Apresentação do produto Versão Premium 9.0 (GMPE)

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Apresentação do produto

Versão Premium 9.0 (GMPE)

Qual a importância que o relacionamento

com os clientes tem para a sua empresa?

Goldmine CRM é para as empresas que atribuem

importância máxima à manutenção de seus clientes.

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GoldStep Soluções em CRM – Solange Gueiros – nov/2010 2

CRM Goldmine versão 9.0 (Premium)

Conteúdo

1- O CRM Goldmine ... 3 2- Interface ... 3 3- Tipos de Registros... 5 4- Lookups ... 8 5- Acompanhamento de atividades ... 10 6- Alarmes ... 10 7- Buscas de registros ... 11

8- Consultas, Filtros, Grupos ... 11

9- Emails ... 13

10- Gerenciamento de Vendas ... 15

11- Oportunidades de Negócios ... 18

12- Gerenciamento de novos clientes e oportunidades (Leads – Prospects) ... 20

13- Campanhas de Marketing ... 21 14- Atendimento à clientes ... 22 15- Organograma ... 23 16- Relatórios ... 23 17- GM+Browser ... 24 18- Web Import ... 25 19- Sincronização de computadores ... 26 20- Acompanhamento de projetos ... 26 21- Customização ... 26

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1- O CRM Goldmine

O sucesso da sua empresa é refletido, em última análise, no seu relacionamento com os clientes atuais e potenciais. Forneça à sua equipe as ferramentas e informações essenciais que eles precisam para se dedicarem e estabelecerem relações comerciais, utilizando um produto completo para gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

Além disto, inclui ferramentas para automação de vendas, campanhas de marketing e serviços de atendimento ao consumidor. Utilizando o Goldmine você poderá agilizar o ciclo de vendas, impulsionar a colaboração da equipe, melhorar a satisfação dos clientes e aprimorar seus esforços para tirar o máximo proveito de seus investimentos em vendas, marketing e serviços de atendimento ao consumidor.

As soluções implementadas com o GoldMine ajudam a reduzir a complexidade da sua infraestrutura de TI, diminuir os custos e oferecem à sua empresa a agilidade que ela precisa para se manter competitiva.

Este é o objetivo do Goldmine: a excelência no gerenciamento de relacionamentos.

2- Interface

A interface do Goldmine é intuitiva e “amigável”, apresenta facilidades para navegar pelos contatos e para acessar as seções de informações, com um visual século XXI.

Funciona perfeitamente em Windows Vista e Windows Seven.

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GoldStep Soluções em CRM – Solange Gueiros – nov/2010 4 A navegação e localização dos registros é ágil, principalmente quando estamos com o contato no telefone e queremos saber a situação dele enquanto o atendemos. Fica aberta permanentemente uma janela para procura de contatos do lado esquerdo da tela principal, além da lista dos últimos registros vistos.

A base de um CRM é o cadastro de empresas / pessoas, com o histórico de todas as interações com o cliente: telefonemas, emails, reuniões, apresentações, envio de catálogos e informativos, além de ações diversas.

Uma agenda é o complemento ideal para organizar estas interações para cada um dos membros da sua equipe e para melhorar a comunicação entre eles. A agenda do Goldmine pode ser visualizada de diversas formas: diário, semanal, mensal, anual ou como gráfico.

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3- Tipos de Registros

O conceito de “tipo de registro” é fundamental para a organização das informações em sua base de dados do Goldmine. É um grande conceito utilizado na programação orientada a objetos. Por exemplo, temos o objeto “pessoa”. Este objeto pode ser um “cliente”, “fornecedor” ou “parceiro”, que tem as características da “pessoa”, mas que tem suas informações específicas de cada tipo também.

Os dados do registro podem ser alterados de acordo com o tipo dele, pode-se definir informações diferentes para o prospect, o cliente, o fornecedor ou qualquer outro tipo de contato. É possível também criar tipos de registros com informações especificas como máquinas, computadores ou o exemplo que apresentarei posteriormente, carros.

