CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO

(1)

CARTA

DE

SERVIÇOS

AO

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A Carta de Serviços ao Cidadão

da CEB Distribuição, elaborada em

conformidade com o Decreto nº 36.419

de 25 de março de 2015, tem por

finalidade, informar e orientar o cidadão

sobre os serviços e prazos oferecidos pela

empresa.

A Carta permite reforçar o

compromisso de oferecer a todo cidadão,

serviços de qualidade de forma eficaz

e eficiente, garantindo o seu direito e

atendendo o anseio da nossa sociedade.

Por meio dela são divulgados

os padrões de atendimento e os

compromissos com a qualidade, visando

reafirmar o nosso comprometimento

com a excelência na prestação de

serviços.

São divulgados também os Canais

de Comunicação, que visam estimular

a participação do cidadão, através

das sugestões e reclamações, que

contribuem para elevar nossos padrões

de atendimento e aperfeiçoar nossos

serviços.

A Carta de Serviços ao Cidadão

é um instrumento que demonstra de

maneira transparente, a seriedade

da CEB Distribuição na execução dos

serviços prestados e os compromissos

de qualidade assumidos para com o

cidadão.

de Consumidores da CEB DISTRIBUIÇÃO Apoio:

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NOSSA HISTÓRIA 04

NOSSO COMPROMISSO 05

PRINCIPAIS DIREITOS DO CONSUMIDOR 06

PRINCIPAIS DEVERES DO CONSUMIDOR 07

INDICADORES DE QUALIDADE 08

LIGAR ENERGIA ELÉTRICA 10

LIGAÇÃO PROVISÓRIA 11

DESLIGAMENTO DA UNIDADE CONSUMIDORA (UC) 12

RELIGAÇÃO 13

AUMENTO / REDUÇÃO DE CARGA 14

TROCAR TITULARIDADE 16

SEGUNDA VIA DE FATURA 17

ENDEREÇO PARA ENTREGA DA FATURA 18

ALTERAR DATA DE VENCIMENTO DE FATURAS 19

CLASSIFICAÇÃO BAIXA RENDA 22

CLIENTES COM EQUIPAMENTOS VITAIS 23

PRAZOS PARA REALIZAÇÕES DE SERVIÇOS 24

POLÍTICA DE ATENDIMENTO: PRINCÍPIOS E DIRETRIZES 30

CANAIS DE COMUNICAÇÃO 31

POSTOS DE ATENDIMENTO 32

PRIORIDADES DE ATENDIMENTO 32

TEMPO DE ESPERA PARA ATENDIMENTO 32

HORÁRIO DE ATENDIMENTO 32

OUTRAS INFORMAÇÕES DE INTERESSE 32

ILUMINAÇÃO PÚBLICA 33

ENDEREÇOS DAS AGÊNCIAS 34

COORDENADAS DAS AGÊNCIAS 35

OUVIDORIA CEB: CAMINHO DO ENTENDIMENTO ANEEL 36

OUVIDORIA GDF 37 FALTA DE ENERGIA 27 RESSARCIMENTO DE DANOS 28

SERVIÇOS

CONTA DE LUZ

ATENDIMENTO

QUALIDADE DO FORNECIMENTO DE ENERGIA

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NOSSA

HISTÓRIA

No final da década de 1950 e início

dos anos 1960, os serviços de eletricidade

do Distrito Federal, incluindo distribuição

de energia e iluminação pública, eram

de responsabilidade do Departamento

de Força e Luz (DFL), subordinado à

NOVACAP. Em 16 de dezembro de 1968,

um Grupo de Trabalho, criado pelo

Ministério de Minas e Energia, assinou

ato de constituição da Companhia de

Eletricidade de Brasília (CEB). A nova

companhia substituiu o DFL.

Em 1993, a Companhia de

Eletricidade de Brasília (CEB) ampliou

seu mercado de atuação e passou a ser

denominada Companhia Energética

de Brasília (CEB). Desde então, passou

a explorar economicamente outras

atividades relacionadas ao setor elétrico

no DF.

Após implementação da

reestruturação societária em 2006,

a Companhia Energética de Brasília

ascendeu à condição de holding,

tornando-se controladora das empresas

do “Grupo CEB” (CEB Distribuição S.A.;

CEB Geração S.A.; CEB Lajeado S.A.; e

CEBGAS). Com a desverticalização, houve

separação das atividades e cada empresa

do grupo ficou responsável por uma

atividade no ramo de energia.

A concessão de distribuição de

energia elétrica foi transferida para

a CEB Distribuição S.A (CEB DIS).

A criação da empresa foi autorizada

pela Lei Distrital Nº 2.710, de 24

de maio de 2001 e constituída por

intermédio de escritura pública de 20

de junho de 2005. É uma sociedade de

economia mista, com foco no negócio

de distribuição e comercialização de

energia elétrica no Distrito Federal.

Por isso, segue as orientações do

Ministério das Minas e Energia (MME)

e é regulada pela Agência Nacional de

Energia Elétrica (ANEEL).

O principal desafio da CEB DIS, a

partir de 2015, é buscar seu equilíbrio

econômico-financeiro e garantir a

melhoria da qualidade da prestação

dos serviços aos seus clientes. Neste

sentido, a empresa apresentou à

ANEEL um Plano de Resultados,

em que delineou estratégias e ações

que permitirão à empresa voltar

a ser reconhecida, assim como na

década passada, uma das melhores

distribuidoras de energia do país.

No site www.ceb.com.br, menu

história, é possível saber muito mais

sobre a história da CEB Distribuição.

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MISSÃO

Distribuir energia elétrica com qualidade, continuidade e

rentabilidade, visando à satisfação dos consumidores e ao

desenvolvimento sustentável do Distrito Federal.

VISÃO

Ser uma das dez melhores empresas distribuidoras de energia

elétrica do Brasil em 2015.

VALORES

Qualidade - Excelência na prestação do serviço.

Ética - Profissionalismo, competência, honestidade e

solidariedade como bases do trabalho.

Comprometimento - Engajamento com a empresa e seus

resultados.

Transparência - Disponibilização de dados e informações da

Empresa a toda a sociedade.

