PROCESSO GERENCIAR OUVIDORIA

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PROCESSO

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Ficha Técnica

Elaboração Aroldo Virginio da Silva/NESP/DIAP/SESCDN

Colaboração Ana Lucia da Silva Henriques Pereira/SECEX/SESCDN

Gabriela Pessoa Florião Soares/SECEX/SESCDN Maria das Graças Gonçalves Almeida/DG/SESCDN

Aprovação Maria das Graças Gonçalves Almeida/DG/SESCDN Coordenação Edna Sa Ambrosio Mayrink/NESP/DIAP/SESCDN

1 – Objetivo

Ser instrumento de aproximação de Gestores, colaboradores e público prioritário do Sesc, visando estabelecer canal direto de comunicação, orientando, prevenindo e solucionando conflitos.

2 – Abrangência

Este processo se aplica a todo e qualquer indivíduo da sociedade civil brasileira no âmbito externo de atuação da ouvidoria, e aos servidores do Sesc Departamento Nacional no âmbito interno, sob os termos da Ordem de Serviço “N” Sesc No 374/2016.

3 – Siglas, Abreviaturas e Terminologias

COLABORADOR – Termo utilizado para designar todo e qualquer indivíduo que exerça suas atividades

profissionais relacionadas ao Sesc, podendo haver vínculo empregatício (no caso dos servidores) ou não (casos de terceirizados e afins);

DN – Departamento Nacional do Sesc; DDRR – Departamentos Regionais do Sesc; DR – Departamento Regional do Sesc;

OTRS – Sistema de Informatização responsável pela automação do processo de monitoramento e controle das

manifestações recebidas no Portal do Sesc;

Interlocutor – Servidor indicado para o acompanhamento e tratamento das manifestações afetas aos

Departamentos Regionais;

4 – Documentos de referência

Legislação do Sesc;

Plano Estratégico do Departamento Nacional;

Ordem de Serviço “N” Sesc No_{374/2016 – Estabelece a Ouvidoria do Departamento Nacional do Sesc e define suas}

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5 – Responsabilidades e autonomias

Descrição Cargo / Papel

 Gerenciar o uso da ferramenta OTRS;

 Classificar as manifestações de acordo com a natureza e tipo;

 Efetuar a triagem das manifestações;

 Interagir com os manifestantes com o objetivo de complementar informações das manifestações;

 Encaminhar as manifestações ao interlocutor DR, solicitando tratar e encaminhar resposta final ao cliente com cópia para a Ouvidoria;

 Finalizar as manifestações no sistema;

 Compilar dados para a elaboração de relatórios sintéticos e analíticos.

Analista de Ouvidoria DN

 Avaliar denúncias e manifestações sujeitas à análise superior, no sentido de compreender sua legitimidade, pertinência e gravidade;

 Gerenciar, dentro de seu poder de ação, todas as ações que visem à elaboração de resposta das denúncias e manifestações sensíveis de tratamento;

 Elaborar respostas às manifestações do âmbito do DN, com base no parecer técnico do Interlocutor DN;

 Elaborar relatórios trimestrais, com apresentação de dados que contribuam com a transparência, visando propiciar uma gestão estratégica e de qualidade;

 Participar da realização de projetos que contribuam com a melhoria dos serviços prestados pela entidade e qualquer outra atribuição definida pelo Diretor-Geral e Presidente do Sesc.

Gestor de Ouvidoria DN

 Elaborar pareceres técnicos referentes às manifestações do âmbito do DN que

lhes forem encaminhadas pelo Gestor de Ouvidoria. Interlocutor DN

 Realizar todas as tratativas de acolhimento e resposta das manifestações do

âmbito do DR que lhes forem encaminhadas pela Ouvidoria. Interlocutor DR

6 – Descrição das atividades

Processo Principal - 2.01.004.01_ OUVIDORIA_PRC_01

1. O processo se inicia com o recebimento de uma manifestação, que pode ser de origem interna ou externa. É necessário efetuar o seu cadastramento no sistema OTRS, caso ainda não tenha sido feito. O referido sistema pode ser acessado através deste endereço: http://ouvidoria.sesc.com.br/otrs/index.pl .

