UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
FACULDADE INTEGRADA AVM
LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA: SUA IMPORTÂNCIA E
SUAS CARACTERÍSTICAS NO AMBIENTE EMPRESARIAL
Por: Lázaro Carlos Dirr da Silva
Orientador Prof. Jorge Tadeu
Rio de Janeiro 2011
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
FACULDADE INTEGRADA AVM
LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA: SUA IMPORTÂNCIA E
SUAS CARACTERÍSTICAS NO AMBIENTE EMPRESARIAL
Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Logística
AGRADECIMENTOS
Em especial a Deus. Onipotente, Onipresente e Onisciente, que me deu forças, saúde e sabedoria para que eu concluísse mais uma etapa de minha vida;
Ao corpo docente do Instituo A Vez do Mestre;
Ao professor orientador Jorge Tadeu pelas dicas, pela orientação, por ter sido tão atencioso e paciente ao corrigir esta monografia.
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho acadêmico à minha mãe, por seu companheirismo e amizade.
Também aquelas pessoas do meu trabalho, do vínculo de amizades e na vida acadêmica.
RESUMO
O presente trabalho teve como objetivo descrever logística reversa de pós-venda e sua importância e suas características no ambiente empresarial; verificar as características e a importância da logística reversa de pós-venda para as empresas nos dias atuais, enfatizando sua importância econômica, competitiva, legal e ambiental; analisar o ciclo logístico reverso dos produtos de pós-venda em uma cadeia logística específica; mostrar os principais conceitos concernentes à logística e principalmente à logística reversa. O problema levantado no estudo foi saber a relação entre a logística reversa e como esta contribui na redução dos impactos ambientais. A logística reversa é importante no sentido de auxiliar, dentre suas ações e diminuir de forma considerável impactos que são gerados pelo próprio homem, como já é de conhecimento de todos. Além do descontrolado crescimento populacional e a forma inadequada do descarte e do não aproveitamento de alguns produtos. A metodologia utilizada na pesquisa foi através de pesquisa bibliográfica e pesquisa de campo com entrevistas com um gerente do Rodoviário Suíça Brasileira, e com um gerente da Empresa Loren-Sid, onde é desenvolvido um trabalho de parceria. Chegou-se ao entendimento de que devido ao aumento do descarte, há um desequilíbrio entre as quantidades descartadas e as reaproveitadas, o que gera um dos maiores problemas ambientais de hoje.
METODOLOGIA
A metodologia utilizada destina-se a apoiar e embasar o trabalho em questão, através de um suporte teórico, bem como as vivências adquiridas no decorrer da realização deste trabalho. Foi utilizada a pesquisa bibliográfica, com leitura de livros, jornais, revistas e sites.
A fim de obter um embasamento teórico condizente com o tema em questão, buscou-se material em algumas universidades da cidade do Rio de Janeiro, destacando-se: Universidade Federal do Rio de Janeiro, Centro Universitário Moacyr Sreder Bastos e Universidade Estácio de Sá.
O trabalho foi realizado através de teóricos como: Ballou, Bowersox e Closs Leite, dentre outros. A partir dos teóricos utilizados no trabalho, verificou-se a contribuição de cada um para a fundamentação dos capítulos, uma vez que todos eles foram contundentes em suas apreciações.
A pesquisa de campo com entrevistas com um gerente do Rodoviário Suíça Brasileira, e com um gerente da Empresa Loren-Sid, onde é desenvolvido um trabalho de parceria.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I - LOGÍSTICA 10
CAPÍTULO II - LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA 16
CAPÍTULO III – LOGÍSTICA REVERSA E MEIO AMBIENTE 27
CONCLUSÃO 49 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 51 ÍNDICE 53 FOLHA DE AVALIAÇÃO 54
INTRODUÇÃO
O presente trabalho teve como investigativa temática “Logística Reversa de Pós-venda: sua importância e suas características no ambiente empresarial.”
A pesquisa teve como problema: Qual a relação entre a logística reversa e como esta contribui na redução dos impactos ambientais?
O estudo em questão justifica-se pelo aumento na descartabilidade dos produtos deve-se principalmente à redução do ciclo de vida dos produtos, ao maior giro dos estoques e ao avanço da tecnologia. Com o aumento do descarte, há um desequilíbrio entre as quantidades descartadas e as reaproveitadas, o que gera um dos maiores problemas ambientais de hoje.
A sensibilidade ecológica, tanto da sociedade como das organizações empresariais, tem se transformado recentemente pela crescente visibilidade dos efeitos nocivos do aumento da descartabilidade dos produtos, seja por serem realmente evidentes ou por informações sobre suas conseqüências, percebidas nos desastres ecológicos. Essa percepção e crescente sensibilidade com relação ao meio-ambiente tornou-se obrigatória nas empresas.
Quanto aos objetivos propostos no estudo foram: descrever Logística Reversa de Pós-venda e sua importância e suas características no ambiente empresarial; verificar as características e a importância da logística reversa de pós-venda para as empresas nos dias atuais, enfatizando sua importância econômica, competitiva, legal e ambiental; analisar o ciclo logístico reverso dos produtos de pós-venda em uma cadeia logística específica; mostrar os principais conceitos concernentes à logística e principalmente à logística reversa; trazer uma revisão bibliográfica, verificando o que os principais estudiosos do tema analisam sobre a logística reversa de pós-venda, sua importância econômica e competitiva, além de comparar suas opiniões sobre o
assunto e o seu desdobramento na prática.
Na segunda metade do século XX começou-se a perceber em nível planetário a degradação ambiental e suas consequências, o que deu origem a estudos e as primeiras reações no sentido de se conseguir fórmulas e métodos de diminuição dos danos ao ambiente, com isso começou uma “conscientização mundial” para que se pudesse tomar uma providência quanto a estas questões.
Desta forma, a logística reversa é importante no sentido de auxiliar, dentre suas ações e diminuir de forma considerável tais impactos, que são gerados pelo próprio homem, como já é de conhecimento de todos. Além do descontrolado crescimento populacional e a forma inadequada do descarte e do não aproveitamento de alguns produtos.
A partir do exposto, o objeto de estudo foi a Logística Reversa de Pós-venda e sua importância e suas características no ambiente empresarial.
Assim sendo, o presente estudo foi dividido em três capítulos, no primeiro enfatizou-se acerca da logística enfatizando que a mesma é um método gerencial para afiançar um fluxo continuo e estável de bens, serviços e pessoal. No segundo capítulo abordou-se logística reversa de pós-venda. Já no terceiro capítulo a ênfase foi responder ao problema suscitado no estudo, para isso abordou-se a temática da logística reversa e meio ambiente, além de apresentar apresenta o estudo da parceira das empresas Rodoviário Suíça Brasileira com a Empresa Loren-Sid, objetos do presente trabalho, bem como fluxo logístico direto e fluxo logístico reverso de pós-venda.
