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(1)4.0. Álvaro Rocha. Universidade Fernando Pessoa 1997-2002.

(2) Índice. Capítulo 1 1 Introdução. 1. Capítulo 2 2 Organizações e Sistema de Informação. 3. 2.1 Organizações. 3. 2.2 Gerir Organizações. 4. 2.3 Sistema de Informação. 5. 2.4 Dados, Informação e Conhecimento. 7. 2.5 Tipos de Dados, Informação e Conhecimento. 9. 2.6 Valor da Informação. 11. 2.7 Níveis de Gestão e Informação. 12. 2.8 Tecnologia da Informação. 15. 2.9 A área dos Sistemas de Informação. 17. 2.10 Tipos de Sistemas de Informação nas Organizações. 21. Capítulo 3 3 Função Sistema de Informação. 25. 3.1 Organização da Função Sistema de Informação. 27. 3.2 Planeamento de Sistemas de Informação. 31. 3.3 Desenvolvimento de Sistemas de Informação. 35. 3.4 Gestão de Sistemas de Informação. 41.

(3) Capítulo 4 4. Modelo Matriz de Actividades 4.1 Posicionamento Relativo das Actividades. 47 48. 4.1.1 Posicionamento do planeamento de sistemas de informação. 48. 4.1.2 Posicionamento do desenvolvimento de sistemas de informação. 49. 4.1.3 Posicionamento da gestão de sistemas de informação. 50. 4.2 Motivações para a Realização das Actividades. 51. 4.2.1 Motivações para o Planeamento de Sistemas de Informação. 51. 4.2.2 Motivações para o Desenvolvimento de Sistemas de Informação. 59. 4.3 Linguagens dentro da Função Sistemas de Informação. 54. Capítulo 5 5 Conclusões. 57. ---------------------BIBLIOGRAFIA. 59.

(4) Capítulo 1. 1.. Introdução. Como estudioso da área de sistemas de informação, tenho verificado na literatura e no contacto com gestores, a consciencialização crescente em relação à importância da informação, sistemas e tecnologias da informação, como crucial para o sucesso ou insucesso das organizações. De facto, os sistemas de informação têm uma contribuição importantíssima no alcance dos objectivos definidos na estratégia das organizações, tal como na obtenção de factores de diferenciação e de valor acrescentado que podem vir a influenciar e modificar a estratégia previamente estabelecida. As potencialidades oferecidas actualmente pelas tecnologias da informação implicam que não mais seja possível encarar os sistemas de informação apenas na perspectiva ultrapassada de meros sistemas de suporte aos processos do negócio..

(5) Capítulo 1: Introdução. 5. Álvaro Rocha - UFP. Com a falta de manuais, pelo menos em português, que possam fornecer aos alunos quadros de referência para a problemática dos sistemas de informação nas organizações, em particular de uma base de conceitos relacionada com a informação, sistemas e tecnologias da informação, a sua organização e principais actividades bem como a sua gestão dentro das organizações, resolveu-se redigir esta sebenta sobre o essencial da área. A sebenta segue a seguinte estrutura. No Capítulo 2, justifica-se a necessidade das organizações terem cuidados acrescidos com a informação, sistemas e tecnologias da informação, e revêm-se os conceitos e definições a si associados. Apresentam-se também as dificuldades desta área e um conjunto de tipos de sistemas de informação presentes nas organizações actuais. No Capítulo 3, discute-se o modo como a área dos sistemas de informação se estrutura dentro das organizações, e revêm-se os conceitos e a forma de realização das principais actividades levadas a cabo nesta área. No Capítulo 4, apresenta-se um modelo conceptual, onde se enquadra numa matriz 2x2 as principais actividades da área dos sistemas de informação com outras actividades existentes nas organizações, não limitadas aos aspectos específicos dos sistemas de informação. Discute-se também as possíveis motivações para a realização das principais actividades relacionadas com os sistemas de informação, bem como as dificuldades de comunicação entre o pessoal desta área e o restante pessoal das organizações. No Capítulo 5, tecem-se algumas conclusões sobre esta sebenta. Finalmente, apresenta-se o vasto conjunto de bibliografia que suportou o desenvolvimento do quadro de referência apresentado nesta sebenta..