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►Ser orientado sobre o uso eficiente da energia elétrica, de modo a reduzir desperdícios e garantir a segurança na sua utilização;

►Escolher uma entre as 6 (seis) datas disponibilizadas pela distribuidora para o vencimento da fatura;

►Receber energia elétrica em sua unidade consumidora nos padrões de tensão e de índices de continuidade estabelecidos;

►Receber a fatura com antecedência mínima de 5 (cinco) dias úteis da data do vencimento, exceto quando se tratar de unidades consumidoras classificadas como Poder Público,

Iluminação Pública e Serviço Público, cujo prazo deve ser de 10 (dez) dias úteis;

►Responder apenas por débitos relativos à fatura de energia elétrica de sua responsabilidade;

►Ter o serviço de

atendimento telefônico gratuito disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia e sete dias por semana para a solução de problemas emergenciais;

►Ser atendido em suas solicitações e reclamações feitas à distribuidora sem ter que se deslocar da sua unidade consumidora;

►Ser informado de forma objetiva sobre as providências adotadas quanto às suas solicitações e reclamações, de acordo com as condições e prazos de execução de cada

situação, sempre que previstos em normas e regulamentos;

►Ser informado, na fatura, sobre a existência de débitos não pagos;

►Ser informado, na fatura, do percentual de reajuste da tarifa de energia elétrica aplicável à sua unidade consumidora e data de início de sua vigência;

►Ser ressarcido por valores cobrados e pagos indevidamente, acrescidos de atualização monetária e juros;

►Ser informado, por escrito, com antecedência mínima de 15 (quinze) dias, sobre a possibilidade da

suspensão de fornecimento por falta de pagamento;

►Ter a energia elétrica religada, no caso de suspensão indevida, sem quaisquer despesas, no prazo máximo de até 4 (quatro) horas, a partir da constatação da distribuidora ou da informação do consumidor; ►Receber, em caso de suspensão indevida do fornecimento, o crédito estabelecido na regulamentação específica;

►Ter a energia elétrica religada, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas para área urbana ou 48 (quarenta e oito) horas para a área rural, após comprovado o pagamento das faturas pendentes;

►Ser ressarcido, quando couber, por meio de pagamento em moeda corrente no prazo máximo de 45 (quarenta

PRINCIPAIS DIREITOS DO CONSUMIDOR

respectiva data de solicitação, em função da prestação do serviço inadequado do fornecimento de energia elétrica;

►Receber, por meio da fatura de energia elétrica, importância monetária se houver descumprimento dos padrões de atendimento técnicos e comerciais

estabelecidos pela ANEEL;

►Ser informado sobre a ocorrência de interrupções programadas, por meio de jornais, revistas, rádio, televisão ou outro meio de comunicação, com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas;

►Ter, para fins de consulta, nos locais de

atendimento, acesso às normas e padrões da distribuidora e às Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica;

►Quando da suspensão do fornecimento, ser informado do pagamento do custo de disponibilidade e das condições de encerramento da relação contratual ;

►Cancelar, a qualquer tempo, a cobrança de outros serviços por ele não autorizado; ser informado sobre o direito à Tarifa Social de Energia Elétrica – TSEE e sobre os critérios e procedimento para a obtenção de tal benefício, se for o caso;

►Receber, até o mês de maio do ano corrente, declaração de quitação anual de débitos do ano anterior, referentes ao consumo de

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PRINCIPAIS DEVERES DO CONSUMIDOR

►

Manter a adequação técnica e

a segurança das instalações elétricas

da unidade consumidora, de acordo

com as normas oficiais brasileiras;

►

Responder pela guarda e

integridade dos equipamentos de

medição quando instalados no

interior de sua propriedade;

►

Manter livre a entrada de

empregados e representantes da

distribuidora para fins de inspeção e

leitura dos medidores de energia;

►

Pagar a fatura de energia

elétrica até a data do vencimento,

evitando às penalidades cabíveis em

caso de descumprimento;

►

Informar à distribuidora sobre

a existência de pessoa residente

que use equipamento elétricos

indispensáveis a vida na unidade

consumidora;

►

Manter os dados cadastrais da

unidade consumidora atualizada;

►

Consultar a distribuidora

quando o aumento de carga

instalada da unidade consumidora

exigir a elevação da potência

disponibilizada; e

►

Informar as alterações da

atividade exercida na unidade

consumidora.

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A qualidade dos serviços e produtos fornecidos pela CEB-D, são aferidas por meio dos padrões indicados na resolução 414/2010 – ANEEL. O não cumprimento dos prazos

regulamentares nos obriga a calcular e efetuar o crédito ao consumidor, em sua fatura de energia elétrica, em até dois meses após a ocorrência, conforme a seguinte equação:

CRÉDITO = EUSD / 730 x PV / Pp x 100 Onde:

►EUSD = Encargo de uso do sistema de distribuição relativo ao mês de apuração;

►730 = Número médio de horas no mês;

►PV = Prazo verificado do atendimento comercial;

►Pp = Prazo normativo do padrão de atendimento comercial.

Quando ocorrer violação de mais de um padrão de atendimento comercial no mês, ou, ainda, em caso de violação do mesmo padrão comercial, mais de uma vez, deve ser considerada a soma dos créditos calculados para cada violação individual no período de apuração;

O valor total a ser creditado ao consumidor, no período de apuração, deve ser limitado a 10(dez) vezes o valor do encargo de uso do sistema de distribuição;

Para os atendimentos comerciais com prazo em dias úteis, considera-se que o prazo foi violado ainda que o serviço seja executado em dias não úteis imediatamente subseqüentes ao término do prazo;

Para os atendimentos comerciais com prazo em dias úteis, a contabilização do PV deve ser realizada considerando-se a soma do prazo regulamentar com os dias corridos a partir do dia imediatamente subseqüente ao vencimento do prazo até o dia da efetiva execução do atendimento.

Consulta a outros indicadores:

http://www.aneel.gov.br/area.cfm?idArea=79&idPerfil=2&idiomaAtual=0

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1. LIGAR ENERGIA ELÉTRICA

Este serviço é para edificações que necessitam de fornecimento de energia em baixa tensão (monofásico, bifásico ou trifásico). Caso as instalações não estejam de acordo com as normas técnicas**, o cliente será orien-tado pela CEB durante a vistoria técnica. Para solicitar o serviço, dirija-se a uma das nossas agências de atendi-mento com as seguintes documentações:

1.1 Se Pessoa Física:

O requerente deve apresentar os documentos origi-nais da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimen-to Indígena (RANI); Cadastro de Pessoa Física (CPF); Procuração, quando a solicitação for realizada por repre-sentação.

1.2 Se Pessoa Jurídica:

O requerente ou representante legal deverá apre-sentar o original da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto; Original do Cadastro de Pes-soa Física (CPF); Cópia do Cadastro Nacional de PesPes-soa Jurídica (CNPJ); Original de documentos comprobató-rios de legitimidade (contrato social, estatuto, procura-ção, etc); Procuraprocura-ção, quando a solicitação for realizada por representação.

Fique atento!

É direito da CEB solicitar documentos comprobatórios de posse e/ou propriedade, bem como apresentação de licen-ça ambiental ou declaração emitida por órgão competente.

Os procuradores e representantes legais devem com-provar sua legitimidade e a extensão de seus poderes, confor-me legislação vigente, anexando cópias de seus instruconfor-mentos de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações particulares devem conter o reconhecimento de firma;

O solicitante não deve ter dívidas com a CEB decorrente do serviço distribuição de energia elétrica em todas as unida-des consumidoras de sua responsabilidade.