Pode-se definir os dados da janela principal, da telas customizadas e da janela de internet interna do Goldmine, além de quais campos aparecerão na janela para inserir novo registro. Pode-se alterar completamente a localização dos campos nas janelas e quais campos vão aparecer em cada uma. Tudo isto alterando apenas um único campo, que é o “tipo de registro”.

As informações do registro também podem mudar conforme o tipo dele, como, por exemplo, quando um prospect vira cliente, ele ganha novos campos com mais informações.

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Na base de demonstração, esta é a tela do “service customer”:

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GoldStep Soluções em CRM – Solange Gueiros – nov/2010 7 Pode-se definir campos obrigatórios ou que apenas determinado grupo de usuários possa alterar o campo, e outro grupo de usuário só pode consultá-lo.

Quando um novo registro é criado, escolhe-se o tipo dele, e acrescentamos campos criados pelo usuário:

Nas metade inferior temos as seções, também chamadas de tabs, que podem ser re-organizadas de forma que cada perfil de usuário tenha as que mais lhe interessam com acesso rápido e fácil.

Uma organização da Tabs:

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4- Lookups

Lookups são listas de valores pré-definidos para os campos, que padronizam a entrada de dados.

Pode-se também definir a lista de valores de um campo através de um valor selecionado em outro campo. Por exemplo: as cidades só existem em determinado estado, ou os cargos são definidos por departamento.

Exemplo com cidade e estado:

Estado SP Estado RJ

O recurso de auto-completar torna a inclusão e atualização de dados muito rápida. Nos relatórios isto aumenta a consistência dos dados, pois os usuários têm menos chance de errar o preenchimento dos campos.

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5- Acompanhamento de atividades

A lista de atividades (Activity List) proporciona uma visão sobre o status das atividades de todos os usuários selecionados em qualquer contato de GoldMine:

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Alarmes

Pode-se definir alarmes para as atividades agendadas, de forma que o Goldmine avise seus compromissos com a antecedência que você determinar para cada um.

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7- Buscas de registros

Muito rapidamente você encontrar seu cliente quando ele liga.

As buscas podem ser feitas por empresa, contato e diversos campos indexados, além de várias opções de procura, como as empresas que começam com “AX”, que contem a palavra “informática” em sua razão social

Também é possível procurar registros definindo mais de uma condição facilmente.

8- Consultas, Filtros, Grupos

O Goldmine possui recursos para organizar seus clientes pelos critérios que você definir. Podemos facilmente construir consultas, filtros e grupos para todas as informações.

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Exemplo: informações dos contatos:

Exemplo: informações de emails:

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9- Emails

Na parte de emails, desde suas versões mais antigas eles são guardados no servidor do Goldmine ou em algum local definido na configuração do sistema. O cliente de emails é intuitivo e fácil de usar, além de trazer a grande vantagem de já associar os emails aos contatos do Goldmine, de modo que no registro do contato já podemos ver emails recebidos e enviados.

Tem integração com Microsoft Outlook, de forma que usuários do Goldmine e do Outlook consigam compartilhar contatos, emails e agenda, através do GISMO (Goldmine Integration Services for Microsoft Outlook).

Com o GISMO, é possível:

- Ligar tanto os emails recebidos quanto os enviados com um contato do Goldmine. - Criar um novo contato no Goldmine e ligar o email que chegou a ele.

- Automaticamente ligar as mensagens recebidas de um email definido para seu correspondente contato no Goldmine.

- Acessar os contatos do Goldmine no caderno de endereços do Outlook.

Para o Exchange tem o GISME (Goldmine Integration Services for Microsoft Exchange), de modo que o Goldmine também está integrado diretamente com ele, porém este módulo não vem incluído no Goldmine Premium, é comprado a parte.

