MARKETING RELACIONAL E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
I. COMPETÊNCIAS DE COMUNICAÇÃO
1. COM QUEM COMUNICAMOS? PARA QUE COMUNICAMOS? VANTAGENS E INCONVENIENTES DA ACTUAL SITUAÇÃO.
2. AS CAUSAS HABITUAIS DOS PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO. OS OBJECTIVOS DA COMUNICAÇÃO. ATITUDES E COMPORTAMENTOS E A SUA INFLUÊNCIA NA COMUNICAÇÃO. FACTORES DE ÊXITO 3. TÉCNICAS E FERRAMENTAS: O QUE QUERO COMUNICAR?
PORQUE É QUE O QUERO COMUNICAR? COMO É QUE O VOU COMUNICAR? A ANÁLISE DAS SITUAÇÕES. A ANÁLISE DA INFORMAÇÃO. AS VANTAGENS DA ESCUTA ACTIVA. A RETROALIMENTAÇÃO - MELHORIA DAS HABILIDADES PESSOAIS.
II. DESENHO, CRIAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE UM PROGRAMA DE MARKETING RELACIONAL
1. O MARKETING RELACIONAL COMO MEIO DE GERAÇÃO DE VALOR PARA A EMPRESA.
2. OS FACTORES DE ÊXITO DO MARKETING RELACIONAL.
3. OS PILARES DE UM PROGRAMA DE MARKETING RELACIONAL 4. COMO CRIAR VALOR PARA O CLIENTE A PARTIR DO MOMENTO DA
CONQUISTA: ESTRATÉGIAS DE CAPTAÇÃO QUALIFICADAS.
5. A IMPORTÂNCIA DA SEGMENTAÇÃO NA CONQUISTA E FIDELIZAÇÃO EFICAZ.
6. COMO DEFINIR UM PLANO DE CONTACTOS DURANTE A VIDA DE UM CLIENTE.
III. A CRIAÇÃO DE UM PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO
1. ESTRUTURA DE UM PLANO DE FIDELIZAÇÃO: OS TRÊS PILARES FUNDAMENTAIS.
2. COMO IMPLEMENTAR UM PROGRAMA DE RECOMPENSA DENTRO DO NOSSO PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO.
3. COMO DESENVOLVER PROGRAMAS DE PRESCRIÇÃO DOS NOSSOS MELHORES CLIENTES.
4. COMO IDENTIFICAR E DESENVOLVER SERVIÇOS DE VALOR ACRESCENTADO PARA CONSEGUIR UMA MAIOR VINCULAÇÃO DOS NOSSOS CLIENTES.
5. PLANEAMENTO E ACÇÕES DE AUMENTO DE VALOR DO CLIENTE.
IV. COMO DESENHAR, CRIAR E ALIMENTAR UMA BASE DE DADOS DE CLIENTES
1. FUNDAMENTOS DO DATA BASE MARKETING E LISTAS EXTERNAS 2. CONCEITO DE LISTA OU FICHEIRO
3. ESTRUTURA E ORGANIZAÇÃO DE UMA BD DE MARKETING 4. COMO CRIAR UMA BASE DE DADOS.
5. QUALIDADE DOS DADOS: NORMALIZAÇÃO E DESDUPLICAÇÃO
6. ENRIQUECIMENTO DE DADOS: AS BASES DE DADOS DOCUMENTAIS EXTERNAS. O QUE SE PODE COMPRAR?
7. REVISÃO DE TIPOS DE LISTAS E FORNECEDORES PARA ENRIQUECER A BASE DE DADOS
V. TÉCNICAS DE ANÁLISE E SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES COMO BASE DE DESENVOLVIMENTO DE ACÇÕES DE MARKETING
RELACIONAL.
1. CRIAR UMA BASE DE DADOS DE POTENCIAIS CLIENTES
2. MODELO DE DADOS: QUE INFORMAÇÃO BÁSICA PRECISO SOBRE OS MEUS CLIENTES.
3. TÉCNICA DE ANÁLISE E SEGMENTAÇÃO PREVISIVAS E DESCRITIVAS: PROFILING E SCORING.
4. TÉCNICAS DE SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES PARA APLICAÇÕES BASICAS DE MARKETING RELACIONAL.
5. COMO RESPONDER ÀS QUATRO GRANDES PERGUNTAS.
VI. O DESENHO E CRIAÇÃO DE UMA OFERTA IRRESISTÍVEL
1. AS VARIÁVEIS E FACTORES DE ÊXITO QUE CONVERTEM UM PRODUTO / SERVIÇO NUMA OFERTA IRRESISTÍVEL PARA O CLIENTE OU PROSPECT.
2. COMO IDENTIFICAR E CRIAR O MELHOR POSICIONAMENTO NA MENTE DO CONSUMIDOR
3. A IDENTIFICAÇÃO DA PROPOSTA ÚNICA DE VENDA (UPS)
4. PREÇO, CONDIÇÕES DE PAGAMENTO, TERMOS DO COMPROMISSO.
5. REDUCTORES DE RISCO.
6. OFERTAS. ACELERADORES. SORTEIOS E SWEEPTAKES.
7. CRIAÇÃO DE OFERTA DE ACORDO COM OS OBJECTIVOS: GERAÇÃO DE TRAFEGO, GERAÇÃO DE CONTACTOS, GERAÇÃO DE INFORMAÇÃO, DOAÇÕES, VENDA DIRECTA, ETC.
