Pesquisa de avaliação da satisfação dos usuários dos serviços das empresas de transporte terrestre

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Pesquisa de avaliação da satisfação

dos usuários dos serviços das empresas

de transporte terrestre

Relatório de transporte rodoviário

de passageiros

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Sumário

1. APRESENTAÇÃO... 1

2. DESCRIÇÃO DA METODOLOGIA DA PESQUISA... 1

2.1. INTRODUÇÃO... 1

2.2. DETERMINAÇÃO DO MÉTODO E TÉCNICA DE COLETA DE DADOS... 1

2.2.1. Instrumento de coleta de dados... 2

2.2.2. O índice global... 3

2.2.3. Forma de preenchimento... 4

2.3. DETERMINAÇÃO DA POPULAÇÃO DA PESQUISA, TAMANHO DA AMOSTRA E PROCESSO DE AMOSTRAGEM... 4

2.3.1. Determinação da população-alvo da pesquisa ... 4

2.3.2. Tamanho da amostra... 4

2.4. PROCEDIMENTOS DE COLETA DE DADOS... 12

2.4.1. Forma de abordagem do respondente... 12

2.4.2. Tempo médio de execução da pesquisa ... 12

2.4.3. Período de realização da pesquisa... 12

2.5. PROCESSAMENTO E DIGITAÇÃO... 12

3. RESULTADOS DA PESQUISA QUANTITATIVA GERAL E POR PERMISSIONÁRIA ... 12

3.1. EMPRESAS SEMI-URBANAS... 13

3.1.1. Perfil dos usuários ... 13

3.1.2. Importância e avaliação dos atributos das empresas semi-urbanas ... 20

3.1.3. Outras informações relevantes ... 24

3.2. EMPRESAS INTERESTADUAIS E INTERNACIONAIS... 28

3.2.1. Perfil dos usuários ... 28

3.2.2. Importância e avaliação dos atributos das empresas interestaduais e internacionais... 35

3.2.3. Importância e avaliação dos atributos dos pontos de parada ... 39

3.2.4. Outras informações relevantes ... 41

4. COMENTÁRIOS FINAIS ... 45

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 47

ANEXOS... 48

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1. Apresentação

Este documento apresenta o relatório da pesquisa sobre a satisfação dos usuários dos serviços prestados por empresas de transporte rodoviário de passageiros, executada através de contrato firmado entre a Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) e a empresa Datamétrica.

A pesquisa, realizada entre os meses de junho e agosto de 2005, teve como objetivo avaliar a satisfação dos usuários dos serviços prestados pelas permissionárias de transporte rodoviário de passageiros. A avaliação, devendo se integrar às normas e aos processos de fiscalização que padronizam as atividades de avaliação da ANTT, foi realizada através de um sistema de indicadores especialmente desenvolvidos para caracterizar o desempenho das permissionárias.

Nesse relatório são apresentados os métodos e instrumentos utilizados na coleta das informações e os resultados finais sobre cada uma das empresas analisadas. Com esse objetivo, o presente texto está organizado em três capítulos, além desta apresentação. O capítulo seguinte, que apresenta a metodologia utilizada para a avaliação dos usuários, descreve o instrumento de coleta de dados, os processos envolvidos na definição da amostra e os procedimentos necessários para o levantamento e análise dos dados. O terceiro apresenta e analisa os resultados gerais e por empresas e o quarto capítulo apresenta as conclusões e considerações finais.

2. Descrição da Metodologia da Pesquisa 2.1. Introdução

Este capítulo contempla as informações que foram necessárias para a realização da pesquisa quantitativa sobre a avaliação do nível de satisfação dos usuários dos serviços prestados por permissionárias de transporte rodoviário de passageiros, além de detalhar as atividades referentes ao planejamento e execução da pesquisa.

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2.2.1. Instrumento de coleta de dados

O instrumento de coleta de dados utilizado na pesquisa caracterizou-se por um questionário quantitativo de questões fechadas, aplicado junto aos usuários das permissionárias de transporte de passageiro.

O questionário, cujo modelo é apresentado em anexo, foi composto por cinco partes:

1. A parte inicial - onde foram detalhadas informações sobre a empresa avaliada;

2. A segunda parte, que contém os dados sobre o perfil do entrevistado (11 questões);

3. Na terceira parte foram coletados os dados referentes à importância das categorias consideradas na composição do índice de satisfação (duas questões);

4. Na quarta parte foram alocadas as questões relacionadas à avaliação das empresas e pontos de parada das viagens (dois blocos de questões, um contendo 12 itens e outros com oito itens) e;

5. A parte final – onde foram apresentados dados gerais sobre avaliação do preço das passagens e outros problemas envolvendo o transporte de passageiros.

A parte inicial foi preenchida pelos pesquisadores no início da entrevista e contém informações sobre o entrevistador, o estado e o município onde a pesquisa foi realizada, além de informações sobre a empresa e a linha utilizada pelo entrevistado.

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Na avaliação sobre a importância das categorias consideradas, solicitou-se ao entrevistado que o mesmo indicasse quais os três itens mais importantes, entre uma lista de 12, para as empresas de ônibus e, entre oito, para os pontos de parada das viagens (relação nos Quadros 1 e 2 a seguir).

Quadro 1

Itens relacionados às empresas de ônibus avaliados na pesquisa [01] Cordialidade no atendimento, ou seja, educação/cortesia dos funcionários da empresa [02] Conforto do ônibus

[03] Pontualidade [04] Limpeza do ônibus

[05] Serviço de atendimento ao consumidor [06] Estado de conservação do ônibus

[07] Respeito à capacidade de lotação do ônibus [08] Segurança na condução do ônibus

[09] Limpeza dos banheiros do ônibus

[10] Facilidade de compra e devolução de passagem

[11] Diversidade da forma de pagamento (cartão, cheque, etc.) [12] Rapidez na solução de problemas com ônibus na estrada

Fonte: Pesquisa DATAMÉTRICA/ANTT – Junho a agosto/2005. Quadro 2

Itens relacionados aos pontos de parada de ônibus avaliados na pesquisa

[1] Cordialidade no atendimento, ou seja, educação/cortesia dos funcionários dos pontos de parada [2] Conforto do local

[3] Segurança no local

[4] Limpeza do restaurante/bar/lanchonete [5] Estado de conservação do local [6] Qualidade dos alimentos servidos

[7] Estado de conservação e limpeza dos banheiros [8] Preços dos lanches e refeições

Fonte: Pesquisa DATAMÉTRICA/ANTT – Junho a agosto/2005.

Por fim, na quarta parte, o entrevistado foi convidado a avaliar todos os itens relacionados ao desempenho da empresa e dos pontos de paradas. A avaliação foi realizada numa escala com variação entre 01 e 10 - onde 01 indicava que o serviço está

muito longe do ideal e 10 que o serviço está muito perto do ideal. A escala foi apresentada ao

entrevistado no momento da avaliação dos itens. 2.2.2. O índice global

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O índice Ig pode ser representado por:

∑

= = n i i i g PA I 1 (1)

Onde Pi é o peso (importância) atribuído para cada atributo i(conforto no

ônibus, pontualidade, etc.) pelos entrevistados e Aié a avaliação feita pelos

entrevistados para cada um dos atributos i.

Outros dois índices foram construídos: um para as empresas e outro para os pontos de parada. Os resultados serão apresentados no capítulo 3 abaixo.

2.2.3. Forma de preenchimento

Ao longo da entrevista, o pesquisador apresentou aos entrevistados os anexos que continham as escalas utilizadas. O entrevistador, por sua vez, leu as questões e marcou no questionário as respostas fornecidas, oralmente, pelo entrevistado.

Enfatizou-se ao entrevistado que as questões de importância se referiam às empresas em geral não estando, desta maneira, relacionadas à permissionária avaliada e que as questões de avaliação, por outro lado, eram referentes à empresa em análise.

2.3. Determinação da população da pesquisa, tamanho da amostra e processo de amostragem

Esta seção aborda as considerações sobre o procedimento amostral e a distribuição dos questionários por permissionária.

2.3.1. Determinação da população-alvo da pesquisa

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de empresas operadoras de linhas rodoviárias regulares de transporte de passageiros.

Para uma avaliação pertinente dos níveis de satisfação dos usuários, foi desenhado um plano amostral com intervalo de confiança de 95% e margem de erro máxima de cinco pontos percentuais (5%), considerando a maior variância em variáveis categóricas, ou seja, o pior cenário em termos de variância.

As linhas operadas por cada empresa permissionária - ponderadas pelo total de passageiros transportados - foram tomadas como a unidade básica da pesquisa e a amostragem foi procedida com base no cadastro e nos dados de transporte de passageiros fornecidos pela ANTT dos anos de 2003 e 2004 – foram consideradas apenas as empresas que a Agência contava com informações sobre o fluxo na época da licitação e continuam em operação em 2005. Seguindo o Edital de Licitação, as amostras foram construídas de forma a serem representativas segundo cada empresa permissionária.

