Percepção sobre a Qualidade dos Serviços
em Museus do Rio de Janeiro
∗Carlos A.Q. Coimbra1 Sibele Cazelli2 Pedro Z.T. Nasser3
Palavras-chave: museus; percepção sobre qualidade de serviços; teoria da resposta ao item; viés implícito.
Resumo
Este trabalho apresenta a análise de uma escala de percepção sobre qualidade dos serviços oferecidos ao público de visitação espontânea em 11 museus das cidades do Rio de Janeiro e de Niterói. A análise se baseia nas respostas dos visitantes a dez itens sobre serviços que constam do Bloco 2 do questionário auto-administrado, aplicado em 2005 a uma amostra de visitantes com de 15 anos ou mais na ocasião da primeira rodada da pesquisa de levantamento do Observatório de Museus e Centros Culturais (OMCC). A análise, de natureza quantitativa, foi realizada utilizando-se a teoria da resposta ao item não paramétrica, por meio do ajuste de uma escala de Mokken. Para a análise da escala foi utilizado o programa MSP (Mokken Scale for Politomous items, de Molenaar e Sijtsma) e para a análise de variância foi utilizado o programa SPSS. Os dez itens do questionário pedem a opinião do visitante sobre certos serviços oferecidos pelos museus. As perguntas admitiam cinco categorias de resposta em uma escala de Likert: péssimo, ruim, regular, bom e ótimo. As dez perguntas, na ordem do questionário, dizem respeito à: (1) sinalização interna; (2) conforto (banheiros, guarda-volume, bebedouros, etc.); (3) conservação e manutenção (dos objetos expostos, etc.); (4) limpeza geral; (5) iluminação; (6) segurança; (7) informações e explicações (painéis, etc.); (8) recepcionistas; (9) acesso e transporte para o local e (10) horários de funcionamento. A medida de percepção de satisfação obtida apresenta excelentes propriedades psicométricas. Oito dos itens formaram uma escala forte (com índice de escalonabilidade, H de Löevinger, de 0,47). Isso significa que é possível ordenar as pessoas, com segurança, em uma escala de maior a menor satisfação, segundo o escore total de cada um. A análise prossegue com uma análise de variância sobre as médias de satisfação em cada museu e uma discussão sobre o viés implícito na medida criada.
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“Trabalho apresentado no XVI Encontro Nacional de Estudos Populacionais, realizado em Caxambu- MG – Brasil, de 29 de setembro a 03 de outubro de 2008”.
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Museu de Astronomia e Ciências Afins (MAST/MCT).
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Museu de Astronomia e Ciências Afins (MAST/MCT).
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Percepção sobre a Qualidade dos Serviços
em Museus do Rio de Janeiro
∗Carlos A.Q. Coimbra1 Sibele Cazelli2 Pedro Z.T. Nasser3
1. Introdução
Este trabalho apresenta a criação e a análise de uma escala para a medição da percepção sobre a qualidade dos serviços oferecidos ao público de visitação espontânea em 11 museus das cidades do Rio de Janeiro e de Niterói (ver Tabela 1). A análise se baseia nas respostas dos visitantes a dez itens que abordam diversos aspectos dos serviços oferecidos pelos museus. Esses itens fazem parte do Bloco 2 do questionário auto-administrado, aplicado durante três meses de 2005 a uma amostra de visitantes com 15 anos ou mais de idade. O questionário foi aplicado por ocasião da primeira rodada da pesquisa de levantamento sobre o público de museus, programada pelo Observatório de Museus e Centros Culturais – OMCC (www.fiocruz.br/omcc).
A escala de medição foi criada a partir das respostas dos visitantes. Esses tinham em cada item seis opções de resposta (ótimo, bom, regular, ruim e péssimo), formando uma escala de Likert de cinco níveis, e ainda, uma sexta opção, não sei. A metodologia empregada foi a teoria da resposta ao item, na sua versão não paramétrica, como proposta por Mokken (1971) e Sijtsma e Molenaar (2002). Essa teoria, mais geral que a versão paramétrica, permite aferir a qualidade da medição por meio de vários índices, que vai muito além do que é fornecido tradicionalmente pela teoria clássica dos testes. Tais índices, principalmente o índice de escalonabilidade de Löevinger, permitem dizer qual o grau de segurança que se pode ter na ordenação das pessoas pelo escore da medição.
