LeasePlan lidera e aposta no Microsoft Dynamics CRM com vista à obtenção da mais elevada satisfação dos Clientes e ganhos de eficiência

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Microsoft Dynamics CRM

Customer Solution Case Study

LeasePlan Portugal

LeasePlan lidera e aposta no Microsoft

Dynamics CRM com vista à obtenção da mais

elevada satisfação dos Clientes e

ganhos de

eficiênci

a

Sumário

País Portugal Sector Serviços Perfil do Cliente

A LeasePlan actua no aluguer operacional de viaturas e gestão frotas e iniciou a sua actividade em Portugal em 1993. Lider desde 2001, consolidou a liderança do mercado em 2005, com a aquisição da Europcar Fleet Services. Conta com 267 colaboradores e 3.850 clientes.

Situação de Negócio

Na LeasePlan, a estrutura de prestação do serviço encontrava-se dispersa e pouco articulada. A nfraestrutura de suporte não satisfazia as necessidades funcionais. Era importante dispor de uma plataforma de conhecimento comum do relacionamento com condutores e clientes.

Solução

Microsoft Dynamics CRM

Benefícios

 Aumento da satisfação dos clientes

 Maior eficiência na resposta

 Aumento da capacidade de

acompanhar SLAs e introduzir novos KPIs

 Maior produtividade

Parceiro

PT- Sistemas de Informação

“Da opção pelo Microsoft Dynamics CRM destaco três elementos: o

nível de customização face aos requisitos do caderno de encargos era

baixo, tratava-se de um ambiente familiar aos utilizadores e era fácil a

integração com a solução de balanced scorecard.”

— Pedro Pessoa, Director de Organização e Qualidade da LeasePlan Portugal.

Na LeasePlan Portugal, especializada em aluguer operacional e gestão de

frotas, a qualidade do serviço é central na decisão de renovação de

contratos e na fidelização imprescindível para manter a liderança de um

mercado que começa a tornar-se maduro no segmento das médias e

grandes empresas. O investimento no Microsoft Dynamics CRM veio

assumir-se como plataforma que permitiu melhorar o conhecimento sobre

clientes e condutores, a resposta às suas solicitações, a eficiência interna, a

produtividade dos colaboradores e a satisfação, sem esquecer a capacidade

de definir e acompanhar a execução dos níveis de serviço. E apesar da

vertente de serviço ter sido o motor do CRM, os resultados são mais amplos.

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Situação

A LeasePlan, que actua no aluguer operacional de viaturas e gestão frotas, iniciou a sua actividade em Portugal em 1993. Lider desde 2001, consolidou a liderança do mercado em 2005, com a aquisição da Europcar Fleet Services. Trata-se de um mercado que começa a tornar-se maduro ao nível do segmento-alvo mais tradicional, o das médias e grandes empresas o que torna essencial a capacidade de fidelizar no

desenvolvimento do negócio, bem como o alargamento da oferta a outros segmentos, como o das pequenas empresas. Os canais de distribuição são diferenciados. Por um lado, existe o canal directo (corporate), com gestão e venda directa a clientes, cujo peso no volume de negócios ronda os 65%. Por outro, destacam-se dois canais indirectos: o que se baseia em acordos com distribuidores ou

importadores automóveis (em que as marcas incluem no seu leque de oferta o aluguer operacional, que é gerido pela LeasePlan) e o que assenta no canal bancário (onde são estabelecidos acordos com entidades que fazem a distribuição dos contratos via rede bancária).

“A nossa experiência indica que

tipicamente um cliente novo de gestão de frota foca-se quase em exclusivo no preço e na credibilidade do prestador do serviço para efectuar a escolha. No entanto, quando pretende fazer uma renovação a qualidade de prestação de serviço assume-se como um dos critérios de decisão, pois a influência dos condutores é elevada”, afirma Pedro Pessoa, Director de Organização e Qualidade da LeasePlan

Portugal.

