Roteiro da Apresentação
• Introdução
• Certificação ISO 9001
• Estrutura da ISO 9001
• Requisitos da Norma
• Implantação e Auditorias do Sistema de
Gestão da Qualidade
• Pesquisa ISO 9001
Introdução
• ISO
– Organização Internacional (não-governamental) para
Normalização
– Fundada em 23/02/1947
– Sede em Genebra, Suíça
– Com o propósito de desenvolver e promover
normas e padrões mundiais
que traduzam o
consenso dos diferentes países do mundo de forma
a
facilitar o comércio internacional
e uniformizar a
qualidade.
– Tem mais de 130 países membros.
Introdução
Histórico
1947: formação da ISO e início de suas atividades.
Meados dos anos 70: surgimento das primeiras normas, motivadas pela baixa produtividade e qualidade na indústria européia.
1987: lançamento da primeira compilação das normas ISO 9001 e adesão da comunidade internacional.
1994: primeira revisão, com o objetivo de melhorar os requisitos e enfatizar a prevenção de ações para a garantia da qualidade.
2000: segunda revisão, detendo mais o foco no cliente e mais adequada aos princípios do TQC.
2008: terceira revisão da norma, alterações para melhorar a clareza, facilitar as traduções, melhorar a consistência com a família 9000 (principalmente a 9004), facilitar a utilização e melhorar a compatibilidade com a ISO 14001 (gestão ambiental).
Introdução
Norma ISO 9001
ISO 9001:2008
É um padrão internacional que “especifica requisitos para um sistema gerencial de qualidade de uma organização”.
ISO 90003
Estabelece um guia para facilitar a aplicação da ISO 9001 para desenvolvimento, suporte e manutenção de software.
Certificação ISO 9001
ISO 90003
A aplicação da ISO 90003 independe de tecnologia, modelos de ciclo de vida, processos de desenvolvimento, seqüência de atividades ou estrutura organizacional.
Relação com o TQC
Qualquer empresa que tenha implantado o TQC satisfará a qualquer auditoria visando a certificação pela norma ISO 9001. No entanto o inverso não é sempre verdadeiro.
O fato de uma empresa estar certificada pela ISO 9001 não atrapalha um programa de TQC.
Certificação ISO 9001
O que significa obter a certificação ISO 9001?
Significa que o Sistema de Qualidade da Organização foi avaliado por uma entidade independente reconhecida por um organismo nacional de acreditação, e considerado de acordo com os requisitos da norma ISO 9001.
O certificado tem validade de 3 anos. Após esse prazo ele precisa ser renovado. Além disso a cada 6 meses o sistema é auditado para verificar se ele continua a atender aos requisitos da norma. O certificado poderá não ser revalidado se a organização deixar de cumprir os requisitos.
Certificação ISO 9001
• Pode ser usada quando a organização:
– Necessita demonstrar sua capacidade para
fornecer de forma coerente produtos que
atendam aos requisitos do cliente e requisitos
regulamentares aplicáveis;
– Aumentar a satisfação do cliente por meio da
efetiva aplicação do sistema e da garantia da
conformidade com os requisitos do cliente e
requisitos regulamentares aplicáveis.
Certificação ISO 9001
• Pontos exigidos para conceder o certificado de
qualidade
– Diga o que faz
• Defina a estrutura do sistema de gestão da qualidade, a política da qualidade apropriada aos objetivos da organização e os procedimentos para assegurar a qualidade do produto/serviço e a satisfação do cliente.
– Faça o que diz
• Trabalhe de acordo com a sua política e objetivos da qualidade estabelecidos. – Mostre o que faz
• Mantenha registros eficientes. – Verifique como está o sistema
• Realize auditorias internas da qualidade e tome as ações necessárias.
Certificação ISO 9001
• Benefícios da implantação
– Para a organização:
• Maior participação no mercado.
• Maior satisfação dos clientes.
• Redução de custos.
• Maior produtividade.
• Maior competitividade.
• Maior lucro.
– Para os clientes:
• Maior confiança nos produtos da organização.
• Redução de custos.
• Satisfação em relação aos produtos adquiridos.
• Melhor atendimento dos requisitos.
Certificação ISO 9001
• Riscos da implantação
– Excesso de burocracia
• Documentação e Controles excessivos
– Falta de conhecimento
• Capacitação e Treinamentos Inadequados
– Desperdício (tempo, recursos, dinheiro)
• Atividades que não agregam valor
– Desmotivação
• Não envolvimento de todos no processo de implantação
Certificação ISO 9001
• ISO 9001 e Prêmios de Qualidade
– A ISO 9001 deve ser considerada como
requisito mínimo
para um Sistema
da Qualidade. Implantar a ISO 9001
não significa
automaticamente ter
um padrão elevado de qualidade. Depende da forma como foi
implantado.