(6) Capítulo 2. 2.. Organizações e Sistema de Informação. Com este capítulo pretende-se justificar a importância dos sistemas e tecnologias da informação para as organizações bem como rever e definir elementos associados. 2.1 Organizações Uma organização pode ser vista como uma unidade social deliberadamente construída para alcançar fins específicos num dado contexto social, consistindo de um sistema multivariado onde interagem quatro variáveis principais, nomeadamente: tarefas, estrutura, actores e tecnologia. Leavitt (1964) usa o termo tarefas para denotar a razão de ser das organizações, por exemplo: prestação de serviços ou fabrico de produtos. Por estrutura, Leavitt entende sistemas de comunicação, sistemas de autoridade e sistemas de fluxo de trabalho. Por actores considera os participantes envolvidos na realização de tarefas, e por tecnologia considera qualquer entendimento técnico, saber fazer e ferramentas para realizar as tarefas. De acordo com o mesmo autor, estas quatro variáveis são altamente interdependentes..

(7) Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação. 7. Álvaro Rocha - UFP. 2.2 Gerir Organizações Hoje é quase banal afirmar que vivemos num ambiente de complexidade, turbulência e incerteza ao qual as organizações se têm de adaptar continuamente, sendo a tarefa de gestão aquela que é levada a cabo nas organizações com o objectivo de se conseguir essa adaptação. O exercício da gestão é, por conseguinte, uma actividade contingencial para a qual são necessários recursos1, capacidades e conhecimentos específicos. Portanto, gerir é uma acção concreta contínua, onde o gestor é fundamentalmente uma pessoa que tem de tomar decisões2 e desenvolver acções, de modo a conduzir a organização ao seu destino. A tomada de decisões usa e gera informação, e qualquer tipo de actividade, seja ela de nível operacional ou de nível de gestão, cria e usa informação de algum tipo. Vale também a pena observar que o trabalho está relacionado com a transformação da matéria bruta em componente/produto acabado, a matéria bruta é constituída por substâncias físicas e dados, a componente/produto final são recursos físicos ou informação. Sem informação, as substâncias não podem ser transformadas em bens. Mais: as organizações, e todos os seus subsistemas, como sistemas abertos que são, interagem com o meio ambiente para poderem manter-se informados, sendo então a informação a base da configuração e da ordem que os permite manter "vivos". A complexidade organizacional, o fim dos mercados locais e regionais e a confirmação dos mercados mundiais, a globalização da economia e dos fenómenos sociais, a produção em cada vez maior escala e dimensão, a necessidade de racionalizar o processo de combinação dos diversos recursos, de actuar em mercados cada vez maiores, de competir cada dia com mais, novos e diferentes produtores e produtos, de conhecer em tempo útil o negócio, a actividade, os concorrentes, os fornecedores e os canais de abastecimento, os clientes e 1. São exemplos de recursos os meios financeiros, os materiais (espaços, infra-estruturas, equipamentos, etc.), as pessoas, a energia e a informação. 2. Tomada de decisão é o momento em que se emite uma preferência, escolha ou eleição. É a última etapa de um processo de tomada de decisão e que deve acontecer depois de [Rivas 1989, p. 199]: (1) ser analisado o problema; (2) o mesmo ser sintetizado; (3) serem analisadas as alternativas possíveis; e (4) as mesmas serem sintetizadas com a finalidade de eleger entre elas a que, constituindo o resultado final da decisão, nos permite actuar em determinado sentido..

