U IVERSIDADE FEDERAL DE ITAJUBÁ
Bárbara Coutinho Fernandes
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO A CADEIA
DE SERVIÇOS CLIE TE - EMPRESA DE
DISTRIBUIÇÃO DE E ERGIA ELÉTRICA
Dissertação submetida ao Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção como requisito parcial à obtenção do título de Mestre em
Engenharia de Produção
Orientador: Prof. Dagoberto Alves de Almeida, Dr.
Itajubá 2011
Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca Mauá – Bibliotecária Cristiane Carpinteiro-CRB_6/1702
F363f
Fernandes, Bárbara Coutinho
Fatores críticos de sucesso na cadeia de serviços cliente – Empresa de distribuição de energia elétrica / por Bárbara Coutinho Fernandes. -- Itajubá (MG) : [s.n.], 2011.
76 p. : il.
Orientador : Prof. Dr. Dagoberto Alves de Almeida.
Dissertação (Mestrado) – Universidade Federal de Itajubá.
1. Fatores críticos de sucesso. 2. Diagnóstico. 3. Setor elétrico. I. Al- meida, Dagoberto Alves de, orient. II. Universidade Federal de Itajubá. III.Título.
U IVERSIDADE FEDERAL DE ITAJUBÁ
Bárbara Coutinho Fernandes
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO A CADEIA
DE SERVIÇOS CLIE TE - EMPRESA DE
DISTRIBUIÇÃO DE E ERGIA ELÉTRICA
Dissertação aprovada por banca examinadora em 01 de agosto de 2011, conferindo ao autor o título de Mestre em Engenharia de Produção
Banca Examinadora:
Prof. Dagoberto Alves de Almeida (Orientador) Prof. Fabiano Leal
Prof. Roberto Alves de Almeida Prof. Julio Galvão
Itajubá 2011
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho a meus queridos pais Leonídea e João Carlos por serem minha base.
AGRADECIME TOS
Para a concretização deste trabalho foi necessário muito estudo, muita pesquisa, contribuição de diferentes pessoas e algum tempo para a organização de todas as informações recolhidas. Durante todo este tempo muitas pessoas se tornaram peças chaves e merecem meus sinceros agradecimentos.
Primeiramente agradeço a minha família pelo amor, compreensão e apoio incondicionais;
Ao meu orientador, o professor Dagoberto Alves de Almeida, pela atenção, dedicação, empenho e confiança.
Aos demais professores do Instituto de Engenharia de Produção que durante o período de mestrado compartilharam generosamente seus conhecimentos comigo e com meus colegas.
Às Empresas Ampla Energia e Serviços S.A., EDP Bandeirante e Companhia Energética de Minas Gerais, que por intermédio de seus gerentes e supervisores permitiram a análise do seu centro de operações, viabilizando o estudo de caso, sem o qual seria impossível chegar ao trabalho aqui apresentado.
Agradeço em especial a atenção e disponibilidade dos senhores David Targueta, Maria Beatriz de Monteiro e Paulo Roberto Terra de Moraes (Ampla); aos senhores Sebastião Santolin, José Augusto Muglia Cerqueira e Gustavo Antunes de Souza (EDP Bandeirante); aos senhores Marcelo Soares Sabino, Paulo Roberto Rodrigues Mendes e Fábio Augusto Antunes (Companhia Energética de Minas Gerais).
Aos meus colegas do mestrado por todos os momentos compartilhados.
Aos meus amigos por permanecerem sempre ao meu lado em especial ao Alexandre pelo incentivo e companheirismo.
À CAPES pelo incentivo financeiro
Aos funcionários da UNIFEI.
Finalmente, sou muito grata a Deus por ter me dado esta oportunidade e ter colocado pessoas tão especiais em meu caminho que me ajudaram a tornar este trabalho possível.
A mente que se abre a uma nova idéia jamais voltará ao seu tamanho original .
RESUMO
No ambiente cada vez mais competitivo no qual estão inseridas as organizações, percebe-se que gerentes que erram o diagnóstico sobre quais fatores são realmente cruciais para o sucesso competitivo ficam sujeitos a empregar estratégias mal concebidas para perseguir metas de somenos importância. Neste contexto, o presente trabalho pretende desenvolver o diagnóstico dos Fatores Críticos de Sucesso determinantes para o êxito da cadeia de serviço que envolve empresas distribuidoras de energia elétrica e o consumidor final. Assim, a partir do método de pesquisa de Estudo de Casos Múltiplos, estudou-se três empresas do setor de distribuição de energia elétrica. Através deste estudo foi possível entender a evolução do setor no Brasil ao longo dos anos, identificar suas peculiaridades, falhas e potenciais. Assim, ao final deste trabalho concluiu-se que a comunicação é etapa chave para o êxito da cadeia de serviço e para que esta seja efetiva as empresas devem investir tanto em tecnologia quanto no treinamento de seus funcionários. Viu-se também que as empresas devem estar continuamente buscando se aprimorar para conseguirem se manter competitivas e de acordo com as rigorosas normas impostas pela ANEEL. Para garantir a eficácia do aprimoramento de seus recursos é de fundamental importância o comprometimento da alta gerência das empresas, ou seja, a visão dos gestores deve estar alinhada as estratégias da organização e deve refletir as necessidades de seus consumidores e da agência reguladora.
ABSTRACT
misses the most significant factors diagnosis, are willing to choose the wrong strategies to achieve less important goals. In this context, the dissertation intends to develop a Critical Success Factors diagnosis that determines the success of the service chain involving electricity energy distributors companies and their customers. Using the study of multiple cases method, tree companies of electricity energy distribution sector were analyzed. Through
peculiarities, failures and potentials. In the end of the research, it was concluded that communication is a key stage to the service chain success, and so it can be effective, companies should invest in technology and in employees training. Besides that, it was possible to conclude that companies must be continuously searching for upgrading in order to keep themselves competitive. To guarantee the upgrade effectiveness, it is important
strategies and also reflect
LISTA DE FIGURAS
Figura 2.1 - Modelo para mensuração do IASC ... 32
Figura 2.2 - Evolução das publicações utilizando o método FCS ... 40
Figura 2.3 - Distribuição das publicações em FCS... 41
Figura 3.1 - Classificação da pesquisa científica ... 47
Figura 3.2 - Atividades do método de estudo de caso ... 48
Figura 4.1 - Cadeia de serviço emergencial do setor elétrico ... 51
Figura 4.2 - Fluxograma do atendimento emergencial no setor elétrico ... 52
Figura 4.3 - Área de atuação da Ampla ... 53
Figura 4.4 - Área de atuação Bandeirante ... 56
Figura 4.5 - Área de atuação CEMIG ... 59
Figura 4.6 - IASC Ampla x Média brasileira ... 63
Figura 4.7 - IASC Bandeirante x Média brasileira ... 63
Figura 4.8 - IASC CEMIG x Média brasileira ... 64
LISTA DE TABELAS
Tabela 1.1 - Características da Pesquisa Qualitativa e da Pesquisa Quantitativa ... 19
Tabela 2.1 - Definições de Fatores Críticos de Sucesso ... 38
Tabela 2.2 - Análise da frequência de FCS em SI na literatura ... 42
Tabela 4.1 - Cálculo dos desvios DEC e FEC para a Ampla ... 65
Tabela 4.2 - Média dos desvios DEC e FEC por empresa ... 66
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS
EDEE... Empresa de distribuição de energia elétrica FCS... Fatores Críticos de Sucesso CSF... Critical Success Factors SI... Sistemas de Informação CEMIG...Companhia Energética de Minas Gerais ANEEL...Agência Nacional de Energia Elétrica DEC...Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora FEC...Freqüência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora DIC...Duração de Interrupção Individual por Unidade Consumidora FIC...Freqüência de Interrupção Individual por Unidade Consumidora IASC...Índice Aneel de Satisfação do Consumidor COS...Centro de Operações de Sistema COD...Centro de Operações de Distribuição CMD...Centros de Manutenção da Distribuição AT...Alta Tensão MT...Média Tensão Baixa Tensão
SUMÁRIO
Capítulo 1: INTRODUÇÃO ... 14 1.1 Tema ... 14 1.2 Delimitação do Tema ... 15 1.3 Justificativas... 15 1.4 Objetivo ... 17 1.5 Pesquisa qualitativa ... 18 1.6 Estrutura do trabalho ... 19Capítulo 2: FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ... 21
2.1 As mudanças no setor elétrico brasileiro ... 21
2.2 Especificidades do setor elétrico ... 24
2.2.1 Indicadores de Continuidade ... 25
2.2.2 Indicador de Satisfação do Consumidor ... 31
2.3 A prestação de serviços no setor elétrico ... 34
2.4 Fatores Críticos de Sucesso ... 36
2.4.1 Conceitos e importância ... 36
2.4.2 Análise da literatura ... 39
2.4.3 FCS para Sistemas de Informação ... 41
2.5 Considerações ... 43
Capítulo 3: MÉTODO DE PESQUISA ... 44
3.1 Revisão sobre o método científico de pesquisa ... 44
3.2 O método Estudo de Caso ... 47
3.3 Aplicação do Método de Pesquisa ... 49
3.4 Procedimentos de Campo ... 50
Capítulo 4: ESTUDO DE CASO ... 51
4.1 A cadeia de serviço ... 51
4.2 Caso Ampla Energia e Serviços S.A. ... 52
4.2.1 A empresa ... 53
4.2.2 Diagnóstico ... 53
4.3 Caso EDP Bandeirante ... 55
4.3.1 A empresa ... 55
4.3.2 Diagnóstico ... 56
4.4 Caso Companhia Energética de Minas Gerais ... 58
4.4.1 A empresa ... 58
4.5 Análise dos Resultados ... 61
4.5.1 Índice Aneel de Satisfação do Consumidor ... 62
4.5.2 Indicadores de continuidade: DEC e FEC ... 64
4.5.3 Determinação dos FCS ... 66
4.5.4 FCS - Pesquisa de Campo ... 67
4.5.5 FCS Literatura x FCS Pesquisa de Campo ... 68
Capítulo 5: CONCLUSÃO... 73
5.1 Conclusão ... 73
5.2 Sugestão para trabalhos futuros ... 75
REFERÊNCIAS ... 76
ANEXO A ... 82
ANEXO B ... 84
13
Capítulo 1: I TRODUÇÃO
1.1 Tema
Lakatos e Marconi (1991) definem o tema de um trabalho como sendo o assunto que se deseja provar ou desenvolver, ou seja, uma proposição abrangente. Seguindo esta definição, o presente trabalho tem como tema a cadeia de serviço que envolve o cliente e a Empresa de Distribuição de Energia Elétrica (EDEE). Será aplicado um método de diagnóstico dos Fatores Críticos de Sucesso (FCS) de tal forma a contribuir para o bom desempenho dos elos da cadeia e, por conseqüência, para a satisfação do cliente final. As empresas objetos deste estudo serão a Ampla Energia e Serviços S.A., a EDP Bandeirante e a Companhia Energética de Minas Gerais (CEMIG).
Um processo de diagnóstico abrange tanto a coleta de informações quanto a sua análise. Dessa forma, o presente trabalho apresentará inicialmente uma fase de coleta de dados que envolverá entrevistas, análise de documentos e observações realizadas a partir de visitas feitas às empresas objeto de estudo. Em seguida, uma segunda fase trará a análise dos dados coletados, possibilitando assim que se determinem os fatores críticos de sucesso para o desempenho do processo em questão.
De acordo com Barros e Lehfeld (1999), a definição do tema de um trabalho pode surgir com base em algumas situações, como: observação do cotidiano; vida profissional; contato e relacionamento com especialistas; no feedback de pesquisas já realizadas; estudo da literatura especializada.
O contato e o relacionamento com especialistas foi o ponto inicial no processo de definição do tema deste trabalho. Desta forma, a motivação para a realização do mesmo
recursos para atendimento de ocorrências em empresas de distribuição de energia elétric desenvolvido em 2005 junto à empresa Ampla Energia e Serviços S.A., realizada pelo grupo de pesquisa Gestão da Produção da Universidade Federal de Itajubá (UNIFEI), do qual esta pesquisadora faz parte. O projeto teve por objetivo o desenvolvimento de um modelo integrado de gestão de recursos, traduzido em equipes
14 de campo (pessoas e viaturas), de modo que se pudesse alavancar a produtividade no atendimento às ocorrências de campo na malha de distribuição de energia elétrica sob concessão da Ampla.
1.2 Delimitação do Tema
Segundo Lakatos e Marconi (1991) delimitar a pesquisa é estabelecer limites para a investigação. As mesmas autoras citam que a pesquisa pode ser limitada em relação aos seguintes aspectos:
ao assunto: selecionado um tópico, a fim de que se torne ou muito extenso ou muito complexo;
à extensão: porque nem sempre se pode abranger todo o âmbito onde o fato se desenrola;
a uma série de fatores: meios humanos, econômicos e de exigüidade de prazo - que podem restringir o seu campo de ação.
Com relação ao presente trabalho, ele foi delimitado da seguinte forma: aplicação em apenas três empresas do ramo.
pesquisa qualitativa (o presente trabalho se propõe a fazer uma análise conceitual do tema em questão, assim como acontece em outros estudos qualitativos. Os únicos dados quantitativos utilizados nesta pesquisa são provenientes de indicadores de desempenho extraídos de relatórios gerados pela ANEEL).
1.3 Justificativas
Certamente, a distribuição de energia elétrica é um dos serviços de maior importância para a população, pois a energia é o recurso básico ao desenvolvimento. Esta enorme importância exige muita responsabilidade e monitoramento de todos os tipos de detalhes, para que a qualidade do serviço não seja afetada (FAGUNDES, 2005).
15 A falha em sistemas de distribuição corresponde a todo evento que produz a perda de capacidade de um componente ou sistema desempenhar sua função, levando-os à condição de operação inadmissível. Dentre as falhas no fornecimento de energia elétrica, a interrupção do fornecimento de energia apresenta alta gravidade e influencia negativamente os índices de continuidade estipulados pela ANEEL (ALMEIDA, LEAL e ALMEIDA, 2004).
Ainda segundo os autores, a distribuição de energia elétrica, como qualquer outro serviço, pode conter falhas durante sua prestação. No entanto, falhas mais graves como a interrupção, podem gerar grandes prejuízos, cuja peculiaridade não é comum a outros tipos de prestações de serviços. O prejuízo aqui mencionado não significa apenas a quantidade de dinheiro que a distribuidora deixa de receber quando a carga é interrompida. A falha pode atingir grandes proporções se afetar indústrias que tenham sua produção comprometida e que possam mover processos judiciais, implicando em penalizações financeiras contra a concessionária. Piores ainda são os casos em que as interrupções no fornecimento de energia possam afetar a vida humana, por exemplo, se a energia for interrompida para um hospital ou para a residência de um indivíduo que utilize um aparelho de sobre-vida, como um pulmão artificial (ALMEIDA, LEAL e ALMEIDA, 2004).
Dessa maneira fica clara a importância de estudos com a finalidade de ampliar o conhecimento dentro de um tema com tamanha relevância e impacto sobre a qualidade de vida da sociedade. Porem, as justificativas do presente trabalho baseiam-se não somente em aspectos relacionados ao cliente final; babaseiam-seiam-baseiam-se também no novo contexto em que as empresas do setor elétrico se encontram atualmente.
