UNIJUÍ – Universidade Regional do Noroeste do Estado do RS
DACEC – Departamento de Ciências Administrativas, Contábeis, Econômicas e da
Comunicação
Curso de Administração
A TRANSFORMAÇÃO DE SOFTWARES GERENCIAIS EM
SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO PARA CLIENTES DA WJ
INFORMÁTICA
Trabalho de Conclusão de Curso
JOÃO MANUEL DEPNER KETTNER
Orientador: Marcos Paulo Dhein Griebeler
A TRANSFORMAÇÃO DE SOFTWARES GERENCIAIS EM
SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO PARA CLIENTES DA WJ
INFORMÁTICA
Trabalho de Conclusão de Curso a ser apresentado à banca examinadora do curso de Administração da UNIJUÍ – Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul, como exigência parcial para a obtenção do grau de bacharel em Administração.
Orientador: Prof. Marcos Paulo Dhein Griebeler
AGRADECIMENTOS
Primeiramente a Deus, pela minha vida e saúde, possibilitando que o presente estudo pudesse ser realizado, pelas diversas bênçãos derramadas em minha vida e na vida dos demais familiares e amigos que me cercam, além do amparo sempre que necessário.
Aos meus pais, Luis e Claudete, que durante toda minha caminhada estiveram ao meu lado, ajudando em momentos adversos e de incertezas, mas que sempre me motivaram a encarar os desafios da vida, fazendo com que eu conseguisse romper minhas próprias barreiras e que me desenvolvesse tanto como pessoa quanto como profissional. Vocês são a minha fonte segura e exemplos fantásticos de pais.
Aos meus irmãos e demais familiares, que juntamente de meus pais participaram e contribuíram para minha formação, sempre dispondo de carinho, atenção e inúmeros ensinamentos.
Ao meu orientador, Prof. Marcos Paulo Dhein Griebeler, pela amizade criada em sala de aula, além da confiança em assumir comigo o desafio do presente trabalho, demonstrando seriedade e dedicação nos períodos de orientação.
Aos amigos, que durante todas as etapas da minha vida estiveram ao meu lado, agradeço a convivência, apoio e amizade. Sem vocês essa conquista seria muito mais difícil.
“Um sonho que se sonha sozinho é apenas um sonho. Um sonho que se sonha junto é realidade.” (John Lennon)
SUMÁRIO RESUMO...6 LISTA DE IMAGENS...7 LISTA DE QUADROS...8 LISTA DE GRÁFICOS...9 INTRODUÇÃO...10 1. CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO...11 1.1 Caracterização da Organização...11
1.2 Delimitação do Tema e Formulação da Questão de Estudo...12
1.3 Definição dos Objetivos de Estudo...13
1.3.1 Objetivo Geral...13 1.3.2 Objetivos Específicos...13 1.4 Justificativa...14 2. REFERENCIAL TEÓRICO...15 2.1 Organização...15 2.2 Prestação de Serviços...18 2.3 Sistemas de Informação...21
2.3.1 Evolução histórica dos Sistemas de Informação...23
2.3.2 Dimensões dos Sistemas de Informação...25
2.3.3 Os Sistemas de Informação nas diversas carreiras...27
2.3.4 O papel dos Sistemas de Informação em uma empresa...30
2.3.5 Vantagem competitiva através de Sistemas de Informação...31
2.4 Sistema de Apoio à Decisão (SAD)...33
2.4.1 Estrutura de um Sistema de Apoio à Decisão...35
3.1 Classificação do Estudo...40
3.2 Sujeitos da pesquisa e Universo amostral...41
3.3 Plano de Coleta de Dados...43
3.4 Plano de Análise de Interpretação dos Dados...44
3.5 Plano de Sistematização do estudo...46
4. ANÁLISE SITUACIONAL DA WJ INFORMÁTICA...47
4.1 Identificação das Opções do Sistema da WJ Informática...47
4.2 Análise da Pesquisa de Satisfação Sobre o Sistema Gerencial da WJ Informática...63
4.3 Propostas Para Transformação e Venda do Software Gerencial em um Sistema de Apoio à Decisão Desenvolvido pela WJ Informática...79
CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES...89
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...91
RESUMO
O presente estudo objetivou conhecer e expor as funções de um software gerencial, desenvolvido por uma empresa familiar e que o autor do trabalho está inserido profissionalmente, para posteriormente sugerir ideias a fim de transformá-lo em um sistema de apoio à decisão mais completo para os seus clientes usuários. As referências bibliográficas trazem à tona os principais conceitos, procedimentos e características que compõem um sistema. O trabalho elaborado se configura como uma pesquisa quanti-qualitativa, de cunho exploratório e descritivo, utilizando-se a pesquisa bibliográfica e documental para a coleta de dados. A amostra se constituiu de sessenta e três empresários usuários do software gerencial da WJ Informática, o que representa aproximadamente 40% da carteira total de clientes da empresa em estudo. Os resultados demonstram que a empresa possui um bom produto, mas que peca em alguns pontos no atendimento.
LISTA DE IMAGENS
Imagem 1 – Funções de um Sistema de Informação...22
Imagem 2 – Dimensões dos Sistemas de Informação...26
Imagem 3 – Níveis e Papéis...37
Imagem 4 – Interface do Sistema da WJ Informática...48
Imagem 5 – Principais Funções de Cadastros (A – E)...49
Imagem 6 – Principais Funções de Cadastros (F)...50
Imagem 7 – Principais Funções Financeiras...51
Imagem 8 – Principais Funções de Movimentação (A – E)...53
Imagem 9 – Principais Funções de Movimentação (F – G)...54
Imagem 10 – Principais Funções dos Utilitários...55
Imagem 11 – Demais Funções de Movimentação...56
Imagem 12 – Funções da Venda Direta...57
Imagem 13 – Demais Funções de Cadastros...59
Imagem 14 – Opções de Relatórios...60
Imagem 15 – Demais Funções dos Utilitários...61
Imagem 16 – Função da Conexão...62
Imagem 17 – Organograma da WJ Informática...69
Imagem 18 – Etapas do Coordenador de Serviços...73
Imagem 19 – Interface do Sistema Financeiro...80
Imagem 20 – Funções Receber...81
Imagem 21 – Gráficos da Função Receber...81
Imagem 22 – Comissões de Vendedores...82
Imagem 23 – Histórico de Vendas...82
Imagem 24 – Opções dos Resultados...83
Imagem 25 – Multi Financeiro...84
Imagem 26 – Multi Estoque...84
Imagem 27 – Multi Produtos...85
Imagem 28 – Multi Grupos...85
Imagem 29 – Gráfico de Desempenho Financeiro da Empresa...86
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Quadro-síntese das fases de evolução dos Sistemas de Informação...25
Quadro 2 – Síntese entre os objetivos específicos e metodologia utilizada...45
Quadro 3 – Tempo de uso do software da WJ Informática...64
Quadro 4 – Satisfação referente à usabilidade do sistema da WJ Informática...66
Quadro 5 – Satisfação referente ao suporte técnico...68
Quadro 6 – Satisfação referente ao atendimento...71
Quadro 7 – Satisfação referente à pontualidade e compromisso com horários e datas...72
Quadro 8 – Satisfação referente ao comprometimento com ajustes do sistema...74
Quadro 9 – Satisfação referente à quantidade de informações...75
Quadro 10 – Viabilidade de investimento em um novo sistema...77
Quadro 11 – Relação entre apontamentos de clientes e sugestões de melhorias...78
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 – Tempo de uso do software da WJ Informática...64
Gráfico 2 – Satisfação referente à usabilidade do sistema da WJ Informática...67
Gráfico 3 – Satisfação referente ao suporte técnico...68
Gráfico 4 – Satisfação referente ao atendimento...71
Gráfico 5 – Satisfação referente à pontualidade e compromisso com horários e datas...72
Gráfico 6 – Satisfação referente ao comprometimento com ajustes do sistema...74
Gráfico 7 – Satisfação referente à quantidade de informações...76
INTRODUÇÃO
Vivencia-se uma era de constantes mudanças e evoluções sendo que, freqüentemente, isso ocorre de uma maneira muito acelerada. Cada vez mais se exige das empresas a inovação para que as mesmas possam se diferenciar de sua concorrência e criar destaque em seus respectivos mercados de atuação.
