Gestão do Relacionamento com as Empresas Fornecedoras de Serviços

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Gestão do Relacionamento com as

Empresas Fornecedoras de Serviços

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Características Coelce

Data base ago/2006

148.825 Km

2

184 Municípios

CEARÁ

2,5 Milhões de Clientes

204 Agências

100 Posições de atendimento

98 Mil quilômetros de linhas/redes

1.313 Colaboradores Próprios

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Desestatização do Setor Elétrico

Privatização do Setor Elétrico

O Estado passa de executor de serviços a agente controlador.

(Lei das Concessões - 8.987/95)

1995

Art.25

§ 2º Sem prejuízo da responsabilidade a que se refere este artigo, a

concessionária poderá contratar com terceiros o desenvolvimento de

atividades inerentes, acessórias ou complementares ao serviço

concedido, bem como a implementação de projetos correlatos.

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Estruturação do Setor Elétrico

Privatização Coelce

Abril 1998

1996

Instituição da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL – Lei 9.427/96) Medição,

regulação, fiscalização e cumprimento das obrigações dispostas nos atos de autorga

(contratos de concessão, autorização ou permissão) dos serviços de geração,

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1998 | 2000 Adequação da Empresas à nova realidade

Æ

Mudanças Culturais

Æ

Adequação à nova Regulamentação

Æ

Nova estrutura de organização empresarial

Æ

Busca por maior Flexibilidade e Especialização

Æ

Otimização de Recursos

Æ

Necessidade de Maior Atenção ao Cliente

Fase 1

Em atividades desenvolvidas junto aos Clientes ou com reflexo direto para eles.

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Dificuldades na gestão dos serviços contratados

Dificuldades de ordem trabalhista

- limites legais impostos pela legislação

- Baixo nível de preparação de nossos gestores internos de contratos

Desconformidade com a regulamentação

- novas exigencias

- maior rigor nas fiscalizações

Problemas de Qualidade nos Serviços

- Debilidades na gestão das empresas

- desqualificação dos serviços operacionais

- baixo nível de compromisso dos colaboradores das empresas

Segurança do trabalho

- inexistencia de formaçao adequada para os técnicos - desconhecimento dos procedimentos de execução - pouca definição da Política de Segurança

Inadequação dos Contratos

- contratos de curta duração

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Gestão do Relacionamento com os

Fornecedores de Serviço

Solução Estruturada

Æ Definição dos Procedimentos:

- 77 Procedimentos de Execução (PEX´s) - 24 Procedimentos Operacionais (POP´s)

- 13 Procedimentos de Segurança no Trabalho (PST´s) - 01 Manual de Gestão OHSAS 18001

Æ Formação adequada para os técnicos

(Grade curricular direcionada para os processos técnicos e Convênio c/Instituições de Ensino – SENAI (2002)

Construção da Rede Pedagógica de Ensino)

Æ Preparação do Sistema de Controle

(Cumprir Obrigações Legais e atender perfil dos profissionais que atuam em campo)

Æ Aplicação de Prova Teórica e Prática de conhecimento dos PEXs

Æ Indicador Preventivo de Segurança (Ranking de Falhas)

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Æ Inspeções de Campo: 3.922 5.381 5.725 2003 2004 2005 Inspeções Mensais: Técnicos de Segurança – 12 Chefes de Departamento – 04 Demais Cargos de Chefia – 04

Æ

Checklist

:

Sistemática de verificação do funcionamento de todos os equipamentos de proteção individual e coletivo, veículo e ferramentas de trabalho realizada pelas equipes que desenvolvem as atividades nas áreas de riscos.

Gestão do Relacionamento com os

Fornecedores de Serviço

Æ “Dia D da Segurança”

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Gestão do Relacionamento com

os Fornecedores de Serviço

Æ Implantação do sistema de gestão de saúde e segurança no Trabalho

(OHSAS 18001 – Series Occupational Health and Safety Assessment)

Æ Prevenindo Sempre “Conscientização para a Segurança”:

2005 – Foco no conhecimento, habilidades e atitudes (CHÁ da Segurança) Média por evento 2.258 participantes (Próprios e Parceiros)

2006 – Foco na Análise Preventiva dos Riscos –“Cinco Regras de Ouro”

Æ

Workshop

da Segurança

Encontro trimestral com as empresas parceiras para apresentação do

acompanhamento das ações dos Planos Anuais de Segurança de cada empresa

O

Estava

?

faltando

que

Æ Formação do Comitê de Segurança

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Fornecedores de serviços e Gestores Internos

necessitam visualizar claramente o papel das

empresas contratadas na estratégia da contratante!

“PARCERIA”

sair da retórica

para a prática!