ATENÇÃO

a) O CPF do solicitante não pode

estar cancelado ou anulado;

b) O Solicitante deve informar a

carga a ser utilizada e o tipo de instala-ção (monofásica, bifásica ou trifásica);

C) A ligação só será efetuada após a aprovação de vistoria técnica* ou pro-jeto elétrico, conforme o caso;

D) Informar qual atividade será exercida na unidade (residencial; comer-cial; industrial; rural; etc.).

ETAPAS

1º - Solicitação nas Agências de Atendimento;

2º - Vistoria técnica* para aprova-ção das instalações (prazo de 3 dias úteis para área urbana e 5 para área rural);

3º - Caso a CEB verifique a neces-sidade de obras de extensão ou manu-tenção na rede elétrica de baixa tensão, será providenciado estudo de projeto, orçamento e execução, bem como será informado ao consumidor o prazo para a conclusão;

4º - Após a aprovação da vistoria técnica*, a CEB providencia a instalação do equipamento de medição e a cone-xão da unidade consumidora ao sistema elétrico da distribuidora. O prazo para instalação do medidor é de 2 dias úteis para área urbana e 5 para rural.

Acompanhe o andamento do ser-viço pelo telefone 116 ou em uma

Agência de Atendimento.

*As vistorias que sucederam a primeira , caso esta seja reprovada, são cobradas. Confira o valor na tabela de serviços no site www.ceb.com.br ou em uma Agência de Atendimento.

**Normas Técnicas de Distribuição 6. 01 ou 6.07 – CEB http://www.ceb.com.br/index.php/informações/nor-mas-tecnicas

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2. LIGAÇÃO PROVISÓRIA

Este serviço é para atender com fornecimento de energia elétrica a eventos temporários, tais como festivi-dades, circos, parque de diversões, exposições, obras ou similares. Caso as instalações não estejam de acordo com as normas técnicas**, o cliente será orientado pela CEB durante a vistoria técnica. Para solicitar o serviço, diri-ja-se a uma das nossas agências de atendimento com as seguintes documentações:

O requerente deve apresentar os documentos origi-nais da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimen-to Indígena (RANI); Cadastro de Pessoa Física (CPF); Cópia do documento comprobatório de posse ou pro-priedade do imóvel; Procuração, quando a solicitação for realizada por representação.

O requerente ou representante legal deverá apre-sentar o original da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto; Original do Cadastro de Pes-soa Física (CPF); Cópia do Cadastro Nacional de PesPes-soa Jurídica (CNPJ); Cópia dos documentos comprobatórios de legitimidade (contrato social, estatuto, procuração, etc); Cópia do documento comprobatório de posse ou propriedade do imóvel; Procuração, quando a solicitação for realizada por representação.

2.3 Se Órgão Público:

Ofício com todas as informações supracitadas.

Fique atento!

Caso seja para atender festividades, circo, parques de diversões, exposições ou similares, deverá apresentar original da autorização do órgão competente (DER, ADMI-NISTRAÇÃO REGIONAL, etc.) e também ART (Anotação de Responsabilidade Técnica) emitida pelo CREA com a devida autenticação.

Os procuradores e representantes legais devem com-provar sua legitimidade e a extensão de seus poderes, confor-me legislação vigente.

ATENÇÃO

a) O CPF / CNPJ do solicitante

não pode estar cancelado ou anulado, nem ter débito na CEB Distribuição;

carga a ser utilizada e a quantidade de dias necessários;

D) A CEB Distribuição pode exigir, a título de garantia, pagamento anteci-pado, em até 3 meses, desses serviços e do consumo de energia elétrica ou da demanda de potência prevista.

ETAPAS

**Normas Técnicas de Distribuição 6.01 ou 6.07 – CEB http://www.ceb.com.br/index.php/component/content/ category/49-normas-tecnicas

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3. DESLIGAMENTO DA UNIDADE CONSUMIDORA

O desligamento a pedido do titular, caracteriza-se como encerramento contratual. Para solicitar o desliga-mento da unidade consumidora, entre em contato com o nosso Call Center (116) ou dirija-se a uma das nossas agências de atendimento com as seguintes documenta-ções:

O requerente deve apresentar/confirmar dados do titular da fatura; caso seja possível, informar a leitura final do medidor no dia da solicitação.

O rerequerente deverá apresentar/confirmar dados do titular da fatura; caso seja possível, informar a leitura final do medidor no dia da solicitação; procuração, quan-do a solicitação for realizada por representação da pessoa legalmente constituída.

3.3 Se Órgão Público:

Ofício com todas as informações supracitadas.

Fique atento!

Somente o titular da unidade consumidora ou seu representante legalmente constituído, munidos de seu docu-mento oficial de identificação com foto, podem solicitar seu desligamento;

Caso o cliente não informe a leitura final do medidor, será aplicada a média dos últimos 12 meses de faturamento, proporcional ao período de dias desde a última leitura reali-zada.

ATENÇÃO

a) A CEB Distribuição emitirá uma

fatura residual representando o encerra-mento de consumo de energia elétrica;

b) Enquanto estiver desligada, não

serão mais geradas faturas de energia elétrica para a unidade consumidora.

ETAPAS

1º - Solicitação no Call Center (116) ou nas Agências de Atendimento;

2º - PEmissão da fatura residual de encerramento do consumo;

3º - Desligamento da unidade con-sumidora.

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ATENÇÃO

a) Independente do canal de

atendimento escolhido, este é um servi-ço com custos pagos pelo consumidor, conforme tabela de serviços cobráveis disponível em nosso site e em nossas agências de atendimento;

b) O solicitante deverá comprovar

a quitação das faturas no ato da execu-ção do serviço (para as opções 4.1, 4.2 e 4.3) ou presencialmente em uma das nossas agências de atendimento (para a opção 4.4).

4. RELIGAÇÃO

Este serviço é para atender o cliente com o restabe-lecimento do fornecimento de energia elétrica que estava suspenso por débitos atrasados. Para solicitar o serviço, utilize uma das opções de atendimento abaixo relaciona-das:

4.1 Aplicativo “CEB Distribuição” para smartphones*:

O requerente deve acessar o aplicativo “CEB Distri-buição” em um smartphone; informar o código do clien-te; informar o CPF/CNPJ do clienclien-te; e solicitar a religa-ção, optando por normal ou urgente.

4.2 SMS:

O requerente deve enviar um SMS com o texto RELIGA ou RELIGA URGENTE, seguido do número de identificação do cliente para o número 27323.

4.3 Central de Teleatendimento (116):

O requerente deve entrar em contato com nossa central de teleatendimento (116); informar o código do cliente ou nome do titular da fatura; informar a quitação das faturas em atraso; e solicitar a religação, optando por normal ou urgente.

