PROCESSO DE DECISÃO DO USO DA
INFORMAÇÃO NO SETOR GRÁFICO
Karina Oliveira Guimarães (UEPB) neoli128@hotmail.com Waleska Silveira Lira (UEPB) waleska.silveira@oi.com.br Gesinaldo Ataíde Cândido (UFCG) gacandido@uol.com.br Helio de Lucena Lira (UFCG) helio@dema.ufcg.edu.br
O artigo apresenta a aplicação um novo modelo, teoricamente lastreado, do processo de decisão do uso da informação. O principal objetivo deste trabalho foi analisar os estágios e os fatores que exercem influência no processo de decisão do uuso da informação nos profissionais do setor gráfico. Para tanto, foi realizada uma pesquisa exploratória junto aos funcionários de uma indústria gráfica de médio porte situada na cidade de Campina Grande, Estado da Paraíba. Os resultados indicam que os fatores como tecnologia, pressões externas, comodidade, variedade, ambiente, qualidade da informação, credibilidade, motivos pessoais e profissionais, exercem de alguma forma influência no comportamento do individuo quando este decide usar a informação para tomar decisões.
Palavras-chaves: Informação, Processo de Decisão, Fatores Influenciadores
2 1. Introdução
Um aspecto muito importante em pesquisas relacionadas à busca e uso da informação é a identificação das verdadeiras razões que leva um indivíduo a decidir usar uma determinada informação para tomar decisões. Conhecer os atributos mais importantes no julgamento do usuário da informação é um processo critico para as decisões tomadas pelos gestores organizacionais. Os atributos têm pesos muito diferentes em relação a sua importância, o que torna pertinente conhecer o que realmente se passa na mente do usuário. Além disso, o estudo de atributos que influenciam o comportamento do usuário da informação torna-se relevante, na medida em que impacta na formação de atitude do individuo considerando-se que a atitude é função da importância que o indivíduo designa aos atributos do processo de decisão do uso da informação.
Atualmente, as organizações são constantemente desafiadas a adaptar-se a mudanças, levando em conta as expectativas dos clientes, as estratégias competitivas, os avanços tecnológicos, as políticas governamentais e as condições momentâneas da economia e da sociedade. Tal transformação tem como fator relevante os avanços tecnológicos, que rompem limites de tempo e distância, transpondo barreiras sociais, culturais e políticas, tornando o mundo mais integrado.
Nesse novo paradigma, a informação passa a ser a ligação entre as diversas correntes econômicas e passa a ser vista como recurso intangível demandando atenção e energia para a organização.
A nova economia está desencadeando novas formas de obter informações e traçar estratégias competitivas. Esse cenário em que as empresas estão atuando, exige uma profunda reestruturação na sua conduta para resolver os problemas de gestão e uma nova maneira de estabelecer a estratégia a ser adotada pelas empresas para se manterem competitivas em um mercado globalizado.
Nesse sentido, as informações passam a ter um papel fundamental, possibilitando melhor e mais rápida percepção das mudanças, facilitando a tomada de decisão e possibilitando um reposicionamento dos negócios com maior rapidez e agilidade de resposta às novas necessidades.
Cavalcanti (1995) afirma que a probabilidade de acerto em uma decisão sem uma base em informações é praticamente nula e questiona: como se pode tomar decisões sem um conhecimento através da informação sobre um determinado assunto?
Portanto, um dos principais desafios para as pessoas e para as organizações é saber detectar e gerenciar a informação eficaz, em busca de melhor posicionamento no espaço competitivo no qual atua.
A informação tem seu emprego fortalecido no processo de definição das estratégias organizacionais, no suporte à execução das estratégias definidas e está amplamente desenvolvida no processo de integração entre definição e execução.
A indústria gráfica no Brasil compreende uma gama variada de firmas, abrangendo desde pequenos estabelecimentos até empresas com estrutura e processos produtivos tipicamente industriais. Essas empresas atuam em segmentos distintos, utilizando-se de vários tipos de materiais, com as mais diversas finalidades.
A maior parte dos serviços gráficos usa papel ou cartão como suporte, sendo freqüente, também, a impressão sobre plásticos e metais e, em menor escala, vidro e tecidos.
3 Essa diversidade torna complexa a tarefa de agregar informações sobre o setor, uma vez que as diversas associações de classe existentes agrupam conjuntos de empresas/informações com numerosas duplicações e interseções.