Manter elevados níveis de satisfação dos clientes é, por isso, central no

desenvolvimento do negócio da LeasePlan. Implica, entre outros

elementos, uma boa capacidade de gerir as interacções. Num contexto em que a estrutura de prestação do serviço estava dispersa e era pouco articulada, o que se traduzia em potenciais falhas (até porque nem sempre os registos de informação eram efectuados), tornou-se clara a necessidade de dispor de um sistema de gestão do relacionamento pois as aplicações operacionais, de negócio não permitiam o nível de resposta desejado. “Foi a vertente de serviço que motivou a decisão de enveredar por uma solução de CRM. Contamos com cerca de 3.850 clientes, mas interagimos com perto 56 mil condutores e recebemos 250 mil

chamadas anuais nos nossos call centers (de clientes e condutores) a solicitar informações ou a prestação de serviços. Estamos num negócio em que a

interacção é frequente durante o tempo de vida de um contrato, o que implica um bom conhecimento do histórico de interacções para ser atingida a qualidade pretendida”, refere Pedro Pessoa.

O mesmo gestor sublinha que a

necessidade de investir numa plataforma de CRM acentuou-se com o efeito escala resultante da fusão com a Europcar Fleet Services. “Tínhamos alguns problemas de inconsistência no serviço que se

agudizaram com a fusão devido ao aumento de escala. Por outro lado, não tínhamos uma lógica operacional de front-office e back-front-office, dado estarmos

“A opção foi pelo

Microsoft Dynamics

CRM, com

implementação pela

PT-SI. “Concluimos que

queriamos uma solução

mid-tier, com

complexidade reduzida.”

Pedro Pessoa, Director de Organização e Qualidade da LeasePlan Portugal.

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organizados por equipas funcionais, o que implicava que um condutor por vezes tivesse que ligar mais de um número de telefone ou contactar várias pessoas para obter resposta às suas pretensões”, acentua Pedro Pessoa. Os operadores de call center e os gestores de conta, interagindo com condutores e clientes, deveriam estar em sintonia e dispor de uma plataforma de conhecimento o mais partilhada possível, centrada no

cliente/condutor.

A escolha da solução a implementar obedeceu a um conjunto de critérios. Pedro Pessoa destaca quatro: preço, facilidade de utilização (devido ao forte impacto na organização), plano de implementação proposto pelo fornecedor (tempo e formato) e parceiro prestador de serviços (incluindo a credibilidade e robustez da empresa, a experiência de implementação de soluções equivalentes e as pessoas).

A opção foi pelo Microsoft Dynamics CRM, com implementação pela PT-SI.

“Concluimos que queriamos uma solução mid-tier, com complexidade reduzida”, diz. E adianta: “da opção pelo Dynamics CRM destaco três elementos: o nível de customização face aos requisitos do caderno de encargos era baixo, tratava-se de um ambiente familiar aos utilizadores e era fácil a integração com a solução de balanced scorecard”. A LeasePlan possui o Microsoft Performance Point,

caracterizado por Pedro Pessoa como uma ferramenta de gestão activa. Assim, era importante poder disponibilizar através de um interface simples indicadores

obtidos através do Dynamics CRM no Microsoft Performance Point. “Destaca-se ainda o facto de a introdução do Microsoft CRM ter permitido eliminar três aplicações: nas cobranças, no front-office de clientes e no controlo de imobilizações. Um dos nossos objectivos estratégicos em matéria de aplicações é poder concentrar e ganhar sinergias”, acentua. Na sua perspectiva, o prestador de serviços e as suas pessoas são decisivos e podem fazer a diferença num projecto deste tipo. “Tinha a confiança de que esse aspecto era importante mas, decorrida a implementação, tenho a convicção de que ter a PT-SI e esta equipa a trabalhar connosco foi um factor crítico de sucesso”, defende.

Solução

Pedro Pessoa considera que para o sucesso da implementação do Microsoft Dynamics CRM terá igualmente

contribuído o foco na comunicação e no marketing interno. “Definimos um piloto que demorou perto de seis meses e que nos permitiu aprender muito sobre o que precisávamos de ter na solução final e permitiu preparar os colaboradores. Chegámos inclusive a um momento em que eram já os utilizadores a solicitar a utilização do CRM”, recorda. Na sua perspectiva houve um factor fundamental para optar por uma implementação de cerca de um ano e com grande preocupação a nível de gestão da mudança: o facto de o Dynamics CRM ter sido introduzido no período pós-fusão. “Procurámos evitar que o impacto da utilização de uma nova aplicação

agravasse o cenário de alguma quebra de serviço que se seguiu à fusão. Se

“Destaca-se ainda o

facto de a introdução do

Microsoft CRM ter

permitido eliminar três

aplicações: nas

cobranças, no

front-office de clientes e no

controlo de

imobilizações. Um dos

nossos objectivos

estratégicos em matéria

de aplicações era poder

concentrar e ganhar

sinergias.”