Na maioria das vezes as organizações sanam essas imposições através do uso de tecnologia. Com esse cenário atual, fica indispensável o uso de um sistema de informações nas empresas, seja para controle interno de processos ou também para o auxílio em tomadas de decisões onde se busca o maior êxito possível.
Dessa forma, o presente estudo buscou demonstrar a importância da utilização de softwares gerenciais para o auxílio e agilidade nos processos internos da empresa, bem como aprimorá-los e transformá-los em sistemas de apoio à decisão, fornecendo o máximo de subsídios para que o empresário possa tomar as decisões mais corretas possíveis e com o mínimo de riscos.
Para que isso fosse possível, foi feito um estudo de caso onde se conheceu e se analisou um software gerencial já existente para que, posteriormente, fossem atribuídas ferramentas e opções que fornecessem informações financeiras mais detalhadas e que auxiliassem stakeholders (tomadores de decisões) no momento das decisões.
O estudo iniciou-se com a contextualização do estudo, que contêm uma breve caracterização da organização, a delimitação do tema, formulação da questão de estudo, definição dos objetivos e a justificativa.
Em seguida, apresentou-se o referencial teórico, com conceitos sobre os temas pertinentes ao assunto que fora escolhido para a pesquisa. Logo na seqüência, a metodologia, onde se demonstrou o tipo de pesquisa a ser realizada, bem como o plano de coleta e análise de dados. Por fim, a bibliografia utilizada para a realização de tal estudo.
1 CONTEXUTALIZAÇÃO DO ESTUDO
A contextualização do estudo teve como finalidade apresentar os elementos norteadores necessários para a realização do mesmo, compreendendo a caracterização da organização em estudo, o tema e a questão de estudo, o objetivo geral e os específicos, bem como a justificativa da realização da presente pesquisa.
1.1Caracterização da Organização
A WJ Informática iniciou suas atividades no dia 30 de Abril de 1987, quando seu fundador e único proprietário, Sr. Luis Omar Kettner, decidiu por ter seu próprio empreendimento. O objetivo principal da empresa era a análise e desenvolvimento de sistemas, atividades mantidas e exercidas até os dias atuais.
Ao longo dos vinte e cinco anos de existência, houve muita evolução em termos tecnológicos. Linguagens de programação, equipamentos e até mesmo a internet teve um desenvolvimento e crescimento meteórico. Como a empresa presta serviços na área da tecnologia, em momento algum ficou aquém desses avanços. Pelo contrário, sempre buscou melhorias para que pudesse inovar no desenvolvimento de seus softwares, satisfazendo os clientes e despontando no mercado regional.
Esse pensamento continua até os dias atuais. As versões dos sistemas sempre são aprimoradas e até novas são criadas, conforme ferramentas inovadoras surgem no mercado. Controle financeiro (contas a pagar e receber), de clientes, fornecedores, estoque, emissão de cupom fiscal e de nota fiscal eletrônica são alguns dos serviços presentes no software desenvolvido pela empresa em estudo.
Atualmente a WJ Informática possui uma carteira com aproximadamente cento e sessenta clientes ativos e usuários do software gerencial. Esses clientes não possuem um único perfil, pois a empresa atende os três setores (comércio, indústria e serviços) nos mais variados mercados de atuação.
No que diz respeito à localização destes, a maioria (cerca de 90%) encontra-se na região Noroeste do estado do Rio Grande do Sul, principalmente nas cidades de Ijuí, Cruz Alta e Panambi. Porém, existem empresas atuantes nas demais regiões do estado e na capital gaúcha que utilizam o sistema da WJ Informática. Além disso, a empresa também possui alguns clientes, em pequena quantidade, nos estados de Santa Catarina, Goiás e Ceará. Desde sua fundação no ano de 1987, a mesma sede é utilizada para desenvolvimento das atividades, situada à Rua do Comércio, número 2581, no bairro Pindorama, na cidade de Ijuí –RS.
Os motivos pela escolha da WJ Informática para a realização do trabalho de pesquisa se deram pelo fato de ser uma empresa familiar, além de o autor do estudo exercer atividades profissionais na mesma e visualizar uma boa oportunidade de negócio através do tema escolhido para realização do projeto e posteriormente Trabalho de Conclusão de Curso (TCC).
1.2Delimitação do Tema e Formulação da Questão de Estudo
Para Marques (1997, p.92) “estabelecer um tema de pesquisa, é demarcar um campo específico de desejos e esforços por conhecer, por entender o mundo e nele e sobre ele agir de maneira lúcida e conseqüente.”
O tema proposto foi analisar o serviço atual prestado pela WJ Informática (software gerencial de controle), para a partir disto propor ações de melhoria focadas no fornecimento de dados concretos que auxiliassem gestores usuários do sistema para a tomada de decisões. Esses dados seriam numéricos, gráficos e em forma de tabelas, permitindo que os gestores consultassem de forma clara o montante de entradas, saídas e estoque em qualquer período solicitado.
Desta forma, fora proposto como questão de estudo:
Como transformar um software gerencial em um sistema de apoio à decisão, fornecendo subsídios para tomadas de decisões aos clientes da WJ Informática?
1.3Definição dos Objetivos de Estudo
Neste momento, definiu-se o objetivo geral do estudo, bem como os objetivos específicos do mesmo.
1.3.1 Objetivo Geral
Como objetivo geral e norteador do estudo, foram propostas ações estratégicas de melhoria para o software gerencial da WJ Informática, onde se visou fornecer o máximo de informações para as tomadas de decisões por parte de proprietários, gerentes e demais usuários do sistema, além de agilizar processos internos e contribuir para a obtenção de melhores resultados através dos subsídios informados. Dessa maneira, o mesmo visa oferecer soluções e melhorias estratégicas, táticas e operacionais.
1.3.2 Objetivos Específicos
Para os objetivos específicos, definiram-se os três seguintes itens a serem analisados:
- Identificar as opções do sistema, propondo acréscimos e melhorias; - Conhecer a percepção dos clientes para realizar pesquisa de satisfação
com os mesmos para avaliação dos serviços prestados e sobre a disponibilidade de investimento (migração) para o novo sistema;
- Elaborar propostas para a transformação do sistema atual em um sistema de apoio à decisão;
1.4 Justificativa
O trabalho de conclusão de curso é mais um momento onde o aluno é desafiado a colocar em prática os seus conhecimentos adquiridos durante a caminhada acadêmica. O presente estudo foi justamente essa união, pois fez com que uma empresa familiar e universidade se juntassem, transformando dois meios vividos pelo acadêmico em um só. Por este motivo, buscou-se definir um tema que suprisse alguma possibilidade de melhoria que pudesse ser verificada na empresa, explorando informações desconhecidas que aprimorassem a prestação do serviço e acarretassem em possibilidades de negócios.
A preocupação com as inovações que são impostas ao nosso cotidiano e a necessidade em transformá-las em melhorias para os clientes foi o princípio norteador para o desenvolvimento do presente estudo. Atualmente, o mercado de softwares (sistemas) passa por crescimento, onde cada vez mais as empresas percebem a sua necessidade e passam a adquiri-lo. Dessa forma, ter um produto adequado, sofisticado e que ofereça o máximo de soluções para seus clientes faz com que a empresa possa expandir os seus negócios e atrair novos mercados.