Segundo Fagundes (2005), o novo ambiente em que se encontra o setor de distribuição de energia elétrica justifica a preocupação com a melhoria dos serviços prestados aos clientes, ressaltando que o ambiente para as empresas concessionárias deixou de ser puramente técnico e passou a ser dependente dos resultados financeiros obtidos. Vale destacar que o contrato de concessão estipula a realização, por parte da
ação de recursos e investimentos (orçamentos prudentes). Tais aspectos, fundamentais para a manutenção da concessão são, também, de extrema relevância em qualquer revisão tarifária. O estudo do tema buscará também
16 satisfazer as normas estabelecidas pela empresa auditora destes serviços, a Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL).
No entanto, além de justificar a relevância do estudo dentro do tema em questão, busca-se também mostrar a relevância em se realizar um diagnóstico dos Fatores Críticos de Sucesso para o bom desempenho da cadeia de serviço de EDEE. Nesse sentido, Lima (2005) afirma que identificar corretamente os FCS no negócio é um dos primeiros passos para um bom planejamento estratégico. É essencial não só para a determinação das informações necessárias para o correto gerenciamento, mas também, para priorizar os critérios de avaliação dos resultados.
Chiavenato e Sapiro (2003) corroboram desta idéia, afirmando que uma das fases importantes do processo de planejamento estratégico é a identificação dos FCS. São grandes as vantagens da identificação e aplicação dos FCS e, se for bem conduzida, sua importância torna-se estratégica e crucial para um desempenho superior e para o sucesso de longo prazo. Para completar, Faria (2008) afirma que os gerentes que erram o diagnóstico sobre quais fatores são realmente cruciais para o sucesso competitivo de longo prazo ficam sujeitos a empregar estratégias mal concebidas para perseguir metas competitivas de somenos importância.
1.4 Objetivo
O presente trabalho tem como objetivo identificar e analisar os Fatores Críticos de Sucesso na cadeia de serviço que envolve cliente e empresa de distribuição de energia elétrica. Para alcançar tal objetivo, esta pesquisa possui os seguintes objetivos específicos:
Elaborar diagnóstico (coleta e análise de dados) dos FCS ao longo das cadeias de serviço cliente e EDEE;
Definir a cadeia de serviço cliente e para cada uma das EDEE em estudo; Definir a relevância do atendimento emergencial das equipes de campo no
contexto das cadeias de serviço cliente e EDEE.
As contribuições esperadas deste trabalho de pesquisa podem ser divididas em três:
17 Expandir a experiência na área de gestão de cadeias de serviços de EDEE com a aplicação integrada dos conceitos planejamento e controle de serviços, análise de indicadores de desempenho e fatores críticos de sucesso, em resposta a carência de publicações com foco no tema percebido durante a revisão bibliográfica inicial;
Oferecer às empresas do setor de distribuição de energia um diagnóstico que suporte a tomada de decisão de gestores para que os mesmos possam priorizar fatores de fato determinantes para o bom desempenho da cadeia de serviço; Atendimento rápido com modicidade tarifária para a sociedade.
1.5 Pesquisa qualitativa
Neste trabalho é utilizada a pesquisa qualitativa. Para Glazier e Powell (1992), a melhor maneira de entender o que significa pesquisa qualitativa é determinar o que ela não é. Deste modo, os autores definem que ela não é um conjunto de procedimentos que depende fortemente de análise estatística para suas inferências ou de métodos quantitativos para a coleta de dados.
Kaplan e Duchon (1988) citam que as principais características dos métodos qualitativos são a imersão do pesquisador no contexto e a perspectiva interpretativa de condução da pesquisa.
Glazier e Powell (1992) citam ainda que dados qualitativos podem ser: descrições detalhadas de fenômenos; comportamentos; citações diretas de pessoas sobre suas experiências; trechos de documentos, registros, correspondências; gravações ou transcrições de entrevistas e discursos; dados com maior riqueza de detalhes e profundidade; interações entre indivíduos, grupos e organizações.
Liebscher (1998) sintetiza que para aprender métodos qualitativos é preciso aprender a observar, registrar e analisar interações reais entre pessoas, e entre pessoas e sistemas.
A tabela 1.1 mostra algumas características chaves da pesquisa qualitativa e sua diferença com a pesquisa quantitativa:
18
Qualitativa Quantitativa Paradigma Hipotético-dedutivo Holístico-interpretativo
Dados
Representados numericamente
Quantitativos
Estruturados e não valorativos
Representados verbalmente Qualitativos
Com maior riqueza de detalhes
Papel do Pesquisador Observador Distância objetiva Interpretador da realidade Imerso no contexto Abordagem Positivista Experimental Estudos confirmatórios Interpretativa Não experimental Estudos exploratórios Análise Estatística Inferências a partir de amostras
Testes de hipóteses e teorias
Conteúdo ou caso
Padrões a partir dos próprios dados Hermenêutica e fenomenologia
Tabela 1.1 - Características da Pesquisa Qualitativa e da Pesquisa Quantitativa Fonte: Dias (2009)
Assim, conforme a tabela 1.1, esta dissertação pode ser classificada de acordo com o paradigma como holística-interpretativa. Os dados obtidos são todos representados verbalmente e com grande riqueza de detalhes, ou seja, são dados qualitativos. A pesquisadora esteve imersa no contexto da pesquisa interpretando os fatos. De acordo com a abordagem, esta pesquisa caracteriza-se como sendo interpretativa, não experimental e realizada através de estudos exploratórios. Finalmente, a análise realizada foi feita com base nos dados coletados. Todas estas características fazem com que a presente dissertação tenha caráter qualitativo.
Neste momento é válido ressaltar que o presente trabalho se propõe a fazer uma análise conceitual do tema em questão assim como acontece em outros estudos qualitativos. Os únicos dados quantitativos utilizados nesta pesquisa são provenientes de indicadores de desempenho extraídos de relatórios gerados pela ANEEL.
19
1.6 Estrutura do trabalho
Neste item, deseja-se apresentar a forma na qual esta dissertação está estruturada. Assim, este primeiro capítulo apresenta o tema, as justificativas e os objetivos do trabalho em questão.
No capítulo 2 é apresentado o atual estado da arte a respeito dos assuntos abordados nesta dissertação. Primeiramente apresentam-se aspectos que envolvem o setor elétrico brasileiro. Posteriormente, foram feitas algumas considerações sobre a qualidade na distribuição de energia elétrica no Brasil através da apresentação das especificidades deste setor, principalmente em relação à sua regulamentação por parte da ANEEL. Em seguida trata-se o conceito e a importância da determinação dos FCS de processos de serviços.
O capítulo 3 traz em seu conteúdo o método de pesquisa usado para condução da dissertação.
Em seguida, o capítulo 4 apresenta os estudos dos casos realizados nas três EDEE selecionadas para o desenvolvimento desta pesquisa; este capítulo traz também o diagnóstico de cada uma das cadeias de serviço avaliadas bem como as análises dos cenários encontrados.
Finalmente o capítulo 5 apresenta as conclusões a respeito dos resultados obtidos e algumas sugestões para trabalhos futuros. Encerrando o trabalho encontram-se todas as referências bibliográficas utilizadas para a confecção desta disencontram-sertação bem como seus anexos.
20
Capítulo 2: FU DAME TAÇÃO TEÓRICA
Conforme visto no capítulo anterior este trabalho estudará a cadeia de serviço que compreende o cliente e a empresa distribuidora de energia elétrica. Assim, neste capítulo serão tratados temas da literatura que fundamentam o desenvolvimento deste trabalho.
Neste capítulo abordam-se, inicialmente, as mudanças ocorridas no setor elétrico brasileiro que resultaram no cenário atual. Em seguida apresentam-se considerações sobre a qualidade no fornecimento de energia elétrica, além de aspectos relacionados à regulamentação e penalizações impostas pela ANEEL. Posteriormente trata-se a questão da prestação de serviços de EDEE através de exemplos de trabalhos de outros autores. Finalizando, serão introduzidos os conceitos de Fatores Críticos de Sucesso, bem como sua importância no ambiente das organizações; ao final deste capítulo algumas considerações foram feitas a respeito da viabilidade de aplicação do método de FCS para cadeias de serviço do setor de distribuição de energia elétrica e também a respeito de lacunas existentes na literatura a serem exploradas no presente trabalho.
