Avaliação da qualidade dos serviços, da satisfação
dos clientes e outras partes interessadas, e dos
impactos das intervenções
2018
No quadro do Sistema de Gestão da Qualidade do Centro procedeu-se, em 2018, à avaliação da qualidade dos serviços prestados, da satisfação dos clientes e outras partes interessadas, e dos impactos das intervenções na qualidade de vida dos clientes. Os resultados apurados continuam a evidenciar um posicionamento elevado na escala de avaliação (entre 0 e 100), tendo sido obtidos os seguintes índices globais e correspondente variação em relação ao ano anterior:
Avaliação 2016 2017 2018 Variação 17/18
Meta Res Var
Qualidade dos serviços prestados 83 83 81 84 +3 +1
Satisfação dos clientes 88 88 89 88 -1 0
=
Satisfação das outras partes interessadas 88 93 90 91 +1 -2
Impactos das intervenções 75 73 78 77 -1 +4
O conjunto de avaliações efetuadas baseou-se em 559 respostas aos inquéritos enviados (num total de 2.235), entre clientes, parceiros e outras partes interessadas, registando um decréscimo de 21% em relação ao ano de 20171, evidenciando ainda assim um nível muito interessante de participação. Os resultados apurados possuem genericamente uma robustez estatística significativa, tendo em conta as taxas de resposta e os graus de confiança associados.
Avaliação respostas N.º de resposta Taxa de confiança Grau de
Qualidade dos serviços prestados 115 55% 90%
Satisfação dos clientes 387 21% 92%
Satisfação das outras partes interessadas 24 20% 78%
Impactos das intervenções 33 52% 83%
Os resultados específicos para cada tipo de avaliação são apresentados nos pontos seguintes, incluindo os níveis de cumprimento das metas definidas para o ano.
A. Avaliação da qualidade dos serviços prestados
A avaliação da qualidade dos serviços prestados pretende aferir a perceção, por parte dos clientes, quanto às principais dimensões que materializam a qualidade durante a prestação de serviços/ fornecimento de produtos. Ocorre durante o processo da prestação dos serviços e/ ou fornecimento dos produtos, refletindo a experiência do serviço e os resultados atingidos na ótica do cliente. A avaliação da qualidade dos serviços segue o seguinte modelo concetual:
O resultado da avaliação da qualidade dos serviços prestados em 2018 ficou 3 pontos acima da meta definida para o ano. Por comparação a 2017, registou-se a subida de 1 p.p. no índice global.
Avaliação 2016 2017 2018 Variação 17/18
Meta Res Var
Qualidade dos serviços prestados 83 83 81 84 +3 +1
Ao nível das dimensões de análise consideradas no modelo, a tabela seguinte ilustra os resultados e a respetiva comparação com o ano anterior por dimensão de análise.
Dimensões de análise 2017 2018 Tend.
Direitos 88 85 Ética 85 87 Informação 89 91 Objetivos 82 82
=
Participação 82 82=
Inclusão 70 73 Desempenho dos profissionais 87 88
Aprendizagem e desenvolvimento 86 85
Abrangência e acessibilidade dos serviços 86 83 Expectativas do cliente Direitos Ética Informação Objetivos Participação Desempenho dos profissionais Abrangência e acessibilidade Aprendizagem e desenvolvimento Serviços complementares Suporte Inclusão Autonomia e autodeterminação Empregabilidade Cultura organizacional Estratégia de intervenção Resultados para o cliente
Resultados das intervenções
Dimensões de análise 2017 2018 Tend.
Serviços complementares de reabilitação 89 88
Autonomia e autodeterminação 83 79
Resultados das intervenções 82 84
Empregabilidade 83 85
Suporte 81 86
Expectativas 84 80
As dimensões “informação”, “desempenho dos profissionais” e “serviços complementares de reabilitação” são as que recolhem uma avaliação mais elevada por parte dos clientes. As dimensões “inclusão” e “autonomia e autodeterminação” são as que apresentam os menores índices de avaliação. Por comparação a 2017 salienta-se o acréscimo de 5 p.p. na dimensão “suporte” e do acréscimo de 3 p.p. na dimensão “inclusão”. A “autonomia e autodeterminação” e as “expectativas”, por seu lado, registam o decréscimo mais acentuado com menos 4 p.p.