O primeiro procedimento para a construção da amostra foi eleger as principais linhas de cada empresa a ser pesquisada; tomando-se, inicialmente, como base o critério de corte em 70% do total de passageiros transportados. Isto significa que todas as linhas, em ordem decrescente de importância, foram selecionadas até atingirem o limite de 70% em cada empresa. Baseando-se nesse critério, foram selecionadas, inicialmente, 955 linhas para as 206 empresas que transportaram, em 2004, um total de 73.489.033 passageiros (ou 78,5%)

Uma vez realizada a seleção prévia das linhas, foram feitos alguns ajustes com o objetivo de elevar a eficiência da logística das empresas; já que algumas linhas, inicialmente selecionadas, se encontravam em localidades de difícil acesso e/ou com elevada distancia para os principais agrupamentos. O primeiro passo foi utilizar como critério de substituição a existência de linha não selecionada da mesma empresa com número semelhante de passageiros transportados. Nessa fase, 11 linhas foram excluídas por apresentarem um número reduzido de passageiros e se concentrarem em locais onde não existiam outras linhas selecionadas. A partir desse ajuste, uma lista final de 944 linhas selecionadas com 72.356.781 passageiros transportados (ou 77,3% do total) foi criada. Por fim, a partir dos itinerários de

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Durante a pesquisa, outros ajustes foram necessários. Várias linhas tiveram que ser substituídas devido ao baixo fluxo de passageiros ou por sua extinção. Em algumas empresas, apesar do número total anual de passageiros ser elevado nas linhas, questões sazonais geraram situações de baixo fluxo. Em ambos os casos, no caso de existirem linhas reservas (linhas da empresa que não tinham sido inicialmente utilizadas), essas foram incluídas na pesquisa. Nos casos de baixo fluxos e onde não existam linhas reservas, o tempo da pesquisa de campo foi estendido até o número total de questionários da amostra ter sido alcançado. Em alguns casos, entretanto, não foi possível completar a amostra em tempo hábil para finalizar a pesquisa e cumprir os prazos do edital. Assim, a amostra final foi menor do que a planejada. Esses casos foram discutidos e aprovados pela ANTT e são especificados em anexo a esse relatório.

O cálculo do tamanho das amostras foi efetuado com base na estimação de proporções. Para atingir o nível de confiança e a margem de erro tolerável escolhidos, foram calculadas amostras com base nas seguintes equações descritas em Cochran (1977): 2 / 2 0 ( ) (1 ) z n p p d α = − ₍₂₎ N n n n 0 0 1+ = ₍₃₎ onde:

• p é a proporção populacional de cada variável em estudo. Porém, sendo

esta proporção desconhecida, foi considerado o valor mais desfavorável (que conduz à maior variância) de, neste caso 0,5;

• zα/2 é o valor da distribuição normal referente ao nível de significância

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Em síntese, a determinação do total de questionários por empresa e por linha foi feita com base num nível de significância e numa margem de erro definidos, a priori, em 5%. Inicialmente, com base no número total de passageiro, foi definido um número de questionários por empresa. A partir desse número, e da importância relativa de cada um das linhas selecionadas, o total de questionários de cada empresa foi dividido entre as linhas. No total, o objetivo foi aplicar 78.062 questionários nas 206 empresas permissionárias pesquisadas, cuja distribuição, de acordo com as empresas, é indicada no Quadro 3 a seguir.

É importante notar que em alguns casos não foi possível completar a amostra. A principal razão desse fato, como já mencionado, deve-se ao baixo fluxo de passageiros em algumas das empresas pesquisadas e à extinção de algumas delas. Todo o processo de campo foi discutido com a ANTT e as alterações foram realizadas, apenas, quando autorizadas pela Agência. Um relatório de campo que justifica as diferenças nas amostras atuais (também úteis na elaboração de pesquisas futuras para selecionar as empresas a serem avaliadas) e os problemas e alterações adotadas foi entregue a ANTT.

Quadro 3

Transporte rodoviário de passageiros Distribuição dos questionários por empresas

Empresa Meta Total aplicado

A. CANDIDO & CIA LTDA (EXPRESSO NACIONAL DE LUXO) 380 411

ATLANTICO - TRANSPORTES E TURISMO LTDA 365 395

AUTO VIACAO 1001 LTDA 383 389

AUTO VIACAO BRAGANCA LTDA 384 390

AUTO VIACAO CAMBUI LTDA 384 391

AUTO VIACAO CATARINENSE LTDA 382 400

AUTO VIACAO GOIANESIA LTDA 383 375

AUTO VIACAO JARDINENSE LTDA 381 385

AUTO VIACAO NATIVIDADE LTDA 384 389

AUTO VIACAO OURINHOS ASSIS LTDA 383 385

BEL - TOUR TURISMO E TRANSPORTES LTDA 383 384

BOMFIM - EMPRESA SENHOR DO BOMFIM LTDA 386 385

BRASIL SUL LINHAS RODOVIÁRIAS LTDA 384 378

BRISA ONIBUS S/A 379 378

CANTELLE VIAGENS E TURISMO LTDA 362 110

CELESTE TRANSPORTES LTDA 384 386

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Quadro 3 (Continuação) Transporte rodoviário de passageiros Distribuição dos questionários por empresas

COSTA SUL TRANSPORTE E TURISMO LTDA 383 383

EMPRESA AUTO VIACAO PROGRESSO S/A 387 387

EMPRESA BARROSO LTDA 382 424

EMPRESA COLIBRI TRANSPORTES LTDA 381 381

EMPRESA CURITIBA CERRO AZUL LTDA 361 269

EMPRESA DE ONIBUS NOSSA SENHORA DA PENHA S/A 383 400

EMPRESA DE ONIBUS PASSARO MARRON LTDA 383 386

EMPRESA DE TRANSPORTE SANTA TEREZINHA LTDA 383 396

EMPRESA DE TRANSPORTES ANDORINHA S/A 384 383

EMPRESA DE TRANSPORTES DA SERRA LTDA 373 372

EMPRESA DE TRANSPORTES SÃO LUIZ LTDA 377 377

EMPRESA GONTIJO DE TRANSPORTES LTDA 384 386

EMPRESA LAPEANA LTDA 383 385

EMPRESA MOREIRA LTDA 379 386

EMPRESA NOSSA SENHORA DE FATIMA LTDA 381 382

EMPRESA PRINCESA DO IVAI LTDA 381 116

EMPRESA PRINCESA DO NORTE LTDA 384 389

EMPRESA SANTO ANJO DA GUARDA LTDA 384 389

EMPRESA SANTO ANTONIO TRANSPORTE E TURISMO LTDA 384 383

EMPRESA SÃO CRISTOVAO LTDA 383 388

EMPRESA SUL BRASIL DE TRANSPORTE E TURISMO LTDA 383 382

EMPRESA UNIAO DE TRANSPORTE LTDA 384 384

EMPRESA UNIDA MANSUR & FILHOS LTDA 383 383

EMPRESA VIACAO BONFIM S/A 384 385

EMPRESAS REUNIDAS PAULISTA DE TRANSPORTES LTDA 384 388

EMTRAM – EMPRESA DE TRANSPORTES MACAUBENSE LTDA 383 384

EUCATUR- EMP. UNIAO CASCAVEL DE TRANSPORTES E TURISMO LTDA 383 384

EXPRESO BRUJULA S/A São DE TRANSP. Y TURISMO 373 374

EXPRESSO ADAMANTINA LTDA 383 384

EXPRESSO ARAGUARI LTDA 384 380

EXPRESSO BRASILEIRO LTDA 382 383

EXPRESSO BRASILEIRO VIACAO LTDA 384 385

EXPRESSO DA MANTIQUEIRA LTDA 383 385

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EXPRESSO São LUIZ LTDA 385 390