O setor industrial gráfico brasileiro tem peso importante na economia nacional e vem realizando um esforço significativo, sob forma de investimentos e de capacitação, objetivando sua modernização e equiparação com a concorrência externa.
A falta de instrumentos de gestão da informação leva a maioria dos dirigentes destas indústrias se desdobrarem para obter as informações, a investir milhões em recursos de informação e, na maioria das vezes, o problema permanece. É importante perceber que a informação não deve ser vista como recurso, intacta e imutável. A informação é construída, ou seja, é o resultado de pessoas construindo significados a partir de mensagens. A informação está na mente dos colaboradores e parceiros da empresa.
É com intuito de melhor atender as necessidades destas empresas, no que se refere ao conhecimento de como a informação é criada e usada dentro da organização, que este estudo se propõe a aplicar um modelo do processo de decisão do uso da informação em uma empresa do setor gráfico de médio porte.
O estudo apresenta duas premissas básicas. A primeira, é que o uso da informação passa por estágios de processo de decisão e, a segunda, é que a gestão do uso da informação pode contribuir para a obtenção de vantagens competitivas nas empresas.
Como aplicação prática de estudos dessa natureza, salienta-se a possibilidade de melhor posicionar a gestão da informação e do conhecimento nas organizações. No entanto, além da identificação dos fatores influenciadores, torna-se importante, da mesma forma, uma tentativa de especificar em que etapas do processo de decisão do uso da informação, estes fatores exercem influência no comportamento dos usuários da informação.
Algumas questões de natureza teórica e prática sustentam a escolha das abordagens
discutidas para a sustentação deste estudo. Os fatores tecnologia, pressões externas,
comodidade e variedade da informação influenciam no estágio de decisão do uso da informação? O indivíduo se satisfaz com a informação usada por fatores referentes ao ambiente, pela qualidade e confiabilidade da informação?
2. O Modelo de Decisão do Uso da Informação
Os indivíduos tomam decisões considerando as informações que irão suprir as suas necessidades, a fim de alcançar um determinado objetivo. O que inclui fazer a melhor escolha entre as alternativas para reduzir o esforço da tomada de decisão, minimizando as emoções negativas e maximizando a capacidade de justificar sua decisão.
O processo de decisão do uso da informação é um processo construído e dinâmico. Construído porque os usuários tomam decisões de usar uma informação de forma contínua e o progresso por ele empregado é influenciado pela dificuldade do problema, pelo conhecimento adquirido de experiências passadas, pelas características individuais e como também por características situacionais. Dinâmico porque atua de maneira que interage com os aspectos cognitivos, emocionais e situacionais.
O processo de decisão do uso da informação apresenta 4 (quatro) estágios que envolvem: a necessidade do uso da informação, a busca de informação, a decisão do uso da informação e a avaliação da decisão do uso da informação, conforme mostra a figura 1. Esses estágios ocorrem em ciclos recorrentes, que interagem sem ordem predeterminada.
4 Necessidade do Uso da Informação Busca de Informação Motivo Profissional -Obter de sucesso -Status -Poder Decisão do Uso da Informação Avaliação da decisão do Uso da Informação Motivo Pessoal - Assumir responsabilidade - Encontrar parceiros - Conquistar a tecnologia - Dominar a informação - Adicionar valor ao produto ou serviço e/ou -Encontrar novos membros.
Tecnologia Comodidade/ Variedade/Pressões Externas - Rapidez na Informação - Qualidade da Informação - Confiabilidade - Quantidade - Facilidade na Obtenção da Informação. Comodidade Variedade Pressões Externas Ineficiência Qualidade Ambiente -Informação Correta - Informação atualizada - Confiabilidade -Facilidade de entendimento - Segurança -Disponibilidade -Acesso Valor agregado Relevância Apresentação - Excesso de informação -Informação desatualizada - Dificuldade de entendimento -Tempo de Espera - Insegurança - Indisponibilidade - Inacessibilidade Fonte: Lira, 2007.
No tópico seguinte, descreveremos detalhadamente cada estágio do processo de decisão do uso da informação.