4.4 Agências de Atendimento:

O requerente deve comparecer a uma de nossas agências de atendimento; informar o código do cliente ou o titular da fatura; apresentar a quitação das faturas em atraso; e solicitar a religação, optando por normal ou urgente.

*O aplicativo “CEB Distribuição”, com versões para Android, IOS e Windows Phone, está disponível gratuita-mente nas lojas virtuais de cada sistema operacional.

Normas Técnicas de Distribuição 6.01 ou 6.07 – CEB http://www.ceb.com.br/index.php/component/content/ category/49-normas-tecnicas

Legislação: Art. 176 da Resolução Normativa Nº 414/2010 - Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)

Baixe o aplicativo

CEB Distribuição

e tenha acesso

a serviços para facilitar o seu atendimento:

Comunicar Falta de Energia,

Pedir 2ª Via

de Conta de Luz ou Código de Barras e

Solicitar Religação Normal ou de Urgência.

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5. AUMENTO/REDUÇÃO DE CARGA

Este serviço é para edificações que necessitam aumentar ou reduzir fornecimento de energia em baixa tensão (monofásico, bifásico ou trifásico). Caso as insta-lações não estejam de acordo com as normas técnicas**, o cliente será orientado pela CEB durante a vistoria téc-nica. Para solicitar o serviço, dirija-se a uma das nossas agências de atendimento com as seguintes documenta-ções:

O requerente deve apresentar os documentos origi-nais da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimen-to Indígena (RANI); Procuração, quando a solicitação for realizada por representação.

O requerente ou representante legal deverá apre-sentar o original da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto; Cópia do Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ); Cópia de documentos com-probatórios de legitimidade (contrato social, estatuto, procuração, etc); Procuração, quando a solicitação for realizada por representação.

Fique atento!

Nos casos em que o consumidor opte em ser atendido em tensão secundária de distribuição com ligação bifásica ou trifásica, ainda que não apresente carga instalada suficiente para tanto, será cobrada a diferença de preço do medidor, dos demais materiais e equipamentos de medição a serem instalados e eventuais custos de adaptação da rede.

ATENÇÃO

a) O CPF do solicitante não pode

carga a ser utilizada e o tipo de instala-ção (monofásica, bifásica ou trifásica);

D) O solicitante não deve ter

dívi-das com a CEB decorrente do serviço de distribuição de energia elétrica em todas as unidades consumidoras de sua res-ponsabilidade.

ETAPAS

4º - Após a aprovação da vistoria técnica*, a CEB providencia a instalação do equipamento de medição e a cone-xão da unidade consumidora ao sistema elétrico da distribuidora. O prazo para instalação do medidor é de 2 dias úteis para área urbana e 5 para rural.

**Normas Técnicas de Distribuição 6. 01 ou 6.07 – CEB http://www.ceb.com.br/index.php/informações/nor-mas-tecnicas

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6. TROCAR TITULARIDADE

Este serviço é para realizar a troca do titular da fatura de energia elétrica. Para solicitar o serviço, diri-ja-se a uma das nossas agências de atendimento com as seguintes documentações:

O requerente deve apresentar os documentos origi-nais da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimen-to Indígena (RANI); Cadastro de Pessoa Física (CPF); Procuração, quando a solicitação for realizada por repre-sentação.

O requerente ou representante legal deverá apre-sentar o original da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto; Original do Cadastro de Pes-soa Física (CPF); Cópia do Cadastro Nacional de PesPes-soa Jurídica (CNPJ); Cópia de documentos comprobatórios de legitimidade (contrato social, estatuto, procuração, etc); Procuração, quando a solicitação for realizada por representação.

Fique atento!

O solicitante não deve ter dívidas com a CEB decorrente do serviço distribuição de energia elétrica em todas as unida-des consumidoras de sua responsabilidade.

ATENÇÃO

A) O CPF do solicitante não pode

B) Informar qual atividade será exercida na unidade (residencial; comer-cial; industrial; rural; etc.).

C) Esse serviço deve ser realizado e concluído no ato do atendimento, sen-do direito sen-do cliente receber impresso o contrato de prestação de serviço público de energia elétrica.

ETAPAS

2º - Realização de imediato da mu-dança de titularidade.

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7. SEGUNDA VIA DE FATURA

Este serviço é para solicitar código de barras e/ou segunda via de fatura(s) em aberto para pagamento. Para solicitar o serviço, utilize uma das opções de atendimento abaixo relacionadas:

O requerente ou representante legal deverá apre-sentar o original da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto; Cópia de documentos com-probatórios de legitimidade (contrato social, estatuto, procuração, etc); Procuração, quando a solicitação for realizada por representação.

Fique atento!

Independente do canal de atendimento escolhido, para entrega/impressão de fatura já entregue, este é um serviço com custos pagos pelo consumidor, conforme tabela de ser-viços cobráveis disponível em nosso site, em nossas agências de atendimento e no link http://www.aneel.gov.br/cedoc/ reh20151937ti.pdf.

CANAIS DE ATENDIMENTO

Aplicativo “CEB Distri-buição” para smartphones*: o

requerente deve acessar o aplicativo

“CEB Distribuição” em um smar-tphone; informar o código do cliente; informar o CPF/CNPJ do cliente; e solicitar o código de barras para pagamento** ou o envio da segunda via*** para seu endereço.

SMS: o requerente deve enviar um SMS com o texto CONTA, segui-do segui-do número de identificação segui-do cliente para o número 27323. O envio do código de barras** da(s) fatura(s) pendentes é feito de imediato para o celular que originou a mensagem.

Site (www.ceb.com.br): o

requerente deve acessar a agência

online em nosso site; informar o có-digo do cliente e senha, e imprimir a segunda via** da fatura em aberto.

Central de Teleatendimen-to (116): o requerente deve entrar em contato com nossa central de tele-atendimento (116); informar o código do cliente ou o titular da fatura.

Agências de Atendimento:

o requerente deve comparecer a uma

de nossas agências de atendimento; informar o código do cliente ou o titular da fatura.

*O aplicativo “CEB Distribuição”, com versões para Android, IOS e Windows Phone, está disponível gratuita-mente nas lojas virtuais de cada sistema operacional.

**Serviço gratuito; ***Serviço tarifado.

Legislação: Art. 102 e Art. 123 da Resolução Normativa Nº 414/2010 - Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)

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8. ENDEREÇO PARA ENTREGA DA FATURA

Este serviço é para possibilitar a entrega da sua fatura em endereço diferente do local em que fica a unidade consumidora. Para solicitar o serviço, entre em contato com nossa central de teleatendimento (116) ou dirija-se a uma das nossas agências de atendimento com as seguintes documentações:

O requerente ou representante legal deverá apre-sentar o original da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto; Cópia do Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ); Cópia de documentos com-probatórios de legitimidade (contrato social, estatuto, procuração, etc); Procuração, quando a solicitação for realizada por representação.

Fique atento!