EXPRESSO TRIANGULINO LTDA 383 388

EXPRESSO UNIAO LTDA 385 408

FROTANOBRE TRANSPORTE DE PESSOAL LTDA 383 413

GUERINO SEISCENTO TRANSPORTES LTDA 383 386

HELIOS COLETIVOS E CARGAS LTDA 384 386

JOALINA TRANSPORTES LTDA 384 387

JOAO TUDE TRANSPORTES E TURISMO LTDA 382 396

JOSE DIAS VIEIRA (VIACAO UBERLANDIA) 381 383

LOURIVAL JOSE DA SILVA (AUTO VIACAO PRINCESA DO AGRESTE) 384 385

MINASTUR TRANSPORTE E TURISMO LTDA 384 384

NACIONAL EXPRESSO LTDA 385 385

NUESTRA SENORA DE LA ASUNCION (CISA) 384 383

OSVALDO MENDES & CIA. LTDA. (EMPRESA DOIS IRMAOS) 384 386

PARAIBUNA – AGENCIA DE TURISMO MANSUR LTDA 381 407

PLANALTO TRANSPORTES LTDA 382 345

PLUMA CONFORTO E TURISMO S/A 386 394

RAPIDO DEL REY TRANSPORTES E TURISMO LTDA 383 383

RAPIDO D’OESTE LTDA 384 382

RAPIDO FEDERAL VIACAO LTDA 383 383

RAPIDO GOIASNORTE LTDA 369 372

RAPIDO INTERNACIONAL S/A PARANA DE TRANSPORTES Y TURISMO 384 383

RAPIDO LUXO CAMPINAS LTDA 383 173

RAPIDO MARAJO LTDA 379 299

RAPIDO MINEIROS TRANSPORTES E TURISMO ENCOM. E CARGAS LTDA 355 359

RAPIDO PLANALTINA LTDA 384 384

RAPIDO SERRANO VIACAO LTDA 383 383

RAPIDO YGUAZU S/A DE TRANSPORTE Y TURISMO 372 373

REAL ALAGOAS DE VIACAO LTDA 384 385

REAL EXPRESSO LTDA 383 386

REAL TRANSPORTE E TURISMO S/A 382 377

REUNIDAS S/A – TRANSPORTES COLETIVOS 383 386

REVELACION S.A (EMPRESA GENERAL ARTIGAS) 380 388

RODOTUR TURISMO LTDA 383 381

RODOVIARIA LEAO DO NORTE LTDA 381 380

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TRANSMATUR TRANSPORTE TURISMO 375 375

TRANSNORTE-TRANSPORTE E TURISMO NORTE DE MINAS LTDA 380 367

TRANSPARANAENSE S/A 383 398

TRANSPEN – TRANSPORTE COLETIVO E ENCOMENDAS LTDA 384 388

TRANSPORTE TURISMO LTDA (TTL) 380 190

TRANSPORTES ALEM PARAIBA LTDA 384 381

TRANSPORTES NYSTROM LTDA 382 383

TRANSPORTES RODOVIARIOS MERCOSUL LTDA 374 68

TRANSRAPIDO SÃO FRANCISCO LTDA 383 170

TRANSUL TRANSPORTES COLETIVOS LTDA 384 381

TURISMAR TRANSPORTES E TURISMO LTDA 382 382

UNESUL DE TRANSPORTES LTDA 382 386

UNIAO TRANSPORTE INTERESTADUAL DE LUXO S/A (UTIL) 385 414

UNIFAC TRANSPORTES E TURISMO LTDA 383 382

VALE DO OURO TRANSPORTES COLETIVOS LTDA 382 378

VAZTUR – VAZ TRANSPORTES E TURISMO LTDA 384 395

VERA CRUZ TRANSPORTE E TURISMO LTDA 384 384

VIACAO AGUIA BRANCA S/A 383 386

VIACAO ANAPOLINA LTDA 384 385

VIACAO ARAGUARINA LTDA 385 389

VIACAO BONI LTDA-ME 383 384

VIACAO CAMPO BELO LTDA 382 297

VIACAO CENTRAL BAHIA DE TRANSPORTES LTDA 382 384

VIACAO CIDADE DO ACO LTDA 384 405

VIACAO COMETA S/A 383 408

VIACAO CONTINENTAL DE TRANSPORTES LTDA 383 272

VIACAO ESMERALDA TRANSPORTES LTDA 382 395

VIACAO ESTRELA LTDA 381 347

VIACAO GARCIA LTDA 384 390

VIACAO GOIANIA LTDA 383 383

VIACAO GRACIOSA LTDA 383 384

VIACAO ITAIPU LTDA 382 379

VIACAO ITAPEMIRIM S/A 381 411

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VIACAO PASSARO VERDE LTDA 373 337

VIACAO PEIXINHO LTDA 382 377

VIACAO PENEDO LTDA 381 381

VIACAO PERNAMBUCANA TRANSPORTE E TURISMO LTDA 383 383

VIACAO PLANALTO DE CAMPINA GRANDE LTDA 383 225

VIACAO PRESIDENTE LTDA 384 389

VIACAO REAL ITA LTDA 385 386

VIACAO RESENDENSE LTDA 385 385

VIACAO RIO BRANCO LTDA 382 385

VIACAO RIO GRANDE LTDA 384 388

VIACAO RIO NEGRO LTDA 349 333

VIACAO RIODOCE LTDA 384 386

VIACAO RONDONIA LTDA 383 383

VIACAO SALUTARIS E TURISMO S/A 385 395

VIACAO SAMPAIO LTDA 383 386

VIACAO SANTA CLARA LTDA 383 425

VIACAO SANTA CLARA LTDA 384 386

VIACAO SANTA CRUZ S/A 386 377

VIACAO SAO BENTO LTDA 384 384

VIACAO SAO CRISTOVAO LTDA 382 383

VIACAO SAO GERALDO LTDA 383 388

VIACAO SAO LUIZ LTDA 383 383

VIACAO SAO RAPHAEL LTDA 384 382

VIACAO SARTORI LTDA 384 383

VIACAO SENHOR DOS PASSOS LTDA 383 384

VIACAO SERTANEJA LTDA 383 389

VIACAO TERESOPOLIS E TURISMO LTDA 379 394

VIACAO TRANSFRONTEIRA LTDA 384 384

VIACAO TRANSPIAUI - SAO RAIMUNDENSE LTDA 373 376

VIACAO UMUARAMA LTDA 383 384

VIACAO VAB LTDA 382 395

VIALUZ - VIACAO LUZIANIA LTDA 384 383

CONSTANTINO DI TOMMASO E HIJO 382 383

TRANSCONTINENTAL S/A 164 161

TRANSPORTES INTEGRACAO LTDA 375 378

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2.4. Procedimentos de coleta de dados

2.4.1. Forma de abordagem do respondente

Os pesquisadores abordaram passageiros que estavam partindo, chegando ou durante as viagens, apresentando-se e explicando os objetivos da pesquisa. Com a concordância do entrevistado, a pesquisa era, então, iniciada.

2.4.2. Tempo médio de execução da pesquisa

O tempo médio de duração das entrevistas foi de, aproximadamente, seis minutos; podendo ter atingindo, em alguns acasos, o máximo de 10 minutos.

2.4.3. Período de realização da pesquisa

A pesquisa foi realizada entre os dias 20 de junho e 7 de agosto de 2005.

2.5. Processamento e digitação

Depois de respondidos, os questionários passaram pelos processos de

recepção, codificação, digitação e depuração. Na recepção, os questionários foram

contados e separados por empresa e pesquisador. Após essa fase, os mesmos foram codificados. Nessa etapa, as opções marcadas pelos pesquisados foram transcritas na parte lateral-esquerda do próprio questionário com o objetivo de facilitar o processo de digitação dos questionários. Na digitação, as informações de cada questionário foram transcritas para o computador e arquivadas em um banco de dados do SPSS (Statistical Package for Social Science).

Armazenadas, as informações dos bancos de dados foram verificadas na etapa de depuração. A verificação foi realizada através de programas específicos a fim de encontrar inconsistências nas informações; inconsistências essas que poderiam ter surgido nas etapas de campo, codificação ou digitação. Erros de codificação ou digitação poderiam rapidamente ser corrigidos e problemas no campo poderiam ser repassados para a equipe de campo para correção do

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referentes à importância dos atributos do transporte rodoviários de passageiro e, no caso das empresas de longa distância, dos pontos de paradas. Na terceira parte é apresentada a avaliação das permissionárias e dos pontos de paradas utilizados pelos passageiros. Por fim, são apresentadas outras questões gerais relativas à avaliação de preço e outros problemas das empresas.

3.1. Empresas semi-urbanas

3.1.1. Perfil dos usuários

Como observado no Gráfico 1, as mulheres constituem a maioria entre os usuários de ônibus semi-urbanos, representando 61% do total.

Gráfico 1

Distribuição dos entrevistados por sexo – empresas semi-urbanas

61

39

Masculino Feminino

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Em relação à distribuição dos entrevistados por idade, mais da metade são de faixa etária entre 18 e 35 anos (60%). Menos de 15% dos entrevistados tinham mais de 46 anos.