CAPÍTULO I
LOGÍSTICA
A logística é um método gerencial para afiançar um fluxo continuo e estável de bens, serviços e pessoal.
Segundo entendimentos de Bowersox; Closs (2007), a logística é incrível, pois nunca par, ela está acontecendo em todo o mundo, a todo instante. Poucas áreas de operações envolvem a complexidade ou compreendem o escopo geográfico característico da logística. O alvo da logística é tornar disponíveis produtos e serviços no local onde são necessários, na ocasião em que são desejados. Através do processo logístico que os materiais fluem pelos sistemas de produção de uma nação industrial e os produtos são distribuídos para os consumidores pelos os canais de marketing. A complexidade da Logística é extraordinária.
Para Ballou (1999), a logística empresarial trata de todas as atividades de movimentação e armazenagem, que facilitam o fluxo de produtos desde o ponto de aquisição da matéria-prima até o ponto de consumo final, assim como dos fluxos de informação que colocam os produtos em movimento, com o propósito de providenciar níveis de serviço adequados aos clientes a um custo razoável.
A logística é uma espaçosa atividade que engloba a movimentação, armazenagem, estocagem, distribuição, transporte, de produtos e serviços e que se originam no ponto de aquisição da matéria-prima e vão até o ponto de consumo final, propiciando um nível de serviço adequado aos clientes a um custo razoável (BALLOU, 2007).
Figura1 – Processos logísticos diretos e reversos (adaptado de LACERDA, 2002 apud GUARNIERI et al, 2006).
O gerenciamento da logística inclui o projeto e a administração de sistemas para controlar o fluxo de materiais, os estoques em processo e os produtos acabados, com o objetivo de atender as estratégias de negócios das empresas.
O objetivo central da logística é cumprir com todas as suas funções pelo menor custo possível, como estratégia para aumentar as margens de lucro das organizações.
Bowersox ; Closs (2007), ainda enfatizam que a logística contemporânea ao mesmo tempo é um contra-senso. Existe desde o início da civilização, apesar disso, não estabelece de modo algum uma inovação. No entanto, a prática das melhores práticas logísticas tornou-se uma das áreas operacionais mais desafiadoras e atraentes da administração nos setores privado e público.
O trabalho logístico oferece extensa variedade de tarefas excitantes. Acordadas, essas tarefas tornam o gerenciamento integrado da logística uma profissão desafiante e compensadora. Devido à importância estratégica do atuação logística, crescente número de executivos bem-sucedidos na área de logística está sendo agenciado para posições de alta gerência ( BOWERSOX ; CLOSS , 2007).
Tanto o interesse quanto as novidades relacionados à logística têm origem na combinação de áreas tradicionais em uma iniciativa estratégica integrada. Executivos seniores bem-sucedidos da área de logística atuam como orquestradores interfuncionais das operações dentro e fora de suas empresas. Em uma empresa, o desafio é ordenar o conhecimento específico de afazeres individuais numa alçada agregada concentrada no acolhimento ao cliente. O domínio desejado dessa composição transcende a própria empresa e aumenta para incluir clientes, igualmente como fornecedores de materiais e de serviços. Em sentido estratégico, o executivo fundamental de logística adota a iniciativa de expandir as fronteiras empresariais para promover o efetivo relacionamento na cadeia de suprimento. O que faz a logística atual interessante é o desafio de contornar os resultados assentados da integração interna e externa em uma competências centrais da empresa ( BOWERSOX ; CLOSS , 2007).
A logística de uma empresa é um esforço integrado com o objetivo de ajudar a criar valor para o cliente pelo menor custo total possível. A logística existe para satisfazer às necessidades do cliente, facilitando as operações relevantes de produção e marketing. Do ponto de vista estratégico, os executivos de logística buscam alcançar uma qualidade predefinida de serviço ao cliente através de uma competência operacional. O desafio é compensar as expectativas de serviços e os gastos de modo a alcançar os objetivos do negócio.
A logística reversa é o campo da logística empresarial que projeta, atua e controla a entrada e as informações logísticas correspondentes, do retorno dos bens de pós-venda e de pós-consumo ao ciclo produtivo, por meio de canais de distribuição reversos, com o desígnio de lhes adicionar valor de diferentes naturezas: econômico, ecológico, legal, logístico, de imagem corporativa, entre outros (LEITE, 2003).
Sendo assim, a logística reversa é o processo de planejamento, implementação e controle do fluxo de matérias-primas, estoque em processo e produtos acabados do ponto de consumo a ponto de origem, com o objetivo de recapturar valor ou realizar descarte adequado.
Em Leite (2003) apud CLM (1993), logística reversa é um aberto termo conexo às habilidades e atividades envolvidas no gerenciamento de redução, circulação e disposição de resíduos de produtos e embalagens.
Já Leite (2003) apud Stock (1998), acrescenta que a logística reversa em uma perspectiva de logística de negócios, o marco refere-se ao papel da logística no retomo de produtos, redução na fonte, reciclagem, substituição de materiais, reuso de materiais, disposição de resíduos, reforma, reparação e remanufatura .
A definição de logística apresentada por Leite (2003) apud Dornier et al., (2000) abarca áreas de atuação novas, abrangendo o gerenciamento dos fluxos reversos, com isso, a logística é a gestão de fluxos entre funções de negócio.
O sentido atual de logística engloba maior amplitude de fluxos do que no passado. Deste modo, a logística reversa, através de sistemas operacionais dessemelhantes em cada categoria de fluxos reversos, designa tornar admissível o retorno dos bens ou de seus materiais constituintes ao ciclo produtivo ou de negócios. Agrega valor econômico, ecológico, legal e de localização ao delinear as redes reversas e as relativas informações e ao operacionalizar o fluxo desde a coleta dos bens de consumo ou de
pós-venda, através dos processamentos logísticos de concretização, separação e escolha, até a reintegração ao ciclo.
De acordo com Leite (2003), ela pode ser vislumbrada em duas áreas de desempenho: logística reversa de pós-venda e de pós-consumo. A primeira diz respeito a área da logística reversa que versa sobre a destinação dos bens sem uso ou com pouco uso, quem voltar à cadeia de distribuição por motivos diferentes. Em contra-partida, a logística reversa de pós-consumo cuida dos bens no final de sua vida útil, dos bens usados com probabilidade de reutilização e dos resíduos industriais.
Neste contexto, surgem os canais de distribuição reversos, que formam os meios necessários, na prática, para o retorno dos produtos em questão.
