Resumo A disseminação das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) tem desencadeado, ao longo das últimas décadas, profundas transformações na Sociedade, nomeadamente o aparecimento de novas formas de interacção ao nível das pessoas e das organizações. Estas transformações revolucionam, na actualidade, praticamente todos os tipos de actividade humana e, em
particular, a actividade empresarial.
Conceitos como “empresa em rede” e “redes de empresas” exprimem algumas destas novas realidades. Organizações que, pela natureza da sua actividade, se posicionam com um conjunto de unidades geografica ou sectorialmente distribuídas, e conjuntos de organizações que se posicionam como entidades complementares capazes de, no todo, dar corpo a cadeias de abastecimento e criação de valor, estão nessas categorias. Neste contexto, os sistemas de apoio ao trabalho cooperativo adquirem particular importância.
O principal objectivo da presente dissertação é contribuir para uma melhor compreensão do uso de plataformas de apoio ao trabalho cooperativo,
capazes de responderem às necessidades de organizações que funcionam em rede.
A motivação para o tratamento desta temática surgiu inicialmente como consequência das necessidades de gestão das actividades de um grupo de investigação da Universidade de Aveiro. No entanto, constatou-se que estas plataformas apresentavam características também úteis em contextos de parceria entre a Universidade de Aveiro e o tecido económico e empresarial, bem como com outros organismos de cariz institucional.
Partindo, numa fase inicial, do enquadramento da temática das Plataformas de Apoio ao Trabalho Cooperativo, nas áreas científicas Computer Supported Cooperative Work (CSCW) e groupware, procedeu-se, de seguida, à conceptualização de um protótipo de Plataforma, incorporando as
funcionalidades essenciais identificadas a propósito da motivação inicial para este estudo.
Na sequência da conceptualização efectuada, a dissertação aborda o trabalho de desenho e implementação de uma plataforma que satisfaça os requisitos identificados previamente. Na fase final desta dissertação são ainda
apresentadas aplicações concretas da plataforma de apoio ao trabalho cooperativo no quotidiano de diversas organizações.
Abstract The dissemination of Information and Communication Technologies (ICT) has motivated, throughout the last decades, deep transformations in Society, namely the appearance of new forms of interaction amongst people and organizations. These transformations are, in general, changing all types of human activity and, in particular, enterprise activity.
Concepts as “networked company” and “networks of companies” express some of these new realities. Organizations that, by the nature of their activity, are organized as a set of units geographically distributed, and sets of organizations working as complementary entities, capable of creating supply chains and producing added value, belong to those categories. In this context, computer supported cooperative work systems are of particular importance.
The main objective of the present dissertation is to contribute for a better understanding of the use of platforms to support cooperative work, able to fulfil the necessities of networked organizations.
The motivation for approaching this theme emerged from the need for management of the activities of a research group at the University of Aveiro. Later it became clear that these platforms also presented useful characteristics in partnership contexts between the University of Aveiro and the surrounding industries, as well as with other official institutions.
From the initial phase of positioning the Platforms for Supporting Cooperative Work in the scientific area of Computer Supported Cooperative Work (CSCW) and groupware, it was then defined a concept for a prototype of the Platform, incorporating the essential functionalities identified from the initial motivation for this study.
Following the conceptual work carried out, this dissertation describes the design and implementation of a platform satisfying the requirements identified previously. In the final phase of this dissertation are presented concrete applications of the platform to support cooperative work in the daily life of various organizations.
ÍNDICE Capítulo I – Introdução...15 1.1. Enquadramento... 16 1.2. Motivação... 17 1.3. Objectivos ... 18 1.4. Metodologia de trabalho ... 18 1.5. Público-alvo... 19 1.6. Estrutura da dissertação ... 20
Capítulo II – Trabalho Cooperativo Apoiado por Computador...22
2.1. Evolução do suporte tecnológico ao trabalho de grupo ... 22
2.2. Groupware e CSCW ... 24
Capítulo III – Sistemas de Apoio ao Trabalho Cooperativo...26
3.1. Classificações e Taxonomias ... 26
3.2. Caracterização de sistemas de apoio ao trabalho cooperativo... 28
3.2.1. Sistemas baseados em mensagens ... 29
3.2.2. Editores multiutilizador ... 32
3.2.3. Sistemas de apoio à decisão em grupo/Sistemas de reunião electrónica ... 34
3.2.4. Sistemas de conferência ... 35
3.2.5. Sistemas de coordenação... 38
3.3. Vantagens e limitações da utilização de sistemas de apoio ao trabalho cooperativo.... 40
3.4. Utilização de sistemas de apoio ao trabalho cooperativo ... 42
3.4.1. Evolução dos Sistemas de Informação nas Organizações... 45
3.4.2. ERP ... 46
3.4.3. CRM ... 48
3.4.4. SCM... 52
3.4.5. Evolução da integração... 54
3.4.6. Necessidade de desenvolver uma plataforma ... 55
Capítulo IV – Conceptualização e desenho da plataforma ...57
4.1. Enquadramento e objectivos do sistema... 60
4.2. Especificação de requisitos do sistema... 61
4.2.1. Requisitos Funcionais ... 61
4.2.2. Requisitos não funcionais e restrições... 64
4.3. Análise Comparativa... 70
4.4. O Modelo de Use Cases... 78
4.4.1. Visão geral ... 78
4.4.3. Descrição dos use cases ... 86
4.4.4. Cobertura de requisitos ... 90
4.5. Plano de Projecto... 95
4.6. As três áreas principais da gestão das actividades... 100
4.6.1. Gestão da Informação... 101
4.6.2. Gestão de Tempo... 101
4.6.3. Gestão de Equipas... 102
4.6.4. Interligação entre as três áreas principais ... 102
4.7. Desenho da base de dados ... 103
Capítulo V – Implementação da plataforma ...106
5.1. Implementação da base de dados... 107
5.1.1. Sistemas de gestão de actividades (SGA)... 108
5.1.2. Log do acesso dos utilizadores à plataforma e aos SGA ... 108
5.1.3. Actividades do SGA ... 109
5.1.4. Utilizadores do SGA ... 110
5.1.5. Sessões de uma actividade ... 110
5.1.6. Materiais de uma actividade ... 111
5.1.7. Membros da actividade ... 113
5.2. Implementação da aplicação ... 113
5.2.1. Implementação de funcionalidades globais ... 114
5.2.2. Implementação de funcionalidades do package Actividade ... 117
5.2.3. Implementação de funcionalidades do package Membro... 123
5.2.4. Implementação de funcionalidades do package Administração do sistema de gestão 125 5.3. Análise do estado de implementação da plataforma... 131
5.4. Próxima fase ... 134
Capítulo VI – Utilização da plataforma...135
6.1. Indicadores associados à utilização da plataforma ... 136
6.2. Integração com outros sistemas ... 137
6.3. Administração da Plataforma de Gestão de Actividades ... 138
6.4. Suporte à funcionalidade multilingue... 138
6.5. Instalação da Plataforma de Gestão de Actividades ... 139
6.6. Manual de utilização ... 141
Capítulo VII – Discussão e Conclusões...143
7.1. Conclusões ... 143
Bibliografia ...147
Sítios consultados...151
Lista de Siglas e Acrónimos...154
ANEXOS...156
Anexo I - Descrição dos use cases ... 156
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 - Desenvolvimento e contexto de investigação do groupware ... 23
Figura 2 - Taxonomia tempo*espaço ... 27
Figura 3 - Eras e tipos de SI... 45
Figura 4 - Módulos típicos de um sistema de ERP ... 47
Figura 5 - Módulos típicos de um sistema de CRM ... 50
Figura 6 - Arquitectura de integração de um sistema de CRM... 52
Figura 7 - Cadeia de fornecimento e a sua visão ... 53
Figura 8 - Evolução da integração de SI ... 55
Figura 9 - Um ciclo de desenvolvimento segundo o RUP ... 59
Figura 10 - Representação da plataforma e respectivas subáreas de gestão ... 62
Figura 11 - Visão geral do Sistema recorrendo à utilização de packages... 79
Figura 12 - Package Actividade ... 80
Figura 13 - Package Membro... 81
Figura 14 - Package Administração do sistema de gestão... 82
Figura 15 - Package Administração da plataforma ... 83