2.1 As mudanças no setor elétrico brasileiro
Em escala mundial, as mudanças estruturais no setor elétrico inspiram-se na idéia da separação do produto, a energia e dos serviços, a transmissão e a distribuição (BORN e ALMEIDA, 1998). Neste novo modelo, os negócios relativos ao produto (geração) e aos serviços (transmissão e distribuição) são vistos de forma diferente.
Conforme contextualiza Velasco Junior (1997), a questão da reestruturação do setor elétrico brasileiro deve considerar o fato de que ao longo do processo de industrialização, o governo desempenhou historicamente o papel de provedor de infra-estrutura para as empresas que começaram a se instalar no país. Contudo, a partir da década de setenta, o governo teve a sua capacidade de investimento reduzida devido à dificuldade de captação de recursos no exterior em conseqüência do aumento da sua
21 dívida externa. Além da carência de investimentos, o papel do estado como provedor estava sendo questionado mundialmente.
A reestruturação ou reforma do setor elétrico teve início em março de 1993 com a aprovação da Lei 8.631, que acabou com a remuneração garantida, eliminou as tarifas unificadas no território nacional e possibilitou a recuperação tarifária. Naquele mesmo ano, o Decreto 1.009 criou o Sistema Nacional de Transmissão de Energia Elétrica (SINTREL) com o objetivo de assegurar o livre acesso às linhas do sistema nacional de transmissão. Essa medida reflete os princípios básicos do livre acesso às redes, da separação das geradoras das distribuidoras, favorecendo uma competição na geração de energia elétrica (GOMES, 1998).
Em setembro de 1993, através do Decreto 915, o governo autoriza a formação de consórcios para a geração de energia elétrica. Assim, as empresas puderam se consorciar na geração de energia para consumo próprio, e caso haja excedente, comercializá-lo.
Em fevereiro de 1995, entra em vigor a Lei 8.987 que dispõe sobre o regime de concessão e permissão da prestação de serviços públicos, permitindo o Poder Público a outorgar a concessão de um serviço mediante licitação. No mesmo ano a Lei 9.074, estabeleceu regras específicas para o setor elétrico: introduziu a figura do produtor independente e deu aos novos consumidores de carga maior ou igual a 10 mW a liberdade de escolha do seu supridor (GOMES, 1998).
Conforme salienta Theotônio (1999), diante da conjuntura acima exposta, o governo brasileiro contratou a consultoria britânica Coopers & Lybrand para redesenhar a estrutura do setor elétrico. Foi contemplado em seu projeto um modelo que envolve mudanças no aparato legal (contratos, entidades legais, documentação); alterações na regulamentação econômica, técnica e de qualidade na prestação do serviço; mudanças institucionais; reorganização das atribuições e funções da Eletrobrás e da ANEEL, redefinição do papel do agente financeiro da indústria; levantamento e alocação dos riscos dos negócios envolvidos e definição das taxas de retorno apropriadas para os investimentos de acordo com os riscos envolvidos nos negócios.
Segundo Xavier (2008), neste projeto a reforma do setor elétrico brasileiro baseia-se em três objetivos principais, são eles:
22 Assegurar a continuidade do fornecimento tanto em curto prazo, durante o processo de transição, e em longo prazo, assegurando que os investimentos sejam atraentes para o setor privado para que o sistema seja ampliado e estendido para novas áreas;
Manter e aprimorar a eficiência com que recursos são empregados pelo setor e incentivar o emprego otimizado da eletricidade pela economia como um todo; Reduzir as despesas públicas atraindo capital privado para financiar novos
investimentos.
E além dos objetivos principais anteriormente citados, o projeto considerou os seguintes fatores restritivos:
Em decorrência do Plano Real, a pressão pela moderação de futuros aumentos de tarifas;
O tempo necessário para implementar medidas que exijam alterações legislativas ou novas leis;
A necessidade de oferecer a combinação correta de recompensa e risco para atrair o setor privado;
Preocupações relacionadas ao impacto ambiental de nova geração hidráulica e térmica;
A divisão da propriedade do setor entre União e Estados.
Após estas definições, o governo começou a se preparar para as privatizações através da criação de bases para a concorrência. Nesta análise, a produção de energia elétrica foi dividida entre três etapas, a saber: a geração, a transmissão e a distribuição, além da comercialização que não faz parte do processo produtivo da energia elétrica. A primeira consiste na obtenção de energia elétrica, o que pode ser feito a partir de diversas fontes (hidráulica, térmica, nuclear, etc.). Em seguida, a eletricidade gerada é transportada até os centros consumidores (transmissão), onde será distribuída aos demandantes (distribuição), (BORN e ALMEIDA, 1998). Assim, o nível de concorrência varia de acordo com a atividade de cada setor:
Geração: é hoje amplamente aceito internacionalmente que a geração pode ser amplamente desregulamentada e os preços determinados pelas forças da concorrência, desde que certos mecanismos de coordenação sejam implementados;
23 Transmissão: trata-se de um monopólio natural no sentido de que o custo unitário de desenvolvimento integrado cai na medida em que a rede se expande. Concorrência para a construção, propriedade e operação de novos elementos selecionados da rede é, contudo, possível. Entretanto, os encargos de transmissão e as condições de uso devem estar sujeitos a regulamentação para a rede de alta tensão como um todo;
Distribuição: a propriedade e o desenvolvimento da rede de distribuição são um monopólio natural. Os encargos do uso da rede pela distribuição devem estar sujeitos a regulamentação continuada;
Comercialização: a atividade de compra de eletricidade no atacado e venda no varejo a consumidores é potencialmente competitiva.
Após a apresentação de um breve histórico do setor elétrico brasileiro e sua situação durante a sua reestruturação, atualmente tem-se a necessidade de aumento da geração, pois a oferta está menor do que a demanda e grandes investimentos estão sendo feitos no campo da geração de energia elétrica.
As perspectivas de investimentos em energia elétrica no Brasil podem chegar a R$ 140 bilhões entre 2009 e 2012, segundo estimativas do BNDES. Para o setor de infra-estrutura como um todo, os aportes devem ser em torno de R$ 319,1 bilhões no período. Quanto às aprovações, o setor de infra-estrutura foi responsável por R$ 44,3 bilhões, recebendo destaque o setor de energia elétrica, com R$ 17 bilhões. Ainda segundo dados do BNDES, para 2009, o cenário é de expansão. No setor de energia elétrica, grandes projetos como as usinas do Rio Madeira e a de Belo Monte se destacam. Além disso, estão sendo realizados investimentos maciços em PCH (Pequenas Centrais Hidrelétricas), em transmissão e em distribuição.
Em seu trabalho, Xavier (2008) apresenta quatro motivos principais da crise da oferta de energia:
Esgotamento do modelo estatal, responsável pela expansão do setor desde os anos 1960;
Falhas no planejamento da transição do modelo estatal para o modelo privado; Problemas contratuais e regulatórios;
24 Portanto, frente a esta crise energética, tem-se a intensificação do comércio da energia elétrica, principalmente pelo aumento dos investimentos em usinas e subestações elétricas (PORTELINHA, 2004).
2.2 Especificidades do setor elétrico
O acesso à energia elétrica é um requisito essencial para o desenvolvimento econômico e o bem-estar social. A ausência do fornecimento de eletricidade restringe severamente as possibilidades de progresso sócio-econômico das populações não atendidas, negando-as os benefícios que somente a energia elétrica pode oferecer. Da mesma forma, um fornecimento intermitente e com prolongadas interrupções não permite que os consumidores se beneficiem plenamente do uso da eletricidade, imputando danos aos mesmos e a sociedade como um todo. Por esta razão a continuidade do fornecimento é o aspecto mais importante da qualidade da energia elétrica e o que recebe maior atenção dos reguladores (PESSANHA, SOUZA e LAURENCEL, 2007).