1.2 Canais de Distribuição Reversa
Toda Cadeia de Suprimentos é constituída por Canais de Distribuição, que constituem conjuntos de organizações interdependentes envolvidas no processo de tornar o produto disponível para o uso ou consumo. Os Canais de Distribuição podem ser diretos ou reversos, os últimos são objetos deste estudo. A figura 2 ilustra o gerenciamento da cadeia de suprimentos direta e reversa.
Figura 2 – Gerenciamento da cadeia de suprimentos direta e reversa (adaptado de LACERDA, 2002 apud GUARNIERI et al, 2006).
Os canais de distribuição reversos são as atividades constituídas pelas etapas, formas e meios em que uma parcela dos produtos com pouco uso após a venda, com ciclo de vida ampliado ou após extinta sua vida útil, retorna ao ciclo produtivo, readquirindo valor mercadológico.
Em termos logísticos, quando adicionamos o sistema de logística reversa aos canais de distribuição diretos, temos uma Cadeia de Suprimentos Integral. A Cadeia de Suprimentos Integral (CSI) é baseada no conceito de ciclo de vida do produto. O que é acrescentado na CSI são as etapas de descarte, recuperação e reaplicação, permitindo a reentrada do fluxo de material na cadeia de suprimentos (LEITE 2003 apud KRIKKE, 1998).
A Logística Reversa envolve os mesmos elementos de um plano logístico convencional: nível de serviço, armazenagem, transporte, nível de estoques, fluxo de materiais e sistema de informações. Uma vez determinado o volume e as características do fluxo reverso, deve se estabelecer os locais de
armazenagem, os níveis de estoque, o tipo de transporte a ser utilizado e em que fase se dará a reentrada no fluxo normal do produto.
Como integrar a logística reversa na política logística da empresa é hoje um dos grandes desafios do administrador logístico e uma questão que será discutida mais adiante, na análise comparativa.
Para o próximo capítulo estaremos discutindo acerca da se logística reversa de pós-venda enfatizando que a mesma necessita, delinear, agir e controlar o fluxo de retorno dos produtos de pós-venda por causas agrupadas nas classificações: garantia/qualidade, comerciais e mudança de componente.
CAPITULO II
LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA
A logística reversa de pós-venda necessita, delinear, agir e controlar o fluxo de retorno dos produtos de pós-venda por causas agrupadas nas classificações: garantia/qualidade, comerciais e mudança de componente (LEITE, 2003).
Este mesmo autor ainda enfatiza que classificam-se como devoluções por garantia/qualidade aquelas cujos produtos suscitam defeitos de fabricação ou de funcionamento (verdadeiros ou não), existe avarias no produto ou na embalagem etc. Esses produtos passarão por consertos ou reformas que
admitam que retomem ao mercado primário ou a mercados diferenciados denominados secundários, agregando-lhes outra vez valor comercial.
A logística reversa de pós-venda é caracterizada pela reutilização, revenda como subproduto ou produto de segunda linha e a reciclagem de bens que são devolvidos pelo cliente a qualquer ponto da cadeia de distribuição, por diversas razões.
Leite (2003) denomina de logística reversa de pós-venda a área de atuação da logística reversa que se ocupa do planejamento, da operação e do controle do fluxo físico e das informações logísticas correspondentes de bens de pós-venda, sem uso ou com pouco uso, que por diferentes motivos retornam aos diferentes elos da cadeia de distribuição direta, que constituem uma parte dos canais reversos pelos quais fluem esses produtos.
Seu objetivo estratégico é agregar valor a um produto logístico devolvido por razões comerciais, erros no processamento dos pedidos, garantia dada pelo fabricante, defeitos ou falha no funcionamento de produtos, avarias no transporte,entre outros. Esse fluxo de retorno se estabelecerá entre os diversos elos da cadeia de distribuição direta, dependendo do motivo estratégico ou do motivo do retorno.
Essa visão estratégica e integrada da rede de operações, o supply chain management, tem permitido ampliar a visão dos fluxos logísticos além da entrega dos produtos ao mercado, os fluxos reversos, por meio da percepção das oportunidades de acréscimo de valor de diferentes naturezas que o retorno dos bens de pós-venda ao ciclo de negócios pode oferecer, estabelecendo-se o reverse supply chain management dos produtos (LEITE, 2003).
Alguns exemplos de agregação de valor proporcionados pela logística reversa podem ser vistos na figura 3.
As razões para uma estruturação adequada de canais reversos são variadas, destacando-se as citadas a seguir: a) aumento da competitividade: obtenção de diferencial competitivo; b) limpeza de canal: auxiliar a clientela
para manter poucos estoques; c) respeito à legislação: obrigatoriedade de manutenção de canais reversos de pós-vendo; d) recuperação econômica: obtenção de valor residual do produto retornado; e) valorização de ativos: remanejamento de ativos (estoques) para recapturar valor.
Figura 3 – Fluxo logísticos reversos – agregação de valor (adaptado de LEITE, 2003).
Para a maior parte dos bens descartados há algumas condições indispensáveis para a reintegração ao ciclo produtivo, ou tecnologia de reciclagem, ou mercado para aplicações dos materiais etc., contudo, nem sempre se apresentam todas as condições necessárias para completar o ciclo de retorno. Em alguns casos, a causa principal pode ser a baixa disponibilidade do produto de pós-consumo, devido a dificuldades de captação que impedem escalas econômicas de atividade; em outros, a causa pode ser a característica monopsônica ou oligopsônica dos mercados de matérias-primas secundárias, que desencoraja investimentos não verticalizados, dificultando a estruturação logística adequada e o desenvolvimento de novas aplicações para os materiais reciclados, entre outras possibilidades (LEITE, 2003).
As cadeias reversas dos metais em geral, não obstante a informalidade comercial e logística pouco desenvolvida em alguns países, oferecem extraordinários níveis de reintegração de seus materiais ao ciclo produtivo,
enquanto a cadeia reversa dos pneumáticos apresenta tecnologia de reciclagem e mercado de aplicação reconhecidamente pouco desenvolvidos, para citar somente esses exemplos, que atestam a enorme variedade de casos de cadeias reversas encontrados (LEITE, 2003).
O produto logístico de pós-venda constitui-se de bens comercializados que são devolvidos por diversas razões, sem uso ou com pouco uso, pela própria cadeia de distribuição direta. O tempo de retorno é um admirável fator, uma vez que a obsolescência rápida dos bens lançados no mercado exige ações empresariais ágeis (LEITE, 2003).
A logística reversa de pós-venda deve equacionar as diversas possibilidades de coleta de produtos nos dessemelhantes elos da cadeia de distribuição direta, viabilizar as condições de consolidação e selecionar os produtos e os destinos dados em cada caso (LEITE, 2003).
