INTEGRANDO A USABILIDADE AO PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE SITES E-COMMERCE: CRIAÇÃO DE FERRAMENTA COM FOCO NOS REQUISITOS, MÉTRICAS E MÉTODOS DE AVALIAÇÃO DA USABILIDADE
Tese submetida ao Programa de Pós Graduação em Engenharia da Produção da Universidade Federal de Santa Catarina para a obtenção do Grau de Doutora em Engenharia de Produção.
Orientador: Profa. Dra. Leila Amaral Gontijo
Florianópolis 2017
INTEGRANDO A USABILIDADE AO PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE SITES E-COMMERCE: CRIAÇÃO
DE FERRAMENTA COM FOCO NOS REQUISITOS, MÉTRICAS E MÉTODOS DE AVALIAÇÃO DA USABILIDADE
Esta Tese foi julgada adequada para obtenção do Título de “Doutora” e aprovada em sua forma final pelo Programa de Pós Graduação em
Engenharia de Produção Florianópolis, 19 de Setembro de 2017.
________________________ Prof. ª Lucila Maria de Souza Campos, Dr.ª
Coordenadora do Curso Banca Examinadora:
________________________ Prof.ª Leila Amaral Gontijo, Dr.ª
Orientadora
Universidade Federal de Santa Catarina
________________________ Prof. Márcio Matias, Dr. Universidade Federal de Santa Catarina
________________________ Prof. Marcelo Gitirana Gomes Ferreira, Dr.
Universidade Federal de Santa Catarina
________________________ Prof. Bruno Panerai Velloso, Dr. Instituto Federal de Santa Catarina
Este trabalho é dedicado à minha família, em especial à minha querida mãe por sempre me dar o possível e o impossível.
Agradeço, primeiramente a Deus, por me proporcionar todas as incríveis oportunidades que tive durante a execução desse trabalho.
Agradeço à minha orientadora Leila por me guiar nesse mundo fantástico e repleto de descobertas que é a pesquisa. Agradeço a paciência, os conselhos, as conversas, os cafés, os almoços e o conhecimento trocado durante todo esse período. Obrigada por ser a pessoa ideal a me ajudar a trilhar esse caminho em busca de um ideal, de um propósito e de uma oportunidade de melhoria constante. Evoluí muito, como profissional, pesquisadora e ser humano com o seu auxílio. Por tudo isso, serei imensamente e eternamente grata.
Agradeço à minha família, em especial à minha mãe e ao meu irmão, por estarem sempre presentes e animados com a minha conquista. À minha mãe agradeço, desde sempre, a preocupação com a minha educação e com a minha felicidade. Agradeço por me apoiarem, mesmo quando eu precisava me distanciar um pouco devido à correria relacionada à pesquisa.
Agradeço ao meu companheiro de jornada, Rodrigo, pelo apoio constante. Agradeço a paciência, o carinho e a preocupação com a minha saúde física e mental. Obrigada por se preocupar com o meu bem estar, inclusive me proporcionando um ambiente tranquilo para a minha dedicação à esse trabalho. Agradeço a comida preparada, as louças lavadas, a casa arrumada e os cachorros alimentados enquanto eu estava ocupada demais em coletar os dados e escrever os resultados.
Agradeço a todos os colegas de Labergo, os quais viraram amigos queridos. Agradeço a amizade, as conversas, os conselhos, o carinho e a paciência com as minhas dúvidas e preocupações. Agradeço também os finais de semana juntos, sejam eles preparando aula para o estágio docência, participando de um congresso, escrevendo um artigo, comemorando em um barzinho ou vendo o pôr do sol na lagoa de Ibiraquera.
Agradeço ao Professor Márcio Matias, pela colaboração desde a minha graduação, ao Professor Marcelo Gitirana, pela disponibilidade e envolvimento nesta pesquisa e ao Professor e colega de trabalho Bruno Panerai Velloso pelo apoio e sugestões. Agradeço aos demais professores da Pós-Graduação em Engenharia de Produção da UFSC que contribuíram de forma direta ou indireta para a realização deste trabalho. Por fim, agradeço ao CNPQ pelo auxílio financeiro que possibilitou a realização deste trabalho.
If you think good design is expensive, you should look at the cost of bad design.
Características inadequadas de usabilidade nas lojas virtuais podem ser verificadas pela alta taxa de abandono do carrinho de compras, pelo aumento nos custos de manutenção e pela baixa taxa de conversão no site. Alguns fatores e características, como a inadequada navegação no site, a dificuldade de encontrar o carrinho de compra, a inexistência de informações detalhadas sobre o produto, um longo e confuso processo de checkout e poucas ou única imagem do produto, indicam problemas de usabilidade em um site e-commerce. A qualidade desse tipo de site pode ser consideravelmente melhorada quando a usabilidade é integrada ao processo de desenvolvimento do site. Este trabalho tem o objetivo de propor uma ferramenta para auxiliar e apoiar o processo de desenvolvimento de sites e-commerce com foco na usabilidade. A ferramenta é um software de plataforma web que permite auxiliar, as equipes de desenvolvimento, na criação de sites e-commerce com foco na usabilidade durante todo o processo de desenvolvimento. Esta pesquisa é caracterizada, quanto a sua natureza, como um pesquisa quali-quantitativa e, quanto aos seus objetivos, é uma pesquisa “exploratória”, pois proporciona maior conhecimento do problema a fim de torná-lo mais explícito. A pesquisa é dividida em cinco fases e a Fase I – Compreensão do problema de pesquisa consistiu em compreender o problema de pesquisa por meio da realização da revisão da literatura, que serviu de base teórica para a fundamentação e estruturação da pesquisa, e de quatro revisões sistemáticas que buscou identificar quais são: (1) as ferramentas que apoiam o processo de desenvolvimento de sites e-commerce com foco na usabilidade, (2) os requisitos de usabilidade mais utilizados em sites e-commerce, (3) as métricas de usabilidade mais utilizados em sites e-commerce; e (4) os métodos de avaliação da usabilidade mais utilizados em sites e-commerce. A identificação de requisitos é a base para o processo de desenvolvimento de software e recomenda-se que as equipes dediquem tempo e esforço para o correto levantamento dos mesmos. As métricas são fundamentais para obter indicadores da utilização do site, sendo possível analisar e identificar possíveis problemas de usabilidade. Os métodos de avaliação da usabilidade podem ser utilizados durante todo o processo de desenvolvimento, desde a ideia, a concepção, a simulação, o protótipo de teste ou o software final e é fundamental para avaliar se o site é eficaz, eficiente e agradável ao uso. Além disso, buscou-se definir, no contexto do comércio eletrônico brasileiro, a equipe de desenvolvimento que participa ativamente do processo de desenvolvimento de sites e-commerce. Em sequência, a Fase II –
Integração da usabilidade ao processo de desenvolvimento consistiu em identificar as barreiras enfrentadas pelas equipes durante o processo de desenvolvimento e também buscou-se integrar os requisitos, métricas e métodos de avaliação de usabilidade ao processo de desenvolvimento. Dessa forma, foi criado um modelo que integra a usabilidade ao processo de desenvolvimento. A Fase III – Elaboração e Avaliação dos Protótipos da Ferramenta consistiu na elaboração de dois protótipos da ferramenta e na avaliação e coleta de dados, por meio de teste de usabilidade, questionário e entrevista, a fim de identificar o uso dos protótipos pelas equipes. A Fase IV – Análise dos Resultados consistiu na análise dos resultados obtidos com as avaliações dos protótipos 1 e 2, e também na criação do protótipo 3 da ferramenta, a partir das melhorias identificadas. Por fim, a Fase V – Conclusão consistiu na conclusão do estudo, verificando se os objetivos específicos foram atingidos, respondendo às perguntas de pesquisa e realizando recomendações para trabalhos futuros. Com os resultados encontrados, verificou-se que a criação da ferramenta pode auxiliar as equipes de desenvolvimento a criarem sites e-commerce eficientes, eficazes e satisfatórios, a partir da especificação de requisitos de usabilidade, de métricas de usabilidade e de métodos de avaliação da usabilidade. Além disso, espera-se que as equipes de desenvolvimento incorporem a usabilidade ao processo de desenvolvimento de sites e-commerce a partir do uso da ferramenta a ser desenvolvida e, consequentemente, espera-se a melhoria da qualidade desses sites e a diminuição do risco de rejeição por parte dos usuários.
Palavras-chave: Comércio Eletrônico. E-Commerce. Usabilidade. Requisito de Usabilidade. Métrica de Usabilidade. Método de Avaliação da Usabilidade. Processo de Desenvolvimento de Software.