O simples não é mais suficiente para satisfazer os clientes. Assim como eles precisam evoluir, exigem o mesmo dos que prestam serviços para suas organizações. Dessa maneira, um estudo de caso, onde analisou-se o atual serviço prestado e propôs melhorias, conforme citado nos objetivos, tornou-se de suma importância e crescimento tanto para o aluno quanto à organização escolhida para a realização da pesquisa.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
Conforme Vergara (2000), o referencial teórico tem por finalidade apresentar os estudos sobre o tema, ou especificamente sobre a questão de estudo, já realizada por outros autores. A revisão da literatura existente implica na seleção, análise e interpretação de textos significativos ao tema de estudo, a teoria é um canal para olhar a realidade sob uma perspectiva diferente.
Dessa maneira, o presente capítulo teve por objetivo elucidar os conceitos referentes ao tema proposto para o estudo, o qual foi a transformação de um sistema de informações em um sistema de apoio à decisão para os clientes da WJ Informática. Os referenciais que compõem este item foram os seguintes: conceito de organização, conceito de serviços, conceitos de sistemas de informação e conceitos de sistemas de apoio à decisão.
Optou-se por seguir essa ordem para que, primeiramente, pudesse ser identificado de maneira clara o que é uma organização. Em seguida, o conceito de serviços fora elaborado, pois a empresa escolhida é classificada como prestadora de tal. Entrando no assunto proposto pelo estudo, buscou-se conceitos e definições sobre sistemas de informações, a sua evolução durante a história e, por fim, conceituou-se o que é um sistema de apoio à decisão, mostrando a diferença do mesmo em relação a um sistema de informações simples, ideia principal da presente pesquisa.
2.1 Organização
As organizações são entidades dinâmicas e altamente complexas, que podem ser conceituadas de algumas diversas maneiras. A conceituação mais comum, segundo Silva (2001), é que uma organização é definida como duas ou mais pessoas trabalhando juntas cooperativamente dentro de limites identificáveis, para alcançar um objetivo ou meta comum.
Nessa definição estão implícitos aspectos a serem discutidos. Primeiro, as organizações são feitas de pessoas. Ainda que isso pareça óbvio e simplista para o entendimento e apreciação do componente humano, é importante por causa da complexidade dos relacionamentos sociais e da variabilidade ou diversidade dos seres humanos.
Segundo, quando pessoas trabalham juntas, um número de coisas se torna necessário. Precisa-se dividir o trabalho entre as pessoas e precisa-se procurar pessoas com habilidades ou conhecimentos. Em terceiro, as organizações devem ter limites, delimitações, que parecem simples de definir, mas que de fato não são. Os limites se referem à ênfase do que as pessoas e membros podem e devem fazer na organização, e à ênfase do que são as atividades da organização. A delimitação da organização é determinada por aquelas pessoas oficialmente membros da organização, mas pode também ser estabelecida por pessoal contratado, trabalhadores temporários e consultores.
A quarta parte da definição de organizações estabelece que organizações são arranjos com propósitos e que procuram alcançar objetivos. Elas não são somente agrupamentos transientes e temporários de pessoas. As organizações existem para perseguir objetivos e metas permanentes.
Outra definição é que as organizações podem ser vistas como um conjunto de duas ou mais pessoas que realizam tarefas, mas de forma coordenada e controlada, atuando num determinado contexto ou ambiente, com vista a atingir um objetivo pré-determinado através dos meios e recursos disponíveis, liderados ou não por alguém com as funções de planejar, organizar, liderar e controlar. Dessa maneira, as organizações estão diretamente ligadas com as vidas das pessoas, com o desenvolvimento das sociedades e da historia humana.
“Tudo acontece por meio de organizações; são as organizações que executam, de uma forma ou de outra, quase todas as atividades na sociedade moderna. As organizações complexas constituem um dos elementos mais importantes nas sociedades atuais. Incluem-se nesta definição empresas, universidades, hospitais, escolas, creches, associações culturais, partidos
políticos, sindicatos, clubes, condomínios, cooperativas, famílias,
organizações não-governamentais, associações de classes profissionais, corporações militares, associações de moradores de bairro etc.” (LACOMBE, 2009).
O indivíduo desde seu nascimento faz parte direta ou indiretamente de uma organização. Primeiramente com a organização familiar, escolar, social (amigos), universidade, empresa entre outros. Para Etzioni (1989), a nossa sociedade a qual vivemos é uma sociedade composta por organizações.
“A organização é vista como um grupo de pessoas que se constitui de forma organizada para atingir objetivos, esses que seriam mais difíceis de serem alcançados por cada um individualmente, por isso a idéia do coletivo no sentido de unir habilidades e competências individuais para agregar um valor maior e assim atingir mais eficazmente e eficientemente os objetivos propostos.” (LACOMBE e HEILBORN, 2003).
De acordo com Gibson (1981), as organizações estabelecem metas e objetivos que poderão ser alcançados pelo ato conjunto dos indivíduos por melhores efeitos, pois o comportamento das organizações tem como característica principal o comportamento focado para resultados.
“A organização tem dois significados diferentes: no primeiro a organização é vista como “uma entidade na qual as pessoas interagem entre si para alcançar objetivos específicos”. No segundo significado, a organização é vista como uma “função administrativa ou parte do processo administrativo, que significa o ato de organizar, estruturar e integrar os órgãos e recursos, estabelecendo relações e atribuições de cada um deles.” (CHIAVENATTO, 1994).
A partir do momento em que os membros de um grupo aceitam uma liderança, está caracterizada a existência de uma organização, em que as pessoas aceitam a ascendência de um líder para julgar ou compor as diferenças entre os membros de um mesmo grupo e todos, por assim dizer, obedecem a esse líder. As pessoas preferem fazer as coisas acontecerem por meio das organizações porque buscam alcançar padrões de vida mais elevados, bem como, conseqüentemente, lhes proporcionar uma melhor qualidade de vida.
Após a explanação de conceitos sobre o conceito de organização, a próxima etapa contou com definições sobre prestação de serviços, setor de atuação da WJ Informática.
2.2 Prestação de Serviços
Conforme Meirelles (2006), na maioria das abordagens teóricas sobre o setor, os serviços são classificados de acordo com suas características de oferta ou de demanda. Em relação à oferta, são apontadas três características principais que distinguem os serviços das demais atividades econômicas. São elas:
a) o uso intensivo de recursos humanos, que representam o fator produtivo predominante na prestação de serviços;
b) a grande heterogeneidade do setor, que abrange uma imensa gama de atividades, as quais diferem significativamente entre si em relação a características de produto e processo, organização de mercado, margem de lucro, porte etc;
c) as propriedades de simultaneidade e continuidade do processo de prestação do serviço, de modo que produção e consumo têm que ser coincidentes no tempo e no espaço.
Frente aos fatores que agregam a prestação de serviço, é importante salientar que ao contrário dos produtos físicos, os serviços não podem ser vistos, sentidos, cheirados, ouvidos ou provados antes de adquiridos. Uma pessoa que se submete a uma cirurgia plástica no rosto não pode ver os resultados exatos antes da compra. Da mesma forma, uma pessoa que passa a freqüentar um psiquiatra não consegue saber o efeito exato do tratamento.
Com o intuito de minimizar as incertezas, os compradores procuram por sinais que evidenciem a qualidade do serviço comprado. Assim utiliza-se de dados presentes ao seu alcance, como a qualidade das instalações, as pessoas que compõem o grupo de trabalho, os equipamentos dispostos no ambiente, os materiais de comunicação, nos símbolos e preços percebidos. Portanto, a tarefa do prestador de serviços é “administrar evidências” para transformar o intangível em tangível.
Conforme Kotler (2006, p 397), “serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na
propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto”.
