HUMANIZANDO HOSPITAIS ATRAVÉS DA HOTELARIA
HOSPITALAR
Resumo: A hospitalidade é manifestada através da hotelaria no aconchego do ambiente físico, na humanização dos serviços hospitalares, e, essencialmente, na espontaneidade dos gestos e atitudes dos funcionários da instituição de saúde. Os clientes estão cada vez mais exigentes, críticos e em busca de produtos com criatividade e inovação que atendam suas necessidades e expectativas, o que pode ser visto como sinônimo de qualidade. A hotelaria hospitalar, vinculada ao conceito de humanização, trás para o hospital pessoas treinadas, capazes de proporcionar uma assistência personalizada e mais humana, em um ambiente acolhedor e aconchegante. Através de estudos bibliográficos, este trabalho tem como objetivo enfatizar a importância de humanizar o atendimento em hospitais, que através dos serviços de hotelaria possuem um instrumento de humanização e diferenciação frente ao mercado, garantindo um atendimento com excelência em qualidade aos seus clientes.
Introdução
Na atividade turística, muitas pessoas se deslocam de suas cidades em busca de tratamentos e manutenção da saúde. O chamado turismo de saúde é constituído das “atividades turísticas decorrentes da utilização de meios e serviços para fins médico, terapêuticos e estéticos”.1 Esses meios e serviços são fatores determinantes na escolha do
destino, e podem ser caracterizados pelos serviços próprios da área de saúde (hospitais, clínicas, consultórios); pelos serviços em equipamentos considerados turísticos (spas, balneários, estâncias); e também devido a condições e elementos com propriedades terapêuticas (clima, água, terra e ar). 2
Os hospitais, além de fazerem parte da infra-estrutura urbana dos destinos, podem ser vistos como um meio de hospedagem. Com um público-alvo que busca cuidados e paga3 para
se hospedar por motivos de saúde, se insere na definição de uma empresa hoteleira: "organização que, mediante o pagamento de diárias, oferece alojamento à clientela indiscriminada" CASTELLI, G.(2001, p. 56).
Hotéis e hospitais são originários do mesmo tipo de empreendimento: locais chamados em latim de Hospitium, onde viajantes e peregrinos se abrigavam. Além do abrigo de viajantes, o objetivo básico era o confinamento das pessoas doentes preparando-as para a morte. “Na idade média, a imagem dos poucos hospitais implantados em aglomerados urbanos e cruzamentos de rotas comercias era usualmente associada à morte.”4 Essas
construções eram mais para a proteção dos que estavam fora através do isolamento dos enfermos, do que o atendimento aos pacientes, já que havia pouca esperança na recuperação.
Com a melhoria na qualidade do atendimento e com as descobertas e avanços da ciência médica, de uns 150 anos para cá, a função primária dos hospitais foi se modificando e passaram as ser visto como locais para a recuperação e melhoria na saúde e qualidade de vida. O Ministério da saúde5 define hospital como “um estabelecimento de saúde destinado a
prestar assistência sanitária em regime de internação a uma determinada clientela, ou de não-internação, no caso de ambulatórios e outros serviços”.
1 BRASIL (2006) 2 BRASIL (2006)
3 Os hospitais podem ser pagos através do SUS – sistema único de saúde. Com a participação do governo
municipal, estadual e federal, o SUS foi criado para atender as necessidades sanitárias coletivas e individuais da população brasileira. A assistência hospitalar prestada à população se faz por meio de hospitais contratados, conveniados e cadastrados no SUS.
4 MIQUELIN, L. (1992, p. 27)
Segundo dados do IBGE (2000) existem aproximadamente 7.900 hospitais no Brasil. Junto com a evolução tecnológica nos hospitais, houve também a evolução na percepção dos clientes quanto à prestação de serviços, tornando-os mais exigentes e críticos. Frente ao mercado competitivo, as empresas passaram a inovar seus produtos, através de diferenciação e serviços personalizados, com excelência em qualidade e atendimento que superem as expectativas dos clientes.