Figura 16 - Dependência entre packages ... 84
Figura 17 - Sequence diagram para a sequência típica do UC 1: Adicionar sistema de gestão .... 88
Figura 18 - Activity diagram do UC 1: Adicionar sistema de gestão... 89
Figura 19 - As três áreas principais da gestão das actividades... 101
Figura 20 - Diagrama conceptual da base de dados ... 105
Figura 21 - Arquitectura 3 camadas ... 107
Figura 22 - Diagrama físico relativo aos SGA... 108
Figura 23 - Diagrama físico relativo ao acesso à plataforma e aos SGA ... 109
Figura 24 - Diagrama físico relativo às actividades associadas a um SGA ... 110
Figura 25 - Diagrama físico relativo aos utilizadores associados a um SGA ... 110
Figura 26 - Diagrama físico relativo às sessões de uma actividade... 111
Figura 27 - Diagrama físico relativo aos materiais de uma actividade ... 112
Figura 28 - Diagrama físico relativo à associação entre membros e actividades... 113
Figura 29 - Página de acesso à Plataforma de Gestão de Actividades... 115
Figura 30 - Página onde são listados os SGA ... 116
Figura 31 - Página de entrada de um dos SGA da plataforma... 117
Figura 32 - Página de entrada de uma actividade ... 118
Figura 33 - Página que permite gerir a participação dos membros numa actividade... 119
Figura 34 - Página de associação de colaboradores a uma actividade ... 120
Figura 35 - Página que possibilita a gestão de materiais ... 121
Figura 37 - Página que possibilita a consulta e edição de sessões ... 123
Figura 38 - Página de visualização das actividades a que um membro está associado... 124
Figura 39 - Área onde é possível visualizar e editar os dados pessoais do membro que se autenticou ... 125
Figura 40 - Página de entrada na área de administração do sistema de gestão ... 126
Figura 41 - Página que contém as actividades associadas a um SGA ... 127
Figura 42 - Página de adição de uma nova actividade ao SGA ... 128
Figura 43 - Página de definição de permissões de cada colaborador por actividade ... 129
Figura 44 - Página de visualização e edição da informação de um membro associado ao SGA . 130 Figura 45 - Página de associação de actividades do sistema de gestão a um colaborador ... 131
Figura 46 - Suporte multilingue na aplicação... 139
Figura 47 - Diagrama de Instalação da Plataforma de Gestão de Actividades ... 140
Figura 48 - Área de acesso ao manual de utilização interactivo ... 141
Figura 49 - Manual de utilização interactivo... 142
Figura 50 - Sequence diagram para a sequência típica do UC 5: Adicionar membro à plataforma ... 158
Figura 51 - Activity diagram do UC 5: Adicionar membro à plataforma... 159
Figura 52 - Sequence diagram para a sequência típica do UC 2: Adicionar membro ao sistema de gestão... 162
Figura 53 - Activity diagram do UC 2: Adicionar membro ao sistema de gestão ... 163
Figura 54 - Sequence diagram para a sequência típica do UC 9: Adicionar actividade ao membro ... 166
Figura 55 - Activity diagram do UC 9: Adicionar actividade ao membro... 167
Figura 56 - Sequence diagram para a sequência típica do UC 3: Adicionar membro à actividade ... 169
Figura 57 - Activity diagram para o UC3: Adicionar membro à actividade ... 170
Figura 58 - Sequence diagram para a sequência típica do UC 8: Adicionar sessão à actividade 172 Figura 59 - Activity diagram para o UC8: Adicionar sessão à actividade ... 173
Figura 60 - Activity diagram para o UC12: Adicionar material à actividade... 175
Figura 61 - Sequence diagram para a sequência típica do UC 7: Visualizar curriculum vitae ... 178
ÍNDICE DE TABELAS
Tabela 1 - Tipos de sistemas de groupware/SATC agrupados por funcionalidades... 28
Tabela 2 - Síntese das principais vantagens na utilização de ferramentas de groupware... 41
Tabela 3 - Tabela de requisitos funcionais ... 62
Tabela 4 - Tabela de requisitos de interface e usabilidade ... 65
Tabela 5 - Tabela de requisitos de desempenho... 66
Tabela 6 - Tabela de requisitos de segurança, privacidade e integridade de dados ... 66
Tabela 7 - Tabela de restrições do sistema ... 68
Tabela 8 - Tabela com o resumo das permissões associadas a cada nível de gestão ... 69
Tabela 9 - Identificação e descrição geral das aplicações a analisar... 71
Tabela 10 - Análise comparativa de várias funcionalidades nas diferentes aplicações ... 74
Tabela 11 - Actores do sistema... 86
Tabela 12 - Descrição do UC 1: Adicionar sistema de gestão ... 87
Tabela 13 - Verificação da implementação dos requisitos funcionais pelos use cases globais... 90
Tabela 14 - Verificação da implementação dos requisitos funcionais pelos use cases do package Administração da plataforma... 90
Tabela 15 - Verificação da implementação dos requisitos funcionais pelos use cases do package Administração do sistema de gestão ... 91
Tabela 16 - Verificação da implementação dos requisitos funcionais pelos use cases do package Actividade ... 93
Tabela 17 - Verificação da implementação dos requisitos funcionais pelos use cases do package Membro ... 95
Tabela 18 - Tabela indicativa da prioridade de implementação dos use cases globais... 96
Tabela 19 - Tabela indicativa da prioridade de implementação dos use cases do package Actividade ... 96
Tabela 20 - Tabela indicativa da prioridade de implementação dos use cases do package Membro ... 97
Tabela 21 - Tabela indicativa da prioridade de implementação dos use cases do package Administração do sistema de gestão ... 98
Tabela 22 - Tabela indicativa da prioridade de implementação dos use cases do package Administração da plataforma... 99
Tabela 23 - Descrição do modelo 3 camadas... 106
Tabela 24 - Verificação do estado de implementação dos requisitos funcionais e não funcionais131 Tabela 25 - Número de acessos por sistema de gestão ... 136
Tabela 26 - Número de acessos à Plataforma de Gestão de Actividades por mês ... 136
Tabela 27 - Número de acessos por browser ... 137
Tabela 29 - Descrição do UC 9: Adicionar actividade à plataforma ... 159
Tabela 30 - Descrição do UC 2: Adicionar membro ao sistema de gestão ... 160
Tabela 31 - Descrição do UC 6: Adicionar actividade ao sistema de gestão ... 163
Tabela 32 - Descrição do UC 9: Adicionar actividade ao membro ... 164
Tabela 33 - Descrição do UC 3: Adicionar membro à actividade ... 167
Tabela 34 - Descrição do UC 8: Adicionar sessão à actividade ... 170
Tabela 35 - Descrição do UC 12: Adicionar material à actividade... 173
Tabela 36 - Descrição do UC 19: Gerir áreas... 175
Capítulo I – Introdução
As Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) estão hoje presentes em praticamente todos os sectores de actividade humana (banca, comércio, saúde, educação, transportes, turismo, administração, governo, etc.) e têm transformado profundamente a maneira como as pessoas vivem - como aprendem, trabalham e ocupam os tempos livres e interagem, tanto no âmbito das relações pessoais como ao nível das organizações.
A Sociedade da Informação decorrente desta transformação é definida (Duarte ; Campos, 2006) como sendo aquela que:
sugere novas formas de trabalho baseadas em networking (equipas de trabalho colaborativo a trabalharem em conjunto);
sugere facilidade de utilização e de transferibilidade;
incorpora nas vida das pessoas e organizações novas tecnologias baseadas no processamento electrónico e em TIC;
permite e facilita o acesso à informação através das TIC em áreas tão diversas como educação, saúde, comércio, indústria, etc..
Ao longo das últimas décadas, tornou-se claro que a disponibilidade das infra-estruturas de telecomunicações e das TIC e o desenvolvimento económico e regional são factores relacionados de forma muito estreita e recíproca. Esta interdependência pode ser explicada pelas seguintes relações (Duarte, 2002):
as infra-estruturas telemáticas melhoram as possibilidades de contacto entre os vários agentes dos sistemas económicos, facilitam o acesso e a disseminação da informação e, desta forma, induzem e proporcionam novas oportunidades de actividade económica e de desenvolvimento sociocultural;
por sua vez, o incremento da actividade económica acarreta aumentos na procura de novos serviços de apoio. Entre eles, os serviços de informação e comunicação, com uma presença cada vez mais firme e generalizada em praticamente todos os domínios da actividade económica, representando, assim, um dos serviços de apoio com maior procura. Esta procura estimula necessariamente a instalação de novas infra-estruturas e o recurso a equipamentos e aplicações informáticas cada vez mais poderosas.
