Seguradoras, corretores e interações De canais para redes

(1)

Seguradoras, corretores e interações

De canais para redes

Roberto Ciccone – Insurance Leader

(2)

2 IBM Confidential

2

Na era do consumidor capacitado, as seguradoras precisam

trabalhar de uma forma multicanal mantendo o lado pessoal – as

pessoas confiam mais em pessoas

Seguradoras, Corretores e Interações – Destaques

Com base em pesquisas com mais de 8.500 clientes, 1.360 Corretores e em entrevistas

com executivos de seguros em todo o mundo, nosso estudo mostrou que:

Para obter a confiança do cliente e oferecer valor a ele, as seguradoras precisam

melhorar o relacionamento

com e entre seus principais grupos de partes interessadas:

Clientes e Corretores

As seguradoras precisam ser parceiras

integradas

aos seus Corretores –

concentrando-se em

velocidade

e

flexibilidade

Elas precisam possibilitar que seus agentes e

corretores sejam consultores

confiáveis

– concentrando-se em qualidade e confiabilidade

Elas precisam ser fornecedoras de vários meios aos seus clientes – concentrando-se em

um atrativo multicanal consistente

(3)

3 IBM Confidential

33

Índice

Introdução: Seguradoras, clientes e o triângulo de interação

Capítulo 1:

Parceiro integrado

Capítulo 2:

Consultor confiável

Capítulo 3:

Fornecedor de vários meios

(4)

4 IBM Confidential

4

Para crescer e manter a participação de mercado, as seguradoras /

corretores devem responder à era do cliente capacitado

76%

Porcentagem de clientes de seguradoras que valorizam a confiança, transparência e

produtos personalizados para atender às suas necessidades individuais

Isso está mudando a

forma como os

produtos são

entregues, vendidos e

atendidos pelas

seguradoras e está

tornando os

relacionamentos

mais

complexos do que

nunca.

As

expectativas

de

serviço, o preço e a

entrega do cliente são

altos

Os clientes agora

têm acesso ilimitado

a informações e

podem

compartilhá-las de forma

instantânea

com o

mundo

As redes sociais e o

comércio móvel

mudaram

drasticamente

a

dinâmica entre as

seguradoras e os

beneficiários de seguro

Introdução

(5)

5 IBM Confidential

Para alcançar valor para o cliente, as seguradoras precisarão

interagir com seus clientes – além de vender, elas precisam ouvir e

se envolver

Fonte: IBM Global CEO Study 2012 – Corte em Seguros

Mecanismos para que as

seguradoras envolvam os clientes

Introdução

Today In 3 to 5 years 80% 65% _63% 50% 35% 9% 7% 11% 61% 52% 39% 54% 4% 51% Face-to-face Call

centers Advisory groups Traditionalmedia Channel

partners Web

sites Socialmedia

Today In 3 to 5 years Today In 3 to 5 years 80% 65% _63% 50% 35% 9% 7% 11% 61% 52% 39% 54% 4% 51% Face-to-face Call

partners Web

sites Socialmedia

80% 65% _63% 50% 35% 9% 7% 11% 61% 52% 39% 54% 4% 51% Face-to-face Call

partners Web

sites Socialmedia

Insurers

Customers

Intermediaries

Online

Banks

_Retailers

Social Networks

(6)

6 IBM Confidential

Ao analisar somente o lado de vendas, a distribuição por meio de

canais pessoais (agentes e corretores) é historicamente a mais

bem-sucedida...

Observações: Não vida inclui saúde. "Outro" refere-se principalmente a canais online e de gravação direta.

Fonte: CEA Statistics 2010. Estimativa aproximada da distribuição mundial com base nos dados do prêmio da CEA e Swiss Re Sigma.