A partir do estabelecimento de uma escala de medição com boas propriedades métricas, o trabalho prossegue com uma análise de variância para examinar as diferenças entre as médias das percepções sobre a qualidade dos serviços dentro cada museu. Essa análise permite identificar e distinguir elementos dentro de cada museu que influenciam a percepção sobre a qualidade dos serviços. Em seguida, o trabalho examina a questão do viés implícito dessa medida, ou seja, se a qualidade dos serviços não seria percebida de maneira diferenciada entre diferentes subgrupos da população. O conhecimento do viés implícito em medidas sociométricas permite aferir até onde o valor da variável criada é afetada pelo contexto social e socialmente definida, ou construída (Raudenbush e Simpson, 2004).
2. O instrumento e a base de dados
O questionário da pesquisa do OMCC foi aplicado a uma amostra de visitantes dos 11 museus listados na Tabela 1, nos meses de julho a setembro de 2005. Esse instrumento é constituído de quatro blocos distintos. O primeiro bloco consiste de questões sobre os antecedentes e as circunstâncias da visita; o segundo possui questões que solicitam a opinião do respondente sobre o museu visitado; o terceiro consiste de questões sobre os hábitos de
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“Trabalho apresentado no XVI Encontro Nacional de Estudos Populacionais, realizado em Caxambu- MG – Brasil, de 29 de setembro a 03 de outubro de 2008”.
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Museu de Astronomia e Ciências Afins (MAST/MCT).
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Museu de Astronomia e Ciências Afins (MAST/MCT).
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Tabela 1
Museus participantes da pesquisa e o tamanho da amostra
Museus Tamanho da amostra
Museu Aeroespacial 349
Museu do Universo – Planetário da Cidade 380
Museu Casa de Rui Barbosa 384
Museu da Vida 266
Museu de Arte Contemporânea de Niterói 393
Museu do Índio 95
Museu Histórico Nacional 293
Museu Antônio Parreira 161
Museu do Primeiro Reinado 327
Museu de Astronomia e Ciências Afins 428
Museu Nacional de História Natural 331
Total da amostra 3.407
Fonte: Observatório de Museus e Centros Culturais (www.fiocruz.br/omcc).
Quadro 1
Itens sobre os serviços oferecidos pelos museus como constam do bloco 2 do questionário da pesquisa de levantamento do OMCC
Como você avalia os nossos SERVIÇOS? (Marque apenas uma resposta em cada linha) 1. Sinalização
2. Conforto (banheiros, guarda-volumes, temperatura nas salas, bebedouros, lanchonete, etc.) 3. Conservação e manutenção (dos equipamentos, dos objetos expostos, etc.)
4. Limpeza 5. Iluminação 6. Segurança
7. Informações e explicações disponíveis (painéis, textos, áudio-guia, filmes, etc.) 8. Acolhimento (recepcionista, monitor, guarda, guia)
9. Acesso (facilidade de transporte, sinalização nas ruas, facilidade de estacionamento) 10. Horário de funcionamento
Fonte: Observatório de Museus e Centros Culturais (www.fiocruz.br/omcc).
visita a museus e centros culturais do respondente; e o quarto bloco apresenta questões sobre a situação social e econômica do respondente.
O presente trabalho apresenta uma análise das respostas ao segundo bloco do questionário, em particular sobre a opinião do visitante sobre a qualidade dos serviços oferecidos pelo museu visitado. Os itens sobre serviços estão listados no Quadro 1, na ordem e com a mesma redação do questionário.