Embora as redes e os serviços telemáticos surjam, na sociedade actual, como instrumentos de importância fundamental no desenvolvimento económico, social e regional, não são, de per si, garantia para que esse desenvolvimento aconteça (Bangeman, 1994, Castells, 1996, MCT, 1997). É, assim, necessário garantir que esta relação, não automática, seja estimulada, atenuando as
barreiras sociais e económicas através do melhoramento da formação dos utilizadores, favorecendo uma concorrência saudável entre operadores, criando condições de “serviço público e universal” e introduzindo incentivos económicos de forma a que as barreiras sociais e económicas sejam atenuadas. Os factores económicos, infra-estruturais, cognitivos e motivacionais surgem, assim, como factores críticos na nova dimensão do modelo das sociedades modernas.
As TIC, que vieram provocar uma mudança no nosso ambiente sócio-cognitivo, alterando a estrutura dos nossos interesses, os instrumentos com que pensamos e o espaço em que se desenvolvem os pensamentos, são as mesmas tecnologias que criam barreiras sociais como a info-exclusão, desigualdades de acesso e na capacidade de “ saber tirar partido“ (Duarte, 2007).
O presente trabalho procurará analisar a aplicabilidade dos conceitos de groupware e de trabalho cooperativo apoiado por computador, no âmbito das TIC utilizadas actualmente por grupos constituídos numa ou em várias organizações. Essa análise culminará com a conceptualização, desenho e implementação de uma plataforma telemática de apoio ao trabalho cooperativo, destinada a apoiar as actividades que um grupo leva a cabo no seu dia-a-dia.
No presente capítulo são descritos o enquadramento, a fundamentação e os objectivos a atingir com a dissertação apresentada. Finalmente, são apresentados a estrutura e o conteúdo deste trabalho.
1.1. Enquadramento
Os actuais modelos dominantes de organização empresarial e, em particular, os efeitos da globalização económica, tornam os ambientes empresariais cada vez mais competitivos. A sobrevivência das empresas, o aumento da eficiência das organizações e a manutenção da empregabilidade dos seus quadros, exigem uma preocupação constante com a melhoria da produtividade.
Na actualidade, esta melhoria está intimamente relacionada com a capacidade de utilizar e saber tirar partido das TIC em ambientes cooperativos, típicos do funcionamento em rede com que as organizações e a Sociedade hoje em dia se constróem.
O passo acelerado a que as TIC continuam a desenvolver-se faz crer que a importância futura das relações acabadas de enunciar poderá vir a ser ainda mais vincada. Deste modo, a possibilidade de acesso e a capacidade do uso adequado desses instrumentos são condições primordiais para garantir a igualdade de oportunidades aos cidadãos, para proporcionar condições de sobrevivência e de competitividade às empresas e para disponibilizar condições de desenvolvimento económico e social às regiões (Duarte, 2002).
As grandes transformações nos ambientes social, económico e tecnológico em que as organizações se inserem, têm levado ao aparecimento de novas estruturas de trabalho e modelos
organizacionais. As mudanças na forma de comunicar, colaborar, coordenar, organizar, supervisionar e gerir podem ser atribuídas ao impacto que os seguintes factores tiveram nas organizações:
redução do ciclo de desenvolvimento dos produtos;
melhor adaptação dos produtos às especificidades dos clientes;
condições alargadas para a internacionalização das organizações e para a capacidade de concorrerem em cenários mundiais;
mercados abertos, exigindo diferenciação da oferta e tempos de desenvolvimento cada vez mais curtos;
novas possibilidades proporcionadas pela constante evolução da tecnologia e das comunicações.
Os novos modelos emergentes da organização empresarial, baseados largamente no trabalho em equipa, o surgimento de organizações virtuais para a realização de missões especiais ou para desempenhar certas actividades, fazem com que o sucesso de uma organização dependa, cada vez mais, da sua capacidade de comunicar, colaborar e partilhar informação tanto a nível interno como externo (Sarmento, 2002).
É neste contexto que surgem os sistemas de apoio ao trabalho de grupo/cooperativo (SATG/C) ou sistemas de groupware. Esta dissertação dedica particular atenção ao estudo de ferramentas de groupware que proporcionem às pequenas organizações, estruturadas em rede, apoio às suas actividades do dia-a-dia e que permitam, de forma integrada, realizar a generalidade das suas tarefas.
1.2. Motivação
O estudo da utilização de sistemas de apoio ao trabalho cooperativo surgiu inicialmente com o objectivo de fazer face às necessidades específicas de um grupo de investigação da Universidade de Aveiro, na gestão das suas actividades internas e da sua colaboração com outras organizações: o Grupo de Sistemas de Banda Larga (GSBL).
As actividades deste grupo criam, com frequência, a necessidade de acompanhar e coordenar equipas envolvidas em diferentes projectos. Estas equipas por vezes integram elementos geograficamente dispersos. Daqui decorrem necessidades de, com grande flexibilidade, controlar fluxos de trabalho, gerir interdependências e controlar planos de execução física e financeira.
A primeira tentativa de responder a estas necessidades foi feita procurando identificar plataformas já existentes (comerciais ou de acesso livre). Os resultados desta tentativa demonstraram que os sistemas já existentes eram, de um modo geral, de grande complexidade,
exigindo um esforço de aprendizagem que muitas pequenas organizações não estão disponíveis para fazer. Por estas razões optou-se por tentar a concepção e o desenvolvimento (à escala de protótipo) de uma plataforma ajustada a pequenas e micro organizações.
Dado que se pretende que estes sistemas sejam utilizados no dia-a-dia, estes devem apresentar-se com um interface de utilizador intuitivo e simples, que permita uma fácil utilização e apresentando um custo de aprendizagem reduzido. Estes sistemas devem também apresentar-se como sendo auto-sustentáveis, isto é, a gestão da informação da plataforma deve ser, tanto quanto possível, da responsabilidade dos utilizadores. Estes assumem a responsabilidade de inserção, actualização e adequação dos conteúdos, reduzindo assim, substancialmente, o tempo despendido no processo de disponibilização da informação face ao cenário da existência de uma terceira entidade com responsabilidade de avaliação e de disponibilização da informação.
1.3. Objectivos
A presente dissertação visa contribuir para uma melhor compreensão do uso de plataformas telemáticas de apoio ao trabalho cooperativo nas organizações. No âmbito desta dissertação, é dada especial ênfase às pequenas e micro organizações que funcionam em rede.
Os objectivos específicos desta dissertação são:
realizar um levantamento de ferramentas de groupware e discutir as suas características com o objectivo de definir o estado da arte sobre CSCW e groupware;
conceptualizar e implementar uma plataforma que responda às necessidades de gestão das actividades de um grupo com características próprias e que incorpore características dos sistemas de groupware;
contribuir para a introdução de boas práticas na gestão das organizações e, desta forma, melhorar a sua eficácia.
1.4. Metodologia de trabalho
Grande parte do trabalho instanciado no presente documento é dedicado ao desenvolvimento de uma plataforma, a Plataforma de Gestão de Actividades. Esta plataforma incorpora características de groupware, nomeadamente, dos sistemas de coordenação e sistemas baseados em mensagens, e foi concebida para apoio às actividades que uma organização leva a cabo no
seu dia-a-dia ou que estabelece com outras organizações. A descrição semi-formal do sistema recorreu a abordagens orientadas aos objectos, mais concretamente à Unified Modeling Language1 (UML) e ao Rational Unified Process (RUP)2.
Para atingir este objectivo é necessário efectuar o levantamento de ferramentas de groupware isoladas ou integradas noutros sistemas. Esse levantamento será realizado através da pesquisa de ferramentas existentes no mercado e revisão de literatura. Procurar-se-á identificar os tipos de sistemas de groupware existentes e as suas principais características, assim como a sua utilização e tecnologia a que se recorreu na sua utilização. Associada à base teórica e à investigação realizada sobre groupware existe a disciplina do Trabalho Cooperativo Apoiado por Computador3 (CSCW - Computer Supported Cooperative Work), cujo objectivo é o de investigar e compreender a utilização de tecnologias no apoio ao trabalho de grupo.