As pessoas compram de

pessoas – mesmo

seguros não vida

Distribuição de seguros

não vida

de vida

(porcentagem do prêmio total)

0%

20%

40%

60%

80%

100%

World

Europe

US

Canada

Australia

Japan

China

Mexico

Brazil

0%

20%

40%

60%

80%

100%

World

Europe

US

Canada

Australia

China

Mexico

Brazil

intermediários

bancassurance

outros

(7)

7 IBM Confidential

... e, com base na tendência do consumidor, é provável que

permaneça viável a longo prazo devido à sua alta especificidade

79,5

60,8

49,4

33,2

0

10

20

30

40

50

60

70

80 Ag

en

te

Co

rre

to

r

On

lin

e

On

lin

e

ind

ep

en

de

nt

e

79,6

59,2

48,5

34,9

0

10

20

30

40

50

60

70

80 2010

2012

Fonte: Dados da pesquisa do IBM Institute for Business Value 2010, n=21,740; 2012, n=8,530

Consumidores que compraram por

meio do mesmo canal no qual

pesquisaram

(porcentagem de entrevistados)

(8)

Insurers

Intermediaries

Customers

Interactions

Neste estudo, exploramos três principais relacionamentos:

seguradora com o corretor, corretor com o cliente e seguradora com

o cliente

Parceiro

Integrado

Consultor

Confiável

Fornecedor

de Vários

Meios

Introdução

(9)

9 IBM Confidential

Para alcançar isso, pesquisamos 8.500 consumidores e 1.360

Corretores em todo o mundo

Grande

China

Coreia

Japão

Índia

Brasil

Europa

Seis países

Estados

Unidos

Austrália

Turquia

México

Canadá

África

do Sul

Introdução

(10)

10 IBM Confidential

Os participantes foram abordados com uma série de perguntas

sobre os fatores relevantes aos seus respectivos relacionamentos

no triângulo de interação

Pesquisas online

Verão 2012

Pesquisas online

Verão 2012

Consumidores

Corretores

_Corretores

Perguntas sobre

- pesquisa

- compra

- serviço

-> Canais

-> Seguradoras

Perguntas sobre

- pesquisa

- compra

- serviço

-> Canais

-> Seguradoras

Perguntas

sobre

- cooperação

- interação

- desempenho

-> Seguradoras

-> Mercados

Perguntas

sobre

- cooperação

- interação

- desempenho

-> Seguradoras

-> Mercados

+ de 55 anos 45-54 anos 35-44 anos 25-34 anos - de 24 anos Masculino Feminino Independente Vinculada Ambos Vida P&C 0-5 anos >10 anos 5-10 anos Experiência Linhas Idade Sexo

Introdução

(11)

11 IBM Confidential

11 11

Índice

Introdução:

Seguradoras, clientes e o triângulo de interação

Capítulo 1: Parceiro integrado

Capítulo 2:

Consultor confiável

Capítulo 3:

Fornecedor de vários meios

(12)

12 IBM Confidential

12

Parceiro integrado – Visão geral

Uma parceria construtiva é baseada na

comunicação moderna e pessoal

Uma parceria construtiva é baseada na

comunicação moderna e pessoal

Insurers

Intermediaries

Customers

Interactions

Parceiro

Integrado

A habilitação de novos Corretores leva

a um desempenho melhor

A habilitação de novos Corretores leva

a um desempenho melhor

Velocidade e flexibilidade são os

fatores de sucesso do futuro

Velocidade e flexibilidade são os

fatores de sucesso do futuro

(13)

13 IBM Confidential

Embora os corretores trabalhem com várias seguradoras, eles

claramente preferem aquelas com quem trabalham mais

Insurers Insurers Intermediaries Intermediaries Customers Customers Interactions

Com quantas seguradoras você

trabalha?

Seguradora mais preferida

Seguradora menos preferida

Vendas do

Corretor

Lucro do

Corretor

Quantos negócios você realiza

com sua seguradora mais/menos

preferida?

51%

5%

6%

49%

Fonte: Dados da pesquisa do IBM Institute for Business Value 2012, esquerda n=267, direita n=460

2-5

6-9

10 ou

mais

Média = 7

Parceiro integrado > Possibilitando intermediários

(14)

14 IBM Confidential

Por que os Corretores escolhem uma seguradora em vez de outra?