B. Avaliação da satisfação dos clientes
A avaliação da satisfação dos clientes visa medir o grau de satisfação obtido imediatamente após o fim da prestação de serviços/ fornecimento do produto, a partir de um modelo de dimensões interrelacionadas. É medida após a conclusão dos programas por parte dos clientes e operacionalizada através de uma adaptação do modelo ECSI – Euopean Consumer Satisfaction Index, considerando as seguintes dimensões de análise:
O resultado da avaliação da satisfação dos clientes em 2018 ficou 1 ponto abaixo da meta definida para o ano. Por comparação a 2016 e 2017, verifica-se a manutenção do valor do índice global. EXPECTATIVAS QUALIDADE APERCEBIDA RECLAMAÇÕES IMAGEM VALOR APERCEBIDO SATISFAÇÃO LEALDADE
Avaliação 2016 2017 2018 Variação 17/18
Meta Res Var
Satisfação dos clientes 88 88 89 88 -1 0
=
Ao nível das dimensões de análise consideradas no modelo, o gráfico seguinte ilustra os resultados obtidos de forma comparativa com o ano anterior.
As dimensões “lealdade” e “expectativas” continuam a ser as que apresentam índices mais elevados, enquanto a “imagem” se mantém como a dimensão menos conseguida. Por comparação a 2017, destaca-se a descida em 1 p.p. na dimensão “reclamações”, bem como a subida de 2 p.p. nas dimensões “imagem” e “valor”.
C. Avaliação da satisfação dos parceiros e outras partes interessadas
A avaliação da satisfação dos parceiros e outras partes interessadas pretende medir o grau de satisfação dos parceiros quanto ao desempenho do Centro nas atividades de parceria e quanto ao valor gerado na relação de parceria. É medida anualmente, tendo por universo as entidades e parceiros com os quais o Centro se relaciona, seja ao nível mais operacional da prestação dos serviços, seja ao nível da cooperação em projetos ou em atividades do domínio estratégico ou de inovação.
A avaliação da satisfação dos parceiros e outras partes interessadas é operacionalizada através de uma adaptação simplificada do modelo ECSI – Euopean Consumer Satisfaction Index, conforme o diagrama apresentado de seguida, o qual identifica as dimensões de análise contempladas. 88 80 91 86 88 97 84 88 82 92 88 88 98 83 0 25 50 75 100 Índice de satisfação CRPG
Imagem Expetativas Valor Qualidade
apercebida
Lealdade Reclamações
Satisfação dos clientes
O resultado da avaliação da satisfação dos parceiros e outras partes interessadas em 2018 igualou a meta definida para o ano. Por comparação a 2017, registou-se uma descida do índice em 2 p.p.
Avaliação 2016 2017 2018 Variação 17/18
Meta Res Var
Satisfação das outras partes interessadas 88 93 90 91 +1 -2
Ao nível das dimensões de análise consideradas no modelo, o gráfico seguinte ilustra os resultados obtidos de forma comparativa com o ano anterior.
As dimensões “reforço interinstitucional” e “expectativas” são as que apresentam índices mais elevados, enquanto a “imagem” se mantém como a dimensão menos conseguida. Por comparação a 2017, destaca-se a descida em 5 p.p. na dimensão “imagem”, e em 3 p.p. na dimensão “valor”, bem como a subida de 2 p.p. na dimensão “reforço interinstitucional”.
EXPECTATIVAS QUALIDADE APERCEBIDA IMAGEM VALOR SATISFAÇÃO REFORÇO INTERINSTITUCIONAL 90 92 91 94 98 93 85 92 90 91 100 91 0 25 50 75 100
Imagem Expetativas Valor Qualidade
apercebida interinstitucionalReforço satisfação globalÍndice de
D. Avaliação dos impactos das intervenções
A avaliação de impactos reflete a perceção dos clientes, no final das intervenções, sobre os efeitos que as mesmas tiveram ao nível da sua qualidade de vida. É efetuada junto dos clientes com programas de intervenção mais extensos e abrangentes, no final dos respetivos percursos. Esta avaliação baseia-se no modelo de qualidade de vida adotado pelo CRPG, que integra as seguintes dimensões estruturantes e respetivas variáveis:
O resultado da avaliação dos impactos das intervenções ficou em 2018, 1 ponto abaixo da meta definida para o ano. Por comparação a 2017, registou-se uma subida de 3 p.p. no índice.