1.5. Público-alvo
O público-alvo destas plataformas de apoio ao trabalho cooperativo é constituído por “empresas em rede” e “redes de empresas”. Estas categorias incluem organizações que, pela natureza da sua actividade, se posicionam com um conjunto de unidades geografica ou sectorialmente distribuídas, assim como conjuntos de organizações que se posicionam como entidades complementares capazes de, no todo, dar corpo a cadeias de abastecimento e criação de valor. Para estes tipos de organizações, a necessidade de estarem constantemente articuladas, de partilhar e reutilizar informação acerca das actividades que levam a cabo, constituem requisitos essenciais para a sua forma de operar.
De notar que as plataformas indicadas anteriormente terão que tomar como referência a natureza dos processos e actividades a que os membros da(s) organização(ões) estão associados e o carácter geograficamente distribuído da sua intervenção.
Admitindo a existência de organizações com dimensões muito díspares, a atenção deste trabalho centrar-se-á no caso nas pequenas e micro organizações, dentro das quais poderão existir vários grupos de trabalho.
Os grupos de trabalho referidos podem existir numa mesma organização ou em várias organizações. Tipicamente, estas organizações não têm condições para adquirir ferramentas de
1
UML® Resource Page www.uml.org
2
O Rational Unified Process é propriedade intelectual da IBM Rational Software Corporation
http://www-306.ibm.com/software/rational/ 3
grande “porte” e complexidade, que implicam custos elevados quer financeiros quer de aprendizagem, mas necessitam de mecanismos de apoio à realização das suas actividades do quotidiano.
1.6. Estrutura da dissertação
Após o enquadramento e a fundamentação do trabalho realizado, bem como a definição dos seus objectivos e a apresentação dos seus temas centrais, todos ocorridos em sede do Capítulo I
– Introdução, surgem:
o Capítulo II – Trabalho Cooperativo Apoiado por Computador, que explora os conceitos de CSCW e groupware. O trabalho cooperativo apoiado por computador será apresentado, identificando as suas origens e os significados que lhe são atribuídos;
o Capítulo III – Sistemas de Apoio ao Trabalho Cooperativo, onde é realizada a necessária inventariação das ferramentas de groupware. O capítulo iniciar-se-á com a apresentação de diversos métodos de classificação que permitem posicionar relativamente as ferramentas de groupware entre si. De seguida, é efectuada uma descrição de diversos sistemas de groupwrare, descrição esta que não pretende ser exaustiva nem excessivamente detalhada, dado que dessa forma se produziria um volume de conhecimento que não é pretendido para este trabalho. Para cada tipo de sistema considerado é efectuada uma descrição genérica das suas funcionalidades e quais os principais benefícios e desvantagens que estas ferramentas têm na interacção do grupo. O capítulo termina abordando duas questões: as vantagens e limitações das ferramentas de groupware e o estado da utilização de groupware, ao identificar as ferramentas mais difundidas e em que contexto é que o groupware pode surgir.
o Capítulo IV – Conceptualização e desenho da plataforma, que recorre à linguagem de modelação UML, standard para a especificação de software. No início deste capítulo é efectuada a especificação dos requisitos funcionais e não funcionais identificados, e que têm como objectivo descrever todas as funcionalidades e restrições que a plataforma irá apresentar. Numa fase seguinte é efectuado um levantamento de aplicações ou módulos de software que, de alguma forma, apoiem o trabalho cooperativo nas organizações e é averiguado se estes conseguem suportar uma série de critérios funcionais identificados com base nos requisitos funcionais. Nessa altura, novamente se verifica que será necessário implementar uma plataforma de raiz embora podendo recorrer a alguns
componentes de software gratuitos. O passo seguinte é ilustrar, através de diagramas de Use Cases (UC)4, a visão geral do sistema a implementar, assim como detalhar os use cases mais relevantes no sistema. São também apresentados sequence diagrams e activity diagrams de forma a ilustrar o comportamento interno dos use cases cuja complexidade o justifique. De seguida, é efectuada uma verificação se todos os requisitos funcionais são cobertos pelos use cases identificados e quais os use cases em que é mais prioritário proceder à sua implementação. No final deste capítulo é apresentado o desenho do modelo conceptual da base de dados de suporte à plataforma.
o Capítulo V – Implementação da plataforma, dedicado à descrição, em termos gerais, da implementação do sistema, e que é dividido em dois grandes tópicos:
o implementação da base de dados, onde é incluído o diagrama físico elaborado no SQL Server 2000 ;
o implementação da aplicação, onde é descrita cada uma das áreas da aplicação e efectuada a verificação de implementação dos requisitos funcionais e não funcionais.
o Capítulo VI – Utilização da plataforma, onde são apresentadas aplicações concretas
da plataforma que se encontram em operação e descritas as tarefas de administração associadas à utilização da plataforma.
o Capítulo VII – Discussão e Conclusões, que é dedicado à discussão de resultados, descrição das conclusões da elaboração deste trabalho assim como as suas contribuições e limitações. No final deste capítulo são também apresentadas sugestões/pistas para trabalho futuro.
4
Por não haver uma tradução única para língua portuguesa, foi tomada a opção de apresentar a designação original (em inglês) dos conceitos subjacentes à linguagem UML.
Capítulo II – Trabalho Cooperativo Apoiado por
Computador
As principais razões da necessidade de recorrer ao trabalho em grupo advêm da existência de problemas cada vez mais complexos e de maior dimensão, a uma maior especialização dos profissionais e ao tipo de soluções que requerem diferentes competências.
O grupo apresenta-se como uma estrutura, de criação espontânea ou não, muito patente na nossa sociedade, mais importante até que o indivíduo, ao ponto de se poder afirmar que a organização não é composta por indivíduos mas por grupos de pessoas que interagem entre si.
Uma vez que a maior parte das actividades numa organização decorre envolvendo um grupo de duas ou mais pessoas, estendendo-se no tempo e no espaço, e constatando a evolução que ocorreu nas Tecnologias da Informação (TI), verificou-se que estas actividades poderiam e deviam ser apoiadas por sistemas informáticos. Assim, o objectivo destes sistemas é apoiar a interacção entre indivíduos, quer facilitando-a quer possibilitando-lhe novas formas. Surgem assim os sistemas de apoio ao trabalho de grupo/cooperativo (SATG/C) ou sistemas de groupware. Estes sistemas representam uma mudança de cenário na utilização do computador ao contemplar o apoio à interacção humana nas organizações e não só o utilizador individual, com ênfase nos aspectos da comunicação da coordenação e da colaboração.
Associada à base teórica e à investigação realizada sobre groupware está a disciplina de CSCW.
O CSCW é uma área de investigação que engloba uma comunidade multidisciplinar, que procura analisar como as pessoas trabalham enquanto grupo e identificar ferramentas ou mecanismos computacionais capazes de as auxiliar nas suas actividades, enquanto membros desses grupos.
A multidisciplinariedade do CSCW é o seu aspecto mais marcante, conciliando disciplinas como a Sociologia, Psicologia e Gestão com as Tecnologias de Informação (Oliveira, 1994).
Este capítulo introduz os conceitos de CSCW e groupware, procurando discutir a natureza de ambos os conceitos.
2.1. Evolução do suporte tecnológico ao trabalho de grupo
O papel dos computadores nas organizações, desde a sua introdução, foi-se desenvolvendo devido à evolução tecnológica dos mesmos e à aprendizagem das tecnologias pelas organizações que, ao reconhecerem as suas potencialidades, descobrem novas utilizações, motivando assim novas evoluções tecnológicas.
Os três anéis da figura 1 localizam o groupware no universo do software, algures entre os sistemas individuais ou single-user destinados a apoiar as necessidades de tratamento de informação de um indivíduo, como são exemplo os processadores de texto ou uma folha de cálculo, e os sistemas multiutilizador ou departamentais, associados aos sistemas centralizados, cuja função é permitir a partilha de aplicações e a partilha de dados. A utilização destes últimos é também individual, uma vez que apoiam as actividades dos diferentes indivíduos isoladamente, mas facilitando a utilização da mesma informação nessas actividades. Entre estes dois extremos surgem os SATC (Grudin, 1994b).