Para soliticar esse serviço, o requerente deve apresen-tar/confirmar dados do titular da fatura para identificação da unidade consumidora.

É direito da CEB solicitar documentos comprobatórios de posse e/ou propriedade.

O interessado deverá informar a unidade consumido-ra paconsumido-ra qual será direcionada a entrega da fatuconsumido-ra de ener-gia elétrica. A opção pela entrega alternativa somente será possível caso a unidade consumidora, destinatária da fatura, esteja localizada em área atendida pela ECT – Empresa de Correios e Telégrafos. Quaisquer despesas adicionais serão cobradas, conforme legislação regulamentar vigente.

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9. ALTERAR DATA DE VENCIMENTO DE FATURAS

Este serviço é para disponibilizar 6 opções de datas de vencimento para sua fatura de energia elétrica. Para solicitar o serviço, entre em contato com nossa central de teleatendimento (116) ou dirija-se a uma das nossas agências de atendimento com as seguintes documenta-ções:

O requerente ou seu representante legalmente constituído deve apresentar os documentos originais da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimento Indígena (RANI); Procuração, quando a solicitação for realizada por representação.

O requerente ou representante legal deverá apre-sentar o original da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto; Original do Cadastro de Pes-soa Física (CPF); Cópia de documentos comprobatórios de legitimidade (contrato social, estatuto, procuração, etc); Procuração, quando a solicitação for realizada por representação.

Fique atento!

Caso o serviço seja solicitado por procurador, este somente poderá ser realizado em uma de nossas Agências de Atendimento.

O consumidor poderá solicitar, a qualquer momento, a alteração da data de suas faturas, desde que respeitado o prazo de 12 meses da ultima alteração.

Os procuradores e representantes legais devem com-provar sua legitimidade e a extensão de seus poderes, confor-me legislação vigente, anexando cópias de seus instruconfor-mentos de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações particulares devem conter o reconhecimento de firma.

ATENÇÃO

A) Somente será alterada a data do

vencimento das faturas que não foram emitidas ou que ainda estejam em fase de faturamento durante o período da solicitação do serviço;

B) O consumidor poderá solicitar a alteração da data do vencimento uma única vez a cada 12 meses para a mesma unidade consumidora.

ETAPAS

1º - Solicitação nas Agências de Atendimento ou Central de Teleatendi-mento (116);

2º - Realização no ato do registro da soli-citação.

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10. CLASSIFICAÇÃO BAIXA RENDA

Este serviço é para dar direito a desconto na tarifa, de forma proporcional ao consumo, ao cidadão classifica-do na subclasse Residencial Baixa Renda. Para solicitar o serviço, dirija-se a uma das nossas agências de atendi-mento com as seguintes documentações:

O requerente ou seu representante legalmente constituído deve apresentar os documentos originais da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimento Indígena (RANI); Original do Cadastro de Pessoa Física (CPF); Procuração, quando a solicitação for realizada por representação; Original do NIS - Número de Inscrição Social.

Não se aplica para Pessoa Jurídica e Órgão Público.

Fique atento!

O cidadão poderá solicitar sua classificação na subclas-se residencial baixa renda desde que o mesmo subclas-seja inscrito no Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal (CadÚnico) ou receba o Benefício de Prestação Continuada (BPC) da assistência social com renda familiar mensal per capita menor ou igual a meio salário mínimo nos termos dos artigos 20 e 21 da Lei nº 8.742, de 7 de dezembro de 1993; e ainda, família inscrita no Cadastro Único com renda men-sal de até 3 (três) men-salários mínimos, que tenha portador de doença ou deficiência cujo tratamento, procedimento médico ou terapêutico requeira o uso continuado de aparelhos, equi-pamentos ou instrumentos que, para o seu funcionamento, demandem consumo de energia elétrica.

ATENÇÃO

A) O interessado deve estar

ins-crito no Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal (CadÚnico) ou receber o Benefício de Prestação Continuada (BPC) da assistência social e ter renda familiar mensal per capita menor ou igual a meio salário mínimo nos termos dos artigos 20 e 21 da Lei nº 8.742, de 7 de dezembro de 1993;

A conclusão do serviço é realizada no ato do atendimento, a comuni-cação é feita de forma oral e

entre-gue protocolo de atendimento ao consumidor.

(23)

11. CLIENTES COM EQUIPAMENTOS VITAIS

Para clientes que possuam em sua residência neces-sidade de utilização de equipamentos vitais / home care são aplicadas tarifas com desconto (tarifa baixa renda) no faturamento do fornecimento de energia elétrica para unidade consumidora habitada por família inscrita no Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Fe-deral (CadÚnico) e com renda mensal de até três salários mínimos. Para solicitar o serviço, dirija-se a uma das nossas agências de atendimento com as seguintes docu-mentações:

O requerente ou seu representante legalmente constituído deve apresentar os documentos originais da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimento Indígena (RANI); Original do Cadastro de Pessoa Física (CPF); Procuração, quando a solicitação for realizada por representação; Original do NIS - Número de Inscrição Social; Atestado médico/laudo comprovando a necessi-dade do uso do equipamento.

Não se aplica para Pessoa Jurídica e Órgão Público.

Fique atento!

Família inscrita no Cadastro Único com renda men-sal de até 3 (três) men-salários mínimos, que tenha portador de doença ou deficiência cujo tratamento, procedimento médico ou terapêutico requeira o uso continuado de aparelhos, equi-pamentos ou instrumentos que, para o seu funcionamento, demandem consumo de energia elétrica.

ATENÇÃO

A) O interessado deve estar

ins-crito no Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal (CadÚni-co) e ter renda mensal de até 3 salários mínimos;

B) Cada família terá direito ao

beneficio da Tarifa Social de Energia Elétrica – TSEE em apenas uma unidade consumidora e quando deixar de utilizar a unidade consumidora, deve informar à CEB Distribuição.

ETAPAS

2º - Análise para confirmação e cadastro (5 dias).

(24)

12. PRAZOS PARA REALIZAÇÃO DE SERVIÇOS

Veja abaixo os prazos regulados pela Aneel para realização de serviços.

DESCRIÇÃO

PADRÃO

Prazo máximo de vistoria de unidade consumidora, localizada em área

urbana

3 dias úteis

Prazo máximo de vistoria de unidade consumidora, localizada em área

rural

5 dias úteis

Prazo máximo de ligação de unidade consumidora do grupo B,

localizada em área urbana, a partir da data da aprovação das

instalações

2 dias úteis

Prazo máximo de ligação de unidade consumidora do grupo B,

localizada em área rural, a partir da data da aprovação das instalações 5 dias úteis

Prazo máximo de ligação de unidade consumidora do grupo A, a partir

da data da aprovação das instalações

7 dias úteis

Prazo máximo para elaborar os estudos, orçamentos e projetos e

informar ao interessado, por escrito, quando da necessidade de

realização de obras para viabilização do fornecimento.