Cada item admite cinco opções de resposta, formando um escala ordinal, de Likert, e uma sexta opção, não sei. Na construção da base de dados para análise foram atribuídos os
Tabela 2
Média e coeficiente de escalonabilidade dos itens para os 11 museus
Item Média Erro
padrão Escalonabilidade do item (Hi) 4. Limpeza 3,56 0,01 0,53 8. Acolhimento 3,45 0,01 0,41 6. Segurança 3,45 0,01 0,49 5. Iluminação 3,33 0,01 0,48 7. Explicações 3,25 0,01 0,46 10. Horário 3,24 0,01 0,33* 3. Conservação 3,23 0,01 0,47 1. Sinalização 3,21 0,01 0,48 2. Conforto 3,18 0,01 0,50 9. Acesso 3,14 0,01 0,35*
valores de zero a quatro para as cinco opiniões; zero (0), para péssimo; um (1), para ruim; dois (2), para regular; três (3), para bom e quatro (4), para ótimo; a opção, não sei, foi considerada, dado faltante. Casos com três ou mais dados faltantes (perto de 4% do total) foram excluídos da base. A partir daí, duas bases foram consolidadas. Uma mantendo os dados faltantes e outra, tomando a parte inteira de uma imputação pela média. Todas as análises foram realizadas com as duas bases e em nenhuma delas foram notadas quaisquer diferenças nas conclusões.
3. Modelo de medição e análise da escala
O cálculo da média das respostas de cada item do instrumento permite ordenar o conjunto de itens pela maior ou menor aprovação. Esse ordenamento pela média, considerando todos os 11 museus participantes da pesquisa, está apresentado na Tabela 2. Assim, o item 4, limpeza, é o que tem maior aprovação, com uma média de 3.56 perto de
ótimo. Em seguida aparecem os itens 8 e 6, acolhimento e segurança, com uma percepção de
qualidade entre bom e ótimo. No outro extremo se encontram os itens 2 e 9, conforto e
acesso, com as menores médias de aprovação, mesmo assim, ligeiramente acima de bom.
Essa distribuição de médias, todas entre bom e ótimo, é em parte resultado da agregação dos 11 museus; ela não se mantém quando se faz a análise desagregada por museus, como será comentado adiante.
A teoria das variáveis latentes (Bollen, 1989) apresenta vários modos de se definir um modelo de medição estatística (Coimbra, 2005). Um dos modos mais simples é a criação de uma nova variável: a soma dos valores atribuídos às respostas aos itens, chamado de escore total. Duas questões principais se colocam. A primeira diz respeito às propriedades métricas dessa nova variável, ou seja, à confiança com que se pode ordenar as pessoas segundo o escore total (Sijtsma e Van der Ark, 2001). A segunda, diz respeito à relação entre a variável construída e o construto teórico que se quer medir (validade). Este trabalho pretende examinar a primeira questão, e os resultados aqui obtidos poderão auxiliar o exame da segunda.
Uma escala perfeita, determinística, chamada escala de Guttman é aquela em que a posição do indivíduo está determinada com exatidão, entre dois itens. Tais escalas são raras, mas podem ocorrer, por exemplo, em uma escala de “mobilidade física” onde os itens
Tabela 3
Os coeficientes de escalonabilidade de Löevinger e os coeficientes de confiabilidade Rho de Mokken e Alpha de Cronbach
H de Loewinger Rho de Mokken Alpha de Cronbach
1. Escala com os 10 itens 0,42 0,86 0,85
2. Escala sem os itens 9 e 10 0,47 0,86 0,85
apresentam popularidade (ou facilidade) bem distinta. É o caso da escala formada por itens como, “consigo ir ao toalete sozinho”, “consigo fazer compra sozinho” e “consigo correr dois quilômetros”; quem responde sim a um dos itens, certamente responderá sim aos anteriores.
A teoria da resposta ao item propõe uma versão estocástica da escala, introduzindo a curva de resposta ao item, que descreve a probabilidade de ocorrer determinada resposta dado o traço latente do indivíduo. A teoria de Mokken (Mokken, 1971; Sijtsma e Molenaar, 2002) não impõe uma forma paramétrica fechada para a curva resposta ao item. Em vez disso, exige apenas restrições qualitativas, como: para itens dicotômicos a curva deve ser monótona em relação ao traço latente. A teoria de Mokken é, portanto, mais fraca que as teorias paramétricas, mas, por outro lado, é uma teoria capaz de se ajustar melhor a uma maior variedade de situações.