Gráfico 2

Distribuição dos entrevistados por idade – empresas semi-urbanas

28,8 31,9 23,7 10,3 3,9 1,2 _0,2 0 10 20 30 40 50 % Total

De 18 a 25 Anos De 26 a 35 Anos De 36 a 45 Anos De 46 a 55 Anos De 56 a 65 Anos Acima de 65 Anos Não sabem/ Não responderam

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Como pode ser observado no Gráfico 3 a seguir, desse público predominantemente jovem, apenas 7,2% dos entrevistados tinham curso superior; já os com curso fundamental representavam 49,7% dos entrevistados.

Gráfico 3

Grau de instrução dos entrevistados – empresas semi-urbanas

49,7 43,1 7,2 0 10 20 30 40 50 _% Total

Fundamental Médio Superior

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Em termos de ocupação, os usuários dos ônibus semi-urbanos são, na maior parte, formados por funcionários de empresas privadas, autônomos e funcionários domésticos. Também são grupos representativos os das donas de casa, estudantes e funcionários públicos.

Gráfico 4

Ocupação dos entrevistados – empresas semi-urbanas

35,1 15,9 14,4 8,6 7 6,5 4,2 2,3 2,1 0,4 _0,3 0,2 3,1 0 10 20 30 40 % Total

Funcionário de empresa Autônomo Funcionário doméstico Dona de casa Estudante Funcionário público Desempregado Aposentado/ pensionista Profissional liberal Empregador Agricultor/ Pecuarista Outras

Não responderam

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Em relação à freqüência de viagens, observa-se que mais da metade (56,3%) dos entrevistados utilizam os serviços diariamente. Esse número sobe para 84% quando se considera o percentual de entrevistados que utiliza os ônibus pelo menos uma vez por semana. Essa observação é importante na medida em que indica que os entrevistados têm informações suficientes para avaliar as empresas que estão utilizando.

Gráfico 5

Freqüência das viagens – empresas semi-urbanas

56,3 14,3 12,8 6 7,8 1,5 0,9 _0,3 _0,1 0,1 0 10 20 30 40 50 60 % Total

Diariamente Mais de uma vez por semana Semanalmente Quinzenalmente Mensalmente Trimestralmente Semestralmente Anualmente Menos de uma vez por ano Não sabem/ Não responderam

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A principal razão para as viagens de ônibus está relacionada ao trabalho (61,5%). Visitar parentes, lazer/turismo, saúde e estudo aparecem com um percentual bem menor, mas também significante. Destaca-se ainda a participação de “outros motivos” (10,2%). Isso pode sugerir a necessidade de disponibilizar mais opções de resposta em uma pesquisa futura.

Gráfico 6

Principais motivos para as viagens – empresas semi-urbanas

61,5 9,3 5,9 5,6 _4,8 1,7 0,1 10,2 0,8 0 10 20 30 40 50 60 70 % Total

Trabalho Visitar parentes Lazer/ Turismo

Saúde Estudo Procurar emprego

Convenção Outros Não sabem/ Não responderam

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De modo geral, os usuários de transporte rodoviário de passageiros possuem renda familiar entre R$ 300,00 e R$ 1.500,00 (dois terços dos usuários entrevistados). Porém, os que se enquadram no perfil de renda familiar de até R$ 300,00, juntamente com os de renda familiar entre R$ 1500,00 e R$ 3000,00, também representam grupos significativos.

Gráfico 7

Renda familiar dos entrevistados – empresas semi-urbanas

14,5 66,6 12,2 1,3 0,6 0,3 4,6 0 10 20 30 40 50 60 70 % Total Até 1 S.M. De 1 a 5 S.M. De 5 a 10 S.M. De 10 a 15 S.M. De 15 a 20 S.M. Mais de 20 S.M.

Não sabem/ Não responderam

(22)

3.1.2. Importância e avaliação dos atributos das empresas semi-urbanas

Essa seção apresenta os resultados da importância dos atributos e de suas avaliações para as empresas semi-urbanas pesquisadas.

Os usuários entrevistados foram questionados sobre os principais problemas numa viagem de ônibus. Os principais problemas nessas viagens, segundo eles, foram o excesso de lotação dos ônibus e falta de pontualidade nas viagens (22,6%, 13,6%).

Outros problemas citados foram a falta de concorrência, o estado de conservação do

ônibus, a falta de conforto no ônibus, a falta de segurança, o estado de conservação das estradas e

a demora no conserto quando o ônibus quebra. Quadro 4

Principais problemas apontados nas viagens de ônibus semi-urbanos

Resposta (%)

Excesso de lotação dos ônibus 22,6

Falta de pontualidade nas viagens 13,6

Falta de concorrência 7,5

Estado de conservação do ônibus 7

Falta de conforto dos ônibus 5,4

Falta de segurança durante a viagem 5,3

Estado de conservação das estradas 5

Demora no conserto quando o ônibus quebra 4,9

Falta de cordialidade dos funcionários que atendem 3,2

Falta de segurança nas paradas 3

Direção perigosa dos motoristas 2,9

Falta de limpeza dos ônibus 2,1

Falta de segurança da bagagem 1,2

Falta de um serviço de atendimento ao consumidor 1,1

Outros 8,5

Nenhum 5,5

Não sabem/ Não responderam 1,3

(23)

Na avaliação geral sobre os atributos mais importantes em relação às empresas de ônibus observa-se, pelo Quadro 5 abaixo, que de acordo com os entrevistados, pontualidade (20%), conforto do ônibus (17%), respeito à capacidade de lotação

do ônibus (12,4%) e o estado de conservação do ônibus (12,2%) são os mais relevantes na

opinião dos entrevistados.

Destacam-se ainda a segurança na condução do ônibus, a limpeza do ônibus e

cordialidade no atendimento.

Quadro 5

Atributos mais importantes com relação às empresas semi-urbanas de acordo com os entrevistados

Pontualidade 20

Conforto do ônibus 17

Respeito à capacidade de lotação do ônibus 12,4

Estado de conservação do ônibus 12,2

Segurança na condução do ônibus 9,8

Limpeza do ônibus 9,8

Cordialidade no atendimento, educação/ cortesia dos funcionários. 9

Rapidez na solução de problemas com ônibus na estrada 4,2

Serviço de atendimento ao consumidor 3,7

Considerando os mesmos nove atributos discriminados no Quadro 5 acima, são apresentadas, a seguir, as notas médias finais que representam os resultados de todas as empresas. Nesse cálculo, as empresas foram ponderadas pelo total de passageiros transportados por quilometro por ano, ou seja, quanto maior o número de passageiros transportados, maior o peso da empresa na média final.

Utilizando a relação de itens apresentada em 2.2.1. (Quadro 1), foi elaborado um índice global conforme descrito em 2.2.2. Com este indicador, é possível trabalhar de forma efetiva com o objetivo de melhorar a satisfação do usuário. Os resultados detalhados por cada empresa são apresentados no anexo.

(24)

Como comentário inicial, cabe notar que as notas são, em geral, baixas – todas as médias são abaixo de 6. O índice global para as empresas semi-urbanas foi de 4,38. Os atributos melhor avaliados foram cordialidade no atendimento, educação/

cortesia dos funcionários - com nota média 5,44 e limpeza do ônibus - nota 4,71. As piores

avaliações foram para os atributos respeito à capacidade de lotação do ônibus (3,35),

rapidez na solução de problemas com o ônibus na estrada (3,88), estado de conservação do ônibus (4,29) e conforto do ônibus (4,34).

Quadro 6

Avaliação dos atributos das empresas de ônibus semi-urbanas analisadas

Atributos Nota

Cordialidade no atendimento, educação/ cortesia dos funcionários 5,44

Pontualidade 4,37

Conforto do ônibus 4,34

Índice Global 4,38

(25)

É pertinente notar que entre os itens com pior avaliação está o apontado como o de maior relevância pelos entrevistados. Essa relação pode ser mais bem percebida pela análise do Gráfico 8, a seguir. Tanto a pontualidade quanto o conforto

do ônibus, apesar de apresentarem grande importância na percepção dos

entrevistados, apresentam notas muito próximas da média. Chama a atenção, ainda, o item respeito à capacidade de lotação. É evidente que esse resultado é para o total das empresas, mas ele pode indicar a necessidade de um maior cuidado com esses atributos.

Gráfico 8

Importância versus avaliação das empresas – total

0 5 10 15 20 25 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Conforto do ônibus

Cordialidade no atendimento, educação/ cortesia dos funcionários Estado de conservação do ônibus

Limpeza do ônibus Pontualidade

Rapidez na solução de problemas com ônibus na estrada Respeito à capacidade de lotação do ônibus

Segurança na condução do ônibus Serviço de atendimento ao consumidor

Cordialidade no atendimento, educação/ cortesia dos funcionários Estado de conservação do ônibus

Limpeza do ônibus Pontualidade

(26)

3.1.3. Outras informações relevantes

Mais da metade dos usuários entrevistados considera o preço da passagem de ônibus semi-urbanos caro ou muito caro. Apenas 4,3% consideraram os preços baratos ou muito barato.