2.1. 1° Estágio: Reconhecimento da Necessidade do Uso da Informação
O primeiro estágio no processo de decisão do uso da informação é o reconhecimento da necessidade, que pode ser entendido como a percepção de uma diferença entre o estado desejado de coisas e a situação real , que seja suficiente para despertar e ativar o processo de busca e decisão do uso da informação, ou da percepção da inabilidade para agir ou compreender uma situação devido à falta de informação, tendo o indivíduo de buscar a informação para satisfazer a sua necessidade.
As necessidades de informação podem ser analisadas em termos de elementos cognitivos, emocionais e situacionais. Pode começar com o individuo apresentando uma sensação de intranqüilidade sobre o seu grau de conhecimento, podendo ser clarificada através de conversas com outras pessoais, observações e reflexões, até o individuo ser capaz de expressá-la na forma narrativa ou de afirmações dispersas.
5 A redução da sensação de intranqüilidade sobre o nível de conhecimento do indivíduo, pode ser atingida através da identificação das áreas de interesse e da utilização de recursos disponíveis, ou seja, através do acesso às fontes de informações, tais como: Internet; Fontes Impressas; Bancos de Dados; Cursos; Reuniões Formais e Informais; Palestras, Bibliotecas, Empresas de Consultoria entre outras.
Uma vez que o reconhecimento da necessidade de informação ocorre, o usuário pode, então, ocupar-se da busca do que vai satisfazer a necessidade, passando assim para o segundo estágio do modelo, o que Busca de Informações.
2.2. Estágio: A Busca de Informações
A busca de informação ocorre quando as crenças e atitudes existentes são reconhecidas como inadequadas. A busca pode ser definida como a ativação motivada do conhecimento na memória ou da aquisição de informação. O processo de busca pode ocorrer por motivos pessoais ou por motivos profissionais. Os motivos pessoais são caracterizados pelo estado percebido de desconforto por parte do usuário da informação enquanto que os motivos profissionais são os elementos ambientais que possibilitam a percepção da existência de um problema.
Neste estágio, dois tipos de processo de busca da informação são considerados: a busca interna e a busca externa. Na busca interna, os indivíduos recuperam da memória permanente as informações que antecederam o estado de reconhecimento da necessidade de usar uma determinada informação, que pode ajudar a resolver seus problemas. Por outro lado, na busca externa, o indivíduo obtêm referências de fontes externas, como amigos, relatórios, cursos, Internet, entre outros, para dar continuidade da busca.
Por outro lado, os indivíduos podem realizar a busca quando se encontram em um estado de alto envolvimento e muito comprometidos com a resolução do problema, ou seja, a necessidade de obter sucesso pode interferir no esforço da busca. Quanto maior for esta necessidade, maior o esforço da busca. Quando aumenta a responsabilidade, aumenta o esforço total de busca. Quando aumenta o poder, o status, à vontade de dominar uma determinada tecnologia, aumenta o esforço total de busca. Quando aumenta as relações interpessoais, aumenta a busca.
Ao satisfazer as suas necessidades no estágio de busca de informação, o indivíduo inicia outra etapa do processo, a decisão do uso da informação.
2.3. 3° Estágio : A Decisão de Uso da Informação
O modelo considera a decisão do uso da informação pragmaticamente, ou seja, o indivíduo seleciona informações entre um grupo maior de informações que recebe ou acompanha, decidindo usá-la quando percebe uma relação significativa entre o conteúdo e o problema que têm em mãos. Neste estágio o usuário escolhe entre as alternativas qual a informação que irá satisfazer as suas necessidades. A intenção do uso da informação é uma função do sentimento (atitude).
Se uma informação vai ser ou não selecionada para uso efetivo depende em larga medida de fatores como Tecnologia; Comodidade /variedade e Pressões Externas, entendendo neste estudo que o fator tecnologia engloba as variáveis: qualidade da informação, rapidez , facilidade na obtenção da informação, confiabilidade e quantidade de
6 informação. O fator Comodidade /Variedade/ Pressões Externas inclui as variáveis comodidade, variedade e as pressões externas ao indivíduo.
O processo de decisão do uso da informação não termina com a decisão de usar a informação. Ao decidir usar a informação, o individuo passa a avaliar a sua decisão, este estágio inicia-se com a avaliação da decisão do uso da informação que será analisada no próximo item.
2.4. 4° Estágio: Avaliação da Decisão do Uso da Informação
O processo de decisão do uso da informação não termina com a decisão de usar a informação. Nesta etapa do modelo, o processo de troca de informações tem sido efetuado, com a realização do uso da informação, passando, assim, a entrar em ação a avaliação da decisão do uso da informação.
