UM GUIA PARA ELABORAR A SUA RÉGUA DE RELACIONAMENTO

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UM GUIA PARA

ELABORAR A SUA RÉGUA

DE RELACIONAMENTO

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SUMÁRIO

Introdução ��3 O que é uma régua de relacionamento ��5 Qual a importância de uma régua de relacionamento ��8 Como elaborar uma régua de relacionamento��14 Conclusão ��27 Sobre a UOTZ ��29

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4 INTRODUÇÃO

Você já teve algum relacionamento que começou com a troca de confidências? Dificilmente, não é mesmo? Isso não é muito comum! Afinal, confidências são entregues a pessoas confiáveis com que temos um relacionamento sólido e, para saber se alguém é confiável, leva tempo. No mundo dos negócios não é diferente.

Dificilmente a primeira abordagem da empresa resultará em uma venda. É preciso investir em conquistar a confiança do cliente em potencial, em conhecer e entender suas demandas para só então propor uma solução.

Esta é uma máxima do marketing eficiente: entender para atender. E isso se aplica perfeitamente ao assunto que vamos abordar neste texto: a régua de relacionamento. Se você quer entender essa metodologia, a importância dela para uma empresa e ainda como aplicá-la adequadamente, continue a leitura!

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6 O QUE É UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO

O objetivo da régua de relacionamento é construir um relacionamento sólido e duradouro com o cliente. Assim, sua metodologia consiste no planejamento e na execução de um conjunto de ações de aproximação, captação e fidelização de clientes.

Suas abordagens, entretanto, não são realizadas das formas convencionais, com apelos para vendas, por exemplo. Prioritariamente por meio de contato digital, as ações acontecem de forma mais leve e amigável.

Para entender a lógica dessa metodologia, imagine o cliente em uma das extremidades de uma régua e a empresa em outra extremidade.

Para que exista um relacionamento, é preciso vencer a distância que os separa.

O diferencial nesse caso é que não basta apenas ir até a outra extremidade; é preciso vencer as barreiras que estão no caminho: desconhecimento da marca, falta de indicação para utilização do produto, medo de comprar algo diferente, etc.

Perceba que não é suficiente ter no mercado o produto que o cliente está demandando.

É necessário despertar o interesse dele, conquistá-lo, estabelecer um laço de confiança. Mais do que isso, é preciso tratá-lo de forma individualizada, adequando-se aos diferentes momentos em que cada lead se encontra com a empresa.

É com base nesse cenário que a régua de relacionamento é estabelecida. Ela propõe ações como:

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O QUE É UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO

» Criação de conteúdo rico que possaresolver os problemas do cliente em diversas plataformas, como blogs e sites, e não apenas em uma loja virtual;

» Envio pontual de ofertas, descontos exclusivos, condições especiais para renovação de serviços, contratos, etc., obedecendo o perfil de cada cliente;

» Realização de contato em datas comemorativas;

» Aplicação de estratégias de pós-venda e de retomada de compras abandonadas;

» Realização periódica de pesquisas de satisfação.

» Ações para o prospect se cadastrar e se relacionar com a empresa;

» Disparo de e-mail de agradecimento ao cliente por se cadastrar;

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QUAL A IMPORTÂNCIA DE UMA

RÉGUA DE RELACIONAMENTO

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QUAL A IMPORTÂNCIA DE UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO

Empreendimentos que optam por implementar e gerenciar a régua de relacionamento têm clientes que permanecem por mais tempo em sua base.

Esse resultado só é possível porque o foco dessa metodologia é aprimorar a experiência do cliente.

Ela não termina suas ações na conquista do cliente, mas busca a fidelização. Mais à frente, mostraremos como esse caminho é traçado.

Entretanto, nós sabemos que, para apresentar um projeto com mudanças em uma instituição, é preciso mostrar a sua importância em dados e indicadores, pois argumentos conceituais podem não ser suficientes. Por isso, separamos alguns indicadores (diretos e indiretos), caso você precise avaliar a importância dessa metodologia.

São eles:

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AUMENTO DO LIFETIME VALUE

O LTV ou lifetime value é a forma de medir quanto um cliente gasta em sua empresa durante o tempo de relacionamento. É esse indicador que as empresas verificam para ajustar suas ações e ampliar suas estratégias de publicidade.

Por exemplo, com um LTV mais alto, a empresa pode começar a investir em formas de prospecção mais caras e abrangentes.

Quando a empresa investe em aplicar a régua de relacionamento para gerenciar o seu relacionamento com o cliente, ela está aumentando o tempo em que o cliente permanece em sua base. Ou seja, ela passa a ter maior possibilidade de ampliar seus investimentos.

Embora seja um efeito secundário e de longo prazo, ele pode ser facilmente percebido.

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REDUÇÃO DO CHURN

O churn é o número de clientes que deixam de fazer parte da base de clientes em um espaço de tempo determinado.