Porque elas agregam mais valor aos negócios do Corretor

Valor agregado pela seguradora mais e menos preferida

(classifique por item - convertido a porcentagem relativa à média)

Seguradora mais preferida

Seguradora menos preferida

+29%

acima

da média

-45%

abaixo da média

74 pontos

de diferença

Pergunta: Relativa a outros agentes/corretores, indique a extensão na qual você está recebendo os seguintes benefícios como resultado do seu relacionamento com essa seguradora. Fonte: Dados da pesquisa do IBM Institute for Business Value 2012, n=267

Benefícios do valor agregado

Seguradora

mais/menos preferida

• Criação e aprimoramento de produtos

+33%/-43%

• Melhoria do desempenho do corretor

+31%/-51%

• Informações do cliente para o serviço

+30%/-45%

• Adaptação de procedimentos de sinistros

+29%/-45%

• Treinamento geral de vendas

+27%/-43%

• Informações do cliente para vendas

+27%/-46%

• Diferenciação contra concorrência

+26%/-44%

(15)

15 IBM Confidential

Não surpreende o fato de que quanto maior o valor agregado,

melhor o lucro – tanto para Corretores quanto para seguradoras

+26%

above

average

-46%

below average

corretor

desempenho

benefícios do

valor agregado

(relativo

à média)

+26%

alto

médio

baixo

0 +20 +40

seguradora

desempenho

benefícios do

valor agregado

(relativo

à média)

+26%

alto

médio

baixo

0 +20 +40

Intermediário

_Seguradora

Parceiro integrado > Possibilitando intermediários

(16)

16 IBM Confidential

Os aspectos físicos da venda de seguros estão rapidamente

perdendo sua importância – a velocidade e a flexibilidade estão

ganhando como geradores de valor

56%

58%

61%

importância

atual

1

2

3

6

4

5

7

8

9

1

2

3

6

4

5

7

8

9 Velocidade dos processos

Qualidade do produto

Flexibilidade/personalização da solução

Nível de comissões

Suporte do fluxo de

trabalho

Preços mais baixos

Suporte de marketing

Proximidade do cliente

Localização geográfica

importância

futura

Pergunta: Quais são os geradores de valor mais importantes para você como intermediário? (Agora/No futuro) Fonte: Dados da pesquisa do IBM Institute for Business Value 2012, n=545

"A velocidade tem um alto valor para

os Corretores e deve ser o mais

rápido possível para nós. A

experiência deve ser excelente; isso

reduzirá os custos e aumentará os

negócios".

- Brian Gooding, VP Sênior de Vendas e

Distribuição na Manulife, Canadá

(17)

17 IBM Confidential

A comunicação continuará pessoal, mas se afasta dos meios tradicionais –

em direção ao Social Business e a outros canais auxiliados digitalmente

Mudança nos canais de comunicação, por rentabilidade do

intermediário

(mudança do ponto percentual)

Pergunta: Qual mídia você geralmente utilizará para manter contato com suas seguradoras agora/no futuro? Selecione todas as opções válidas. Fonte: Dados da pesquisa do IBM Institute for Business Value 2012, n=387

-15,9

+17,5

+10,7

+7,5

-4,3

-5,4

-6,4

-17,1

-18,6

-22,1

-22,9

-6,5

-3,7

-13,1

-4,7

-3,7

-6,5

-1,9

+1,9

+8,4

+7,5

Video conferences

Online chats

Social media

Dealer Councils

Newsletters

Computer link

Conferences

Face-to-face

Letters

Telephone

Email

Underperformer

Overperformer

Parceiro integrado > comunicação

(18)