Gestão do Relacionamento com

os Fornecedores de Serviço

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Alinhar os desafios estratégicos das empresas fornecedoras

de serviços, à estratégia da Coelce, identificando e

estimulando melhorias:

Gestão do Relacionamento com

os Fornecedores de Serviço

Objetivo

Æ

Na Segurança do Trabalho

Æ

Na Qualidade dos Serviços

Æ

Na Satisfação dos Clientes

Æ

Na Satisfação e Compromisso dos Colaboradores

Æ

Na Estabilidade Financeira da Empresa

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MODELO DE APOIO À GESTÃO DO RELACIONAMENTO ENTRE AS

CONCESSIONÁRIAS DE DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA ELÉTRICA E AS EMPRESAS FORNECEDORAS DE SERVIÇOS

Prof. OSMAR POSSAMAI, Dr. Prof. OSMAR POSSAMAI, Dr.

Orientador Orientador

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO

EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

FLORIANÓPOLIS - SC JUNHO / 2005

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das Empresas

Parceiras

Índice Global

de Avaliação

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Gestor de Contratação:

Avaliar Situação econômica/financeira da Empresa Contratada Atualização de prazos e valores dos Contratos

Negociação da Garantia Financeira

Gestor Interno de Contrato:

Definir critérios para Contratação; Entrega e recebimento de Serviços

Acompanhamento dos Serviços Autorização de Pagamento; Gestor Financeiro: Avaliação Financeira do Fornecedor. Pagamento; Garantia Gestor de Suprimentos Distribuição e Entrega de material. Gestor de Segurança: Fiscalizações de Segurança; Acompanhamento dos Índices e Planos de Segurança

Programas Compartilhados de Prevenção

Gestor Contábil_: Retenção de Impostos

Emissão de Relatórios de Retenção Fiscal

• Manter um canal de diálogo entre Coelce e os prestadores

•Mediar conflitos e cumprimento das obrigações

•Trabalhar no alinhamento contínuo dos gestores: - De contratos - Suprimento - Financeiro - Contabil - Segurança •Controlar indicadores do IGA, realizar avaliações periódicas •e orientar prestadores

Equipe Coordenadora do IGA

N O R M A S T É C N I C A S J U R I D I C O D I R E T O R I A R E C U R S O S H U M A N O S F O R N E C E D O R E S D E S E R V I Ç O S

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Estratégia Expandida

Perspectiva dos Fornecedores de Serviços

Perspectiva dos Prestadores de Serviços

BALANCED SCORECARD

INDICADORES DE APOIO E GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM PRESTADORES DE SERVIÇOS

Perspectiva do Cliente Perspectiva Aprendizagem Crescimento Perspectiva Processos Internos Perspectiva Financeira

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Objetivos Estratégicos dos Fornecedores

de Serviços

Perspectiva Financeira Perspectiva do Cliente Perspectiva dos Processos Internos Perspectiva de Crescimento e Aprendizagem Consolidar estructura Financeira e Maximizar o lucro

Otimizar o retorno da inversão e Maximizar

o lucro

Melhorar a imagem Corporativa e maximizar o lucro

Melhorar a Satisfação do Cliente Contribuir para o desenvolv. da Comunidade e respeito ao meio ambiente Gerar novos ingressos relacionados Manter a disciplina de mercado Fazer gestão do Plano Regulatório Melhorar a produtividade (otimizando custos e investimentos) Priorizar a segurança e a

qualificação dos Colaboradores e prestadores

Melhorar a Satisfação dos Colaboradores Perspectiva

Prestadores de Serviços

Manter a saúde financeira Da empresa parceira e a produtividade de forma eficiente Reduzir os índices de acidentabilidade no trabalho Melhorar a satisfação do Cliente Coelce e qualidade

dos Serviços Contratados Melhorar a Qualificação e Satisfação dos Colaboradores

das Empresas Parceiras

Realizar programas de alcance social e respeito ao meio ambiente

Melhorar a Qualificação e Satisfação dos Colaboradores

das Empresas Parceiras Manter a saúde financeira da

empresa parceira e a produtividade de forma eficiente Reduzir os índices de acidentabilidade no trabalho Melhorar a Satisfação e a Qualidade dos Serviços

Contratados Realizar programas de alcance social e respeito ao meio ambiente

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Quadro demonstrativo dos Indicadores

INDICADORES ESTRATÉGICOS OPERACIONAIS

1. Experiência Profissional dos Colaboradores Terceirizados 2. Remuneração e Benefícios

3. Índice de Satisfação Geral dos Colaboradores 4. Nível de Formação

5. Horas Homens de Treinamento/Horas Trabalhadas 6. Avaliação do Conhecimento Técnico

7. Taxa de Freqüência de acidentes no trabalho 8. Taxa de Gravidade de Acidentes no trabalho

9. Falhas detectadas por descumprimento das Normas de Segurança 10. Acidentes Fatais no Trabalho

11. Plano Anual de Segurança do Trabalho 12.Pagamento de Salários em dia

13.Recolhimento de encargos legais no prazo

14.Ocorrência de Demanda trabalhista com reflexo para tomadora 15. Nome exposto aos Serviços de Informações de inadimplência por

pagamento

16. Garantia financeira assegurada à tomadora dos serviços 17. Resultado do Demonstrativo Contábil Semestral

18. Índice de Satisfação do Cliente - IASC

19. Índice de Satisfação do Cliente com a Fornecedora contratada 20. Avaliação do Gestor Interno de Contrato da Contratante 21. Implementação de Inovações