Inappropriate usability features in virtual stores can be verified by the high dropout rate of the shopping cart, the increase in maintenance costs and the low conversion rate on the website. Some factors and characteristics, such as inadequate site navigation, the difficulty of finding the shopping cart, the lack of detailed information about the product, a long and confusing checkout process, and few or single image of the product indicates usability problems in e-commerce websites. The quality of this type of website could be considerably improved when usability is integrated into the development process of e-commerce website. This work aims to propose a tool to assist and support the development process of e-commerce site focused on usability. The tool is a web platform software that allow, the development teams, creating e-commerce websites with usability during all phases of development process. This research is characterized, as regards its nature, as a qualitative-quantitative research and, in terms of its objectives, as an "exploratory" research, since it provides greater knowledge about the problem in order to make it more explicit. The research is divided into five phases. Phase I (Understanding the Research Problem) was to understand the research problem by performing literature review and four systematic reviews, that was necessary to identify the tools that help and support the development process, and also identify researches of usability requirement, usability metric and usability evaluation method. The identification of these requirements is the basis for the software development process and it is recommended that teams devote time and effort to specify those requirements correctly. The metrics are fundamental to obtain indicators of the use of the website, being able to analyze and identify possible usability problems. Usability evaluation methods can be used throughout the development process, from idea, design, simulation, test prototype or final software, and it is critical to assess whether the website is effective, efficient and user-friendly. Phase II (Integration of Usability into the Development Process) was to identify what kind of barriers the team faced during the development process and to integrate the usability requirements, metrics and evaluation methods into the development process. Therefore, a model is created to integrate usability to development process. Phase III (Elaboration and Evaluation of Tool’s Prototypes) was to elaborate prototypes 1 and 2 of the tool and to evaluate and collect data, from usability tests, questionnaires and interviews, in order to identify the tool application by the development teams. Phase IV (Analysis of Results) was to analyze the obtained results
upon the prototype’s 1 and 2 evaluations, in order to find improvements and to make adjustments to create the final prototype. Finally, Phase V (Conclusion) was to resume and analyze the obtained results in order to answer the research questions, to verify if the specific goals were accomplished and also to make recommendations for future researches. The creation of this tool will help development teams setting up efficient, effective and satisfactory e-commerce websites from the specifications of usability. The expectation with this research is that the development teams incorporate the usability requirements, usability metrics and usability evaluation methods into the development process of e-commerce websites. Consequently, it is expected the improvement of the quality of these websites and the reduction of rejection risks by users. Keywords: Electronic Commerce. E-Commerce. Usability. Usability Requirement. Usability Metric. Usability Evaluation Method. Software Development Process.
Figura 1 - Uso comercial da Internet para aplicações e-commerce. ... 45
Figura 2 - Total de faturamento do Comércio eletrônico nos últimos anos. ... 53
Figura 3 - Categorias mais vendidas, em volume de pedidos, no primeiro semestre de 2016. ... 54
Figura 4 - Variação dos consumidores únicos ativos do Comércio eletrônico nos últimos anos. ... 55
Figura 5 - Variação do tíquete médio do Comércio eletrônico nos últimos anos. ... 56
Figura 6 – Total de pedidos no Comércio eletrônico nos últimos anos. 57 Figura 7 – Perfil dos compradores brasileiros do Comércio eletrônico em 2015. ... 58
Figura 8 – Modelo de sucesso para sistemas de informação ... 60
Figura 9 – Modelo de Sucesso do Comércio Eletrônico ... 60
Figura 10 – Estrutura de Usabilidade. ... 69
Figura 11 – Modelo de Usabilidade de Sites E-Commerce. ... 78
Figura 12 – Processo de Desenvolvimento Incremental de WebApp. .. 93
Figura 13 – Modelo Incremental ... 94
Figura 14 – Processo de Ciclo de Vida de Software. ... 96
Figura 15 – Fases e Etapas da Pesquisa ... 98
Figura 16 – Questões de Pesquisa e suas Motivações. ... 100
Figura 17 – Atividades e subatividades do processo de software ... 151
Figura 18 – Tarefas de usabilidade relacionadas às atividades e subatividades do processo de desenvolvimento ... 155
Figura 19 – Tarefas de usabilidade relacionadas à atividade Comunicação e às subatividades do processo de desenvolvimento ... 157
Figura 20 – Tarefas de usabilidade relacionadas à atividade Planejamento e às subatividades do processo de desenvolvimento ... 158
Figura 21 – Tarefas de usabilidade relacionadas à atividade Modelagem e às subatividades do processo de desenvolvimento ... 159
Figura 22 – Tarefas de usabilidade relacionadas à atividade Construção e às subatividades do processo de desenvolvimento ... 163
Figura 23 – Tarefas de usabilidade relacionadas à atividade Implantação e às subatividades do processo de desenvolvimento ... 165
Figura 24 – Casos de uso das tarefas principais que o usuário realiza na ferramenta ... 171
Figura 25 – Casos de uso relacionados ao caso de uso “Visualizar lista de requisitos” ... 172
Figura 26 – Casos de uso relacionados ao caso de uso “Visualizar lista de
métricas” ... 173
Figura 27 – Casos de uso relacionados ao caso de uso “Visualizar lista de métodos de avaliação” ... 174
Figura 28 – Tela Dashboard do protótipo 1 da ferramenta ... 175
Figura 29 – Tela Requisitos de Usabilidade do protótipo 1 da ferramenta ... 177
Figura 30 – Utilização de tooltip para descrever cada requisito de usabilidade ... 177
Figura 31 – Combobox para escolha da Categoria do requisito de usabilidade no protótipo 1 da ferramenta ... 178
Figura 32 – Combobox para escolha da Métrica relacionada ao requisito de usabilidade no protótipo 1 da ferramenta ... 178
Figura 33 – Combobox para escolha do Status do requisito de usabilidade no protótipo 1 da ferramenta ... 179
Figura 34 – Tela Métrica de Usabilidade do protótipo 1 da ferramenta ... 180
Figura 35 – Tela Métodos de Avaliação do protótipo 1 da ferramenta 180 Figura 36 – Tela Dados da Lista do protótipo 1 da ferramenta ... 181
Figura 37 – Tela Dados da Lista do protótipo 1 da ferramenta ... 183
Figura 38 – Tela Dados da Lista do protótipo 1 da ferramenta ... 184
Figura 39 – Tela Dados da Lista do protótipo 1 da ferramenta ... 185
Figura 40 – Tela Dados da Lista do protótipo 1 da ferramenta ... 186
Figura 41 – Casos de uso das tarefas principais que o usuário realiza no protótipo da ferramenta ... 202
Figura 42 – Casos de uso relacionados ao caso de uso “Visualizar lista de requisitos” do protótipo da ferramenta ... 203
Figura 43 – Casos de uso relacionados ao caso de uso “Visualizar lista de métricas” do protótipo da ferramenta ... 204
Figura 44 – Casos de uso relacionados ao caso de uso “Visualizar lista de métodos de avaliação” do protótipo da ferramenta ... 205