18 IBM Confidential

Corretores bem-sucedidos se comunicam com mais frequência e em

diversos canais

Pergunta: Com qual frequência você interage com essa seguradora? Fonte: Dados da pesquisa do IBM Institute for Business Value 2012, n=748

tradicional

Individualmente

Telefone

Cartas

Links de computador

Conferências

Conselhos de revendedores

Newsletters

Mídia social

Conferências de vídeo

Bate-papos online

Email

pessoal

anônimo

moderno

intermediário

desempenho

frequência da

comunicação

alto

uma vez por mês semana dia

Comunicação – com qual frequência e por quais meios?

frequente

médio

raro

uso

médio

baixo

(19)

19 IBM Confidential

19

Parceiro integrado – Implicações

Uma parceria

construtiva é

baseada na

comunicação

moderna e pessoal

Uma parceria

construtiva é

baseada na

comunicação

moderna e pessoal

Todas as interações são

importantes – investir em

modernização

Todas as interações são

importantes – investir em

modernização

Velocidade e

flexibilidade são

os fatores de

sucesso do futuro

Velocidade e

flexibilidade são

os fatores de

sucesso do futuro

Melhorar a flexibilidade

significa manter os sistemas

e processos atualizados

Melhorar a flexibilidade

significa manter os sistemas

e processos atualizados

À medida que as

seguradoras delegam mais

autoridade, a flexibilidade se

torna mais importante

À medida que as

seguradoras delegam mais

autoridade, a flexibilidade se

torna mais importante

A habilitação de

novos Corretores

leva a um

desempenho

melhor

A habilitação de

novos Corretores

leva a um

desempenho

melhor

As seguradores precisarão

competir com Corretores

com base no valor oferecido

As seguradores precisarão

competir com Corretores

com base no valor oferecido

Desafiar as seguradoras a

fornecer as ferramentas,

informações e qualificações

necessárias para realizar um

trabalho profissional

Desafiar as seguradoras a

fornecer as ferramentas,

informações e qualificações

necessárias para realizar um

trabalho profissional

O aumento das redes locais

e sociais com as

seguradoras (e os clientes) é

essencial em longo prazo

O aumento das redes locais

e sociais com as

seguradoras (e os clientes) é

essencial em longo prazo

Corretores mais

altamente qualificados,

melhor informados e

equipados aumentarão

o valor do cliente

Corretores mais

altamente qualificados,

melhor informados e

equipados aumentarão

o valor do cliente

Implicações da seguradora

Implicações do corretor

_{Implicações do corretor}

Resultados do cliente

_{Resultados do cliente}

Fonte: IBM Institute for Business Value

(20)

20 IBM Confidential

20 20

Índice

Introdução:

Seguradoras, clientes e o triângulo de interação

Capítulo 1:

Parceiro integrado

Capítulo 2: Consultor confiável

Capítulo 3:

Fornecedor de vários meios

(21)

21 IBM Confidential

21

Apesar da melhoria, o setor de seguros

ainda é um ambiente de baixa

confiança

Apesar da melhoria, o setor de seguros

ainda é um ambiente de baixa

confiança

Consultor confiável - Visão geral

Seus clientes querem aconselhamento

e serviço personalizados

Seus clientes querem aconselhamento

e serviço personalizados

Qualidade e confiabilidade são os

geradores de valor de aconselhamento

pessoal

Qualidade e confiabilidade são os

geradores de valor de aconselhamento

pessoal

Insurers

Intermediaries

Customers

Interactions

Consultor

Confiável

Consultor confiável

(22)

22 IBM Confidential

Desde o nosso primeiro estudo de seguros, em 2007, a confiança

nesse segmento de mercado apresentou uma ligeira melhora, mas

a fidelidade poderia ter sido melhor

Confiança no Segmento

de Mercado de Seguros

(porcentagem de entrevistados)*

44

39

42

* Observação: redução de países em 2010 e 2012 para melhorar a comparabilidade

Fonte: Dados da pesquisa do IBM Institute for Business Value Esquerda: 2007 a 2012. Direita: 2012, n=7760

2010

2009

2008

2007

2012

1-2 vezes

3 vezes

ou mais

Vida

29%

Perda de Clientes

(porcentagem de entrevistados que

trocaram de seguradoras nos últimos dois anos)

2%

33%

1%

P&C

(23)

23 IBM Confidential

A confiança é um problema pessoal. Em um ambiente de baixa

confiança, os Corretores são um amortecedor importante entre os

clientes e as empresas.