Figura 4 – Fluxo de retorno – produto de pós-venda (adaptado de LEITE, 2003).
A logística reversa de pós-venda deve delinear, agir e controlar o fluxo de retorno dos produtos de pós-venda devolvidos por múltiplos motivos. Estes motivos foram agrupados em três categorias principais, detalhadas a seguir e ilustradas na figura 5.
Figura 5 – Categoria de retorno de pós-venda (adaptado de LEITE , 2003).
2.1 Categorias de retorno comerciais
Dividem-se em retornos contratuais e retornos não contratuais. a) Retornos não contratuais
- Devoluções em venda direta ao consumidor final – torna-se cada vez mais comum a flexibilização por parte das empresas em aceitar devoluções de mercadorias de modo espontâneo, independente de legislação, para manter a competitividade do mercado.
- Devoluções por erro de expedição – está conexo com a intervenção normal entre empresas e em vendas diretas ao consumidor, quando produtos são devolvidos no ato do recebimento, pelo próprio transporte de entrega ou em prazo relativamente curto, não existindo acordo específico entre as partes,
apenas as relações comerciais e legais do país. Os processos de informatização contribuem para evitar esse tipo de erro (LEITE, 2003).
b) Retornos contratuais
Nesta categoria, df acordo anterior entra as partes, em comum empresas, e o prazo entre o recebimento do bem e seu retorno pode ser maior. Este retorno será uma operação logística reversa de fato, já que todo o sistema reverso carecer-se providenciado.
Os casos mais corriqueiros são: retorno de produtos em consignação; devolver produtos danificados; retorno de acomodação de estoques no canal (excesso de estoque; baixa rotação do estoque; ingresso de novos produtos; moda ou sazonalidade dos produtos) (LEITE, 2003).
2.2 Categoria de retorno por garantia/qualidade
São devoluções por deformidades de fabricação ou de funcionamento, por danos no produto ou na embalagem e outros problemas pautados nos aspectos de qualidade intrínseca aos produtos vendidos. Esses produtos poderão ser debelados a consertos ou reformas que permitirão o seu retorno ao mercado como produtos novos ou serão dirigidos a mercados diferenciados, recapturando valor comercial. Quando não é presumível conserto ou reforma, os produtos podem ser designados ao desmanche, como produtos de pós-consumo (LEITE, 2003).
a) Devolução por qualidade intrínseca
- Devolução de produtos defeituosos – ocorre devido a legislações de proteção ao consumidor ou por garantia concedida pelo fabricante. - Devolução de produtos danificados – nesse caso, os produtos nem chegam ao consumidor final, por apresentarem avarias durante o manuseio, o transporte ou por acidentes no trajeto e devem retornar ao fabricante ou a intermediários especializados.
b) Devolução por expiração do prazo de validade do produto
É o caso de contratos entre fornecedor, atacadistas e varejistas que permitem o retorno dos estoques residuais de produtos que perdem a validade. A exigência normalmente é legal nesses casos.
2.3 Categoria de devoluções por substituição de componentes
É proveniente da substituição de componentes de bens duráveis e semi-duráveis em conservação e consertos ao longo de sua vida útil. Quando aceitável, são remanufaturados e retornam ao mercado primário ou secundário ou são despachados à reciclagem ou ainda a um destino final, quando não possível o seu reaproveitamento (LEITE, 2003).
2.3.1 Seleção e destino dos produtos devolvidos
A operação de seleção e destino dos bens devolvidos pode ser realizada no varejo, por intermediários especializados em logística reversa ou pelo fabricante do bem. Deve ser realizada com competência para otimizar o valor agregado aos bens. Esta avaliação é uma das fases mais difíceis do processo e os destinos mais comuns são os citados a seguir: venda no mercado primário; reparações e consertos; doação; desmanche; remanufatura; reciclagem industrial e disposição final (LEITE, 2003).
A logística reversa de pós-venda atua com o objetivo de agregar valor de alguma natureza aos bens de pós-venda. Destaca-se, neste aspecto, a revalorização econômica dos bens retornados, a busca de competitividade e a sujeição à legislação (LEITE, 2003).
Objetivo econômico
O objetivo econômico é contraído ao se recuperar valor financeiro por meio dos canais reversos. Na logística reversa de pós-venda a agilidade logística é fundamental, uma vez que o tempo não é favorável a recuperação de valor. Destacam-se canais reversos de revalorização de estoques em excesso, revalorização de ativos em fim de estação ou de promoção de vendas e recaptura de valor de bens com problemas de qualidade em geral. A recuperação de valor é feita através da revenda no mercado primário ou venda no mercado secundário, ou ainda desmanche, remanufatura, reciclagem e disposição final.(LEITE, 2003).
- Revenda no mercado primário – quando retornados pelo remanejamento de estoques, por razões puramente comerciais, os bens de pós-venda, em geral, conservam suas características de novos, podendo alcançar os mesmos preços originais do mercado.
- Venda no mercado secundário – Este destino é gerado por diversas razões empresariais, por exemplo situações em que a mercadoria por alguma razão não deva se dirigir ao mercado primário ou quando as mesmas passaram por reformas ou remanufatura.
- Desmanche, remanufatura, reciclagem industrial e disposição final – o objetivo, da mesma forma é a recuperação de valor, através do desmanche dos bens, aproveitando o valor residual dos componentes do bem retornado; por meio da remanufatura do bem ou de seus componentes, de modo que se recapture valor de mercado; por meio de reciclagem industrial, na qual os materiais constituintes serão recuperados e comercializados no mercado de
materiais secundários; ou, finalmente, por meio da disposição final, cujo valor recuperado poderá ser econômico, se os produtos forem transformados em energia térmica ou elétrica. (LEITE, 2003)
Objetivo de competitividade
O objetivo competitivo é alcançado quando se oferece serviços que tornem a empresa diferente no mercado, acrescentando valor perceptível aos clientes e fidelizando-os, pelo eficaz retorno dos produtos de pós-venda, reduzindo o acesso de mercadorias retornadas, equacionando o seu retorno e realocando os estoques excedentes dos clientes (LEITE, 2003).
Obediência à legislação
Com relação ao retorno dos bens, de pós-venda ou pós-consumo, a legislação varia muito entre os países e há diferentes níveis de intervenção do governo para diminuição do impacto ambiental causado por estes bens. De qualquer modo, existe clara tendência de as legislações sobre o impacto ambiental dos produtos ao meio ambiente utilizarem o princípio EPR (Extended Product Responsability), segundo o qual a responsabilidade sobre um produto vendido ao mercado não termina com a venda, mas deve se estender até o seu destino final. As empresas que se anteciparem às legislações e determinações governamentais certamente serão mais competitivas e se adaptarão mais facilmente (LEITE, 2003).