Gráfico 9

Avaliação dos preços das passagens de ônibus semi-urbanos

0,4 3,9 22 32,1 41,6 0 10 20 30 40 50 % Total

Muito barato Barato Nem barato nem caro Caro Muito caro

(27)

No geral, apenas 0,3% dos usuários entrevistados disseram ter recebido uma cobrança indevida.

Gráfico 10

Percentual dos entrevistados que recebeu alguma cobrança que considerou indevida nos últimos 12 meses

1,4

98,3

0,3

Receberam Não receberam NS/ NR

(28)

O percentual de entrevistados que receberam ou presenciaram alguém que tenha recebido um bilhete duplicado nos últimos 12 meses é inferior a 1%. Aproximadamente 40% dos entrevistados não souberam opinar sobre essa questão.

Gráfico 11

Percentual dos entrevistados que recebeu ou presenciou alguém que tenha recebido um bilhete duplicado nos últimos 12 meses

0,2 0,6 0,1 58,2 40,8 0 10 20 30 40 50 60 % Total

Já receberam Não receberam, mas viram receber Já receberam e já viram receber Não receberam e não viram receber Não sabem/ Não responderam

(29)

Entre os usuários de ônibus semi-urbano, aproximadamente 90% afirmou ter andado em ônibus superlotado nos últimos 12 meses.

Gráfico 12

Percentual dos entrevistados que andou em ônibus semi-urbano superlotado nos últimos 12 meses

0,2

10,7

89,1

Andaram Não andaram NS/ NR

O percentual de vitimas de assalto em ônibus ou nas paradas nos últimos 12 meses é de 11,5%. O local onde há a maior ocorrência de assaltos é dentro do ônibus, segundo 66,6% dos entrevistados.

Gráfico 13

Percentual dos entrevistados que foi assaltado dentro de um ônibus, em um ponto de parada ou em uma rodoviária nos últimos 12 meses

0,1

88,4

(30)

Gráfico14

Local de ocorrência dos assaltos ocorridos nos últimos 12 meses

4

29,4

66,6

No ônibus Em um ponto de parada Na rodoviária

3.2. Empresas interestaduais e internacionais

Esta seção do trabalho apresenta o total dos resultados para as empresas interestaduais e internacionais. A lista completa das empresas, com as notas dos atributos e notas globais por empresa, é apresentada em anexo.

3.2.1. Perfil dos usuários

No total da amostra, não há diferença estatisticamente significativamente entre homens e mulheres pesquisados - como pode ser observado no Gráfico 15 abaixo.

Gráfico 15

Distribuição dos entrevistados por sexo – empresas interestaduais e internacionais

(31)

Em relação à distribuição dos entrevistados por idade, mais da metade são de faixa etária entre 18 e 35 anos (51%). Menos de 14% dos entrevistados tinham mais de 56 anos.

Gráfico 16

Distribuição dos entrevistados por idade – empresas interestaduais e internacionais 26,9 24,2 20,4 14,7 8,6 4,8 0,4 0 10 20 30 % Total

De 18 a 25 Anos De 26 a 35 Anos De 36 a 45 Anos De 46 a 55 Anos De 56 a 65 Anos Acima de 65 Anos Não sabem/ Não responderam

(32)

Em contraste com os usuários das empresas semi-urbanas, parte significativa dos usuários das empresas de longa distância apresenta nível superior (25,7%). A participação dos que estavam no curso fundamental é semelhante a dos que estavam no ensino médio.

Gráfico 17

Grau de instrução dos entrevistados – empresas interestaduais e internacionais 37,4 36,9 25,7 0 10 20 30 40 50 _% Total

Fundamental Médio Superior

(33)

Em termos de ocupação, os usuários dos ônibus são, na maior parte, formados por funcionários de empresas privadas e autônomos. Também são grupos representativos os estudantes, as donas de casa e aposentados/pensionistas.

Gráfico 18

Ocupação dos entrevistados – empresas interestaduais e internacionais

24,7 19,8 10,8 10,5 9,3 7,9 5,4 4,3 2,6 2,2 1,2 _0,5 0,7 0 10 20 30 % Total

Funcionário de empresa Autônomo Estudante Dona de casa Aposentado/ pensionista Funcionário público Profissional liberal Desempregado Funcionário doméstico Empregador Agricultor/ Pecuarista Outras Não responderam

(34)

Como esperado, ao contrário do que ocorre entre os usuários dos semi-urbanos, onde os usuários utilizam o sistema com grande freqüência, os usuários das empresas interestaduais e internacionais tendem a usar os serviços dessas empresas em menor freqüência. As maiores concentrações ocorrem entre aqueles que utilizam o sistema mensalmente, trimestralmente, quinzenalmente ou semestralmente.

Gráfico 19

Freqüência das viagens – empresas interestaduais e internacionais

5,7 4,6 12,2 11,3 23,1 19,6 10,1 8,8 3,6 1 0 10 20 30 % Total

Diariamente Mais de uma vez por semana Semanalmente Quinzenalmente Mensalmente Trimestralmente Semestralmente Anualmente Menos de uma vez por ano Não sabem/ Não responderam

(35)

A principal razão para as viagens de ônibus interestaduais ou internacionais está relacionada à visita aos parentes (35,7%). O trabalho também é citado por um número significativo de entrevistados (28,2%). Lazer/turismo também merece destaque entre os motivos citados. Esse último surge com alguma significância devido, provavelmente, ao fato da pesquisa ter sido realizada nos meses de junho e julho, período de férias escolares.

Gráfico 20

Principais motivos para as viagens – empresas interestaduais e internacionais 35,7 28,2 13,7 6,3 4,6 1,1 0,7 9 0,6 0 10 20 30 40 % Total

Visitar parentes Trabalho Lazer/ Turismo

Saúde Estudo Procurar emprego

Convenção Outros Não sabem/ Não responderam

(36)

De modo geral, os usuários de transporte rodoviário de longa distância possuem renda familiar entre R$ 300,00 e R$ 1.500,00 (aproximadamente metade dos usuários entrevistados). Porém, os que se enquadram no perfil de renda familiar entre R$ 1500,00 e R$ 3000,00 e os de renda familiar até R$ 300,00, também representam grupos significativos.

Note-se que um percentual significativo dos entrevistados (9,1%) se recusou a responder ou não souberam informar a renda familiar.

Gráfico 21

Renda familiar dos entrevistados – empresas interestaduais e internacionais 10,2 49,2 19,6 6,2 3,3 2,4 9,1 0 10 20 30 40 50 % Total Até 1 S.M. De 1 a 5 S.M. De 5 a 10 S.M. De 10 a 15 S.M. De 15 a 20 S.M. Mais de 20 S.M.

(37)

3.2.2. Importância e avaliação dos atributos das empresas interestaduais e internacionais

Esta seção apresenta os resultados da importância dos atributos e de suas avaliações para as empresas interestaduais e internacionais.

Os usuários entrevistados foram questionados sobre os principais problemas numa viagem de ônibus - sejam relacionados ao ônibus ou aos pontos de parada. O principal problema nessas viagens, na visão nos entrevistados, foi o estado de

conservação das estradas (19,4%).

Merece destaque o fato de que um percentual significativo dos entrevistados afirmou que não existe nenhum problema (12%). Outros problemas citados com alguma freqüência foram a falta de pontualidade nas viagens e a falta de concorrência.

Quadro 7

Principais problemas apontados nas viagens de ônibus

Estado de conservação das estradas 19,4

Falta de pontualidade nas viagens 7,5

Falta de concorrência 7,2

Excesso de lotação dos ônibus 5,9

Falta de conforto dos ônibus 5,3

Falta de segurança durante a viagem 5,2

Direção perigosa dos motoristas 4,1

Estado de conservação do banheiro do ônibus 4

Falta de segurança nas paradas 3,9

Falta de limpeza dos ônibus 3,1

Demora no conserto quando o ônibus quebra 2,8

Falta de cordialidade dos funcionários que atendem 2,3

Falta de segurança da bagagem 2,2

Falta de um serviço de atendimento ao consumidor 1,6

(38)

Na avaliação geral sobre os atributos mais importantes em relação às empresas de ônibus observa-se, pelo Quadro 8 abaixo, que de acordo com os entrevistados, conforto do ônibus (18%), pontualidade (15,4%), segurança na condução do

ônibus (14%), limpeza do ônibus (11,7%) e cordialidade no atendimento (10,3%) são os

mais relevantes na opinião dos entrevistados. Quadro 8

Atributos mais importantes com relação às empresas de ônibus de acordo com os entrevistados

Conforto do ônibus 18

Pontualidade 15,4

Segurança na condução do ônibus 14

Cordialidade no atendimento, educação/ cortesia dos func. 10,3

Limpeza dos banheiros do ônibus 5,4

Facilidade de compra e devolução de passagem 2,2

Diversidade da forma de pagamento 1,5

Considerando os mesmos 12 atributos discriminados no quadro anterior, são apresentadas, a seguir, as notas médias finais que representam os resultados de todas as empresas. Nesse cálculo, as empresas foram ponderadas pelo total de passageiros por quilômetros transportados por ano, ou seja, quanto maior o número de passageiros transportados e maior a quilometragem rodada, maior o peso da empresa na média final.