Cada área de desenvolvimento de software emergiu independentemente e produziu literatura de investigação e de desenvolvimento nas áreas identificadas à esquerda na figura.
Os sistemas departamentais, destinados a suportar as organizações, que se dedicaram ao estudo e desenvolvimento de sistemas como os Sistemas de Informação de Gestão5 (MIS - Management Information Systems), foram a primeira classe a reclamar atenção, dado que os custos destes sistemas requeriam o envolvimento da gestão da organização na sua aquisição e instalação, exigindo compatibilidade com os objectivos dessa mesma organização.
Figura 1 - Desenvolvimento e contexto de investigação do groupware Fonte: (Grudin, 1994b)
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No início da década de oitenta, o aparecimento e a consequente vulgarização da computação pessoal e interactiva, criou um mercado para produtos destinados ao utilizador individual, tais como os já referidos processadores de texto, folhas de cálculo ou os simples gestores de ficheiros. As actividades de investigação e desenvolvimento basearam-se nas abordagens de “Desenho e Avaliação” existentes na área dos factores humanos (HF - Human Factors) antes da emergência, no início dos anos 80, de conferências e revistas científicas sobre temas como a Interacção Humano-Computador (CHI - Computer and Human Interaction) (Grudin, 1994a). É nos meados da década de oitenta que os termos groupware e CSCW surgem, sendo este último atribuído a Irene Greif e Paul Cashman (Bannon ; Hughes, 1993). Consequentemente surgiram várias conferências e literatura associadas a cada um destes conceitos.
2.2. Groupware e CSCW
Os sistemas de groupware têm como objectivo suportar a interacção entre os membros de um grupo, assistindo-os nos actos de comunicar, de colaborar e de coordenar as suas actividades e assim tornar mais eficiente o trabalho em grupo. Estes sistemas permitem que os membros de um grupo partilhem um determinado interface. Este interface partilhado define o espaço comum ao qual o membro de um grupo tem acesso, alimentando esse espaço com informação, e de lá retirando elementos provenientes da participação dos outros membros.
O CSCW não se apresenta como uma disciplina de contornos bem definidos. Para muitos, é apenas uma designação, sob a qual se abrigam várias disciplinas, por vezes sobrepostas, para discutir interesses comuns. Com efeito, para alguns investigadores, o conceito de CSCW, por vezes sobrepõe-se ao conceito de groupware. Surgem assim pontos de vista como o de Shuman, que descreve o CSCW como sendo o “desenho de tecnologias baseadas em computador com preocupação explícita sobre as práticas sociais dos seus futuros utilizadores”. Já Greif define o CSCW como “uma área de investigação identificável focada no papel a desempenhar pelo computador no trabalho de grupo” e Bannon e Schmidt “como um esforço para compreender a natureza e as características do trabalho cooperativo com o objectivo de desenvolver tecnologias computorizadas adequadas” (Bannon ; Hughes, 1993).
No âmbito deste trabalho considerar-se-á que o termo groupware define a tecnologia, quer seja hardware, software, serviços e/ou técnicas que permitem às pessoas trabalhar em grupo (Jiten ; Judith, 2006). Por outro lado, o termo CSCW é usado para definir a área de investigação que se dedica a investigar e compreender a utilização de tecnologias no apoio ao trabalho de grupo. Esta disciplina movimenta-se num terreno multidisciplinar, ao reunir áreas como a Sociologia, a Psicologia, a Gestão e as Tecnologias de informação. “O que talvez distinga CSCW de outras áreas é o facto de ter como centro da sua actuação o trabalho cooperativo, nas suas diferentes formas, e o suporte computacional” (Oliveira, 1994).
o facto dos computadores se terem tornado uma tecnologia muito acessível, o que permite a sua utilização a todos os membros de um grupo ou de uma organização;
a existência de todo um suporte tecnológico de redes e de software de comunicação disponível para suportar a comunicação e a coordenação;
a classe de utilizadores aumenta continuamente e cada utilizador está cada vez mais familiarizado com a tecnologia, tornando-o mais receptivo a novas classes de sistemas;
o nível de maturidade atingido pelas aplicações single-user levou a que as empresas de desenvolvimento desse tipo de software procurassem novas formas de melhorar e de diferenciar os seus produtos.
Actualmente verifica-se que a ideia de um ambiente de trabalho conduzido segundo actividades e regras bem definidas, deu lugar ao cenário da comunidade social, onde as unidades ou equipas das organizações estão ligadas através de redes e fluxos de comunicação e, na qual, o trabalho é realizado por actividades locais em termos de espaço e tempo, e pela interacção entre os membros. A formalização da organização não garante o seu bom funcionamento e os grupos e os indivíduos vêm-se muitas vezes obrigados a contornar normas, a contrariar procedimentos ou a comportarem-se de forma não descrita, de modo a atingirem os seus objectivos individuais ou para se adaptarem às condições específicas associadas à execução de uma tarefa. Estes factores levam ao aparecimento e à sobreposição de grupos formais e informais numa organização. Os grupos informais são originados a partir dos formais mas, por vezes, também ocorre o contrário.
A ideia da organização informal acarreta consigo a comunicação informal, a interacção que se estabelece entre membros de uma organização, que não é planeada. De facto, uma parcela da comunicação efectuada é de carácter informal, dificilmente realizada de forma escrita ou documentada, sendo preferencialmente do tipo oral, através de conversas informais, telefonemas, interacções frente-a-frente, messaging, etc.. Embora esta comunicação informal não possa ser especificada formalmente, não deve ser ignorada, pois apresenta-se como vital para a organização. Acresce referir a existência de estudos que apontam para que os membros de uma organização utilizam mais os canais informais do que os formais, dado que estes últimos se apresentam como mais consumidores de recursos face aos primeiros (Wofford, et al., 1977).
O lado informal das organizações, nos aspectos da interacção e do comportamento humano, constitui uma área na qual os sistemas CSCW podem demonstrar a sua aplicabilidade.
Capítulo III – Sistemas de Apoio ao Trabalho Cooperativo
Neste capítulo pretende-se averiguar o que caracteriza os SATC e como é que estes se distinguem de todos os outros sistemas.Para Ellis et al. (Ellis, et al., 1991), um SATC é definido como um “sistema computorizado que apoia um grupo de pessoas envolvidas numa tarefa ou objectivo comum e que fornece um interface para um ambiente partilhado”. As noções de “ambiente comum” e “ambiente partilhado” são crucias para esta definição. Ficam excluídos deste conjunto de sistemas, os sistemas single-user e os sistemas departamentais (ou multiutilizador), abordados anteriormente. Os sistemas single-user têm como principal objectivo o apoio ao utilizador na execução das suas tarefas, quer estas estejam ou não integradas num contexto de grupo, mas de uma forma isolada, ao ignorar qualquer interacção entre o utilizador e os restantes membros. Os sistemas departamentais, embora permitam a partilha de informação, são também utilizados para satisfazer a necessidade do indivíduo nas suas tarefas individuais (Oliveira, 1994). Estes sistemas são retirados dos SATC, dado que a sua construção está orientada para o apoio das actividades individuais, apesar de permitirem a partilha de recursos de hardware, software e de dados, e de não possuírem funcionalidades explícitas para o apoio às actividades de grupo, como a comunicação e a coordenação.
A caracterização dos SATC implica a identificação das suas funcionalidades, as quais são em parte determinadas pela natureza dos processos de trabalho de grupo que pretendem apoiar. Assim, foi efectuado um levantamento dos tipos de SATC com o intuito de apresentar as características particulares de cada categoria de sistemas. O capítulo termina com uma reflexão acerca dos principais benefícios e limitações da utilização dos SATC e com uma referência ao estado actual do mercado e à utilização de SATC integrados em Sistemas de Informação.
3.1. Classificações e Taxonomias
Quatro características surgem como as mais determinantes no desenvolvimento e na utilização dos SATC: a distribuição temporal da interacção, a distribuição espacial do grupo, o número de elementos que o compõem e ainda a natureza das actividades realizadas. Diferentes taxonomias podem ser criadas a partir da combinação das quatro dimensões acabadas de enunciar, como as taxonomias tempo*espaço, tempo*dimensão*actividade, tempo*dimensão ou tempo*espaço*dimensão. Utilizando as taxonomias, é possível classificar cada SATC, o que constitui um auxiliar no posicionamento comparativo dessas ferramentas, ao nível das funcionalidades e utilização (Oliveira, 1994).