(8) Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação. 8. Álvaro Rocha - UFP. consumidores, etc., etc., veio colocar em primeiro plano, e com maior rigor técnico e científico, a necessidade de dispor de informação - como recurso (ou anti-recurso3) essencial da acção produtiva e gestiva. 2.3 Sistema de Informação Por sistema de informação (SI) considera-se o sistema da organização responsável pela recolha, tratamento, armazenamento e distribuição da informação relevante para a organização com o propósito de facilitar o planeamento, o controlo, a coordenação, a análise e a tomada de decisão ou acção em qualquer tipo de organização. É, por conseguinte, um sistema de actividade humana (social) que pode envolver ou não o uso de tecnologia da informação (TI4), no entanto, actualmente é quase impossível imaginar o SI de uma organização sem recorrer à sua adopção, pois as TI são um factor crucial para o melhoramento da competitividade incluindo o redireccionamento, a inovação e o redesenho dos processos de negócio. As TI foram, e continuam a ser, potenciadoras de transformações capazes de adicionar vantagens competitivas5 às organizações, funcionando assim como um factor diferenciador. Mesmo sendo visíveis as vantagens que as TI podem proporcionar às organizações, não é conveniente dissociar este recurso de outro não menos importante: as pessoas. Estas são o recurso mais crítico na era da informação. O ideal será investir na melhoria de ambos conjunta e equilibradamente. Investir em TI, descurando as pessoas, pode ser na actualidade, dar um passo atrás. 3. A informação é o recurso que permite diminuir todos os outros recursos necessários no processo produtivo. Com informação mais precisa e atempada sobre a oferta, a procura e o nosso processo produtivo, precisamos cada vez menos de pessoas, escritórios, armazéns, capital, equipamentos, etc., para fazer produtos cada vez mais adequados a cada cliente singularmente considerado. Assim, a informação é um anti-recurso: bem captada e gerida, ela substitui todos os outros recursos. 4. 5. Ver definição na secção 2.7. Vantagem competitiva traduz-se na obtenção de uma posição favorável em relação aos concorrentes que fazem parte do ambiente competitivo da organização. Essa vantagem pode ser conseguida de muitas formas, tais como produtos de qualidade e/ou inovadores, preços baixos e rapidez dos serviços. Uma das formas de obter vantagens competitivas consiste no melhoramento do fluxo de informação entre a organização e cada um dos elementos do seu ambiente. Por exemplo, a melhoria do fluxo de informação com fornecedores assegurará que as matérias primas estejam disponíveis quando são efectivamente necessárias..

(9) Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação. 9. Álvaro Rocha - UFP. Deseja-se que o SI seja capaz de disponibilizar o máximo de "informação útil"6 à organização. Dispor de informação útil (oportuna, fiável, etc.) sobre as diversas variáveis significativas do negócio tende a constituir um factor crítico de sucesso em todas as actividades que, pela sua natureza, estão expostas à turbulência dos mercados e à consequente agressividade concorrencial. Portanto, a informação está para as organizações como o combustível está para o automóvel: se não é suficiente, é pouco provável que chegue ao seu destino; se não é o combustível indicado, o motor não funciona. As organizações são assim “obrigadas” a ter cuidado acrescido com o seu SI, visto que este é responsável pela aquisição, transformação, armazenamento e distribuição da informação intra e inter organizações sendo, com certeza, quando bem gerido, um elemento chave da sua eficiência e eficácia e, consequentemente, indutor da sua competitividade. Ao reconhecer a importância do SI como crucial ao bom desempenho duma organização, e sendo a própria informação reconhecida como um recurso que deve ser gerido com a mesma determinação que o são os restantes recursos da organização, surge a necessidade da organização possuir mais uma actividade de gestão, denominada gestão de sistemas de informação (GSI7). Esta actividade é responsável pelas tarefas que, numa organização, são necessárias para gerir a informação, o sistema de informação e a adopção de tecnologias de informação. À área funcional das organizações responsável pela GSI, chamar-se-á, neste documento, função sistema de informação. 2.4 Dados, Informação e Conhecimento A informação pode compreender dados internos e externos às organizações. Dados são factos e opiniões reunidas e armazenadas por uma organização, ou por indivíduos dentro 6. 7. Informação com valor para uma situação particular.. Esta actividade também é conhecida com outras denominações: Gestão da Informação; Gestão do Recurso Informação; Gestão Estratégica do Recurso Informação; e Gestão de Sistemas e Tecnologias da Informação. Neste documento considera-se que as três primeiras denominações somente abarcam a Gestão da Informação.