2. A manifestação cadastrada no OTRS deverá ser devidamente classificada e, de acordo com sua origem, deverá ser executada por um destes processos:

 Se a origem da manifestação for do público externo, deverá ser executada pelo subprocesso ‘Realizar Ouvidoria Externa’;

 Se a origem da manifestação for do público interno, deverá ser executada pelo subprocesso ‘Realizar Ouvidoria Interna’;

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Subprocesso Ouvidoria Externa - 2.01.004.01_ OUVIDORIA_EXTERNA_SPR_02

1. O analista de ouvidoria avalia a manifestação no OTRS e pode executar uma das seguintes ações: Solicitar informações adicionais ao manifestante, responder e encaminhar para o Gestor de Ouvidoria (nos casos de manifestações sujeitas à análise superior) ou encaminhar a um interlocutor do DN ou DR. Durante todo o processo fica entendido que todo o trâmite é realizado na ferramenta OTRS, exceto indicação em contrário; 2. Nos casos em que a manifestação requeira informações adicionais, o analista de ouvidoria faz a requisição

via sistema, informando de modo claro quais informações são necessárias, no prazo de 30 dias para o envio da resposta, sendo a manifestação finalizada em caso de descumprimento do prazo;

3. Caso o manifestante envie a resposta dentro do prazo, o analista de ouvidoria avalia as informações adicionais informadas pelo manifestante e, de acordo com o seu conteúdo, efetua uma das seguintes ações: solicita novamente mais informações caso a resposta do manifestante seja insatisfatória ou dá prosseguimento a manifestação, caso a resposta seja satisfatória;

4. Caso a manifestação esteja na alçada de resposta do analista de ouvidoria, a manifestação será respondida e finalizada;

5. Caso a manifestação refira-se à um tema de maior complexidade (doravante chamada “manifestação complexa”), o seu encaminhamento é feito para o Gestor de Ouvidoria, que a reavaliará e dará todas as tratativas pertinentes ao caso e poderá devolvê-la para o analista de ouvidoria. Caso contrário, as tratativas respectivas do passo 6 deverão ser realizadas;

6. Nos casos de manifestações complexas, as seguintes ações deverão ser tomadas pelo Gestor de Ouvidoria:

 Nos casos de denúncia, uma resposta padrão deverá ser enviada ao manifestante, informando sua finalização; para os demais casos, uma resposta deverá ser elaborada de acordo com o parecer da área pertinente para análise do tema da manifestação;

 Deve-se dar conhecimento ao Diretor-Geral do SESC do teor da manifestação;

 Deve ser feito encaminhamento da manifestação ao órgão competente para sua apuração/tratamento. 7. Caso a manifestação esteja na alçada do Departamento Nacional, o interlocutor DN recebe a manifestação

encaminhada pelo Gestor de Ouvidoria e elabora o parecer técnico a respeito da matéria, tendo um prazo de resposta de quinze dias. Caso este prazo seja insuficiente, deverá solicitar uma prorrogação diretamente ao Gestor de Ouvidoria, justificando-a. Em caso de necessidade, poderá consultar outros órgãos para apoio técnico, mantendo sempre a manifestação sob sua responsabilidade. Quando a resposta estiver elaborada, a manifestação – com o parecer técnico – deverá ser encaminhada para o Gestor de Ouvidoria;

8. O Gestor de Ouvidoria avalia o parecer técnico do interlocutor DN, adotando uma das seguintes medidas: devolve ao interlocutor se o parecer for insuficiente ou elabora resposta ao manifestante, caso o parecer seja satisfatório;

9. Se o parecer técnico elaborado pelo interlocutor DN for insuficiente, o Gestor de Ouvidoria lhe devolve a manifestação com orientações para ajustes e/ou correção;

10. Se o parecer técnico elaborado pelo interlocutor DN for suficiente, o Gestor de Ouvidoria o utiliza como base para elaboração de resposta ao manifestante, objetivando uma redação de fácil entendimento que elucide plenamente a questão;

11. Caso a manifestação esteja na alçada do Departamento Regional, o interlocutor DR recebe a manifestação encaminhada pelo analista de Ouvidoria e elabora o parecer técnico que responda a manifestação, tendo um prazo de resposta de quinze dias. Caso este prazo seja insuficiente, deverá solicitar uma prorrogação diretamente ao Gestor de Ouvidoria, justificando-a. A manifestação se manterá, durante todo este período,

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sob sua responsabilidade, cabendo ao Interlocutor DR interagir com os demais órgãos internos do DR para apoio técnico ou parecer deliberativo;

12. Uma vez que a resposta esteja elaborada, o Interlocutor DR efetua as seguintes ações: Registra a resposta no OTRS, envia a resposta ao manifestante via e-mail, utilizando um texto de fácil entendimento e dentro das normas ortográficas vigentes e efetua o encaminhamento da manifestação para o analista de ouvidoria; 13. O analista de ouvidoria recebe a manifestação respondida pelo Interlocutor DR, avalia a resposta e finaliza a

manifestação, encerrando também o processo.