Essencial nas escalas de Mokken é o cálculo do coeficiente de escalonabilidade, que leva o nome de H de Löewinger. Este coeficiente, um número entre zero e um, mede o quanto a escala de Mokken se afasta da escala perfeita de Guttman. A escala de Guttman tem um coeficiente de escalonabilidade igual a um. Na medida em que a escala se afasta do padrão de Guttman, a escalonabilidade diminui. O cálculo da escalonabilidade se dá em três etapas; primeiro o cálculo da escalonabilidade entre pares de itens, depois a escalonabilidade de cada item, e finalmente a escalonabilidade do conjunto de itens. O programa de computador MSP (Molenaar e Sijtsma, 2000) foi criado para realizar esses cálculos. O MSP pode ser usado em modo exploratório, quando o programa automaticamente sugere quais subconjuntos de itens possuem a melhor escalonabilidade; ou em modo confirmatório, quando o programa produz os coeficientes de ajuste para o conjunto de itens estipulado pelo usuário.
Para o conjunto de dez itens da Tabela 2, o MSP em seu modo exploratório encontrou uma única escala, incluindo todos os dez itens, com um coeficiente de escalonabilidade H = 0,42; uma escala forte segundo o critério de Sijtsma e Molenaar (2002). Os coeficientes de escalonabilidade dos itens estão também apresentados na Tabela 2. Dois dos itens apresentaram um coeficiente menor que 0,4 (eles estão marcados com um asterisco). A exclusão destes dois itens produz uma escala ainda melhor, com escalonabilidade de H = 0.47. A exclusão do item 9, acesso, se justifica ainda por razões substantivas, pode-se dizer que a questão do acesso ao museu não é propriamente de responsabilidade do museu. A exclusão do item 10, horário, pode não ser tão clara, mas sua baixa escalonabilidade, mostra que esse item não está de acordo com o desempenho dos outros itens, talvez pela diferença de horários de funcionamento entre os museus. A Tabela 3 resume esses resultados e apresenta ainda os coeficientes de confiabilidade, Rho de Mokken, calculado pelo programa MSP, e o Alpha de Cronbach mais comum na psicometria clássica (Bollen, 1989), calculado pelo programa SPSS.
Tabela 4
Valores da estatística t para as diferenças entre as médias da percepção sobre a qualidade dos serviços entre os 11 museus
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2 2,05* - - - - - 3 3,86** 1,84 - - - - 4 4,52** 2,69** 1,03 - - - - 5 6,23** - 4,25** - 2,41* -1,14 - - - - 6 4,01** 2,72** 1,56 -0,81 0,06 - - - - - 7 6,12** - 4,28** - 2,58** -1,39 -0,35 -0,18 - - - - 8 5,17** - 3,62** - 2,21* -1,25 0,37 -0,22 0,07 - - - 9 8,21** - 6,36** - 4,60** - 3,2** 2,32* -1,44 1,82 1,45 - - 10 9,34** 7,41** 5,53** - 3,93** 3,09** 1,85 2,40* 1,97* 0,58 - 11 21,2** - 19,6** - 17,9** - 15,3** 15,7** - 10,0** 14,3** 11,8** 12,8** -13,0** *p < 0,05; **p < 0,01.
Uma escala mais forte, como a obtida com os oito primeiros itens do Quadro 1 (sinalização; conforto; conservação e manutenção; limpeza; iluminação; segurança; informações e acolhimento), produz mais segurança ordenamento estocástico dos respondentes pelo escore total. Assim, define-se a nova variável pela soma dos valores atribuídos às respostas aos oito itens da Escala 2 da Tabela 3. Esta variável é o escore total nesta escala. A nova variável pode assumir valores de 0 a 32. É razoável proceder a uma padronização desta variável, dividindo o escore total do indivíduo pelo número de itens respondidos. Isso produz uma variável com valores entre 0 e 4 que permite uma imediata comparabilidade com a escala de Likert original dos itens e permite ainda comparar os escores de pessoas que possuam quantidades diferentes de dados faltantes. A distribuição desta variável, que será chamada de “percepção sobre a qualidade dos serviços oferecidos pelos museus”, se aproxima de uma normal censurada (pela opção “ótimo”), ou seja, observou-se uma tendência dos respondentes a optar pelos níveis mais altos da escala. Excluindo-se os casos em que o respondente escolheu apenas uma opção de resposta (tudo “bom”, ou tudo “ótimo”), a moda da distribuição empírica foi observada no valor 29 do escore total, o que equivale ao valor 3,6 na variável padronizada; a média foi observada no valor 27 do escore total, perto de 3,3 na variável padronizada.