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GoldStep Soluções em CRM – Solange Gueiros – nov/2010 14 A parte de regras de emails também é completa, pode-se definir uma ou várias condições para dizer o que fazer com as mensagens quando elas chegam, veja abaixo:

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10-

Gerenciamento de Vendas

O “Sales Forecasting” (Gerenciamento de Vendas) é a idéia de ter metas, previsões, vendas efetivadas e conseguir analisar cada uma delas. No Goldmine é possível comparar suas previsões com a realidade, ver gráficos estatísticos e gerar relatórios para acompanhar o progresso dos vendedores.

Basicamente definimos uma previsão de venda de um vendedor para um cliente, estimando quando esta venda será efetivada. É possível também definir metas para os vendedores e acompanhar seu progresso em relação as metas. Os relatórios podem ser para um vendedor específico, para todos os vendedores de um setor ou tipo de produto ou todos da empresa.

Definição de Metas por Vendedor:

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Outro tipo de relatório de vendas:

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Análises gráficas:

Na parte de relatórios do Goldmine, existem vários deles prontos para o gerenciamento de vendas, e caso ainda faltem informações, é possível elaborar outros relatórios.

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Oportunidades de Negócios

Muitas vezes a venda não é somente a ação da proposta em si, mas inclui um grande gasto de tempo em diversas atividades até que realmente a proposta seja apresentada e futuramente aprovada.

Podem ser feitas diversas ligações para o interessado, envio de material ou de amostras, agendamento de visita, apresentação ou demonstração, envio da proposta, mais ligações para verificar se o cliente recebeu a proposta e negociar valores, envio de outra proposta, conhecimento de apresentações de concorrentes e finalmente a consolidação da venda.

O Opportunity Manager é a ferramenta do Goldmine para acompanhar tudo isto. Em uma oportunidade de negócio podemos associar todas as ligações, visitas, material e propostas enviadas. Podemos cadastrar os concorrentes naquela oportunidade e também outras empresas que nos apóiam. Tem-se a visão de tudo o que aconteceu relacionado à venda.

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“Pipeline” das oportunidades de negócios com as fases e o valor envolvido:

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12-

Gerenciamento de novos clientes e oportunidades (Leads –

Prospects)

É possível importar dados no Goldmine e durante a importação já definir características de acordo com alguns dados a serem criados. Por exemplo, a partir da cidade e do produto de interesse, definir qual o vendedor atenderá o novo cliente.

Além disto, o campo origem (“Source”) pode ser utilizado como base para análises dos leads:

Nesta análise são apresentadas todas as origens, a quantidade de propostas e de vendas efetivadas assim como os totais de valores por origem.

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13-

Campanhas de Marketing

Neste módulo é possível criar campanhas de marketing, escolhendo os registros da base por filtros, grupos ou consultas SQL que serão atingidos e definindo as tarefas desta campanha.

Por exemplo: anunciar o lançamento de um novo produto para todos os clientes que já compraram produtos do mesmo tipo. Vamos enviar um email, agendar uma ligação para 2 dias depois com o objetivo de verificar se o cliente recebeu o email, e definir um processo automatizado com outros passos da campanha para cada cliente.

Outro exemplo: avisar todos os clientes da participação da empresa na próxima feira de equipamentos. Vamos enviar 4 emails, 1 por semana, com 1 mês de antecedência da feira. O pré-cadastramento dos visitantes pode ser feito no site da empresa, que será importado com a ferramenta webimport. Será enviado pelo correio o crachá da feira, e para isto é preciso imprimir a etiqueta, o crachá e uma carta de boas vindas. É possível deixar tudo isto automatizado e registrado na campanha de marketing.

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Atendimento à clientes

O Goldmine Premium tem uma nova funcionalidade: “Customer Support Module” ou “Service Center”, que é uma ferramenta para criar chamados (“cases”) dos clientes relacionados aos produtos da empresa. Aqui faz-se o registro de reclamações, problemas ou questões que os clientes apresentam e que precisam ser resolvidas pela empresa.