30 dias

Prazo máximo de início das obras, satisfeitas, pelo interessado, as

condições estabelecidas na legislação e normas aplicáveis

45 dias

Prazo máximo para informar ao interessado o resultado da análise do

projeto após sua apresentação

30 dias

Prazo máximo para comunicar, por escrito, o resultado da reclamação

ao consumidor referente à discordância em relação à cobrança ou

devolução de diferenças apuradas

15 dias

Prazo máximo para o atendimento de solicitações de aferição dos

medidores e demais equipamentos de medição

30 dias

Prazo máximo de atendimento a pedidos de religação para unidade

consumidora localizada em área urbana, quando cessado o motivo da

(25)

DESCRIÇÃO

PADRÃO

Prazo máximo de atendimento a pedidos de religação para unidade consumidora

localizada em área rural, quando cessado o motivo da suspensão. 48 horas Prazo máximo de atendimento a pedidos de religação de urgência em área urbana,

quando cessado o motivo da suspensão. 4 horas

Prazo máximo de atendimento a pedidos de religação de urgência em área rural,

quando cessado o motivo da suspensão. 8 horas

Prazo máximo para verificação de equipamento em processo de ressarcimento de

dano elétrico. 10 dias

Prazo máximo para verificação de equipamento utilizado no acondicionamento de alimentos perecíveis ou de medicamentos em processo de ressarcimento de dano

elétrico. 1 dia útil

Prazo máximo para informar por escrito ao consumidor o resultado da solicitação de ressarcimento de dano elétrico, contados a partir da data da verificação ou, na

falta desta, a partir da data da solicitação de ressarcimento. 15 dias Prazo máximo para efetuar o ressarcimento de dano elétrico ao consumidor por

(26)

QUALIDADE DO

FORNECIMENTO

(27)

14. FALTA DE ENERGIA

É direito do cliente da CEB ter energia elétrica com qualidade (sem variações) e com continuidade (sem interrupções). A Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) estabelece, anualmente, a frequência e a dura-ção máxima que os consumidores de cada região admi-nistrativa podem ficar sem energia.

As redes de energia estão sujeitas a defeitos que podem provocar interrupções e a CEB investe para mi-nimizar cada vez mais esses problemas. Ações externas como chuvas, descargas atmosféricas, pipas e objetos na rede e galhos de árvores na fiação também são fatores que podem ocasionar a falta de energia.

A CEB conta com um moderno Centro de Opera-ções, que monitora todo o sistema de distribuição de energia. Os eventos que atingem muitos consumidores, como problemas em Subestações ou em seus circuitos elétricos, são automaticamente identificados pela empre-sa. Mas em muitos casos, é preciso que o cidadão acione o serviço de emergência.

Fique atento!

Chamado de Emergência: Para facilitar e agilizar o

atendimento tenha em mãos o código do cliente, que está no canto superior direito da conta de luz. Os chamados podem ser realizados pelo aplicativo para smartphones CEB Distri-buição, via SMS e pela Central de Teleatendimento (116).

Prioridades no Atendimento: Clientes que

preci-sam manter equipamentos vitais para a sobrevivência, como homecare e balão de oxigênio, podem se cadastrar para ter atendimento prioritário no serviço emergencial. Para isso, é necessário ir a uma Agência de Atendimento com laudo médico que comprove a necessidade do uso do equipamento e a identificação da unidade consumidora.

Desligamento programado: A CEB realiza

manu-tenções preventivas e faz investimentos para a ampliação e modernização da rede de distribuição de energia. Para mui-tos desses serviços é necessário interromper de forma tem-porária o fornecimento para a localidade. O desligamento programado é comunicado ao cliente com antecedência míni-ma de 5 dias. Na notificação, o cidadão é informíni-mado da data, hora de início e encerramento e o serviço que será realizado.

É assim que avisamos às unidades consumidoras os avisos de desliga-mento programado. Caso você re-ceba um comunicado desses, leia-o

com atenção.

A programação diária dos desliga-mentos está disponível no site da

(28)

15. RESSARCIMENTO DE DANOS

Caso equipamentos eletrônicos e eletrodomésticos apresentem defeitos devido a alguma ocorrência na rede de distribuição de energia, o consumidor pode solicitar o ressarcimento. Para solicitar o serviço, entre em contato com nossa central de teleatendimento (116) ou dirija-se a uma das nossas agências de atendimento com as seguin-tes documentações:

Fique atento!

As solicitações de ressarcimento de danos elétricos podem ser abertas pelo titular da unidade consumidora (UC) ou por representante legal sem procuração específica. Cabe ressaltar que tais solicitações devem ser abertas sempre em nome do titular da UC, mediante a confirmação de seus da-dos pessoais.

O requerente deve informar a data e horário prováveis da ocorrência do dano, relatar o problema apresentado pelo equipamento elétrico e escrever as características gerais do equipamento danificado, tais como marca, modelo, etc.

Os procuradores e representantes legais devem com-provar sua legitimidade conforme legislação vigente, ane-xando cópias de seus instrumentos de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações particulares devem conter o reconhecimento de firma.

ETAPAS

1º - Solicitação, em até 90 dias a contar da data provável da ocorrência do dano elétrico no equipamento, em nossa central de teleatendimento (116) ou nas Agências de Atendimento;

2º - Apuração técnica*, em até 10 dias, para realizar a verificação do equi-pamento supostamente danificado, salvo nos casos em que o equipamento sirva para acondionamento de alimentos pe-recíveis ou de medicamentos, cujo prazo para verificação é de 1 dia útil;

3º - A concessionária deve informar ao consumidor o resultado da solicitação de ressarcimento, por escrito, em até 15 dias, contados a partir da data da verifi-cação ou, na falta desta, a partir da data da solicitação de ressarcimento;

4º - No caso de deferimento, a con-cessionária deverá efetuar o pagamento em débito em conta ou cheque adminis-trativo, em até 20 dias, contado a partir do resultado. O ressarcimento será efe-tuado somente ao titular da UC no caso de depósito bancário, ou a representante legal mediante apresentação de procu-ração específica para os casos de cheque administrativo.

Acompanhe o andamento do ser-viço pelo telefone 116 ou em uma Agência de Atendimento. O resul-tado da apuração será informado

em forma de carta.

*O consumidor não pode reparar os equipamentos danificados durante o período compreendido entre a data da ocorrência e o prazo final para a realização da verificação e, deverá guardar as peças ou componentes dani-ficados até o final do processo, haja vista que a CEB poderá solicitá-los caso o pleito seja deferido.

