RELATÓRIO
DA OUVIDORIA
2S17
O Banco Inter
Ao longo de 23 anos, crescemos e alcançamos inúmeras
conquistas com o nome Intermedium. Nessa trajetória,
mudamos muito: de financeira para banco, de regional
para nacional, de crédito para serviços múltiplos.
A partir de 2017, adotamos um novo nome e uma nova
marca:
Banco Inter
, uma mudança que reflete a evolução
do nosso negócio e do mercado no qual atuamos.
Nosso propósito é democratizar o acesso bancário no
Brasil, fazendo da relação com os clientes uma parceria,
onde todos ganham e cada experiência é simples, segura
e transparente.
Para chegar até o nosso objetivo, oferecemos uma conta
corrente totalmente digital e isenta de tarifas, integrada
a uma completa plataforma de serviços financeiros,
buscando revolucionar a experiência de nossos clientes,
impulsionando o crescimento individual e coletivo.
Em cumprimento às disposições legais e
estatutárias, apresentamos relatório das
atividades desenvolvidas pela Ouvidoria, que
contém, em síntese, os números que espelham
as manifestações recebidas no 2S17.
A Ouvidoria do Banco Inter atende aos consumidores nos termos da legislação do Conselho Monetário Nacional - Resolução Bacen
nº 4.433, de 23/07/2015 e tem como objetivos:
Atuar como agente na resolução de conflitos, dando ênfase à mediação, visando a eficiência e efetividade das atividades da Ouvidoria.
Acolher, registrar e tratar com ética e imparcialidade as
manifestações recebidas dos clientes, buscando atender o objeto demandado dentro do prazo regulamentar.
Ser um canal de intermediação e relacionamento com os clientes e usuários de produtos e serviços, órgãos reguladores e entidades de defesa do consumidor.
Garantir que os clientes e usuários do Banco Inter tenham acesso a canais ágeis e eficazes para a recepção de sua demanda e
respectivo atendimento, buscando identificar oportunidades de melhorias nos processos da Instituição e no relacionamento com os clientes.
A Ouvidoria atua como instancia administrativa final dentro da Instituição, estando estritamente alinhada com os pilares do Banco Inter.
Ouvidoria do
Banco Inter
A Ouvidoria, pautada nos valores do Banco e como
parte de sua missão, busca representar os clientes
dentro da Instituição, alinhando as tratativas com o
objetivo estratégico de promover melhorias nos
processos, intentando pelo entendimento dos
anseios e perfil comportamental desses.
São promovidas reuniões periódicas com as áreas operacionais e de negócios, com intuito de cientificá-los acerca das demandas e necessidades da Ouvidoria, podendo, assim, oferecer subsídios objetivos e resolutos para que o cliente possa receber o melhor retorno possível, tendo como maior escopo a satisfação do cliente. Reuniões semanais para padronizar o atendimento prestado aos nossos clientes e usuários, com informações claras e precisas, bem como alinhar as políticas e práticas internas com intuito de melhorar a experiência do cliente buscando a fidelização e parceria.
Governança
Governança
A Diretoria responsável pela Ouvidoria faz parte da comissão de conduta e ética que recebe comunicados e registros, por pessoas físicas ou jurídicas, sobre situações ilegais de qualquer natureza, relacionadas às atividades e serviços disponibilizados, sem
necessidade de identificação.
Comissão de Conduta e Ética
A Ouvidoria atendendo à Res. 4539/16 atua com observância do compromisso de excelência dos serviços, buscando assegurar a
satisfação dos clientes, e observando os princípios de ética, responsabilidade, transparência, imparcialidade e diligência.
Política de relacionamento com clientes
Participação mensal na Comissão de Ouvidorias e Relações com Clientes realizada pela FEBRABAN e ABBC, onde são discutidos e
atualizados temas inerentes ao setor bancário e respectiva atuação da Ouvidoria no atendimento ao Cliente como mediadora de conflitos e resolutividade das manifestações.