(39)

Em primeiro lugar, cabe notar que as notas médias foram bem superiores às recebidas pelas empresas semi-urbanas – 10 dos 12 itens apresentaram média acima de 8. O índice global foi de 8,17. Os atributos melhor avaliados foram segurança na

condução do ônibus (8,51), cordialidade no atendimento (8,51), facilidade de compra e devolução de passagens (8,44) e diversidades de formas de pagamento (8,38). As piores avaliações

foram para os atributos limpeza dos banheiros dos ônibus (7,56) e rapidez na solução de

problemas com o ônibus na estrada (7,88).

Quadro 9

Avaliação dos atributos das empresas de ônibus analisadas

Resposta Nota

Cordialidade no atendimento, educação/ cortesia dos funcionários 8,51

Facilidade de compra e devolução de passagem 8,44

Diversidade da forma de pagamento 8,38

Pontualidade 8,11

Conforto do ônibus 8,01

Limpeza dos banheiros do ônibus 7,56

Índice Global 8,17

É interessante notar que entre os itens melhor avaliados estão aqueles apontados como sendo de menor importância (facilidade de compra e devolução de

passagem e diversidade de formas de pagamento) e que aquele com pior avaliação está o

apontado como o de maior relevância pelos entrevistados (conforto do ônibus). Essa relação pode ser mais bem percebida pela análise do Gráfico a seguir. Tanto a

pontualidade quanto o conforto do ônibus, apesar de apresentarem grande importância

(40)

Gráfico 22

Importância versus avaliação das empresas – total

Cordialidade no atendimento, educação/ cortesia dos funcionários Diversidade da forma de pagamento

Estado de conservação do ônibus

Facilidade de compra e devolução de passagem Limpeza do ônibus

Limpeza dos banheiros do ônibus Pontualidade

0 5 10 15 20 25 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 5 10 15 20 25 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Conforto do ônibus

Cordialidade no atendimento, educação/ cortesia dos funcionários Diversidade da forma de pagamento

Estado de conservação do ônibus

Facilidade de compra e devolução de passagem Limpeza do ônibus

Limpeza dos banheiros do ônibus Pontualidade

(41)

3.2.3. Importância e avaliação dos atributos dos pontos de parada

A avaliação dos pontos de parada começa pela análise da importância média dos atributos. Cabe notar que não há grandes disparidades, na visão dos entrevistados, sobre a importância dos oito atributos considerados para os pontos de parada. No geral, a segurança no local e conforto no local (16,9 e 15,4% respectivamente) são os atributos mais importantes em um ponto de parada. Merecem destaque, ainda, a qualidade dos alimentos, a limpeza do

restaurante/bar/lanchonete, cordialidade no atendimento e os preços dos lanches e refeições. Quadro 10

Atributos mais importantes nos pontos de parada de acordo com os entrevistados

Segurança no local 16,9

Conforto do local 15,4

Qualidade dos alimentos servidos 14,3

Limpeza do restaurante/ bar/ lanchonete 13,1

Educação/ cortesia dos funcionários dos pontos de parada 11

Preços dos lanches e refeições 10,4

Estado de conservação e limpeza dos banheiros 9,7

Estado de conservação do local 9,3

O atributo mais bem avaliado sobre pontos de parada foi cordialidade no

atendimento (8,11). As piores avaliações foram em relação aos atributos preços dos lanches e refeições (6,19) e estado de conservação e limpeza dos banheiros (7,29).

Quadro 11

Avaliação dos atributos dos pontos de parada da viagem

Resposta Nota

Cordialidade no atendimento, ou seja, educação/ cortesia dos funcionários dos pontos de parada 8,11

(42)

A partir da idéia de avaliação de empresas de ônibus, elaborou-se um índice global (conforme descrito em 2.2.2.) para avaliar as paradas dos ônibus. Para tal, foi utilizada a relação dos itens apresentado em 2.2.1. (Quadro 2). O índice global é apresentado na última linha do quadro acima. O valor calculado foi de 7,48.

Com os pesos (importância dada pelos entrevistados), com as notas médias e com o índice global pode-se, então, construir um gráfico de dispersão para os pontos de parada. Esse Gráfico é apresentado a seguir.

Pela análise do Gráfico, observa-se que no caso das paradas de ônibus, no geral, não há grandes problemas de avaliação, já que os atributos de maior importância são relativamente bem avaliados e os de pior avaliação (preços dos lanches, por exemplo) representam, na visão dos entrevistados, itens de menor importância. Mas isso não significa dizer que entre as empresas não existam questões de grande relevância para os usuários que tenham apresentado baixa avaliação. Para identificar tais problemas, será necessária uma análise mais detalhada da questão; análise essa que vai além do escopo desse relatório.

Gráfico 23

Dispersão das paradas de ônibus

0 5 10 15 20 25 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 5 10 15 20 25 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 5 10 15 20 25 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

(43)

3.2.4. Outras informações relevantes

Aproximadamente metade dos usuários entrevistados considera o preço da

passagem de ônibus justo, nem caro nem barato. Entretanto, para aproximadamente

40% dos entrevistados as passagens são caras ou muito caras. Apenas 7,4% consideraram os preços baratos ou muito barato.

Gráfico 24

Avaliação dos preços das passagens de ônibus interestaduais e internacionais 0,4 7 49,1 32,2 11,3 0 10 20 30 40 50 % Total

Muito barato Barato Nem barato nem caro Caro Muito caro

(44)

No geral, apenas 4,6% dos usuários entrevistados disseram ter recebido uma cobrança indevida.

Gráfico 25

Percentual dos entrevistados que recebeu alguma cobrança que considerou indevida nos últimos 12 meses

1,3

94,1 4,6

Receberam Não receberam NS/ NR

O percentual de entrevistados que receberam ou presenciaram alguém que tenha recebido um bilhete duplicado nos últimos 12 meses é inferior a 15%.

Gráfico 26

Percentual dos entrevistados que recebeu ou presenciou alguém que tenha recebido um bilhete duplicado nos últimos 12 meses

83 20 30 40 50 60 70 80 90 %

(45)

No total da amostra, aproximadamente 20% dos entrevistados disse ter andado em ônibus superlotado nos últimos 12 meses.

Gráfico 27

Percentual dos entrevistados que andaram em ônibus superlotado nos últimos 12 meses

0,4

79

20,6

Andaram Não andaram NS/ NR

O percentual de vitimas de assalto em ônibus ou nas paradas, nos últimos 12 meses, é de 2,1%. O local onde há a maior ocorrência de assaltos é dentro do ônibus, segundo 56% dos entrevistados.

Gráfico 28

Percentual dos entrevistados que foi assaltado dentro de um ônibus, em um ponto de parada ou em uma rodoviária nos últimos 12 meses

0,2

97,7 2,1

(46)

Gráfico 29

Local de ocorrência dos assaltos ocorridos nos últimos 12 meses

24,1

19,7

56,2

No ônibus Em um ponto de parada Na rodoviária

(47)

4. Comentários finais

Esse relatório apresentou os resultados da pesquisa sobre a satisfação dos usuários de empresas de transporte rodoviário de passageiros. A análise foi divida em dois grupos de empresas: semi-urbanas e de longa distância (interestaduais e internacionais).

A pesquisa demonstrou que algumas das características dos usuários dos dois tipos de empresas são bem distintas. Por exemplo, enquanto que nas empresas semi-urbanas a maior parte dos usuários é do sexo feminino, entre as empresas de longa distância não há distinção significativa na distribuição dos dois sexos.

Como esperado, outro ponto marcante na distinção entre os dois grupos é em relação à freqüência de viagem. A maior parte dos usuários das empresas semi-urbanas utiliza o transporte semanalmente. Por outro lado, entre as empresas de longa distância, os usuários tendem a usar os serviços dessas empresas em menor freqüência.

Outro ponto de distinção entre os dois grupos é no que diz respeito à educação. Entre os usuários do transporte semi-urbano, apenas 7,2% tinham curso superior, enquanto que parte significativa dos usuários das empresas de longa distância apresenta nível superior (25,7%).