A satisfação é considerada neste estudo como a atitude referente a uma informação recebida após a sua decisão de uso. É um julgamento de avaliação pós-escolha que resulta de uma seleção de obtenção específica e da experiência de usá-la .
O usuário satisfeito apresenta maior probabilidade de compartilhar e disseminar a informação na organização, favorecendo a transformação da informação em conhecimento e, conseqüentemente, o gerenciamento do mesmo.
Portanto, no processo de decisão do uso da informação, a satisfação do profissional de saúde pode ser influenciada pelo fator Estrutura que corresponde as seguintes variáveis: Informação correta; Confiabilidade; Informação Atualizada; Facilidade de Entendimento; Segurança; Disponibilidade e Acesso. E ao fator Qualidade que corresponde à forma como a informação é apresentada, ao valor agregado que esta informação irá fornecer e a relevância da informação obtida.
Por outro lado, o profissional de saúde pode não se satisfazer com a informação obtida em decorrência do fator ineficiência que se refere neste estudo a questões relacionadas à demora na obtenção, na dificuldade de entendimento, excesso de informação, da indisponibilidade da informação, dificuldade de acesso, informação desatualizada como também insegurança.
É de fundamental importância entender o processo de decisão do uso da Informação para as definições de estratégias, no entanto, deve-se conhecer os fatores que influenciam o comportamento do indivíduo em cada etapa desse processo.
3. Metodologia do estudo
Com base na abordagem teórica sobre metodologia cientifica, como também partindo das questões e objetivos do estudo utilizou-se o método de estudo de caso.
O universo foi constituído de 23 profissionais de uma indústria gráfica situada na cidade de Campina Grande, estado da Paraíba, cuja coleta dos dados foram realizadas no segundo semestre de 2007.
O instrumento utilizado para a coleta dos dados foi um questionário composto por questões fechadas, constituído de dois blocos: (a) o primeiro bloco, referiu-se ao perfil dos respondentes; (b) o segundo bloco, teve como objetivo levantar qual a influência que o
7 respondente atribuía a cada um dos aspectos apresentados para a sua decisão de usar uma determinada informação. A definição dos aspectos ou variáveis do processo de decisão do uso da informação foi feita com base nos conceitos do modelo do Processo de Decisão do Uso da Informação proposto por Lira(2007) utilizando uma escala ordinal, tipo Likert, composta de cinco categorias de concordância , sendo 1 discordo plenamente; 2 discordo; 3 nem, discordo nem concordo; 4 concordo e 5 concordo plenamente.
4. Resultados e Discussão
A empresa atua no mercado gráfico desde 1993, ocupa hoje o 8º lugar no ranking nacional das 60 maiores empresas do setor. A empresa acredita que é preciso sempre investir na satisfação do cliente e procura envolvê-los em campanhas para consolidar o público existente e conquistar novos consumidores e revendedores. Com relação ao perfil dos entrevistados, a maioria são jovens e encontra-se entre 22 e 25 anos de idade (34,8%), seguido pela faixa etária de 30 a 39 anos (26,1%). Observa-se o mesmo percentual de participantes de 18 a 21 anos e de 40 a 55 anos (8,7%). As características da amostra em relação ao sexo, mostrando que a distribuição foi bastante homogênea. O sexo masculino representando 52,2% e o sexo feminino 47,8%. De acordo com os resultados, os solteiros constituem a maioria dos entrevistados, totalizando 65,2% da amostra.
4.1. O processo de decisão do uso da informação 4.1.1. 1° estágio – Reconhecimento da Necessidade
A Tabela 1 mostra que a Internet foi mencionada pela maioria dos entrevistados que a considerou “Muito Importante” (87%) como forma de suprir as necessidades de informação, seguida, imediatamente, pelos Cursos (82,6%), depois pelas Palestras (74%), Bibliotecas (52,2%) e Reuniões Formais (39,1%). Estas, por sua vez, ainda tiveram uma taxa de não resposta de 13% da amostra.
As Reuniões Informais, que tiveram uma taxa de não resposta de 4,3% do total da amostra, obtiveram o mesmo percentual entre os que consideraram “Muito Importante” e apenas “Importante” (30,4% cada um). As Fontes Impressas e os Bancos de Dados também foram mencionados como sendo importantes por 61% e 39,1% da amostra, respectivamente.