Dados os objetivos da régua, a redução do churn é um resultado óbvio. Entretanto, atenção:

ele não deve ser ignorado.

Afinal, isso significa aumento da fidelização de clientes e, portanto, aumento de

recompras. Assim, esse indicador pode ajudar a equipe a elaborar estratégias para o público já fidelizado e, também, busca entender quais grupos de clientes estão mais insatisfeitos e indo embora.

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12 QUAL A IMPORTÂNCIA DE UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO

A resposta dos clientes aos e-mails e ao questionário NPS pode trazer uma infinidade de feedbacks.

Eles podem tratar do produto comercializado, do atendimento recebido, do conteúdo das plataformas “alternativas”, etc.

Esses retornos são valiosíssimos para todos os setores da empresa, não apenas para o marketing, pois podem ser utilizados para a otimização global.

AUMENTO DE FEEDBACKS VARIADOS

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ALINHAMENTO DA COMUNICAÇÃO

Ao realizar o acompanhamento do cliente, a empresa passa a conhecer melhor o perfil dele. Seu público-alvo se transforma em indivíduos, com os quais a empresa saberá se comunicar de forma individualizada, clara e objetiva.

AUMENTO DO ROI

ROI é uma sigla para uma expressão em inglês que significa Retorno sobre Investimento. Esse cálculo é responsável por mostrar qual é o retorno que a empresa está recebendo por seus investimentos em formas variadas de publicidade. Ou seja, para que o resultado seja positivo, é preciso que haja engajamento.

O gerenciamento da base de clientes que se encontram no meio da régua de relacionamento tem como resultado principal exatamente a otimização do contato entre a empresa e o cliente.

Percebeu como estratégias baseados em réguas de relacionamento geram resultados diretos sobre os indicadores de sucesso de uma empresa?

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COMO ELABORAR UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO

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COMO ELABORAR UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO

Fundamental para construir uma relação sólida com os consumidores da marca e com os clientes em potencial, a metodologia precisa ser planejada, executada e continuamente ajustada. Ela é indicada para empresas que tenham como objetivo:

» Aumentar e otimizar a rentabilidade de clientes;

» Diminuir o churn;

» Mapear a experiência do cliente para melhorá-la;

» Conquistar os clientes da concorrência;

» Acompanhar as ações dos concorrentes e tentar se adiantar a elas;

» Aumentar o ticket médio.

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16 COMO ELABORAR UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO

Se você identifica em sua instituição essa necessidade de construir uma interação diferenciada e satisfatória, atente-se ao próximo tópico, pois vamos apresentar um passo a passo sobre como a régua de relacionamento pode ser criada e aplicada.

Primeiro, tenha em mente que será necessário realizar uma avaliação dos indicadores do mercado e da experiência do cliente.

Precisa ser um projeto eficiente que não pode ter como base sensações e achismos. É necessário investir tempo em acompanhamento, medições e adaptações.

Dito isso, vamos à prática:

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OS LEVANTAMENTOS INICIAIS

Para criar e escolher as melhores e mais adequadas estratégias de mapeamento das jornadas dos clientes, será necessário fazer os seguintes levantamentos:

» Identificação de qual é o produto real comercializado pela empresa;

» Mapeamento das

funcionalidades desse produto;

» Verificar se há relação entre o que é vendido e a visão/

missão da empresa.

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A partir desse levantamento, será possível definir os potenciais clientes, as ações tomadas e a ordem em que elas acontecerão. Estará igualmente claro:

» Qual é o lead adequado e qualificado para a empresa;

» Qual é o custo real empregado na aquisição de cliente viável;

» O lifetime value desse lead;

» Quais setores da empresa estarão associados a nova metodologia.

De posse dessas informações, será possível elaborar as estratégias de atração que poderão abarcar estratégias de outbound marketing, inbound marketing ou uma junção desses métodos. Buscando os modelos que facilitam a chegada destes prospects à empresa.

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AS AÇÕES

As práticas da régua de relacionamento seguem um certo padrão, mas podem variar de acordo com o segmento ou serviço ofertado.

Assim, existem algumas etapas da régua de relacionamento que fazem sentido para diferentes tipos de empresas e outras não.

Para utilizá-las da forma correta é preciso um conhecimento aprofundado sobre a empresa para identificar o que melhor se adéqua a ela.

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AGRADECIMENTO PELO CADASTRO Sempre que um lead fizer o cadastro em sua plataforma, envie um contato de agradecimento. Aproveite para:

» Enviar um vale desconto para a primeira compra;

» Deixar claro qual será a frequência de relacionamento e quais serão os tipos dessas mensagens.

» Pedir para o cliente validar o seu contato (e-mail, telefone, etc.);

» Atentar-se para que seu contato seja amigável à tecnologia mobile.