Cabe, ainda, notar que enquanto a principal razão para as viagens de ônibus semi-urbanos está relacionada ao trabalho, no caso dos ônibus de longa distância, a principal razão está associada à visita aos parentes - apesar do trabalho também ser citado por um número significativo de entrevistados.

Não há diferenças significativas entre os dois grupos no que diz respeito à distribuição da idade e à renda familiar.

Quanto à análise dos principais problemas numa viagem de ônibus, os usuários dos ônibus semi-urbano apontaram o excesso de lotação dos ônibus e falta de

(48)

Os atributos melhor avaliados para as empresas semi-urbanas foram a

cordialidade no atendimento, educação/cortesia dos funcionários e a limpeza do ônibus. As

piores avaliações foram para o respeito à capacidade de lotação do ônibus, a rapidez na

solução de problemas com o ônibus na estrada, o estado de conservação do ônibus e o conforto do ônibus. Entre as empresas de longa distância, os atributos melhor avaliados foram a segurança na condução do ônibus, a cordialidade no atendimento, a facilidade de compra e devolução de passagens e a diversidades de formas de pagamento. As piores avaliações foram

para a limpeza dos banheiros dos ônibus e a rapidez na solução de problemas com o ônibus na

estrada.

É interessante notar que entre os itens com pior avaliação estão os apontados como os de maior relevância pelos entrevistados. Essas relações podem apontar os atributos que devem merecer maior atenção por parte da ANTT e das empresas.

Por fim, cabe notar que os usuários acham as passagens caras, mas não tem recebido cobranças indevidas nem bilhetes duplicados. Ainda, o percentual de pessoas assaltadas nas viagens ou nos terminais é maior entre os usuários dos ônibus semi-urbanos do que entre os de longa distância - mas não passa de 11% na média. O principal problema dos ônibus parece ser relativo à superlotação, principalmente no sistema semi-urbano.

(49)

Referências bibliográficas

COCHRAN, W.G. (1977) Sampling techniques. 3a.ed. New York: John Wiley, 428p.

LASTRAN – UFRGS (2004), “Metodologia de avaliação das rodovias pelos usuários e aplicação às rodovias federais concedidas do rio grande do sul: relatório cinco” Mimeo.

(50)

ANEXOS

1. O questionário e a pesquisa piloto

O questionário foi desenvolvido pela equipe técnica da Datamétrica a partir de informações fornecidas pela ANTT, ao longo da primeira fase do projeto. Após a elaboração das primeiras versões, os mesmos foram submetidos aos técnicos da ANTT para avaliação e sugestões. Em reuniões realizadas no dia 20 de abril de 2005, entre técnicos da ANTT e da Datamétrica - para discutir o questionário e a metodologia de campo -, várias modificações foram sugeridas por parte da ANTT. Essas sugestões foram aceitas e incorporadas ao questionário que foi novamente avaliado e aprovado pela ANTT. Com a aprovação do questionário, foi realizada uma pesquisa piloto.

Após a realização dessa pesquisa piloto - que é descrita em detalhe no que segue -, o questionário foi novamente revisado, submetido à ANTT e, finalmente, aprovado para a pesquisa.

1.1. A pesquisa piloto

O piloto da pesquisa junto aos usuários dos serviços prestados por empresas de transporte rodoviário de passageiros estava previsto para ocorrer, segundo o edital de concorrência, em dois locais: Rodoviária de Taguatinga e da Rodo-Ferroviária de Brasília. Entretanto, a pesquisa piloto foi realizada adicionalmente na rodoviária de Recife. Esse local adicional foi utilizado como uma forma de diversificar o perfil dos entrevistados e possibilitar uma avaliação mais ampla deste segmento.

Em todos estes locais de pesquisa houve boa receptividade dos gestores das rodoviárias e fiscais da ANTT, liberando o acesso aos locais de embarque e desembarque.

(51)

ocorreu, basicamente, devido ao reduzido número de passageiros nos embarques e desembarques das rodoviárias para algumas empresas.

A quantidade de questionários por localidade encontra-se discriminada no Quadro A1.

Quadro A1

Quantidade de questionários aplicados nas rodoviárias Quantidade de questionários Local No embarque No desembarque Rodo-ferroviária de Brasília 23 10 Rodoviária de Taguatinga 25 16 Rodoviária de Recife 28 7

(52)

ÍNDICE DE AVALIAÇÃO GLOBAL – ÔNIBUS

Quadro A2

Avaliação dos atributos das empresas de ônibus analisadas entre os usuários do serviço semi-urbano Atributos

Empresa Cordialidade

no aten- dimento

Conforto

do ônibus Pontua- lidade do ônibus Limpeza

Atendimento ao consu- midor Conser- vação do ônibus Respeito à capacidade de lotação Segurança na condução do ônibus Solução de pro- blemas Índice Global

AUTO VIACAO OURINHOS ASSIS LTDA 8,50 8,27 8,65 8,33 8,54 8,52 8,24 8,53 8,41 8,45

CELESTE TRANSPORTES LTDA 7,09 6,36 6,55 6,11 6,43 5,96 5,97 6,00 6,35 6,34

CHACO BOREAL S.R.L 7,15 6,31 6,35 6,11 6,35 6,09 5,57 5,84 5,97 6,18

EMPRESA SANTO ANTONIO TRANSPORTE E

TURISMO LTDA 6,42 5,82 5,31 5,58 5,36 5,49 3,64 5,63 5,54 5,53

IRMAOS RAFAGNIN LTDA 6,99 6,31 6,54 6,35 6,63 6,51 6,23 6,11 6,24 6,43

MINASTUR TRANSPORTE E TURISMO LTDA 8,95 7,79 7,96 7,94 7,59 7,92 6,32 7,79 5,57 7,60

NUESTRA SENORA DE LA ASUNCION (CISA) 7,12 6,57 6,70 6,46 6,54 6,39 6,38 6,51 6,42 6,61

OSVALDO MENDES & CIA LTDA (EMPRESA DOIS

IRMAOS) 6,87 5,81 4,73 6,48 6,34 6,35 5,22 7,20 5,64 5,90

RAPIDO INTERNACIONAL S/A PARANA DE

TRANSPORTES Y TURISMO 7,01 6,42 6,42 6,30 6,39 6,38 5,84 6,28 6,03 6,38

RAPIDO LUXO CAMPINAS LTDA 8,83 7,81 8,62 8,13 8,57 7,71 8,05 8,58 8,12 8,29

RAPIDO PLANALTINA LTDA 4,52 3,16 4,06 3,54 3,60 3,12 2,34 3,06 2,67 3,28

RODOTUR TURISMO LTDA 8,04 7,41 7,69 7,61 7,58 7,48 7,45 7,71 7,49 7,63

(53)

Quadro A3

Avaliação dos atributos das empresas de ônibus analisadas entre os usuários das empresas de grande porte

Atributos

Empresa _{lidade no}Cordia-

aten- dimento

Conforto

do ônibus Pontua- lidade

Limpeza do ônibus Atendi- mento ao consu- midor Conser- vação do ônibus Respeito à capa- cidade -de lotação Segu- rança na condu- ção do ônibus Limpeza dos ba- nheiros do ônibus Compra/ devolu- ção de passagem Formas de paga-mento Solução de pro- blemas Índice Global