No Brasil, a ANEEL tem como finalidade regular a prestação dos serviços de energia elétrica, expedindo os atos necessários ao cumprimento das normas estabelecidas pela legislação em vigor, estimulando a melhoria dos serviços, zelando pela sua boa qualidade e observando os princípios de proteção e defesa do consumidor.
Para monitorar a qualidade da distribuição de energia elétrica, vinculada ao princípio da continuidade, foram estabelecidos os indicadores citados na resolução ANEEL n° 24, de 27 de janeiro de 2000. Segundo Pessanha, Souza e Laurencel, (2007), a resolução inovou ao introduzir penalidades pelo não cumprimento das metas de continuidade e ao estabelecer a revisão periódica das metas a cada revisão tarifária, criando um mecanismo que incentiva a melhoria progressiva da continuidade do fornecimento.
25
2.2.1 Indicadores de Continuidade
Os indicadores de continuidade estão divididos em indicadores de continuidade de conjunto (DEC e FEC) e indicadores de continuidade individuais (DIC, FIC), que estão explicados à seguir, segundo a Resolução ANEEL n° 24 / 2000:
Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora (DEC): Intervalo de tempo que, em média, no período de observação, em cada unidade consumidora do conjunto considerado ocorreu descontinuidade da distribuição de energia elétrica.
Freqüência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora (FEC): Número de interrupções ocorridas, em média, no período de observação, em cada unidade consumidora do conjunto considerado.
Duração de Interrupção Individual por Unidade Consumidora (DIC): Intervalo de tempo que, no período de observação, em cada unidade consumidora ocorreu descontinuidade da distribuição de energia elétrica.
Freqüência de Interrupção Individual por Unidade Consumidora (FIC): Número de interrupções ocorridas, no período de observação, em cada unidade consumidora.
Segundo a Resolução n° 24/2000, a concessionária deverá apurar para todos os seus conjuntos de unidades consumidoras os indicadores de continuidade de conjunto com base nas equações 1 e 2.
Onde:
DEC = Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora, expressa em horas e centésimos de hora;
FEC = Freqüência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora, expressa em número de interrupções e centésimos do número de interrupções;
26 Ca(i) = Número de unidades consumidoras interrompidas em um evento (i), no período de apuração;
t(i) = Duração de cada evento (i), no período de apuração;
i = Índice de eventos ocorridos no sistema que provocam interrupções em uma ou mais unidades consumidoras;
k = Número máximo de eventos no período considerado;
Cc = Número total de unidades consumidoras, do conjunto considerado, no final do período de apuração.
Segundo a Resolução n° 24/2000, a concessionária deverá apurar para todas as unidades consumidoras os indicadores de continuidade individuais com base nas equações 3 e 4.
Onde:
DIC = Duração das Interrupções Individuais por Unidade Consumidora considerada, expressa em horas e centésimos de hora;
FIC = Freqüência de Interrupções Individuais por Unidade Consumidora considerada, expressa em número de interrupções;
i = Índice de interrupções da unidade consumidora, no período de apuração, variando de 1 a n;
n = Número de interrupções da unidade consumidora considerada, no período de apuração;
t(i) = Tempo de duração da interrupção (i) da unidade consumidora considerada, no período de apuração.
Dos índices citados acima, os coletivos devem aparecer nas contas dos clientes, de acordo com a Resolução n° 24/2000. Esta mesma resolução estabelece que a partir de janeiro de 2005 os índices individuais também deverão aparecer nas contas. As metas anuais destes indicadores são redefinidas exclusivamente no ano correspondente
27 à revisão periódica das tarifas. Na redefinição é aplicada a metodologia de análise comparativa de desempenho da concessionária, tendo como referência os valores anuais dos atributos físico-elétricos e os valores de DEC e FEC encaminhados à ANEEL. Já os valores dos índices DIC e FIC são tabelados e constam na Resolução n° 24/2000. Até agosto de 2004 as concessionárias puderam propor padrões diferentes dos estabelecidos nas tabelas de DIC e FIC da resolução citada.
Percebe-se a partir da definição dos índices que estes são conceitualmente bastante semelhantes, ou seja, tanto DEC quanto o DIC visam mensurar o tempo de interrupção do fornecimento de energia, assim como FEC e FIC ambos visam mensurar a freqüência da ocorrência de interrupção. Por esse motivo, optou-se por utilizar somente um desses pares de indicadores: DEC e FEC. Essa escolha se deu principalmente pela maior abrangência desses indicadores (eles dizem respeito ao desempenho de um conjunto e não de um resultado individual), facilitando assim a posterior comparação entre os desempenhos de cada uma das empresas objetos desse estudo.
Segundo Barbosa et al. (2004), 26 concessionárias foram multadas no ano de 2003 por terem violado as metas de DEC e FEC em 2002. As multas aplicadas totalizaram o montante de R$ 35,3 milhões.
Conceitualmente, o nível ideal de continuidade deve refletir o equilíbrio entre os custos de fornecimento incorridos pela concessionária e os custos de interrupção incorridos pelos consumidores, minimizando o custo total para a sociedade. Em outras palavras, o nível ótimo de continuidade acontece quando os benefícios marginais da confiabilidade são iguais aos custos marginais para provê-la (PESSANHA, SOUZA e LAURENCEL, 2007).
Ainda segundo os mesmos autores, os custos de fornecimento dependem do tipo da rede de distribuição e das características do mercado atendido. Por exemplo, em regiões com alta densidade de carga e sistemas de distribuição subterrâneos, os custos por consumidor são inferiores aos observados em regiões com mercados dispersos e atendidos por longos circuitos radiais.
Por sua vez, os custos de interrupção dependem basicamente do tipo do consumidor e variam não linearmente com a duração da interrupção (ALLAN e SILVA, 1995). Para um consumidor residencial, a interrupção provoca a perda de conforto. No entanto, para um consumidor industrial ou comercial, a interrupção
28 provoca perdas econômicas de diferentes magnitudes, em função do ramo de atividade, do período do ano e da duração e freqüência das falhas no fornecimento de energia elétrica.
Para estabelecer as metas de continuidade com base no modelo conceitual tem-se que quantificar a relação entre os custos de fornecimento e a confiabilidade e avaliar os benefícios do nível de confiabilidade para os consumidores. No entanto, é pouco provável que o regulador tenha todas estas informações (AJODHIA, 2002).
Além dos índices citados anteriormente, a Resolução n° 520/2002 estabelece que atendimento às ocorrências emergenciais deva ser supervisionado, avaliado e controlado por meio de indicadores que expressem os valores vinculados a conjuntos de unidades consumidoras, podendo-se citar:
TP = Tempo de Preparação: intervalo de tempo para o atendimento da ocorrência emergencial, expresso em minutos, compreendido entre o conhecimento da existência de uma ocorrência e o instante da autorização para o deslocamento da equipe de emergência;
TD = Tempo de Deslocamento: intervalo de tempo, expresso em minutos, compreendido entre o instante da autorização para o deslocamento da equipe de atendimento de emergência até o instante de chegada no local da ocorrência; TM = Tempo de Mobilização: intervalo de tempo, expresso em minutos, compreendido entre o conhecimento da existência de uma ocorrência emergencial, o deslocamento e o instante de chegada da equipe de atendimento de emergência no local da ocorrência, correspondendo à soma dos tempos TP e TD;
TR = Tempo de Reparo: intervalo de tempo, expresso em minutos, compreendido entre o instante do início da ação da equipe de campo até o instante do restabelecimento da energia elétrica no local da ocorrência;
NIE = Número de Ocorrências Emergenciais com Interrupção de Energia: número de ocorrências emergenciais com registro de interrupção de energia elétrica, verificado no período de apuração considerado, em um determinado conjunto de unidades consumidoras, até o instante de chegada da equipe de atendimento de emergência no local da ocorrência.