Confio nas seguradoras em geral

Confio em meu consultor de seguros

O Impacto da

Confiança

sim (44%)

não (56%)

sim (67%)

não (23%) [n.d.]

mas:

Fonte: Dados da pesquisa do IBM Institute for Business Value Esquerda + inferior 2012, n=7.761 Direita 2007, n=4.800

"Para mim, honestidade e confiabilidade são os mais importantes. Não sei qual é o nível

de confiabilidade dessas grandes empresas, mas sei que, quando consigo um corretor,

valorizo seu conselho".

- Consumidor de Londres, em "Trust, transparency and technology" (IBM IBV 2007)

(24)

24 IBM Confidential

Para melhorar a confiança, os clientes precisam ser tratados como

pessoas, não apenas como oportunidades

Meios de personalização

• Atenção pessoal

• Ofertas voltadas às

necessidades pessoais

* Observação: O gráfico mostra a média do traçado. r2_{= 0,40 (média apenas conforme mostrado no gráfico r}2_{= 0,99)}

Fonte: Dados da pesquisa do IBM Institute for Business Value 2012, n=7.761

alta

personalização*

baixa

alta

fidelidade

do cliente

baixa

A atenção e o aconselhamento

pessoais

têm um grande impacto na fidelidade

"Trato 80% dos meus clientes pelo

primeiro nome. Falar sobre seguros

é apenas uma pequena parte do

negócio – eles precisam saber que

você se importa".

- Ralph Meslin, Corretor de Seguros na

Allianz, Alemanha

(25)

25 IBM Confidential

Quando os clientes de seguros procuram por aconselhamento, os

dois geradores de valor mais importantes são a qualidade e a

confiabilidade das informações

25

Qualidade

• Com qual qualidade as informações são

apresentadas?

• Qual é a sua relevância às minhas necessidades

informacionais?

• Qual é o nível de

profissionalismo/clareza/concisão com o qual as

informações são apresentadas?

Confiabilidade

• As informações são comunicadas de forma

aberta?

• As informações são difíceis de encontrar ou estão

ocultas por uma linguagem confusa ou técnica?

• As informações são consistentes e claras?

• As informações são contraditórias ou abertas a

interpretação errada?

Fonte: IBM Institute for Business Value 2012, I.VW St. Gallen

(26)

26 IBM Confidential

A obtenção da qualidade e confiabilidade certas faz uma grande

diferença

Fonte: IBM Institute for Business Value 2011, dados do experimento, n=317

Sujeito comprando da empresa onde

pesquisou

(porcentagem de entrevistados, interação pessoal)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

72.5

Alta qualidade, alta confiabilidade

45.5

Baixa qualidade, alta confiabilidade

22.5

Alta qualidade, baixa confiabilidade

10.0

Baixa qualidade, baixa confiabilidade

%

-86%

"Nos próximos cinco anos, os

consumidores se tornarão ainda

mais educados sobre produtos de

seguros... Isso acabará resultando

em um fornecimento maior de

qualidade e serviço".

- Thomas Yiu, Vice-Presidente de

Desenvolvimento de Estratégias e de

Negócios, Ageas Insurance, Hong Kong

Consultor confiável > qualidade e confiabilidade

(27)