4. Diferenças nas médias de percepção entre museus
A análise de variância (ANOVA) de um critério pode dizer se existem diferenças significativas entre as médias da variável “percepção da qualidade de serviços” de cada museu. Como a hipótese nula usual não é de utilidade neste caso, uma análise com contraste para todos os pares de museus foi feita. A Tabela 4 apresenta os valores do “teste t” para a hipótese nula de que cada par de média é igual. Um asterisco indica a rejeição da hipótese nula com p-valor menor que 0,05. E dois asteriscos indicam a rejeição da hipótese nula com p-valor menor que 0,01. Por motivo de sigilo, e ainda porque não é intenção deste trabalho produzir uma classificação dos museus pela qualidade de serviços oferecidos aos visitantes, a Tabela 4 não mostra os nomes das instituições pesquisadas.
No entanto, pode-se explorar as característica das respostas aos itens de serviços nos museus que estão na extremidade da escala. É o caso dos museus de número 1 e 2, da Tabela 4, onde o público visitante produziu as médias mais altas na percepção sobre a qualidade dos serviços; e dos museus 10 e 11 que obtiveram as médias mais baixas.
Os dois museus mais bem colocados apresentam em comum três itens entre seus pontos mais fortes na escala de serviços: os visitantes mostraram grande satisfação com a
limpeza (média de 3,74 nos dois museus; e-p. 0,03), a segurança (média de 3,68 no museu 1,
e de 3,66 no museu 2; e-p. 0,03) e a conservação (média de 3,66 no museu 1, e de 3,62 no museu 2; e-p. 0,03). Por outro lado, o ponto mais fraco dos dois museus, segundo os visitantes, coincide com o resultado da análise agregada (Tabela 2): O item conforto (banheiros, guarda-volumes, bebedouro, lanchonete, etc.) foi o mais criticado (média de 3,41 no museu 1, e de 3,37 no museu 2; e-p. 0,03).
Esta situação se contrasta com as repostas obtidas nos dois museus com menor média na percepção de qualidade. Os pontos mais fracos, ou seja, os itens julgados mais severamente, são: conservação (média de 2,49 no museu 11 e de 2,97 no museu 10; e-p. 0,03); seguidos por conforto e sinalização (médias de 2,60 no museu 11 e de 3,16 no museu 2; e-p. 0,03). Os itens avaliados mais positivamente nestes museus foram os mesmos dos dois primeiros museus, a limpeza e a segurança (com médias próximas de 3,13 no museu 11 e de 3,43 no museu 10; e-p. 0,03).
O grande diferencial parece ser a conservação, muita bem avaliada nos primeiros museus e severamente avaliada nos últimos museus. O conforto (banheiros, guarda-volumes, etc.) também aparece entre os itens que diferenciam os serviços dos museus. Entre os pontos comuns estão a limpeza e a segurança, em todos os museus estes itens aparecem como os mais positivos.
5. O viés implícito
É importante evitar uma concepção essencialista da percepção sobre a qualidade dos serviços: a existência de determinados espaços, atendentes e indicadores visuais não se apresentam ao visitante sem ambigüidade. Indícios objetivos sobre a qualidade dos serviços exercem, de fato, influência nas respostas. Mas também exercem influência os estereótipos econômicos e culturais das pessoas. Afinal, o público de visitação espontânea, objeto da pesquisa do OMCC, não é formado por especialistas treinados como observadores sistemáticos e neutros.