Avaliação 2016 2017 2018 Variação 17/18
Meta Res. Var
Impactos das intervenções 75 73 78 77 -1 +4
Ao nível das dimensões e variáveis de análise consideradas no modelo, os resultados foram os apresentados na tabela seguinte, de forma comparada com o ano anterior.
Dimensões/ variáveis de análise 2017 2018 Tend.
Desenvolvimento pessoal 74 80 Relações interpessoais 71 78 Autodeterminação 76 82 Bem-estar 72 78 Emocional 72 80 Físico 72 78 Material 71 71
=
Inclusão social 71 73 Empregabilidade 74 75 Cidadania 72 71 Direitos 76 72 Verifica-se um acréscimo ao nível de todas as dimensões de análise, com particular incidência nas dimensões “desenvolvimento pessoal” e “bem-estar”. Ao nível das variáveis do modelo,
Modelo de avaliação dos impactos das intervenções Desenvolvimento pessoal Relações interpessoais Autodeterminação Inclusão social Empregabilidade Cidadania Direitos Bem estar Emocional Físico Material D im en sõ es Va riá ve is
o acréscimo generalizado foi contrariado com a descida mais significativa (4 p.p.) verificada nos “direitos”. As variáveis “autodeterminação” e “bem-estar emocional” são as que recolhem uma avaliação mais positiva por parte dos clientes, enquanto o “bem-estar material” e a “cidadania” são as avaliadas de forma menos positiva.
E. Notas conclusivas
A partir da análise dos contributos dos clientes e outras partes interessadas é possível identificar quais os aspetos mais valorizados, do ponto de vista do desempenho do Centro e dos resultados alcançados, bem como os aspetos em relação aos quais se colocam desafios de desenvolvimento. Destacam-se:
• A valorização das componentes do desempenho relacionadas com a cultura organizacional, como sejam a ética e informação, cujos índices apresentam os valores mais elevados na avaliação da qualidade dos serviços. Por contrapartida, as componentes relacionadas com os resultados para os clientes, nomeadamente a inclusão e autonomia/ autodeterminação, constituem-se como domínios de desenvolvimento a explorar.
• Ao nível da satisfação dos clientes, é valorizada particularmente a resposta às suas expectativas, o que se traduz em níveis de lealdade potenciais muito interessantes. As dimensões relacionadas com a imagem projetada pelo centro e com as reclamações constituem-se como áreas de potencial melhoria – um quadro, aliás, recorrente ao longo dos últimos anos. Em termos de imagem realça-se, em particular, o facto de os clientes revelarem não possuir informação que permita distinguir positivamente o desempenho do Centro face a outras organizações que conhecem. Ao nível das reclamações, os clientes apresentam um nível de conhecimento dos mecanismos existentes para a apresentação de sugestões/ reclamações que pode ser objeto de aprofundamento.
• O feedback das outras partes interessadas revela níveis de valorização da colaboração interinstitucional interessantes, com reconhecimento da qualidade dos serviços envolvidos e da eficácia na resposta às expectativas existentes. À semelhança do que é indiciado pelo feedback dos clientes, também aqui a dimensão imagem é a que apresenta maior potencial para melhoria, nomeadamente ao nível da comunicação dos fatores distintivos do desempenho do Centro.
• A avaliação dos impactos das intervenções na qualidade de vida dos clientes revela uma especial valorização da dimensão desenvolvimento pessoal, bem como da componente do bem-estar emocional. As variáveis do domínio da inclusão social, por seu lado, continuam a revelar espaço para melhoria e desenvolvimento. A este nível destacam-se a cidadania, no que se relaciona com a participação em atividades associativas ou de voluntariado, e a capacidade para identificar melhor o apoio e serviços necessários para alcançar os objetivos, e os direitos, em particular no que toca à igualdade no acesso a oportunidades de participação na comunidade.