2.4 Aspectos logísticos de retornos de pós-venda
Como citado anteriormente, a logística reversa tem aspectos bem peculiares, e, especificamente a logística reversa de pós-venda trata de produtos que podem apresentar-se sem embalagem ou com embalagem danificada, nem sempre adequadamente identificados, com diversidade de modelos na mesma carga de retorno, diferentes volumes em uma mesma carga, enfim, produtos heterogêneos em todos os aspectos. A tabela 1 mostra as principais diferenças entre os canais de distribuição diretos e reversos (LEITE, 2003).
Tabela 1 – Diferenças entre a distribuição direta e reversa de pós-venda Distribuição direta Distribuição reversa
Qualidade do produto uniforme Qualidade do produto não uniforme Trajeto previsível dos produtos nos
canais
Trajetos e rotinas pouco previsíveis
Custos facilmente entendidos Custos pouco entendidos Precificação uniforme Precifificação pouco uniforme Acurácia de inventário Baixa acurácia de inventário Ciclo de vida administrável Ciclo de vida pouco administrável Aspectos financeiros dominados Aspectos financeiros pouco
previsíveis
Clientes definidos Clientes pouco definidos Negociações claras Negociações menos diretas Visibilidade transparente Visibilidade pouco transparente
Tabela 1 – Diferenças entre a distribuição direta e reversa de pós-venda ( adaptado de ROGER ; TIBBEM-LEMBKE, 2002 apud LEITE , 2003).
Normalmente, o retorno dos bens de pós-venda se dará pelos caminhos iguais ao da distribuição direta, obedecendo, somente, o caminho contrário das entregas. O número de pontos de coletas determinará o custo do transporte. Em geral não são cargas completas e são heterogêneas nas relações peso/volume e preço/volume. A padronização de roteiros é dificultada pela variedade de produtos envolvidos. Todos estes fatores acabam por sugerir a contratação de operadores especializados em logística reversa, ganhando em economia e performance da operação. A figura 6 ilustra a cadeia de distribuição reversa.
Operadores logísticos tradicionais identificam a área da logística reversa como de grandes oportunidades de negócio e oferecem serviços de terceirização dessas operações.
Figura 6: Cadeia de distribuição reversa (adaptado de LEITE , 2003).
Para o próximo capítulo será abordada a questão da logística reversa e meio ambiente e a pesquisa de campo realizada nas empresas pesquisadas.
CAPÍTULO III
LOGÍSTICA REVERSA E MEIO AMBIENTE
Na segunda metade do século XX começou-se a perceber em nível planetário a degradação ambiental e suas consequências, o que deu origem a estudos e as primeiras reações no sentido de se conseguir fórmulas e métodos de diminuição dos danos ao ambiente, com isso começou uma “conscientização mundial” para que se pudesse tomar uma providência quanto a estas questões.
Desta forma, a logística reversa é importante no sentido de auxiliar, dentre suas ações e diminuir de forma considerável tais impactos, que são gerados pelo próprio homem, como já é de conhecimento de todos. Além do descontrolado crescimento populacional e a forma inadequada do descarte e do não aproveitamento de alguns produtos.
Tradicionalmente, as empresas abrangiam a simples entrada de matérias-primas ou o fluxo de saída de produtos acabados em sua definição de logística. Atualmente, essa definição ampliou-se e inclui todas as formas de movimentos de produtos e informações.
Deste modo, além dos fluxos diretos tradicionalmente ponderados, a logística moderna conglomera, entre outros, os fluxos de retorno de peças a serem reparadas, de embalagens e seus acessórios, de produtos vendidos devolvidos e de produtos usados/consumidos a serem reciclados .
A sensibilidade ecológica, tanto da sociedade como das organizações empresariais, tem se transformado recentemente pela crescente visibilidade dos efeitos nocivos do aumento da descartabilidade dos produtos, seja por serem realmente evidentes ou por informações sobre suas conseqüências, percebidas nos desastres ecológicos. Essa percepção e crescente sensibilidade com relação ao meio-ambiente tornou-se obrigatória nas empresas.
A responsabilidade ambiental diz respeito à expansão do âmbito da responsabilidade civil ambiental tendendo à prevenção e reparação de danos ambientais acarretados pelos resultados de um dado processo produtivo que já tenham deixado ao domínio do produtor ou fabricante por sua assimilação como produtos pelo mercado de consumo (e subseqüente descarte pelo consumidor). Desde a origem, ao extenso de sua cadeia de produção, até a destinação final adequada dos resíduos gerados pela atividade neste caso o produto regularmente consumido/utilizado, descartados no meio ambiente (BALASSIANO ; MOREIRA, 2009).
A consignação do dano ambiental é difícil. Ele se instaura ao longo de um horizonte de tempo de difícil ou impossível delimitação, a partir de uma embaraçada rede de causas e efeitos múltiplos, cujas dependências não são abertas do ponto de vista fático, em função tanto das reações em cadeia provocadas no meio que afeta, quanto do prazo ao longo do qual se propaga (BALASSIANO ; MOREIRA, 2009).
As estratégias de gestão de meio-ambiente parte integrante da reflexão empresarial, especialmente nas empresas líderes de mercado. O consumidor dos dias atuais deseja ter informações sobre os impactos dos produtos que compra, no meio ambiente.
A sociedade, em todas as partes do globo, tem estado preocupada com os diversos aspectos do equilíbrio ecológico. Diversas pesquisas de opinião têm sido elaboradas para demonstrar essa maior conscientização e inúmeros são os exemplos que evidenciam o aumento da suscetibilidade ecológica na sociedade contemporânea, com maior evidência nos países de maior desenvolvimento econômico e social (LEITE, 2003).
Este mesmo autor ainda complementar que o aumento da velocidade de descarte dos produtos de utilidade depois seu primeiro uso, motivado pelo aberto aumento da descartabilidade dos produtos em geral, não encontrando canais de distribuição reversos de pós-consumo devidamente estruturados e organizados, provoca desequilíbrio entre as quantidades descartadas e as
reaproveitadas, gerando um enorme crescimento de produtos de pós-consumo. Um dos mais graves problemas ambientais urbanos da atualidade é a dificuldade de disposição do lixo urbano.
Essas quantidades excedentes tornam-se visíveis para a sociedade em aterros sanitários, em 'lixões', em locais abandonados, em rios ou córregos que circundam as cidades etc.; ficam pouco visíveis quando são depositados em mares e rios e não .