Relacionamento com FEBRABAN E ABBC
A Ouvidoria mantém constante interação com o Banco Central, em especial com a Gerência Técnica responsável pelo monitoramento das manifestações registradas nos canais de atendimento do Banco
Central, em face do Banco Inter, buscando adequar nosso
atendimento em consonância com o entendimento daquela Autarquia.
Relacionamento com Banco Central
Eventos trimestrais com a finalidade de reportar e discutir os apontamentos e temas relacionados às principais reclamações
formuladas por meio da Ouvidoria. Tem-se como meta a elaboração de planos de ações e consolidação das iniciativas de qualidade,
aprimorando as boas práticas e o atendimento ao Cliente, buscando sempre o oferecimento de produtos e serviços cada vez melhores.
Como entrar em contato com a Ouvidoria Inter:
A Ouvidoria também atende demandas originadas dos seguintes canais: Banco Central – RDR/Registro de Denúncias e Reclamação
Plataforma consumidor.gov.br – desenvolvido pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça monitorada em conjunto com os
Procon’s e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor Ouvidoria da Previdência Social – SOU Web
Outros órgãos consignantes
Telefone – 0800-940-9999 opção 8
Fale conosco – www.bancointer.com.br
Correspondência: Avenida Contorno, 7777 Lourdes
– CEP 30.110-051 Belo Horizonte–MG
Canais de atendimento
aos clientes
Encerramos o 2S17 com 3.003 demandas dentre as recebidas
diretamente na Ouvidoria e as intermediadas por órgãos externos
Nossos indicadores
Por canais de acesso
Verifica-se que o número de reclamações está em consonância
com a amplitude da carteira regional da Instituição. A região
norte permanece em baixa volumetria de reclamações.
Por Região
OUVIDORIA RDR/BACEN PROCON FONE CONSUMIDOR GOV OUVIDORIA INSS OUTROS 37% 31% 13% 11% 5% 3% Sudeste 61% Sul 19% Nordeste 11% Centro-Oeste 7% Norte 2%
Apesar do crescimento exponencial dos clientes correntistas, o
aumento nas manifestações recebidas neste semestre foi de
apenas 7%, em relação ao 1S17.
Dentre os clientes correntistas englobam-se nossos clientes da
IDTVM, Investimentos e Câmbio.
Nossos indicadores
Por produto
O prazo médio de resposta aos clientes, incluindo todos os
canais disponíveis para recebimento das demandas, foi de
8 dias úteis.
Do total de manifestações registradas neste semestre, 9
foram alvo de solicitação de prorrogação de prazo, em
conformidade com a previsão do §2º, art.6º da Resolução
4433/2015, em face da necessidade de tempo hábil para
análise e conclusão da demanda.
Importante salientar que, em conformidade com o artigo
anteriormente citado, todos os clientes foram cientificados
dos motivos da solicitação de dilação de prazo.
Prazo médio de resposta ao cliente
Empréstimo Consignado 49%
Conta Corrente Cartão Múltipo
41%
Cartão de Crédito Consignado 9%
Crédito Imobiliário 2%
Ranking de Qualidade de Ouvidorias
Disponibilizado pelo Bacen trimestralmente, tem o
escopo de fornecer à sociedade informações
qualitativas sobre o desempenho das ouvidorias das
instituições financeiras.
Este ranking tem como indicadores a qualidade da
resposta oferecida ao cidadão, prazo médio de resposta
e observância dos aspectos normativos, bonificando
ouvidorias que utilizam as plataformas eletrônicas de
soluções de conflitos, como o Consumidor.gov.
O Banco Inter ocupou o 14° lugar entre as 40
Instituições intituladas com menos de quatro milhões
de clientes, obtendo a nota 3,68, sendo 5 a nota
máxima.
Nossos indicadores
Nossos indicadores
A divulgação trimestral do Ranking de Instituições Financeiras
mais reclamadas, tem como indicador as reclamações
enquadradas procedentes.
No 4º trimestre de 2017, o Banco Inter
figurou na 10º posição no ranking entre os
Bancos e Financeiras com menos de quatro
milhões de clientes.
Reclamações Reguladas Improcedentes
74% Reclamações não Reguladas
21%
Reclamações Reguladas Procedentes
5%