Anexo – Descrição das dimensões de análise
Qualidade dos serviços
• Direitos – integra a perceção que os clientes têm sobre a forma como lhes são transmitidos os respetivos direitos e deveres e sobre a forma como os direitos são respeitados na organização;
• Ética – capta a perceção dos clientes quanto à forma como a organização promove a sua segurança e bem-estar, assegura a cumprimento das regras de confidencialidade no que respeita à sua informação que lhes diz respeito e promove uma cultura de igualdade de tratamento e não discriminação;
• Informação – refere-se à perceção dos clientes quanto ao nível e eficácia da informação que lhes é fornecida quanto aos seus percursos individuais e quanto às regras de funcionamento dos contextos onde os implementam (Centro ou outras estruturas);
• Objetivos – avalia a capacidade da organização em apoiar um maior autoconhecimento dos clientes e uma maior capacidade de definir os seus objetivos;
• Participação – avalia a forma como a organização promove o envolvimento dos clientes nos seus percursos, em termos de decisão e de avaliação;
• Inclusão – capta a perceção dos clientes quanto à capacidade do Centro em proporcionar oportunidades de participação fora do contexto normal dos seus percursos, seja no próprio Centro, seja no exterior;
• Desempenho dos profissionais – avalia a forma como os clientes percecionam o apoio e acompanhamento garantido pelos técnicos que intervêm nos seus percursos;
• Aprendizagem e desenvolvimento – avalia a forma como os clientes percecionam o contributo dos respetivos percursos para o seu processo de desenvolvimento de competências;
• Abrangência e acessibilidade – mede a perceção dos clientes quanto à capacidade da organização de assegurar aos clientes o acesso aos serviços e uma resposta abrangente ao seu conjunto de necessidades;
• Serviços complementares de reabilitação – avalia a eficácia das intervenções complementares de reabilitação, em particular as terapias, do ponto de vista dos resultados atingidos e do desempenho dos respetivos profissionais;
• Autonomia e autodeterminação – mede a perceção dos clientes quanto ao contributo do Centro para potenciar a sua independência e capacidade de decisão;
• Resultados – avalia a perceção dos clientes quanto aos resultados obtidos com as intervenções;
• Empregabilidade – mede a forma como os clientes percecionam o contributo do Centro para o reforço das suas competências para aceder, manter ou progredir ao/ no mercado de trabalho;
• Suporte – avalia a perceção dos clientes quanto a um conjunto de atividades de suporte/ facilitação como o apoio de 3.ª pessoa, transportes, alojamento, serviços de bar e restaurante social, processamento de apoios sociais, limpeza/ higiene e manutenção;
• Expectativas – avalia a perceção dos clientes quanto ao grau em que, em termos genéricos, os serviços prestados estão a corresponder ao que era esperado por si.
Satisfação dos clientes
• Imagem - integra todo o tipo de associações que os clientes fazem com o nome da organização, utilizando informação proveniente de várias fontes ao longo do tempo (e.g.: experiências próprias, experiências de outrem, publicidade, comunicação), bem como a perceção quanto à capacidade da organização de fornecer um serviço/ produto orientado para o cliente;
• Expectativas - inclui não só a informação que os clientes detinham sobre os serviços prestados pela organização antes de serem clientes, mas igualmente a antecipação que estes fazem sobre a capacidade destas oferecerem serviços com qualidade; as expectativas dos clientes, em termos operacionais, representam o que os clientes querem ou necessitam para se encontrarem completamente satisfeitos;
• Qualidade apercebida – corresponde ao julgamento do cliente sobre os produtos e/ou serviços disponibilizados pela organização, a partir de um conjunto de aspetos tangíveis e intangíveis;
• Valor apercebido – integra a avaliação que os clientes fazem dos impactos dos serviços/ produtos ao nível da qualidade de vida ou melhoria da situação pessoal/ profissional; traduz ainda a apreciação quanto à relação entre qualidade e preço.
• Reclamações - no pressuposto de que clientes insatisfeitos têm tendência a apresentar mais reclamações que os clientes satisfeitos, esta dimensão é medida através de três variáveis: apreciação quanto à acessibilidade dos mecanismos de apresentação de reclamações, identificação dos clientes que reclamaram e forma como foi resolvida a última reclamação (para os que reclamaram);
• Lealdade - é uma das dimensões de maior importância, dado o seu caráter de indicador avançado em relação à sustentabilidade das organizações, incluindo indicadores de natureza mais emocional e outros de natureza mais comportamental; o aumento do índice de lealdade constitui o objetivo central de qualquer estratégia visando a satisfação do cliente.