Um meio que tem demonstrado extremamente eficiente para a disseminação da informação é a internet, sendo ela muito utilizada entre os prestadores de serviço para chegar até seus clientes.
A prestação de serviços caracteriza-se por ser intangível, ou seja, na maioria das vezes o consumidor não pode visualizar o que está adquirindo, passando a ter uma avaliação somente após algum tempo de uso. Desta forma, é de extrema importância que o prestador de serviços (tanto pessoa física quanto jurídica) tenha uma atenção dobrada ao desempenhar suas atividades, pois é necessário ganhar e manter a confiança de seus clientes.
Dados fornecidos pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE) no ano de 2005 revelam uma importante característica do desenvolvimento econômico, que é a tendência natural da economia de passar por uma migração das atividades dos setores industrial e agrícola para o de comércio e prestação de serviços.
A tabela fornecida pelo SEBRAE demonstra a participação dos setores (em %) na formação do PIB (Produto Interno Bruto). O fator utilizado para classificação dos países é a participação do setor de serviços na composição do PIB, fornecendo assim dados das vinte maiores economias mundiais prestadoras de serviços, em ordem decrescente.
No topo da tabela, os Estados Unidos são o país que possuem maior participação do setor de serviços no PIB. Nota-se uma grande heterogeneidade de percentuais se compararmos o setor agrícola com o industrial estadunidense, da mesma forma se for feita a comparação das indústrias com o setor prestador de serviços.
Além disso, percebe-se que abaixo dos Estados Unidos, os países com pequenas extensões territoriais possuem pouca participação da agricultura na formação de seus respectivos PIB´s. Assim, há um amplo predomínio da prestação de serviços. Outro dado que chama a atenção diz respeito ao Japão. O país é conhecido pelos avanços tecnológicos e inovações nessa área. Porém, o setor prestador de serviços possui mais que o dobro de percentual na formação do PIB do que suas indústrias.
O Brasil é o primeiro país sulamericano nesta lista, ocupando a décima quinta colocação. Percebe-se que os setores de indústria e serviços são mais homogêneos e equilibrados, se compararmos com os países que estão à frente dos brasileiros. Os dados são de 2005, e desde então havia a projeção de crescimento no setor de serviços no Brasil. O último dado obtido, no ano de 2011, demonstra que atualmente o setor prestador de serviços é responsável por 67,4% do PIB brasileiro e hoje ocuparia a décima segunda posição da lista, se for feita a comparação utilizando os demais dados fornecidos pela tabela do SEBRAE. Nota-se, assim, a importância que vem tendo o setor prestador de serviços e o seu crescimento, não sendo um fator exclusivo do Brasil e sim global.
O próximo passo, dando continuidade ao presente estudo, buscou, através de referenciais teóricos, descrever sobre o ramo de atuação da empresa estudada. A WJ Informática possui como caracterização da empresa a frase “Assessoria e Desenvolvimento de Sistemas”. Portanto, a primeira etapa para entender a atividade prestada pela empresa foi a descrição de Sistemas de Informação.
2.3 Sistemas de Informação
Com um ambiente propício, a informática tende a ser extremamente útil no processo de tomada de decisão, pois possibilitará a obtenção de dados com melhor qualidade e maior velocidade e, em determinados casos, poderá até sugerir novos caminhos decisórios
Conforme Binder (1994), esta informatização deverá passar por fases, que dependerão do estágio de automação em que a empresa se encontra e de suas reais necessidades. Assim, podem-se identificar vários níveis de sistemas existentes em uma empresa durante as fases de sua vida.
Dessa maneira, um sistema de informação (SI) torna-se um requisito básico para a decisão automatizada, pois o processo decisório apóia-se na malha de sistemas de informação da empresa. Essa malha deve estar totalmente integrada, seja através da ligação com um microcomputador ou através de redes.
“Um sistema de informação pode ser definido tecnicamente como um conjunto de componentes inter-relacionados que coletam (ou recuperam), processam, armazenam e distribuem informações destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma organização. Além de dar apoio à tomada de decisões, à coordenação e ao controle, esses sistemas também auxiliam os gerentes e trabalhadores a analisar problemas, visualizar assuntos complexos e criar novos produtos.” (LAUDON & LAUDON, 2009).
Os sistemas de informação contêm informações sobre pessoas, locais e itens significativos para a organização ou para o ambiente que a cerca. No caso, informação quer dizer dados apresentados em uma forma significativa e útil para os seres humanos. Dados, ao contrário, são as seqüências de fatos brutos que representam eventos que ocorrem nas organizações ou no ambiente físico, antes de terem sido organizados e arranjados de uma forma que as pessoas possam entendê-los e usá-los.
Um exemplo claro, comparando informação e dados, pode ser dado pelos caixas dos supermercados, que registram milhões de dados, tais como códigos de barras que descrevem cada produto. Esses dados podem ser somados e analisados, a fim de fornecer informações significativas, como o número de detergentes vendidos em
determinada loja, as marcas que estão sendo vendidas mais rapidamente ou a quantidade total gasta naquela marca de detergente naquela loja ou região de vendas.
Para que um sistema de informação produza as informações necessárias para a tomada de decisões, controle de operações, análise de problemas e criação de novos produtos ou serviços, torna-se necessárias três atividades, que são: entrada, processamento e saída.
A entrada é responsável pela captura ou coleta de dados brutos, seja da organização ou de seu ambiente externo. O processamento converte esses dados brutos em uma forma mais significativa. Cabe à saída transferir as informações processadas às pessoas que as utilizarão ou às atividades nas quais elas serão empregadas. Por fim, os SI requerem um feedback, que é a saída que retorna a determinados membros da organização para ajudá-los a avaliar ou corrigir possíveis estágios de entrada. Esse processo fica evidente na figura abaixo:
Imagem 1: Funções de um sistema de informação
Fonte: Laudon & Laudon, 2009, página 09.
Embora os sistemas de informação utilizem a tecnologia de computadores para processar dados brutos e transformá-los em informações inteligentes, existe uma diferença entre um computador e um software, de um lado, e um sistema de informação, de outro. Os computadores eletrônicos e os programas relacionados são o fundamento técnico, as ferramentas e os materiais dos modernos sistemas de informação. Os computadores são os equipamentos que armazenam e processam a informação. Os programas de computador ou softwares são os conjuntos de instruções operacionais que dirigem e controlam o processamento por computador. Saber como funcionam os
computadores e os programas é importante ao projetar soluções para os problemas organizacionais, mas os computadores são apenas parte de um sistema de informação.
Assim como a informática, os sistemas de informação tiveram uma grande expansão e um desenvolvimento rápido, passando a serem aprimorados. Para que essa evolução ficasse mais clara, buscou-se uma linha de tempo, presente no subtítulo seguinte.
2.3.1 Evolução Histórica dos Sistemas de Informação
Após conceitos sobre sistemas de informação, buscou-se conhecer e descrever um pouco sobre a história do assunto em questão. Antes de 1940 e da popularização dos computadores, os sistemas de informação nas organizações se baseavam basicamente em técnicas de arquivamento e recuperação de informações em grandes arquivos. Geralmente, existia a figura do arquivador, que era a pessoa responsável em organizar os dados, registrá-los, catalogá-los e recuperá-los quando fosse necessário.
Esse método, apesar de simples, exigia um grande esforço para manter os dados atualizados, bem como para recuperá-los. As informações eram colocadas em papéis e não possibilitavam a facilidade de cruzamento e análise dos dados. Como exemplo, o inventário de estoque de uma empresa não era uma tarefa trivial nessa época, pois a atualização dos dados não era uma tarefa prática e na maioria das vezes envolvia muitas pessoas, aumentando a probabilidade de erros.