Ainda de acordo com esta tabela, observa-se que Empresas de Consultoria não são consideradas importantes por 34,8%, tendo sua importância para 43,6% quando se soma aqueles que consideraram “Muito Importante” (21,8%) e “Importante” (21,8%). A taxa de não resposta para essas Empresas foi observada em 4,3% da amostra.
Tabela 1. Distribuição absoluta e relativa da amostra em relação à importância das fontes de informação como forma de suprir as necessidades de informação.
MUITO IMPORTAN
TE
IMPORTA
NTE IMPORTÂNCIA REGULAR
POUCO IMPORTANT E NÃO É IMPORTANT E NR
8 N % N % N % N % N % N % Internet 20 87 02 8,7 0 0 01 4,3 0 0 0 0 Fontes impressas 08 34,8 14 61 0 0 0 0 01 4,3 0 0 Banco de dados 04 17,4 09 39,1 03 13 03 13 04 17,4 0 0 Bibliotecas 12 52,2 08 34,8 03 13 0 0 0 0 0 0 Cursos 19 82,6 04 17,4 0 0 0 0 0 0 0 0 Reuniões formais 09 39,1 06 26 01 4,3 01 4,3 03 13 03 13 Reuniões informais 07 30,4 07 30,4 04 17,4 02 8,7 02 8,7 01 4,3 Empresa de consultoria 05 21,8 05 21,8 03 13 01 4,3 08 34,8 01 4,3 Palestra 17 74 03 13 02 8,7 01 4,0 0 0 0 0
Fonte: Pesquisa Direta, 2007.
4.1.2. 2° Estágio – Busca de Informação
De acordo com a Tabela 2, os entrevistados “concordam plenamente” que Conquistar a Tecnologia (78,3%), Obter Sucesso (74%) e Dominar a Informação (74%), além de Adicionar Valor ao Produto (65,2%) e Assumir Responsabilidade (56,5%) constituem os principais motivos da busca da informação. Encontrar Novos Membros (60,8%) e Novos Parceiros (52,2%), Manter Contato (39,1%) e Status (34,8%) também são considerados pelos participantes, porém num nível de importância inferior aos anteriormente citados, conforme mostra a tabela em questão.
É interessante observar que, ainda na Tabela 5, o Poder não constitui, na opinião de 52,2% da amostra, um motivo da busca da informação. Curiosamente, constitui-se como sendo indiferente e como sendo, sim, um motivo para praticamente o mesmo percentual, a saber, 21,8% e 21,7%, respectivamente, sendo esse último representado pela soma daqueles que “concordaram plenamente” e dos que apenas “concordaram” (13%).
Tabela 2. Distribuição absoluta e relativa da amostra em relação à opinião dos participantes quanto aos motivos da busca de informação.
CONCORDO PLENAMENTE CONCORDO NEM CONCORDO NEM
DISCORDO DISCORDO PLENAMENTE DISCORDO
N % N % N % N % N % Para obter sucesso 17 74 05 21,8 01 4,3 0 0 0 0 Para assumir responsabilidade 13 56,5 08 34,8 01 4,3 01 4,3 0 0 Para encontrar parceiros 06 26 12 52,2 05 21,8 0 0 0 0 Para encontrar novos membros 03 13 14 60,8 06 26 0 0 0 0 Para manter contato 04 17,4 09 39,1 10 43,5 0 0 0 0
9 Por status 05 21,8 08 34,8 06 26 05 21,8 0 0 Por poder 02 8,7 03 13 05 21,8 12 52,2 01 4,3 Para dominar a informação 17 74 04 17,4 02 8,7 0 0 0 0 Para conquistar a tecnologia 18 78,3 02 8,7 03 13 0 0 0 0 P ara adicionar valor ao produto e/ou serviço 15 65,2 08 34,8 0 0 0 0 0 0
Fonte: Pesquisa Direta, 2007
4.1.3. 3° estágio – Decisão do Uso da Informação
Segundo a Tabela 3, a Confiabilidade (95,6%) é o fator que mais influencia na decisão do uso da informação, seguida da Qualidade da Informação (78,3%), da Facilidade (56,5%) e da Rapidez na Obtenção da Informação (52,2%). É curioso observar que, no que se refere às Pressões Externas, um total de 56,5% apresenta-se indiferente, tendo, somente, 8,7% concordado plenamente e 17,4% apenas concordado que esse fator é decisivo. De modo semelhante, a maioria se mostra indiferente em relação ao quesito Comodidade (39,1%) Tabela 3 Distribuição absoluta e relativa da amostra em relação à opinião dos participantes quanto aos fatores que influenciam a decisão de utilizar uma informação.