“A definição e o

acompanhamento de

Key Performance

Indicators a partir de

dados obtidos no

Dynamics CRM é uma

mais valia para a

empresa.”

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estivéssemos numa fase estável em termos de organização interna, seria possível imprimir uma maior rapidez sem grande risco”, diz. Tendo como base a vertente de serviço como um todo, o projecto piloto foi direccionado à área de viaturas de substituição, que possui uma elevada exposição ao condutor, tendo sido alargada posteriormente a outras áreas. Dos 20 utilizadores iniciais de CRM (no piloto) a LeasePlan passou para cerca de 200, numa organização que conta com 267 pessoas.

“Não mudámos apenas a plataforma de interface com o cliente do ponto de vista de solução de CRM, mudámos também o interface de telefonia, introduzindo um sistema que comunica directamente com o CRM, num contexto em que passámos de tecnologia analógica para IP”, sublinha Pedro Pessoa. Nos três call centers da LeasePlan (front-office de clientes, de condutores e de fornecedores, em que o CRM é usado para autorizações e controlo de imobilizações de veículos) conta com 60 pessoas. Formação, gestão de

expectativas e envolvimento foram factores decisivos.

Considerando que o Dynamics CRM é o “interface” de interacção com o cliente, com ligação às aplicações de gestão de negócio, veja-se agora um exemplo de utilização que permite perceber porque se trata de uma solução que assume uma lógica de plataforma. Pense-se no

condutor que, por norma, inicia o processo de contacto. Imagine-se que o mesmo pretende agendar uma revisão: contacta o call center, solicita a intervenção e esta é

registada pelo operador. O workflow definido “encaminha” o pedido para a equipa de gestão de manutenção, a qual contacta o fornecedor (oficina) para confirmar a possibilidade de avançar na data desejada pelo cliente. “Tivemos ganhos enormes de eficiência com o CRM”, sublinha Pedro Pessoa adiantando que “dado que temos uma plataforma de conhecimento comum, é possível “aproveitar” o contacto com os fornecedores para tratar de vários assuntos. Se o fornecedor liga devido a um pedido de autorização, por exemplo, é possível controlar, no mesmo contacto, os carros que estão imobilizados nesse fornecedor ou solicitar revisões. Para além de ganhos de eficiência conseguiu-se poupanças”, refere. Continue-se com o processo: ao ser confirmada a data de revisão com a oficina, a equipa de

manutenção acciona um contacto via SMS para o condutor. Visto que o envio de SMS está integrado na aplicação de CRM, se o condutor voltar a contactar para

esclarecimento de dúvida ou alguma alteração, o registo está no sistema. Em relação à oficina é solicitada uma

estimativa de prazo de resolução, existindo no Dynamics CRM um “módulo” de

controlo de imobilizações, crítico por duas razões. Porque quanto menos tempo uma viatura estiver imobilizada menor oneroso é para a LeasePlan. E porque é importante o condutor saber com a máxima certeza quanto tempo fica sem a sua viatura (e eventualmente com um veículo de substituição). “Dispor de uma plataforma integrada trouxe ganhos de eficiência e tempo. Hoje como temos o pedido de autorização da oficina, o controlo de

“E o Microsoft Dynamics

CRM potencia

igualmente uma

actuação pro-activa em

váras vertentes,

incluindo em matéria de

campanhas comerciais

que são feitas pelo

front-office de ou na marcação

de entregas das

viaturas.”

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imobilizações e o pedido de intervenção totalmente integrados no CRM, toda a equipa faz as três actividades o que permite que qualquer falha seja detectada mais rapidamente”. Para Pedro Pessoa, “a integração do SMS permitiu fazer algo que até à implementação do Dynamics CRM não era possível de forma transversal e massificada para todas as imobilizações: manter o condutor sempre informado”. Se a qualidade de serviço era já uma preocupação antes da introdução do Dynamics CRM, a verdade é que, ao contrário do que ocorria, passou a ser possível introduzir métricas e acompanhá-las. “Definimos vários indicadores que podem ser extraídos do CRM. Já tínhamos no passado métricas associadas a níveis de serviço mas era difícil quantificar. Se havia algum problema, a área da qualidade analisava o processo em concreto e, por amostragem, media a performance do mesmo, para perceber se estava dentro do SLA (Service Level Agreement). No entanto, não era eficaz”, afirma Pedro Pessoa. Na sua perspectiva, enquadrado na reorganização interna que foi feita, de acordo com uma lógica de front-office e de back-office, com o CRM abriram-se novas possibilidades na avaliação efectiva do nível de serviço, de acordo com os parâmetros estabelecidos