Figura 45 – Casos de uso relacionados a “Gerar relatório completo” e “Gerar relatório personalizado” do protótipo da ferramenta ... 206
Figura 46 – Casos de uso relacionados a “Visualizar glossário” do protótipo da ferramenta ... 207
Figura 47 – Tela Home Page do protótipo da ferramenta ... 211
Figura 48 – Tela Requisitos de Usabilidade do protótipo da ferramenta ... 213
Figura 49 – Caixa de seleção para marcar o requisito como concluído ou não ... 214
Figura 51 – Mensagem de confirmação de Cadastro de Requisitos de Usabilidade do protótipo da ferramenta ... 216 Figura 52 – Mensagem de confirmação de Exclusão de Requisito de Usabilidade do protótipo da ferramenta ... 217 Figura 53 – Mensagem de confirmação para Alteração de Requisito de Usabilidade do protótipo da ferramenta ... 219 Figura 54 – Mensagem de confirmação da Alteração de Requisito de Usabilidade do protótipo da ferramenta ... 220 Figura 55 – Tela de Busca de Requisito de Usabilidade do protótipo da ferramenta ... 221 Figura 56 – Tela Métricas de Usabilidade do protótipo da ferramenta 223 Figura 57 – Tela de Cadastro de Métricas de Usabilidade do protótipo da ferramenta ... 224 Figura 58 – Tela Métodos de Avaliação de Usabilidade do protótipo da ferramenta ... 225 Figura 59 – Tela Glossário do protótipo da ferramenta ... 226 Figura 60 – Tela Relatório do protótipo da ferramenta ... 227 Figura 61 – Casos de uso das tarefas principais que o usuário realiza no protótipo final da ferramenta ... 243 Figura 62 – Casos de uso relacionados ao caso de uso “Visualizar lista de requisitos” do protótipo final da ferramenta ... 245 Figura 63 – Casos de uso relacionados ao caso de uso “Visualizar lista de métricas” do protótipo final da ferramenta ... 246 Figura 64 – Casos de uso relacionados ao caso de uso “Visualizar lista de métodos de avaliação” do protótipo final da ferramenta ... 247 Figura 65 – Casos de uso relacionados a “Gerar relatório completo” e “Gerar relatório personalizado” do protótipo final da ferramenta ... 248 Figura 66 – Casos de uso relacionados a “Visualizar glossário” do protótipo final da ferramenta ... 248 Figura 67 – Tela Requisitos de Usabilidade apresentando os links e tooltips para visualização de métricas de usabilidade do protótipo final da ferramenta ... 250 Figura 68 – Tela Métricas de Usabilidade apresentando os links e tooltips para visualização de métodos de avaliação de usabilidade do protótipo final da ferramenta ... 251 Figura 69 – Botão “Excluídos” na tela Requisitos de Usabilidade do protótipo final da ferramenta ... 252 Figura 70 – Botão “Excluídos” na tela Métricas de Usabilidade do protótipo final da ferramenta ... 252
Figura 71 – Botão “Excluídos” na tela Métodos de Avaliação de Usabilidade do protótipo final da ferramenta ... 252 Figura 72 – Tela Requisitos de Usabilidade Excluídos do protótipo final da ferramenta ... 253 Figura 73 – Elemento para visualização dos estados dos itens excluídos ... 254 Figura 74 – Tela Requisitos de Usabilidade Excluídos com mensagem de confirmação da exclusão do protótipo final da ferramenta ... 255 Figura 75 – Tela Requisitos de Usabilidade Excluídos com mensagem de feedback da exclusão do protótipo final da ferramenta ... 256 Figura 76 – Mensagem explicativa de feedback para itens excluídos 257 Figura 77 – Instrução para auxiliar o usuário a adicionar ou excluir uma métrica associada a um requisito de usabilidade ... 257 Figura 78 – Tela Principal e página referente ao submenu Sobre do protótipo final da ferramenta ... 258 Figura 79 – Tela Principal e página referente ao submenu Dashboard do protótipo final da ferramenta ... 259 Figura 80 – Tela Principal e página referente ao submenu Relatório do protótipo final da ferramenta ... 260 Figura 81 – Filtro para ordenação alfabética de itens ... 261 Figura 82 – Tooltip para representação do ícone de Imprimir ... 261 Figura 83 – Tooltip para representação do ícone de Cadastrar Requisito de Usabilidade ... 261 Figura 84 – Tooltip para representação do ícone de Alterar ... 262 Figura 85 – Tooltip para representação do ícone de Excluir ... 262 Figura 86 – Diferenciação de links ao passar o mouse sobre o item ... 262 Figura 87 – Questões de Pesquisa e suas Motivações. ... 295 Figura 88 – Gráfico do gênero dos participantes do teste realizado no protótipo 1 da ferramenta ... 415 Figura 89 – Gráfico de experiência com desenvolvimento de sites e-commerce do teste realizado no protótipo 1 da ferramenta... 416 Figura 90 – Gráfico de experiência com desenvolvimento de sites e-commerce para um público-alvo do teste realizado no protótipo 1 da ferramenta ... 416 Figura 91 – Gráfico de tempo de experiência com desenvolvimento de sites e-commerce do teste realizado no protótipo 1 da ferramenta ... 417 Figura 92 – Gráfico de entendimento do que o usuário do site e-commerce necessita do teste realizado no protótipo 1 da ferramenta ... 417 Figura 93 – Gráfico de pesquisas de características e necessidades dos usuários de sites e-commerce do teste realizado no protótipo 1 da ferramenta ... 418
Figura 95 – Gráfico de realização de testes com usuários de sites e-commerce do teste realizado no protótipo 1 da ferramenta ... 419 Figura 96 – Gráfico de prorrogação de entrega do projeto de sites e-commerce do teste realizado no protótipo 1 da ferramenta ... 419 Figura 97 – Gráfico de retrabalho após a entrega do projeto de sites e-commerce do teste realizado no protótipo 1 da ferramenta ... 420 Figura 98 – Gráfico de utilização de ferramentas, guias ou listas com recomendação de usabilidade focados em sites e-commerce do teste realizado no protótipo 1 da ferramenta ... 420 Figura 99 – Gráfico de verificação do uso de ferramentas, guias ou listas com recomendação de usabilidade focados em sites e-commerce do teste realizado no protótipo 1 da ferramenta ... 421 Figura 100 – Gráfico de estipulação de métricas de usabilidade focados em sites e-commerce do teste realizado no protótipo 1 da ferramenta 421 Figura 101 – Gráfico de avaliação de métricas de usabilidade focados em sites e-commerce do teste realizado no protótipo 1 da ferramenta ... 422 Figura 102 – Gráfico de conhecimento de requisitos de usabilidade aplicados em sites e-commerce do teste realizado no protótipo 1 da ferramenta ... 422 Figura 103 – Gráfico de conhecimento de métricas de usabilidade aplicadas em sites e-commerce do teste realizado no protótipo 1 da ferramenta ... 423 Figura 104 – Gráfico de conhecimento de métodos de avaliação de usabilidade aplicados em sites e-commerce do teste realizado no protótipo 1 da ferramenta ... 423 Figura 105 – Gráfico do gênero dos participantes do teste realizado no protótipo da ferramenta ... 424 Figura 106 – Gráfico de experiência com desenvolvimento de sites e-commerce do teste realizado no protótipo da ferramenta ... 424 Figura 107 – Gráfico de experiência com desenvolvimento de sites e-commerce para um público-alvo do teste realizado no protótipo da ferramenta ... 425 Figura 108 – Gráfico de tempo de experiência com desenvolvimento de sites e-commerce do teste realizado no protótipo da ferramenta ... 425 Figura 109 – Gráfico de entendimento do que o usuário do site e-commerce necessita do teste realizado no protótipo da ferramenta .... 426 Figura 110 – Gráfico de pesquisas de características e necessidades dos usuários de sites e-commerce do teste realizado no protótipo 1 da ferramenta ... 426