Na figura seguinte encontra-se representado um exemplo de uma taxonomia tempo*espaço, onde podemos ver a localização de vários SATC, como o correio electrónico, sistemas de votação, messaging, etc.
TEMPO
Mesmo Tempo Tempo diferente
Mesmo local
1º Quadrante face a face
votação, colaborações espontâneas, reuniões formais
2º Quadrante interacção assíncrona
design rooms, calendarização do projecto
ESPAÇO
Local
diferente
3º Quadrante interacção síncrona
Chamadas telefónicas, fóruns, messaging
4º Quadrante
interacção assíncrona distribuída
e-mail, newsgroups, mailing lists
Figura 2 - Taxonomia tempo*espaço
Para uma melhor compreensão dos conceitos associados a esta taxonomia considere-se o seguinte exemplo: o membro A e o membro B são colaboradores de um mesmo projecto. Se o membro A e o membro B necessitam de partilhar informação num dado instante, naturalmente estão a partilhar o seu tempo. O tipo de colaboração, neste caso, diz-se síncrona, e poderá ser estabelecida, por exemplo, via telefone. Embora os colaboradores não estejam no mesmo espaço, estão ligados pelo tempo que partilham durante a chamada telefónica. Este exemplo irá recair no 3º quadrante da figura 2. No caso do membro A enviar um e-mail ao membro B, já não irá existir a partilha de tempo, uma vez que o membro B terá apenas acesso à informação quando ler o e-mail. Este exemplo irá recair no 4º quadrante.
Nos exemplos anteriores considerou-se que os colaboradores não estavam no mesmo sítio quando a informação é partilhada, isto é, encontram-se em espaços distribuídos. A partilha de informação pode também acontecer quando o membro A e o membro B se encontram no escritório para discutir um projecto. Embora a informação possa surgir de uma colaboração espontânea, continua a ser informação trocada entre os dois colaboradores. Nesta situação são partilhados o mesmo espaço e o mesmo tempo, o que faria com que este exemplo fosse inserido no 1º quadrante.
Pode ainda surgir a situação dos colaboradores ocasionalmente terem que ir à Sala do Projecto, onde outros utilizadores partilham as suas ideias, por exemplo, em whiteboards, e onde vai sendo apresentado o status do projecto. Desta forma o membro A e membro B partilham a mesma localização, mas poderão visitar a sala em diferentes alturas A informação não necessita de ser partilhada de forma imediata e é geralmente formada ao longo do tempo. Este exemplo será enquadrado no 2º quadrante.
Um sistema de groupware será tão mais completo quantos mais quadrantes conseguir integrar. Será ainda muito útil que esse sistema mantenha um conjunto de funcionalidades base e o mesmo interface (a) enquanto se utiliza um computador para editar um documento em tempo real com um grupo (mesmo tempo/mesmo local ou mesmo tempo/local diferente) e (b) enquanto um membro, sozinho, edita um documento no escritório ou em casa (tempo diferente). De notar que é possível adicionar outras dimensões, como a dimensão do grupo, à matriz 2x2 representada na figura 2 e, assim, classificar o sistema segundo outras taxonomias introduzidas anteriormente.
3.2. Caracterização de sistemas de apoio ao trabalho cooperativo
Nos últimos anos, muitos sistemas têm sido construídos no âmbito da disciplina CSCW, originando um leque diversificado de ferramentas a vários níveis, como o da tecnologia utilizada ou as características do grupo em causa e o seu tipo de interacção.
Dada esta diversidade, torna-se necessário criar um conjunto de referências que permitam definir este universo de sistemas e posicionar novos sistemas (Oliveira, 1994).
A classificação que irá ser utilizada agrupa os SATC pela natureza das funcionalidades que apresentam. Ellis, et al. (Ellis, et al., 1991) e Rodden (Rodden, 1993) apresentam os sistemas divididos em grupos, embora não sejam coincidentes nem a divisão seja linear, porque muitos sistemas combinam funcionalidades pertencentes a grupos diferentes. No âmbito deste trabalho, a classificação seguida é um rearranjo das classificações citadas anteriormente:
Tabela 1 - Tipos de sistemas de groupware/SATC agrupados por funcionalidades
Sistemas baseados em mensagens
o correio electrónico
o conferência textual computorizada
Editores multiutilizador
Sistemas de apoio à decisão em grupo/Sistemas de reunião electrónica
Sistemas de conferência
o conferência computorizada em tempo real o teleconferência
o conferência desktop
o calendário e scheduling o gestão de projectos
o workflow
Segue-se uma breve descrição de cada categoria de SATC considerada na Tabela 1. Esta descrição inclui a tecnologia e os conceitos base subjacentes ao sistema, o tipo de interacção suportada, a referência a sistemas construídos e outros aspectos considerados pertinentes.
De notar que, tal como mencionado, existem sistemas que combinam características de várias categorias, o que dificulta o processo de classificação desses sistemas.
À medida que aumenta a exigência da existência de sistemas integrados, verifica-se ainda mais esta sobreposição de categorias. Por exemplo, os sistemas de conferência desktop podem e têm sido utilizados para edição em grupo. Todavia, esses sistemas podem ser catalogados de acordo com o seu principal objectivo, o que, por sua vez, depende da perspectiva de quem conceptualiza os sistemas.
3.2.1. Sistemas baseados em mensagens
O exemplo mais familiar de groupware são os sistemas baseados em mensagens.
Os sistemas englobados nesta categoria partem do pressuposto de que os elementos de um grupo interagem entre si através da troca de mensagens, suportando a cooperação entre indivíduos dispersos geograficamente e realizada de forma assíncrona.
As mensagens são geralmente do tipo texto, mas qualquer tipo de dados pode ser incluído. O principal objectivo da utilização destes sistemas é a comunicação, mas muitos providenciam mecanismos simples de partilha de ficheiros.
Exemplos incluem o correio electrónico, conferência textual computorizada, bulletin board systems, etc.. Todos estes sistemas evoluíram do correio electrónico (e-mail), considerado como o primeiro e o mais difundido SATC (Rodden, 1993).
Correio electrónico
O correio electrónico, vulgarmente conhecido como e-mail, viu a sua utilização aumentar na mesma medida em que as redes se vulgarizaram, criando as chamadas “redes de grande área” (WAN - wide area network) e permitindo a ligação de uma grande quantidade de postos de trabalho dispersos geograficamente.
Por ser um sistema assíncrono, não exige a presença do destinatário da mensagem quando é realizada a sua transferência. Estes sistemas suportam a comunicação de um para um e de um para muitos (broadcast) e podem surgir integrados noutras aplicações.
Existem estudos que referem o e-mail como uma ferramenta útil na colaboração. No entanto também existem estudos que ilustram falhas no uso do e-mail como ferramenta de colaboração. O e-mail não fornece informação social ou cognitiva acerca dos outros membros do grupo e existe uma tendência muito forte para ser incorrectamente interpretado. Além disso, o e-mail mostra-se ineficiente na altura de negociação ou resolução de conflitos.
A utilização de sistemas de comunicação como os baseados em mensagens, traduz-se no aumento das fontes de informação disponíveis, quer pela troca directa de mensagens com outros indivíduos, quer pela participação em discussões electrónicas, e, consequentemente, no aumento da transferência de informação. Apesar das vantagens inerentes ao alargamento das fontes de informação, o utilizador, como receptor, encontra-se vulnerável, porque exerce pouco controlo sobre o volume e sobre a natureza da informação que lhe é enviada, vendo-se confrontado com grandes quantidades de informação, muita da qual é considerada como irrelevante no âmbito da colaboração ou como “lixo electrónico”. O utilizador pode, de um momento para o outro, encontrar-se numa situação de excesso de informação, caracterizada pela chegada de informação em volumes superiores aos que lhe é possível processar, fenómeno denominado information overload Assim, os e-mails recebidos pelo indivíduo para apoio à colaboração do grupo, podem existir em percentagem reduzida no universo dos e-mails por si recebidos, o que significa que existe o “perigo” desses e-mail não serem vistos ou serem apagados, prejudicando dessa forma o processo de colaboração.