Como observaram Sampson e Raudenbush (2004) em outro contexto, os indivíduos parecem agir de modo Bayesiano quando avaliam a questão da qualidade dos serviços: eles combinam suas crenças e experiências anteriores com os incertos indicadores presentes no momento da visita. A psicologia cognitiva sugere que certas características das pessoas são essenciais na organização das informações no dia a dia (Huttenlocher, 2000). Se estereótipos econômicos e culturais são a regra e os visitantes possuem apenas informações parciais e ambíguas sobre a qualidade dos serviços dos museus, então eles “aumentam” esta informação, como fazem os bayesianos, utilizando indícios contextuais filtrados por suas próprias características pessoais.
Mas, quais características pessoais são importantes neste caso? Pesquisas sobre o viés implícito em medições no contexto educacional sugerem vários determinantes para o sucesso ou fracasso escolar, tais como o nível socioeconômico dos pais e as diversas formas de capital da família (Bourdieu, 1997; Colleman, 1988). Pesquisas sobre o viés implícito no contexto sociológico sugerem, por exemplo, cor ou raça como determinante na formação de estereótipos sociais (Quillian e Pager, 2001). Neste trabalho será examinada a dependência da medida construída, percepção sobre a qualidade dos serviços em museus, em relação a diversas variáveis disponíveis na base de dados, consolidada pela pesquisa. Estas variáveis
podem ser consideradas proxies do nível socioeconômico, capital cultural, etnia e gênero dos visitantes.
A questão da existência ou não de viés implícito na medida construída será estudada com uma análise variância com o programa SPSS (2002). Primeiro, examina-se a estatística F da variável com todas suas categorias de resposta; em seguida, pela significância da F, onde há indícios de que a média da percepção sobre qualidade de serviços em subgrupos de visitantes possa ser diferente, realiza-se uma análise de contraste para se detectar as diferenças significativas. Na análise apresentada abaixo foram examinadas as diferenças nas médias estratificando a amostra segundo dez variáveis disponíveis. São elas: “sexo”; “faixa etária”; “estado civil”; “escolaridade”; “cor/raça”; “é a primeira vez que visita ao museu?”; “exerce atividade remunerada?”, “se exerce, qual?”; “se não exerce, o que faz?”; e “faixa de renda”.
A Tabela 5, na página seguinte, resume os resultados. Os asteriscos assinalam as estatísticas significativas, com três níveis de confiança, que permitem a rejeição da hipótese nula, de que não existe diferença entre as médias nos subgrupos.
Os resultados mostram que existe diferença em relação ao sexo, os homens percebem a qualidade dos serviços mais criticamente que as mulheres (t = 3,08; p < 0,01). Mas, não existe diferença quanto á faixa etária e o estado civil dos visitantes. A variável “faixa etária” foi construída com sete categorias de resposta (15-19, 20-24, 25-29, 30-39, 40-49, 50-59 e 60+); nenhuma diferença entre as médias de qualquer dois subgrupos se mostrou significante. O mesmo foi observado com a variável “estado civil” e suas cinco categorias de resposta (solteiro(a), casado(a), viúvo(a), separado(a)/divorciado(a) e outro). Estes resultados mostram que apesar do sexo do visitante ser um dos determinantes, sua idade e estado civil não exercem qualquer influência na percepção sobre a qualidade dos serviços dos museus.
A variável “escolaridade” é composta de oito categorias de resposta (sem instrução escolar, ensino fundamental incompleto e completo, ensino médio incompleto e completo, ensino superior incompleto e completo, e pós-graduação). O teste F para a variável se mostrou altamente significativo (F = 4,31; p < 0,001), e um exame detalhado dos contrastes entre médias apresenta o padrão resumido na Tabela 5. As pessoas com ensino fundamental completo possuem, em média, diferença pouco significativa na percepção sobre a qualidade dos serviços que a média das pessoas com ensino médio completo. No entanto, a grande diferença ocorre entre estes dois subgrupos e o das pessoas com ensino superior completo (t = -3,09; p < 0,01 e t = -2,84; p < 0,01, respectivamente. As pessoas com ensino superior completo tendem a avaliar mais criticamente a qualidade dos serviços.