Do ano de 1940 até 1952, existiam computadores constituídos de válvulas eletrônicas (componentes grandes e caros), possuindo uma técnica lenta e pouco durável. Nessa época, os computadores só tinham utilidade científica para poder fazer cálculos mais rápidos. A mão-de-obra utilizada era muito grande para manter o computador funcionando, pois necessitava da manutenção de válvulas e quilômetros de fios, que eram trocados e ligados manualmente. Essas máquinas ocupavam áreas muito grandes, como salas e galpões e a programação era feita diretamente na linguagem da máquina.
A próxima fase, que durou até o ano de 1965, se destacou pela origem de transistores e grande diminuição de cabos, fios e tamanho da máquina. Em contrapartida, aumentou-se a capacidade de execução de cálculos em relação à geração anterior. O começo da comercialização de computadores foi marcado, onde estes eram vendidos para grandes empresas.
Pela primeira vez foi utilizada a técnica de integração em que em uma pequena cápsula continha vários transistores. Assim deu-se o início aos microprocessadores, fazendo com que os cálculos estivessem na casa dos milionésimos de segundo. Também foi aí que surgiram formas de armazenamento cada vez maiores, utilizando-se de fitas e tambores magnéticos para uso de memória.
O período seguinte, que vai até o ano de 1971, ficou marcado pelo uso de uma nova técnica de circuitos integrados, batizado como SLT (Solid Logic Technology) e pelo surgimento de microcircuitos. Com isso, puderam-se fazer processos simultâneos, gerando um grande salto em termos de processamentos. Esses processos chegaram a ponto de ser bilionésimos de segundo.
Durante os anos de 1971 até 1981, surgiram os microprocessadores e com isso houve a redução dos computadores, transformando-os em microcomputadores. Nessa época também foram desenvolvidas novas linguagens e de alto nível, além das possíveis transmissões de dados entre computadores através de redes.
O período atual é caracterizado pela inteligência artificial, com altíssima velocidade, um ou mais núcleos por processadores, grande freqüência e transferência de dados entre os componentes do computador. Além disso, foram criados programas que possibilitam um alto grau de interatividade com os usuários. Nesse período é que surgiu a grande rede mundial (Internet) e que impulsiona cada vez mais o ramo da informática. Para uma compreensão mais rápida e fácil, criou-se um quadro-síntese das fases dos sistemas de informação, onde ficou demonstrada, de uma maneira resumida, a situação dos sistemas a partir do ano de 1940 até os dias atuais. O quadro ficou exposto na seguinte página.
PERÍODO SITUAÇÃO
Antes de 1940 • Computadores não eram populares;
• Técnicas de arquivamento e recuperação de informações em grandes arquivos;
• Presença do arquivador e uso excessivo de papéis; •Grande esforço para manter os dados atualizados. 1940 – 1952 • Computadores lentos e pouco duráveis;
• Mão-de-obra muito grande para funcionamento;
• Manutenção constante de válvulas e quilômetros de fios; •Grande espaço físico ocupado pelos computadores. 1952 – 1965 • Origem dos transmissores e microprocessadores;
• Diminuição de cabos, fios e tamanho da máquina;
• Início da comercialização de computadores para grandes empresas mundiais.
1965 – 1981 • Surgimento dos microcomputadores; • Linguagens de programação em alto nível; • Transmissão de dados através de redes. 1981 –
Atualmente
• Altíssima velocidade;
• Grande transferência de dados;
• Programas de interatividade entre usuários; • Surgimento da Internet.
Quadro 1: Quadro-síntese das fases de evolução dos Sistemas de Informação.
Fonte: construção do autor, 2012.
Através da evolução histórica, juntamente com o quadro acima, percebe-se uma grande evolução da informática, contribuindo para o desenvolvimento dos sistemas de informação. Dessa maneira, as organizações são beneficiadas, tendo ao seu alcance inovações tecnológicas em termos de equipamentos e subsídios cada vez maiores para a tomada de decisões, através dos softwares. A seguir, demonstram-se as dimensões de um sistema de informações.
2.3.2 Dimensões dos Sistemas de Informação
Conforme Laudon & Laudon (2009), um sistema de informação é composto por três dimensões: organizações, pessoas e tecnologia. Para uma melhor exposição, inseriu-se ao presente trabalho a seguinte imagem, desenvolvida pelos autores citados e que ficou exposta a seguir:
Imagem 2: Dimensões dos sistemas de informação
Fonte: Laudon & Laudon, 2009, página 12.
Cada dimensão de um sistema de informação foi analisada a seguir, de maneira a esclarecer suas importâncias e participação individuais no processo:
a) Organizações: os sistemas de informação são partes integrantes das organizações e estas possuem uma estrutura composta por diferentes níveis e especializações. Uma organização executa e coordena seus trabalhos por meio de seus processos organizacionais e hierarquias.
b) Pessoas: para que uma empresa tenha sucesso, é de vital importância que as pessoas que nela executam suas funções sejam qualificadas. Da mesma forma, um SI torna-se inútil quando é desenvolvido ou mantido por pessoas de baixo gabarito ou operado por pessoas que não saibam usar as informações do sistema para atingir os objetivos organizacionais propostos.
c) Tecnologia: a Tecnologia da Informação (TI) é uma ferramenta muito utilizada por gerentes e tomadores de decisões para enfrentar as constantes mudanças. Pode-se dividi-la em dois grupos: hardware e software. O primeiro diz respeito aos equipamentos físicos utilizados para atividades de entrada, processamento e saída de um sistema de informação. Já o segundo, consiste nas instruções detalhadas e pré-programadas que controlam e coordenam os componentes do
Dessa maneira, a empresa que conseguir unir esses três itens, investindo em tecnologia (tanto em hardware quanto em software) e na capacitação de seus colaboradores, preparando-os para a o uso do sistema e auxiliando-os na tomada de decisão, tende a ter profissionais mais eficientes e resultados mais satisfatórios para a organização. Além disso, através de um SI, diversas carreiras podem ser relacionadas a negócios, como se verifica no próximo subitem.
2.3.3 Os Sistemas de Informação nas diversas carreiras
Em um primeiro momento, quando se trata de sistemas de informação, ligam-se as suas atividades para dois profissionais: o do ramo da informática, que desenvolve o
software e o empresário que necessita do programa. Esse pensamento tornou-se
tradicional. Porém, com o avanço da tecnologia e conseqüentemente dos sistemas de informação, são muitas outras áreas, além das citadas, que podem fazer negócios através dele. Laudon & Laudon (2009) citam mais algumas profissões que acabam tendo suas atividades interferidas por conta dos sistemas de informação, como por exemplo:
a) Contabilidade: os contadores prestam diversos serviços às empresas, preparando, analisando e verificando os documentos financeiros, fazendo análises orçamentárias, planejamento financeiro, entre outros. Além disso, há uma crescente demanda de perícias contábeis, para investigação de casos de fraudes e desvios em empresas de capital aberto. Com o conhecimento das mudanças atuais e previstas na TI a serem usadas por empresas limitadas e de capital aberto, órgãos públicos e consultores financeiros em suas funções de auditoria e contabilidade, o profissional dessa área pode se especializar no assunto e realizar novos negócios, aumentando suas atividades e mercado de atuação, por exemplo.
b) Economia e Finanças: estudantes de economia e finanças ocupam os mais diversos tipos de trabalho na economia. Eles podem elaborar relatórios financeiros, executar atividades de investimento direto e implementar diversas estratégias para gestão do fluxo de caixa. Dessa forma, fazem-se
necessários sólidos conhecimentos sobre sistemas para que possam desempenhar papel fundamental no planejamento, organização e implementação de estratégias relacionadas a sistemas de informação.