Apesar das

melhorias, o setor

de seguros ainda é

um ambiente de

baixa confiança

Apesar das

melhorias, o setor

de seguros ainda é

um ambiente de

baixa confiança

Consultor confiável - Implicações

Seus clientes

querem

aconselhamento e

serviços

personalizados

Seus clientes

querem

aconselhamento e

serviços

personalizados

Qualidade e

confiabilidade são

os geradores de

valor de

aconselhamento

pessoal

Qualidade e

confiabilidade são

os geradores de

valor de

aconselhamento

pessoal

No final, somente uma

abordagem concertada do

segmento de mercado pode

funcionar para aumentar a

confiança nesse segmento

No final, somente uma

abordagem concertada do

segmento de mercado pode

funcionar para aumentar a

confiança nesse segmento

Os dados estão aí: as

seguradoras precisam

aproveitá-los

Os dados estão aí: as

seguradoras precisam

aproveitá-los

Uma abordagem de alta

qualidade na implementação

de agentes/corretores não

funcionará mais no ambiente

capacitado de hoje

Uma abordagem de alta

qualidade na implementação

de agentes/corretores não

funcionará mais no ambiente

capacitado de hoje

Os Corretores não podem

recuperar a confiança

sozinhos, mas o tratamento

bom e justo dos clientes

pode fazer muito

Os Corretores não podem

recuperar a confiança

sozinhos, mas o tratamento

bom e justo dos clientes

pode fazer muito

Bons Corretores seguiram

este conselho durante

séculos: Conheça seu

cliente.

Bons Corretores seguiram

este conselho durante

séculos: Conheça seu

cliente.

Para os clientes, os

Corretores de seguros são

como médicos - de risco

pessoal

Para os clientes, os

Corretores de seguros são

como médicos - de risco

pessoal

Uma grande

porcentagem de perda

de clientes deve-se à

falta de confiança.

Serviços personalizados

e de alta qualidade

podem recuperar a

confiança e a fidelidade

Uma grande

porcentagem de perda

de clientes deve-se à

falta de confiança.

Serviços personalizados

e de alta qualidade

podem recuperar a

confiança e a fidelidade

Implicações da seguradora

Implicações do Corretor

_{Implicações do Corretor}

Resultados do cliente

_{Resultados do cliente}

(28)

28 IBM Confidential

28 28

Índice

Introdução:

Seguradoras, clientes e o triângulo de interação

Capítulo 1:

Parceiro integrado

Capítulo 2:

Consultor confiável

Capítulo 3: Fornecedor de vários meios

(29)

29 IBM Confidential

29

Os canais tradicionais são os mais

fortes, mas os pontos de interação

modernos estão ganhando

Os canais tradicionais são os mais

fortes, mas os pontos de interação

modernos estão ganhando

Fornecedor de vários meios - Visão geral

O Social Business pode fornecer novas

oportunidades

O Social Business pode fornecer novas

oportunidades

A comunicação e a interação efetivas

estão relacionadas à integração e

velocidade

A comunicação e a interação efetivas

estão relacionadas à integração e

velocidade

Insurers

Intermediaries

Customers

Interactions

Fornecedor

de Vários

Meios

(30)

Web

31%

Other

traditional

15%

Other modern

4%

Personal

50%

Varejista

1,5%

Correio

1,7%

30

O mundo está se tornando multimodal. Os clientes adquirem seguro

de diversos canais...

Pontos de interação utilizados para a aquisição de seguro

(porcentagem de entrevistados)

Tradicional

Bancos

8,6%

Agentes

do Seg.

Merc.

14%

Agentes

vinculados

26%

Telefone

11,6%

Moderno

Agre-gador

9,3%

Direto

da web

21,6%

Outro

web

3,9%

Smartphone

0,6%

Fornecedor de vário meios > interação tradicional versus moderna

(31)

31 IBM Confidential

31

O setor de seguros está atrasado com relação ao uso de pontos de

interação modernos – especialmente com relação à interação de

redes sociais

O crescimento do uso da internet e de

redes sociais

(CAGR nos últimos dois anos)

Fonte: comScore Media Metrix, Mundial, março de 2007 – outubro de 2011. “It’s a Social World: Top 10 Need-to-Knows About Social Networking and Where It’s Headed” Comscore, 2012; Burson-Marsteller, Global Social Media Checkup 2012, publicado em 15 de agosto de 2012; dados de pesquisa do IBM Institute for Business Value 2010 (n=15.200) e 2012 (n=6.500)