(10) Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação. 10. Álvaro Rocha - UFP. da organização, potencialmente moldáveis ou formatáveis, i.e., interpretáveis, de modo a criar informação. A informação consiste em dados que fazem a "diferença" ou que adicionam "valor". As principais diferenças entre informação e dados é que a informação muda o entendimento de uma situação, assim os mesmos dados podem conter informação para uma pessoa mas não para outra; e a informação é transitória, uma vez assimilada deixa de ter o mesmo valor. As organizações, por necessidade, recolhem dados e armazenam-nos (em papel, electronicamente, etc.) de modo a poderem utilizá-los posteriormente. Contudo, os dados só por si não possuem nenhum mecanismo de interpretação que seleccione os que devem ser usados, os que devem ser ignorados e as conclusões a tirar dos seleccionados. A aplicação de mecanismos de interpretação com algum propósito transforma dados em informação. A informação adiciona conhecimento sobre um qualquer fenómeno ou acontecimento e/ou diminui o grau de incerteza8 na acção ou decisão. Por conhecimento pode-se então entender a informação acumulada para suportar processos de tomada de decisão; o que é conhecido pelos seres humanos; ou o "saber fazer" alguma coisa. Ou seja, conhecimento é a informação combinada com a experiência, contexto, interpretação e reflexão. É uma forma de alto valor de informação que está pronta a ser aplicada a decisões e acções. O que transforma informação em conhecimento é a experiência pessoalmente vivida. Nós podemos ter dados, ter informação sob diversas formas, mas é importante ter uma noção da história dos actos e dos acontecimentos que conduziram a esses dados, tudo relacionado segundo a perspectiva pessoal de quem viveu esses actos e esses acontecimentos ou de quem os transmite.. (GI), que é a actividade que é responsável pela Gestão das necessidades de informação da organização (Dados: Quais, onde, quando, …). 8 Diferença entre a informação necessária e a disponível. A Teoria da Decisão é um dos campos que estuda a influência da incerteza da informação nos processos de escolha entre alternativas..

(11) Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação. 11. Álvaro Rocha - UFP. As actividades executadas nas organizações envolvem recolha de dados e aplicação de conhecimento, de modo a criar a informação necessária para as completar (figura 2.1). Aplicando conhecimento e usando ferramentas várias (hardware, software, métodos, etc.), adiciona-se valor aos dados para criar informação. A informação é essencialmente transitória - uma vez conseguida, é usada como conhecimento ou armazenada como dados. As ferramentas utilizadas para transformar dados requerem conhecimento para poderem ser usadas, sendo portanto parte integrante do modelo apresentado na figura 2.1. O modelo mostra que, para atingir algum propósito, é aplicado conhecimento aos dados para criar informação. Esta informação é usada para efectuar uma acção ou tomar uma decisão no prosseguimento de um propósito ou é armazenada como dados ou conhecimento.. DADOS. Decisões Propósit o. TRANSFORMAÇÃO DE DADOS. Informação Acções. Ferramentas CONHECIMENTO. Figura 2.1: Modelo de relacionamento entre dados, informação e conhecimento.. Em suma, informação é um acréscimo de conhecimento útil o qual é a base de uma acção. É conseguida processando dados com algum fim. Dados são simplesmente factos sobre uma determinada situação e constituem o material bruto, não útil por si só, a partir do qual deriva a informação que complementará o conhecimento já existente sobre determinado assunto..

(12) Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação. 12. Álvaro Rocha - UFP. 2.5. Tipos de Dados, Informação e Conhecimento. Os dados podem ser estruturados como nos sistemas de informação tradicionais (sistemas de processamento de transacções, etc.), ou podem ser não estruturados como texto, gráficos, som, vídeo, etc. Pesquisas recentes sugerem que, 70% dos dados das organizações são não estruturados e somente 30% são estruturados. A informação engloba dados internos e/ou externos às organizações e pode ser classificada de formal, i.e., todo o conhecimento, experiência, factos, opiniões, saber fazer, etc. guardado de qualquer forma em papel, filme, disco ou meio electrónico; ou informal, i.e., aquela que é manipulada verbalmente por gestores, por telefone, telex, etc. bem como informação interna não publicada. Portanto, a informação formal é aquela que pode ser guardada e acedida facilmente enquanto informação informal não. Isto não quer dizer que a informação formal seja mais importante que a informal, até pelo contrário, ou seja, nada substitui o importante valor da informação obtida informalmente através de contactos pessoais onde o “feedback” é uma constante: as interacções informais contribuem para a criação de um melhor ambiente de trabalho. A informação também pode ser classificada de acordo com a sua finalidade. Assim, uma organização possui informação de consumo e informação de governo. Informação de consumo é a pertinente a cada processo de tomada de decisão enquanto a de governo é comum a todas as decisões. Por exemplo, a lei fiscal, os estatutos dos trabalhadores, os objectivos e as normas de funcionamento das organizações é informação de governo enquanto o índice de liquidez, custos financeiros e situação dos nossos concorrentes é informação de consumo. A informação, à semelhança dos dados, ainda pode ser classificada de interna ou externa, conforme derive do interior ou do ambiente exterior da organização..