Surge, nesse contexto, a Hotelaria Hospitalar com o objetivo de tornar o ambiente hospitalar mais humanizado e, conseqüentemente, proporcionar um atendimento de melhor qualidade. A hotelaria passa a ver o paciente como um cliente de saúde que está usufruindo um serviço de hospedagem em conjunto com atendimentos médicos. Alterações na estrutura física, e, principalmente, mudanças na postura profissional trazem para o hospital uma “cara nova”: um ambiente acolhedor com segurança e conforto, assistido por uma equipe com atitudes focadas no bem estar dos pacientes em atendimento ou internados.
O ato de tornar humano - humanizar - é a chave para o sucesso da hotelaria em hospitais. Para que seja eficiente é preciso atender as necessidades e expectativas dos clientes de saúde, bem como ter um pessoal capacitado para prestar atendimento especial e personalizado.
Através de um estudo bibliográfico, o objetivo deste trabalho é enfatizar sobre a importância da humanização no atendimento em hospitais. Mantendo o foco no atendimento das necessidades dos clientes, motivando e treinando funcionários, os serviços hoteleiros integrado aos outros serviços podem tornar o ambiente hospitalar mais humano.
Hotelaria Hospitalar e Humanização
Hospital pode ser definido como um “estabelecimento próprio para internação e tratamento de doentes ou de feridos, que deve agir com hospitalidade e benevolência”. (HOUAISS, 2004, p. 2922).
O ato de receber bem é inerente à hotelaria, e implica na hospitalidade. Por sua vez, a hospitalidade implica na humanização e valorização das relações interpessoais. Tarabousli (2004 p. 180), se referindo a hotelaria hospitalar, define que “a hospitalidade é manifestada através da hotelaria no aconchego do ambiente físico, na humanização dos serviços médicos hospitalares, e, essencialmente, na espontaneidade dos gestos e atitudes” e complementa ainda que “o triunfo da hotelaria esta na humanização do ambiente hospitalar: serviços eficientes que encantam, cores suaves, plantas e jardins bem cuidados, e principalmente, pessoas
entusiasmadas interagindo com os clientes de saúdes, revelando de tal forma o segredo dessa nova proposta que é o sorriso sincero e permanente, marca registrada da satisfação e do amor pelo trabalho realizado”6
Mas o que é humanização?
É o ato de tornar humano, benévolo, afável7. Nos hospitais, humanizar implica em
todas as iniciativas contínuas que tornam a instituição um lugar adequado aos indivíduos. Busca atender às necessidades e direitos do ser humano sociável, através de um atendimento personalizado ao cliente de saúde, de forma calorosa, integrada e permanente.
“Humanização é a capacidade de sentir compaixão, e essa compaixão nos distingue das máquinas, é uma filosofia de ação solidária. É a presença! É a mão estendida! É o silêncio que comunica! É a lagrima enxugada! É o sorriso que apóia! É a dúvida desfeita! É a confiança restabelecida! É a informação que esclarece! É o conforto na despedida!”8
Os clientes de saúde geralmente se encontram fragilizados, com sentimentos de dor e sofrimento, e precisam ser acolhidos de modo a se sentir em sua própria casa e como parte da sociedade. Dessa forma, o dimensionamento, os espaços físicos, controle sonoro, limpeza, estrutura, mobília, cores, manutenção, conforto, estão diretamente ligados ao ato de humanizar, e jornais, revistas, televisão e visitas permitem aos enfermos estarem conectados com o mundo externo.
A humanização em um hospital deve partir desde a adequação do ambiente ao conforto físico, à forma com a qual os profissionais lidam com o indivíduo que é hospedado. Os funcionários são a peça chave para o conceito de humanização na instituição. Alem de terem contato direto com os pacientes, formam a imagem da instituição e precisam estar bem informados sobre o funcionamento da mesma, e conscientizados de suas importância no atendimento. Devem se vestir de forma apresentável, com uniformes e crachás de identificação para que os clientes possam saber a quem recorrer. De nada adianta uma estrutura impecável, se as pessoas que atendem e trabalham diretamente com os clientes de saúde são hostis, mal-educados e sem o treinamento adequado.