(29)

(30)

►

Todos os cidadãos serão

acolhi-dos com respeito e dignidade;

►

A ordem de chegada será

rigo-rosamente obedecida, salvo nos casos

de atendimento preferencial, conforme

legislação vigente;

►

O princípio da isonomia será

aplicado para todos os atendimentos;

►

Os cidadãos serão informados

sobre os prazos e etapas legais de cada

serviço solicitado;

►

A CEB Distribuição

disponi-bilizará em suas agências, pontos de

atendimentos em quantidade suficiente

conforme a sua demanda;

►

Todos os cidadãos serão

infor-mados sobre os documentos

necessá-rios para atender às suas solicitações;

►

Nenhum cidadão deixará de ser

atendido em virtude de

indisponibili-dade de sistema;

►

A linguagem utilizada no

aten-dimento será clara e acessível a todo

cidadão, evitando o uso de termos

técnicos;

►

Os procedimentos comerciais

serão periodicamente avaliados,

garan-tindo a sua adequação ao ordenamento

jurídico vigente com vistas a

simplifica-ção dos atos;

►

Será assegurado a todo cidadão

acesso às Agências de Atendimento

para solucionar questões de seu

inte-resse durante o seu horário de

funcio-namento.

POLÍTICA DE

ATENDIMENTO:

PRINCÍPIOS E DIRETRIZES

(31)

16. CANAIS DE COMUNICAÇÃO

►

Agências de Atendimento Presencial: Contamos com uma rede de

aten-dimento presencial que contempla a todos os seus consumidores de sua área de

con-cessão, totalizando 17 Agências;

►

Central de Teleatendimento: Nossa Central de Teleatendimento dispõe de

um conjunto de soluções e facilidades (Equipamentos, Sistemas e Pessoal) que tem

como objetivo fazer a interface entre os clientes e a empresa, atendendo à solicitação

de diversos serviços, seja ele Comercial ou Emergencial. Nossa Central de

Teleaten-dimento, atende 24 (vinte e quatro) horas por dia e 07 (sete) dias por semana, por

meio do telefone 116;

►

Sitio: No sitio há possibilidade dos mais variados serviços, tais como:

Notí-cias, avisos de desligamento programado para manutenção; editais, normas técnicas,

solicitação de segunda via da fatura de consumo de Energia Elétrica, etc; basta

aces-sar o endereço eletrônico: www.ceb.com.br;

►

Mobile: Pelo aplicativo para smartphones é possível solicitar serviços de

reli-gação, segunda via de faturas e comunicar falta de energia;

►

SMS: Enviando uma mensagem para o número 27323, com os textos

RELI-GA, RELIGA URGENTE e SL, acrescidos do código da identificação do cliente é

pos-sível solicitar, respectivamente, religação normal, religação urgente e informar falta

de energia na unidade consumidora;

►

Ouvidoria da CEB: A CEB Distribuição S.A possui a Ouvidoria que atende

presencialmente no SIA – Área de Serviço Público Lote “C”; pelo Teleatendimento

(0800 644 6116); e também os pedidos de informação, com base na LAI*,

oferecen-do canais permanentes de comunicação entre a CEB Distribuição S.A e o cidadão.

Desta forma, recebe críticas, reclamações, elogios e sugestões relativos ao

forneci-mento de Energia Elétrica. Para registrar sua reclamação, tenha em mãos o

protoco-lo de atendimento do primeiro nível. A Ouvidoria tem por principal objetivo

viabili-zar a melhoria da qualidade do atendimento prestado aos consumidores de energia

elétrica do Distrito Federal, promovendo o fortalecimento da cidadania, mantendo

uma conduta focada no bom senso, no equilíbrio, na satisfação do cliente, no

cum-primento da legislação setorial, agregando valor ao negócio da Empresa e na relação

com o cidadão, sempre com a isonomia e qualidade necessária;

►

Ouvidoria-Geral do GDF: É um espaço para comunicação entre o cidadão

e o Governo, o qual atende pelo telefone 162 ou sitio: www.ouvidoria.df.gov.br.

(32)

17. POSTOS DE ATENDIMENTO

19. TEMPO DE ESPERA PARA ATENDIMENTO

20. HORÁRIO DE ATENDIMENTO

18. PRIORIDADES DE ATENDIMENTO

Todas as Agências de Atendimento da CEB Distribuição são sinalizadas com

placas contendo a logomarca da Empresa e com atendentes treinados e capacitados

para melhor atender aos cidadãos. São adequadas para dar acesso a pessoas com

capacidade de locomoção limitada (cadeirante) e atendem quanto aos aspectos de

asseio e higiene.

O tempo máximo de espera nas Agências de Atendimento Presencial será de 45

minutos, ressalvada a ocorrência de casos fortuitos ou de força maior.

Agências comerciais: 12h às 17h 30;

Agências no NaHora: 7h30 às 18h30.

Conforme estabelecido no Art. 1º da lei nº 10.048, de 8 de novembro de 2000,

terá prioridade de atendimento:

“Art. 1º As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade

igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as

pessoas acompanhadas por crianças de colo terão atendimento

priori-tário, nos termos Lei.” (Redação dada pela Lei nº 10.741, de 2003).

21. OUTRAS INFORMAÇÕES DE INTERESSE

Para outro serviço e/ou informação que o cidadão julgue necessário e que não

esteja contemplado nesta Carta (consumo, atraso na entrega de fatura, tarifas, taxas,

reaviso de vencimento, convênios, procedimento para consumidores baixa renda,

datas de leitura, débito automático em conta corrente, denúncia de irregularidade,

juros e correção sobre débitos, duplicidade de pagamento, poda de árvore que esteja

encostando na rede da CEB Distribuição S.A, etc.) orientamos que entre em contato

conosco através de um de nossos canais de atendimento ou Agência de Atendimento

(33)

22. ILUMINAÇÃO PÚBLICA

Toda a estrutura de iluminação pública pertence ao Governo do Distrito

Fede-ral e é custeada pela Contribuição de Iluminação Pública (CIP). A contribuição tem

previsão constitucional:

“Art. 149-A Os Municípios e o Distrito Federal poderão instituir

contribuição, na forma das respectivas leis, para o custeio do serviço de

iluminação pública, observado o disposto no art. 150, I e III.” (Incluído

pela Emenda Constitucional nº 39, de 2002 ).

“Parágrafo único. É facultada a cobrança da contribuição a que se

refere o caput, na fatura de consumo de energia elétrica.” (Incluído pela

Emenda Constitucional nº 39, de 2002)

A cobrança de contribuição de iluminação pública no Distrito Federal é

regula-mentada pelo Decreto nº 23.499 de 30/12/2002 e Lei n.° 4941/2012. Sendo

estabe-lecido que para a determinação da faixa de enquadramento da unidade consumidora

é utilizada a média dos últimos seis meses do ano anterior à vigência.

A CIP é recolhida na Conta de Energia, mas é repassada integralmente aos

co-fres do GDF. Cada Unidade Consumidora paga a CIP de acordo com o consumo. O

GDF publica anualmente os valores da CIP, que precisa ser aprovado pela CLDF.