22. Multas por desconformidades ao Contratado 23. Ações e/ou Projetos de Responsabilidade Social 24. Ações e/ou Projetos relacionados ao Meio Ambiente

Objetivos Estratégicos dos Fornecedores de Serviços

Realizar Programas de Alcance Social e Respeito ao

Meio Ambiente Melhorar a Qualidade dos

Serviços Contratados Manter a Saúde Financeira

da Contratada e a Produtividade de Forma Eficiente Melhorar a Qualificação e Satisfação dos Colaboradores das Empresas Contratadas Reduzir Índices de Acidentes no trabalho Ponderação 3% 3% 3% 3% 3% 15% 2% 2% 4% 4% 3% 3% 3% 3% 5% 10% 10% 3% 3% 2% 2% 100% TOTAL 4% 3% 4%

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Certificação – Premiação

Receberão Selo Coelce de Qualidade, as Empresas com pontuação igual ou maior que 80%.

Observações:

O seguimento de Indicadores terá continuidade e se fará nova Avaliação Global ao final de cada trimestre, exceto para os indicadores de períodos semestrais e anuais, que mantiveram os valores anteriores até a nova avaliação.

As Empresas que obtenham as classificações de 1°, 2° e 3° lugares, além do Selo Coelce de Qualidade, receberão as siguintes premiações:

1° Lugar – Trofeu e antecipação de 20 días para liquidar as faturas mensais nos 3 meses subsequentes ao resultado

2° Lugar – antecipação de 15 días para liquidar as faturas mensais nos 3 meses subsequentes ao resultado

3° Lugar – antecipação de 10 días para liquidar as faturas mensais nos 3 meses subsequentes ao resultado

A ocorrência de acidentes fatais no trabalho

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RANKING GERAL BLOCO I - ÍNDICE GLOBAL DE AVALIAÇÃO 2005

83,04% _82,97% 80,7% 75,36% _74,8% 72,5% 72,47% 71,38% _70,26% 69,77% 67,47% 64,84% 63,92% _61,35% 56,71% PARCER IA LO PRESE EC O SERV IÇ O S ED M IL AGF C O OPECE PR O INC O MEG A TO N TECCEL B & Q CA M BRAS IL EL ET ROC A RI RI AT EL ET RIFI CA ÇÃO JVC _EPE L

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RANKING GERAL BLOCO II - ÍNDICE GLOBAL DE AVALIAÇÃO 2005

92,4% 86,88% 85,22% 84,45% 84,32% 84,3% 83,96% 82,53% 82,23% 82,2% _81,24% 78,27% 78,04% 76,10% 62,98% TECLINK CEARÁ P OS TES CALDAS & SILV A CON S ÓR CI O SERVE LECTA EL ET ROL U Z KL C RABISK SEVE L COS A MP A LOT R AN EL ET ROME C GB S C O NSTRUTO R A AQUIRA Z CREATIVE C O SNTRUÇ ÕES

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RANKING GERAL BLOCO III - ÍNDICE GLOBAL DE AVALIAÇÃO 2005

80,00% _78,45% 77,94% 77,76% _76,24% 74,20% 74,10% _72,41% _71,97% 70,70% 67,40% _64,95% KOSMOS SYNAPS IS CEARÁ SEGURANÇA MR H CAD IC CHAMBRE KAR IR I G RUPO OP Ç Ã O PR OV IDER _LAF DOMÍNIO INFORMÁTICA MOD A L

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RANKING GERAL BLOCO III - ÍNDICE GLOBAL DE AVALIAÇÃO 2005

Média Geral IGA

75,56%

76,90%

60,00%

65,00%

70,00%

75,00%

80,00%

2004

2005

1º e 2º trimestre

2006

68,11%

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Troféu - IGA

1º LUGAR IGA 2004 BLOCO II - PROVIDER 1º LUGAR IGA 2004 BLOCO I - PARCERIA 2º LUGAR IGA 2004 BLOCO I - LOPRESE 3º LUGAR IGA 2004 BLOCO III – CAM BRASIL

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Premiação 2005

IGA 2005 – BLOCO I 1º LUGAR: Parceria 2º Lugar: Loprese

3º Lugar: Eco Serviços

IGA 2005 – BLOCO II 1º LUGAR: Teclink 2º Lugar: Ceará Postes

3º Lugar: Caldas & Silva

IGA 2005 – BLOCO I 1º LUGAR: Kosmos 2º Lugar: Synapsis

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Resultados Positivos

• Novo canal de diálogo

• Maior compromisso de empresários

• Motivação dos colaboradores terceirizados

• Elaboração de Plano Anual de Segurança

• Participação no Planejamento das Empresas Parceiras

• Maior liberdade para a empresa demonstrar sua

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