Figura 111 – Gráfico de realização de testes sem usuários de sites e-commerce do teste realizado no protótipo da ferramenta ... 427 Figura 112 – Gráfico de realização de testes com usuários de sites e-commerce do teste realizado no protótipo da ferramenta ... 427 Figura 113 – Gráfico de prorrogação de entrega do projeto de sites e-commerce do teste realizado no protótipo da ferramenta ... 428 Figura 114 – Gráfico de retrabalho após a entrega do projeto de sites e-commerce do teste realizado no protótipo da ferramenta ... 428 Figura 115 – Gráfico de utilização de ferramentas, guias ou listas com recomendação de usabilidade focados em sites e-commerce do teste realizado no protótipo da ferramenta ... 429 Figura 116 – Gráfico de verificação do uso de ferramentas, guias ou listas com recomendação de usabilidade focados em sites e-commerce do teste realizado no protótipo da ferramenta ... 429 Figura 117 – Gráfico de estipulação de métricas de usabilidade focados em sites e-commerce do teste realizado no protótipo da ferramenta... 430 Figura 118 – Gráfico de avaliação de métricas de usabilidade focados em sites e-commerce do teste realizado no protótipo da ferramenta ... 430 Figura 119 – Gráfico de conhecimento de requisitos de usabilidade aplicados em sites e-commerce do teste realizado no protótipo 1 da ferramenta ... 431 Figura 120 – Gráfico de conhecimento de métricas de usabilidade aplicadas em sites e-commerce do teste realizado no protótipo 1 da ferramenta ... 431 Figura 121 – Gráfico de conhecimento de métodos de avaliação de usabilidade aplicados em sites e-commerce do teste realizado no protótipo 1 da ferramenta ... 432
Quadro 1 - Componentes do Valor de Negócio de TI de Comércio
Eletrônico. ... 49
Quadro 2 – Questões de Pesquisa e suas Motivações. ... 101
Quadro 3 – Relação entre Requisito de Usabilidade e Métricas de Usabilidade. ... 122
Quadro 4 – Relação entre Métrica de Usabilidade e Métodos de Avaliação de Usabilidade. ... 141
Quadro 5 – Descrição do UC005 Cadastrar novo requisito. ... 175
Quadro 6 – Descrição do UC009 Cadastrar novo requisito ... 207
Quadro 7 – Questões de Pesquisa e suas Motivações. ... 295
Quadro 8 – Trabalhos sobre Ferramentas utilizadas durante o processo de desenvolvimento de sites e-commerce. ... 299
Quadro 9 – Pesquisas sobre Requisitos de Usabilidade utilizados durante o processo de desenvolvimento de sites e-commerce. ... 313
Quadro 10 – Pesquisa sobre Métricas de Usabilidade utilizadas durante o processo de desenvolvimento de sites e-commerce. ... 323
Quadro 11 – Pesquisa sobre Métodos de Avaliação de Usabilidade utilizados durante o processo de desenvolvimento de sites e-commerce. ... 336
Quadro 12 – Lista das ferramentas referente à Questão de Pesquisa 1. ... 346
Quadro 13 – Lista dos requisitos de usabilidade referente à Questão de Pesquisa 2. ... 349
Quadro 14 – Lista das métricas de usabilidade referente à Questão de Pesquisa 3. ... 360
Quadro 15 – Lista dos métodos de avaliação de usabilidade referente à Questão de Pesquisa 4. ... 363
Quadro 16 – Lista dos requisitos de usabilidade presentes no protótipo final da ferramenta. ... 397
Quadro 17 – Lista das métricas de usabilidade presentes no protótipo final da ferramenta. ... 409
Quadro 18 – Lista dos métodos de avaliação de usabilidade presentes no protótipo final da ferramenta. ... 413
Tabela 1 – Categorias e Métricas de Usabilidade do Modelo de Usabilidade de Sites E-Commerce. ... 78 Tabela 2 – Quantidade de trabalhos resultante da busca nas bases de dados ProQuest, EBSCO e Scopus. ... 298 Tabela 3 – Valor das métricas da avaliação no protótipo 1 da ferramenta ... 433 Tabela 4 – Valor das métricas da avaliação no protótipo 2 da ferramenta ... 433 Tabela 5 – Cálculo do questionário de escala de usabilidade do protótipo 1 da ferramenta ... 435 Tabela 6 – Cálculo do questionário de escala de usabilidade do protótipo da ferramenta ... 436
ABCOMM - Associação Brasileira de Comércio Eletrônico ABERGO – Associação Brasileira de Ergonomia
ABES – Associação Brasileira das Empresas de Software ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas AHP – do inglês Analytical Hierarchical Processing AI – Arquitetura da Informação
ARPA – do inglês Advanded Research and Projects Agency B2B – do inglês Business-to-Business
B2C – do inglês Business-to-Consumer
BRASSCOM – Associação Brasileira de Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação
C2C – do inglês Consumer-to-Consumer
CAAE – Certificado de Apresentação para Apreciação Ética
CAPES – Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior CE – Comércio Eletrônico
CEP – Comitê de Ética em Pesquisa
CEPSH – Comitê de Ética em Pesquisa com Seres Humanos ES – Engenharia de Software
FAQ – do inglês Frequently Asked Questions GUI – do inglês Graphical User Interface
IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística IBOPE – Instituto Brasileiro de Opinião e Pesquisa IEA – do inglês International Ergonomics Association IEC – do inglês Internactional Electrotechnical Commission IHC – Interface Homem-Computador
ISO – do inglês International Organization for Standardization LABUTIL – Laboratório de Utilizabilidade
LAP – do inglês Laboratory for Automation Psychology NPS – do inglês Net Promoter Score
PDS – Processo de Desenvolvimento de Software
QUIS – do inglês Questionnaire of User Interface Satisfaction SSL – do inglês Secure Socket Layer
SUMI – do inglês Software Usability Measurement Inventory SUS – do inglês System Usability Scale
TCLE – Termo de Consentimento Livre e Esclarecido TI – Tecnologia da Informação
UFSC – Universidade Federal de Santa Catarina UML - do inglês Unified Modeling Language WAA – do inglês Web Analytics Association
WAMMI – do inglês Website Analysis and MeasurMent Inventory WEBAPP – Aplicação Web
1 INTRODUÇÃO ... 33 1.1 APRESENTAÇÃO DO TEMA ... 33 1.2 JUSTIFICATIVA DA PESQUISA ... 36 1.3 PROBLEMAS DE PESQUISA ... 40 1.4 OBJETIVOS ... 41 1.4.1 Objetivo geral ... 41 1.4.2 Objetivos específicos ... 41 1.5 ESTRUTURA ... 41 2 REFERENCIAL TEÓRICO ... 43 2.1 E-COMMERCE ... 43 2.1.1 Internet ... 43 2.1.2 Conceitos ... 45 2.1.3 Características ... 46 2.1.4 O mercado eletrônico brasileiro... 52 2.1.5 Modelo de Sucesso e Qualidade ... 59 2.2 USABILIDADE ... 64 2.2.1 Requisitos de Usabilidade ... 70 2.2.2 Métricas de Usabilidade ... 75 2.2.3 Métodos de Avaliação da Usabilidade ... 84
2.3 PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE 88
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ... 97 3.1 DESENHO DA PESQUISA ... 97 3.2 PROCEDIMENTOS ... 98 3.2.1 Fase I – Compreensão do Problema de Pesquisa ... 99 3.2.1.1 Etapa 1. Revisão da literatura e Revisão sistemática ... 99 3.2.1.2 Etapa 2. Definição dos membros das equipes de desenvolvimento ... 101 3.2.2 Fase II – Integração da usabilidade ao processo de desenvolvimento ... 102
3.2.2.1 Etapa 3. Identificação de barreiras, de dificuldades e utilidade da ferramenta durante o processo de desenvolvimento ... 103 3.2.2.2 Etapa 4. Associação dos requisitos, das métricas e dos métodos de avaliação de usabilidade ... 103 3.2.2.3 Etapa 5. Identificação das subatividades do processo de desenvolvimento de software ... 104 3.2.2.4 Etapa 6. Criação de modelo para integração da usabilidade ao processo de desenvolvimento de sites e-commerce ... 104 3.2.3 Fase III – Elaboração e Avaliação dos Protótipos da Ferramenta ... 105 3.2.3.1 Etapa 7. Identificação das funcionalidades do protótipo 1 da ferramenta ... 105 3.2.3.2 Etapa 8. Criação do protótipo 1 da ferramenta ... 105 3.2.3.3 Etapa 9. Definição das amostras para avaliação do protótipo 1 da ferramenta ... 106 3.2.3.4 Etapa 10. Realização do Teste de Usabilidade do protótipo 1 da ferramenta ... 107 3.2.3.5 Etapa 11. Compilação dos dados dos testes, dos questionários e das entrevistas do protótipo 1 da ferramenta ... 108 3.2.3.6 Etapa 12. Identificação de modificações na ferramenta ... 109 3.2.3.7 Etapa 13. Identificação das funcionalidades do protótipo 2 da ferramenta ... 109 3.2.3.8 Etapa 14. Criação do protótipo 2 da ferramenta ... 110 3.2.3.9 Etapa 15. Definição das amostras para avaliação do protótipo 2 da ferramenta ... 110 3.2.3.10 Etapa 16. Realização do Teste de Usabilidade do protótipo 2 da ferramenta ... 110 3.2.3.11 Etapa 17. Compilação dos dados dos testes, dos questionários e das entrevistas do protótipo 2 da ferramenta ... 111 3.2.4 Fase IV – Análise dos Resultados ... 112 3.2.4.1 Etapa 18. Identificação de modificações na ferramenta ... 112 3.2.4.2 Etapa 19. Identificação das funcionalidades do protótipo 3 da ferramenta ... 113