Com o recurso arrecadado, o GDF paga a energia consumida pelos pontos de

iluminação, realiza a manutenção e instala novos pontos de iluminação. Para

reali-zar este trabalho o GDF contrata a CEB.

►

Trâmite para demandas de nova iluminação pública

1º - Administrações regionais (no caso de parques, a Secretaria de Meio

Am-biente), DER, Secretaria de Infraestrutura, solicitam elaboração de projeto de

ilumi-nação pública para a CEB;

2º - A CEB elabora projeto com o orçamento necessário para a execução da obra

e encaminha ao órgão demandante;

3º - O órgão demandante contrata a CEB e empenha os recursos necessários

para o empreendimento;

4º - A CEB executa a obra de acordo com os prazos especificados no orçamento

encaminhado ao órgão demandante.

►

Solicitar manutenção de Iluminação Pública

A CEB é a empresa contratada pelo GDF para dar manutenção na rede de

ilumi-nação. Portanto, ao encontrar lâmpadas apagadas ou acesas durante o dia, solicite

uma equipe de manutenção pelo telefone 116.

(34)

23. ENDEREÇOS DAS AGÊNCIAS DE ATENDIMENTO

Veja abaixo nossa relação de Agências de Atendimento com seus respectivos

endereços.

SIGLA

ÁREA

ENDEREÇO

AGBR

AGÊNCIA BRASÍLIA

CRS 508 BL B LTS 09/10 LJ 35

AGBZ

AGÊNCIA DE BRAZLÂNDIA

Q 02N LT 37 LJ 01/02

AGGR

AGÊNCIA DO GUARÁ

QI 20 BL A LJ 28/36

AGNB

AGÊNCIA DO NÚCLEO

_BANDEIRANTE

3ª AV LT 1000A LJ 01

AGPL

AGÊNCIA DE PLANALTINA

AE 8 - ST NORTE

AGPR

AGÊNCIA DO PARANOÁ

Quadra 02 Conjunto A Lote 12

AGRE

AGÊNCIA DO RECANTO

_EMAS

Q 201 LTs 05/06 LJ 03 – Avenida

_Burití

AGSB II

AGÊNCIA DE SOBRADINHO II AR 09 Com. Local LT 03 CJ 1ª LJs

_{01/02 Térreo}

AGSM

AGÊNCIA DE SAMAMBAIA

QN 406 Conjunto F Lote 01

AGSS

AGÊNCIA DE SÃO SEBASTIÃO

Rua da Gameleira 260 - Centro

AGST

AGÊNCIA DE SANTA MARIA

CL 114 LT D LJ 125 - Santa Maria

_Shopping

NHCEI

NA HORA CEILÂNDIA

QNM 11 LT 3 - Shopping Popular da

_Ceilândia

NHGAM

NA HORA GAMA

AE 01 - ST CENTRAL - Shopping

_Gama

NHRFU

NA HORA RIACHO FUNDO

QN 07 AE 01 2º Andar - Riacho

_{Fundo Mall}

NHROD

NA HORA RODOVIÁRIA

Estação Rodoviária Subsolo

_{Plataforma do Metrô}

NHSOB

NA HORA SOBRADINHO

Q CENTRAL BL 11 LT 07 - Serra

_{Shopping Subsolo}

NHTAG

NA HORA TAGUATINGA

QS 03 - LOTE 11 - LJs 04 Á 08 -

_{Pistão Sul}

(35)

24. COORDENADAS DAS AGÊNCIAS

Veja abaixo nossa relação de Agências de Atendimento com suas respectivas

coordenadas de localização geográfica pelo Google Maps.

SIGLA

ÁREA

ENDEREÇO

AGBR

AGÊNCIA BRASÍLIA

-15.812917, -47.906737

AGBZ

AGÊNCIA DE BRAZLÂNDIA

-15.682493, -48.193208

AGGR

AGÊNCIA DO GUARÁ

-15.820452, -47.982640

AGNB

AGÊNCIA DO NÚCLEO

_BANDEIRANTE

-15.872113, -47.970026

AGPL

AGÊNCIA DE PLANALTINA

-15.612260, -47.652331

AGPR

AGÊNCIA DO PARANOÁ

-15.780165, -47.779810

AGRE

AGÊNCIA DO RECANTO

_EMAS

-15.904537, -48.060086

AGSB II

AGÊNCIA DE SOBRADINHO II

-15.640742, -47.825341

AGSM

AGÊNCIA DE SAMAMBAIA

-15.860935, -48.084604

AGSS

AGÊNCIA DE SÃO SEBASTIÃO

-15.904786, -47.769479

AGST

AGÊNCIA DE SANTA MARIA

-16.006206, -48.000943

NHCEI

NA HORA CEILÂNDIA

-15.819837, -48.102354

NHGAM

NA HORA GAMA

-16.013306, -48.062757

NHRFU

NA HORA RIACHO FUNDO

-15.877970, -48.020047

NHROD

NA HORA RODOVIÁRIA

-15.793801, -47.882443

NHSOB

NA HORA SOBRADINHO

-15.651663, -47.790404

NHTAG

NA HORA TAGUATINGA

-15.846252, -48.043362

(36)

(37)

26. OUVIDORIA GDF

A Ouvidoria é um espaço para a comunicação entre o cidadão e o

Governo. Ao atender o cidadão, o governo promove a participação popular, a

trans-parência e a eficiência na prestação dos serviços públicos. Serve para que os cidadãos

apresentem reclamações, sugestões, elogios, informações e denúncias,

representan-do seus interesses perante o Governo de forma democrática.

A rede de Ouvidorias do Governo de Brasília é composta pela

Ouvidoria-Geral do Distrito Federal - OGDF e as ouvidorias especializadas, conforme previsto

no Sistema Integrado de Gestão de Ouvidorias – SIGO (Lei 4.896/2012). A OGDF é

uma Subsecretaria da Controladoria Geral do Distrito Federal que coordena

tecnica-mente os trabalhos das ouvidorias especializadas.

Ouvidoria Especializada é uma ouvidoria que atua em sua área específica de

trabalho. Cada órgão ou entidade conta com uma ouvidoria que tem autonomia para

cadastrar, analisar e tramitar as manifestações recebidas, acompanhando seu

anda-mento até a resposta final. As Ouvidorias especializadas registram também os

pedi-dos de informação, com base na Lei de Acesso à Informação (Lei 4.990/2012).

Qual é o papel do Ouvidor?

►

Facilitar o acesso do cidadão aos serviços de ouvidoria por meio do registro de

manifestações (reclamações, sugestões, elogios, informações e denúncias) e

respon-dê-las;

►

Atender com cortesia e respeito;

►

Encaminhar as manifestações recebidas às áreas competentes do órgão /

enti-dade, acompanhando sua apuração;

►

Garantir o cumprimento dos prazos previstos em lei para o atendimento das

demandas registradas;

►