Fornecedor de vários meios > Social Business

Internet

Seguros

Global

Redes sociais

Global

Seguros

+13%

+22%

+7%

+2%

46

46 %

diferença

91

91 %

diferença

(32)

32 IBM Confidential

As redes sociais podem ser um caminho para que as seguradoras

explorem novos produtos e serviços – evitando a comoditização do

mercado

Fonte: Dados da pesquisa do Institute for Business Value 2012, n=8.592

Os usuários de redes sociais são mais

aventureiros...

... mas também um pouco mais conscientes quanto à qualidade

de não usuários

"Gosto de testar novos produtos e serviços de

seguros"

"Ao adquirir uma cobertura de seguro, procuro pela

melhor qualidade"

não utilizam

(29%)

1-50

(26%)

Média ~ 110

Os clientes de seguros têm muitos amigos e

contatos nas redes sociais

51-100

(15%)

101-200

(13%)

201-500

(12%)

mais de 500

(5%)

Usuários de redes

sociais

47%

39%

20

20 %

mais

de não usuários

Usuários de redes

sociais

5

5 %

mais

49%

47%

Fornecedor de vários meios > Social Business

(33)

33 IBM Confidential

Quais pontos de interação vencerão no final? Os consumidores

continuarão utilizando todos eles, portanto, a interação é o que mais

importa

23%

32%

58%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Baixo

Medio

Alto

Integração do canal

Processo

Satisfação

Canais de compra e pesquisa bem-integrados aumentam a satisfação do cliente

Fornecedor de vários meios > integração e velocidade

(34)

34 IBM Confidential

A escolha é importante. Canais bem-integrados, isto é, com

liberdade para mudar, na verdade, fazem com que as pessoas

fiquem!

Clientes que

compraram do(a)

canal utilizado

para pesquisa?

A alta integração do canal

aumenta a especificidade de compra:

empresa utilizada

para pesquisa?

Alta

Baixa

Alta

Baixa

Integração

pior

melhor

69%

58%

72%

66%

18

18 %

melhor

10

10 %

melhor

Fornecedor de vários meios > integração e velocidade

(35)

35 IBM Confidential

Em serviços pós-compra, o que os clientes querem é velocidade,

mas as seguradoras não parecem oferecê-la, transformando

defensores em antagonistas

Três principais geradores de valor

de serviços pós-compra

(porcentagem de entrevistados)

71

55

51

0

10

20

30

40

50

60

70

80 Velocidade

Precisão

Compensação

adequada

* Observação: Problema pós-compra durante os últimos dois anos, as opções eram: mudança de contrato, reclamações, reivindicações, renovações, cancelamentos

Fonte: Dados da pesquisa do IBM Institute for Business Value 2012, esquerda n=8.592, direita n=7.761

Nenhum

problema

**Efeito dos problemas pós-compra* na**

defesa do cliente

(porcentagem de entrevistados)

problemas c/

a empresa

de compra

problemas c/

outras

empresas

Defensores

Neutros

Antagonistas

22%

52%

26%

62%

30%

7%

8%

62%

30%

Fornecedor de vários meios > integração e velocidade

(36)

36 IBM Confidential

36

Os canais

tradicionais são os

mais fortes, mas os

pontos de interação

modernos estão

ganhando

Os canais

tradicionais são os

mais fortes, mas os

pontos de interação

modernos estão

ganhando

Fornecedor de vários meios - Implicações

O Social Business

pode fornecer

novas

oportunidades

O Social Business

pode fornecer

novas

oportunidades

A comunicação e a

interação efetivas

estão relacionadas

à integração e

velocidade

A comunicação e a

interação efetivas

estão relacionadas

à integração e

velocidade

Os nativos digitais são

utilizados em todas as

tecnologias disponíveis e o

mesmo é esperado das

seguradoras

Os nativos digitais são

utilizados em todas as

tecnologias disponíveis e o

mesmo é esperado das

seguradoras

Para os usuários, as redes

sociais são relacionadas

principalmente à

comunidade, não à compra.