CONCORDO PLENAMENTE CONCORDO NEM CONCORDO NEM
DISCORDO DISCORDO PLENAMENTE DISCORDO
N % N % N % N % N % Rapidez na obtenção da informação 12 52,2 09 39,1 0 0 02 8,7 0 0 Qualidade da informação 18 78,3 05 21,8 0 0 0 0 0 0 Confiabilidade 22 95,6 01 4,3 0 0 0 0 0 0 Quantidade 07 30,4 09 39,1 05 21,8 02 8,7 0 0 Facilidade 13 56,5 06 26 02 8,7 01 4,3 0 0 Comodidade 07 30,4 06 26 09 39,1 0 0 01 4,3 Variedade 05 21,8 11 47,8 07 30,4 0 0 0 0 Pressões externas 02 8,7 04 17,4 13 56,5 04 17,4 0 0 Outros 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fonte: Pesquisa Direta, 2007
4.1.4. 4° Estágio – Avaliação Pós-Uso da Informação
A Tabela 4 mostra que a quase totalidade dos entrevistados (91,3%) concordam plenamente que a Informação Correta Obtida influencia na satisfação do uso da informação,
10 seguida da Informação Atualizada (87%), da Confiabilidade da Informação e da Segurança (82,6% cada um), da Facilidade de Entendimento (74%), de Adicionar Valor Agregado (60,9%), da Relevância da Informação (52,2%) e da Apresentação (47,8%). Quanto à Disponibilidade e ao Acesso, os entrevistados concordam que são fatores que influenciam na satisfação do uso da informação em 47,8% e 43,5%, respectivamente.
Tabela 4. Distribuição absoluta e relativa da amostra em relação à opinião dos participantes quanto aos fatores que influenciam a satisfação do uso da informação. Campina Grande, 2007. CONCORDO PLENAMENTE CONCORDO NEM CONCORDO NEM
DISCORDO DISCORDO PLENAMENTE DISCORDO
N % N % N % N % N % Informação correta obtida 21 91,3 02 8,7 0 0 0 0 0 0 Confiabilidade da Informação 19 82,6 03 13 01 4,3 0 0 0 0 Adicionar valor agregado 14 60,9 08 34,8 01 4,3 0 0 0 0 Relevância da Informação 12 52,2 08 34,8 02 8,7 01 4,3 0 0 Informação atualizada 20 87 03 13 0 0 0 0 0 0 Facilidade de entendimento 17 74 07 30,4 0 0 0 0 0 0 Apresentação 11 47,8 09 39,1 0 0 02 8,7 0 0 Segurança 19 82,6 03 13 01 4,3 0 0 0 0 Disponibilidade 10 43,5 11 47,8 0 0 02 8,7 0 0 Acesso 09 39,1 10 43,5 01 4,3 03 13 0 0 Outros 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fonte: Pesquisa Direta, 2007.
De acordo com a Tabela 5, observa-se que a maioria dos participantes (87%) concorda plenamente que a Informação Incorreta ocasiona a insatisfação do uso da informação, sendo esta a principal conseqüência, dentre as demais, na opinião da quase totalidade dos entrevistados, dos motivos que predispõem a referida insatisfação.
Esses resultados corroboram com os encontrados na Tabela 7, que mostra que 91,3% da amostra concorda plenamente que a Informação Correta Obtida influencia na satisfação do uso da informação.
Em seguida, tem-se a Informação Desatualizada (60,9%) - também corroborando com os resultados apresentados na tabela anterior (Tabela 7), que mostra que 87% dos participantes concordam plenamente que a Informação Atualizada influencia na satisfação -, a Indisponibilidade (43,5%) – do mesmo modo, compatível com a Tabela 7, que mostra que 43,5% concordam plenamente que a Disponibilidade interfere na satisfação -, a Insegurança (43,5%) e a Dificuldade de Entendimento (39,1%).
11 O Tempo de Espera (52,2%) e a Inacessibilidade (52,2%) mostram-se mais relevantes entre os entrevistados que apenas concordam que os itens mencionados consistem em motivos capazes de gerar a insatisfação do uso da informação.