– Os Prêmios Nacionais de Qualidade, como por exemplo, o brasileiro
(Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ), o americano (Prêmio Malcolm
Baldrige) e o japonês (Prêmio Deming) têm requisitos de avaliação muito
mais exigentes do que as cláusulas da ISO9001.
– Organizações que têm sistema de qualidade certificado pela norma ISO
9001 têm de 30 a 50% dos pontos requeridos por esses prêmios.
Estrutura da ISO 9001
• Elementos Chave
– Satisfação do Cliente
• Atendimento, Produto, Serviço, Projeto, Produção e Entrega.
– Abordagem de processo
• Controle contínuo sobre a ligação entre os processos individuais
dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e
interação.
– Indicadores de desempenho
• Análise das informações para saber se as metas e objetivos da
qualidade estão sendo atingidos.
– Melhoria Contínua
Estrutura da ISO 9001
• Formada por 8 elementos:
– Objetivo
– Referência Normativa
– Termos e Definições
– Sistema de Gestão da Qualidade
– Responsabilidade da Direção
– Gestão de Recursos
– Realização do produto
– Medição, Análise e Melhoria
Modelo de Abordagem por
Processos
• Requisitos gerais
– Identificar os processos para o SGQ;
• Processos para Desenvolvimento, operação ou manutenção de
Software
– Determinar a seqüência e interação desses processos;
• Modelos de ciclo de vida para desenvolvimento
• Planejamento da qualidade e do desenvolvimento
– Determinar critérios e métodos;
– Assegurar a disponibilidade de recursos e informação;
– Monitorar, medir e analisar esses processos;
– Implementar ações necessárias para atingir os resultados e a melhoria
contínua;
90003
90003
Sistema de Gestão de Qualidade
• Requisitos de documentação
– Manual da qualidade;
– Procedimentos requeridos devem ser documentados;
– Documentos para assegurar o planejamento, a operação e o controle
de seus processos
• Descrições dos processos, tais como os identificados na
implementação;
• Descrições de instruções, procedimentos e/ou templates
• Descrições de modelos de ciclo de vida
• Descrições de ferramentas, técnicas, tecnologias e métodos
• Tópicos técnicos (procedimentos de codificação, projeto e
desenvolvimento, testes)
90003• Requisitos de documentação
– Controle de registros da qualidade
• Resultados de teste documentados; • Relatórios de problemas;
• Requisições de mudança;
• Relatórios de auditorias e avaliações; • Registros de revisões e inspeções; • Mudanças (e o motivo);
• Estimativas;
• Como e por que ferramentas, metodologias e fornecedores; • Acordos de licença de software;
• Atas de reuniões;
• Registros de liberação de software.
90003
Sistema de Gestão de Qualidade
Responsabilidade da Direção
• Comprometimento da Direção
– Comunicação da importância do atendimento aos requisitos do cliente
– Estabelecimento da Política de Qualidade
– Estabelecimento dos Objetivos da qualidade
– Análise crítica
– Disponibilização de recursos
• Foco no cliente
– Os requisitos dos clientes são determinados e atendidos
– Aumentar a satisfação do cliente
Responsabilidade da Direção
• Política da qualidade
– Apropriada ao propósito da organização
– Comprometimento em atender requisitos e melhoria contínua
– Proporciona estrutura para estabelecer e analisar os objetivos da
qualidade
– Comunicada e entendida por toda a organização
– Analisada para a manutenção de sua adequação
• Planejamento
– Objetivos da Qualidade
• Estabelecidos nas funções e níveis pertinentes
• Mensuráveis e consistentes com a política da Qualidade
• Planejamento
– Planejamento do SGQ
• Assegurar PLANEJAMENTO e INTEGRIDADE do SGQ
• Planejamento da qualidade no Nível Organizacional
– Definição de modelos de ciclo de vida
– Definição dos artefatos de desenvolvimento
– Definição do conteúdo dos planos de gerência de software – Identificação das ferramentas e do ambiente
– Identificação de reuso de software
90003
Responsabilidade da Direção
• Responsabilidade, Autoridade e Comunicação
– Responsabilidade e autoridade - definidas e comunicadas
– Representante da Direção
• Assegurar que os processos estão estabelecidos, implementados e
mantidos
• Relatar o desempenho do SGQ
• Assegurar a promoção da conscientização
– Comunicação Interna
• Assegurar canais de comunicação apropriados
Responsabilidade da Direção
• Análise Crítica pela Direção
– Generalidades:
• Analisar o SGQ para assegurar adequação e eficácia; • Manter registros das análises.
