Relatório sobre fraudes on-line

(1)

Relatório sobre

fraudes on-line

Para América Latina 2016

(2)

Conteúdo

Introdução

eCommerce na América Latina

Metodologia da pesquisa

Sumário executivo

Triagem automática

Ferramentas de detecção de fraude mais adotadas

na América Latina

O custo das operações contra a fraude: revisão

manual

Aprimoramento das taxas de aceitação de pedidos

Chargebacks

O mCommerce e a prevenção à fraude na América

Latina

Conclusão

Indicadores globais de fraude on-line - 2016

Como a Visa pode lhe ajudar

3

4

5

6

8

9

10

12

13

14

(3)

Se há duas palavras que resumem a forma de como o mundo está mudando quando se fala do gerenciamento de fraude através de todos os canais digitais, estas palavras são “mais” e “rápido”. Mais pessoas estão comprando mais bens e serviços on-line e mais dispositivos estão sendo conectados na “Internet das Coisas”. O comércio digital está evolucionando mais rápido que nunca. Isto significa que há mais oportunidades para realizar negócios e clientes mais exigentes. Os comércios devem fornecer experiências de compras on-line e off-line transparentes e serviços de excelência aos clientes a fim de diferenciar-se da concorrência e ter sucesso.

Consequentemente, este ambiente de comércio digital em expansão atrai mais fraudadores que tentam cometer mais fraudes – utilizando, com mais frequência, formas mais sofisticadas - em todos os canais de venda. Isto significa que as equipes de gerenciamento de fraude devem trabalhar em um ambiente de operações mais complexo do que nunca.

Uma visão mais ampla e uma função sólida de gerenciamento de fraude são necessárias para uma projeção omni-channel do comércio.

O crescimento acelerado torna a América Latina uma das regiões de maior atrativo para o desenvolvimento do eCommerce mas também para os ataques dos fraudadores. No fim de 2016, o eCommerce na América Latina irá representar aproximadamente

US$ 66,7 bilhões (e)1_.

O relatório sobre fraude on-line para América Latina 2016 é o quinto estudo anual que desenvolvemos para destacar algumas das oportunidades e obstáculos encontrados pelos comércios on-line.

Estamos ansiosos para discutir como a área de vendas e soluções para comércios da Visa pode ajudá-lo a melhorar sua lucratividade, através de seu apoio no gerenciamento de fraude e permitindo estratégias omni-channel.

Introdução

Fernando Souza

VP Head of Merchant Specialized Sales

Visa América Latina e Caribe

1. e-Readiness in Latin America, 2014 – Relatório personalizado

realizado por Euromonitor International para Visa Inc. Dados estimados do volume de vendas para 2016.

(4)

eCommerce na América Latina

Espera-se que o eCommerce na América Latina alcance um

volume de vendas de US$ 66.7 bilhões para 2016 (e)

1

1. e-Readiness in Latin America, 2014 – Relatório personalizado realizado

por Euromonitor International para Visa Inc. Dados estimados do volume de vendas para 2016.

Chile

9%

México

17%

Argentina

12%

Outros

14%

Colômbia

6%

42%

Brasil

(5)

Metodologia da pesquisa

A informação reportada por os participantes da pesquisa corresponde ao ano de 2015. Os participantes foram ativamente envolvidos nas políticas de gerenciamento de fraude e operações de eCommerce. Os 230 participantes, clientes e não clientes da CyberSource

completaram o questionário on-line entre março e junho de 2016. A pesquisa foi realizada através da Confirmit, agência de pesquisas de mercado independente. Este relatório resume os resultados da pesquisa.

O objetivo deste estudo é analisar as tendências e práticas

atuais no gerenciamento e proteção contra a fraude através

de pequenas, médias e grandes empresas com base na

América Latina.