A variável “cor/raça”, redigida seguindo o padrão da Pesquisa Nacional por Amostragem Domiciliar do IBGE (“em relação à sua cor/raça como você se considera?”), mostrou notavelmente, uma baixa significância (F = 0,76; p > 0,5). Nenhuma dos pares entre os cinco subgrupos (branco, preto, pardo, amarelo e indígena) apresentou diferenças significativas na percepção sobre a qualidade dos serviços.
As variáveis consideradas até agora descrevem características pessoais dos visitantes. Um dos blocos do questionário da pesquisa do OMCC se refere aos antecedentes e circunstâncias da visita. Neste bloco a variável que se mostrou mais determinante da percepção (F = 11,355; p < 0,001) foi a que diz se a visita era ou não a primeira do respondente ao museu. Visitantes de primeira vez tendem a ser menos críticos do que quem retorna.
Todas as variáveis que descrevem a situação econômica financeira dos visitantes se mostraram importantes. A pergunta “você exerce atividade remunerada?” mostrou-se altamente significante (F = 12,91; p < 0,001). Entre os dois subgrupos, o dos que exercem atividade remunerada (71,5% da amostra) é mais críticos do que o grupo dos que não exercem (24% da amostra, 4,5% é faltante).
Tabela 5
Análise de variância testando a diferença nas médias de percepção sobre a qualidade dos serviços entre diversos subgrupos de visitantes
Variável
de controle Estatística F
Subgrupos
para contraste Média Estatística t do contraste
Feminino 3,36
Sexo 9,50**
Masculino 3,30 3,08**
Faixa etária 1,49 Nenhuma diferença de médias se mostrou significante Estado civil 0,80 Nenhuma diferença de médias se mostrou significante
Fundamental 3,48
Médio 3,38 -1,61
Escolaridade
4,31***
Superior 3,30 -3,09** -2,84**
Cor/Raça 0,76 Nenhuma diferença de médias se mostrou significante
Sim 3,35 É sua primeira visita ao museu? 11,36*** Não 3,29 -3,37** Não 3,39 Exerce atividade remunerada? 12,91*** Sim 3,31 3,59**
Empregado setor público 3,39
Empregado setor privado 3,32 1,16
Se exerce Empresário 3,16 -3,72** -3,08** Aposentado 3,44 Se não exerce 1,38 Estudante 3,34 1,94* De 500 a 1 mil reais 3,40 De 1 a 2 mil reais 3,37 -0,83 De 2 a 4 mil reais 3,30 -3,22** -2,59** De 4 a 6 mil reais 3,27 -3,51** -2,98** -0,86 Faixa de renda 4,81*** Mais de 6 mil 3,25 -4,29** -3,80** -1,65 * p<0,05; ** p<0,01; *** p<0,001
A pergunta “se você exerce atividade remunerada, qual é?” define uma variável com sete categorias de resposta (empregado do setor privado, empregado do setor público, profissional liberal, autônomo/por conta própria, empresário, bolsista/estagiário, outra). Ela se mostrou significativa (F = 3,21; p < 0,01) e os contrastes mais acentuados entre média foram observados entre o subgrupo dos empresários (5,5%dos que exercem) e os subgrupos dos empregados dos setores públicos (31,5% dos que exercem) e privados (31% dos que exercem). Os empresários têm avaliações mais críticas que todas as outra categorias; os profissionais liberais, autônomos e bolsistas/estagiários (10%, 13%, 6% dos que exercem, respectivamente) apresentaram médias da percepção sobre a qualidade dos serviços praticamente iguais, e a meio caminho entre a média dos empresários e a média dos empregados dos setores públicos e privados (3% exercem outras atividades).
A pergunta “se você não exerce atividade remunerada, o que você faz?” define uma variável com cinco categorias de resposta (desempregado/procurando emprego, cuida dos afazeres domésticos, estudante, aposentado/pensionista, outra). A variável como um todo não apresentou influência significativa na percepção (F = 1,39; p > 0,2), com exceção à diferença entre as médias dos subgrupos dos estudantes e dos aposentados. Os aposentados (18% dos que não exercem) tendem a ser ligeiramente mais tolerante que os estudantes (53% dos que não exercem). A diferença nas médias é significativa ao nível de 95% (t = 1,94; p < 0,05). Como no caso da variável anterior, as outras categorias, desempregados, cuida dos afazeres domésticos e outras (15%, 11% e 3% dos que não exercem, respectivamente) apresentaram médias de percepção semelhantes e a meio caminho das médias dos estudantes e dos aposentados.