3.2.5.1 Etapa 21. Conclusão do estudo ... 113 3.2.5.2 Etapa 22. Recomendação de trabalhos futuros ... 114 3.3 INSTRUMENTOS E EQUIPAMENTOS ... 114 3.4 APRESENTAÇÃO E TRATAMENTO DOS DADOS ... 116
4 INTEGRAÇÃO DA USABILIDADE AO PROCESSO DE
DESENVOLVIMENTO ... 119 4.1 IDENTIFICAÇÃO DE BARREIRAS E DIFICULDADES NA
APLICAÇÃO DA USABILIDADE NO PROCESSO DE
DESENVOLVIMENTO ... 119 4.2 RELAÇÃO DOS REQUISITOS, DAS MÉTRICAS E DOS MÉTODOS DE AVALIAÇÃO DE USABILIDADE ... 122 4.3 IDENTIFICAÇÃO DE ATIVIDADES E SUBATIVIDADES DO PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE ... 149 4.3.1 Subatividade 1 - Contexto de uso ... 152 4.3.2 Subatividade 2 - Elicitação dos requisitos do software .. 152 4.3.3 Subatividade 3 - Identificação de métricas ... 152 4.3.4 Subatividade 4 - Análise de requisitos do software ... 153 4.3.5 Subatividade 5 - Projeto de arquitetura do software ... 153 4.3.6 Subatividade 6 - Projeto de interface do software ... 153 4.3.7 Subatividade 7 - Implementação do software (código e teste de unidade) ... 153 4.3.8 Subatividade 8 - Integração do software ... 154 4.3.9 Subatividade 9 - Teste do software ... 154 4.3.10 Subatividade 10 - Análise do uso do software ... 154
4.4 IDENTIFICAÇÃO DA RELAÇÃO DA USABILIDADE
COM O PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE SITES E-COMMERCE ... 155 4.4.1 Subatividade 1 - Contexto de uso ... 157 4.4.2 Subatividade 2 - Elicitação dos requisitos do software .. 157
4.4.3 Subatividade 3 - Identificação de métricas ... 158 4.4.4 Subatividade 4 - Análise de requisitos do software ... 159 4.4.5 Subatividade 5 - Projeto de arquitetura do software ... 160 4.4.6 Subatividade 6 - Projeto de interface do software ... 161 4.4.7 Subatividade 7 - Implementação do software (código e teste de unidade) ... 163 4.4.8 Subatividade 8 - Integração do software ... 163 4.4.9 Subatividade 9 - Teste do software ... 164 4.4.10 Subatividade 10 - Análise do uso do software ... 165
5 ELABORAÇÃO E AVALIAÇÃO DA FERRAMENTA
167
5.1 IDENTIFICAÇÃO DAS FUNCIONALIDADES DO
PROTÓTIPO 1 DA FERRAMENTA ... 168 5.2 CRIAÇÃO DO PROTÓTIPO 1 DA FERRAMENTA ... 175 5.3 DEFINIÇÃO DAS AMOSTRAS DO PROTÓTIPO 1 ... 181
5.4 REALIZAÇÃO DO TESTE DE USABILIDADE NO
PROTÓTIPO 1 ... 182
5.5 APLICAÇÃO DO QUESTIONÁRIO SUS COM OS
PARTICIPANTES DO TESTE ... 188
5.6 REALIZAÇÃO DA ENTREVISTA COM OS
PARTICIPANTES DO TESTE ... 188
5.7 COMPILAÇÃO DOS DADOS DO TESTE, DOS
QUESTIONÁRIOS E DAS ENTREVISTAS PILOTO ... 195 5.8 IDENTIFICAÇÃO DE MELHORIAS NA FERRAMENTA
197
5.9 IDENTIFICAÇÃO DAS FUNCIONALIDADES DO
PROTÓTIPO 2 DA FERRAMENTA ... 199 5.10 CRIAÇÃO DO PROTÓTIPO 2 DA FERRAMENTA ... 208 5.11 DEFINIÇÃO DAS AMOSTRAS DO PROTÓTIPO 2 ... 228
5.12 REALIZAÇÃO DO TESTE DE USABILIDADE NO
5.14 REALIZAÇÃO DA ENTREVISTA COM OS PARTICIPANTES DO TESTE DO PROTÓTIPO 2 ... 231
5.15 COMPILAÇÃO DOS DADOS DO TESTE, DOS
QUESTIONÁRIOS E DAS ENTREVISTAS DO PROTÓTIPO 2 .... 234
6 ANÁLISE DOS RESULTADOS E CRIAÇÃO DA
FERRAMENTA FINAL ... 237 6.1 IDENTIFICAÇÃO DE MELHORIAS NA FERRAMENTA
237
6.2 IDENTIFICAÇÃO DAS FUNCIONALIDADES DO
PROTÓTIPO 3 ... 239 6.3 CRIAÇÃO DO PROTÓTIPO 3 DA FERRAMENTA ... 249 7 CONCLUSÃO ... 265 7.1 CONCLUSÃO E LIMITAÇÕES DO ESTUDO ... 265
7.2 RECOMENDAÇÃO PARA TRABALHOS FUTUROS ... 272
REFERÊNCIAS ... 275 APÊNDICE A – Revisão Sistemática ... 295 APÊNDICE B – Termo de consentimento livre e esclarecido utilizado no teste de usabilidade ... 365 APÊNDICE C – Questionário de informações de desenvolvimento de projeto utilizado no teste de usabilidade ... 367 APÊNDICE D – Guia de orientação ao participante utilizado no teste de usabilidade ... 371 APÊNDICE E – Lista de tarefas utilizada no teste de usabilidade ... 373 APÊNDICE F – Instrumento de coleta de dados pelo avaliador no teste de usabilidade ... 375 APÊNDICE G – Questionário de escala de usabilidade do sistema utilizado no teste de usabilidade ... 377 APÊNDICE H – Guia para entrevista de verificação do uso da ferramenta utilizado no teste de usabilidade ... 379 APÊNDICE I – Casos de uso da ferramenta ... 381
APÊNDICE J – Lista de requisitos de usabilidade presentes na ferramenta ... 397 APÊNDICE K – Lista de métricas de usabilidade presentes na ferramenta ... 409 APÊNDICE L – Lista de métodos de avaliação de usabilidade presentes na ferramenta ... 413 APÊNDICE M – Respostas do questionário de informações demográficas, de uso e de necessidades da equipe de desenvolvimento ... 415 APÊNDICE N – Valor das métricas obtidas no teste de usabilidade ... 433 APÊNDICE O – Cálculo do questionário de escala de usabilidade do sistema ... 435 APÊNDICE P – Lista de termos do glossário ... 437 ANEXO A – Parecer Consubstanciado do CEP... 447
1 INTRODUÇÃO
1.1 APRESENTAÇÃO DO TEMA
A Internet é um meio de comunicação que fornece condições para a disseminação de conhecimentos em diversos ambientes, de forma interativa e dinâmica. O crescimento exponencial da Internet é um fenômeno revolucionário nas áreas da computação e da telecomunicação (O’BRIEN, 2004). A Internet é “a maior e a mais utilizada rede do mundo” e pode ser considerada como a “rede das redes” (BALTZAN, 2016, p.396). Carissimi, Rochol e Granville (2009, p.233) citam que a Internet é “a maior rede de computadores, a mais conhecida, e a que está mais presente em nosso dia-a-dia”. A Internet possui mais de um bilhão de usuários, utiliza meios de transmissão com e sem fio e conecta computadores de pequeno e grande porte, permitindo que os usuários compartilhem uma enorme quantidade de informações e enviem mensagens uns aos outros, incluindo textos, imagens, áudio e vídeo (FOROUZAN; MOSHARRAF, 2013). Lima (2009) diz que a Internet é um exemplo de tecnologia de rompimento que está provocando uma reorganização na humanidade e, de acordo com Turchi (2012), ela está mudando o mundo do entretenimento, da comunicação e do relacionamento, seja entre pessoas ou entres estas e as empresas.
O universo digital tem trazido transformações para o mundo dos negócios, visto que há uma maior participação das pessoas, maior agilidade na interação, ampliação do poder de barganha dos consumidores e mudança na relação destes com as organizações (TURCHI, 2012). As barreiras de tempo, distância e forma são destruídas na Internet, visto que as empresas podem negociar com consumidores de todo o mundo a venda de bens e serviços a qualquer hora do dia e em todos os dias do ano, mesmo em feriados e finais de semana (O’BRIEN, 2004).
O uso comercial da Internet, para a colaboração entre parceiros empresariais, fornecimento de suporte a clientes e vendedores e a compra e venda de produtos e serviços, está se expandindo. Em vez da simples troca de informações eletrônicas, a Internet surge como uma plataforma ampla de aplicações empresariais estratégicas (O’BRIEN, 2004). De acordo com Lima (2009), diversas organizações têm se interessado em se integrar a essa nova modalidade de comunicação e interação, com a perspectiva de um futuro comércio eletrônico lucrativo e com crescimento exponencial. Buscando uma nova oportunidade nesse mercado, muitas empresas já perceberam o enorme potencial da Internet
para o crescimento do seu negócio, como canal complementar ou como veículo principal de venda.