Participantes por

Tamanho de

comércio on-line

por vendas anuais

49%

18%

21%

12%

US$ 5M - US$ 50M

>US$ 50M

Não informado

<US$ 5M

Países onde

estão sediados

24%

15%

9%

12%

Argentina

Brasil

Chile

Colômbia

México

17%

Outros

11%

Perú

Indústria

13%

Eletrônicos

47%

Bens físicos

14%

Bens digitais

14%

Serviços

5%

Companhias aéreas

7%

Serviços de viagens

(6)

A América Latina é um dos mercados de eCommerce de

maior crescimento no mundo, com vendas estimadas

em US$ 66,7 bilhões em 2016

1

_{. Mas isto não se trata}

somente de impulsionar mais vendas no canal on-line

- os comércios demonstram uma evolução no nível

de sofisticação em todos os canais, e isto se deve aos

clientes da América Latina que começaram a fazer

compras a qualquer hora, em qualquer lugar, em qualquer

dispositivo. Esta complexidade adicional no comércio

digital está criando novas oportunidades para que os

clientes se envolvam com os comércios - mas também

está abrindo novos caminhos para a fraude.

Neste relatório compartilhamos os resultados da pesquisa de 2016 dos comércios da América Latina para obter uma ideia mais nítida sobre a forma de como estão gerenciando a fraude

on-line. As principais métricas que iremos

cobrir incluem taxas de chargeback, as taxas de rejeição de pedidos, taxas de revisão manual, e as taxas de aceitação de pedidos após revisão manual.

Apesar de contar com um mercado de

eCommerce cada vez mais sofisticado, a

América Latina ainda precisa realizar melhorias na questão da eficiência no gerenciamento de fraude. O gerenciamento de fraude é um jogo de equilíbrio - você precisa encontrar o balanço entre minimizar as perdas por fraude, aumentar a receita e minimizar os custos operacionais, para encontrar as melhores ferramentas e processos para o seu negócio.

Ao implementar suas estratégias de gerenciamento de fraude, os comércios muitas vezes se concentram, em primeiro lugar, minimizar as suas perdas por fraude. Os comércios da América Latina apresentam uma taxa de chargeback de 1.4%2_{. Ao mesmo} tempo, com uma taxa de rejeição de 8%2_{, os} comércios da América Latina podem estar sacrificando uma porção importante de pedidos válidos, excluindo bons clientes e reduzindo seus balanços finais. São necessárias

ferramentas de detecção de fraude mais precisas para distinguir corretamente as compras genuínas das fraudulentas. Para manter os custos operacionais baixos, o gerenciamento de fraude eficiente deve apoiar-se na triagem automatizada. Tecnologias sofisticadas, modelos estatísticos e regras personalizadas avaliam um pedido para estimar o risco de fraude em tempo real. A triagem automatizada de fraude, que possui o benefício de ser quase instantânea, o ajuda a completar os pedidos de maneira rápida e permitindo estratégias inovadoras de negócios. Com uma taxa de revisão manual de 29%2_, os comércios latino-americanos podem não estar aproveitando totalmente as ferramentas automatizadas para ajudar a reduzir os custos dos comércios e agilizar a aceitação dos pedidos.

Este equilíbrio entre reduzir a fraude, aceitar pedidos válidos e manter a eficiência operacional está se tornando cada vez mais difícil de alcançar com o crescimento do canal móvel e a visão ambiciosa do comércio

omnichannel. Estima-se que entre 2015 e

2020 o mCommerce total na América Latina aumente mais que o triplo, atingindo os

US$ 16.6 bilhões3_{. 58%}2_{dos comércios} latino-americanos relatam que realizam a triagem de fraude no canal móvel. No tempo

em que a tendência das vendas aumenta nos dispositivos móveis, desenvolver uma compreensão mais profunda do comportamento dos seus bons clientes pode ser uma grande ajuda no momento de gerenciar melhor a fraude em todos os canais. Através do seguimento das suas próprias métricas de fraude, tendo em mente os diversos dilemas do negócio e utilizando este relatório para referenciar seu desempenho, você pode descobrir as áreas que precisam ser aperfeiçoadas para melhorar suas práticas de gerenciamento de fraude. Conforme o comércio digital na América Latina continua crescendo em todos os canais, os comércios com estratégias de gerenciamento de fraude otimizadas serão capazes de tirar proveito dessas oportunidades de crescimento, ao mesmo tempo em que reduzem os riscos.