Esse crescimento da sensibilidade ecológica tem sido acompanhado por ações de empresas e governos, de maneira reativa ou proativa e com visão estratégica variada, visando amenizar os efeitos mais visíveis dos diversos tipos de impacto ao meio ambiente, protegendo a sociedade e seus próprios interesses. Além das possíveis oportunidades econômicas oriundas desses 'reaproveitamentos', 'reutilizações', 'reprocessamentos', 'reciclagens' etc., a questão da preservação ecológica dirigirá esforços das empresas para a defesa de sua imagem corporativa e seus negócios, enquanto as sociedades se defenderão por meio de legislações e regulamentações específicas ( LEITE, 2003).
Neste cenário, surge com importância ímpar, a logística reversa, que vem atuar em parceria com as empresas, objetivando aumentar a vida útil dos produtos e, ao término desta vida útil, dar um destino final adequado aos mesmos, minimizando o impacto ambiental.
As legislações ambientais abarcam diferentes aspectos do ciclo de vida útil de um produto, desde a fabricação e o uso de matérias-primas virgens até sua disposição final ou a dos produtos que o constituem. Com isso, essas legislações regulamentam a produção e o uso de selos verdes para coligar produtos 'amigáveis' ao meio ambiente, os produtos de pós-consumo que podem ou não ser depositados em aterros sanitários, a restrição ao uso de produtos com conteúdos de matérias-primas secundárias, entre outros aspectos. As regulamentações que existem hoje em dia na maioria das gran-des metrópoles proíbem o gran-descarte de móveis, eletrodomésticos,
eletroeletrônicos, baterias de automóveis e pilhas em aterros sanitários (LEITE, 2003).
Por conseguinte, ações favoravelmente dirigidas à preservação ambiental, dentro dessa visão contributiva de marketing social e ambiental, com certeza serão recompensadas com importantes retornos de imagem diferenciada como vantagem competitiva. É nesse conjunto que se insere o problema ecológico nos canais de distribuição reversos e o campo de atuação da logística reversa, visto que observa-se um crescente interesse de empresas modernas.
3.1 Conceito de Ciclo de Vida do Produto (CVP)
O conceito de ciclo de vida do produto (CVP) aparece uma vez que o mercado, o consumidor e os concorrentes estão em invariável mudança, determinando estratégia de posicionamento e distinção das empresas para afiançar seu sucesso por meio do gerenciamento do volume do investimento em cada etapa do ciclo de vida (KOTLER, 2006)
De acordo com Kotler (2006), um produto é estimado qualquer artigo que tenha como objetivo atender uma necessidade especial de um consumidor. Entretanto, segundo Irigaray et al. (2006), um produto pode ser alguma coisa tangível (um bem) ou algo intangível (um serviço ou uma marca). Em síntese, qualquer coisa que tenha a capacidade de expressar em valor monetário, como uma idéia, é avaliado como sendo um produto. Um produto permanecerá vivo no mercado desde que esteja acatando às necessidades conferidas pelos consumidores, sendo elas espontaneamente percebíveis ou não tão claras, contudo, que o delimitam dentro de um grupo ou estilo de vida.
De acordo com Churchill ; Petter (2000), o ciclo de vida do produto é um padrão dos exercícios do histórico de vendas e lucros de um produto.
Para Kotler (2006), para dizer que o produto tem um ciclo de vida, devemos afirmar quatro pontos: os produtos possuem uma vida limitada; as vendas dos produtos passam por estágios diversos, sendo que cada um oferece desafios, ensejo e problemas diferentes para o vendedor; os lucros elevam-se e descem em dessemelhantes estágios do ciclo de vida do produto e, os produtos solicitam estratégias de marketing, financeiras, de produção, de compras e de recursos humanos diferentes a cada estágio de seu ciclo de vida.
Kotler (2006), enfatiza que nem todos os produtos atravessam por todos os estágios de ciclo de vida. Isso acontece, uma vez que, alguns produtos morrem antes de chegar ao amadurecimento ou até mesmo no primeiro estágio por erros de estratégia ou posicionamento de mercado. Um produto que alcança sucesso passa em regra, quatro estágios ou quatro fases ao longo de sua vida ativa no mercado: introdução, crescimento, maturidade e declínio.
Se o produto deixar de ser encantador ou almejado pelos compradores, deixará de ser comprado e produzido terminando, deste modo, o seu ciclo de vida. Perceber o ciclo de vida dos produtos (CVP) é essencial para o desenvolvimento da organização, já que em cada fase do CVP a empresa deve desviar a estratégia e o volume de investimento sobre o produto ou grupo de produtos. Os bens industriais apresentam ciclos de vida útil de algumas semanas ou de muitos anos, após o que são descartados pela sociedade, de diferentes maneiras, constituindo os produtos de pós-consumo e os resíduos sólidos em geral. As diferentes formas de processamento e de comercialização dos produtos de pós-consumo ou de seus materiais constituintes, desde sua coleta até sua reintegração ao ciclo produtivo como matéria-prima secundária, são denominadas neste livro de canais de distribuição reversos de pós-consumo ( PEDROSA, 2008 apud LEITE, 1999).
O lançamento constante de novos produtos é uma tática das organizações, para impetrar o sucesso e garantir um ciclo de vida mais duradouro. Em compensação, alguns produtos têm uma aceitação tão ampla pelo mercado que podem passar logo do estágio de introdução para a
maturidade. Outros produtos podem atravessar a fase da maturidade para um crescimento vagaroso, arredando o estágio de declínio por algum tempo. Isso se deve graças a um intenso investimento em publicidade e caracteriza o chamado reciclo (KOTLER, 2006).
Segundo a IBICT ( 2009 ), a avaliação do ciclo de vida é uma técnica para avaliação dos aspectos ambientais e dos impactos potenciais associado a um produto, compreendendo as etapas que vão desde a retirada da natureza das matérias primas elementares que entram no processo produtivo até a disposição do produto final, abordando parâmetros como: produção de energia, fluxograma das atividades, transporte, consumo de energia não renovável, impactos relacionados com o uso ou aproveitamento de subprodutos, reuso do produto e questões relacionadas a disposição, recuperação ou reciclagem de resíduos e embalagens.
A avaliação do ciclo de vida consente a identificação de oportunidades de melhorias dos aspectos ambientais considerando as diversas fases de um sistema de produção, colaborando para a diminuição do consumo de recursos naturais e geração de resíduos. Compreender que o ciclo de vida do produto é uma a probabilidade que as empresas possuem para planejar o impacto do produto no meio-ambiente, conduzindo à eficiência energética, e à alta produtividade dos locais de trabalho, bem como é determinante para fabricação de produtos ambientalmente responsáveis, que utilizem processos de produção limpos (TAKAHASHI 2009 apud VALT, 2004 ).
3.2 O ESTUDO DE CASO
O presente capítulo apresenta o estudo da parceira das empresas Rodoviário Suíça Brasileira com a Empresa Loren-Sid, objetos do presente trabalho, bem como fluxo logístico direto e fluxo logístico reverso de pós-venda.