O e-commerce está revolucionando o modo como as empresas estão fazendo negócios. Lima (2009, p.15) cita que o e-commerce é “o exemplo mais específico de uma nova estratificação da realidade, com novos modos de perceber e se relacionar” e acrescenta ainda que ele “fomenta a maneira pela qual a sociedade e as organizações percebem a atividade comercial: o consumidor é o foco, ele é quem dita as regras do consumo” (LIMA, 2009, p.15). De acordo com Lucian e Barbosa (2007), o e-commerce possibilita “eliminar as distâncias, visto que possui baixos custos de operacionalização e apresenta resultados positivos para as empresas quando bem gerenciado”.
Basicamente, o e-commerce é uma modalidade comercial cujas transações são realizadas por meio de plataformas online, com o apoio de computadores, tablets, smartphones, dentre outros equipamentos. O e-commerce não é somente a compra e venda online de produtos ou serviços pela internet, mas abrange todo o processo online de desenvolvimento, marketing, venda, entrega, atendimento e pagamento (O’BRIEN, 2004). Albertin (2004) cita que, além do negócio em si, o e-commerce compreende os atores envolvidos, as tecnologias implementadas e os processos de comunicação utilizados.
De acordo com Turchi (2012), em todo o mundo, o comércio eletrônico manteve um crescimento em ritmo superior à expansão do varejo nas lojas físicas. O’Brien (2004) cita que as empresas estão criando websites de comércio eletrônico para: gerar novas receitas a partir da venda online de produtos e serviços; reduzir custos a partir de vendas e suporte ao cliente online; atrair novos clientes via marketing e propaganda na rede; aumentar a fidelidade dos clientes existentes a partir do serviço e suporte aperfeiçoados via Internet; desenvolver novos mercados e canais de distribuição para os produtos existentes na web e; desenvolver novos produtos baseados em informação acessível na web.
O ano de 2016 apresentou um aumento de 11% nas vendas online no mercado brasileiro em relação ao registrado no mesmo período de 2015, totalizando R$53,49 bilhões ao longo do ano (ABCOMM, 2017). Além do aumento das vendas, houve aumento no valor médio do gasto por compra e no número de pedidos feitos via web, o qual chegou a R$179 milhões. Os valores são expressivos e muitas empresas querem igualmente aumentar o seu faturamento com as vendas online.
As principais vantagens para uma empresa que se insere no e-commerce são: expansão do mercado, visibilidade (quanto mais conhecida, maior probabilidade de negócios), fortalecimento do
relacionamento nos negócios, poder de resposta, redução de custos, estocagem Just in Time e diminuição do risco de perdas financeiras (LUCIAN, BARBOSA; 2007).
Porém, o comércio eletrônico possui algumas características que limitam a interação com o usuário, podendo ser caracterizadas como desvantagens. A compra online impessoal, a sensação de insegurança, a falta de privacidade e a impossibilidade de pegar, ver e sentir o produto são limitações consideradas pelos usuários durante a interação com os sites e-commerce (ALBERTIN, 2004).
Se sites projetados para satisfazerem certas características (serem eficazes, eficientes e apresentarem boa navegação, conteúdo adaptado para os diferentes tipos de usuários, controle de erros e arquitetura compreensível ao usuário) possuem as limitações mencionadas anteriormente, sites que não são projetados considerando estas características possuem essas e outras limitações, que influenciam na qualidade total do site e-commerce. As empresas de comércio eletrônico devem reconhecer que a chave determinante para o sucesso ou o fracasso não é somente a presença na web ou o preço baixo dos produtos, mas também a qualidade do serviço que é entregue ao usuário, incluindo a interação que ocorre antes, durante e após a transação efetivamente (PETRE; MINOCHA; ROBERTS, 2006).
Qualidade é, de acordo com a ISO 9000 (ABNT, 2005), o “grau na qual um conjunto de características inerentes a um produto, processo ou sistema atende requisitos inicialmente estipulados para estes”. E para um site e-commerce ser considerado com qualidade é fundamental que ele seja projetado considerando os aspectos de usabilidade e atendendo aos requisitos de usabilidade estipulados (PRESSMAN, 2009; ISO 9126, 2000; NIELSEN; LORANGER, 2006; KOSCIANSKI, 2007; ISO 9126, 2004; MOLLA; LICKER, 2001).
A usabilidade é um dos atributos principais de qualidade que compõe o modelo de qualidade de software1 presente na ISO/IEC 9126:2000 (ISO, 2001). Koscianski (2007) cita que a usabilidade é uma das características mais marcantes de um software e, de acordo com a ISO 9241-11 (ABNT, 2002, p.3), é a “medida na qual um produto pode ser usado por usuários específicos para alcançar objetivos específicos com
1 Software pode ser definido como “(1) instruções (programas de computadores) que quando executadas fornecem características, função e desempenho
desejados; (2) estruturas de dados que permitem aos programas manipular adequadamente a informação; e (3) documentos que descrevem a operação e o uso dos programas” (PRESSMAN, 2010, p.4).
eficácia, eficiência e satisfação em um contexto específico de uso”. Segundo a ISO/IEC 9126, a usabilidade refere-se à “capacidade do produto de software de ser compreendido, aprendido, operado e atraente ao usuário, quando usado sob condições específicas” (ABNT, 2003, p.9). Sites e softwares em geral que são desenvolvidos sem considerar a usabilidade podem gerar inúmeras consequências, tanto para quem utiliza como para quem desenvolve. Para o usuário que está desempenhando alguma tarefa, pode ocorrer sobrecarga perceptiva, cognitiva e/ou física, gerando retrabalho, perda de dados e repetições desnecessárias (CYBIS; BETIOL; FAUST, 2010). Além disso, esses sites podem ocasionar desconforto, frustração e sentimentos desagradáveis (CYBIS; BETIOL; FAUST, 2010). Além dos prejuízos para o usuário, a falta da usabilidade acarreta prejuízos também para a empresa que desenvolve. Problemas de usabilidade podem ocasionar perda de dados, diminuição da produtividade, aumento dos custos e aumento do número de correções nas funcionalidades do software, de treinamento, de suporte e de manutenção (BRASIL, 2010). Por estes motivos, a usabilidade deve ser considerada em todas as interações dos sistemas que lidam com informações, principalmente para aqueles sistemas nos quais o cliente da organização interage diretamente, como no caso do comércio eletrônico (ALBERTIN, 2004).
1.2 JUSTIFICATIVA DA PESQUISA
Características inadequadas de usabilidade nas lojas virtuais podem ser verificadas pela taxa de abandono do carrinho de compras. O’Brien (2004) cita que entre 25% a 77% dos clientes abandonam os carrinhos de compra online. De acordo com estudos realizados em 37 lojas virtuais, o Instituto Baymard (BAYMARD INSTITUTE, 2017) cita que a média do abandono é de 69,23%. Os motivos para o abandono são muitos, porém a inadequada navegação no site, a dificuldade de encontrar o carrinho de compras, um longo e confuso processo de checkout e a obrigação de criação de conta são alguns exemplos (O’BRIEN, 2004; BAYMARD INSTITUTE, 2017). Outros problemas encontrados na interface que aumentam a taxa de abandono do carrinho são: inexistência de informações detalhadas sobre o produto, erros ocasionados no website, falta de métodos de pagamento, custos extras (como frete e taxas) e poucas ou única imagem do produto.
Outro dado que mostra a importância da usabilidade para o projeto de softwares é que 80% dos custos de manutenção dos softwares estão relacionados com problemas que os usuários têm com o sistema, e não
problemas técnicos ou bugs. Porém, entre esses problemas, 64% são devidos aos problemas de usabilidade (SEFFAH; GULLIKSEN; DESMARAIS, 2005).
A taxa de conversão no e-commerce pode ser definida como a conversão dos visitantes em clientes que finalizam compras e é calculada dividindo o número de visitantes únicos do site pelo número de pedidos aprovados (GARRETT, 2003). De janeiro a maio de 2017, a taxa de conversão no mercado brasileiro teve o menor valor, de 0,62%, para produtos relacionados a categoria Cama e o maior valor, de 2,93% para produtos relacionados a categoria Alimentos e Bebidas (ATLAS, 2017), De acordo com Garrett (2003), a usabilidade e a navegabilidade têm impacto direto na taxa de conversão do site.