(13) Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação. 13. Álvaro Rocha - UFP. O modo de distribuição também é um factor que permite mais uma classificação para a informação. Assim, a informação pode ser denominada de verbal, escrita9 ou computadorizada. A informação verbal geralmente complementa a informação escrita e computadorizada, sendo de entre estes três tipos de informação a mais usada dentro das organizações. Características óbvias como simplicidade, informalidade, flexibilidade, interactividade e privacidade, justificam-no. Finalmente, a informação ainda pode ser classificada, de acordo com a sua importância para a organização, em crítica, útil, interessante ou sem interesse, conforme ilustra a figura 2.2. Na tabela 2.1 resumem-se os diversos tipos de informação abordados, nomeadamente no que diz respeito à sua origem, grau de formalização, finalidade, suporte de distribuição e importância para a organização.. Informação Crítica (essencial à sobrevivência das organizações). Informação Mínima (essencial para uma boa gestão). Informação Potencial (essencial para a obtenção de vantagens). Informação Lixo (essencial para nada…) Fonte: [adaptado de Amaral (1994)]. Figura 2.2: Importância da informação.. 9. Considera-se informação escrita a que é baseada em papel, incluindo-se neste tipo os relatórios processados por computador..

(14) Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação. 14. Álvaro Rocha - UFP. Tabela 2.1: Tipos de informação.. Origem. Formalização. Finalidade. Suporte. Importância. Interna. Informal. Consumo. Verbal. Crítica. Externa. Formal. Governo. Escrita. Essencial. Computadorizada. Interessante Sem interesse. O conhecimento possuído por uma organização existe numa combinação dos tipos individual e corporativo, e pode ter três formas: Tácito: conhecimento implícito possuído individualmente; Partilhado: conhecimento implícito possuído por grupos ou equipas; O conhecimento tácito e partilhado é possuído por memórias individuais, é informal e é aplicado na prática individualmente ou em grupo. Incorporado: é formal, explícito e distribuído; é usualmente possuído por mecanismos ou máquinas (como aplicações informáticas), processos e práticas de negócios (procedimentos manuais) ou pelo ambiente e cultura. 2.6. Valor da Informação. Actualmente a informação é aceite como um recurso que qualquer tipo de organização tem de gerir com grande determinação para “sobreviver”, visto que funciona como uma arma estratégica indispensável à obtenção e manutenção de vantagens competitivas. Quanto mais desenvolvida é uma unidade económica, maior é a importância da informação e das actividades da informação no contexto da acção gestiva e organizacional. O valor da informação10 surge pois, como que, umbilicalmente ligado ao nível de desenvolvimento das micro, macro unidades ou supra unidades económicas e sociais, talvez porque, o nível de desenvolvimento é resultado da racionalidade que a informação potencializa e inculca..

(15) Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação. 15. Álvaro Rocha - UFP. A informação, como recurso que é, tem de ser gerida com a mesma determinação dos restantes recursos das organizações. No entanto, devido às suas características11 peculiares (muito diferentes dos outros recursos), é difícil atribuir-lhe um valor, o que induz as organizações, por vezes, a subestimarem a tarefa de gerir o recurso informação. Apesar de todas as dificuldades, é fundamental que o investimento em informação seja analisado e estudado debaixo de idênticas preocupações técnicas e com o mesmo rigor de qualquer outro tipo de investimento; Da impossibilidade da sua contabilização, radica o inevitável desequilíbrio em que se encontra a economia da informação, que só analisa os custos, mas não o valor. Embora seja aceite que possuir informação é ter poder e dinheiro, verifica-se actualmente que as organizações ainda têm muita dificuldade em encontrar o valor retornado pela sua gestão efectiva. É, portanto, necessário desenvolver métodos e técnicas capazes de quantificar a relação custo-benefício da informação. 2.7 Níveis de Gestão e Informação Numa organização formal, as pessoas desempenham papeis diferentes. Perante esta evidência, têm sido apresentadas propostas de modelos conceptuais com o objectivo de desdobrar hierarquicamente as organizações. O mais conhecido e aceite universalmente como referência é o modelo de Anthony (1965). Este modelo hierarquiza as organizações em três níveis: estratégico, táctico e operacional. Ao nível estratégico as pessoas preocupam-se com os objectivos, recursos e políticas de longa duração; Ao nível táctico são responsáveis pela execução dos planos e objectivos. 10. Entende-se por valor da informação a diferença entre o incremento dos resultados obtidos graças a uma melhor informação e o custo marginal desta.. 11. O valor da informação nunca pode ser quantificado correctamente visto que a informação não tem um valor intrínseco. O valor da informação tem uma componente subjectiva muito grande, pois depende do contexto e da intenção em que é usada por um utilizador particular numa ocasião particular. Além disso, a informação não se consome quando é utilizada, e pode ser usada por várias pessoas ao mesmo tempo com valores diferentes para cada uma delas. Mais, a informação é intangível..