Na tentativa de colmatar as limitações acabadas de enunciar, diversas variantes dos sistemas de correio electrónico foram desenvolvidas. Surgiram assim formas de adicionar “inteligência” aos sistemas de mensagens, como é exemplo a criação de regras que automaticamente reencaminham as mensagens recebidas baseado no seu conteúdo. Outros sistemas tentaram melhorar o e-mail adicionando “inteligência” às próprias mensagens, através da introdução de campos adicionais na mensagem de e-mail tradicional, ou através da utilização de linguagens de scripting dentro da mensagem de correio electrónico. A mensagem continua a ser fundamentalmente texto, mas o sistema de mensagens está preparado para interpretar os comandos especiais incluídos na mensagem. Actualmente verifica-se que praticamente todos os sistemas de e-mail permitem a inserção da HyperText Markup Language (HTML) nas mensagens de correio electrónico.
A filtragem, adição de campos adicionais e a introdução de linguagens de scripting melhoram os sistemas de correio electrónico e podem ser encontradas de alguma forma nos mais recentes sistemas de correio electrónico. Estas funcionalidades tendem a dissolver o problema de information overload mas, na realidade, não melhoram as capacidades colaborativas do e-mail. De
utilidade inegável, por si só, o e-mail não é suficiente para que as equipas colaborem consistentemente num projecto. Exemplos de sistemas de correio electrónico são o Microsoft Office Outlook, Gmail, Hotmail, Eudora, etc.
O e-mail é, na sua essência, uma forma de comunicação “um-para-um”. Apesar da maioria dos sistemas de e-mail proporcionaram a possibilidade de envio ou cópia de mensagens para múltiplos indivíduos, esta tarefa pode tornar-se muito morosa no caso da existência de grupos com muitos elementos. Com o objectivo de partilhar informação com grandes grupos e de simplificar a tarefa de manter actualizada a lista de membros, surgiram diferentes variantes do e-mail como as mailing lists e newsgroups.
Conferência textual computorizada
Tecnicamente, uma lista de distribuição (mailing list) corresponde à atribuição de um endereço de correio electrónico único a um grupo de endereços (subscritores da lista). Assim, sempre que é enviada uma mensagem para a lista, o servidor de correio que a controla encarrega-se de enviar uma cópia a cada subscritor. Ao nível académico, as listas transformaram-se em instrumentos poderosos de partilha de informação temática. Listas "semi-oficiais", cujo objectivo é a partilha de problemas e respectivas soluções, permitem acelerar os processos de difusão de informação e de conhecimento. O mesmo conceito pode ser utilizado nas empresas, interna e externamente. Muitas dependem de organizações que lhes providenciam apoio técnico, por exemplo ao nível do equipamento informático. A criação de grupos de especialistas interempresas poderá ajudar a resolver, horizontalmente, muitos dos problemas que se vão apresentando e incentivará o desenvolvimento de mecanismos de aprendizagem entre os seus elementos. Um outro tipo de utilização das listas de distribuição está directamente relacionado com o fluxo de informação dentro das organizações. Os "grupos organizacionais" permitem unificar os grupos internos vulgarmente destinatários de informação comum (e.g., chefes de serviço, contabilistas, vendedores, etc.).
Ao utilizar as funcionalidades presentes em qualquer sistema de e-mail, é possível suportar, de uma forma razoável, a discussão ou a interacção de um grupo, criando-se um espaço de comunicação virtual entre todos os elementos que simula um ambiente de discussão frente-a-frente, embora assíncrono, no qual aquilo que um elemento “diz” (escreve) é “ouvido” (lido) pelo resto do grupo. Esta solução, que recorre ao simples correio electrónico ou às listas de distribuição, é limitada quanto às funcionalidades que oferece.
Segundo Rodden (Rodden, 1993), um sistema de conferência textual consiste num conjunto de conferências, nos membros que participam em cada uma delas e na respectiva sequência de mensagens. A cada conferência está associado um tópico ou um tema, que é o objecto de discussão. Os utilizadores subscrevem as conferências que são do seu interesse e, a partir desse momento, podem enviar mensagens e tomar conhecimento das mensagens dos outros elementos. Isto implica que o utilizador tenha que consultar o repositório no qual as mensagens estão
armazenadas e o utilizador pode consultar as mais recentes ou procurar outras mais antigas. As mensagens são armazenadas de tal forma, que é possível analisar a evolução da interacção anterior dos membros do grupo. A cada conferência pode estar associado um moderador ou líder da discussão, que tem por missão organizar e administrar a interacção do grupo. Os bulletin board systems (BBS) representam a primeira geração de sistemas de conferência, apresentando uma estrutura organizada por temas. Estas ferramentas actualmente incluem os fóruns, blogs, etc 6.
Um outro exemplo de sistemas de conferência textual são os grupos de notícias (newsgroups), placards informativos que funcionam de forma idêntica às listas de distribuição, excepto no facto de que, nos grupos de notícias, as mensagens não são personalizadas nem existem subscritores. Por isso, embora as regras e os campos de aplicação sejam os mesmos, o facto das mensagens não serem personalizadas, faz com que não exista qualquer garantia de que serão lidas pelos utilizadores. Geralmente, estes grupos são criados quando a gestão de uma lista começa a tornar--se uma sobrecarga humana e/ou computacional, devido ao elevado número de subscritores.
As listas de distribuição e os grupos de notícias, sistemas de conferência textual e discussão que permitem comunicação assíncrona têm o objectivo comum de difundir mensagens para um grupo, mas funcionam de forma ligeiramente diferente. Os grupos de notícias apenas mostram as mensagens aos utilizadores quando estes pedem explicitamente para ver essas mensagens (um serviço on-demand), enquanto que as listas de distribuição entregam as mensagens à medida que vão ficando disponíveis (um serviço interrupt-driven).
No mundo comercial, as ferramentas de groupware mais conhecidas são o Lotus Notes e os seus competidores Microsoft Exchange, Novell Groupwise e Netscape Collabra. A função principal destas ferramentas é ser um servidor de mensagens e discussão. Estas aplicações fornecem funcionalidades de e-mail standard, mailing lists e newsgroups à rede a que estão associadas. Embora este sistemas integrem outras funcionalidades colaborativas, discutidas mais à frente, essencialmente, são sistemas baseados em mensagens.
3.2.2. Editores multiutilizador
A visualização e a produção de documentos são actividades muito comuns que ocorrem durante a reunião de um grupo, como a criação de um texto, um diagrama ou um resumo da própria reunião.
6
“Real-Time Web Conferencing” contém um catálogo de ferramentas BBS (http://thinkofit.com/webconf/forumsoft.htm ),
Ao ser fruto do esforço de todo o grupo, a manipulação conjunta do documento implica que qualquer elemento do grupo possa visualizar qualquer parte desse documento e que consiga acrescentar, alterar ou eliminar o conteúdo desse documento, num contexto democrático ou de acordo com normas que poderão restringir a actuação dos indivíduos sobre o documento. Este processo, também chamado de co-autoria ou de escrita colaborativa, terá que ser apoiado pelos sistemas de edição multiutilizador ou sistemas de co-autoria.
Os sistemas de co-autoria podem ser classificados como síncronos ou como assíncronos, quer estejam concebidos para suportar o processo de escrita de um grupo cujos membros estão presentes ao mesmo tempo, ou dispersos no tempo.
No contexto actual considera-se que alguns processadores de texto podem fornecer suporte de co-autoria assíncrono, pois incluem algumas funcionalidades para apoio à comunicação e à coordenação, nomeadamente indicando o autor do documento, permitindo que os utilizadores vejam as alterações que vão sendo feitas no documento e os comentários que vão sendo inseridos nos documentos.
Os editores multiutilizador permitem criar um espaço de trabalho comum, espaço esse que pode ser ocupado por textos ou gráficos. Tecnicamente, estes sistemas de co-autoria, principalmente os síncronos, acrescentaram alguma complexidade aos interfaces, que passaram a designar-se por interfaces de grupo ou interfaces multiutilizador, dado que passaram a espelhar não só as acções praticadas pelo utilizador nos objectos editados, como também todas as acções realizadas pelos membros do grupo. A sigla WYSIWIS (What You See Is What I See), tem uma relação com a sigla WYSIWYG (What You See Is What You Get), tendo esta última aparecido para caracterizar os processadores de texto com interface gráfica que permitem manipular e apresentar o texto no monitor tal e qual irá ser produzido, por exemplo, na impressão. A característica WYSIWIS, num sistema de edição colaborativa, permite que todos os utilizadores vejam no respectivo ecrã os mesmos objectos e, quando um desses objectos é alterado pela acção de um dos utilizadores, todos os outros membros vêem imediatamente o objecto alterado. Habitualmente, estes sistemas necessitam de providenciar um canal adicional de comunicação aos autores, à medida que estes vão trabalhando (via vídeo ou chat).