Sumário

executivo

1. e-Readiness in Latin America, 2014 – Relatório personalizado

realizado por Euromonitor International para Visa Inc. Dados estimados do volume de vendas para 2016.

2. 2015 Relatório sobre fraude on-line para América Latina 3. Euromonitor International 2015

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Estrutura do Risk Management Pipeline™

1. 2016 Relatório sobre fraude on-line para EUA e Canadá, CyberSource 2. 2014 Relatório sobre fraude on-line para Europa, CyberSource

87%

77%

85%

89%

83%

75%

35%

22%

26%

23%

Brasil Colômbia México Argentina

29%

14%

América Latina EUA e Canadá1 Europa2

66%

71%

43%

56%

Brasil Colômbia México Argentina

63%

82%

62%

América Latina EUA e Canadá1 Europa2

8.2%

4.6%

10.1%

14.3%

Brasil México Colômbia Argentina

8%

2.8%

4.8%

América Latina Europa2

EUA e Canadá

1

0.8%

1.5%

1.9%

Brasil México Colômbia Argentina

1.4%

0.8%

América Latina Europa2 Brasil México Colômbia Argentina América Latina Europa2 EUA e Canadá1

1.4%

83%

29%

63%

8%

das vendas tornam-se

chargebacks

dos comércios na América Latina

realizam revisão manual

dos pedidos vão para a revisão manual dos pedidos revisados manualmente são aceitos

dos pedidos na América Latina são

rejeitados devido a suspeita de fraude

Triagem

automática

Pedidos

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Triagem automática

Ferramentas de detecção de fraude mais adotadas na

América Latina

Durante o processo de triagem automática, uma combinação de ferramentas - incluindo os serviços de validação, dados próprios, dados multicomércios e dispositivos de segmentos - é, normalmente, aplicada para determinar a probabilidade de fraude.

• Número de verificação do cartão (CVN)

• Serviços de validação de endereços postais

• Consulta através de Google® Maps™

• Verificação do número telefônico / Pesquisa inversa

• Autenticação do pagador (3-D Secure®)

• Sites de redes sociais

• Histórico de crédito

Encontrar as ferramentas certas para analisar

automaticamente a fraude é uma parte fundamental

para alcançar um equilíbrio. Uma empresa pode

manter os níveis de fraude baixos, implementando uma

triagem automática precisa e evitando uma sobrecarga

desnecessária, deixando a revisão manual apenas para os

pedidos mais ambíguos.

O custo das operações contra a fraude - Revisão manual

Taxa de revisão manual (Anuais)

29%

América Latina

_{EUA e Canadá}

29%

1

14%

Europa

2

35%

(9)

Aprimoramento das taxas de aceitação de pedidos

Pedidos rejeitados devido à suspeita de fraude (Anuais)

8%

América Latina

_{EUA e Canadá}

2.8%

1

4.8%

Europa

2

8.2%

Argentina

4.6%

Brasil

10.1%

Colômbia

14.3%

México

EUA e Canadá América Latina Europa

Pedidos rejeitados por tamanho de comércio (Anuais)

<US$ 5M

US$ 5M - US$ 50M

>US$ 50M

2.7%

8.8%

3.7%

3.8%

7.8%

6.2%

2.3%

7.7%

5.0%

4.8%

2.8%

8.0%

Não informado

Pedidos aceitos pós-revisão (Anuais)

63%

América Latina

_{EUA e Canadá}

82%

1

62%

Europa

2

66%

(10)

O mCommerce e a prevenção à fraude na América Latina

A utilização de multicanais, multidispositivos e dispositivos

móveis otimizados estão se tornando normas padrão para

o comércio digital de maneira global.