c) Marketing: com a crescente expansão da internet, nenhum outro campo
sofreu mais mudanças tecnológicas nos últimos anos do que as áreas de
marketing e publicidade. A explosão do comércio eletrônico gerou uma
grande atenção voltada para a Internet. Assim, a publicidade na rede mundial dos computadores se tornou a forma mais rápida de crescimento. Profissionais de marketing podem exercer suas funções na própria área ou trabalharem em setores de vendas e relações públicas. Para que um sistema de informação abra caminhos para esses profissionais, é preciso que eles entendam sobre as novas plataformas de softwares e hardwares e como elas afetam as atividades tradicionais de marketing, tais como desenvolvimento de marcas, promoção e vendas. Além disso, precisam compreender como os sistemas coorporativos de gerenciamento de produto, forças de vendas e do relacionamento dos clientes são usados no desenvolvimento de produtos demandados pelos consumidores.
d) Operações em serviços e manufatura: com a modernização da produção industrial e o com o surgimento de grandes empresas de serviços globais, criou-se uma crescente demanda por profissionais capazes de coordenar e otimizar os recursos necessários para a produção de bens e serviços. O gestor de produção industrial tem a função de trabalhar na produção de bens e é responsável por tarefas como planejamento, contratação, compras, controle de qualidade, entre outros. Atualmente, esses profissionais trabalham em ambientes altamente computadorizados, onde os fluxos de matéria-prima, produtos intermediários e finais são coordenados com extrema precisão, reduzindo ao máximo os custos de estoque e acelerando o tempo de comercialização. Dessa forma, quanto maior o conhecimento sobre o sistema, mais eficientes tornam-se as operações realizadas nesse setor.
e) Administradores: estes profissionais desenvolvem uma série de atividades em todos os setores da economia, incluindo planejamento, liderança, organização, coordenação e comunicação. Além da responsabilidade pela eficiência das operações, precisam supervisionar os colaboradores. Nesse sentido, conhecimentos sobre sistemas são cruciais, já que a administração cada vez mais depende das tecnologias digitais, que permitem aos administradores uma observação e monitoramento de seus funcionários de uma maneira cada vez mais precisa. Com isso, pode-se afirmar com total segurança que o trabalho dos administradores foi transformado pelos sistemas de informação e, sem dúvida, fica cada vez mais difícil administrar uma organização atual sem o uso de um, independente do tamanho da empresa e seu ramo de atuação. Os dados fornecidos pelo SI são subsídios suficientes para a tomada de decisões por parte de gerentes e proprietários de empresas.
f) Sistemas de informação: entre todas as profissões relacionadas, a área de sistemas de informação é uma das mais dinâmicas e que sofre mudanças mais velozes, pois está diretamente ligada com a rápida evolução das tecnologias da informação. Esse crescimento explosivo dos sistemas de informação empresariais fez com que houvesse uma demanda crescente por profissionais e administradores de sistemas de informação que, trabalhando com demais profissionais citados acima, projetem e desenvolvam novos sistemas para atender e suprir as necessidades empresariais.
Apesar de serem seis profissões diferentes, percebem-se algumas peculiaridades entre elas. Todos os profissionais das áreas relacionadas aos negócios, independente de suas especialidades, precisam entender como os sistemas de informação são usados pelas empresas para atingir os objetivos coorporativos. Além disso, precisam ser capazes de trabalhar com especialistas e desenvolvedores que projetam e executam os sistemas. Dessa maneira, será possível garantir que os sistemas desenvolvidos atendam aos propósitos da empresa e forneçam as informações úteis aos administradores e colaboradores.
Por fim, destaca-se que todas as carreiras descritas sofrerão com o impacto de mudanças no ambiente ético, social e legal das empresas. Esses profissionais devem compreender como os sistemas de informação podem ser usados para atender a necessidade de prestar contas ao governo e ao público e quais os impactos esses sistemas trazem para as questões éticas envolvidas. No Brasil, a legislação já exige peculiaridades em softwares gerencias (emissão de nota fiscal eletrônica, por exemplo) fechando o cerco contra sonegações de impostos através da Receita Federal. Após o conhecimento das profissões afetadas pelos sistemas de informação, a seguinte etapa faz referência ao papel dos sistemas de informação em uma empresa.
2.3.4 O papel dos Sistemas de Informação em uma empresa
O investimento em sistemas de informação é a melhor maneira que as empresas têm para a administração das funções de produção e processos internos, bem como para lidar com as demandas presentes. Os principais objetivos organizacionais a serem buscados em um SI, segundo Binder (1994), são:
• excelência operacional (produtividade, eficiência e agilidade); • desenvolvimento de novos produtos e serviços;
• maior vínculo de relacionamento com o cliente para um melhor atendimento; • melhorar a tomada de decisão;
• promover a vantagem competitiva; • assegurar a sobrevivência.
Existem diversos tipos de sistemas de informação empresariais. Por ser o serviço prestado pela empresa em estudo, buscou-se definições de sistemas financeiros e contábeis.
O setor financeiro é o responsável pela gestão dos ativos da empresa (caixa, ações, títulos, investimentos, etc.), tendo como objetivo principal maximizar o retorno desses ativos financeiros. Também cabe às finanças o gerenciamento da capitalização da empresa, identificando novos ativos. Para verificar se a empresa está conseguindo o
melhor retorno sobre seus investimentos, a função de finanças deve obter o máximo de informações vindas de fontes externa.
Já a função da contabilidade é a manutenção e gerenciamento de registros financeiros da empresa (recibos, desembolsos, depreciação, folha de pagamento, etc.), com vistas a prestar contas do fluxo de recursos. Assim, percebe-se que o setor financeiro e o contábil compartilham problemas correlacionados. Dessa forma, pode-se conquistar vantagem competitiva através do uso de sistemas de informação nas mais diversas profissões, como demonstrado no próximo item.
2.3.5 Vantagem competitiva através de sistemas de informação
Segundo Porter (1991), a vantagem competitiva advém do valor que a empresa cria para seus clientes em oposição ao custo que tem para criá-la. Portanto, a formulação de uma estratégia competitiva é essencial para a empresa, pois esta dificilmente poderá criar condições, ao mesmo tempo, para responder a todas as necessidades de todos os segmentos de mercado atendido, proporcionando à empresa, desta forma, criar uma posição única e valiosa.
Para este autor, só é possível criar uma vantagem competitiva, de modo a estabelecer e sustentar um desempenho superior, de três maneiras:
- produzindo um produto ou serviço mais barato, - fazendo um produto diferenciado, melhor e diferente do que a competição produz, - dominando um nicho de mercado especifico.
Para Price (1996), a busca pela vantagem competitiva envolve três dimensões: produtos, processos e mercados. Neste mundo em que a informação está facilmente disponível, conhecimentos que são desenvolvidos com a prática se tornam potenciais fontes de vantagens competitivas (ZAWISLACK, 1995).
No ambiente competitivo em que as organizações estão inseridas, a tecnologia ocupa um importante papel. Clark (1989) apresenta cinco tendências que modelam o mundo competitivo das organizações, expostas na seguinte página:
a) A disseminação mundial da expansão de conhecimento científico; b) O impressionante crescimento do número de competidores globais; c) Mercados fragmentados e a mudança nas preferências dos consumidores; d) Processos tecnológicos diversificados e em transformação;
e) Proliferação de um número relevante de tecnologias para qualquer tipo de produto.
Itami e Numagami (1992) complementam afirmando que, inevitavelmente, a tecnologia tornar-se-á um dos fatores centrais na decisão da estratégia das organizações. Estes autores afirmam também que existem três perspectivas de interação entre a estratégia e a tecnologia, que são:
a) A estratégia capitalizando a tecnologia; b) A estratégia cultivando a tecnologia; c) A tecnologia orientando a estratégia.