Conforme se percebe através dos índices apresentados, a ANEEL exerce controle rigoroso sobre as concessionárias que tem como objetivo garantir a qualidade
29 e o suprimento ininterrupto de energia. Uma das maneiras mais eficazes de garantir a concretização desses objetivos é incentivando a cadeia de produção e suprimento de energia das empresas do setor elétrico a evitarem ocorrências de falhas. Vale lembrar que o tema dessa pesquisa refere-se a parte da cadeia que envolve a distribuição de energia. Salienta-se ainda que, segundo o Comitê de Distribuição (1982), falha em sistemas de distribuição é todo evento que produz a perda de capacidade de um componente ou sistema desempenhar sua função, levando-os à condição de operação inadmissível.
Dentre as falhas no fornecimento de energia elétrica, a interrupção apresenta alta gravidade e influencia negativamente os índices de continuidade. De acordo com a Resolução n° 24/2000, a interrupção pode ser definida como a descontinuidade do neutro ou da tensão disponível em qualquer uma das fases de um circuito elétrico que atende a unidade consumidora. A mesma resolução classifica as interrupções em três tipos:
Interrupção de Longa Duração: toda interrupção do sistema elétrico com duração maior ou igual a um minuto.
Interrupção Programada: Interrupção antecedida de aviso prévio, por tempo preestabelecido, para fins de intervenção no sistema elétrico da concessionária. Interrupção de Urgência: Interrupção deliberada no sistema elétrico da
concessionária, sem possibilidade de programação e caracterizada pela urgência na execução de serviços.
Outro ponto importante visto na Resolução ANEEL n° 24 / 2000 diz respeito aos serviços essenciais, ou seja, serviço ou atividade caracterizado como de fundamental importância para a sociedade, desenvolvido em unidade consumidora conforme se exemplifica a seguir:
Unidade operacional do serviço público de tratamento de água e esgotos; Unidade operacional de processamento de gás liquefeito de petróleo e de
combustíveis;
Unidades hospitalares, institutos médico-legais, centros de hemodiálise e de armazenamento de sangue, centros de produção, armazenamento e distribuição de vacinas e soros antídotos;
Unidade operacional de transporte coletivo;
30 Unidade operacional de serviço público de comunicações;
Centro de controle público de tráfego aéreo, marítimo e urbano; Instalações que atendam ao sistema rodoferroviário e metroviário; Unidade operacional de distribuição de gás canalizado;
Unidade operacional de segurança institucional (exército, marinha e aeronáutica);
Unidade operacional de segurança pública (polícia militar, polícia civil, corpo de bombeiro, etc);
Unidade de guarda, uso e controle de substâncias radioativas, equipamentos e materiais nucleares;
Câmaras de compensação bancária e unidades do Banco Central do Brasil; Instalações de aduana.
Desta forma, embora fique clara a importância dos indicadores de desempenho para fiscalização realizada pela ANEEL, estes não são os únicos critérios utilizados pela empresa. A ANEEL realiza periodicamente fiscalizações nas distribuidoras e transmissoras em todo o país. Essa atividade segue um cronograma anual e na modalidade técnica-comercial avalia a manutenção dos equipamentos, a operação e o atendimento aos clientes. Em caso de ocorrências recorrentes em uma determinada área de concessão é aberta fiscalização pontual para apurar os incidentes. Durante a apuração, a empresa é notificada para fazer os esclarecimentos necessários, respeitando-se o princípio da ampla defesa.
Se for constatada falha de planejamento, operação ou manutenção, as penalidades vão de advertência à multa de até 2% do faturamento anual da empresa, conforme estabelecido na Resolução nº 63/2004 da ANEEL.
Vale ressaltar que a penalidade não encerra a obrigação da distribuidora de efetuar as correções necessárias para sanar o problema. Se a empresa se sentir prejudicada com o auto de infração aplicado pelo órgão regulador, poderá recorrer à diretoria da ANEEL que avaliará a questão em reunião pública. A decisão da diretoria é a última instância na esfera administrativa.
31 Todos os esforços da cadeia de produção e suprimento de energia elétrica culminam no cliente final, seja ele pessoa física ou jurídica. Assim, além dos indicadores citados anteriormente pretende-se também analisar o indicador IASC (Índice Aneel de Satisfação do Consumidor). Dessa forma pode-se comparar o desempenho das concessionárias por região e por porte de empresa complementando as informações geradas pelo DEC, FEC, DIC e FIC.
O IASC visa avaliar a partir da percepção dos usuários o grau de satisfação dos consumidores com as concessionárias distribuidoras de energia elétrica levando-se em conta os parâmetros: qualidade percebida, valor percebido, satisfação global, confiança no fornecedor e fidelidade. O modelo utilizado pela ANEEL para a determinação do IASC pode ser representado pela Figura 2.1.
Figura 2.1 - Modelo para mensuração do IASC Fonte: Relatório ANEEL - IASC 2009.
Cada um dos cinco parâmetros em destaque na figura 2.1 é mais detalhado no relatório IASC 2009 da ANEEL conforme segue:
Qualidade Percebida - este parâmetro é subdividido em três dimensões: Informações ao cliente:
32 - Informação e orientação sobre riscos associados ao uso da energia; - Detalhamento das contas;
- Explicação sobre o uso adequado da energia; - Atendimento igualitário a todos os consumidores; - Segurança no valor cobrado.
Acesso a empresa:
- Facilidade para entrar em contato com a empresa; - Respostas rápidas às solicitações dos clientes; - Pontualidade na prestação de serviços;
- Cordialidade no atendimento;
- Facilidade de acesso aos postos de recebimento da conta. Confiabilidade nos serviços:
- Fornecimento de energia sem interrupção;
- Fornecimento de energia sem variação na tensão;
- Avisos antecipados sobre o corte de energia falta de pagamento; - Confiabilidade das soluções dadas;
- Rapidez na volta da energia quando há interrupção;
- Avisos antecipados sobre o desligamento da energia manutenção. Valor Percebido - esta variável visa avaliar a percepção do consumidor em
relação à dimensão econômica e abrange as questões:
Pensando nas facilidades que a energia traz para sua vida, ou seja, pensando no conforto, na comodidade e na segurança que a energia elétrica pode trazer, você diria que o preço pago é justo?
Pensando na qualidade do fornecimento de energia elétrica, como, por exemplo, não faltar nem variar luz, rapidez e pontualidade em reparos na rede, avisos antecipados, etc. Você diria que o preço pago é justo?
Pensando em todos os aspectos relativos ao atendimento ao consumidor, como por exemplo, cortesia e boa vontade do funcionário, a capacidade de solucionar problemas, etc. Você diria que o preço pago é justo?
Satisfação Global - esta variável foi mensurada através de três outros indicadores conforme segue:
Satisfação global
33 Desconformidade global
Confiança no fornecedor - esta variável visa avaliar a confiança que os consumidores possuem no seu fornecedor e é dividida nas seguintes questões:
A empresa fornecedora é confiável?
A empresa fornecedora se preocupa com meus interesses?
A empresa fornecedora é competente no fornecimento de seus serviços aos clientes?
Tenho confiança nas informações que recebo da empresa fornecedora? Fidelidade - esta variável é dividida nas seguintes questões:
Supondo que o preço de outra empresa seja melhor. Utilizando uma escala
fornecedora de energia elétrica?
Supondo, que a qualidade do fornecimento de energia seja melhor em outra empresa e, utilizando a mesma escala anterior, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?
Supondo, que o atendimento ao consumidor seja melhor em outra empresa, e utilizando a mesma escala anterior, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?
2.3 A prestação de serviços no setor elétrico
Apesar da relevância citada por alguns autores (Lin e Ambler, 2005; Agnihothri, Sivasubramaniam e Simmons, 2002; Lin, Williams e Ambler, 2005) sobre a gestão da prestação de serviços e principalmente focada na área de distribuição de energia, a literatura traz poucos exemplos, os quais são citados abaixo.