Chargebacks (administração de chargebacks por fraude)

1. 2014 Relatório sobre fraude on-line para Europa, CyberSource

América Latina

Taxa de chargeback por receita e tamanho de

comércio (Anuais)

<US$ 5M

US$ 5M - US$ 50M

>US$ 50M

1.0%

0.6%

2.0%

1.4%

Não informado

Taxa de chargeback por receita (Anuais)

1.4%

América Latina

0.8%

Europa

1

0.8%

(11)

Estima-se, que nos 46 mercados pesquisados pela Euromonitor International, o mCommerce atinja até 2020 o total de US$ 1,9 trilhões. A América Latina representa uma pequena, porém crescente, parte do total. Espera-se que o valor total do mCommerce na região aumente de US$ 4,8 bilhões em 2015 para

US$ 16,6 bilhões em 2020.1

A penetração doméstica de smartphones ultrapassou os 100% em quatro dos seis mercados pesquisados na América Latina em 2015. O México teve a maior taxa de penetração doméstica de smartphones em 2015, com um crescimento de 144%, o que deverá gerar US$ 51 de renda per capita em valor de mCommerce para 2020.1

Os consumidores estão utilizando uma maior variedade de dispositivos, em diferentes momentos do dia, durante as compras on-line

- seus smartphones durante a manhã, laptops enquanto estão no trabalho, e tablets à noite. A evolução do omnichannel significa que em qualquer lugar, a qualquer hora e com qualquer dispositivo, pode-se realizar uma compra. Em vez de abordar o gerenciamento de fraude somente para dispositivos móveis, contar com uma solução integrada de gerenciamento de fraudes, que oferece uma visão holística única das atividades de fraude para detectar comportamentos anormais em todos os canais, é mais eficaz.

Com o canal de mCommerce em crescimento na América Latina, apesar da lenta captação do comércio, há inúmeras oportunidades para que os comércios aumentem suas vendas e a competitividade. O canal móvel pode ver-se como um terreno não explorado com seus próprios riscos, como acontece quando se entra em novos mercados.

Comércios que operam através de canais móveis

Estratégias de prevenção à fraude para canais móveis

mCommerce

através de websites

54%

App

7%

mCommerce através de

websites e App

29%

Sim, realizamos triagem

com ferramentas

antifraude em

eCommerce

41%

Sim, realizamos

triagem com

outras ferramentas

17%

Não realizamos

triagem

40%

Não sabem

2%

?

Não sabem

10%

?

1. Euromonitor International, 2015

(12)

Conclusão

Frente à constante mudança das ameaças de fraude, proporcionar uma experiência positiva para o cliente enquanto se mantém as taxas de fraude e despesas baixas é um equilíbrio difícil de alcançar. A fraude nunca vai ser eliminada inteiramente; porém, uma estratégia contra a fraude inteligente, com operações bem integradas, pode potencializar os comércios a alcançarem seus objetivos de negócios de uma maneira sustentável e segura.

O gerenciamento da fraude é um jogo de equilibro difícil na nossa economia digital, que está cada vez mais complexa e competitiva. No entanto, é um desafio abordável. Utilizando as ferramentas corretas, é possível reduzir as perdas por fraude e os custos operacionais e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente e aumentar a aceitação de pedidos de clientes genuínos.