A empresa RODOVIÁRIO SUÍÇA BRASILEIRA LTDA, fundada há 44 anos, especializada no transporte e distribuição de mercadorias fracionadas diversas, estabeleceu em 2005 uma parceria com a empresa LOREN-SID LTDA., com o objetivo de entregar sua diversa linha de produtos a diversos clientes no estado do Rio de Janeiro. A parceria conta ainda com o serviço de retorno de produtos com defeitos ou avarias a sua assistência técnica, através da empresa A.C. LAUREANO RIO COM. E REPRESENTAÇÕES LTDA.
Uma das atividades de maior expressão dentro dessa parceria hoje, fora a distribuição de produtos novos, é o retorno de produtos à assistência técnica dos produtos com algum tipo de defeito ou avaria de um de seus maiores clientes, a empresa CASA E VIDEO (MOBILITA COM. IND. E REPRESENTAÇOES LTDA.), o RODOVIÁRIO SUÍÇA BRASILEIRA LTDA em um ciclo constante, entrega produtos novos no depósito da CASA E VIDEO, coleta os produtos com algum tipo de problema no mesmo depósito, localizado em Marechal Hermes e os entrega na assistência técnica A.C. LAUREANO RIO COM. E REPRESENTAÇÕES LTDA., localizada em Queimados-RJ e após o reparo desses materiais, os mesmos são entregues na CASA E VIDEO novamente, para serem vendidos.
A seguir é apresentado um breve histórico da operação nas empresas, narrados por seus gerentes.
O entrevistado da Empresa Suíça Brasileira, Sr. Gelcimar Salles, trabalha na área de transporte de cargas há cerca de 20 anos e o entrevistado da Empresa Loren-Sid, o Sr. Fábio de Abeu, trabalha no ramo industrial há cerca de 15 anos, logo, ambos entrevistados possuem vasta experiência nos respectivos ramos.
Ambos entrevistados frisaram a importância desta operação e o desenvolvimento da mesma quanto aos benefícios inerentes a operação.
Nas empresas supracitadas, destaca-se o ponto mais relevante o profissionalismo encontrado nas mesmas. Eles identificam com exatidão as dificuldades e os caminhos alternativos que uma empresa que trabalham com
produtos recuperados, propiciando assim, uma redução no desperdício, conseqüentemente, a geração de lucro.
3.2.1 Fotos do Processo Logístico Reverso dos Produtos de Pós-Venda (Empresa Suíça Brasileira)
Foto 1- Parte frontal da Empresa, escritórios (SILVA, 2011)
A foto acima mostra a entrada para os escritórios do Rodoviário Suíça Brasileira, onde encontram-se os setores administrativos, comerciais e gerenciais.
Foto 2 - Parte interna da Empresa, vista do pátio e sua plataforma (SILVA, 2011).
A foto 2 mostra a operação de um veículo de viagem atrelado a plataforma de carga e descarga para as operações de entrega e coleta, após o carregamento (conforme figura abaixo)
Foto 4 - Plataforma 1 (SILVA, 2011)
Foto 5 - Plataforma – vista frontal (SILVA, 2011).
A fotos 3, 4 e 5 mostram a operação de carga, descarga, manuseio e movimentação na plataforma.
Foto 6 – Equipamentos de Movimentação (SILVA, 2011).
A foto acima mostra duas empilhadeiras que são equipamentos essenciais para a operação de carga e descarga e movimentação de mercadorias, tanto nos veículos, quanto nas plataformas.
Através desta foto observamos o portão principal de entrada e saída dos veículos e um equipamento e o local de movimentação das cargas (Plataforma).
Foto 8 – Mercadoria da Loren-Sid (SILVA, 2011).
As fotos 8 e 9 apresentam as mercadorias já preparadas para serem carregadas nos veículos de carga e entregues no destino.
Foto 10 - Saída de veículo ( SILVA, 2011).
Na foto acima observamos o momento em que o veículo deixa o pátio da Empresa para efetuar a entrega de uma carga completa.
Foto 11 – Depósito da Casa & Vídeo (SILVA, 2011).
A foto acima mostra a entrada do depósito central da Casa & Vídeo, no bairro de Marechal Hermes – RJ.
Foto 12 – Área de carga e descarga (SILVA, 2011).
Podemos observar nesta foto, a parte do depósito onde são feitos os carregamentos dos veículos de entrega e o recebimento de diversas cargas.
Foto13 – Área de carga e descarga (SILVA, 2011).
Nesta foto, observamos o veículo da Suíça Brasileira se preparando para encostar na doca de descarga.
Foto 14 – Preparação para a descarga (SILVA, 2011).
Nas fotos 13 E 14, observam-se as mercadorias que serão entregues. A Casa & Vídeo não permite, por medidas de segurança, a captação de imagens do descarregamento e carregamento das cargas e do interior do seu depósito.
Foto 15 – Conhecimento de transporte rodoviário de carga – CTRC (SILVA, 2011).
Foto do documento utilizado para o transporte das cargas, especificamente, a operação de ida da mercadoria da AC Laureano para a Casa & Vídeo, com o frete pago pela Loren-Sid.
3.2.3 Fotos do Processo Logístico Reverso dos Produtos de Pós-Venda (Empresa Ac Laureano – Assistência Técnica)
Foto 16 – AC Laureano -Assistência técnica. (SILVA, 2011).
Foto 18 – AC Laureano - Assistência técnica (SILVA, 2011).
Foto 20 – AC Laureano - Assistência técnica (SILVA, 2011).
A foto 21 - AC Laureano - Assistência técnica (SILVA, 2011).
A foto 16 apresenta a parte da fachada da empresa responsável pela assistência técnica dos produtos Loren-Sid e as fotos 17, 18, 19, e 20 mostram os produtos a serem reparados e a peças utilizadas no reparo.
Foto 22 – AC Laureano - Assistência técnica (SILVA, 2011).
A foto acima mostra a bancada com as ferramentas onde são feitos os reparos
Foto 23 – AC Laureano - Assistência técnica (SILVA, 2011).
Através das fotos apresentadas acima, verificou-se a aplicabilidade da teoria à prática, no qual a logística reversa é apresentada como uma
ferramenta que viabiliza uma estratégia de redução de custos, aumento de lucratividade, fidelização ao cliente e diferencial competitivo.
Dessa forma, pode-se acompanhar diversos processos da logística reversa: devoluções de clientes, limpeza dos canais de vendas, retornos decorrentes de materiais danificados nos processos internos, utilização de matéria-prima secundária (reaproveitada), venda de produtos com conteúdo reciclado, recuperação de ativos, conserto, recondicionamento e sucateamento de equipamentos. O que foi contemplado nas fotos acima.