Sites e-commerce desenvolvidos que apresentam problemas de usabilidade podem ocasionar o abandono do carrinho de compras, o aumento nos custos de manutenção e a baixa taxa de conversão no site. A inexistência da usabilidade em sites comerciais é reforçada por Nielsen e Loranger (2006), os quais afirmam que em cerca de 34% das vezes em que um usuário realiza uma tarefa em um site e-commerce ele não consegue completar sua tarefa com sucesso. O que, por se tratar de objetivos na maioria das vezes comercial, pode significar cliente perdido.
O E-Bit é uma empresa que realiza pesquisas com usuários do meio online para analisar e entender hábitos e características do consumidor do comércio eletrônico. A empresa disponibiliza um sistema de avaliação, junto a mais de 8.000 lojas virtuais brasileiras, após a realização da compra pelo usuário (E-BIT, 2015c). O E-Bit mensura o grau de satisfação e fidelidade dos clientes online por meio da resposta dos usuários para a seguinte pergunta “Numa escala de 0-10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa (ou este produto/serviço/marca) para um amigo e colega?” (E-BIT, 2015b). Logo em seguida, é feita outra pergunta: “Qual é o motivo mais importante para a nota que você deu?”. A partir da nota dada, é possível calcular a métrica Net Promoter Score (NPS), subtraindo o percentual de usuários que deram notas 6 ou inferiores do percentual de usuário que deram notas 9 e 10. A métrica NPS estima a quantidade de clientes fiéis que uma marca possui. E as respostas da segunda pergunta visam entender o porquê daquele NPS (E-BIT, 2015b). Segundo o E-Bit (2014), o NPS atingiu 59,29% em outubro de 2013, mas terminou o ano de 2013 em 49,63%. Logo, o NPS de 2013 indicou que menos da metade dos usuários estavam satisfeitos com as empresas (produto/serviço/marca). E, entre aqueles que avaliaram a empresa com nota 6 ou inferior, 67% desses clientes
provavelmente não voltarão a comprar na empresa novamente (E-BIT, 2014).
A complexidade da interface e dos elementos presentes no site e-commerce pode ser considerada como um dos obstáculos para o sucesso do e-commerce, visto que alguns usuários evitam utilizar um determinado site quando este é difícil para navegar e para obter informações (ALSHEHRI ET AL, 2012). Alshehri et al (2012) citam que algumas empresas conseguiram dobrar a taxa de conversão, o número de vendas e a busca por informações de produtos realizados por novos usuários, por meio do investimento em usabilidade em seus sites. Após o redesign, para o aumento da usabilidade, os autores indicam que uma empresa conseguiu aumentar 135% a taxa de conversão (ALSHEHRI ET AL, 2012).
Desenvolver sites e-commerce e garantir a sua usabilidade não é uma tarefa trivial, visto que há usuários com diversas necessidades, aspectos legais que regulamentam as atividades do comércio eletrônico, padrões técnicos de interface, limitações tecnológicas, entre outros. Segundo os autores Tezza, Bornia e de Andrade (2011), encontrar recomendações de usabilidade específicas para sites e-commerce é raro.
Na literatura foram identificadas pesquisas que tratam da usabilidade em sites e-commerce. Foram identificados trabalhos que abordam a avaliação da qualidade de sites e-commerce de empresas privadas (ALSHEHRI ET AL, 2012; SAM; TAHIR, 2009; PAN; ZHANG; SMITH, 2011); pesquisas que propõem recomendações de usabilidade (CHAUHAN; DALAL, 2014); que desenvolveram um instrumento baseado em avaliações heurísticas para medir a usabilidade de serviços online de sites governamentais (GARRIDO; LAVÍN; PEÑA, 2014); que criaram modelos para avaliar a qualidade de sites e-commerce (ALLAHAWIAH, 2013; RODRIGUES; ANDRADE, 2011, TEZZA, 2012; GHANDOUR; BENWELL; DEANS, 2010), para avaliar a usabilidade do site e-commerce (MACHADO, 2011; MANGIARACINA; BRUGNOLI; PEREGO, 2009) e para avaliar o sucesso desses sites (MOLLA; LICKER, 2001); pesquisas que analisaram o custo-benefício nas avaliações de usabilidade em sites e-commerce (WONG, 2003); que identificaram fatores e atributos que influenciam na lealdade dos consumidores online e offline (NAKAGAWA, 2008); que identificaram fatores de qualidade para o desenvolvimento de sites (GOI, 2012); que identificaram atributos de eficácia para sites e-commerce de acordo com web-designers (TAN; TUNG; XU, 2009); que identificaram fatores que influenciam na compra em site e-commerce (ARIFF ET AL., 2013a; ARIFF ET AL., 2013b; TARAFDAR; ZHANG, 2007; LIMA, 2009); que identificaram padrões internacionais para a usabilidade
(BEVAN, 2006); que identificaram o impacto do sexo do indivíduo no sucesso de e-commerce B2C nas variáveis: qualidade do sistema, qualidade do serviço, valor percebido e satisfação do usuário (ROUIBAH, 2014); que definiram e implementaram um protótipo para monitoramento e coleta de informações acerca da usabilidade de web sites (com ênfase em sistemas de comércio eletrônico) (MORANDINI, 2003), entre outras.
Os trabalhos citados podem auxiliar os membros das equipes a desenvolver e criar interfaces que diminuam o abandono do carrinho e o custo de manutenção, aumentando a taxa de conversão de um site e-commerce. Porém, na literatura, até o momento, não foram identificadas pesquisas que proponham ferramentas que busquem integrar a usabilidade no processo de desenvolvimento de sites e-commerce, apoiando e auxiliando as equipes de desenvolvimento durante este processo.
Foi realizada uma revisão sistemática nas bases de dados Scopus, EBSCO e ProQuest e, dos 155 trabalhos publicados de 2005 a 2015 considerados a partir dos critérios de inclusão e exclusão, apenas 11 deles apresentam ferramentas ou métodos que podem ser utilizados pelos membros da equipe durante o processo de desenvolvimento dos sites e-commerce. Porém, todos esses trabalhos não identificam nem explicam detalhadamente cada fase do processo de desenvolvimento e não descrevem como a usabilidade pode ser melhorada em cada fase. Os trabalhos estão descritos detalhadamente no Apêndice A – Revisão Sistemática, assim como o título, os autores, o resumo e os pontos positivos e negativos.
A partir disso, foram verificadas com seis membros de três equipes de desenvolvimento diferentes quais as dificuldades que eles possuem durante o desenvolvimento de sites e-commerce em relação à aplicação da usabilidade. Foram realizadas entrevistas com seis profissionais, sendo um gerente de projeto, dois projetistas de interface, dois programadores e um testador. Buscou-se saber quais os motivos e as barreiras que existem para que as equipes não façam uso ou usem, de forma incorreta ou incompleta, as recomendações, heurísticas, métricas e ferramentas de usabilidade disponíveis na literatura. As entrevistas com os membros estão descritas detalhadamente no item 4.1 - Identificação de barreiras e dificuldades na aplicação da usabilidade no processo de desenvolvimento.
A usabilidade é um processo colaborativo e interdisciplinar, logo é necessário que os membros da equipe envolvidos com o desenvolvimento do software possuam, pelo menos, a consciência da necessidade da usabilidade e conheçam o básico da sua aplicação
(BRASIL, 2010). A preocupação com a usabilidade durante o desenvolvimento do software deve estar presente na concepção do mesmo e de seus serviços, na programação da aplicação, na criação de funções, no desenho das páginas e na estruturação (arquitetura de informação) e na redação das informações (BRASIL, 2010). Portanto, a utilização e manutenção da usabilidade do software são possíveis quando esta faz parte do conhecimento comum da equipe.
1.3 PROBLEMAS DE PESQUISA
Diante da escassez de trabalhos sobre o tema e da importância da usabilidade durante o processo de desenvolvimento de software, mais especificamente de sites e-commerce, tem-se uma oportunidade de pesquisa, que pode ser apresentada na seguinte questão: (1) Como integrar a usabilidade no desenvolvimento de sites e-commerce? Visto que a usabilidade é descrita na literatura, durante o processo de desenvolvimento, por meio de requisitos, métricas e métodos de avaliação da usabilidade, observa-se que é necessário identificá-los para melhor compreensão por parte dos membros das equipes de desenvolvimento.
A identificação dos requisitos é a base para o processo de desenvolvimento de software e as equipes devem dedicar tempo e esforço para o correto levantamento dos mesmos. As métricas são fundamentais para obter indicadores da utilização do site, sendo possível analisar e identificar possíveis problemas de usabilidade. Os métodos de avaliação da usabilidade podem ser utilizados durante todo o processo de desenvolvimento, desde a ideia, concepção, simulação, protótipo e software final, sendo fundamental para avaliar se o mesmo é eficaz, eficiente e agradável ao uso.
