2006 LONDRINA- AL TERNATIVA PARA ABASTECIMENTO PUBLICO - 0 DA RECUPERACAO CLIENTES DA SANEPAR

0 DESAFIO DA RECUPERACAO DE CLIENTES DA SANEPAR

QUE UTILIZAM FONTE AL TERNATIVA PARA ABASTECIMENTO PUBLICO - ESTUDO DE CASO: LONDRINA-

Projeto Tecnico apresentado como requisito para a conclusao do Curso de

Capacita~ao de Facilitadores para a Qualidade, Universidade Federal do Parana.

Orientador: Professor Doutor Zaki Akel Sobrinho.

CURITIBA

2006

Nosso entusiasmo na execuc;ao do projeto deve-se principalmente a urn colega de trabalho: Antonio Carlos Ajarilla, que soube valorizar nossa capacidade e nos deu apoio para continuar mesmo quando tudo parecia diffcil e inalcanc;8vel.

Pela oportunidade de participar da Escola da Qualidade, agradecemos a Companhia de Saneamento do Parana (Sanepar) e aos nossos chefes diretos, Lea Oksenberg, gerente da Unidade de Servic;o de Comunicac;ao Social, e Roberto Massami Arai, gerente da Unidade de Servic;o Industrial de Londrina.

Pela dedicac;ao, queremos externar nossa gratidao aos professores deste curso, lembrando a figura de nosso professor-orientador, Zaki Akel Sobrinho. A ele nosso eterno "muito obrigada" pelo apoio e pelos questionamentos as nossas ideias, por sua postura profissional e etica, pelo reconhecimento de nossa capacidade intelectual e da importancia desta produc;ao.

Nossa caminhada neste Curso, conhecido como Escola da Qualidade, tornou- se mais leve porque encontramos amigos e, pelo companheirismo, agradecemos a todos eles, em especial aos que estiveram mais pr6ximos: Ederson Luiz Zabott, Josane Bahls Viana, Leandro Alberto Novak, Marcio Andre Lopes Brandao, Marcio Luis de Souza, Natan Vieira Magalhaes, Sergio Luiz Faganello e Renata Facini.

Nossos agradecimentos vao tambem para os colegas saneparianos, cujo apoio foi fundamental para a realizac;ao deste trabalho: Claudia Regina Tavares Cardoso, Daniel Lourenc;o de Quadros, Eliane do Rocio Hekave, Giovanna Migotto da Fonseca, Juarez Antonio Mariano, Maria de Lourdes Monteiro, Mario Arieta Evangelista, Marcos Cesar Todeschi. Agradecemos ainda aos estagiarios Bruno Aron Breda, Cassio Miranda Salomao e Patricia Rodrigues Teixeira.

ii

AGRADECIMENTOS .. . . . ... .. ... ... ... ... ... .. ... ii

LISTA DE SIGLAS ... iv

LIST A DE GRAFICOS . . . .. . . .. . . .. . . .. . ... ... . . v

1 INTRODUCAO ... ... . . ... ... ... .. . . ... .. . . .. . . ... . . 1

1 .1 Apresentac;ao do tema . . . 1

1.2 Justificativa ... 2

1.3 Definic;8o dos objetivos . . . .. . . 4

1.3.1 Objetivo geral... 4

1.3.2 Objetivos especfficos ... 4

1 .4 Apresentac;ao da empresa e das unidades participantes... 5

2 FUNDAMENTACAO TEORICA DO TEMA ... 8

2.1 Teorias/conhecimentos relacionados ao tema/projeto ... 8

2.1.1 Saneamento . . . 8

2.1.2 Consumo seguro de agua . . . 10

2.1.3 A agua de poc;o . . . 13

2.1.4 Qualidade no relacionamento com clientes . . . 16

2.1.5 Ferramentas da Qualidade .. .... ... .. . ... ... .. . . ... ... ... ... 19

2.2 Estudos e pesquisas anteriores relacionadas ao tema/projeto ... 21

3 DIAGNOSTICO ATUAL . . . .. . . .. . . .. 23

3.1 Descric;ao do problema . . . 23

3.2 Analise das causas do problema . . . .. . . .. . . .. . . .. ... ... 28

3.3 lmportancia percebida pelo pessoal da area, dirigentes, clientes em relac;ao ao problema e prioridade de sua resoluc;8o . . . 28

3.4 Disponibilidade de recursos e competencias para resolver o problema . . . 29

4 PROPOSTA. ... ... ... ... ... ... ... ... 32

4.1 Metoda, modelo, sistema, processos a serem implantados . . . 32

4.2 Eta pas da implantac;ao.... ... .. . ... ... .. . . ... .. . . .. .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. .. . . 35

4.2.1 Etapas, como serao implantadas e formas de monitoramento . . . 35

4.2.2 Cronograma ffsico das etapas de implantac;ao . . . .. . . 41

4.2.3 Cronograma de recursos ... 43

5 ANALISE DE VIABILIDADE DO PROJETO . . ... .. . . ... . .. ... . 47

5.1 Como e com que eficiencia a proposta resolve todos os problemas encontrados no Diagn6stico ... 47

5.2 Como e com que eficiencia a proposta atende os requisitos de soluc;ao dos problemas encontrados no Diagn6stico . . . 48

5.3 Analise de custos e beneffcios da proposta ... 49

5.4 Possibilidades de disseminac;ao a outras unidades . . . .. . . .. . . 51

GLOSSARIO . . . 53

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS . . . 54

6.1 Outros materia is consultados... 56

ANEXOS... 57

iii

ABES AESBE AGE PAR

APE QUALIDADE ASQC

BID BNH CETESB CPA CRQ DAE DO EMBASA ETA FGTS FUNASA GMLD GPS lAP IBGE ISO PARES PLANASA PNQS SABESP SANE PAR SEQTA SQA

SUDERHSA URGE URLC USCM

uses

USHG USIDLD VMP

- Associac;ao Brasileira de Engenharia Sanitaria e Ambiental - Associac;ao das Empresas de Saneamento Basico Estaduais - Companhia de Agua e Esgotos do Parana

- Assessoria de Planejamento Estrategico para a Qualidade - American Society for Quality Control

- Banco lnteramericano de Desenvolvimento - Banco Nacional da Habitac;ao

- Companhia de Tecnologia de Saneamento Ambiental de Sao Paulo - Coordenac;ao de Produc;ao de Agua

- Conselho Regional de Qufmica - Departamento de Agua e Esgotos - Diretoria de Operac;oes da Sanepar - Empresa Baiana de Aguas e Saneamento - Estagao de Tratamento de Agua

- F undo de Garantia par Tempo de Servic;o - F undac;ao Nacional de Saude

- Ger€mcia Geral da Regiao Metropolitana de Londrina - Global Positining System

- lnstituto Ambiental do Parana

- lnstituto Brasileiro de Geografia e Estatfstica -International Organization for Standardization

- Programa de Avaliac;ao do Reconhecimento da Excelencia da Sanepar

- Plano Nacional de Saneamento

- Premia Nacional de Qualidade em Saneamento

- Companhia de Saneamento Basico do Estado de Sao Paulo - Companhia de Saneamento do Parana

- Setor de Qualidade Tratamento de Agua - Sistema de Qualidade da Agua

- Superintendencia de Desenvolvimento de Recursos Hfdricos e Saneamento Ambiental

- Unidade de Receita Clientes Especiais - Unidade Regional Londrina e Cambe - Unidade de Servic;o Comercial e Marketing - Unidade de Servic;o de Comunicac;ao Social - Unidade de Servic;o de Hidrogeologia

- Unidade de Servic;o Industrial da Regional Londrina - Valores Maximos Permissfveis

iv

GRAFICO 1 - ABERTURA DE POCOS EM LONDRINA- 2002-2005 ... 3

GR.AFICO 2 - ECONOMIAS DA SANEPAR QUE UTILIZAM FONTES

Al TERNATIVAS EM LONDRINA- 2002-2005 ... 3

GRAFICO 3 - PROJECAO DE UTILIZACAO DE FONTES Al TERNATIVAS EM

LONDRINA- 2002-2015 ... 49

GRAFICO 4 - PROJECAO DE ECONOMIAS QUE UTILIZAM FONTES

Al TERNATIVAS EM LONDRINA - 2002-2015 ... 50

v

1. INTRODUCAO 1.1 Apresenta~ao do tema

0 interesse deste trabalho esta no relacionamento da Companhia de Saneamento do Parana (Sanepar) com clientes com alto consumo de agua e que estao optando por fontes alternativas de abastecimento. Primeiramente, o estudo volta-se para clientes da cidade de Londrina, num projeto experimental cujos resultados servirao para a implantac;ao das propostas em outras cidades em que a Sanepar considere relevante a aplicac;ao do projeto.

Gradativamente, a Sanepar vern perdendo grandes consumidores, que optam totalmente ou parcialmente pela utilizac;ao de outra fonte de abastecimento de agua.

No segundo caso, ocorre o uso concomitante de agua de outra fonte e da agua fornecida pela Companhia no abastecimento do condominia, mas e reduzido ao mlnimo o consumo desta ultima.

Normalmente, a fonte alternativa e obtida com a perfurac;ao de poc;os subterraneos, sendo estes integrados ao sistema de abastecimento de agua do cliente. Estes consumidores sao principalmente condomlnios residenciais, mas ha tambem uma pequena parcela de industrias e empresas de servic;os. 0 foco deste trabalho esta nos condomlnios residenciais.

A Sanepar diferencia seus clientes pelo volume de agua consumida e caracterizac;ao funcional. Eles podem ser residenciais, industriais, comerciais, de utilidade publica, poder publico, tarifa social. Os que consomem acima de 100 m³ por mes, estao na categoria "clientes especiais". Em 2005, a Unidade de Servic;o Comercial e Marketing (USCM) propos que, alem do consumo de agua tambem o grau de influencia na comunidade fosse considerada na segmentac;ao de clientes da Sanepar. Assim, da categoria de clientes da qual este projeto se ocupa -os "clientes especiais 1» - incluem-se aqueles com consumo acima de 1 00 m³ por mes e tam bern autoridades locais. Segundo a USCM, sao clientes especiais:

todos os clientes com media de consume mensal superior a 100m^3, que tern grande importancia econ6mica;

todos os clientes que exercem grande influencia no relacionamento da Sanepar com o mercado consumidor, que deve ser acompanhado de forma diferenciada devido ao seu poder de influir

1 Ate 2004, clientes da Sanepar com consumo acima de 100 m³ por mes eram chamados de "grandes consumidores". Durante este trabalho, sera utilizada a nomenclatura atual: "clientes especiais".

na comunidade. Neste segmento incluem-se prefeitos, secretaries municipais, vereadores, juizes, promotores e demais formadores de opiniao que exercem atividades que afetam diretamente a atuac;ao da Sanepar (USCM, 2005: 4).

Percebe-se que pelo volume consumido, figuram na categoria clientes especiais aqueles que sao rentaveis para a Sanepar, considerando que geram "urn fluxo de receita para a empresa fornecedora e que excede o fluxo do custo de atrair, vender e servir esse cliente" (KOTLER, 1998: 62).

0 estudo volta-se para urn trabalho mais adequado de relacionamento com estes clientes, preocupando-se com a questao da perda de receita, da imagem da Sanepar, dos riscos para a saude publica e da sustentabilidade dos recursos hfdricos.

1.2 Justificativa

A Sanepar vern gradualmente perdendo receita com a utilizac;flo de poc;os por seus clientes com consumo acima de 100 m³ por mes. Eles representam atualmente 1, 79% de todos os clientes da Sanepar e sao responsaveis por 18% do faturamento anual da empresa (USCM, 2005: 2).

Assim, alem de importante perda de receita direta, a migrac;flo de clientes especiais para fontes alternativas traz dificuldades para o planejamento de Iongo prazo da Companhia. A Sanepar programa seus investimentos visando a ampliac;flo do sistema de abastecimento de agua e sistema de esgotamento sanitaria com base no numero de clientes, expresso pelo numero de economias. Na ocasiao do planejamento, o cliente especial, por participar do cadastro da empresa, e considerado para a projec;ao de novas obras, ampliac;oes de rede, redimensionamento de redes, etc. A migrac;ao acentuada pode trazer desvios importantes em relac;ao ao que realmente precisa ser ampliado em termos de oferta de agua, ja que a utilizac;ao destas fontes alternativas reduz o consumo da agua disponibilizada.

Segundo a Unidade Regional Londrina-Cambe (URLC) o numero de poc;os perfurados na regiao esta aumentando a cada ano conforme pode ser observado no Grafico 1. T ambem o numero de economias que aderiram aos poc;os tern aumentado, conforme Grafico 2. A perda de clientes com continuo e grande volume de consumo reflete-se na situac;ao financeira da Unidade e da empresa como urn todo, ja que Londrina e Regiao correspondem a aproximadamente 9% do

faturamento anual da empresa. As perdas acumuladas chegam a R$5.640.000,00 ao ano, em media.

GRAFICO 1 - ABERTURA DE POCOS EM LONDRINA- 2002- 2005

250 200

~ 150

~ 0 100

50

o~~~~~~~~~~~-r~----~

2002 2003 2004 2005

A no

FONTE: URLC, 2005: 3.

GRAFICO 2- ECONOMIAS DA SANEPAR QUE UTILIZAM FONTES AL TERNATIVAS EM LONDRINA

7000 6000

(/) 5000

.E

ttJ ₄₀₀₀ 0 c 3000

0 0

w 2000 1000 0

2002 2003 2004 2005

A no

FONTE: URLC, 2005: 3.

Como a sobrevivencia da Sanepar esta baseada apenas na cobran9CJ de tarifas, perder receita desta forma tambem pode trazer resultados mais graves futuramente, como, por exemplo, a dificuldade em conseguir financiamentos externos para suas obras de ampliac;ao, manuten<;ao e melhorias. 0 projeto torna-se mais necessaria porque estudos demonstram que fontes alternativas sao atrativas para 90°/o dos atuais clientes da Sanepar com grande consume nas 18 cidades onde a empresa possui mais ligac;oes de agua (TODESCHI, 2006).

Para a Sanepar, s6 a perda de receita ja justificaria alguma atitude em rela98o

a

questao da utilizac;ao de fonte alternativa. No entanto, a empresa, par seu carater sanitarista, tambem se preocupa com a questao da saude publica, ja que o consumo de agua sem tratamento ou controle adequado pode resultar em doenc;as e epidemias. Evidenciou-se que a utiliza98o de poc;os esta baseada na ideia de urn consumo de agua mais barato, mas nao ha informac;ao para quem opta pelos poc;os sabre a questao do controle de qualidade da agua consumida (veja pesquisa sabre o assunto nas paginas 21 a 26).

Outra justificativa para este projeto e a questao da sustentabilidade dos recursos hfdricos: consumo livre de agua de poc;o, sem fiscalizac;ao, pode trazer desperdfcio e futuros problemas na recarga das fontes subterraneas e tambem das superficiais.

0 estudo volta-se ainda para o resguardo da imagem da Sanepar como uma empresa de qualidade e que mantem urn canal aberto e disponfvel para atender seus clientes.

1.3 Defini~ao dos objetivos 1.3.1 Objetivo geral:

Definir ac;oes e estrategias para o resgate e reten98o de clientes da Sanepar que optaram por fonte alternativa de abastecimento em Londrina.

1.3.2 Objetivos especificos:

identificar economias que utilizam fontes alternativas para abastecimento e as que estao interligadas

a

rede de abastecimento;

identificar fatores que levaram o cliente a utilizar fonte alternativa de abastecimento;

identificar casas de alterac;ao de parametros relacionados

a

^agua

subterranea;

realizar estudos sabre a implantac;ao de descontos e de marketing de frequencia;

realizar capacitac;ao de agentes comerciais para o relacionamento com clientes especiais;

produzir materiais de capacitac;ao e divulgac;ao sabre consumo seguro de agua, controle de qualidade e legislac;ao;

estimular o trabalho em parceria com 6rgaos governamentais e da sociedade civi I;

realizar visitas e ministrar palestras em condomfnios sabre consumo seguro de agua, controle de qualidade e legislac;ao;

padronizar aspectos do atendimento de clientes especiais;

realizar avaliac;6es peri6dicas sabre o andamento do trabalho.

1.4Apresenta~ao da Empresa e das unidades participantes

A Sanepar e uma empresa de economia mista, controlada pelo governo estadual. Foi criada em 1963² e hoje presta servic;os de abastecimento de agua e coleta e tratamento de esgoto³ a 343 municfpios no Parana⁴, atraves de contratos de concessao municipal desses servic;os. Na epoca de sua criac;ao, apenas 8,3% da populac;ao eram servidas por rede de agua e 4,1% tin ham servic;o de coleta de esgoto. Dos 221 municipios existentes na epoca, apenas 13 possufam ambos os servic;os e 37 tinham somente o de agua. Atualmente, a cobertura da populac;ao urbana com servic;os de agua e de 98,52% e com servic;os de esgoto, 47,13%. Na capital, a cobertura e de 99,98% e 78,42%, respectivamente. Em Londrina e Regiao Metropolitana, area para a qual este projeto se volta, 98,70% da populac;ao e atendida com agua e 65% com servic;o de esgoto sanitario⁵.

Sao 2.660.005 os clientes⁶ da Sanepar no Estado, sendo que 38.442 usuarios estao na categoria clientes especiais. Eles representam 1,79% de todos os clientes da Sanepar e sao responsaveis por 18% do faturamento anual da empresa.

Atualmente na cidade de Londrina estao cadastrados 223 grandes consumidores, representando cerca de 6.310 ligac;oes.

A Geremcia Geral da Regiao Metropolitana de Londrina (GMLD), subordinada

a

Diretoria de Operac;6es (DO), tern verificado uma evasao media de receita de

2 Para cuidar do saneamento basico do Estado, foi criada, em 23 de janeiro de 1963, a Companhia de Agua e Esgotos do Parana (Agepar), atraves da Lei 4.684. No entanto, nao foi possfvel registrar o nome "Agepar". Assim, em 19 de junho de 1964, foi sancionada nova lei, sob numero 4.878, alterando o nome para Companhia de Saneamento do Parana (Sanepar). A data de aniversario de fundagao da Sanepar, no entanto, foi mantida como a da primeira lei, por conta do traslado da escritura publica de constituigao da Agepar perante o 7° Offcio de Notas.

3 Em Cianorte, a Sanepar tambem cuida da coleta e destinagao final do lixo.

4 A Sanepar tambem e responsavel pelos servigos de saneamento em Porto Uniao, no estado de Santa Catarina.

5 Os dados sao referentes a 31 de dezembro de 2005. Embora a cobertura com esgoto apresente numeros insatisfat6rios, percebe-se que a situagao da coleta esta melhorando: em 1995 (ha dez anos), eram apenas 29,41% da populagao urbana a contar com servigos de esgoto no Estado e 51 ,45% em Curitiba.

6 Numero de ligagoes totais ate 28 de fevereiro de 2005. A empresa abastece mais de 8 mil hoes de pessoas no Estado.

R$470.000,00 mensais pela perda de clientes com grande consumo de agua para fontes alternativas. Apesar do trabalho realizado para resgatar estes consumidores, nao se tern obtido sucesso. Este estudo e uma resposta a necessidade sentida pela GMLD, que coordena a Unidade Regional Londrina-eambe⁷ (URLe) e a Unidade de Servi90 Industrial da Regional Londrina (USIDLD). Ambas foram criadas em 2004, a partir da reestrutura9ao da Sanepar.

A USIDLD executa processos de produ9ao de agua tratada e reserva9ao do Sistema lntegrado da Regiao Metropolitana de Londrina e dos Sistemas lsolados. A Unidade ainda opera e realiza manuten98o de sistemas de tratamento de esgoto (USIDLD, 2005: 6). Para cada produto, a USIDLD possui uma coordena9ao especlfica: eoordena9ao de Produ9ao de Agua e eoordena9ao de Tratamento de Esgoto. Sua missao e promover a melhoria da qualidade de vida da popula9ao da regiao de Londrina com a universaliza9ao do acesso a agua tratada, de forma regular e qualitativa, contribuindo, desta forma, para o desenvolvimento s6cio-econ6mico regional. A Unidade tambem executa a coleta e o tratamento do esgoto sanitaria e zeta pelo atendimento a metas corporativas e contratuais e as legisla96es ambientais.

A URLe comercializa os servi9os sob responsabilidade da USIDLD (agua e esgoto e procura "assegurar a presta9ao continua de servi9os de preven9ao, recupera9ao e manuten9ao de redes e ramais de agua e esgoto, visando a satisfa98o dos clientes" (URLe, 2005: 1 ). A96es de preserva98o do meio ambiente tambem fazem parte das atividades da UReL. A Unidade atende a 1.904 clientes, subdivididos em categorias e faixas de consumo, por uma equipe de seis empregados.

Da execu9ao deste trabalho tambem participa a Unidade de Servi9o de eomunica98o Social (USeS). A uses e uma unidade subordinada a Diretoria da Presidemcia, de a9ao corporativa, cuja responsabilidade esta ligada a divulga9ao da imagem institucional da Sanepar, suas a96es e atividades "atraves de servi9os de comunica9ao empresarial, compreendendo imprensa, rela96es publicas e publicidade" (USeS, 2000: 2). A missao da USeS e "prestar servi9os de comunica9ao na qualidade e quantidade necessarias visando a satisfa9ao das unidades clientes e o fortalecimento da marca e da imagem sanitaristas e

7 Este estudo iniciou-se com a preocupaQao da USCS com o relacionamento da empresa com seus clientes e da USIDLD em relaQao

a

produQao de agua, controle de qualidade de agua subterranea e contaminac;;oes da rede da Sanepar por meio de ligac;;oes cruzadas. Como foi necessario voltar-se para o relacionamento com clientes com grande consumo, foi inclufda a URLC. No entanto, a referida Unidade nao participou da elaborac;;ao deste projeto. Ela sera executora de parte da proposta nao tendo sido responsavel por este estudo, embora tenha sido consultada sobre alguns aspectos.

ambientalmente correta da Sanepar'' (USeS, 2000: 6). A Unidade foi criada em 1998, a partir da reforma estrutural ocorrida na Sanepar naquele ano. A Unidade esta dividida em cinco postos de atendimento, sendo urn em euritiba e os demais situados em cidades de grande porte no interior do Estado (eascavel, Foz do lgua9u, Londrina, Maringa). Em todos eles ha presen9a de pelo menos urn funcionario especializado em comunica98o social (ou jornalismo ou rela96es publicas). No total, a USeS possui hoje 24 funcionarios e 1 0 estagiarios. A Unidade presta servi9os de comunica9ao para publicos internos e externos da Sanepar. Entre seus produtos estao o jornal mensal Dialogo, a revista cientffica Sanare e o boletim diario de notfcias na intranet, conhecido como Bisonline. Por ano, a Unidade movimenta cerca de R$13.200.000,00⁸ em verbas por ano, seja para promo9ao de eventos, produ9ao de materiais impressos, divulga980 ou publicidade legal. A uses participa do projeto por ser a comunica9aO com o cliente especial urn item importante no estreitamento das rela96es, na divulga9ao sobre controle de qualidade e consumo seguro da agua, legisla9ao e demais assuntos pertinentes a este trabalho.

Alem das duas unidades citadas acima, este estudo tambem esta ligado ao projeto "Uma visao sobre o segmento de clientes especiais", sob responsabilidade da useM desde novembro de 2005. 0 projeto e amplo e este estudo esta integrado a ele, de maneira a auxiliar a USeM a atingir parte dos objetivos elencados para projeto, que sao:

- obter informac;oes sobre as necessidades destes usuanos [clientes especiais] equal seu nlvel de satisfac;8o com os servic;os prestados;

- enfrentar a crescente concorremcia de empresas que ofertam o servic;o de abertura de poc;os, com vistas a reter os clientes especiais;

- reconquistar os clientes especiais que deixaram de consumir os servic;os da Sanepar;

- prospectar novos clientes especiais;

- prestar urn atendimento pr6-ativo e verdadeiramente personalizado para este segmento (USCM, 2005: 2).

Assim, este trabalho contara com dados e informa96es que a USeM ja disponibiliza e ira estender o projeto desta unidade para urn trabalho mais especlfico junto aos clientes especiais. Esta proposta trabalho esta ligada

a

obten98o de novos dados sobre clientes, reconquista e reten9ao de grandes consumidores residenciais e melhoria no atendimento e relacionamento com esta categoria.

8 Dados baseados nos valores alocados para o ano de 2006.

2. FUNDAMENTACAO TEORICA

2.1 Teorias/conhecimentos relacionados ao tema

2.1.1 Saneamento

Desde o princfpio, a hist6ria do homem esta ligada

a

disponibilidade de agua, como fator de sobrevivencia e desenvolvimento. Assim, viver proximo de rios, armazenar e tratar a agua e uma preocupayao humana de longa data: ha mais de 1.500 anos, os egfpcios ja guardavam e tratavam a agua em vasilhas de barro (SABESP, 2005). Porem, o grande impulso para o saneamento, fundamentado na preven9ao de doen9as, veio com a Revolu9ao Industrial (REZENDE; HELLER, 2002:

45-51 ). No Brasil, tambem foram as doen9as a motivayao para obras de saneamento.

No Parana, o tifo em Curitiba deu inicio as preocupa96es sabre saneamento e foi na capital que apareceram as primeiras obras de agua (SCHUSTER, 1994: 23).

Em Londrina, o abastecimento publico iniciou em 1937, embora as primeiras obras de agua datem de 1933. 0 sistema nao era aceito par todos: muitos preferiam consumir agua de seus pr6prios po9os, "desconhecendo que os mesmos estavam sujeitos a contamina9ao pela infiltrayao proveniente de fossas" (NIERO, 2003: 2).

No pais, s6 a partir dos anos 40 os servi9os de saneamento passaram a ter or98mentos pr6prios, desligados dos or98mentos dos municfpios e obtidos com a comercializa9ao dos servi9os. lsto permitiu maior desenvolvimento no setor, mas ainda muito aquem do que se necessitava. Foi nesta epoca que o Parana criou o Departamento de Agua e Esgotos (DAE), atraves da Lei 15, de 21 de fevereiro de 1942⁹ (NIEMEYER, 1990: 18).

Nos anos 50, o financiamento do setor ganhou apoio do Banco lnteramericano de Desenvolvimento (BID). Os emprestimos do BID, reembolsaveis par meio das tarifas, e os fundos de financiamento do governo federal concentraram recursos para a Uniao, inviabilizando investimentos de municfpios e estados no saneamento (NIEMEYER, 1990: 18-19).

Na decada de 70, fortaleceu-se a ideia de auto-sustentayao tarifaria das empresas do setor e em 1971 foi criado o Plano Nacional de Saneamento (Pianasa),

9 0 Govemo Federal havia criado em 1940 o Departamento Nacional de Obras e Saneamento e tambem o Servic;o especial de Saude Publica, atraves do Decreta-Lei 4.275, de 17 de abril de 1942, estimulando a criac;ao de 6rgaos estaduais nos setores de saude e saneamento, de acordo com as politicas nacionais da epoca.

sustentado por recursos de estados, municlpios e do Banco Nacional da Habitayao (BNH). 0 Planasa financiava companhias estaduais de saneamento que operavam servi9os de agua e esgoto nos municlpios mediante concessao¹⁰,. No Parana, o governo ja havia criado uma companhia estadual em 1963: a Sanepar, que em pouco tempo absorveu as atividades do DAE¹¹ (NIEMEYER, 1990: 19). A Sanepar aderiu ao Planasa em 1972 (SCHUSTER, 1994: 161) e no ano seguinte assumiu os servi9os de agua e esgoto em Londrina, atraves de urn contrato de concessao com a prefeitura, assinado em 10 de dezembro e valido por 30 anos (NIERO, 2003: 8).

Pelas metas do Planasa, ate o final dos anos 80, o abastecimento com agua, disponfvel para 44% dos brasileiros, deveria chegar a 80% da popula9ao urbana e servi90s de esgoto deveriam ser expandidos, pais s6 atendiam 24% dos habitantes ¹². Quando aderiu ao Plano, a Sanepar ja atendia 83% da popula9ao com agua. Mesmo assim, a maioria dos recursos continuou sendo para estes servi9os, como ocorreu em quase todos os acordos firmados entre as companhias e o Plano (SCHUSTER, 1994: 169-170).

Em 1986, com a extin9ao do BNH e urn contexto desfavoravel, o Planasa enfraqueceu e faliu. 0 governo passou a estimular a privatizayao do setor de saneamento, sendo que em 1997 foi proibida a utiliza9ao de recursos do Fundo de Garantia por Tempo de Servi90 (FGTS) por empresas publicas¹³ de saneamento e permitida a utiliza9ao do mesmo Fundo por empresas privadas (REZENDE;

HELLER, 2002: 267). Nos anos seguintes, e dado novo apoio as empresas como Programa de Assistencia Tecnica e Parceria Publico/Privada¹⁴ e o acordo com o Fundo Monetario lnternacional no qual o governo brasileiro comprometia-se "a acelerar e ampliar o escopo do programa de privatiza9ao e concessao dos servi9os de agua e esgoto, limitando o acesso dos municlpios aos recursos oficiais"

(REZENDE; HELLER, 2002: 268).

1

°

Como regime ditatorial instaurado (que nao permitia eleigoes para governador ou prefeituras de capitais) e as dificuldades financeiras enfrentadas pelos governos municipais para financiar o saneamento, um clima favoravel se apresentou para que as companhias estaduais assumissem os servigos (REZENDE; HELLER, 2002: 243).

11 Parece nao ter havido grande dificuldade na assungao das atividades ja que o numero de localidades atendidas pelo DAE era reduzido. Segundo a Associagao Brasileira de Empresas de Saneamento em 1960,

epoca

do DAE, eram atendidas no Estado 57 localidades com agua e 13 com esgoto (ABES, 1990).

1 Ate os anos 80, os servigos de agua passaram a atender a 74% da populagao, mas o esgoto s6 chegou a 31%

dos brasileiros.

13 Foram suspensos os emprestimos de recursos do FGTS e do programa Pr6-Saneamento, unico a financiar o setor publico.

14 0 Programa contava com recursos da Caixa Economica Federal e do Banco Nacional de Desenvolvimento Social (BNDES).

Desde 2003, e do Ministerio das Cidades a preocupac;§o com o saneamento.

0 trabalho, no entanto, mantem-se desarticulado do setor de saude e meio ambiente. Em 2003 e 2004, o Ministerio das Cidades acenou com a proposta de discussao social sabre o planejamento urbana (incluindo o saneamento) com a realizagao da I Conferencia das Cidades e debates regionais¹⁵. As propostas desses eventos sabre o saneamento ainda nao foram apreciadas pelo governo, permanecendo o vazio em relac;§o a regulamentac;§o do setor e urn cenario preocupante. Se houve avango na questao da disponibilidade de servigos de agua, o mesmo nao ocorreu com relac;§o ao esgoto ou com os residuos s61idos. Hoje, apenas 40% da populac;§o no pais tern acesso a rede de esgoto, sendo que no Parana este indice chega a 31 ,4%, sendo o melhor da Regiao Sui (IBGE, 2005).

2.1.2 Consumo seguro de agua

Os primeiros registros sabre cuidados com a agua para consumo humano estao em sanscrito e indicam a fervura, a filtragao par carvao, areia ou cascalho para o tratamento da agua, alem de indicar cuidados em sua armazenagem (REZENDE;

HELLER, 2002: 37). Tambem os gregos se interessavam pelo assunto a relagao entre o saneamento e a saude esta registrada no tratado de Hip6crates, produzido no seculo Ill a. C. (SABESP, 2005)¹⁶.

As normas escritas na Antiguidade nao foram suficientes para evitar a contaminagao das aguas: sem destinagao adequada, os dejetos humanos iam diretamente para o solo, em locais pr6ximos das casas. Parte deles chegava as fontes de agua utilizadas para consumo, contaminando-as e disseminando doengas.

A contaminagao permaneceu mesmo quando se preferiu no seculo XII escavar pogos ao inves de usar aguas superficiais: "a presenya de fossas e estercos animais em suas proximidades contaminava quase todas essas fontes de agua, contribuindo para o avango das doengas" (SABESP, 2005). Na ldade Media e durante o periodo de industrializac;§o, a contaminac;§o acelerou-se eo quadro de enfermidades piorou,

15 Foram realizadas 3.457 conferencias municipais, 26 conferencias estaduais e 10 seminarios regionais em cidades estrategicas, incluindo Curitiba.

16 Ha varias outras evidencias da preocupac;:ao dos povos desde a AntigOidade com a questao do ambiente e da saude. Algumas referem-se, por exemplo a religiosidade. Os quichuas, na America Pre-colombiana, detinham alto conhecimento em engenharia sanitaria e mantinham-se limpos para que pudessem apresentar-se puros "aos olhos dos deuses, crenc;:a compartilhada tambem pelos egipcios, mesopotamios e hebreus" (ROSEN, apud REZENDE; HELLER, 2002:37).

principalmente pelas condi<_;:oes de vida e parcos habitos de higiene (CAVINATTO, 1922: 20). A alta mortalidade, causada por doen<_;:as ligadas

a

falta de higiene e saneamento, levou os europeus a realizarem reformas sanitarias.

Para remover as fezes e os detritos que ficavam acumulados nos edificios, causando inc6modos terrfveis, foram instaladas descargas lfquidas, semelhantes as utilizadas atualmente transportando os detritos para as canalizac;;oes de aguas pluviais. Embora esse mecanismo solucionasse os problemas domesticos, os esgotos eram lanc;;ados em tamanha quantidade nos rios, que espalhavam mau cheiro e doenc;;as por toda a cidade. Ao mesmo tempo, a rapida proliferac;;ao de industrias que lanc;;avam seus resfduos nas aguas contribuiu para agravar o problema da poluicrao ambiental (CAVINA TTO, 1922: 20).

Percebe-se que o desenvolvimento industrial trouxe novas possibilidades de contamina<_;:ao do meio ambiente e tambem dos corpos d'agua.

E.

preciso lembrar que a agua totalmente pura nao existe na natureza,

"sendo considerada urn produto artificial" (CAVINATTO, 1922: 27). Para o consumo humano, a agua deve ser potavel. Mas, como saber se a agua e potavel?

Para ser potavel a agua deve ser lfmpida e nao apresentar cheiro ou sabor desagradavel. Porem seu aspecto bern como o local de coleta nao sao suficientes para indicar se ela e propria ou nao para o consumo. Esse criterio muitas vezes e enganoso, pois a agua lfmpida pode estar repleta de micr6bios. Mesmo urn poc;;o que produza agua transparente pode estar recebendo seres patogenicos de outras fontes contaminadas (CAVINATTO, 1922: 31).

BRANC0¹⁷ ressalta que e comum buscar na agua para consumo apenas caracteristicas ligadas

a

aparencia:

Agua suja nao e, necessariamente, aquela que possui substancias t6xicas ou que causem doenc;;as. A sujicidade e algo que fere diretamente os nossos sentimentos:

a turbidez e a cor da agua, a fumac;;a que sai de uma chamine. A aplicacrao desse termo especificamente a agua, em primeiro Iugar pelos legisladores, demonstra a preocupac;;ao estetica que o homem sempre teve em relacrao a agua que bebe: ela

deve ser cristalina, transparente ... ( ... )

E

interessante observar que essa exigencia

pela agua lfmpida, embora deva ser respeitada, e de origem puramente psiquica ou sentimental (BRANCO, 1993: 45-46).

Segundo Branco, a valoriza<_;:ao destes padroes pode levar a consumes inadequados:

17 Para Branco, a associac;ao de agua turva, colorida com a contra-indicac;ao de consumo deve ser fruto da associac;ao com a ideia de transmissao de doenc;as por uma provavel coincidencia: os rios tornavam-se mais escuros depois das chuvas por conta da terra que era levada para os rios; junto das aguas pluviais muitas fezes e outros dejetos patogenicos acabavam indo para o mesmo rio. Consumida, esta agua turva poderia trazer doenc;as- nao porque estava turva, mas porque havia patogenicos nela (1993: 46).

Dai a procura pelas aguas das nascentes ou poyos (em Iugar da agua turva dos rios) como sendo as de melhor qualidade, o que nem sempre e verdadeiro. Dai tambem a preocupac;ao por parte dos servic;os publicos, que tratam e distribuem agua, de fazer com que esta sempre tenha boa aparE'mcia sob pena de o usuario passar a usar outra, cristalina, mas que pode constituir fonte de enfermidades diversas (BRANCO, 1993: 45).

No Brasil, e a Portaria 518 do Ministerio da Saude¹⁸ que define ^OS parametres minimos de qualidade da agua para consumo humano. A Portaria estabelece as procedimentos relatives ao controle da qualidade da agua e padrao de potabilidade para agua superficial e subterranea. 0 padrao diz respeito ao controle de compostos quimicos e microbiol6gicos, que trazem riscos

a

saude. A lei ainda estabelece o numero minima e a frequencia de amostras a serem coletadas e analisadas em fungao do numero de habitantes atendidos. S6 com o monitoramento da qualidade e possivel evitar a distribuigao de agua fora do padrao de potabilidade.

Para assegurar a qualidade da agua distribuida, a Sanepar cumpre rigorosamente o estabelecido pelo Ministerio da Saude. lnternamente, ela zela pelo cumprimento da Portaria atraves da area de Controle da Qualidade. Externamente, esta responsabilidade e das secretarias de saude, tanto estadual quanta municipal.

A Sanepar opera tambem as serviyos de esgotamento sanitaria, atendendo hoje 47% da populagao do Parana com coleta de esgoto. Do total de esgoto coletado, 97% e tratado antes de voltar aos corpos hidricos. Estes servigos tern sido prioridade de investimento nos ultimos anos (Anexo 1 ). Alem da preservagao ambiental, o cuidado como esgoto esta ligado

a

viabilidade do neg6cio da Sanepar:

e mais caro tratar agua poluida au buscar agua boa distante da populagao que deve consumi-la. 0 investimento em esgotamento sanitaria e, portanto, investimento indireto no sistema de abastecimento de agua, mas e investimento direto em saude.

E

provavel que se as condiy6es de saneamento no Brasil fossem melhores, haveria redugao de grande numero de doentes e de mortalidade, especialmente a infantil.

Consumir agua sem tratamento e abrir as portas para doenyas de veiculayao hidrica, como diarreia, c61era e parasitoses au mesmo outras, como a fluorose e o cancer.

Estima-se que 60% das intemac;oes estejam relacionadas as deficiencias do

18 A Portaria esta em vigor desde 2004, substituindo a Portaria 1469/00, do Ministerio da Saude, baixada em 29 de dezembro de 2000.

saneamento basico, que geram outras consequencias de impactos extremamente negativo na qualidade e na expectativa de vida da popula~o.

havendo estudo que indicam que cerca de 90% dessas doenc;as se devem

a

ausencia de agua em quantidade satisfat6ria ou

a

sua qualidade impr6pria para o consumo (BERNARDO; DANTAS, 2005: 5).

Sao claros, portanto, os beneflcios do consumo de agua tratada e do saneamento em geral: aumento da expectativa de vida, reduc;ao da mortalidade, aumento da vida produtiva do indivfduo, conforto, melhoria das condic;oes de higiene, reduc;ao dos custeios de saude publicae Previdencia Social (NIEMEYER, 1990: 3).

2.1.3 A agua de po~o

0 abastecimento de agua conta com fontes superficiais e subterraneas.

E

comum a ideia de que a agua de poc;o e isenta ou imune a interferencias antr6picas.

Esta ideia, no entanto, esta baseada apenas na percepgao estetica. 0 poc;o, na verdade, pode trazer vantagens como reduc;ao de investimentos e tempo na execuc;ao das obras ou mesmo ser a unica opc;ao em algumas regioes.

Hoje, a Sanepar utiliza 815 poc;os de aguas subterraneas para abastecimento publico. Em todos, sao realizadas analises peri6dicas para controle da qualidade da agua, sendo que "5% possuem parametros acima dos valores maximos permissfveis" (USHG, 2005: 1 ). lsto confirma o que dizem Bernardo e Dantas:

Apesar de os mananciais superficiais estarem mais sujeitos

a

poluic;ao e

contamina~o decorrentes de atividades antr6picas, tambem tern sido observada a deteriorac;ao da qualidade das aguas subterrfmeas, 0 que acarreta serios problemas de saude publica em localidades que carecem do tratamento e de sistema de distribuic;ao de agua adequado (BERNARDO;

DANTAS, 2005: 5).

0 monitoramento permitiu que a Sanepar corrigisse parametres alterados ou paralisasse a operac;ao de poc;os. 0 poc;o do Jardim Tupy, atendido por Londrina, por exemplo, foi paralisado quando detectou-se que o paramentro tetracloroeteno extrapolara os valores maximos permitidos (VMP), chegando a 50,3 microgramas por litro (SQA, 2005: 1 ), quando o VMP para este parametro e 40 (BRASIL, 2004).

0 tetracloroeteno, tambem conhecido como percloroetileno, tetracloroetileno, percleno ou perk, e urn composto polifenil policlorinado (PCB) e, exposi~o

cronica a PCBs causa urn tipo especifico de acne, rachaduras na pele e afeta

o figado. 0 composto e carcinog€mico e pode causar anemia, alterac;6es no funcionamento da tire6ide, no sistema imunol6gico e reprodutivo (USHG, 2005: 6)

Para suprir o volume que deixou de ser produzido pelo Tupy, foram necessarias manobras na rede de distribuigao. Como o lengol possui outros usuarios que nao realizam controle de qualidade, a Sanepar relatou o problema ao lnstituto Ambiental do Parana (lAP), solicitando providemcias para identificagao da fonte de contaminayao do lengol. Em dezembro de 2005, a agua do pogo voltou ao normal e pode ser utilizada. Em abril deste ana, par conta de alteragoes nos parametros trihalometanos e tolueno, que chegaram a atingir 200 vezes o valor permitido pela Portaria, o pogo foi novamente paralisado (CPA, 2005: 1 ).

Comprova-se assim que, para a garantia de urn consumo seguro, e necessaria o controle da qualidade da agua. Segundo a Portaria 518, segao IV, artigo 8, este controle e de responsabilidade de quem opera o "sistema ou soluyao alternativa de abastecimento de agua". A Portaria ainda exige que condominios residenciais mantenham responsavel tecnico para administrar a qualidade da agua e da ao responsavel ainda outras obrigagoes no artigo 10 da Segao IV:

I - requerer, junto

a

autoridade de saude publica, autoriza«;ao para o fomecimento de agua apresentando laudo sobre a analise da agua a ser fomecida, incluindo os parametros de qualidade previstos nesta portaria;

Ill- manter e controlar a qualidade da agua produzida e distribuida, por meio de analises laboratoriais, nos termos desta Portaria e, a criterio da autoridade de saude publica, de outras medidas conforme inciso II do artigo anterior;

IV - encaminhar

a

autoridade de saude publica para fins de comprovac;ao, relat6rios com informac;6es sobre o controle de qualidade da agua, segundo modelo e periodicidade estabelecidos pela referida autoridade, sendo no minimo trimestre (BRASIL, 2004).

A falta de tecnico responsavel pela fonte alternativa, conforme determina a lei, impede que seja realizado monitoramento da qualidade e dessa forma a agua deixa deter a garantia de potabilidade.

A orientagao e regulamentagao da responsabilidade tecnica sabre o controle de qualidade da agua cabem ao Conselho Regional de Quimica (CRQ). Embora o CRQ tenha expressado preocupagao quanta as fontes alternativas (BOLETIM INFORMATIVO [do) CRQ, 2005), verificou-se que, em Londrina, sao muitos os condominios que utilizam estas fontes sem responsavel tecnico.

E

provavel que o

CRQ nao fiscalize poc;os residenciais por desconhecer ^OS locais ou por desinteresse econ6mico - regularizar empresas, por exemplo, e mais rentavel.

0 controle sobre a qualidade da agua compete as secretarias municipais de saude, atraves da Vigilancia Sanitaria, que tambem tern a obrigayao de "efetuar, sistematica e permanentemente, avaliayao de risco a saude humana de cada sistema de abastecimento ou soluc;ao alternativa" (BRASIL, 2004). Tanto sistemas de abastecimento publico quanto fontes alternativas estao sujeitos a Vigilancia.

Atualmente, em Londrina, o 6rgao tern procurado acompanhar as analises realizadas pela Sanepar sobre seus sistemas de produc;ao (ETAs e poc;os). 0 controle com relac;ao a Sanepar e muito reduzido e acredita-se ser menor ainda com relac;ao aos sistemas com fontes alternativas.

A utilizac;ao dos poc;os ainda esta ligada a Superintendencia de Desenvolvimento de Recursos Hfdricos e Saneamento Ambiental (Suderhsa), responsavel pela outorga dos poc;os¹⁹. Segundo a Lei Federal 9.433 (1997) ²⁰, em seu artigo 12, "o regime de outorga de direito de recursos hfdricos tern como objetivo assegurar o controle quantitative e qualitative dos usos da agua e o efetivo exercfcio dos direitos de acesso a agua". Essa mesma lei estabelece no artigo 12 da sec;ao Ill que "estao sujeitos a outorga pelo poder Publico os seguintes direitos de uso de recursos hfdricos: extrayao de agua de aquffero subterraneo para consume final ou insumo de processo produtivo" (BRASIL, 1997).

No Parana, a Lei Estadual 12.726 (1999) baseia-se no princfpio de que a agua e urn bern de domfnio publico, urn recurso natural limitado dotado de valor economico. Assim, a outorga de uso da agua evitaria o desequilfbrio nas condic;oes de oferta e qualidade da agua subterranea. A mesma lei trata ainda na sec;ao IV da suspensao da outorga, visando assegurar o controle quantitative e qualitative dos usos da agua e efetivo exercfcio dos direitos de acesso as aguas. Objetivando disciplinar ^OS usos da agua, a lei tambem esclarece sobre ^OS usos. Com relac;ao a explorac;ao de agua subterranea, a lei estabelece no artigo 27 do capitulo VII que:

19 E o Decreto Estadual 4646 (2001) que disciplina o regime de outorga de direitos de uso de recursos hldricos dispostos na Lei Estadual12.726, definindo outorga como "o procedimento administrativo que integra o rol das atividades vinculadas ao desempenho do poder de poHcia administrativa do Governo Estadual, por meio do qual, exercem-se o controle, a conserva<;ao e a prote<;ao dos recursos hldricos e, verificando-se condi<;6es legais e tecnicas, outorga-se, a agentes publicos ou privados, o direito de seu uso".

20 0 interessado em possuir a outorga protocola seu pedido junto a Suderhsa, que ap6s analise, estabelece o prazo e a quantidade a ser extralda anualmente.

Cabera ao 6rgao competente do Sistema Estadual de Recursos Hfdricos, desenvolver proposta de politica de utiliza9ao dos depositos naturais de aguas subterraneas no Estado do Parana, a ser submetida

a

aprova9ao do Conselho Estadual de Recursos Hfdricos, bern como proceder

a

avalia9ao dos recursos hfdricos do subsolo e fiscalizar sua explora9ao, adotando medidas preventivas quanta

a

sua contamina98o (PARANA, 1999).

A outorga ordena e regulariza o usa da agua²¹, seja de acordo com a finalidade ou com a quantidade disponfvel. 0 uso de poc;os sem controle do 6rgao responsavel certamente propicia o desperdfcio. Para a Agencia Nacional das Aguas, o desperdfcio que pode ser estimulado pelo usa sem cobranc;a:

Em fun9ao de condi9oes de escassez em quantidade e ou qualidade, a agua deixou de ser urn bern livre e passou a ter valor economico. Esse fato contribuiu com a ado9ao de urn novo paradigma de gestao desse recurso ambiental, que compreende a utiliza9ao de instrumentos regulat6rios e economicos, como a cobran9a pelo uso dos recursos hfdricos. A experi€mcia em outros pafses mostra que, em bacias que utilizam a cobran9a, os indivfduos e firmas reagem internalizando custos associados

a

polui9ao ou outro uso da agua. A cobran~ pelo uso de recursos hidricos, mas do que instrumento para gerar receita,

e

indutora de mudan9a pela economia da agua, pela redu9ao de perdas, pela gestao com justi9a ambiental. lsso porque cobra-se de quem usa ou polui (AGENCIA NACIONAL DAS AGUAS, 2005).

2.1.4 Qualidade no relacionamento com clientes

A migrac;ao de clientes da Sanepar para fontes alternativas de abastecimento deu-se principalmente em func;ao do prec;o²². Assim, percebe-se que

e

necessaria realizar trabalho de atendimento a estes clientes. De acordo com Kotler, "pouco pode ser feito em relac;ao aos consumidores que se mudam de cidade ou aos clientes que abandonam o neg6cio. Muito pode ser feito com aqueles que deixaram a empresa em func;ao de maus servic;os, produtos de rna qualidade, prec;os altos e assim par diante" (1998: 57). Mesmo nao tendo sido a qualidade dos servic;os ofertados pela empresa o motive principal para o abandono,

e

importante que reconhecer que 0 prec;o

e

urn fator de insatisfac;ao para este publico. lsto

e

^perigoso

para o neg6cio da Sanepar, ja que cada consumidor insatisfeito cementa sua

21 0 interessado em possuir a outorga protocola seu pedido junto a Suderhsa, que ap6s amfllise, estabelece o grazo e a quantidade a ser extra fda anualmente.

0 prec;o

e

urn dos elementos do composto de marketing. Os outros sao: produto, prac;a e promogao. Ao prec;o estao ligados os conceitos de nfvel, forma de pagamento e descontos e reduc;oes (AKEL SOBRINHO, 2005: 8).

A constatac;ao a respeito do principal motivo da migrac;ao foi obtida em uma pesquisa realizada junto a clientes especiais da Sanepar que utilizavam fonte alternativa de abastecimento (veja os resultados da pesquisa nas paginas 21 a 26).

insatisfac;ao com pelo menos 9 outras pessoas (AKEL SOBRINHO, 2005: 17). Alem da propaganda sabre os poc;os, os clientes insatisfeitos colaboram para a criac;ao de uma imagem negativa da Sanepar.

Para reduzir a taxa de abandono de clientes, a opc;ao e satisfaze-los. Kotler (1998, 50-70) explica que a qualidade esta ligada a satisfa<;ao do consumidor e que

"e necessaria muito esforc;o para induzir consumidores satisfeitos a abandonar seus fornecedores atuais" (KOTLER, 1998, 58). Assim, para o consumidor, uma empresa de qualidade, urn servic;o de qualidade e aquele que satisfaz suas necessidades, expectativas ou desejos.

Sabemos que e necessaria ter qualidade, mas ha uma dificuldade em encontrar urn conceito unico para este termo e e posslvel perceber que a ideia sabre qualidade tambem varia em diferentes epocas: "a expectativa das pessoas para urn tratamento dentario ou oftalmol6gico ou servic;o bancario em 1920 era muito diferente do que querem e obtem hoje" (CUNHA, 2005: 1 ). Podemos observar as mudanc;as com relac;ao ao conceito "qualidade" verificando o que especialistas e instituic;oes dizem sabre o assunto. Prazeres (1996: 337) cita algumas dessas definic;oes:

para Philip Crosby, "qualidade e conformidade com os requisitos";

para J. M. Juran^23, a qualidade esta ligada a adequac;ao ao uso;

para William Edwards Deming, "qualidade e a satisfac;ao do cliente e melhoria continua";

para Armand Feigenbaum²⁴, qualidade e "a composic;ao total das caracterlsticas de marketing, engenharia, fabrica<;ao e manuten<;ao de urn produto ou servic;o, atraves das quais o mesmo produto ou servic;o, em uso, atendera as expectativas do cliente";

para a American Society for Quality Control (ASQC), "qualidade e a totalidade de requisitos e caracterlsticas de urn produto ou servic;o que estabelece a sua capacidade de satisfazer determinadas necessidades";

23 Cunha cita outra defini<;ao de Juran para qualidade, mais resumida: "qualidade e adequa<;ao ao uso" (2005: 2).

24 Outra defini<;ao mais curta de qualidade para Feigenbaum

e

encontrada em Cunha: "qualidade quer dizer o melhor para certas condi<;oes do cliente. Essas condi<;oes sao o verdadeiro uso e o pre<;o de venda do produto"

(2005: 2).

para a International Organization for Standardization (ISO), qualidade e a

"totalidade de caracterfsticas de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explfcitas e implfcitas"

Para evitar dificuldades, neste trabalho, adotaremos a definic;ao de Kotler:

Qualidade

e

a totalidade de aspectos e caracteristicas de urn produto ou servic;o que satisfaz necessidades declaradas ou irnplicitas. As ernpresas atuais nao tern escolha que nao seja a irnplernentac;ao de prograrnas de adrninistrac;ao da qualidade total para perrnanecerern solventes e rentaveis.

Qualidade total

e

a chave para a criac;ao de valor e satisfayao do consurnidor (KOTLER, 1998: 68)

Sabe-se, no entanto, que a percepyao da qualidade de urn mesmo produto ou servic;o pode variar conforme as caracterfsticas do consumidor ( escolaridade, sexo, posic;ao social...). Neste sentido, ganha importancia a qualidade do atendimento, do relacionamento e da prestac;ao de informac;oes. lnvestir em urn born trabalho af traz ao cliente a sensac;ao de que ele e importante, merece atenc;ao e ha disposic;ao da empresa para ouvf-lo. Estar disponfvel e prestar a informac;ao adequada contribuem para a satisfac;ao do consumidor (BORGES, 1997: 5-41; 99-1 03). Estes aspectos agregam valor aos servic;os prestados e podem auxiliar na retenc;ao de clientes, questao vital para qualquer neg6cio ja que atrair urn novo cliente custa, em media, 5 vezes mais que manter urn cliente atual satisfeito (AKEL SOBRINHO, 2005: 17).

Para compreender a satisfac;ao dos clientes e importante realizar pesquisas peri6dicas com clientes atuais e com aqueles perdidos recentemente, alem de manter urn canal de relacionamento sistematizado (on de seja possfvel registrar os cantatas com os clientes). Pesquisas e cantatas podem fornecer dados e informac;oes para a elaborayao de estrategias de atuac;ao da empresa.

Kotler sugere premissas para nortear urn trabalho estrategico em busca da qualidade: a qualidade deve ser percebida pelos consumidores; a qualidade deve ser percebida em todas as atividades da empresa e nao s6 em seus produtos; para se obter qualidade sao necessarios funcionarios comprometidos e bans parceiros; a qualidade nao traz maiores custos porque evita o retrabalho e organiza as atividades; urn produto ruim nao pode ser salvo par ac;oes voltadas para a qualidade, mas estas ac;oes podem ser sempre melhoradas, investir em qualidade e necessaria mas pode nao ser suficiente para se obter uma vantagem competitiva (1998: 68).

Esta vantagem pode estar no marketing de relacionamento, que difere-se do

marketing de transa9ao porque seu foco e a conquista ao inves da reten9ao (AKEL SOBRINHO, 2005: 17).

E

possfvel que a Sanepar tenha dado mais importfmcia a este ultimo por conta de seu carater monopolista.

Akel Sobrinho (2005: 18) indica sete passos para o processo de marketing de relacionamento: prepara98o e organiza98o de banco de dados sobre clientes;

programa9ao de contato com clientes; analise do feedback dado pelos clientes;

realiza9ao de pesquisas sobre a satisfa98o; dire98o de programas de comunica98o, com a promo9ao de eventos para eles; controle e recupera9ao de perda de clientes.

2.1.5 Ferramentas da Qualidade

Para elaborar este projeto foram utilizadas as ferramentas da qualidade (conforme descrito no item 4.1 deste trabalho, referente

a

metodologia). Sachet (2005: 1 0) define ferramentas da qualidade como metodos e tecnicas de analise e tomada de decisao que se constituem em instrumentos decisivos para se alcan9ar ganhos significativos de controle, custos, tempo e energia organizacional.

As ferramentas da qualidade facilitam a visualiza9ao e o entendimento do problema, permitindo sintetiza-lo de forma criativa, alem de fornecer elementos para que as etapas de urn processo sejam monitoradas de forma a alcan9ar um born resultado.

Uma das ferramentas da qualidade e o Cicio PDCA. Gada uma das letras de PDCA corresponde a uma palavra em ingles: P vern de plan (planejar), D vern de do (fazer), C vern de check (checar, verificar) e A vern de act (agir, corrigir). Brassard (2004: 86) explica o significado de cada urn dos termos:

P (Pianejamento): toda a9ao deve ser planejada de maneira participativa de tal modo que o plano seja urn comprometimento de todos. Nesta fase, deve- se definir as metas e metodos;

D (Execu9ao): execu98o das tarefas como previsto no plano e coleta de dados para verifica9ao do processo. Nesta etapa e essencial a execu9ao em pequena escala. Deve-se executar a tarefa;

C (Verificar): a partir dos dados coletados com os clientes, compara-se esses dados com o plano.

e

o momento para se verificar resultados em rela<;ao as metas;

A (A<;6es corretivas ): o quarto quadrante do ciclo corresponds as agoes corretivas, que sao conduzidas quando algum problema e localizado durante a fase de verificagao. Nesta fase, deve-se propor e executar, quando possfvel, as agoes corretivas.