Os comércios da América Latina devem percorrer um longo

caminho para tornar o gerenciamento de fraude mais

(13)

Indicadores globais de fraude on-line - 2016

Médias lineares

Pedidos

revisados

Pedidos aceitos

pós revisão

manual

Pedidos

rejeitados

Taxa de

revisão

manual

Taxa de

chargeback

por receita

México

1.9%

14.3%

89%

23%

56%

Brasil

1.5%

4.6%

77%

22%

71%

Argentina

0.8%

8.2%

87%

35%

66%

América Latina

1.4%

8%

83%

29%

63%

EUA e Canadá

1

-

2.8%

83%

29%

82%

Europa

2

0.8%

4.8%

75%

14%

62%

Colômbia

1.9%

10.1%

85%

26%

43%

(14)

A Visa oferece uma gama completa de soluções de gerenciamento de

fraude para ajudar os comércios a identificar mais rápido a fraude, com

mais precisão e menos intervenção manual. Estas incluem:

Como a Visa pode lhe ajudar

Decision

Manager

• Proteger a receita e operar de forma mais eficiente através de uma detecção mais precisa e automatizada, reduzindo as perdas derivadas das fraudes, além de agilizar a revisão manual

• Aumentar as vendas e manter a fidelidade dos clientes, reduzindo falsos positivos, aumentando as taxas de aceitação de pedidos, e também protegendo as contas de clientes

• Operar com maior flexibilidade e escalabilidade através de um controle confiável e em tempo real das estratégias de fraude, além de acessar recursos e infraestruturas especializados em todo o mundo

Gerenciamento de fraude para empresas da CyberSource

A CyberSource oferece uma solução de gerenciamento de fraude multicamadas - que vai do monitoramento de contas até a detecção de fraude de transações e do ajuste de regras à autenticação do pagador- que ajuda os comércios a minimizar as perdas por fraude, maximizar as receitas e minimizar os custos operacionais.

Construído com base na inteligência de 68 bilhões de transações que a Visa e a CyberSource processam anualmente e à fusão de algoritmos de aprendizado automáticos próprios, a solução de gerenciamento de fraude para empresas da CyberSource representa um sistema abrangente que ajuda a:

A única plataforma de gerenciamento de fraude com o maior radar de detecção de fraude do mundo, o Decision

Manager aumenta a

visibilidade de fraudes em mais de 200 vezes, até mesmo para os principais comércios. Com o Decision

Manager você pode

criar regras e modelos personalizados através de todos os canais de vendas e geografias, tudo com uma única plataforma.

Com o Decision Manager

Replay você pode

quantificar com confiança as mudanças de regras antes de ativá-las em seu ambiente de produção em tempo real. O Decision

Manager Replay permite

que você compare as diferentes estratégias «what-if» contra a fraude com seu próprio histórico de dados, gerando um relatório em tempo real sobre as prováveis mudanças na disposição de transações e nas taxas de fraude.

A autenticação do pagador baseada em regras da CyberSource lhe proporciona o controle sobre a experiência do cliente, permitindo-lhe acesso aos benefícios de mudança de responsabilidade e reduzindo o intercâmbio via 3D-Secure. Você pode personalizar a sua gestão de fraude e decidir quando solicitar, ou não, a autenticação do 3-D Secure.

A proteção contra roubo de conta (ATP) monitora de maneira ativa a criação de novas contas e o comportamento de uso das contas, ajudando-o a identificar com maior precisão as sessões válidas das sessões de alto risco. Como uma extensão do Decision

Manager, a proteção

contra roubo de contas compatibiliza os relatórios, regras e ferramentas de ajuste, como parte de uma plataforma de gerenciamento de fraude totalmente integrada. Os analistas de gestão de risco da CyberSource possuem uma profunda experiência no gerenciamento de fraude. Localizados em 5 continentes, nossos analistas são capazes de detectar de modo mais rápido as mais recentes tendências de fraude, para ajudar os comércios a minimizar as perdas por fraude, mantendo o funcionamento das operações de forma eficiente.

Decision Manager

Replay

pagador baseada

Autenticação do

em regras

Proteção contra

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lac@cybersource.com mexico@cybersource.com brasil@cybersource.com sales@cybersource.com Europa uk@cybersource.com sales@cybersource.co.jp Ásia Pacífico ap_enquiries@cybersource.com