(16) Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação. 16. Álvaro Rocha - UFP. elaborados no nível estratégico; No nível operacional monitoram-se e executam-se as actividades diárias das organizações. O tipo e necessidade de informação para cada um destes níveis são diferentes. Por exemplo, enquanto no nível operacional o gestor necessita de saber qual a quantidade que tem em armazém de determinada matéria prima, no nível estratégico o gestor precisa saber qual a evolução da cota de mercado de determinado produto ou quais são as tendências dos seus clientes em termos de gostos pessoais. Ao saber-se que cada nível de gestão tem necessidades e requisitos de informação diferentes, é possível criar níveis de informação equivalentes com o objectivo de suportar os respectivos níveis de gestão ( figura 2.3).. Estratégico Táctico Operacional Níveis de Gestão. Níveis de Informação. Fonte: [adaptado de Oliveira (1994)]. Figura 2.3: Níveis de Gestão e respectivos Níveis de Informação.. Esses três níveis de informação e gestão já não são equivalentes quando se olha numa óptica de consumo de informação. Aqui ocorre uma inversão da pirâmide como se pode ver pela figura 2.4..

(17) Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação. 17. Álvaro Rocha - UFP. Estratégico Táctico Operaciona Níveis de Gestão. Consumo de Informação. Fonte: [adaptado de Oliveira (1994)] Figura 2.4: Níveis de Gestão e respectivo Consumo de Informação.. Relativamente ao consumo de informação, verifica-se que: • o consumo/necessidade de informação cresce à medida que subimos no nível de gestão; • não há nenhum nível nem nenhum profissional que não consuma informação; • a taxa de participação no consumo de informação é sempre maior do que zero; • a informação consumida é de natureza mais sintética, quando evoluímos de um nível inferior para um nível superior; • é mais fácil modelar e automatizar a informação operacional que a dos níveis que lhe são superiores, aumentando a dificuldade, até à quase impossibilidade, no nível estratégico; • o impacto positivo da automação na produtividade do trabalho, é sobretudo conseguido ao nível operacional da gestão. Actualmente existem novas propostas de modelos conceptuais para a divisão da gestão das organizações como é o caso da de Laudon (1996), que acrescenta o nível conhecimento entre o nível operacional e o nível táctico (figura 2.5). No nível de conhecimento encontram-se as pessoas que primariamente usam, criam e distribuem informação ou conhecimento novo (secretárias, contabilistas, engenheiros, gestores, etc)..

