OPERAÇÕES DE SEGUROS
Eduardo Gama
INTRODUÇÃO
Apesar de existirem processos relativamente padronizados em
operações de Seguros, o Seguro é uma ciência não exata e inclui
processos dinâmicos e variáveis:
• Gestão de riscos
• Oferta da exposição de riscos de pessoas e empresas
• A liquidação de eventuais sinistros
• A subscrição de riscos
• A emissão de contratos de seguro
Todo corretor de seguros será também uma empresa ou um(a)
empresário(a)
OPERAÇÕES DE SEGUROS
1 - OPERAÇÕES DE SEGUROS
Conjunto de atividades inter-relacionadas
envolvidas na produção de bens e serviços
Abordaremos nesta unidade:
• Contexto empresarial
• O que são serviços e produtos
• Operações com bens e com serviços
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Definição de Objetivos PLANEJAMENTO TÁTICO Definição de métodos PLANEJAMENTO OPERACIONAL Controle da execução
OPERAÇÕES DE SEGUROS
OPERAÇÕES DE SEGUROS
OPERAÇÕES DE SEGUROS
ELEMENTOS FUNDAMENTAIS DO SISTEMA DE OPERAÇÕES Insumos Processo de criação,Produtos e serviços obtidos; Os controles de resultados
INSUMOS: Recursos a serem transformados em produtos ou
serviços
Para produzir bens : Utilizam-se a
mão de obra, equipamentos, instalações, e conhecimentos técnicos dos processos
Para produzir serviços : Utiliza-se trabalho intelectual.
Seguro é a transferência do risco através da qual uma parte, o segurado, transfere a probabilidade de perda financeira para outra
parte, denominada seguradora. O principal insumo do seguro é a informação sobre os
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05 ATRIBUTOS FUNDAMENTAIS NA PRODUÇÃO DE BENS OU SERVIÇOS
TANGIBILIDADE Os consumidores tendem a ter impressões e preferências muito mais definidas a respeito de uma PRODUTO, do que sobre um SERVIÇO. INSEPARABILIDADE O produto possui uma “vida” e uma
“personalidade. os serviços estão
inseparáveis de seus prestadores e
não existem como entidades física. Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. PADRONIZAÇÃO Para garantir a padronização, as empresas procuram investir em treinamento e seleção de pessoas. Os clientes compram os produtos e desejam iguais em série. PERECIBILIDADE Os serviços não podem ser produzidos para estoques até o momento da compra. Os serviços
que não foram vendidos não podem ser armazenados. Quando a demanda é flutuante empresas de serviços enfrentam dificuldades. ENVOLVIMENTO DOS CLIENTES Clientes farão a avaliação da qualidade dos serviços, portanto, prestadores de serviços devem levar em consideração as necessidades específicas dos clientes.
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05 REQUISITOS DA OPERAÇÃO
CUSTOS
Determinam a quantia que um cliente deve pagarpelo produto ou serviço.
Se todos os demais fatores são
iguais, os clientes escolherão o
produto ou serviço que tem o
preço mais baixo.
Em seguros, o preço é relativo. SERVIÇOS AGREGADOS Os produtos tendem a ficar mais parecidos com os de outra empresa. em que o preço é o principal fator determinante. Um bom exemplo de serviços agregados em seguros é a Assistência 24 Horas.
FLEXIBILIDADE
É a capacidade que deve ter umaempresa para responder às mudanças. As mudanças podem estar relacionadas com prazos, aumentos ou decréscimos em volumes ou mudanças no projeto dos bens e
serviços.
ENTREGA
O mercado considera hoje que
a velocidade de entrega é um importante e determinante fator da decisão de compra de produtos e serviços. Está relacionada com aspectos distintos e com a
rapidez com que um produto ou serviço é fornecido
para um cliente.
QUALIDADE
A qualidade pode ser abordada com relação a produtos e processos. A meta de qualidade de processo é produzir produtos ou serviços sem intecorrências.