– Entradas para Análise Crítica
• Resultados de auditorias; • Realimentação do cliente;
• Desempenho de processo e conformidade de produto; • Situação das ações preventivas;
• Acompanhamento das ações oriundas de análises anteriores; • Mudanças que possam afetar o SGQ;
Responsabilidade da Direção
• Análise Crítica pela Direção
– Saídas da Análise Crítica
• Melhoria da eficácia do SGQ e de seus processos;
• Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente; • Necessidade de recursos.
Gestão de Recursos
• Provisão de recursos
– Implementar, manter e melhorar o SGQ
– Aumentar a satisfação do cliente
Ex. pessoas, infraestrutura, ambiente de trabalho, informação,
fornecedor e parceiros, recursos naturais e recursos financeiros
• Recursos humanos
– Determinar as competências necessárias para grupo da qualidade
– Fornecer treinamento
– Avaliar a eficácia das ações executadas
– Assegurar conscientização da importância das atividades
• Infraestrutura
– Edifícios, área de trabalho e instalações associadas – Serviços de Apoio (transporte e comunicação)
– Processo, hardware e software
– Ferramentas (análise, projeto e desenvolvimento, gerência de configuração e de projeto,documentação, criação ou geração de código);
– Ferramentas para gestão do conhecimento, intranet, extranet; – Ferramentas de rede, back-up, proteção, firewalls;
– Ferramentas para help desk e manutenção;
• Ambiente de Trabalho
– Identificar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho, necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto
Gestão de Recursos
Realização do Produto
• Planejamento da realização
– Determinar objetivos da qualidade e requisitos para o
produto
– Estabelecimento de processos, documentação e recursos
específicos
– Verificação, validação, monitoramento e inspeção (critérios
de aceitabilidade)
– Manutenção de Registros evidenciando que o processo de
realização e o produto atendem aos requisitos
Realização do Produto
• Processos relacionados a clientes
– Determinação dos requisitos relacionados ao produto
• Requisitos especificados pelo cliente
• Requisitos não especificados, mas necessários para o uso especificado • Requisitos estatutários e regulamentares
• Qualquer requisito adicional determinado pela organização
– Análise crítica dos requisitos
• Assegurar que os requisitos estão definidos
• Assegurar que requisitos não fornecidos por escrito foram confirmados • Assegurar que diferenças entre Contrato ou pedidos foram resolvidos • Assegurar que a organização é capaz de atender os requisitos
Realização do Produto
• Processos relacionados a clientes
– Comunicação com o cliente
• Informações sobre o produto
• Consulta, contratos, manuseio de pedidos
• Realimentação do Cliente (reclamações)
Realização do Produto
• Projeto e desenvolvimento
– Planejamento
• Determinar os estágios do projeto e desenvolvimento
• Análise crítica, verificação e validação de cada estágio
• Responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento
• Gerenciar interfaces entre grupos para garantir:
– Comunicação efetiva
– Clareza das responsabilidades
Realização do Produto
• Projeto e desenvolvimento
– Entradas
• Requisitos Funcionais e de desempenho • Requisitos estatutários e regulamentares • Informações de projetos similares anteriores • Outros requisitos
– Saídas
• Atender aos requisitos de entrada
• Prover informações para aquisição, produção e fornecimento do serviço • Conter ou mencionar critérios de aceitação do produto
Realização do Produto
• Projeto e desenvolvimento
– Análise Crítica
• Avaliar a capacidade em atender requisitos
• Identificar problemas e propor ações necessárias • Resultados devem ser registrados
– Verificação
• Assegurar que as saídas atendam os requisitos de entrada • Resultados devem ser registrados
– Validação
• Assegurar que o produto é capaz de atender os requisitos especificados • Deve ser realizada antes da entrega ou da implementação do produto
– Controle das alterações
• Alterações devem ser identificadas, documentadas e controladas enquanto que os efeitos nos produtos devem ser verificados, validados e aprovados.
Realização do Produto
• Aquisição
– Processo de Aquisição
• Assegurar a conformidade do produto adquirido
• Avaliar e selecionar fornecedores com base na capacidade de fornecimento • Resultados de ações e avaliações devem ser registrados
• Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser mantidos
– Informações de Aquisição
• Aprovação de produto, procedimento, processos e equipamentos; • Qualificação de pessoal
• Sistema de Gestão de Qualidade
– Verificação do Produto Adquirido
• Implementar inspeções para garantir requisitos de aquisição • Verificar instalações do fornecedor
Realização do Produto
• Produção e Fornecimento de Serviço
– Planejar e realizar a produção e fornecimento de serviço:
• Disponibilidade de informações sobre o produto • Disponibilidade de Instruções de Trabalho
• Uso de equipamentos adequados
• Disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medição • Implementação de medição e monitoramento
• Implementação de processos de liberação, entrega e pós entrega
Realização do Produto
• Produção e Fornecimento de Serviço
– Validação
• Validar processos onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subseqüente.