Husain e Sushil (1997), afirmam que estratégias tecnológicas são um aspecto geral da estratégia de negócios de uma organização preocupada em explorar, desenvolver e manter a soma total do conhecimento e das habilidades da organização.
Em praticamente todos os setores pode-se encontrar empresas se destacando em relação aos seus concorrentes. Na maioria dos casos, uma organização se destaca. Pode-se dizer então que as empresas que Pode-se saem melhor possuem uma vantagem competitiva sobre as demais. Isso ocorre por elas terem acesso a recursos especiais que as outras não possuem ou porque são capazes de utilizar os recursos disponíveis de uma maneira mais eficiente. Esse crescimento fica visível em termos de receita, lucratividade e/ou produtividade.
Nesse contexto, as empresas devem usar seus sistemas de informação para alcançar os mais baixos custos operacionais, promovendo seus produtos aos menores
preços. Além de fornecer informações, um sistema pode ser subsídio para a diferenciação ou até mesmo a criação de novos produtos.
Através do software gerencial, pode-se estabelecer um foco de mercado específico que atenda o mercado-alvo de uma maneira melhor que a concorrência. Os sistemas de informação apóiam essa estratégia ao produzir dados que permitem técnicas de venda e de marketing perfeitamente alinhadas.
Com os dados fornecidos, as empresas podem analisar precisamente os modelos de compra, os gostos e as preferências dos seus clientes, de modo que possam lançar com eficiência campanhas de propaganda e marketing dirigidas a mercados-alvo cada vez menores.
São vários os exemplos de empresas que conseguiram conquistar vantagem competitiva através dos sistemas de informação. A customização de produtos com várias opções, tamanho sob medida e entrega imediata, é um exemplo. Além disso, o pagamento de conta online fez com que quarenta milhões de famílias pagassem as suas através de um site criador dessa ferramenta.
Atualmente, os dados provêm de diversas fontes: cartões de créditos, dados demográficos, dados de compras obtidos por leitores, dados quando pessoas acessam sites, etc. As sofisticadas ferramentas de softwares podem descobrir padrões nesses grandes depósitos de dados e, a partir deles, inferir regras a serem usadas para o processo de decisão. Nesse contexto é que surge o Sistema de Apoio à Decisão, que é uma evolução de um sistema de informação simples e que foi analisado no seguinte tópico, onde se demonstraram suas peculiaridades e características.
2.4 Sistema de Apoio à Decisão (SAD)
No início da era da informática, a grande promessa do computador era a automação de operações repetitivas, que demandavam um longo tempo e muitas pessoas para a execução. O principal alvo da computação foi o processamento transacional das grandes organizações. A aceitação foi grande e, com o decorrer do tempo, outras
necessidades surgiram e, conseqüentemente, outras aplicações foram sendo desenvolvidas. Porém, existiram diversos momentos em que se necessitava de novos sistemas rapidamente ou alterações em um curto período de tempo.
A demanda dessas mudanças se originava principalmente do alto escalão das empresas, que necessitava compilar os dados existentes no computador, informações subjetivas e a experiência dos executivos para tomar decisões rapidamente.
Esta crescente necessidade fez surgir, no início da década de 70, a tentativa de viabilização do uso do computador nas empresas em processos não estruturados. Os primeiros estudos desta área resultaram nos chamados Sistemas de Decisão Gerencial, que foram definidos como sistemas computacionais interativos que ajudavam o tomador de decisões através da utilização de modelos e dados para solucionar determinados problemas. Após alguns anos de aprofundamento em pesquisas, surge o termo “Sistemas de Apoio à Decisão”.
Um SAD é um conjunto de programas computacionais modelados com o intuito de processar dados e analisar problemas, tendo como finalidade dar assistência aos administradores no processo de decisão.
Segundo Courbon (1983), um SAD é um sistema homem-máquina (associação de um tomador de decisões e de um sistema técnico), que, através de um diálogo permite a um tomador de decisões ampliar seu raciocínio na identificação e na resolução de problemas mal estruturados. Para Turban & Aronson (2001), algumas características são presentes em um SAD:
• Dar suporte aos vários escalões de gerência;
• Permitir decisão individual ou em grupo, articulando julgamento humano e informações computacionais;
• Ser de fácil utilização, tendo interface amigável com o usuário; • Proporcionar variedade de estilos de decisão;
• Ter adaptabilidade e flexibilidade frente às mudanças; • Facilitar a formulação do problema pelo usuário final; • Permitir modelar e analisar resultados.
Os sistemas de apoio à decisão são utilizados para a resolução de problemas mais complexos e menos estruturados que os demais. Estes são os problemas mais comuns enfrentados pelos executivos. Além disso, eles tentam combinar métodos de gerenciamento com as funções tradicionais de processamento de dados, como o acesso e a recuperação de informações. Em síntese, o sistema deve permitir que o seu usuário (tomador de decisão) possa aplicar aos dados, técnicas de análise qualitativa e quantitativa com certa facilidade.
Esses sistemas devem ser interativos, fáceis de usar e possuir uma interface amigável, através de ícones, telas sensíveis ao toque, entre outras tecnologias. Leva-se em consideração este detalhe a questão de que as pessoas que utilizarão o sistema geralmente não possuem tempo disponível para aprender a fundo a forma correta de se utilizar um computador. Como as situações de tomada de decisão são extremamente mutáveis, os sistemas de apoio à decisão devem acompanhar essa tendência, sendo mais flexíveis e adaptáveis a mudanças no ambiente do que os sistemas de informação tradicionais. A tomada de decisão não é a única atividade de um gerente. Após as mesmas serem tomadas, são necessários meios de distribuições eficientes e os sistemas de apoio à decisão devem fornecer subsídios para um rápido encaminhamento e implementação dos resultados obtidos a partir da tomada de decisão. Com isso, cria-se uma estrutura de SAD, analisada na seqüência.
2.4.1 Estrutura de um Sistema de Apoio à Decisão
A estrutura para desenvolvimento de um SAD é dividida em duas partes. A primeira diz respeito aos níveis de tecnologia, do pessoal envolvido e da abordagem de desenvolvimento. A segunda parte remete-se às concepções das diferentes pessoas envolvidas no processo.
2.4.1.1 Níveis de Tecnologia
São identificados três níveis de hardware e software para o desenvolvimento de um SAD. Eles variam quanto à complexidade e abrangência das tarefas às quais podem aplicar-se. Os níveis de tecnologia, segundo Binder (1994), são:
a) SAD Específico: considerado como o produto final do desenvolvimento de um sistema de apoio à decisão. É o mais alto nível de tecnologia e possui interface amigável, além da facilidade de uso. Esse sistema é utilizado pelo usuário final para realizar as tarefas propostas e permite que os responsáveis pela tomada de decisão gerenciem, com confiança e eficácia, os problemas decorrentes de sua área.
b) Geradores de SAD: são os programas que permitem a construção de aplicativos para suporte à tomada de decisão de maneira fácil e rápida. Este nível de tecnologia surgiu a partir da evolução de certas linguagens de uso específico. O gerador de SAD é utilizado por projetistas, ou até mesmo pelo usuário, para o desenvolvimento ou possíveis melhorias nos sistemas de apoio à decisão específicos.
c) Ferramentas para SAD: são as linguagens ou simplesmente o software básico, utilizados pelos programadores (criadores/desenvolvedores) para o desenvolvimento dos geradores de SAD e dos sistemas de apoio à decisão em si.
Como se percebe, os SAD específicos são os sistemas de apoio à decisão propriamente ditos, utilizados pelo usuário final. Com os geradores de SAD, é possível a construção de SAD específicos e, com ferramentas, podemos desenvolver tanto os geradores quanto os aplicativos em si.
