Ope r a çã o do Se r v iço
1. Obj e t iv os
Fornece o guia para alcançar a eficiência e eficácia na ent r ega e supor t e de ser viços capaz de garant ir VALOR para o client e e o SERVI ÇO fornecido.
Em preender at ividades e processos que ger ência e ent r ega ser viços a níveis acordados para o negócio e client es
Gerenciar dia- a- dia das at ividades
Monit or ar o
desem penho cont ínuo dos ser viços
Gerenciar a t ecnologia de apoio
Colet ar inform ações e
apresent ar um relat ório sobre a Melhoria Cont inuada do Serviço
At ingir o Equilíbrio
Visão I nt er na de TI x Visão Ext er na de TI
Est abilidade x Responsiv idade
Responsiv eness: reação,
reat ividade, r esponsividade, agilidade/ rapidez de respost a, rápida r espost a.
Qualidade x Cust o
Pr oat ivo x Reat ivo
Benefícios
Gerenciar serviços
oper acionais pr esent es par a definir os nív eis de serviço
Ger enciar os cust os operacionais
I dent ificar e Elim inar deficiências
Pr ot ege os ser viços pr esent es
Funções
Um a função é um a equipe ou grupo de pessoas e as fer r am ent as que eles ut ilizam para realizar um ou m ais pr ocessos ou at ividades
2.
Ge r e n cia m e n t o de
in cide n t e
Rest aurar o serviço norm al, o m ais rapidam ent e possív el
Prot ej a níveis de serviço e da disponibilidade
Gerenciar int errupções im previst as ou pert urbação de serviços
Ent r adas de Ger enciam ent o de Event o, I nt er faces Web, t elefone, e- m ail e fax
I m port ância da efet iva Cent ral de Serviço ( Serv ice Desk )
Aspect os I m port ant es no Gerenciam ent o de I ncident es
Modelos de I ncident e
Escalas de Tem po
I ncident es Maiores ( m aj or incident )
At ividades
1.
I dent ificação, r egist o e cat egor ização
2. Priorização
3. I nvest igação e diagnóst ico
4.
Escalam ent o t écnico e hier ár quico
5.
Recuper ação e at ividades de r esolução
6. Encer r am ent o de I ncident e
Prior idade I m pact o
Ur gência
3.
Ge r e n cia m e n t o de Ev e n t o
Det ect ar , analisar e acionar t odos os event os
Det ecção pr ecoce de ev ent os
Det ect ar e escalar condições de exceção
For necer filt r agem e aut o- r ecuperação/ reparar
Ferram ent as de aut om ação e ligações
( link/ r elacionam ent o) com I ncident e, Pr oblem a, Mudança e Ger enciam ent o de Configur ação
Nem t odo ev ent o é um I NCI DENTE
Não há gerent e dest e pr ocesso
4.
Re qu isiçã o de Se r v iço
( Com pr im e n t o de Re qu isiçã o) Modelo de requisição pré- definido
para lidar com requisição de r epet ição
Pr ocessos efet ivam ent e do dia- a- dia de requisit os de negócio
Gerenciar m udanças padrão que são pré- apr ovadas com o requisição
For necer elem ent os do Cat álogo de Ser viço confor m e definido
Cont r ole financeir o e apr ovação, a or çam ent os acor dados
5.
Ge r e n cia m e n t o de
Pr oble m a Reat ivo, execut ado com o
part e de Operação de Serviço
Proat ivo, iniciado por Operação de Serviço, m as geralm ent e gerenciado pela MSC ( Melhoria do Ser viço Cont inuada)
Ent r adas Ger enciam ent o de Event o
Gerenciam ent o de I ncident e
Cent ral de Serviços ( Serv ice Desk )
Ger enciam ent o de Pr oblem a Proat ivo
For necedor es, cont r at ant es qualquer out r a font e ident ificada
Pr ocesso Det ecção e r egist r o
Cat egorização e Priorização
I nvest igação e Diagnóst ico
Criar um Erro Conhecido
Resolução e Solução de Cont or no
Pr ogr essão at r avés de encer r am ent o definit ivo
Pr oblem a
Erro Conhecido
BDEC - Base de Dados de Erros Conhecidos Cont ém t odos os
regist r os de Er ros Conhecidos, usado pelo Gerenciam ent o de I ncident es e Pr oblem as.
[ Transição do Serviço] BDEC é par t e do SGCS - Sist em a de Ger enciam ent o de Conhecim ent o do Ser v iço