Pode-se utilizar a base de conhecimentos (“knowledge base”) do Goldmine para colocar orientações para solução dos chamados. Além disto, teremos em cada cliente seus chamados, aumentando ainda mais o conhecimento de cada cliente.

No Service Center abrimos chamados ou tickets, e cada um tem seu número único. No caso da empresa já ter um sistema de numeração, é possível configurar o Goldmine para seguí-lo.

O Service Center também possui ferramentas para análise dos casos, como por exemplo, quantos cada pessoa atendeu, quantos foram resolvidos ou estão pendentes, se foram resolvidos dentro do prazo, etc.

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15-

Organograma

Utilizamos a “Relationships Tab” para associar um registro do Goldmine a outros, como por exemplo, todos os contatos da mesma empresa, do presidente ao técnico que opera a máquina. Podemos também separá-los por departamento, ou por filial. Além disto, rapidamente podemos ativar um filtro para ver apenas os registros da empresa.

16-

Relatórios

Além dos relatórios internos do Goldmine, na versão Premium está incluso o Crystal Reports versão 11. O Goldmine Premium também tem integração com o “Microsoft Reporting Services”, uma ferramenta para gerar relatórios de análises e consolidação das informações do Goldmine, com a possibilidade de agendar a criação e envio automático dos relatórios por email para os usuários.

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GM+Browser

O “GM+Browser” possibilita apresentar informações de fontes externas ao Goldmine, como catálogo dos produtos da empresa, ou sites, ou bases de dados. É possível ter várias janelas do GM+Browser abertas simultaneamente, apresentando mais informações ao mesmo tempo para maximizar sua produtividade. Esta é a diferença principal do “GM+View”, que era apenas uma janela.

É possível inserir campos e arquivos texto, links e figuras. Ele poderia ser utilizado para mostrar a foto do cliente, ou o mapa para chegar na empresa, ou ainda fotos dos produtos. Consideramos o GM+Browser como uma página web customizada para cada cliente. Se inserirmos um link para uma página web, esta será aberta dentro do Goldmine, na tab GM+Browser:

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18-

Web Import

A ferramenta ”Web Import” possibilita a integração do seu site com o banco de dados do Goldmine. Quando um prospect preenche um formulário no site, os dados são utilizados para criar um novo ou atualizar um registro no Goldmine. Associando um processo automatizado ao evento, é possível fazer com que o próprio Goldmine responda o contato e agende para a pessoa que você determinar na empresa fazer um “follow up”. No processo automatizado é possível definir regras para direcionar o email para determinadas pessoas.

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19-

Sincronização de computadores

O Goldmine possui uma ferramenta chamada Goldsync para sincronizar computadores que não estão conectados ao servidor o tempo todo. É o caso de consultores ou vendedores que trabalham com seus notebooks fora da empresa, e que precisariam acessar os dados de seus clientes no Goldmine e atualizar suas ações.

A qualquer momento é possível fazer a sincronização, de várias formas: • Pela internet diretamente.

• Ao chegar na empresa e conectar o notebook na rede. • Enviando e recebendo arquivos de transferência por email.

Pode-se utilizar a Internet para sincronizar sua base, mas o usuário não fica dependente da conexão com a Internet para acessar seus contatos.

20-

Acompanhamento de projetos

Dentro do Goldmine existe uma ferramenta para gerenciamento de projetos. É possível criar modelos de projetos, e definir etapas, prazos, pessoas envolvidas no projeto e todas as atividades relacionadas a ele.

21-

Customização

O Goldmine possui uma grande flexibilidade para customização dos campos existentes, criação de novos campos e “tradução” de algumas informações, apesar de (ainda) não ser em português.

Uma análise dos processos da empresa faz a implementação do Goldmine atender às necessidades de cada um, proporcionando grandes vantagens para a empresa.

Existem mais ferramentas dentro do Goldmine que não estão detalhadas aqui.