A pergunta “qual é sua faixa de renda” define um variável com cinco categorias, ou faixas de renda: até 260 reais (o salário mínimo na época da pesquisa); de 260 a 500 reais; de 500 a mil reais; de 1 mil a 2 mil reais, de 2 mil a 4 mil reais, de 4 mil a 6 mil reais e mais de 6 mil reais. A matriz das estatísticas de contraste entre pares de médias deixa claro que existe uma transição na percepção sobre qualidade de serviços entre as faixas “de 1 mil a 2 mil reais” e “de 2 mil a 4 mil reais”. A Tabela 5 mostra a significância dos contrastes em volta deste ponto de transição. Os valores da estatística t estão apresentados como na matriz da Tabela 4. Note que não existe diferença significativa entre as pessoas com faixa de renda entre 500 e mil reais e as da fixa de renda entre 1 mil e 2 mil reais. Também, não existe diferença significativa entre os que recebem de 2 a 4 mil reais e a faixa seguinte, dos que recebem entre 4 e 6 mil reais. Nenhum dos pares consecutivos de médias apresentou diferença significativa, somente na transição mencionada.
Todos estes efeitos no nível do indivíduo apontam na direção de que certos subgrupos, ou certas categorias de visitantes julgam a qualidade dos serviços de maneira diferente. As normas pelas quais a qualidade dos serviços é avaliada variam de homens para mulheres, de quem tem ensino superior para quem não tem, entre pessoas de diferentes situações empregatícias e entre pessoas de diferentes faixas de renda. Estas normas foram geradas pelas experiências passadas dos indivíduos. O maior estoque de capital cultural, social e econômico leva a normas de julgamento mais estritas. O mecanismo psicológico básico envolvido é o de que a percepção sobre a qualidade está apoiada na expectativa do que a pessoa vai encontrar. A primeira visita a um museu estabelece um patamar de exigência sobre a qual a vista seguinte será julgada. E as visitas a outros museus e centros culturais contribuem para formar a norma a priori (no linguajar bayesiano) que será integrada à observação da visita atual par produzir a percepção sobre a qualidade dos serviços.
6. Discussão
O modelo de medição, apoiado nas respostas aos itens sobre serviço do questionário da pesquisa OMCC-2005, definiu uma medida da percepção sobre a qualidade dos serviços oferecidos pelos museus com boas propriedades métricas. Pode-se ter confiança de que ordenar as pessoas pelo escore total é estocasticamente razoável. No entanto, a variável assim construída, não pode imediatamente ser considera objetiva.
Os resultados da análise sobre o viés implícito mostram que a percepção sobre a qualidade dos serviços é, em parte, socialmente construída, e se manifesta influenciada por variáveis que vão além dos níveis objetivos de qualidade dos serviços. Se a concepção essencialista da percepção sobre a qualidade de serviço estivesse correta pouca variação na percepção seria observada ao longo dos fatores culturais, sociais e econômicos.
Este trabalho sugere que uma variável percepção de qualidade talvez possa ser definida pela filtragem estatística dos fatores relevantes. No entanto, falta na pesquisa do OMCC variáveis de observação sistemática dos serviços oferecidos, realizada por
observadores treinados, preenchendo formulários padronizados, contendo apenas itens objetivos. Tal observação sistemática permitiria proceder ao estudo da validade da medida através de sua comparação com a percepção do visitante, que como foi visto, é afetada pela situação cultural e socioeconômica do visitante.
Este trabalho é ainda o primeiro passo para explorar a estrutura hierárquica dos dados, utilizando uma regressão multinível (Snijders e Bosker, 1999), com a percepção dos visitantes no primeiro nível e museus no segundo. No momento, os museus pesquisados ainda não formam um conjunto numeroso o bastante para a estimação segura dos efeitos de nível 2, mas com a realização da segunda rodada da pesquisa, incorporando museus de Minas Gerias e São Paulo, realizada em 2007, isto será possível.
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