Para os usuários, as redes

sociais são relacionadas

principalmente à

comunidade, não à compra.

Sistemas e tecnologias

legados antigos representam

os desafios que inibem a

integração e a velocidade

Sistemas e tecnologias

legados antigos representam

os desafios que inibem a

integração e a velocidade

Os Corretores sempre serão

necessários, mas espere

uma concorrência maior

Os Corretores sempre serão

necessários, mas espere

uma concorrência maior

As redes sociais são uma

ótima oportunidade de se

tornar uma parte ativa da

comunidade de diversas

maneiras

As redes sociais são uma

ótima oportunidade de se

tornar uma parte ativa da

comunidade de diversas

maneiras

Os agentes e corretores têm

de fazer sua parte para

possibilitar a integração –

não se trata mais de

"possuir" o cliente

Os agentes e corretores têm

de fazer sua parte para

possibilitar a integração –

não se trata mais de

"possuir" o cliente

O fluxo de informações

não é mais uma via de

mão única. A

comunicação de hoje é

aberta, rápida e em

rede, aumentando a

transparência e, por fim,

a qualidade e a

eficiência dos seguros.

O fluxo de informações

não é mais uma via de

mão única. A

comunicação de hoje é

aberta, rápida e em

rede, aumentando a

transparência e, por fim,

a qualidade e a

eficiência dos seguros.

Implicações da seguradora

Implicações do corretor

_{Implicações do corretor}

Resultados do cliente

_{Resultados do cliente}

Fornecedor de vários meios

(37)

37 IBM Confidential

37 37

Índice

Introdução:

Seguradoras, clientes e o triângulo de interação

Capítulo 1:

Parceiro integrado

Capítulo 2:

Consultor confiável

Capítulo 3:

Fornecedor de vários meios

(38)

38 IBM Confidential

Em resumo, o valor do cliente é criado por meio de uma capacidade

da seguradora de antecipar e adotar as necessidades em mudança

… se sobressai na antecipação de mudanças naquilo que precisamos

dela antes mesmo de pedirmos".

… parece estar um passo à frente de seus concorrentes na previsão de

nossas necessidades".

… planeja com bastante antecedência para antecipar mudanças naquilo

que queremos dela".

… parece passar o tempo estudando mudanças em nosso ambiente de

negócios a fim de que possa exercer uma previsão melhor das nossas

futuras necessidades".

… nos apresenta novas soluções que realmente precisamos, mas que não

pensamos em solicitar".

… tenta modificar seus produtos e serviços alinhados às nossas

necessidades".

…aprendeu a conseguir indícios de mudanças naquilo que queremos

dela".

... parece relativamente não nervosa ou estressada pelas mudanças

naquilo que queremos dela".

… está ansiosa por algumas mudanças que vê pelo caminho no nosso

relacionamento".

"Uma seguradora

nos proporciona,

como clientes,

alto valor

quando...

Conclusão

(39)

(40)

40 IBM Confidential

(41)

41 IBM Confidential

Alguns países observaram um salto surpreendente na classificação

da confiança nos últimos dois anos

45 45 44 44 43 43 43 42 42 _{41 41} 39 35 35 32 15 47 50 51 53 Mal aysia_Braz il Sing apurIndi a Aust ria Czec h Re publi c Mex ico Swed en Nethe rland s Chin a Kore a Belg ium Fran ce USA_Spain UK Ger man y Aust ralia Pola nd Japa n

Confiança no Segmento de Mercado

de Seguros em 2010 por país

(porcentagem de entrevistados)

52 49 47 47 45 45 44 42 41 38 36 34 20 52 54 62 64 Neth erla nds_India Japa n USA Turk ey Swith erlan d Belg ium Germ any UK Sout h Af rica_China Mexic o Cana da Aust ralia_Spain_Brazil_Korea