(18) Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação. 18. Álvaro Rocha - UFP. Estratégico Táctico CONHECIMENTO Operacional Fonte: [adaptado de Laudon e Laudon (1996)]. Figura 2.5: Níveis de Gestão.. Apesar de parecer actualmente sensato dar ênfase aos trabalhadores do conhecimento12 dentro das organizações, neste documento adopta-se a proposta de Anthony (1965) por se achar que os trabalhadores do conhecimento existem em todos os níveis da organização, como o próprio Laudon (1996) reconhece. 2.8. Tecnologia da Informação. Por tecnologia da informação (TI) entende-se o hardware e o software usado para adquirir, transmitir, processar e disseminar informação, bem como as metodologias de planeamento e desenvolvimento de sistemas de informação. O reconhecimento de que as organizações têm necessidade de usar TI para melhorar a sua eficiência e competitividade é constantemente difundido sendo nalguns casos considerada factor de diferenciação entre países: “A Europa está atrasada entre década e meia a duas décadas relativamente aos Estados Unidos (…) os Estados Unidos assentam a organização da sua economia e da sua sociedade em formas de organização completamente diferentes das da Europa (…) apoiam-se nas tecnologias da informação e no desenvolvimento de novos materiais e tecnologias.” [Lopes 1997]. “A indústria Europeia - nomeadamente o sector de tecnologias de informação - encontra-se numa situação de “alarmante” desvantagem face aos seus concorrentes norte-americanos e asiáticos.” [UE 1997]. 12. Trabalhadores pagos para pensar e/ou manipular conhecimento..

(19) Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação. 19. Álvaro Rocha - UFP. Actualmente existe no mercado, para todos os concorrentes, um conjunto de TI que pelo seu uso puro somente contribui com pequenas vantagens competitivas. De facto, o aspecto técnico das TI já não tem a importância que tinha há uns anos atrás, outros factores como, por exemplo, a gestão da informação e das pessoas assumem-se como mais cruciais, e é importante que o relacionamento de outros factores não técnicos com a tecnologia sejam claramente entendidos. Por exemplo, o alinhamento das TI com os objectivos de negócio das organizações é outro factor extremamente crítico. A importância estratégica crescente que as TI assumem na transformação das organizações é largamente aceite. Estas tecnologias desencadeiam mudanças na forma de trabalho e das organizações, sendo consideradas frequentemente como o recurso que afecta radicalmente a estrutura das organizações, a forma de servir os clientes e a forma de comunicar interna e externamente bem como as práticas sociais e a distribuição de poder13. Desempenham portanto um papel poderosíssimo no redireccionamento e redesenho dos processos e das organizações. Os benefícios a obter com o investimento em TI parecem ser também intangíveis como no caso da informação, quando se sabe que eles existem, por vezes são relevantes e em muitos casos identificáveis, mas economicamente são difíceis de medir. A análise de custos e benefícios tem de se desenvolver em conformidade, de modo a encontrar mais métodos qualitativos capazes de quantificar elementos como vantagens competitivas, riscos, etc. É actualmente inegável que as TI assumem dentro das organizações um factor extremamente importante, como indicam os últimos estudos sobre os tópicos chave na área da gestão de sistemas de informação, onde o desenvolvimento de uma arquitectura de TI que responda aos interesses máximos das organizações ocupa lugares cimeiros. Em síntese, poderá dizer-se que as TI se tornaram uma arma competitiva fiável, tendo os gestores de entender como afecta o seu uso o ambiente competitivo e a estratégia das organizações. No entanto, convém não esquecer que são artefactos sociais. 13. Por exemplo, o aparecimento do “End-User Computer”, em que os computadores deixaram de ser somente “propriedade” dos informáticos e começaram a ser utilizados pelos utilizadores finais no seu próprio lugar de trabalho, quebrou o monopólio dos departamentos de SI no abastecimento de informação,.

(20) Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação. 20. Álvaro Rocha - UFP. 2.9. A área dos Sistemas de Informação. A Academia de Sistemas de Informação do Reino Unido define sistemas de informação como um campo multi-disciplinar que consigna as actividades estratégicas, de gestão e operacionalização envolvidas na obtenção, processamento, distribuição e uso de informação e tecnologias associadas, na sociedade e nas organizações. Desta definição desponta uma das dificuldades características do estudo, desenvolvimento, gestão e uso de SI: a sua inter-disciplinaridade. O domínio dos SI herda componentes de várias áreas do saber de acordo com dois níveis de influência: Áreas dominantes: ciências da computação, ciências das organizações e gestão, ciências da informação e engenharia de métodos; Outras áreas: economia, filosofia, matemática, estatística, ciências políticas, linguística, cibernética, semiótica, ciências cognitivas, sociologia e psicologia. Se juntarmos à multi-displinaridade o facto dos SI serem uma área relativamente recente nas organizações e a velocidade a que evoluem as TI, verifica-se que nos movemos num domínio ainda bastante indefinido onde a imaturidade e a ambiguidade marcam presença acentuada. É grande a confusão de terminologia, bem como a diversidade de abordagens, técnicas e métodos. São inúmeros os termos que pretendem por vezes definir a mesma coisa, ou pior ainda, um mesmo termo ser associado a coisas diferentes. Ultimamente têm sido feitos esforços no sentido de normalizar o domínio dos SI, evitando dessa forma os problemas referidos acima. No entanto, as diferentes comunidades e culturas de SI espalhadas pelo mundo são uma barreira à obtenção de melhores resultados, havendo quem defenda que o domínio de SI se deve cingir por uma plataforma comum, i.e., um paradigma, e quem defenda a variedade e pluralismo deste mesmo domínio.. computadores e aplicações pelas organizações. Em resposta a esta perda de controlo centralizado, as organizações foram obrigadas a alterar a sua estrutura, políticas e práticas; O poder radica menos em quem detém informação e mais em quem a concebe..