Segundo Leite apud Stock (1998), "toda empresa, independentemente do ramo, tamanho, tipos de produtos ou localização geográfica, pode beneficiar-se do planejamento, prática e controle de atividades da Logística Reversa".
Com a citação acima, observa-se que a logística reversa pode ser aplicada a qualquer seguimento econômico, visto sua dinamicidade e facilidade de por em prática os processos inerentes ao negócio.
Vale ainda destacar que não apenas os fatores financeiros que incentivam as empresas a se dedicarem cada vez mais às atividades reversas. Outros fatores como marketing, regulamentações ambientais, recuperação de ativos ou ações estratégicas, além disso, são comumente considerados pelas empresas.
CONCLUSÃO
Com a realização do trabalho verificou-se a eficácia da logística reversa no pós-venda, uma vez que a mesma equivale a um sólido processo de diferenciação e quem tem contribuído para que as empresas tornem-se mais dinâmicas, ao focalizar um relacionamento ativo entre os clientes e fornecedores, ajustado aos produtos e processos às necessidades e aos valores corporativos de seus clientes e consentindo duradoura relação de fidelidade nos negócios.
A logística reversa se direciona ao planejamento, operação e controle do fluxo físico e das informações logísticas inerentes a bens de pós-venda, sem uso ou com pouco uso, que por dessemelhantes motivos retomam aos diferentes elos da cadeia de distribuição direta, que estabelecem uma parte dos canais reversos pelos quais fluem esses produtos. Seu objetivo estratégico é adicionar valor a um produto logístico devolvido por razões comerciais, erros no processamento dos pedidos, garantia dada pelo fabricante, defeitos ou falhas de funcionamento do produto, avarias no transporte, entre outros.
Acredita-se que, devido ao processo de gobalização, legislações ambientais, dentre outros aspectos como é o caso de nosso Código de Defesa do Consumidor (CDC) bem rigoroso que admite que o consumidor, por exemplo, recusar e retornar sua compra em um prazo de sete dias, delibera maiores responsabilidades das empresas por produtos fabricados e/ou comercializados por elas e constitui normas para os recalls. Somado a isso, os consumidores têm-se tornado mais cônscios de seus direitos e das responsabilidades ambientais das empresas. Diversas empresas, por razões competitivas, estão seguindo políticas de devolução de produtos menos burocráticas. Existir, ainda, o reaproveitamento de materiais pelas empresas para redução de custos. Tudo isto, amplia o fluxo reverso dos produtos e/ou materiais no canal de distribuição.
Com o desígnio de melhorar as condições operacionais dos parceiros e, em decorrência, dos consumidores finais, parcerias empresariais se constituem nos negócios de todas as naturezas, visando extinguir redundâncias e melhorar a eficiência e a eficácia das ações conjuntas nas diversas fases da cadeia direta e reversa de mercadorias. Desta forma, as empresas que não tiverem uma visão tática da logística reversa atualmente, terão problemas no futuro.
Neste panorama, é essencial que as organizações se organizem de modo a estruturar sua logística reversa de pós-venda, não apenas para se adequar à legislação, contudo, de maneira especial, porque esta atitude com certeza lhes trará ganho econômico e na imagem corporativa.
Essa visão tática e agregada à rede de operações, tem consentido aumentar a visão dos fluxos logísticos para além da entrega dos produtos ao mercado, os fluxos reversos, através da percepção das oportunidades de aditamento de valor de diferentes naturezas, que o retomo e a reintegração dos bens e de seus materiais constituintes ao ciclo de negócios ou ao ciclo
produtivo podem oferecer, estabelecendo-se o retorno dos produtos de pós-venda ou de pós-consumo.
Empresas contemporâneas utilizam-se da logística reversa, diretamente ou através de terceirizações com empresas especializadas, como forma de ganho de competitividade no mercado conforme atesta a pesquisa de campo realizada nas empresas Rodoviário Suíça Brasileira com a Empresa Loren-Sid, que possibilitam vislumbrar a efetivação da teoria com a prática, em especial no processo logístico reverso de pós-venda, que pode ser ponderado como sendo um seguimento significativo para o mercado econômico, , justificando o estabelecimento de suas redes e parcerias reversas.
Assim sendo, espera-se que o trabalho em questão sirva de referência para estudos futuros, pois utilizou-se de uma ampla bibliografia com teóricos renomados para o caso da logística reversa, ficando assim um ponto ainda importante a ser estudado que diz respeito aos materiais descartados no processo de recuperação de produtos de pós-venda.
BIBLIOGRAFIA
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VALT, R.B.G. Análise do ciclo de vida de embalagens pet, de alumínio e de vidro para refrigerantes no Brasil variando a taxa de reciclagem dos materiais. Curitiba, 2004. 193 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia). Programa de Pós-graduação em Engenharia. niversidade Federal do Paraná.
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 2 AGRADECIMENTOS 3 DEDICATÓRIA 4 RESUMO 5 METODOLOGIA 6 SUMÁRIO 7 INTRODUÇÃO 08 CAPÍTULO I - LOGÍSTICA 10 1.1 Logística Reversa 121.2 Canais de Distribuição Reversa 14
CAPÍTULO II - LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA 16
2.1 Categorias de retorno comerciais 20
2.2 Categoria de retorno por garantia/qualidade 21
2.3 Categoria de devoluções por substituição de componentes 22
2.3.1 Seleção e destino dos produtos devolvidos 22
2.3.2. Objetivos estratégicos da logística reversa de pós-venda 23
2.4 Aspectos logísticos de retornos de pós-venda 25
CAPÍTULO III – LOGÍSTICA REVERSA E MEIO AMBIENTE 27
3.1 Conceito de Ciclo de Vida do Produto (CVP) 30 3.2 O Estudo de Caso 32 3.2.1 Fotos do Processo Logístico Reverso dos Produtos de Pós-Venda
(Empresa Suíça Brasileira) 34 3.2 .2 Fotos do Processo Logístico (Empresa Mobilita –Casa e Vídeo ) 40 3.2.3 Fotos do Processo Logístico Reverso dos Produtos de Pós-Venda
(Empresa Ac Laureano – Assistência Técnica 41 CONCLUSÃO 49 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 51 ÍNDICE 53 FOLHA DE AVALIAÇÃO 54
FOLHA DE AVALIAÇÃO
Nome da Instituição: UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES – INSTITUTO A VEZ DO MESTRE – PÓS GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
Título da Monografia:
LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA: SUA
IMPORTÂNCIA E SUAS CARACTERÍSTICAS NO AMBIENTE
EMPRESARIAL
Autor: Lázaro Carlos Diirr da Silva
Data da entrega:
