Qualidade no atendimento ao público
Quando se pretende falar sobre qualidade de atendimento ao público, antes de tudo é importante definir e conceituar o termo qualidade. De acordo com Lacombe (2005), qualidade são todas as características de um produto ou serviço que o tornam capaz de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas do cliente. Neste sentido, a qualidade de um produto, por exemplo, envolveria os aspectos sobre sua aparência estética, durabilidade, segurança, desempenho, custo da operação, facilidade de instalação, utilidade, manutenção, entre outros.
No caso dos serviços públicos, a qualidade estaria relacionada ao tempo de espera para o atendimento, à cortesia, à prestatividade e à capacidade de resolução do atendente, passando também por aspectos ambientais, como limpeza, temperatura, decoração e organização do local.
Lobos (1991) define qualidade como “tudo aquilo que alguém faz ao longo de um processo para garantir que o cliente obtenha, exatamente, aquilo que deseja”. Trata-se de um termo complexo e relativo, à medida que o termo vai mudando de significado, as necessidades do nosso cliente também mudam.
A qualidade no serviço público envolve a comparação entre as expecta- tivas do usuário/cliente e a percepção do serviço entregue. Quantas ve- zes não saímos de um atendimento com a sensação de que não fomos bem atendidos, de que perdemos um dia inteiro e não tivemos a nossa demanda atendida? O serviço prestado, seja a um cliente interno, um colega de trabalho, ou a um cliente externo ao órgão do qual fazemos
De acordo com a Emenda Constitucional nº 19/98, dentre os indica- dores da qualidade no atendimento prestado no setor público estão a eficiência e a eficácia quanto ao interlocutor, cliente interno ou exter- no, a ética no tratamento de informações e do público, a veracidade das informações transmitidas, bem como, também, a rapidez no aten- dimento – indicadores estes diretamente relacionados aos princípios constitucionais já apresentados neste módulo.
Portanto, serviço Público de qualidade é aquele que cumPre os PrincíPios da lei contidos na constituição Federal.
Ao ofertar um atendimento no setor público com foco na qualidade, temos o dever de tratar com dignidade o cliente-cidadão. É nossa responsabilidade identificar as fragilidades do atendimento prestado, avaliar as aspirações do nosso usuário e demonstrar comprometimento e a preocupação do Tribunal em prestar um serviço de qualidade.
De acordo com Moller (1992), o sucesso (lucro social) de uma organização pública depende da qualidade dos serviços prestados e da satisfação dos seus usuários/clientes. Isso somente será possível, mediante o aperfeiçoamento contínuo das pessoas responsáveis por esses serviços. Portanto, para atendermos ao nosso usuário/cliente com qualidade e prestarmos um serviço eficaz é muito importante e recomendável apresentarmos competências como: foco no usuário/cliente, comportamento empático e uma boa comunicação.
Apresentaremos a seguir cada um desses aspectos.
Foco no cliente
O princípio nº 1 da qualidade no atendimento é o foco no cliente.
É estabelecer o usuário, seja ele interno ou externo, como a pessoa mais importante da organização. Afinal de contas “servir ao público”
significa estar à disposição da sociedade para o atendimento de suas necessidades.
É sempre bom lembrar que, ao atender um cliente, você está, na prática, representando o TRE-PA. A boa ou má impressão que ele terá da instituição vai depender da maneira como ele foi tratado por você.
Uma boa impressão que se tem de uma instituição pode ser anulada por um único atendimento displicente. Portanto, o comportamento e o desempenho do servidor neste contexto são de extrema importância e responsabilidade, já que, como vimos, a atuação das pessoas constitui o sucesso (lucro social) ou fracasso da instituição representada.
Foco no cliente guarda relação próxima com a atitude ética do servidor público. Isso pode ser confirmado pelos dispostos no Código de Ética do Tribunal. De acordo com o qual é vedado ao servidor do TRE-PA:
» deixar, injustificadamente, qualquer pessoa à espera de solução na unidade em que exerça suas funções, permitindo a formação de longas filas, ou outra espécie de atraso na prestação do serviço;
» ausentar-se injustificadamente de seu local de trabalho.
Nessa perspectiva, atender o cliente se torna muito mais amplo ou complexo do que simplesmente fornecer documentos ou encaminhar pessoas, é, acima de tudo, entender o cliente, compreender sua necessidade, agir com presteza e segurança nas informações repassadas, é atuar em um ambiente agradável e organizado, atendendo, com isso, a missão final do serviço público – suprir os anseios e necessidades dos seus usuários.
empatia
A empatia é uma competência de extrema importância para um atendimento de qualidade. Pode-se definir a empatia como a capacidade de compreender e sentir o que alguém pensa e sente em uma situação de demanda afetiva, comunicando-lhe adequadamente tal compreensão e sentimento. Na prática, é perceber o sentimento de outra pessoa e expressar a compreensão desse sentimento (Roberts &
Stryer, 1996). Aplicada ao contexto de atendimento ao usuário/cliente, a empatia se configura como a capacidade do servidor de se colocar no lugar do seu cliente. É tratá-lo da mesma forma que gostaria de ser tratado. É fornecer todas as informações que gostaria de receber de um atendente.
Uma alegria compartilhada se transforma em dupla alegria; uma tristeza compartilhada, em meia tristeza.
Provérbio sueco
O usuário/cliente do serviço público espera de quem está lhe atenden- do informações detalhadas sobre o funcionamento da instituição e do setor que ele procurou. Portanto, ao lidar com um cliente, escute e com- preenda sua demanda, resolva, caso seja de sua responsabilidade. Caso contrário, encaminhe para o setor competente.
Para tanto, devemos:
1) Apresentar uma escuta ativa, ou seja, emitir comportamentos como olhar nos olhos do nosso cliente, observar sua expressão facial e corpo- ral e atentar para o que ele está dizendo;
2) Conseguir identificar a problemática ou tipo de emoção que está sendo experimentada pelo interlocutor em questão, o nosso cliente;
3) Conseguir expressar aceitação e apoio para com o nosso usuário por meio de mensagens verbais, tais como: “compreendo como você se sente”, “sim, estou entendendo” e outras expressões semelhantes (Del Prette & Del Prette, 2012).
Configuram-se como requisitos para o desenvolvimento da empatia:
» controle do impulso de reação imediata à comunicação do interlocutor (cliente);
» concentração na perspectiva e nos sentimentos do nosso cliente;
» observação de sinais não verbais presentes na comunica- ção (tom de voz, olhar, postura, gestos, expressão facial);
» controle do padrão habitual de defensividade;
» exercício da paciência e sinceridade ao responder perguntas.
a emPatia é um tema muitas vezes negligenciado, mas a sua utilização adequada, PrinciPalmente no ambiente de trabalho, onde há muita interação Pessoal, é Fundamental.
comunicação
A qualidade no atendimento prestado, seja ele presencial ou a distância, depende da capacidade do servidor de se comunicar com o cliente da mensagem transmitida.
Entender o nosso cliente, o que ele diz, e se fazer entender, dependem da nossa capacidade de nos comunicarmos. Para tanto, devemos aprender, dentre outras habilidades sociais, a de: “fazer perguntas”, “lidar com críticas”, “pedir e dar feedback” e “ouvir o nosso cliente”.
Fazer perguntas
É comum um cliente nos abordar e não conseguirmos entender o que ele gostaria de dizer ou pedir. Isso se deve ao fato de algumas pessoas possuírem déficit na capacidade de formular perguntas ou fazê-las de forma inadequada. A dificuldade de formular per- guntas pode resultar em dificuldades em se obter informações. A entonação da nossa voz, o seu volume, a nossa expressão facial e a nossa gesticulação, no momento de um atendimento, podem dar diferentes funções a uma pergunta, tais como pedido, suges- tão, ordem e intimidação.
Dependendo da qualidade da informação que pretendemos coletar, podemos formular perguntas abertas ou fechadas, difusas ou dirigidas. Perguntas abertas tendem a gerar maior quantidade de informação; enquanto, as fechadas podem gerar respostas mais objetivas e precisas, mais restritas ao que foi perguntado.
Perguntas difusas estimulam a resposta de pessoas que apresentam maior prontidão e agilidade verbal; por outro lado, perguntas dirigidas garantem a fonte de informação selecionada.
Quanto maior a nossa capacidade em formular perguntas, maior a probabilidade de atendermos, com qualidade, a necessidade do nosso cliente. Portanto, aconselha-se: dar tempo para a pessoa formular perguntas ou responder perguntas e adequar o estilo de linguagem e escrita ao perfil do nosso cliente.
Lidar com críticas
Quem nunca recebeu uma crítica? Por mais que nos esforcemos, não conseguimos agradar a todos e, invariavelmente, sofremos críticas. Atender ao público, lidar com diferenças individuais, distintas expectativas, que mudam constantemente, pode ser bastante complexo. No entanto, precisamos entender os diferentes tipos de críticas e aprender a manejá-las.
Uma crítica pode ser classificada como verdadeira, mas expressa de forma inadequada pelo seu conteúdo, forma ou ocasião. Por exemplo, um cliente (interno ou externo) pode nos criticar em função do atendimento prestado, seja porque não conseguimos atender a sua demanda, seja porque não fomos céleres ao fazê-lo.
Independentemente da insatisfação do cliente, ele nunca pode ofender ou gritar com quem está lhe atendendo.
Nesse caso, lidaríamos da seguinte forma com a crítica: “concordo com suas observações, mas lhe peço para que fale baixo” ou “estou de acordo com suas ponderações, mas podemos conversar sobre isso em particular?”. A crítica verdadeira, mas inadequada, também deve ser ouvida atentamente, porém, se possível, solicitando a mu- dança de comportamento do interlocutor.
Nem sempre as críticas que recebemos têm fundamento. É co- mum em organizações, em razão da competitividade, a ocorrência de críticas falsas. Retaliações do tipo, “mas você também fez isso...”, embora muito comuns, não surtem o efeito pretendido e muitas vezes geram discussões e ofensas desnecessárias e desrespeitosas no ambiente de trabalho.
Em vez de retaliar uma crítica falsa, deve-se discordar firmemente do interlocutor (cliente) e dar exemplos de seus equívocos, esperando que este mude sua posição. Também podemos expressar desacordo com a crítica falsa por meio da comunicação não verbal com movimento de cabeça, olhar desaprovador e a expressão de desagrado, ao invés de reproduzirmos o mesmo comportamento inadequado.
Dar e receber feedback
Nas interações sociais, entre servidores e clientes, o feedback opera na manutenção ou alteração do padrão de comportamento. Soli- citar ou receber um feedback de um usuário após um atendimento realizado, nos permite regular o nosso padrão de comportamento, ajustando-o, quando necessário, à demanda da interação. O meca- nismo de feedback, apesar de eventualmente ser estruturado (por meio de pesquisas de satisfação, por exemplo), é um produto na- tural da vida social. A todo momento, damos retorno a respeito do desempenho das pessoas com as quais interagimos, sejam presta- dores de serviço, colegas, parentes ou mesmo nossos filhos.
Se vivêssemos em um mundo sem feedback, os comportamentos das pessoas poderiam ser imprecisos e ineficientes, já que não teríamos retorno a respeito da maneira como estamos nos com- portando ou mesmo atendendo o nosso cliente.
Ouvir o nosso usuário
Os relacionamentos no ambiente de trabalho e o atendimento ao cliente externo muitas vezes ficam ameaçados porque as pessoas parecem não estar ouvindo o que os outros têm a dizer. Saber ouvir é uma das mais importantes habilidades comunicativas e é frequentemente a mais ignorada. Saber ouvir incentiva a boa comunicação entre as pessoas e possibilita elucidar mais adequadamente as intenções ou necessidades do outro. A seguir, daremos algumas recomendações que poderão ser seguidas para ouvir de forma eficaz e atender, com melhor qualidade, a necessidade do nosso cliente, seja ele interno ou externo.
Para que se possa ouvir com eficácia, é preciso primeiramente diminuir ao máximo os fatores capazes de promover distrações.
Diante disso enquanto estiver falando com alguém:
» transfira as chamadas telefônicas;
» Feche a porta ou impeça a entrada de pessoas inesperada- mente;
» caso esteja com a cabeça cheia de preocupações mais urgentes, prefira interromper e remarcar o atendimento para um momento mais oportuno;
» mantenha uma postura relaxada, mas atenta;
» olhe para a pessoa de frente, em vez de ter que virar a cabeça para vê-la;
» em lugar de se sentar ereto ou esparramado na cadeira, convém inclinar-se suavemente em direção à pessoa;
» mantenha contato visual sem olhar fixamente, nem desviar o olhar a todo momento;
» sempre que possível faça movimentos com a cabeça. sor- risos, sinais de surpresa e de admiração também são bem- vindos. como dito anteriormente, precisamos estar atentos aos sinais não verbais.
Como podemos ver, a eficácia na comunicação, extraordinária ferra- menta da qualidade no atendimento, tem muito a ver com a atitude da escuta, que não é espontânea e nem fácil.
No contexto público, realizamos diferentes modalidades de atendimen- to, para um público bem diversificado. Portanto, precisamos estar capa- citados para atender ao nosso cliente presencialmente ou a distância.
Além disso, precisamos estar preparados para atender a um cliente que possua necessidades especiais. Todas as orientações e habilidades po- dem ser generalizadas para as diferentes modalidades de atendimento, bem como para todo e qualquer cliente do Tribunal.
Entretanto, a partir de agora, daremos orientações específicas a respeito de cada modalidade de atendimento, bem como para atender, com