8. SISTEMAS EFECTIVOS DE INTEGRAÇÃO PARA DIFERENTES OBJECTIVOS E PÚBLICOS-ALVO.
VII. A CRIATIVIDADE NA COMUNICAÇÃO DE OFERTAS
1. O SEGREDO DO ÊXITO: COMO CONSTRUIR UMA ARGUMENTAÇÃO PERSUASIVA.
1.1. As normas clássicas: AIDA e AIDCA.
1.2. Modulação AIDCA: como distribuir o peso argumental em
função dos objectivos de comunicação
1.3. A “Fórmula dos 7 Passos” de Bob Stone.
1.4. A “Sequência de Motivação” de Bob Bly.
1.5. Virtudes e pecados da criatividade do Marketing Directo.
2. A GRAMÁTICA VISUAL: PRINCÍPIOS E CHAVES DO LAY-OUT COMERCIAL.
2.1. A pauta: como facilitar as coisas aos olhos e ao cérebro.
2.2. Jornais e revistas: A melhor escola de maquetização.
2.3. Noções básicas de tipografia comercial.
2.4. Práticas com o “ponto focal” de peças gráficas.
2.5. Códigos de comunicação.
VIII. COMUNICAÇÃO EFICAZ ATRAVÉS DO MAILING
2. COMO CONSTRUIR UM MAILING: ENVELOPE, CARTA, FOLHETO, FLYER, ENVELOPE DE RESPOSTA
3. A FUNÇÃO DE CADA PEÇA NO PROCESSO AIDCA
4. A INCLUSÃO DE GIMMICKS E INCENTIVOS MATERIAIS NO MAILING 5. FORMATOS DE MAILING DE ACORDO COM OBJECTIVOS DE
IMAGEM, CUSTOS E RESPOSTA 6. ESTUDO DE EXEMPLOS REAIS
IX. COMUNICAÇÃO EFICAZ ATRAVÉS DA WEB, MAILING E OUTROS MEIOS DIGITAIS
1. OS FACTORES DE ÊXITO PARA A CONSTRUÇÃO DE UM WEBSITE VOCACIONADO PARA A VENDA
2. COMO DIVULGAR O NOSSO WEBSITE 3. PERMISSION MARKETING
4. ESTRATÉGIA DE CAMPANHAS DE E-MAIL MARKETING. 5. E-MAIL MARKETING PLANNING.
6. A CRIAÇÃO E COMUNICAÇÃO DE OFERTAS ATRAVÉS DO E-MAIL MARKETING.
7. AS CHAVES DO ÊXITO DE UM E-MAIL 8. MARKETING VIRAL.
9. MEDIÇÃO E ANÁLISE DE RESULTADOS.
X. O TELEMARKETING COMO GERADOR DE LEADS E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
1. OS CENTROS DE APOIO AO CLIENTE.
2. APLICAÇÕES DAS INICIATIVAS DE TELEMARKETING.
3. CAMPANHAS DE EMISSÃO COMO MEIO DE QUALIFICAÇÃO DE CONTACTOS.
4. RECEPÇÃO E ATENDIMENTO DA CHAMADA.
5. GESTÃO DA INFORMAÇÃO, E RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS E RECLAMAÇÕES. IDENTIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADES DE PROPOSTAS DE VALOR.
6. MONITORIZAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO. 7. GESTÃO DO APOIO “IN HOUSE” VS OUTSOURCING.
XI. ENQUADRAMENTO LEGAL EUROPEU DO MARKETING DIRECTO E INTERACTIVO
1. A IMPLICAÇÃO DO ORDENAMENTO LEGAL ATRAVÉS DA LOPD E DA LSSI EM:
1.1. Bases de Dados e Listas
1.2. Bases de Dados e Listas digitais
1.3. Gestão de divulgações
1.4. Venda à distância
1.5. Comércio Electrónico
1.6. M-Localização
XII. COMO ANALISAR OS RESULTADOS, AS MARGENS E OUTROS CUSTOS NAS COMUNICAÇÕES DIRECTAS
1. O VALOR DE UM CLIENTE COMO INSTRUMENTO ESTRATÉGICO 2. COMO CALCULAR O VALOR DE VIDA DE UM CLIENTE (VVC)- 3. FACTORES BÁSICOS NA MELHORIA DO VVC.
4. CONCEITOS FUNDAMENTAIS: CUSTO POR ENVIO E CUSTO POR RESPOSTA, PONTO DE EQUILÍBRIO, RECEITA MARGINAL E CUSTO MARGINAL.
5. ANÁLISE DA RENTABILIDADE PARA CAMPANHAS EM UMA E DUAS ETAPAS (COMPRADOR VS. INTERESSADO / COMPRADOR)
6. RETORNO DO INVESTIMENTO E VALOR DO CLIENTE (LIFETIME VALUE)
7. COMO OPTIMIZAR DE FORMA CONTINUADA AS CAMPANHAS DE MARKETING DIRECTO.
XIII. COMO MINIMIZAR O RISCO MEDIANTE A REALIZAÇÃO DE TESTES
1. COMO MINIMIZAR O RISCO ANTES DE LANÇAR A CAMPANHA: ESTRATÉGIA DE TESTES.
2. TIPOS DE TESTES. LISTAS, OFERTA, CRIATIVIDADE, ESTACIONALIDADE.
3. ESCOLHA DE LISTAS E DESDUPLICAÇÃO. “MULTIBUYERS” E MORADAS LIQUIDAS.
4. TESTES A/B E TESTES MULTIPLOS. 5. DEFINIÇÃO DE GRUPO DE CONTROLO. 6. AMOSTRA ALEATÓRIA.
7. ESCOLHA DE AMOSTRAS ESTATÍSTICAMENTE VÁLIDAS. 8. PROJECÇÃO DE TESTE A ROLL-OUT.
9. APRESENTAÇÃO DE UM CASO PRÁTICO DE “BATERIA DE TESTES” E CÁLCULO DE QUANTIDADES MÍNIMAS POR CÉLULA.