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ESTRATÉGIA, PLANEJAMENTO E PROJETOS DE OPERAÇÕES
A estratégia de operações está comprometida com o desenvolvimento de um planejamento de longo prazo para determinar como melhor utilizar os principais recursos da empresa. Seguradoras processam demandas por cobertura de riscos. O ciclo de serviço começa quando a seguradora executa uma cotação e pode terminar quando a vigência do seguro termina ou quando ocorre um sinistro se a apólice não perdurar. Um dos objetivos primordiais das operações é alcançar a utilização produtiva dos recursos de uma empresa, com relação entre o que sai (volume
produzido de produtos e serviços) e o que entra. A etapa inicial é, portanto, o planejamento dos serviços em todas as suas etapas e, para isso, é necessário conhecer e projetar o que será feito. O ciclo de serviço é
pensado para que se possam estabelecer todos os recursos humanos e materiais necessários.
Uma boa estratégia de operações requer estudo “do
que” e “para quem” se executará um
determinado serviço.
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ELEMENTOS CONSIDERADOS EM OPERAÇÕES, PRODUTIVIDADE E
COMPETITIVIDADE
Projetos de Produtos e Serviços
Desempenha papel fundamental na consecução dos objetivos da organização por meio das
suas operações que influenciam diretamente a percepção de satisfação dos clientes.
ELEMENTOS CONSIDERADOS EM OPERAÇÕES, PRODUTIVIDADE E
COMPETITIVIDADE
Seleção de Processos de Produção e Serviço
Se refere à maneira pela qual uma organização decide processar seus produtos ou fornecer
os seus serviços.
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ELEMENTOS CONSIDERADOS EM OPERAÇÕES, PRODUTIVIDADE E
COMPETITIVIDADE
Planejamento da Capacidade
Explica a importância das decisões sobre capacidade, da medição da
capacidade, de como são determinados os requisitos da capacidade e do
desenvolvimento e avaliação de alternativas para a capacidade.
ELEMENTOS CONSIDERADOS EM OPERAÇÕES, PRODUTIVIDADE E
COMPETITIVIDADE
Planejamento e Controle de Operações, Produção e
Serviços
Significa planejar, controlar e ajustar o que precisa ser realizado
para atender à demanda de produção de serviços em comparação
com a capacidade de produção existente.
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ELEMENTOS CONSIDERADOS EM OPERAÇÕES, PRODUTIVIDADE E
COMPETITIVIDADE
Arranjo Físico da Produção e Serviços
Se refere à configuração de departamentos, de centros de
trabalho e de instalações e equipamentos, com ênfase
especial na movimentação otimizada dos recursos.
ELEMENTOS CONSIDERADOS EM OPERAÇÕES, PRODUTIVIDADE E
COMPETITIVIDADE
Planejamento e Análise da Localização
As decisões sobre localização têm um impacto
considerável sobre os requisitos de investimentos,
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ELEMENTOS CONSIDERADOS EM OPERAÇÕES, PRODUTIVIDADE E
COMPETITIVIDADE
Rede de Operações Produtivas
Inclui fornecedores, intermediários e clientes.
Também abrange fornecedores dos fornecedores e
clientes dos clientes, e assim por diante.
ELEMENTOS CONSIDERADOS EM OPERAÇÕES, PRODUTIVIDADE E
COMPETITIVIDADE
Ciclo de Serviços e Atendimento
O ciclo de serviços é definido como a reunião seqüenciada de todos os momentos da
verdade vivenciados por um cliente em uma determinada empresa.
O termo “momento da verdade” foi criado por Jan Carlzon, presidente da Scandinavian
Airlines System (SAS), em seu livro A Hora da Verdade.
Os clientes têm vários momentos da verdade com as corretoras de seguros.
o cliente toma uma decisão sobre a qualidade dos serviços e a qualidade do produto
oferecido.
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