Satisfação dos parceiros e outras partes interessadas
Incluem-se nesta avaliação:
• os empregadores (entidades que acolhem clientes no quadro da Formação Prática em Contexto de Trabalho, que proporcionam estágios ou que integram profissionalmente clientes do Centro),
• outros parceiros (no quadro de parcerias formais ou informais, operacionais ou estratégicas, no âmbito de projetos, associativismo, benchmarking, etc.),
• outras partes interessadas (parceria de fundação do CRPG - entidades outorgantes, incluindo, no caso do IEFP IP, os organismos descentralizados, nomeadamente as Delegações Regionais Norte e Centro).
As dimensões de análise consideradas no modelo correspondem a:
• Imagem - integra todo o tipo de associações que os parceiros/ outras partes interessadas fazem com o nome da organização, utilizando informação proveniente de várias fontes ao longo do tempo (e.g.: experiências próprias, experiências de outrem, publicidade, comunicação), bem como a perceção quanto ao papel da organização na promoção dos direitos das pessoas com deficiências e incapacidades;
• Expectativas - inclui a informação que os parceiros/ outras partes interessadas detinham sobre o desempenho da organização antes do estabelecimento das relações de parceria/ interesse no desempenho, mas igualmente a apreciação que estes fazem sobre o sucesso da relação de parceria e desempenho efetivo do CRPG em domínios considerados críticos;
• Qualidade apercebida – corresponde ao julgamento dos parceiros/ outras partes interessadas sobre o desempenho dos profissionais do CRPG e impacto das suas intervenções nos clientes e na sociedade;
• Valor – integra a avaliação que os parceiros/ outras partes interessadas fazem dos resultados das atividades de parceria ou do contributo da atividade do CRPG para a promoção de uma sociedade mais aberta e inclusiva.
• Reforço interinstitucional - é uma das dimensões de maior importância, dado o seu caráter de indicador avançado em relação à sustentabilidade das organizações, no sentido em que traduz o potencial de continuidade/ reforço das relações de parceria e o potencial de interesse dos atores da envolvente na atividade do Centro.
Impactos das intervenções
• Desenvolvimento pessoal – Reporta ao conjunto de relações que configuram as estruturas de competência, articulando-se com os padrões de ação humana. Este processo caracteriza-se por um mecanismo através do qual os indivíduos ganham competência, controlo e influência sobre um conjunto de assuntos significativos, no âmbito das múltiplas relações com os contextos em que se inscrevem. Deste modo, a dimensão comporta a perceção de competência pessoal numa dada situação interacional, seja no contexto das relações interpessoais, seja no exercício da autodeterminação. Esta dimensão é segmentada em 2 variáveis: Relações Interpessoais e Autodeterminação.
• Bem-estar – Reporta às condições de vida percecionadas como desejáveis pelo indivíduo em três domínios fundamentais: bem-estar emocional, bem-estar físico e bem-estar material. Nesta dimensão releva-se a forma como as pessoas pensam sobre si próprias, incluindo domínios específicos de perceção de aceitação da deficiência, satisfação da interação com os contextos de vida e perceção individual sobre a relação entre a aspiração e realização num conjunto de domínios, tais como: mobilidade, lazer, atividades de vida diária, bens, rendimentos, entre outros. Esta dimensão encontra-se segmentada em 3 variáveis: Emocional, Físico e Material.
• Inclusão Social – Refere-se às oportunidades para controlar as interações com os contextos circundantes e influenciar as decisões com impacto nos projetos de vida. Esta dimensão incorpora um conjunto de mecanismos, através dos quais os indivíduos aprendem a identificar relações próximas entre os seus objetivos e as formas para os atingir, ganhando um acesso e controlo mais amplos sobre os recursos. Nesta perspetiva, interessa medir os impactos nos domínios da empregabilidade, cidadania e direitos, analisando a situação profissional face ao emprego, capacidade de manutenção do emprego, gestão e desenvolvimento da carreira, nível de participação na comunidade e perceção de controlo e eficácia sobre os fenómenos coletivos. Esta dimensão encontra-se segmentada em 3 variáveis: Empregabilidade, Cidadania e Direitos.