AUTO VIACAO 1001 LTDA 8,74 8,32 8,49 8,65 8,40 8,61 9,43 9,05 7,84 8,87 9,06 8,16 8,59 AUTO VIACAO CATARINENSE LTDA 9,05 8,69 8,74 8,67 8,79 8,81 9,06 8,91 8,35 8,88 9,05 8,76 8,75 BOMFIM - EMPRESA SENHOR DO BOMFIM LTDA 7,92 7,33 6,54 7,39 6,98 7,31 8,12 8,14 6,25 8,04 7,57 5,99 7,16 CIA. SAO GERALDO DE VIACAO 8,55 7,89 8,13 7,73 8,06 7,76 9,06 8,49 6,94 8,21 8,37 7,60 8,03 COMERCIO E TRANSPORTE BOA ESPERANCA LTDA 8,08 7,79 7,77 7,58 7,66 7,49 8,18 8,19 6,86 7,64 7,77 7,32 7,73 EMPRESA AUTO VIACAO PROGRESSO S/A 8,14 8,08 8,19 7,97 8,03 8,10 8,75 8,66 7,00 8,52 8,42 7,63 8,09 EMPRESA DE ONIBUS NOSSA SENHORA DA PENHA S/A 8,81 8,48 8,73 8,70 8,67 8,67 9,27 9,07 8,23 8,78 8,87 8,66 8,73 EMPRESA DE TRANSPORTES ANDORINHA S/A 8,62 7,81 7,69 7,79 8,02 7,58 7,90 8,18 6,94 8,20 8,37 7,79 7,87 EMPRESA GONTIJO DE TRANSPORTES LTDA 8,57 8,01 8,48 8,05 8,28 8,13 8,84 8,81 7,18 8,27 8,37 7,79 8,29 EMPRESAS REUNIDAS PAULISTA DE TRANSPORTES LTDA 7,56 7,44 7,37 7,05 6,86 7,06 7,71 7,50 7,07 7,38 7,30 6,89 7,30 EMTRAM - EMPRESA DE TRANSPORTES MACAUBENSE LTDA 8,87 8,26 8,09 6,97 7,74 8,11 8,58 8,15 6,42 7,96 7,90 6,53 7,83 EUCATUR- EMP. UNIAO CASCAVEL DE TRANSPORTES E TURISMO LTDA 8,45 8,07 8,11 8,07 8,37 8,26 8,21 8,49 7,46 8,41 8,60 7,85 8,18 EXPRESSO BRASILEIRO VIACAO LTDA 8,74 8,72 8,70 8,69 8,72 8,72 8,78 8,75 8,68 8,74 8,69 8,37 8,72 EXPRESSO GUANABARA S/A 8,32 8,06 7,84 7,97 8,06 8,40 8,92 8,60 7,15 8,38 8,37 7,54 8,18 EXPRESSO SAO LUIZ LTDA 8,41 8,20 7,64 7,55 7,97 8,24 8,47 8,22 7,05 8,12 8,14 7,17 7,85 EXPRESSO UNIAO LTDA 8,70 8,30 8,42 8,49 8,14 8,72 9,16 8,88 7,56 8,75 8,86 7,06 8,48 NACIONAL EXPRESSO LTDA 8,85 8,15 8,57 7,89 8,52 8,31 9,14 8,71 7,39 8,62 8,84 8,00 8,34 PLUMA CONFORTO E TURISMO S/A 8,87 8,50 8,69 8,32 8,61 8,46 9,13 9,04 7,70 8,89 8,81 8,48 8,60

(54)

Quadro A3 (continuação)

Avaliação dos atributos das empresas de ônibus analisadas entre os usuários das empresas de grande porte

Atributos

Empresa _{lidade no}Cordia-

aten- dimento

Conforto

do ônibus Pontua- lidade

Limpeza do ônibus Atendi- mento ao consu- midor Conser- vação do ônibus Respeito à capa- cidade -de lotação Segu- rança na condu- ção do ônibus Limpeza dos ba- nheiros do ônibus Compra/ devolu- ção de passagem Formas de paga-mento Solução de pro- blemas Índice Global

VIACAO COMETA S/A 8,70 8,20 8,69 8,33 8,41 7,90 9,06 8,57 7,66 8,63 8,83 8,48 8,36 VIACAO GARCIA LTDA 9,17 8,60 8,79 8,81 9,00 8,82 9,42 9,28 8,30 9,04 9,14 8,97 8,89 VIACAO ITAPEMIRIM S/A 9,01 8,78 8,80 8,64 8,84 8,83 9,34 9,10 8,13 8,95 9,08 8,65 8,79 VIACAO MOTTA LTDA 8,69 7,93 7,61 7,92 8,41 7,82 7,96 8,25 7,05 8,50 8,79 7,53 7,92 VIACAO NOVO HORIZONTE LTDA 7,80 6,87 7,03 6,90 7,46 7,08 7,95 8,02 5,92 7,97 8,07 6,16 7,14 VIACAO PLANALTO DE CAMPINA GRANDE LTDA 8,89 8,43 8,32 8,36 8,32 8,63 9,39 9,22 7,49 8,89 8,97 8,12 8,55 VIACAO SALUTARIS E TURISMO S/A 9,09 8,28 8,85 8,83 9,03 8,74 9,57 9,35 8,08 9,23 9,31 8,32 8,83 Total 8,59 8,15 8,29 8,16 8,33 8,22 8,79 8,63 7,57 8,53 8,64 8,07 8,29

(55)

Quadro A4

Avaliação dos atributos dos pontos de parada da viagem entre os usuários das empresas de grande porte

Atributos

Empresa Cordia-

lidade no atendimento

Conforto

do local Segurança no local

Limpeza do rest./ bar/ lanchonete Conser- vação do local Qualidade dos ali- mentos Cons./ limpeza dos banheiros Preços lanches/

refeições Índice Global

AUTO VIACAO 1001 LTDA 8,53 8,32 8,38 8,49 8,50 8,17 8,39 6,10 8,12 AUTO VIACAO CATARINENSE LTDA 8,65 8,21 7,98 8,05 8,28 7,95 7,82 6,98 8,03 BOMFIM - EMPRESA SENHOR DO BOMFIM LTDA 6,42 5,54 5,70 6,11 6,13 5,85 5,30 4,88 5,67 CIA. SAO GERALDO DE VIACAO 7,98 7,80 7,58 7,46 7,72 7,27 7,20 5,14 7,25 COMERCIO E TRANSPORTE BOA ESPERANCA LTDA 7,09 6,84 6,81 6,84 6,86 6,62 6,48 6,02 6,78 EMPRESA AUTO VIACAO PROGRESSO S/A 7,61 7,13 6,85 6,98 7,10 6,97 6,37 6,22 6,92 EMPRESA DE ONIBUS NOSSA SENHORA DA PENHA S/A 8,23 8,07 8,13 8,12 8,07 7,83 7,90 6,40 7,86 EMPRESA DE TRANSPORTES ANDORINHA S/A 8,49 7,58 7,52 6,98 7,37 7,06 6,60 5,81 7,22 EMPRESA GONTIJO DE TRANSPORTES LTDA 8,03 7,66 7,68 7,59 7,65 7,56 7,37 5,85 7,46 EMPRESAS REUNIDAS PAULISTA DE TRANSPORTES LTDA 7,24 7,02 6,92 6,52 7,26 7,18 6,83 6,47 6,92 EMTRAM - EMPRESA DE TRANSPORTES MACAUBENSE LTDA 8,53 7,96 7,46 6,92 7,43 6,64 6,40 5,58 7,12 EUCATUR- EMP. UNIAO CASCAVEL DE TRANSPORTES E TURISMO LTDA 7,91 7,63 7,52 7,72 7,61 7,24 7,37 6,03 7,35 EXPRESSO BRASILEIRO VIACAO LTDA 7,90 7,88 7,87 7,87 7,90 7,85 7,86 7,14 7,72 EXPRESSO GUANABARA S/A 7,65 6,77 6,56 6,60 6,98 6,57 6,11 6,19 6,78 EXPRESSO SAO LUIZ LTDA 7,45 7,12 6,95 6,61 6,98 6,61 6,48 5,56 6,78 EXPRESSO UNIAO LTDA 7,88 7,50 7,65 7,44 7,57 7,30 7,30 5,27 7,27 NACIONAL EXPRESSO LTDA 8,30 7,77 7,69 7,70 8,02 7,66 7,61 6,50 7,65 PLUMA CONFORTO E TURISMO S/A 8,88 8,61 8,47 8,40 8,64 8,28 8,25 6,96 8,34 RAPIDO FEDERAL VIACAO LTDA 7,37 7,25 7,17 7,23 7,26 7,17 7,15 6,35 7,16

(56)

Quadro A4 (continuação)

Avaliação dos atributos dos pontos de parada da viagem entre os usuários das empresas de grande porte

Atributos

Empresa Cordia-

lidade no atendimento

Conforto

do local Segurança no local

Limpeza do rest./ bar/ lanchonete Conser- vação do local Qualidade dos ali- mentos Cons./ limpeza dos banheiros Preços lanches/

refeições Índice Global

VIACAO ARAGUARINA LTDA 7,57 6,98 7,02 6,57 7,37 6,48 5,68 5,31 6,57 VIACAO COMETA S/A 8,48 8,30 8,18 8,28 8,36 8,00 8,06 6,22 7,86 VIACAO GARCIA LTDA 8,72 8,31 8,10 8,22 8,24 8,00 7,84 6,29 7,97 VIACAO ITAPEMIRIM S/A 8,78 8,44 8,22 8,11 8,34 8,08 7,83 6,22 8,05 VIACAO MOTTA LTDA 8,18 7,53 7,48 7,49 7,53 7,43 7,06 5,74 7,30 VIACAO NOVO HORIZONTE LTDA 7,46 7,02 6,82 6,98 7,05 6,92 6,46 5,05 6,72 VIACAO PLANALTO DE CAMPINA GRANDE LTDA 7,95 7,58 7,45 7,55 7,65 7,23 6,90 6,00 7,23 VIACAO SALUTARIS E TURISMO S/A 8,24 8,10 8,13 8,17 8,18 7,89 7,90 5,46 7,81