Em contrapartida, um total de 26% da amostra discorda que o Excesso de Informação gera insatisfação, aproximando-se dos 30,4% que concordam plenamente e, igualmente, dos 30,4% que apenas concordam que o Excesso constitui, sim, um dos motivos relacionados com à insatisfação.
Tabela 5. Distribuição absoluta e relativa da amostra em relação à opinião dos participantes quanto aos motivos que podem ocasionar a insatisfação do uso da informação. Campina Grande, 2007. CONCORDO PLENAMENTE CONCORDO NEM CONCORDO NEM
DISCORDO DISCORDO PLENAMENTE DISCORDO
N % N % N % N % N % Informação incorreta 20 87 02 8,7 0 0 0 0 0 0 Excesso de Informação 07 30,4 07 30,4 02 8,7 06 26 0 0 Tempo de espera (Demora) 05 21,8 12 52,2 0 0 0 0 0 0 Indisponibilidade 10 43,5 11 47,8 01 4,3 0 0 0 0 Informação desatualizada 14 60,9 08 34,8 0 0 0 0 0 0 Dificuldade de entendimento 09 39,1 07 30,4 0 0 01 4,3 0 0 Insegurança 10 43,5 08 34,8 03 13 01 4,3 0 0 Inacessibilidade 11 47,8 12 52,2 0 0 0 0 0 0
Fonte: Pesquisa Direta, 2007
5. Considerações finais
Partindo de uma visão antropológica de que a busca e o uso da informação transcendem, em muito, a dimensão puramente tecnológica do tratamento de informações, este estudo procurou demonstrar a importância da abordagem do processo de decisão do uso da informação na perspectiva do usuário.
O modelo do processo de decisão do uso da informação apresenta quatro estágios relevantes na busca e uso da informação: A necessidade de informação; a busca de informação, a decisão do uso da informação e a avaliação pós-uso da informação. Embora cada um deles possua natureza diferenciada, eles se complementam.
O estágio do reconhecimento da necessidade de informação surge da percepção da inabilidade para agir ou compreender uma situação devido à falta de informação. A partir dos estudos desenvolvidos no presente estudo, bem como a experiência no campo de pesquisa, é possível afirmar que as principais fontes de informação utilizadas pelos funcionários da
12 empresa gráfica são: internet; cursos; banco de dados; reuniões formais; fontes impressas e bibliotecas.
Quanto ao estágio de busca de informação, em função dos resultados obtidos, pode-se concluir que os usuários buscam informações por motivos profissionais que incluem aspectos relacionados a assumir responsabilidade, encontrar parceiros, encontrar novos membros, manter contato, domínio da Informação, conquista tecnológica e adicionar valor ao produto/serviço, como também por motivos pessoais que incluem o status, poder e sucesso.
No estágio de decisão do uso da informação, o usuário é influenciado por fatores como tecnologia, comodidade /variedade e pressões externas, entendendo neste estudo que o fator tecnologia engloba as variáveis: qualidade da informação, rapidez, facilidade na obtenção da informação, confiabilidade e quantidade de informação. O fator comodidade/variedade inclui as variáveis, comodidade e variedade, e o fator pressões externas envolve as pressões externas ao indivíduo.
Com base nos resultados da pesquisa, ficou evidenciado que o sentimento de satisfação nos usuários pela informação obtida é influenciado pelo fator ambiente que inclui as variáveis: confiabilidade; informação atualizada, facilidade de entendimento; apresentação; segurança; disponibilidade e acesso e pelo fator qualidade, composto das variáveis: valor agregado e relevância e informação correta.
Por outro lado, o sentimento de insatisfação é ocasionado pelo fator ineficiência influenciada pelo excesso de informação, informação desatualizada, dificuldade de entendimento, tempo de espera, insegurança, indisponibilidade e inacessibilidade, e exercem influência no sentimento de insatisfação nos profissionais de saúde.
É de importância crucial que as organizações no processo de criação de vantagens competitivas compreendam a necessidade de identificar o que leva os usuários a decidir usar uma determinada informação para tomar decisões.
Por fim, vale ressaltar que no cenário atual de economia globalizada o entendimento do comportamento dos usuários no processo de decisão do uso da informação é o caminho almejado para aumentar a competitividade.
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