6 TARABOULSI, F. (2004, P.48) 7 FERNANDES, F. (1993, p. 411)
Recursos Humanos: Treinamento e desenvolvimento de pessoal
Em uma empresa, a função do responsável por recursos humanos é selecionar, coordenar, treinar, liderar, motivar, avaliar e remunerar9. Após escolher os melhores para o
cargo é preciso investir no desenvolvimento dos mesmos, ou seja, treinar, pois segundo Pimenta (2004, p. 140), “é um fator determinante na qualidade dos produtos e serviços”. Chivenato (1997)10 define treinamento como “o ato intencional de fornecer os meios para
proporcionar a aprendizagem” (Apud PIMENTA, M 2004, p.140).
Ensinar os profissionais a agirem corretamente em todas as situações, principalmente de forma amigável e saudosa é uma tarefa que exige muito treinamento, pois as pessoas são diferentes e possuem hábitos e modos de agir que muitas vezes são difíceis de modificar.
A motivação é um fator que deve estar vinculado ao treinamento, já que um funcionário desmotivado tem menos interesse em aprender e se desenvolver. Uma forma de motivar os funcionários é adotar sempre uma postura positiva. A satisfação do empregador / supervisor, em relação ao bom trabalho desempenhado, pode ser expressada através de recompensas (recursos físicos e financeiros, e também através de gestos, palavras, cartas e homenagens). Segundo Denton (1994)11, as atitudes positivas também tornam mais prováveis
o desenvolvimento das características desejáveis ao empregados (Apud PIMENTA, M. 2004, p. 140).
Os funcionários precisam saber quais são os objetivos da instituição e o que se esperam deles, pois cientes de suas responsabilidades torna-se mais fácil que cumpram com seus deveres. Em um ambiente hospitalar, ao se tornarem conscientes da importância da prestação de seus serviços com atenção e carinho, diante de clientes tão frágeis, se comprometem com a implantação da hotelaria hospitalar e são capazes de atender e superar as expectativas dos clientes de saúde.12
O trabalho dos gestores é, portanto, treinar, motivar e conscientizar. A partir disso, uma forma de ter controle do desenvolvimento do pessoal são avaliações. A avaliação do desempenho e da satisfação dos clientes em relação à prestação dos serviços permite saber se os objetivos da instituição e, de cada funcionário, estão sendo alcançados, dando margem para melhorias.
9 PIMENTA, M. (2004, p. 131)
10 CHIVENATO, I. Gerenciando Pessoas: o passo decisivo para a administração participativa. São Paulo:
Makron Books, 1994, p.257.
11 DENTON, D.K. Qualidade em serviços: o atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva. São
Paulo: Makron Books, 1990, p.222.
Além do permanente trabalho de avaliação das expectativas dos clientes e do desempenho de pessoal, deve haver também a pesquisa de evolução da prestação dos serviços em outras instituições, já que atualmente o mercado avança cada vez mais rápido e é preciso inovar para se manter nele, como afirma Pimenta (2004, p. 114):
O crescimento da competitividade entre as empresas tem assustado muitos administradores. (...) a competição é responsável pelo fracasso de alguns. Por outro lado, aceita como desafio, tem se tornado a grande motivadora de importantes inovações, que são fundamentais para o progresso. Os administradores sabem que, na atualidade, sem inovar, a sobrevivência da empresa fica comprometida. O cliente moderno aprendeu a distinguir e procura produtos e serviços com melhor qualidade.
As inovações devem ser baseadas na identificação e entendimento dos reais problemas dos clientes. As instituições de saúde devem buscar formas de romper o paradigma da empresa, abordando aspectos novos às regras já existentes – como, por exemplo, passar a ver o cliente de saúde não apenas como a pessoa enferma, mas também seus familiares, amigos e visitantes que acabam usufruindo aos serviços complementares do hospital. A partir disso, com criatividade, experiências e habilidade é possível oferecer produtos e serviços inovadores.
Clientes de saúde e suas necessidades
Os hospitais oferecem diversos tipos de serviços e são freqüentados por pessoas com diferentes características e necessidades. A busca pelo equilíbrio, devido à tensão gerada pela necessidade de manter a saúde, é impulsionada pela motivação. Minicucci cita que “motivação é a força impulsionadora do individuo para um objetivo”13 e apesar da motivação
inicial, de um paciente para ir a um hospital, geralmente não ser positiva, o objetivo é restituir a saúde.