Portanto, o Cicio permitira realizar a verificagao dos resultados de cada tarefa, planejada e executada, e prever agoes corretivas e de melhoria para serem aplicadas nas demais cidades onde o projeto sera disseminado.

Entre as ferramentas da qualidade esta o Brainstorming, que foi utilizado em etapas onde se achou necessaria a busca das melhores ideias para resolugao de determinada situagao. Brassard (2004: 69) diz que todas as tecnicas graficas sao auxiliares do raciocfnio e que elas focalizam a atengao do usuario no aspecto mais importante do problema. Porem, e igualmente importante exercitar o raciocfnio para eng lobar todos os aspectos do problema.

Neste projeto, tambem foi utilizada a ferramenta conhecida como Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe, que permitiu identificar, explorar e ressaltar todas as causas possfveis de um problema ou condigao especffica. Brassard (2004: 24) define o Diagrama de Ishikawa como ferramenta que permite representar a relagao entre o "efeito" e todas as possfveis "causas" que podem contribuir para este efeito, pois para cada "efeito" existem, seguramente, inumeras categorias de causas, portanto atraves de uma representagao grafica (espinha-de-peixe) e possfvel ilustrar de forma clara as varias causas que afetam um processo.

Outra ferramenta importante e a Matriz GUT. Gada uma das letras de GUT corresponds a uma palavra: G para gravidade, U para urgencia e T para tendencia.

Obviamente, essa tecnica seleciona os problemas de acordo com a gravidade, urgencia e tendencia de cada um. Sachet (2005: 22) define Matriz GUT como uma tecnica de analise e selegao de problemas, defeitos ou nao-conformidades, com o objetivo de prioriza-los, fazendo-se tres perguntas a respeito de cada um: qual a gravidade do desvio? Qual a urgencia de se eliminar o problema? Qual a tendencia do desvio e seu potencial de crescimento?

Tambem o Diagrama de Fluxo ou Fluxograma e uma ferramenta importante, pais permite visualizar as etapas do processo e verificar como elas relacionam-se entre si, facilitando sua visualizac;Bo e analise. Brassard (2004: 9) diz que o Fluxograma apresenta uma excelente visao do processo, pais utiliza simbolos reconhecidos facilmente para representar cada etapa do processo.

2.2 Estudos e pesquisas anteriores relacionados ao tema

A perda de receita e uma preocupac;Bo constante da Sanepar. No entanto, especificamente para o trabalho com relac;ao a grandes consumidores que utilizam fontes alternativas nao foi encontrado registro de trabalho realizado. Esta em desenvolvimento o projeto "Uma visao sabre o segmento de clientes especiais", sob responsabilidade da USCM desde novembro de 2005. Ainda em andamento, o projeto pretende melhorar o relacionamento da Sanepar com todas as categorias de clientes especiais. Desta forma, no que se refere a clientes especiais que utilizam fontes alternativas, este estudo ira complementar o projeto.

Sabre o relacionamento da Sanepar com clientes foram encontrados alguns trabalhos, embora nao haja nenhum voltado ao objeto de estudo deste trabalho.

Como pesquisa academica mais relevante, foram encontradas as produc;Qes de Andreola e Lachovski (2003), Batista (1998) e Borges (1997).

Andreola e Lachovski (2003) estudam a p6s-venda e a satisfac;ao do cliente da Sanepar, baseando-se em relat6rios de pesquisa de satisfac;ao elaborados par equipes internas da Sanepar - as Equipes de Melhoria da Qualidade - a respeito de servic;os realizados em 2002. Eles sugerem treinamentos e monitoramento do trabalho de p6s-venda para a reduc;ao de reclamac;oes e retrabalho.

Batista (1998) escreve sabre o marketing na Sanepar, propondo ac;oes de reorganizac;ao e readministrac;ao.

Borges (1997) preocupa-se em propor sugestoes para a melhoria do atendimento dos clientes da Sanepar, considerando o atendimento pessoal, telefonico, em campo e p6s-venda. Em seu trabalho ele ja sugere a negociac;ao diferenciada de tarifa para condomlnios, considerando que urn condominia precisa

ser estimulado a manter-se na carteira de clientes da Sanepar, pelas facilidades de migra<;ao para "meios alternativos de abastecimento" (BORGES, 1997: 11 0).

Foram procuradas evidencias da implanta<;ao destes estudos na Sanepar, sem sucesso.

Para verificar a existencia de estudos realizados por outras empresas de saneamento foram consultadas as 24 empresas de saneamento estaduais, associadas

a

Associa<;ao das Empresas de Saneamento Basi co Estaduais (Aesbe ).

Apenas uma companhia, a Empresa Baiana de Aguas e Saneamento (Embasa), confirmou realizar trabalho semelhante ao proposto neste projeto. As demais responderam negativamente.

A Embasa ja possui urn trabalho em andamento para recupera<;ao de clientes considerados grandes consumidores e utilizam abastecimento alternativo. Segundo o superintendente comercial da Embasa, Raimundo Freitas:

Em linhas gerais, a estrategia adotada para o trabalho, foi capacitar os tecnicos que irao realizar as visitas aos clientes, para falar sobre os perigos que representa para a saude humana a utilizacrao de agua subterranea. Na oportunidade fala-se sobre o estudo realizado pela Universidade Federal da Bahia, atraves do lnstituto de Geociemcia, que comprova a contaminacrao do aqUifero subterraneo da Bacia de drenagem do Rio Camurugipe e que abrange inumeros bairros da Cidade de Salvador. A Embasa, dentro do seu programa de relacionamento com seus Grandes Consumidores, vern realizando mensalmente, toda ultima tercra-feira de cada mes, uma reuniao na sua Universidade Corporativa, que trata dentre outros assuntos, dos perigos com a utilizacr§o de agua subterranea, que serve como medida preventiva e acrao antecipada, para evitar a perda do cliente (FREITAS, 2006).

3. DIAGNOSTICO ATUAL

3.1 Descri~ao do problema

A Sanepar possui hoje 38.442 clientes especiais, que representam 1,79% do total de clientes da empresa. No entanto, sao responsaveis par 18% do faturamento anual da Companhia (USCM, 2005: 2), sendo, portanto, indispensaveis. Par seu alto poder aquisitivo, estes sao muito procurados par empresas perfuradoras de pogos.

Atualmente, em Londrina estao cadastrados 340 clientes especiais, com media de consume superior a 100 m^3, representando cerca de 6.310 economias.

Nos ultimos 3 anos, outros 223 clientes desta categoria migraram para fontes alternativas. A cada ana crescem tanto o numero de novas pogos perfurados na cidade, como o numero de clientes que passam a utilizar fontes alternativas para o abastecimento, deixando assim de fazer parte da lista de clientes da Sanepar ou reduzindo o consume da agua tratada para o mfnimo possfvel^26. Em dezembro de 2002, a USIDLD possufa 3.807 ligagoes de agua e esgoto e foram identificados 152 pontos que utilizavam fonte alternativa para abastecimento. No ana seguinte, eram 3.844 ligagoes e 156 pontos de fonte alternativa. Em 2004, as fontes alternativas eram utilizadas em 202 pontos. Em 2005, ja eram 223 pontos de fonte alternativa. 0 maior usa e feito par condomfnios residenciais. A opgao palos pogos e total (apenas agua de outra fonte) ou parcial (o usa concomitante de fonte alternativa e da agua fornecida pela Sanepar). Neste segundo tipo, pode haver

"ligagao cruzada", em que a agua da Sanepar e a do pogo utilizam a mesma rede interna de distribuigao.

Londrina e Regiao correspondem a aproximadamente 9% do faturamento anual da Sanepar. A evasao de receita na cidade par conta da utilizagao de fonte alternativa e de aproximadamente R$470.000,00 mensais, produzindo impactos negatives na situagao economico-financeira da Companhia. Em media, as perdas acumuladas sao de R$5.640.000,00. A perda de receita real, no entanto, e maior, mas incalculavel porque nao ha como se considerar o valor de duragao de cada cliente perdido (tempo em que ele poderia continuar pagando palos servigos). Este calculo daria uma dimensao mais aproximada sabre a perda desses clientes.

26 Para consume igual ou inferior a 10 metros cubicos, a Sanepar cobra a tarifa mfnima.