Segundo Lin e Ambler (2005), a prestação de serviços para empresas do setor de distribuição de energia ocorre essencialmente em campo. Os autores afirmam ainda que a execução de serviços de campo representa um desafio para muitas empresas por se tratar de um processo complexo cuja finalidade é o reparo de um equipamento ou sistema em seu local de operação.
34 Ainda segundo os mesmos autores, o processo de prestação de serviço de campo é complexo por envolver diversas atividades tais como: o recebimento da solicitação; a programação e alocação da equipe de atendimento; a priorização no atendimento dos pedidos; o processamento do reparo; gerenciamento do custo e do prazo do atendimento.
A complexidade do processo também está associada à natureza estocástica dos eventos geradores das falhas dos equipamentos (Franzese et al., 2006). Os serviços deverão ser executados com qualidade, rapidez e baixo custo, sendo um desafio para muitas empresas prover serviços de campo com estas características.
Para as empresas do setor de distribuição de energia elétrica este desafio se torna ainda mais importante em função das mesmas terem a sua receita definida a partir de tarifas reguladas por contratos estabelecidos com a Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) e também terem o seu desempenho auditado pela mesma. Estando, portanto, sujeitas a punições e multas previstas nos contratos.
Outra preocupação para empresas do setor elétrico passou a ser a busca da vantagem competitiva (FAGUNDES, 2005). Segundo a autora, o novo ambiente em que se encontra o setor de distribuição de energia elétrica justifica a preocupação com a melhoria dos serviços prestados aos clientes, ressaltando que o ambiente para as empresas concessionárias deixou de ser puramente técnico e passou a ser dependente dos resultados financeiros obtidos. Vale destacar que o contrato de concessão estipula a realização, por parte da concessionária, de racionalização operacional traduzidas em entos (investimentos prudentes). Tais aspectos, fundamentais para a manutenção da concessão são, também, de extrema relevância em qualquer revisão tarifária.
Como exemplo encontrado na literatura pode-se citar Lin e Ambler (2005), que analisaram o processo de prestação de serviços de campo para reparo de equipamentos eletrônicos e propuseram um sistema de suporte a decisão (Decision Suport System - DSS) baseado no modelo de árvore de decisão. O sistema proposto transfere a tomada de decisão na priorização da programação dos recursos (pessoas e equipamentos) baseada na experiência dos técnicos veteranos para um sistema de tomada de decisão baseado em regras lógicas estabelecidas pela direção da empresa associadas à experiência dos técnicos para a priorização das tarefas. Segundo os autores a
35 implantação deste sistema conseguiu reduzir o custo com os serviços de campo e aumentou a eficiência dos técnicos no atendimento aos clientes.
Franzese et al. (2006) utilizaram a simulação a eventos discretos para a alocação e dimensionamento das equipes de campo no atendimento de falhas da rede elétrica de uma distribuidora de energia. O modelo desenvolvido incorporou a natureza aleatória das falhas, o dimensionamento das equipes de campo e a distribuição geográfica das diversas bases de atendimento espalhadas pela área de atendimento da concessionária. Foi desenvolvido um programa chamado simulador tático de capacidade - CapSim®, opera integrado ao software de simulação Arena®, com o objetivo de auxiliar o dimensionamento de equipes de atendimento de campo. Um dos ganhos obtidos pela empresa foi a possibilidade de testar possíveis cenários e a partir da análise dos resultados traçar planos de contingência para situações extremas. Outro ganho foi a redução de horas extras em função da realocação de equipes entre bases, do reposicionamento geográfico de algumas bases e o redimensionamento do tamanho de algumas equipes.
Lin, Hsu e Rajamani (2002), apresentam um estudo sobre serviço de atendimento de campo usando simulação a eventos discretos. Os autores apresentaram um modelo genérico para serviços de atendimento de campo e sua aplicação no atendimento à manutenção de elevadores, incorporando ao modelo dados de sensores que monitoram o desgaste dos principais componentes dos equipamentos. Com o auxílio deste modelo os autores conseguiram aumentar o tempo de disponibilidade do equipamento, melhorar a programação de ocupação dos técnicos e reduzir o custo dos serviços de campo.
A modelagem de sistemas de planejamento, controle e programação de atividades com foco na produção e foco na manutenção são bem explorados na literatura, por exemplo, pode-se citar Lin (2007), Biesebroeck (2007), Niels, Bôer e Koch, (2007), Cavalcante e Almeida (2007), Oke e Owaba (2006), Pacheco e Marti (2006), Todinov (2006), Daya e Norman (2006), Vandergriff (2006) e Hur, Mabert e Bretthauer (2004). Entretanto estes modelos são retratados em ambientes estáticos o que dificulta a transposição destes estudos para modelos estocásticos como é o caso do processo de prestação de serviços no setor de distribuição de energia elétrica.
36
2.4 Fatores Críticos de Sucesso
Quais são os fatores que levam um empreendimento a ser bem sucedido? Qual deles é mais ou menos relevante? São eles os mesmos ao longo da vida do empreendimento? Tais questões são relevantes desde a concepção do empreendimento e ao longo de seus vários estágios evolutivos tais questões permanecem relevantes. Não ter ciência dessas questões certamente leva ao fracasso todos os esforços aplicados para o atendimento dos objetivos estratégicos do empreendimento. Este tópico versará sobre tais questões e tentará, dentro do possível, dada a escassez de estudos e publicações, se aproximar da cadeia de suprimento de energia elétrica.
2.4.1 Conceitos e importância
A expressão "Fatores Críticos de Sucesso" (FCS) foi cunhada por Rockart (1979) em um artigo que examina diversos métodos utilizados para fornecer informação a gestores de empresas. Dentro da literatura sobre gerenciamento de executivos, Rockart (1979) relata a experiência de um diretor da McKinsey & Company onde se constata que ao fim de cada dia de trabalho era produzida uma grande quantidade de informações pouco úteis ao desempenho dos gerentes. A partir disso, o autor passou a questionar qual tipo de informação seria realmente necessária para sustentar as atividades administrativas.
Assim, Fatores Críticos de Sucesso são pontos do projeto que devem correr bem, a fim de não comprometer o trabalho (NIELSEN, 2002). São áreas que devem receber constante e cuidadosa atenção por parte dos gestores uma vez que constituem as coisas que devem ocorrer corretamente, mesmo que em prejuízo de outras, para que os objetivos sejam alcançados (FURLAN, 1997).
Dessa forma, os FCS são os fatores-chave de uma organização que podem colaborar para a realização da missão da empresa (OAKLAND, 1994). Devem ser gerenciados corretamente para não comprometer o trabalho. Identificar os Fatores Críticos de Sucesso de um processo permite priorizar os pontos a serem cuidados e atendidos para o melhor desempenho possível. Além disso, os Fatores Críticos de Sucesso representam uma forma de agir num ambiente de incerteza e permitem
37 encaminhar corretamente um projeto visando o sucesso para a organização (PEDROSO, 2006).
Na opinião de Furlan (1997) e Rockart (1979), esse método pode servir para diversos níveis gerenciais, para manter o foco e também para indicar o que deve ser monitorado, pois permite escolher quais informações devem ser coletadas, evitando o seu acúmulo. Há fatores específicos da conjuntura, do indivíduo ou da organização que devem ser observados com atenção. Sua identificação facilita a integração com os diversos níveis de gerência, tal como a integração com a equipe, e garante sinergia na realização das metas estabelecidas.
Jonker (2004) sistematiza definições sobre os FCS que são apresentadas na Tabela 2.1.
propriamente sustentadas, mantidas ou gerenciadas, podem ter um impacto significativo no sucesso de uma firma que está competindo em uma atividade
industrial em , 1984)
Especificamente, elas são o número limitado de áreas nas quais os resultados, se forem
(JENSTER, 1987)
O método de fator crítico de sucesso direciona gerentes para determinar aquelas coisas que precisam dar certo para que se alcance sucesso nas metas e objetivos. O valor final que o método FCS traz é a habilidade de focalizar atenção do gerenciamento sobre o
(BULLEN, 1995)
res críticos de sucesso são aqueles componentes de estratégia onde a organização (JOHNSON e SCHOLES, 1999)
38 (JOHNSON e SCHOLES, 2002)
que (LYNCH, 2003)
Tabela 2.1 - Definições de Fatores Críticos de Sucesso Fonte: Joncker (2004).