Um empreendimento deve ser bem planejado, administrado e possuir equipamentos e infra-estrutura adequados para receber pessoas. Nos meios de hospedagem, incluindo hospitais, existem inúmeras situações que podem causar impactos positivos ou negativos na prestação de serviços para efeitos motivacionais.
Murray14 afirma que as necessidades geram motivação e conseqüentemente satisfação.
Abraham Maslow (1954) desenvolveu uma teoria sobre motivação Figura 1: Pirâmide de Maslow
13 MINICUCCI, A. (1983, P.177) 14 Apud SILVA, F. (2001)
onde sugere que a motivação e a satisfação estão relacionadas ao suprimento de necessidades inerentes aos seres humanos, dispostas em uma pirâmide de prioridades (figura 1). Segundo Maslow, quanto maior o grau de satisfação dos indivíduos, maior a motivação e maior o potencial de contribuição à empresa.
Um cliente de saúde geralmente chega a um hospital se sentindo vulnerável e desprotegido. O hospital tem, portanto, a
obrigação de atender a todas as necessidades dos pacientes, proporcionando não apenas abrigo, mas também segurança e a auto-satisfação. Silva (2001, P. 78), sugere que se questione quanto às necessidades segundo Maslow:
Existem banheiros, locais para se alimentar e matar a sede? (fisiológicas)
O ambiente proporciona segurança? Vigilantes, guardas? Boa conservação? (proteção) Há interação entre as pessoas? (socais)
Os funcionários são simpáticos e cordiais no atendimento? São respeitosos? (estima) O conjunto gera a auto-satisfação dos clientes?
A pirâmide de necessidades de Maslow pode servir de base para essa análise das necessidades dos indivíduos. Mas é importante, também, investigar hábitos e estilos de vida dos pacientes – como tipo de música que costuma ouvir, programas de tvs e revistas referidas, hora que costuma fazer as refeições, tomar banho e etc – para que se possa atender profundamente às expectativas dos mesmos. A preocupação com o atendimento dessas necessidades torna mais provável a satisfação dos clientes, que estão cada vez mais atentos à qualidade dos serviços recebidos.
Qualidade: atendendo e superando as expectativas dos clientes
A qualidade de um produto ou serviço está em atender as exigências e expectativas do cliente. “Qualidade é o conjuntos das propriedades e características de um produto, processo ou serviço que lhe fornecem a capacidade de satisfazer as necessidades explicitas e implícitas (ISO). É o resultado da estratégia inteligente, da inovação, da modernização e da aplicação do feedback (retroalimentação) em todas as etapas” (TARABOULSI, 2004 p. 30)
Como visto anteriormente é importante investigar e compreender as necessidades e expectativas dos clientes, para que se possa criar um ambiente hospitalar de qualidade. Gouirand (1994)15, define três expectativas básicas de clientes de serviços:
1) Ser reconhecido como um ser humano, único, bem-vindo e respeitado em sua individualidade;
2) Ter hospitalidade de quem o receber, fazendo-o sentir-se parte desse novo ambiente, compartilhando o que se espera ser agradável;
3) Ser cuidado por orientações, informações, amabilidade, calor humano, atenção e etc.
Nota-se que todas essas expectativas estão ligadas ao conceito de hotelaria - acolhimento, hospitalidade e humanização - e os hospitais devem buscar a qualidade de seus serviços baseados nesses conceitos e nas necessidades dos clientes.
Um sistema de qualidade tem seus alicerces em treinamento, motivação, conhecimento, inovação, mudanças de percepção, auto-avaliação e principalmente na integração da equipe profissional com a instituição.16
Uma forma de controlar e manter a qualidade dos serviços é a padronização dos mesmos, permitindo que os funcionários saibam como agir diante das situações de uma mesma forma, atendendo as expectativas dos clientes, como afirma Pimenta (2004, p.109):
“A padronização é um fator essencial na qualidade dos produtos e serviços. Se ela existe, os clientes sabem o que esperar e pelo que estão pagando. Para os funcionários, ela possibilita que saibam o que se espera deles e pelo que serão avaliados. Os gerentes, por sua vez, podem atuar com mais objetividade porque as expectativas em relação ao serviço e ao trabalho do funcionário são definidas pela empresa e não por eles”.
