RELATÓRIO
GESTÃO A VISTA
32º edição – Outubro de 2011
PREFEITURA MUNICIPAL DE BELO HORIZONTE
Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte S/A DT- Diretoria de Tecnologia e Infraestrutura
SMT - Superintendência de Monitoração GMMT – Gerência de Monitoração
ÍNDICE
SERVIÇO DE MONITORAMENTO...4
1. Serviços de Monitoramento ...4
2. Servidoras em estado DOWN ...4
3. Serviços em estado CRÍTICO...4
4. Gráfico – Disponibilidade dos Serviços...5
5. Gráfico – Disponibilidade do Ambiente Operacional...6
6. Gráfico – As 10 Servidoras menos disponíveis...7
7. Gráfico – Top 10 – Geração de Alertas...8
8. Gráfico – Alertas Registrados...8
9. Mapa – Páginas WEB – Disponibilidade ...9
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE ...12
10. Gráficos – Os quinze maiores bancos Oracle (TOP15) ...12
11. Gráficos – Tempo de atividade dos SGBDs - Uptime ...12
SERVIÇO DE CALL CENTER...13
12. Gráficos – Call Center – Números do mês de Outubro de 2011...13
13. Gráficos – Call Center – Demanda por horário...13
14. Gráficos – Call Center – Comparativo trimestral ...14
15. Gráficos – Call Center – Nível de Serviço...14
SERVIÇO DE MANUTENÇÃO EM COMPUTADORES ...15
16. Gráfico – Requisições de Serviços (call center) – exclusivas da PRODABEL...15
17. Gráfico – Requisições de Serviços (call center) – exclusivas da SMSA...15
18. Gráfico – Requisições de Serviços (call center) – exclusivas da SMED ...16
22. Gráfico – Equipes – Chamados da SST/GCST ...18
23. Atendimentos (mudança padrão) por unidade funcional ...19
24. Atendimentos (mudança padrão) por equipe...19
25. Casos pendentes por unidade funcional...20
26. Casos pendentes por equipe ...20
27. Gráfico – Casos - Vírus de computador...21
28. Gráfico – Atendimento – Empresa Tecnosys Informática ...21
29. Gráfico – Atendimento – Casos por equipe ...22
30. Gráfico – Casos sem classificação ou classificados indevidamente ...23
SERVIÇO DE ACESSO...23
31. Gráfico – Serviços de Acesso – Contas Domínio e E-mail...23
CONSOLIDADO MENSAL DOS SERVIÇOS ...24
SERVIÇO DE MONITORAMENTO
1. Serviços de Monitoramento
ICs = 409 monitorados e Serviços = 3040 monitorados
2. Servidoras em estado DOWN
Fonte: Gerência de Monitoração e Gestão - NAGIOS – 07/11/2011
3. Serviços em estado CRÍTICO
7. Gráfico – Top 10 – Geração de Alertas
9. Mapa – Páginas WEB – Disponibilidade
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
10. Gráficos – Os quinze maiores bancos Oracle (TOP15)
Relação entre Espaço Alocado X Espaço Disponível dos sgbds Oracle - Ref. 03/11/2011
11. Gráficos – Tempo de atividade dos SGBDs - Uptime
SERVIÇO DE CALL CENTER
12. Gráficos – Call Center – Números do mês de Outubro de 2011
Número de chamados e tempo médio para registro das requisições de serviços no Call Center
* E-mails Gerados = comunicados enviados aos gestores de equipe pelo call center.
13. Gráficos – Call Center – Demanda por horário
Nível do serviço por horário no Call Center
Período Crítico da equipe - manhã
Período Crítico da equipe - tarde
14. Gráficos – Call Center – Comparativo trimestral
Número de ligações, registro de chamados e tempo médio dos atendimentos do Call Center - últimos
três meses
15. Gráficos – Call Center – Nível de Serviço
SERVIÇO DE MANUTENÇÃO EM COMPUTADORES
16. Gráfico – Requisições de Serviços (call center) – exclusivas da PRODABEL
Número total de chamados registrados no Call Center no mês de Outubro de 2011, para a Prodabel
* Excetuam-se os chamados relacionados à SMSA e SMED.
17. Gráfico – Requisições de Serviços (call center) – exclusivas da SMSA
18. Gráfico – Requisições de Serviços (call center) – exclusivas da SMED
Número total de chamados registrados no Call Center no mês de Outubro de 2011, para a SMED
19. Gráfico – Equipes - Requisições de Serviços (call center) – SAT/GAAT
Número total de chamados registrados no Call Center no mês de Outubro de 2011, para a
Prodabel/SAT/GAAT
20. Gráfico – Equipes - Requisições de Serviços (call center) – SAT/GMAT
Número total de chamados registrados no Call Center no mês de Outubro de 2011, para a
Prodabel/SAT/GMAT
Obs: A ausência de marcações (gráficas) em determinada data indica que o índice “tempo médio” ultrapassou a faixa das 300 horas (>300), ficando fora da área de plotagem do mapa.
21. Gráfico – Equipes - Requisições de Serviços (call center) – SST/GSST
Número total de chamados registrados no Call Center no mês de Outubro de 2011, para a
Prodabel/SST/GSST
22. Gráfico – Equipes – Chamados da SST/GCST
Número total de chamados registrados no Call Center no mês de Outubro de 2011, sob a
responsabilidade da Prodabel/SST/GCST
Obs: A ausência de marcações (gráficas) em determinada data indica que o índice “tempo médio” ultrapassou a faixa das 300 horas (>300), ficando fora da área de plotagem do mapa.
23. Atendimentos (mudança padrão) por unidade funcional
Distribuição, por unidade funcional, dos casos registrados no mês de Outubro de 2011 .
Fonte: Gerência de Monitoração e Gestão - HD3/SGAI – 07/11/2011
24. Atendimentos (mudança padrão) por equipe
Distribuição, por equipe, dos casos registrados no mês de Outubro de 2011 .
25. Casos pendentes por unidade funcional
Distribuição, por unidade funcional, dos casos que se encontram com o “status” ABERTO.
Fonte: Gerência de Monitoração e Gestão - HD3/SGAI – 07/11/2011
26. Casos pendentes por equipe
27. Gráfico – Casos - Vírus de computador
Casos registrados relacionados a Vírus de computador
28. Gráfico – Atendimento – Empresa Tecnosys Informática
Número Total e tempo médio dos atendimentos registrados e resolvidos pela
empresa Tecnosys Informática.
Tempo Médio Mensal Outubro/2011: 24 horas
29. Gráfico – Atendimento – Casos por equipe
Número Total de Casos e tempo médio dos atendimentos registrados e resolvidos –
Classificados por equipe de atendimento.
30. Gráfico – Casos sem classificação ou classificados indevidamente
SERVIÇO DE ACESSO
31. Gráfico – Serviços de Acesso – Contas Domínio e E-mail
CONSOLIDADO MENSAL DOS SERVIÇOS
32. Gráfico – Nº de solicitações de Serviços atendidas