A diferença principal entre SAD e sistemas tradicionais consiste no fato de que os sistemas de apoio à decisão são caracterizados pela flexibilidade e adaptabilidade às mudanças. Estas mudanças ocorrem, não só no problema em si, mas também no contexto em que ele está inserido e na maneira de como encará-lo. Portanto, os usuários devem ter um envolvimento ainda maior no processo de desenvolvimento de um SAD, podendo exercer o papel de um projetista.
2.4.1.2 Pessoal Envolvido
Os três níveis de tecnologia acima citados são utilizados por diversas pessoas, as quais assumem cinco papéis diferentes e estão distribuídas nos três níveis, conforme indica a figura:
Imagem 3: Níveis e papéis
Fonte: Binder, 1994, página 35.
Além da imagem, especificam-se as funções de cada um dos cinco cargos envolvidos com o sistema de apoio à decisão:
a) Gerente: é o responsável pelas tomadas de decisões, utilizando o sistema de apoio à decisão no nível de SAD específico.
b) Intermediário: pessoa que auxilia o usuário, sendo geralmente um assistente. Enquanto muitos gerentes dispensam esta pessoa, há casos em que o intermediário torna-se o projetista.
c) Projetista: ajuda o gerador de SAD de acordo com a o problema ou demanda encontrada. Este profissional deve conhecer a área onde o problema está inserido, bem como a rede de sistemas de informação da empresa.
d) Suporte: desenvolve recursos ou componentes adicionais para o SAD, conforme necessidades. Deve ter profundo conhecimento técnico e também conhecimentos razoáveis sobre a área do problema.
e) Criador: é a pessoa que desenvolve as ferramentas e os geradores de SAD e em geral, não é funcionário da empresa, mas sim do fornecedor de ferramentas para o sistema de apoio à decisão.
Mesmo com essas divisões, devem-se destacar duas peculiaridades. A classificação não é rígida, podendo uma mesma pessoa assumir mais do que seu papel inicial. Além disso, apesar da semelhança com o desenvolvimento tradicional de sistemas, existem algumas diferenças: o usuário de SAD tem que ser muito mais ativo em relação ao desenvolvimento do sistema, devido ao caráter subjetivo das aplicações.
2.4.1.3 Abordagem para desenvolvimento
A natureza flexível e adaptável de um SAD não permite que sejam utilizadas técnicas tradicionais de desenvolvimento para o mesmo. Os analistas de sistemas não conseguem mais defini-lo, pois o tomador de decisão só vai ficar conhecendo as suas reais necessidades após o início da resolução dos problemas. Assim, o SAD deve ser desenvolvido com uma participação ativa do usuário, admitindo mudanças com rapidez e sem transtornos.
A abordagem de desenvolvimento torna-se mais adequada através da união de todas as fases do desenvolvimento tradicional de sistemas em uma só. Nessa solução, o usuário e o projetista definem um problema inicial significativo e passam a desenvolver um primeiro sistema simples, dando apoio ao processo. Após um pequeno período de uso, o sistema é modificado de acordo com as necessidades reais e assim sucessivamente, até que se encontre um sistema realmente estável.
2.4.1.4 Concepções do Pessoal Envolvido
Nesta segunda parte da estrutura de um Sistema de Apoio à decisão, abordou-se o ponto de vista de cada uma das três pessoas envolvidas no processo, mostrando suas necessidades perante um SAD:
a) Usuário: seu interesse recai nos recursos que o sistema irá lhe oferecer. Um SAD deve servir de apoio ao processo de decisão, tanto individuais quanto em grupos;
b) Projetista: tem o interesse principal de utilizar as ferramentas e os geradores da melhor maneira possível, dando apoio a processos decisórios e desenvolvendo um sistema de fácil manuseio;
c) Criador: possui interesse nas ferramentas de desenvolvimento que ele poderá utilizar na criação de SAD específicos ou em geradores de SAD.
Dessa forma, se encerra o referencial teórico utilizado para a realização do presente projeto de Trabalho de Conclusão de Curso (TCC). A seguir, apresenta-se a metodologia a ser utilizada no estudo desenvolvido.
3 METODOLOGIA
Conforme Grassi e Batezini (2002, p.02) “é uma questão de competência da metodologia da pesquisa a demarcação de um método, o questionamento crítico da construção do objetivo científico”. Para Minayo (1994, p.16), por metodologia entende-se como o caminho do pensamento e a prática exercida na abordagem da realidade.
Dessa forma, a metodologia dividiu-se em cinco partes, sendo cada uma analisada na seguinte ordem: classificação do estudo, sujeitos da pesquisa e universo amostral, plano de coleta de dados, plano de análise e interpretação dos dados e plano de sistematização do estudo.
3.1 Classificação do Estudo
Para atender o seu mercado de maneira eficiente, as organizações precisam dispor de informações sobre seu campo de atuação, seu negócio, sua concorrência e, especialmente, seus clientes. Estas informações somente podem ser obtidas através de processos de pesquisa que consistem na definição de um problema, estabelecimento de objetivos, desenvolvimento da coleta e análise de dados, compilação de resultados e propostas de ações.
Dessa forma, o presente estudo tratou-se de uma pesquisa quanti-qualitativa, no qual os resultados obtidos foram expressos tanto em gráficos, indicadores, planilhas e tabelas como por meio da apreciação subjetivo do pesquisador. Em um primeiro momento, a pesquisa caracterizou-se por ser exploratória, pois fora realizada uma aproximação do tema através do levantamento de dados secundários, a fim de tornar o conteúdo mais claro.
De acordo com Gil (1999), o objetivo da pesquisa é descobrir respostas para problemas mediante o emprego de procedimentos científicos. Para que isso acontecesse, foram necessárias duas etapas: a primeira de caráter exploratório ou qualitativo e a segunda, de caráter descritivo ou quantitativo onde se utilizaram métodos estatísticos de análise de dados.
Os meios de investigação utilizados foram a pesquisa bibliográfica, que teve como objetivo construir um confiável referencial teórico, e a pesquisa documental. Como método de pesquisa social, a pesquisa descritiva se utilizou técnicas estatísticas adquiridas pela consulta de uma amostra significativa da população de clientes usuários do software da WJ Informática através de instrumentos próprios como, por exemplo, a aplicação de questionário. As informações resultantes serviram para orientar a tomada de decisões e definir as estratégias.
“As pesquisas descritivas visam estudar características de grupos, níveis de entendimento, levantamento de opiniões, atitudes ou crenças. Também visam descobrir a existência de associações entre variáveis. Dentre estas, há as que foram além da identificação, determinando a natureza dessa relação. Sua prática, juntamente com a pesquisa exploratória, proporciona a aplicabilidade dos resultados, aos quais foram mias utilizados por instituições e empresas” (GIL, 1999).
A coleta de dados, através da pesquisa quantitativa, forneceu subsídios para que se obtivessem dados a respeito da confiabilidade e satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados pela empresa em estudo, além de traçar um perfil de seus clientes e a viabilidade de novos negócios, através de um novo sistema.
3.2 Sujeitos da Pesquisa e Universo Amostral
Para Gil (1999, p.42), “A pesquisa é o processo formal e sistemático de desenvolvimento do método científico. O objetivo fundamental da pesquisa é descobrir respostas para os problemas mediante o emprego de procedimentos científicos”.
Os universos pesquisados, segundo Gil (1999), são classificados em dois grupos: finitos e infinitos. O primeiro grupo são aqueles cujo número de elementos não excede a cem mil. O segundo, denominados infinitos, são aqueles que apresentam elementos em número superior a esse. Portanto, neste caso, o universo será finito.
No presente estudo, os sujeitos da pesquisa foram os clientes da WJ Informática, pois estes forneceram os dados necessários para que o pesquisador desenvolva os seus objetivos. Atualmente, a empresa conta com um cartel de aproximadamente 160 clientes, espalhados em sua maioria na região noroeste. Para que seja aplicada a