A central de atendimento ao cliente possibilita o monitoramento das impressões dos clientes em relação aos serviços prestados, e a partir das reclamações, sugestões e elogios, pode-se avaliar a prestação dos serviços. Com os dados obtidos, os gestores podem buscar melhorias, com excelência em qualidade, sem perder o foco no atendimento às necessidades dos clientes.
Para determinar com mais precisão a qualidade dos serviços prestados, pesquisas podem ser feitas. Um exemplo é a avaliação dos clientes (feedback), onde podem ser analisados todos os aspectos dos serviços e propostas alterações e inovações.
A qualidade dos serviços e melhorias não devem ser expressas apenas em obras grandiosas que possam ser “observadas a olho nu”, deve-se também ater as pequenas
15 Apud PIMENTA, M. (2004, p. 22)
exigências dos clientes. A diferenciação frente ao mercado pode estar em coisas simples como jardinagem, estacionamento com manobrista, lanchonete, serviço de fax e etc, sem perder o foco no melhor atendimento ao cliente.
A interação dos serviços prestados pela Hotelaria hospitalar, com os demais oferecidos pela instituição de saúde, reflete diretamente na qualidade, como afirma Taraboulsi (2004, p.54): “É preciso haver eficiência continua em todas as etapas do atendimento, pois tanto os serviços administrativos básicos do hospital quanto aqueles da hotelaria que foram adaptados ou inseridos necessitam estar em consonância para não comprometer a qualidade oferecida e percebida pelos clientes”. Essa integração continua e permanente torna o ambiente mais humanizado e propício a encantar os clientes mesmo nos momento de dificuldade que estão passando, atendendo a suas expectativas com um serviço de qualidade.
Dentre os serviços de hotelaria prestados em hospitais, que personalizam o atendimento, pode-se citar desde recepção, central de reservas, camareiras, mensageiros e serviço de quarto até um chefe de cozinha renomado - que garanta uma boa aparência aos pratos sem a perda do valor nutritivo. Muitos hospitais, em sua maioria particulares, oferecem também serviços como suítes com ar condicionado, frigobar, tv a cabo, secador de cabelos, fechaduras eletrônicas, cofres digitais, conexão para Internet, entre outros. Alem disso, os acompanhantes e pacientes em melhores condições podem contar com biblioteca, business
center, centro de lazer, fitness center, piscina, lavanderia e um restaurante para que sejam
atendidos em um espaço diferente ao do quarto. O convênio com universidades e artistas pode trazer entretenimento e serviços de bem estar aos clientes, como música, teatro, jogos, brincadeira e acompanhamento psico-pedagógico. Espaços culturais, apresentações musicais, sala de recreação infantil, sala de vídeo também são importantes. Outras facilidades que podem ser oferecidas e agregam valor ao atendimento são: área de espera com piano, edificação com átrio, floricultura, loja de conveniência e presentes, sala de reuniões, eventos e teleconferência, serviços bancários, xerox, maquinas de café, balas e refrigerantes, serviços de reservas de passagens e locação de veículos. Taraboulsi (2004, p.52) complementa:
As duas atividades, de hotelaria e hospitalar tem muitas coisas em comum, por causa dessa semelhança, vários serviços de hotelaria, já existentes no ambiente hospitalar, podem ser perfeitamente adaptados à atividade hospitalar – recepção, conciergerie, aliementos e bebidas, lavanderia, reservas – assim como implantados outros que possam melhorar e dinamizar o atendimento, porem com a devida adaptação à realidade hospitalar – serviço de mensageiro e capitão porteiro, serviço de governança (governanta e camareiras), departamento de eventos para promover seminários, cursos e reuniões, espaços para leitura,
jogos e ginástica, músicos e pequenas apresentações nas áreas sociais, passeio pela cidade para os familiares e acompanhantes e etc
A hotelaria também trás em sua filosofia a importância de uma boa infra-estrutura e equipamentos. “A arquitetura ou estrutura física do prédio, é um aspecto que exercera forte impacto visual ao publico externo e deve primar pelo conforto e sobriedade para o público interno. O hospital não precisa ser “frio”, ele pode ser caloroso e aconchegante.” (GODOI. 2004, p.50). Os ambientes dos hospitais devem buscar ser agradáveis, acolhedores, coloridos e alegres; os equipamentos modernos, quando não, em perfeito estado de funcionamento e conservação; os enxovais de qualidade; e a uma boa conservação arquitetônica.