O objecto a ser editado pode ser dividido em segmentos lógicos. Por exemplo, um documento pode ser dividido em secções ou um programa em procedimentos ou módulos. Relativamente a esses segmentos lógicos pode ser definido o tipo de acesso e a quem é concedido. Outros sistemas existem em que, por exemplo, os textos não são divididos em secções, sendo antes um texto simples, sem a noção de secção ou de parágrafo.
Dependendo dos sistemas de co-autoria, estes podem permitir o acesso concorrente na acção de leitura a qualquer segmento, mas apenas um acesso de escrita por segmento. O editor, de uma forma transparente, gere os processos de locking e sincronização, fazendo com que os utilizadores editem o objecto partilhado como se estivessem a editar um objecto privado. No
entanto, existem sistemas que permitem uma utilização concorrente ao nível do caracter ou da tecla. Assim, quando uma tecla é premida, o respectivo caracter é apresentado em todos os monitores. Existem ainda alguns editores multiutilizador que notificam explicitamente os utilizadores acerca das acções dos outros membros do grupo. É o caso de ferramentas como a CollabNet, Visual Studio Team System ou IBM Rational Rose, editores desenvolvidos para equipas de programação, que informam o utilizador quando o seu código necessita ser modificado devido a alterações no programa efectuadas por outros utilizadores.
O impacto que a utilização destes sistemas tem no processo de escrita colaborativa pode ser visto pelas restrições ou pelas imposições que são colocadas ao mesmo. A estruturação do processo pode ser forçada pelo sistema ou definida pelos utilizadores, ou ainda posicionada entre estes dois extremos. Há aplicações que forçam a estrutura do processo pelo documento, impondo um modelo para o mesmo e outras que impõem uma estrutura pela definição das acções de cada um dos utilizadores (Miles, et al., 1993).
Alguns exemplos de ferramentas de co-autoria são o WriteBoard e Google Docs & Spreadsheets, etc., podendo as ferramentas de co-autoria comerciais serem ou não baseadas em tecnologias web 7.
3.2.3. Sistemas de apoio à decisão em grupo/Sistemas de reunião electrónica
Grande parte do tempo que um indivíduo despende numa organização é gasto em actividades de grupo, nomeadamente em reuniões. Esta forma de contacto é considerada o principal meio de obtenção de informação, seja através de reuniões formais ou informais. Contudo, muitas reuniões estão longe de ser produtivas, traduzindo-se num dispêndio desnecessário de tempo, que, muitas vezes é retirado de outras tarefas mais críticas.
Os Sistemas de Apoio à Decisão em Grupo (SADG) têm como objectivo auxiliar os grupos na tomada de decisão.
Os SADG providenciam ferramentas para brainstorming, crítica de ideias, atribuição de probabilidades a determinados eventos e alternativas, e votação.
Os Sistemas de Reunião Electrónica (SRE) surgem como a principal forma de implementação dos SADG e têm como objectivo aumentar a produtividade de reuniões para tomada de decisão, através do aumento da velocidade dos processos ou melhorando a qualidade das decisões resultantes.
Um SRE pode, segundo Nunamaker (Nunamaker, et al., 1991), actuar sobre os processos de comunicação ao:
permitir que todos os participantes trabalhem em simultâneo, constituindo processamento paralelo;
criar oportunidades iguais a todos os elementos para participarem;
desencorajar comportamentos que possam ter um impacto negativo na reunião;
facilitar as reuniões de grupos maiores;
permitir ao grupo escolher de entre um conjunto de técnicas estruturadas e não estruturadas para o auxílio da execução das suas tarefas;
permitir o acesso a fontes de informação exteriores;
suportar o desenvolvimento de uma memória organizacional de reunião para reunião. O contributo de cada utilizador aparece num ecrã gigante, que se transforma no ponto central da reunião. O sistema encarrega-se de ordenar as ideias e de as enviar ao grupo de participantes. Nestas circunstâncias, nenhum indivíduo domina o debate. No entanto, ele pode ser dominado por algumas ideias. Aliás, este é, precisamente, um dos objectivos deste tipo de sistemas. Outro objectivo é impor a mudança dos participantes que intervêm na reunião.
Exemplos de alguns destes sistemas são ThinkTank da GroupSystems e Facilitate.com.
3.2.4. Sistemas de conferência
Para o apoio a uma conferência entre duas ou mais pessoas, podem ser identificados três tipos de sistemas (Ellis, et al., 1991): a conferência computorizada em tempo real, a teleconferência e a conferência desktop.
Enquanto que a principal função dos sistemas baseados em mensagens é providenciar comunicação assíncrona, o principal objectivo dos sistemas de conferência é fornecer ou melhorar a comunicação síncrona.
De notar que os sistemas de conferência textual assíncrona, implementados com mensagens de correio electrónico, foram já citados no ponto referente aos sistemas baseados em mensagens.
Conferência computorizada em tempo real
7
“Collaborative Writing Tools And Technology: A Mini-Guide”
(http://www.kolabora.com/news/2007/03/01/collaborative_writing_tools_and_technology.htm) é um catálogo de ferramentas
Estes sistemas permitem a um grupo de utilizadores interagir através dos seus computadores, comunicando ou partilhando informação, e para os quais existem duas abordagens para a sua construção (Ellis, et al., 1991). A primeira consiste em integrar, num ambiente de conferência, uma aplicação single-user, como um processador de texto ou um programa de análise financeira, e transformá-la de forma a poder ser usada por todos os membros do grupo, multiplexando o seu interface para cada terminal e apenas permitindo o input a um utilizador de cada vez. O sistema assegura que apenas um utilizador poderá editar o objecto num dado momento, mas que todos os restantes membros vêem o resultado dessa edição. O controlo do input pode ser feito através do protocolo de floor passing, obrigando a que quando um utilizador pretenda dar o seu contributo tenha que requisitar a utilização da aplicação, sendo-lhe concedido o “uso da palavra”. A outra abordagem parte da construção de uma aplicação de raiz que permita a interacção simultânea dos utilizadores, com interfaces multiutilizador, como os já citados no capítulo sobre editores multiutilizador.
A primeira das abordagens citadas tem a vantagem de utilizar uma aplicação já existente, apresentando o mesmo interface a todos os participantes. A segunda exige interfaces muito mais complexos, mas que, no entanto, serão mais ricos e permitirão uma interacção também mais rica. Um canal áudio pode ser adicionado a estes sistemas para estabelecer comunicação verbal. A comunicação poderia ser suportada através da utilização de um sistema de conferência síncrono textual como os serviços de instant messaging e chat. Este tipo de sistemas, que podem ser encontrados noutras aplicações de groupware, permitem que um grupo de pessoas possa comunicar em tempo real, trocando texto de forma púbica ou privada. Exemplos de sistemas de conferência síncronos são Windows Live Messenger, Skype, Yahoo! Messenger, etc.8
Teleconferência
O exemplo mais forte de teleconferência são os sistemas de videoconferência e as conference calls. Estes estabelecem canais de comunicação áudio e vídeo entre dois ou mais locais, pelos quais se encontram distribuídos os grupos ou membros do(s) grupo(s).
A principal vantagem da teleconferência consiste em permitir que duas ou mais pessoas possam reunir sem terem que efectuar deslocações e sem sairem do seu ambiente de trabalho, ou pelo menos ficarem próximo desse local. Desvantagens são a necessidade de possuir espaços específicos para a instalação do equipamento, as limitações tecnológicas que afectam a qualidade do som e da imagem e o elevado custo dos equipamentos.
8
“Real-Time Web Conferencing” contém um catálogo de ferramentas de Instant messaging e Chat (http://thinkofit.com/webconf/realtime.htm#chat), mantido e actualizado regularmente