– Identificação e Rastreabilidade
• Identificar o produto ao longo da sua realização • Identificar a situação de inspeção
• Rastreabilidade - controlar e registrar a identificação única do produto.
– Propriedade do Cliente
• A organização deve ter permissão para utilizar dados do cliente para teste e operação, hardware,...
– Preservação de Produto
• Deve ser pensado na proteção contra vírus, efeitos da aplicação de criptografia, compressão e descompressão de dados,...
Realização do Produto
• Controle de dispositivos de Medição e
Monitoramento
– Calibrados ou verificados periodicamente ou antes do uso
– Ajustado ou reajustado quando necessário
– Identificação da situação da calibração
– Protegidos contra ajuste que invalidem a calibração
– Protegidos contra danos e deterioração
Medição, Análise e Melhoria
• Generalidades
– Implementar processos de medição, análise e melhoria para:
• Demonstrar a conformidade do produto • Assegurar a conformidade do SGQ
• Melhorar continuamente a eficácia do SGQ • Incluir métodos (técnicas estatísticas)
• Medição e Monitoramento
– Satisfação do Cliente
• Monitorar informações da percepção do cliente, sobre os requisitos atendidos • Determinação de métodos para obtenção e uso destas informações.
– Auditoria Interna
• Medição e Monitoramento de Processo • Medição e Monitoramento de Produto
Medição, Análise e Melhoria
• Controle de Produto não conforme
– Esses produtos devem ser identificados e controlados para evitar seu
uso ou entrega não intencional.
– Ações para eliminar as não conformidades detectadas.
– Autorização de uso sob concessão (autoridade ou cliente)
– Tomada de ações para impedir uso.
Medição, Análise e Melhoria
• Análise de Dados
– Organização deve coletar e analisar dados para melhoria
do sistema sobre:
• Satisfação dos clientes
• Conformidade com os requisitos dos produtos
• Características do processo, produto e suas tendências
• Fornecedores
Medição, Análise e Melhoria
• Melhorias
– Melhoria Contínua
• Estabelecer um processo de melhoria
– Ação Corretiva
• Implementação de ações corretivas
• Eliminação das causas da não conformidade • Evitar a repetição das não conformidades
– Ação Preventiva
• Avaliação de não conformidades potenciais e suas causas • Prevenir sua ocorrência
Pesquisa ISO 9001 até 2004
Pesquisa ISO 9001
• Principais motivos que levaram a obtenção da
certificação:
Pesquisa ISO 9001
Pesquisa ISO 9001
• Avaliação do desempenho e competitividade após a certificação:
Pesquisa ISO 9001
• Principais aspectos vantajosos para a empresa com a certificação:
Pesquisa ISO 9001
• Aspectos considerados para a escolha do organismo de certificação:
Pesquisa ISO 9001
• Meio através do qual o sistema de gestão da
qualidade foi implantado:
Pesquisa ISO 9001
• Pretensão da empresa em renovar a
certificação:
Pesquisa ISO 9001
Referências Bibliográficas
• GOMES, N. S. Qualidade de Software – Uma necessidade. UCP/PNAFM/MF• SPINOLA, M. M. ISO 9000 para Software. Textos Acadêmicos. UFLA – Universidade federal de Lavras, Lavras, MG. 2003.
• TSUKUMO, A.N.; REGO, C.M.; SALVIANO, C.F.; AZEVEDO, L.K.M.; COSTA, M.C.C.; CARVALHO,
M.B.;COLOMBO, R.M.T. Qualidade de Software: Visões de Produto e Processo de Software. ATAQS – Área de Tecnologia para Avaliação de Qualidade de Software. Junho, 1997, Campinas, São Paulo.
• LOBO, J.E. Experiência de Avaliação de Processos e Desenvolvimento de uma Ferramenta para Apoio Baseado na ISO/IEC TR 15504. VI Simpósio Internacional de Melhoria de Processos de Software. São Paulo, São Paulo.
• VOLPE, R.L.D.; SPINOLA, M.M.; PESSOA, M.S.P. A Gestão da Qualidade e a Gestão da Qualidade Total - A experiência da NEC do Brasil S.A.
• CAMFIELD, C.E.R.; GODOY, L.P. Análise do cenário das certificações da ISO 9000 no Brasil: um estudo de caso em empresas da construção civil em Santa Maria – RS
• CÔRTES, M.L. Modelos de Qualidade de SW, C-UNICAMP, 1998.
• http://www.iso.org/iso/en/iso9000-14000/iso9000/9001supchain.html
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