Benefícios

A definição e o acompanhamento de Key Performance Indicators a partir de dados obtidos no Dynamics CRM é uma mais valia para a empresa e, em simultâneo, uma matéria que continuará a ter desenvolvimentos, até porque o histórico

que vai sendo acumulado permite novos tipos de análises. Pedro Pessoa ilustra alguns resultados já obtidos. “Possuímos, para todos os pedidos de suporte, tickets abertos do front-office ao back-office, com SLAs a que estão associados processos de escalamento. Por outro lado, contamos com uma equipa que faz o

acompanhamento e medição sistemática dos níveis de serviço”, caracteriza. Um dos indicadores relevantes para a LeasePlan é o first call resolution. O objectivo é

conseguir responder ao máximo de pedidos de informação dos clientes ou condutores na primeira chamada. Para obter os melhores resultados, há um conjunto de informação que faz parte do conhecimento da empresa “traduzida” em scripts disponíveis para os colaboradores do front-office. Decorrem daqui algumas vantagens: o back-office (mais orientado à prestação do serviço propriamente dito) pode ser “emagrecido”, com impacto em termos de custos (redução de cost per service); a eficiência é maior (porque a resposta ao pedido de informação do cliente é mais rápida); e a satisfação do cliente ou condutor com a qualidade de “atendimento” da LeasePlan é

tendencialmente superior. Mas não só. O facto de ter scripts robustos no front-office permite diminuir a dependência dos operadores e a curva de aprendizagem. Foi possível ganhar em eficiência e em redução de custo, sem perder de vista a produtividade e a qualidade.

“No passado, porque apenas utilizavamos aplicações operacionais, de negócio, com uma lógica muito compartimentada, por equipas, não era possível muitas vezes

“Tinha a confiança de

que esse aspecto era

importante mas,

decorrida a

implementação, tenho a

convicção de que ter a

PT-SI e esta equipa a

trabalhar connosco foi

um factor crítico de

sucesso.”

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dar respostas imediatas aos clientes ou condutores sobre o que se passava com os seus veículos ou com os seus contratos. Hoje em dia, com uma

plataforma comum que está integrada com esses sistemas, é possível ter uma visibilidade total do relacionamento de clientes e condutores com a LeasePlan”, defende. Mas o Microsoft Dynamics CRM potencia igualmente uma actuação pro-activa em váras vertentes, incluindo em matéria de campanhas comerciais que são feitas pelo front-office de ou na marcação de entregas das viaturas. “Existe uma equipa de back-office que interage com o fornecedor e faz permanentemente o follow-up dos veículos disponíveis para entrega. À medida que vai tendo essas matrículas, disponibiliza-os no sistema, que as carrega automaticamente numa campanha no front-office, desencadeando o contacto com os condutores, a partir da “fila de trabalho” criada”, esclarece. Se essas vertentes são geridas com recurso ao Dynamics CRM, há outra não menos importante do ponto de vista de negócio que se prende com a venda de veículos usados aos condutores no final de

contrato. “90 dias antes do fim do contrato, contactamos o condutor para perceber se tem interesse em comprar o carro. É sempre uma venda potencial e parte dos veículos são vendidos dessa forma. “Usamos o CRM para fazer essa promoção, que é muito importante num contexto em que contamos com cerca de mil carros para vender por mês”, diz. Pedro Pessoa refere que a LeasePlan está a usar o CRM ha cerca de um ano, mas a utilização plena é ainda muito recente e

considera por isso estar ainda longe da maturidade de utilização da aplicação, havendo espaço de melhoria. Pensamos, por exemplo, introduzir

bidireccionadalidade no interface com outras aplicações, sendo que neste momento o circuito de transferência de dados é quase em exclusivo das aplicações de negócio para o CRM. O mesmo gestor considera que, se o driver de investimento foi o serviço e a satisfação do cliente, os ganhos de eficiência que foram conseguidos apresentaram-se superiores às expectativas. Na actual conjuntura essa é uma questão relevante. “Com a plataforma de CRM que

possuímos, penso que dificilmente nos próximos anos algum dos nossos

concorrentes nos pode igualar. Demos um salto significativo na prestação de serviço e penso que é uma vantagem que deveremos manter durante alguns anos”, conclui.

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Software and Services

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