A partir dessa questão inicial, surgiram outras duas questões: (2) Quais são os requisitos de usabilidade, as métricas de usabilidade e os métodos de avaliação de usabilidade que podem ser utilizados durante o processo de desenvolvimento de sites e-commerce? e (3) Qual é a relação dos requisitos, das métricas e dos métodos de avaliação de usabilidade com as atividades, subatividades e tarefas do processo de desenvolvimento de sites e-commerce?
A implementação da usabilidade no processo de desenvolvimento do software justifica-se pelos diversos benefícios resultantes da sua aplicação, como: sistema compatível com as necessidades dos usuários, levando em consideração suas habilidades, capacidades e limitações; conhecimentos e técnicas sobre fatores humanos e ergonomia são incorporados no projeto do sistema; atividades centradas no ser humano
são identificadas e incorporadas e; os sistemas tem a sua eficiência, eficácia e satisfação aprimoradas (ISO/IEC 12207:2009). Este trabalho apoia a aplicação da usabilidade, a fim de aumentar a qualidade dos sites e-commerce, auxiliando na sua implementação durante o processo de desenvolvimento e representa relevância teórica para o tema.
1.4 OBJETIVOS
Com base no problema e contexto da pesquisa apresentados, a seguir é apresentado o objetivo geral. Para poder alcançá-lo, os objetivos específicos são propostos na sequência.
1.4.1 Objetivo geral
Propor uma ferramenta para auxiliar e apoiar o processo de desenvolvimento de sites e-commerce com foco na usabilidade.
1.4.2 Objetivos específicos
Identificar as atividades e as subatividades do processo de desenvolvimento de sites e-commerce;
Identificar os principais requisitos de usabilidade, métricas de usabilidade e métodos de avaliação de usabilidade para sites e-commerce;
Criação de um modelo para relacionar os requisitos, as métricas e os métodos de avaliação de usabilidade às atividades e às subatividades do processo de desenvolvimento de sites e-commerce;
Elaborar o protótipo da ferramenta; e
Aplicar e avaliar o protótipo da ferramenta proposta. 1.5 ESTRUTURA
A tese está organizada em sete capítulos, iniciando por esta introdução. O capítulo 2 apresenta o referencial teórico dos assuntos relevantes ao trabalho e são abordados diversos tópicos, como e-commerce, usabilidade e processo de desenvolvimento de software. O capítulo 3 apresenta os procedimentos metodológicos, sendo abordados o desenho da pesquisa, os procedimentos adotados, os instrumentos e equipamentos utilizados, assim como a forma que os dados coletados
serão tratados e apresentados neste trabalho. O capítulo 4 apresenta a integração da usabilidade ao processo de desenvolvimento de software, assim como é especificado o modelo criado para este fim. O capítulo 5 apresenta a elaboração dos protótipos da ferramenta e as avaliações realizadas nestes protótipos com membros de equipes de desenvolvimento. O capítulo 6 discute os resultados obtidos a partir das avaliações realizadas nos protótipos anteriores e apresenta o protótipo final desenvolvido para a ferramenta. Por fim, o capítulo 7 apresenta as conclusões e as recomendações para trabalhos futuros.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
Este capítulo apresenta os temas que representam relevância teórica para esta pesquisa. Para que seja possível a aplicação da usabilidade nos sites e-commerce, é fundamental que se conheça os principais conceitos relativos ao tema e os termos que abrangem tanto a usabilidade e o e-commerce quanto o processo de desenvolvimento de um site e-commerce. Na primeira parte deste capítulo (tópico 2.1) estão descritos alguns conceitos e características baseados na literatura. Logo depois são apresentadas informações sobre o mercado brasileiro do e-commerce atual e um modelo de sucesso e qualidade que relaciona alguns fatores para garantir o sucesso de um e-commerce. Na segunda parte deste capítulo (tópico 2.2), o tema usabilidade entra em foco e são descritos os conceitos mais relevantes encontrados na literatura. Depois, é discutida a importância da identificação de requisitos, métricas e métodos de avaliação de usabilidade. E, por fim, na terceira parte deste capítulo (tópico 2.3), são apresentados conceitos e exemplos de processos de desenvolvimento de software presentes na literatura.
2.1 E-COMMERCE 2.1.1 Internet
A Internet é um meio de comunicação que fornece condições para a disseminação de conhecimentos em diversos ambientes, de forma interativa e dinâmica. O’Brien (2004) cita que a Internet está constantemente se expandindo e conecta empresas, organizações, usuários, computadores e outras redes comerciais, educacionais e de pesquisa. Inicialmente a Internet era utilizada para manter comunicações entre bases militares dos Estados Unidos da América durante a Guerra Fria. Foi criada pela Arpa (Advanded Research and Projects Agency) e recebeu o nome de ArpaNet. Após o fim da Guerra Fria, o acesso à rede foi liberado para os cientistas e depois para as universidades. No Brasil, a Internet deu início em 1988, para uso exclusivo em universidades, e para o setor privado e público em geral, somente em 1992 que a liberação aconteceu de fato (TECHLIDER, 2015).
“A Internet emergiu da conexão de inúmeras redes privadas, que finalmente, criou uma teia de redes em todo o mundo” (ALBERTIN, 2004, p.120). De acordo com o site Registro BR, que é o responsável pelos registros dos sites brasileiros de diversas extensões, até o dia 10 de janeiro de 2017 havia sido registrado o número de 3.885.468 domínios do
tipo ‘.BR’, sendo que a grande maioria são registros do tipo ‘COM.BR’, representando 92% (REGISTROBR, 2017).
A 11ª edição da pesquisa TIC Domicílios 2015, que mede a posse, o uso, o acesso e os hábitos da população brasileira em relação às tecnologias de informação e de comunicação, cita que 58% da população brasileira usam a internet, o que representa 102 milhões de internautas (PORTAL BRASIL, 2017). Esta proporção é 5% superior à registrada no levantamento de 2014. Ainda de acordo com a pesquisa, a proporção de domicílios brasileiros com acesso à internet, considerando também conexões por telefone celular, é 51% (PORTAL BRASIL, 2017).
A Internet está enfrentando um rápido crescimento do número de usuários, sendo mais de 50% por mês em alguns países. Paralelamente a esse aumento, as empresas estão cada vez mais desenvolvendo mecanismos e investindo em tecnologia para obter e prover serviços e informações sobre seus produtos.
A Internet proporcionou ao e-commerce alcançar um nível totalmente novo, auxiliando na comercialização, distribuição e venda entre as organizações e os consumidores (ALSHEHRI et al. 2012). Conforme ilustra a Figura 1, “o uso comercial da Internet está se expandindo da troca de informações eletrônicas para uma plataforma ampla de aplicações empresariais estratégicas” (O’BRIEN, 2004, p.170). Ao longo dos últimos anos, o mundo tem enfrentado avanços no campo da comunicação digital e das transações on-line, proporcionando uma maior flexibilidade. Segundo o E-Commerce Brasil (2014b,2016), o Brasil continua sendo responsável por 60% de todo o e-commerce na América Latina, entre os anos de 2014 a 2016.
Figura 1 - Uso comercial da Internet para aplicações e-commerce.
Fonte: Adaptado de O’Brien (2004).
2.1.2 Conceitos
O e-commerce é uma modalidade comercial cujas transações são realizadas por meio de plataformas online, com o apoio de computadores, tablets, smartphones, dentre outros equipamentos eletrônicos. Turban (2004, p.3) cita que, por comércio eletrônico entende-se “o processo de compra, venda e troca de produtos, serviços e informações por redes de computadores ou pela Internet”. O’Brien (2004) cita que o e-commerce não é somente a compra e venda online de produtos ou serviços pela internet, mas abrange todo o processo online de desenvolvimento, marketing, venda, entrega, atendimento e pagamento. Albertin (2004) cita que, além do negócio em si, o e-commerce compreende os atores envolvidos, as tecnologias implementadas e os processos de comunicação utilizados. Atualmente o comércio eletrônico abrange inúmeros negócios, tais como: construção, finanças, seguros, produção e logística, turismo e transporte; e “inclui fazer negócio com consumidores com ênfase em marketing e compra” (ALBERTIN, 2004, p.136).
Albertin (2004, p.134) cita que a “Internet oferece um potencial de crescimento adicional das vendas orientadas por transações e de relacionamento”. As necessidades dos novos e atuais clientes podem ser