Segundo Pedroso (2006) a partir das definições apresentadas na Tabela 2.1 percebe-se algumas características que contribuem para esclarecer a importância desses fatores, destacando-se as seguintes:
Condições ou variáveis que causam impacto nas organizações;
Eventos, circunstâncias ou áreas que devem ser definidas para alcançar desempenho de sucesso nas empresas;
Fatores que estão relacionados às metas e objetivos das empresas; Áreas que devem direcionar as ações dos gerentes para o sucesso;
Características valorizadas pelos consumidores e que precisam ter elevado desempenho para atingir sucesso.
Os FCS estão ligados a decisões estratégicas, táticas e operacionais. De acordo com Furlan et al. (1997), as decisões estratégicas relacionam-se a aspectos do ambiente externo das organizações, como a concorrência, a entrada de novos serviços e regulamentações governamentais. As decisões táticas enfocam a estruturação dos recursos e a criação de possibilidades para obtenção de bons resultados. As decisões operacionais examinam a eficiência do processo, a conversão dos recursos na rentabilidade das operações.
Identificar corretamente os FCS no negócio é um dos primeiros passos para um bom planejamento estratégico. É essencial não só para a determinação das informações necessárias para o correto gerenciamento, mas também, para priorizar os critérios para avaliação dos resultados (LIMA, 2005).
Chiavenato e Sapiro (2003) corroboram desta idéia, afirmando que uma das fases importantes do processo de planejamento estratégico é a identificação dos FCS. São grandes as vantagens da identificação e aplicação dos FCS e, se for bem conduzida, sua importância torna-se estratégica e crucial para um desempenho superior e para o sucesso de longo prazo. Faria (2008) complementa esta idéia ao
39 afirmar que os gerentes que erram o diagnóstico sobre quais fatores são realmente cruciais para o sucesso competitivo de longo prazo ficam sujeitos a empregar estratégias mal concebidas para perseguir metas competitivas de somenos importância.
2.4.2 Análise da literatura
A partir de uma pesquisa realizada em agosto de 2010 na base de periódicos
Science Direct percebeu-se um crescente aumento de publicações dentro do tema
Fatores Críticos de Sucesso, indicando assim, um crescente interesse dos autores em pesquisas utilizando o método. Estes dados estão representados na Figura 2.2. Vale ressaltar que as palavras-chaves utilizadas na pesquisa em questão foram: Critical
Success Factors
Figura 2.2 - Evolução das publicações utilizando o método FCS Fonte: Science Direct (2010).
Além da evolução da quantidade de publicações dentro do tema FCS, buscou-se também avaliar como estas publicações estão distribuídas, ou buscou-seja, em quais áreas estas publicações mais estão presentes. Segundo dados da pesquisa de Ramaprasad e Williams (1998) realizada com 263 respondentes, as áreas de maior utilização da abordagem FCS são: Gestão de Projetos e Sistemas de Informação, conforme mostra Figura 2.3.
40 A partir da análise dos dados representados na Figura 2.3, pode-se concluir que a aplicação do método FCS envolvendo o tema cadeias de serviço de empresas EDEE ainda é pouco explorado quando comparado as publicações nas áreas de Gestão de Projetos e Sistemas de Informação. Esta informação é vista pela pesquisadora como um fator de motivação para o desenvolvimento desta pesquisa na medida em que identificou-se uma lacuna na literatura a ser explorada.
Figura 2.3 - Distribuição das publicações em FCS Fonte: Science Direct (2010).
Vale ainda destacar
pesquisa literária possui forte relação com o tema do presente trabalho, já que a qualidade dos sistemas de informação tem grande impacto no desempenho das cadeias de serviço das EDEE. Por esse motivo, este tema será melhor explorado no item a seguir.
2.4.3 FCS para Sistemas de Informação
Remus e Wiener (2008) afirmam que há vantagens ao se utilizar a técnica FCS para a implementação de Sistemas de Informação. Os autores ressaltam ainda que além da preocupação em se identificar os FCS, os usuários da técnica FCS devem
41 também devem ter o cuidado de analisar e gerenciar tais fatores se atentando para o fato de que as diferentes fases de implementação de um SI possuem FCS distintos.
Para Sommers (2001) a literatura é bastante vasta em relação a estudos que tratam FCS para Sistemas de Informação. Alguns dos autores que tratam esta questão como
et al. (2002), Ribbers e Schoo (2002), Esteves-Sousa e Pastor-Collado (2000),
Al-Mashari et al. (2003), Hong e Kim (2002), Somers e Nelson (2001), Umble et al. (2003) convergem ao apontar alguns FCS semelhantes como apoio da alta direção,
Business Process Redesign, treinamento do pessoal envolvido, entre outros.
Finney e Corbett (2007) trazem em seu trabalho uma análise dos FCS para a implementação de um sistema de informação. Assim, a partir de uma varredura em uma série de journals os autores chegam a um total de 45 artigos relevantes para o tema que foram em seguida avaliados. A tabela 2.2 traz a compilação dos FCS encontrados na literatura associados ao número de citações destes fatores nos artigos analisados.
FCS úmero de citações
1. Comprometimento e suporte da alta gerência 25
2. Gestão de mudanças 25
3. BPR e configuração do software 23
4. Treinamento e reciclagem dos funcionários 23 5. Time de projetos: os melhores e os mais brilhantes 21 6. Estratégia de implementação e cronograma 17 7. Seleção de especialista e relacionamento 16
8. Visão e planejamento 15
9. Time equilibrado 12
10. Habilidade dos líderes 10
11. Plano de comunicação 10
12. Infraestrutura de TI 8
13. Gestão de mudança de cultura 7
14. Avaliações pós implementação 7
42
16. Gestão de projetos 6
17. Gerenciamento de crises 6
Tabela 2.2 - Análise da frequência de FCS em SI na literatura Fonte: Adaptado de Finney e Corbett (2007).
Através das informações da tabela 2.2 percebe-se que uma série de fatores são apontados em estudos relacionados à implementação de sistemas de informação e muitos deles se repetem independentemente da área de conhecimento no qual o estudo é aplicado. Tal informação será importante uma vez que se pretende confrontar os resultados obtidos através da pesquisa de campo com os dados encontrados na literatura.
2.5 Considerações
A pesquisa bibliográfica permitiu algumas observações, especificamente sobre a importância do serviço de campo para o desempenho de toda a cadeia e, fundamentalmente, da aplicação dos conceitos dos FCS.
Na cadeia de serviço cliente e EDEE a prestação de serviços de campo, principalmente aquele de caráter emergencial, atua como processo chave para o bom desempenho dessa cadeia atendendo aos requisitos de qualidade exigidos tanto pelo cliente quanto pelo órgão regulador (ANEEL). Esta análise da literatura permitiu responder de antemão ao um dos objetivos específicos listados no capítulo 1 (item 1.4 - Objetivo) que pretendia definir a relevância do atendimento emergencial das equipes de campo no contexto de cadeia de serviço cliente e EDEE. Por esse motivo, a prestação do serviço de atendimento emergencial será foco da pesquisa de campo relatada no Capítulo 4 deste trabalho.
Além disso, a partir da análise da literatura do tema em questão percebe-se um forte potencial para a aplicação dos conceitos de FCS em empresas do setor elétrico uma vez que existe uma série de fatores de elevada complexidade que influenciam o setor tais como: condições climáticas, sazonalidade de demanda, chegada aleatória de solicitações de serviço, qualificação de empregados, áreas de atendimento com extensão territorial, demografias e topografias diferenciadas, entre outros. Assim, na