OPORTUNIDADE PARA RETOMAR PRODUTO VISITADO E CARRINHO ABANDONADO Gere interação a partir de itens regularmente visitados e carrinhos abandonados. Vale usar o remarketing para isso. Em suas mensagens, lembre o cliente desses produtos e ofereça condições especiais para que ele finalize a compra. Para isso:

» Deixe em destaque o link para o retorno direto ao produto visitado ou abandonado;

» Disponibilize facilidades, como frete reduzido;

» Disponibilize várias formas de contato com a empresa para casos de dúvidas;

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PRODUÇÃO DE CONTEÚDO RELEVANTE

Quase nunca será possível iniciar um diálogo ofertando algum produto. Isso é muito bom, pense como uma oportunidade para você criar conteúdo relevante para os problemas do seu cliente em potencial. Então, crie uma plataforma de interação, pode ser blog ou site, e hospede esse conteúdo. Lembre-se de:

» Criar hiperlinks para os produtos ou serviços da sua empresa, quando for pertinente;

» Fazer call to action de acordo com a etapa do funil de vendas em que seu cliente estiver;

» Utilizar técnicas de SEO para melhorar o ranqueamento do seu conteúdo em sites de buscas.

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ENVIO DE OFERTAS EXCLUSIVAS

Envie ofertas exclusivas, de acordo com o perfil de cada um dos seus clientes. Use como base as informações que o cliente já forneceu — cadastro, interação com o conteúdo ou visitas repetidas a produtos específicos.

Não se esqueça de:

» Fazer ofertas reais, pois inventar descontos pode ser extremamente prejudicial para a reputação da sua marca;

» Nunca enviar a mesma oferta para toda sua base de clientes.

ACOMPANHAMENTO PÓS-VENDA

O acompanhamento do pós-venda pode gerar a futura recompra.

Então, tenha em mente que é preciso:

» Avaliar o atendimento recebido e fazer alterações em processos com gargalos ou desempenho insatisfatório;

» Estar preparado para um atendimento imediato em caso de dúvidas ou defeito no funcionamento do produto.

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REMARKETING

O remarketing é uma ferramenta do Google AdWords, e você pode investir em as funcionalidades dela:

» “Produtos relacionados com a última compra”. Por exemplo, se seu cliente comprou um notebook, você poderá enviar ofertas de capas para computador, softwares, fones compatíveis, HD externo, etc., e também inserir links diretos para os produtos.

» Capturar os sites e produtos mais visitados pelas pessoas e mostrá-los em anúncios com mais frequência.

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CONTATOS EM DATAS COMEMORATIVAS O foco dessa mensagem é felicitar o cliente. Assim, a mensagem pode ou não oferecer descontos.

» Sempre use palavras alegres e festivas;

» Coloque opções de compartilhamento da mensagem com os amigos;

» Encontre formas de agradar seu cliente.

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A ELABORAÇÃO E EXECUÇÃO DAS AÇÕES

Escolhidas quais serão as ações que entraram na sua régua de relacionamento, passe para o próximo passo: elaborar um planejamento com a ordem que cada ação será aplicada.

Por exemplo, em marketing, a ação poderá consistir na prospecção de novos leads outbound, acompanhada por uma produção de conteúdo atrativo em blogs e sites.

Nessa etapa, pode-se incluir chamadas para que os leads se cadastrem na plataforma. O passo seguinte é o encaminhamento do e-mail de boas-vindas e agradecimento. Ele deve acontecer de imediato.

Se houver aquisição de qualquer produto da empresa ou do conteúdo da plataforma, entre 15 dias e 40 dias, um novo contato deve ser realizado a fim obter feedback. Essas mensagens vão radiografar a experiência do cliente em todas as etapas de envolvimento.

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Em até 3 meses, é recomendável enviar um questionário de NPS e, se possível, algum presente, como descontos. Esse método permite ao cliente avaliar o atendimento recebido e justificar sua resposta. A partir dessa interação será possível identificar gargalos, problemas e, principalmente, o nível de lealdade e satisfação do cliente.

Importante: não deixe nenhum contato da sua base cair na inércia.

Após 6 meses da realização do cadastro, ofereça algum status especial para o seu cliente, crie uma oportunidade de recompra.

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28 CONCLUSÃO

Percebeu como o uso da régua é vital para que uma empresa construa um relacionamento duradouro com seus clientes?

Se sua empresa está apresentando problemas de relacionamento com os usuários finais da empresa, altos índices de reclamações ou ainda precisa redesenhar os processos, não deixe de considerar a implementação dessa metodologia.

Como apresentamos, seus ganhos serão reais e poderão ser medidos constantemente.

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Através de suas ofertas de análise do Ciclo de Vida, a UOTZ concentra seus esforços no Desenvolvimento e Manutenção de Áreas de Inteligência Competitiva e, também na Identificação e Construção de Jornadas do Cliente. Em mais de treze anos de atuação, a UOTZ já ajudou diversas empresas, em diferentes segmentos, a alcançarem sucesso em suas duas frentes de atuação.

SOBRE A UOTZ