É importante ressaltar que esses serviços não devem ser visto como luxos e grandes obras arquitetônicas modernas, transformando um hospital em hotel, como afirma Boeger (2003, p. 55): “A hotelaria não é sinônimo de luxo mas de conforto e qualidade acima de tudo. O conceito esta baseado na idéia de bem receber, de acolher”. A filosofia baseada na humanização, busca na hotelaria recursos que agreguem valor e proporcionem ao seu público alvo um ambiente aconchegante e serviços com diferencial, gerando receitas extras.
A estrutura hoteleira em hospitais gera um impacto positivo, transmitindo confiança, tranqüilidade e boa impressão aos pacientes, que confiantes e se sentindo bem acolhidos se tornam mais propícios a cura em um período menor que o normal, como afirma Taraboulsi (2004, p. 55):
Alguns hospitais estão colhendo resultados gratificantes mesmo com a implantação tímida da hotelaria hospitalar. Os aspectos positivos a seguir relacionados reflete a dimensão da proposta e seu verdadeiro impacto:
- oferecer o inesperado, surpreender e encantar;
- oferecer não somente benefícios, mas também vantagens; - aumento da produtividade;
- a organização verificada e o atendimento inesperado geram tranqüilidade e confiança nos clientes de saúde (pessoa enferma, familiares, visitantes, acompanhantes);
- a satisfação garantida dos clientes
- maior procura pelas pessoas jurídicas para credenciamento do hospital;
- o cliente de saúde (pessoa enferma) torna-se mais receptivo ao tratamento, facilitando dessa forma o trabalho dos médicos e psicólogos;
- entusiasmo dos empregados com a nova proposta que facilita a solução de varias situações difíceis.
Através dos serviços de hotelaria, os hospitais possuem um instrumento de humanização e diferenciação.
Considerações Finais
Os hospitais precisam ser competitivos para se manterem no mercado e uma forma de atrair os clientes é oferecer um diferencial. Uma estrutura hospitalar mais humana, baseada em conceitos da hotelaria, pode proporcionar aos pacientes, agora vistos como clientes, um atendimento especial, com uma melhor assistência.
O cliente de saúde, ao buscar um hospital ou outra instituição de saúde, não faz isso por prazer, e geralmente encontra-se em um estado frágil não apenas fisicamente, mas também emocionalmente.
Nessa situação, o cliente, precisa de cuidados e atenção especial, em um ambiente agradável e humano. A excelência em qualidade está diretamente ligada ao atendimento das expectativas e necessidades dos clientes, que podem ser analisadas com auxilio da pirâmide de necessidades de Maslow. Para tornar o hospital propício a atender às necessidades dos pacientes é necessário investigar também seus hábitos e estilo de vida. Dessa forma a hotelaria hospitalar e os serviços oferecidos pelo hospital devem ser compatíveis com as necessidades, hábitos e expectativas dos clientes.
O suprimento dessas necessidades gera satisfação. Mas é preciso estar atento a motivação dos empregados, já que um funcionário desmotivado não é capaz de atender as necessidades dos clientes.
A humanização está presente desde a forma como é estruturado o local fisicamente - a decoração, ambientação - até a forma como os clientes são assistidos. Isso implica em um bom treinamento e motivação dos funcionários; a avaliação permanente dos serviços prestados; e da capacidade de inovação da instituição em buscar alternativas criativas que agreguem valor ao atendimento.
Os serviços de hotelaria, como camareiras, chef de cozinha e decoração alegre, produzem um efeito inovador no ambiente hospitalar, tendo diferenciação frente ao mercado de hospitais “que cheiram a éter”. A hotelaria hospitalar visa à integração dos diversos setores de um hospital, em busca da excelência no ato de receber para proporcionar aos clientes um atendimento de qualidade, e com calor humano. Portanto, os serviços hoteleiros podem ser utilizados como um instrumento para a prática de humanização no atendimento em instituições de saúde.
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