(21) Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação. 21. Álvaro Rocha - UFP. Um dos trabalhos mais relevantes, com o objectivo de encontrar um conjunto de terminologia e de um referencial conceptual rigoroso, é o realizado no âmbito do projecto FRISCO14. A sua grande relevância deve-se em grande parte às individualidades que nele participaram, à importância da organização que o promoveu e à discussão que suscitou junto da comunidade dos SI. Geralmente o termo sistema de informação tem interpretações várias de acordo com os diferentes interesses, pessoas, ou grupos de culturas académicas e empresariais. Neste documento adoptar-se-á o entendimento encontrado no projecto FRISCO, onde SI é visto em três sentidos distintos: • Como um sistema de processamento de dados estabelecido à volta de uma base de dados e implementado com computadores; • Como uma abstracção de um sistema entendido como no ponto anterior onde todos os aspectos conceptuais irrelevantes, tais como aspectos de implementação, são ignorados; • Como uma concepção de todas as actividades que são levadas a cabo numa organização para suportar, manter e melhorar a comunicação. Os autores do projecto citado acima defendem que um SI pode ser visto pragmaticamente de três formas: Técnica. O SI é visto predominantemente como um artefacto técnico e cujas ligações com o seu ambiente organizacional podem ser reduzidas a questões de entradas e saídas bem definidas e interfaces gráficas agradáveis. Social. O SI é visto primariamente como um sistema social e organizacional; um SI é visto como uma parte integral e constituída da comunicação, controlo, coordenação, cooperação e arranjos do trabalho na organização e não somente como um sistema de suporte para essas actividades organizacionais. Recorrendo à teoria da estruturação, um SI como um sistema social pode ser caracterizado como uma personificação de 14. FRISCO é a sigla de “A FRamework of Information Systems Concepts” que designa o grupo de trabalho IFIP WG 8.1 (Design and Evaluation of Information Systems)..

(22) Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação. 22. Álvaro Rocha - UFP. esquemas interpretativos, facilidades de coordenação e acção, e normas sociais ou organizacionais. Sócio-Técnica. O SI é visto como uma associação de sistemas inter-dependentes - o subsistema técnico e o subsistema social - os quais são interpretados e concebidos conjunta e continuadamente numa base sócio-técnica equilibrada. As duas primeiras visões isoladamente vêem um SI de modo estrito, enquanto a terceira vê um SI de forma mais ampla, i.e., tendo em consideração um equilíbrio entre todas as suas componentes. De modo a facilitar o entendimento de SI neste documento, a sua visão técnica será apelidada de sistema informático ou aplicação informática, que não é mais do que um subsistema de informação automático, i.e., suportado em computador. Relativamente à visão social, cabe dizer que foca a sua atenção na componente informal do SI das organizações e na sua função de veículo de comunicação organizacional e de transmissão de conhecimento. A maioria dos autores reconhece a importância da componente informal, apesar de considerarem ser difícil quantificar com exactidão o seu peso no SI das organizações. A comunicação organizacional é um processo evolutivo e culturalmente dependente de partilhar informação e conhecimento e de criar relações, em ambientes destinados a gerir comportamentos, orientados por objectivos. Entendida nesta complexidade, a comunicação organizacional está longe de ser redutível à perspectiva cibernético-mecanicista, em que a ênfase se coloca na precisão, na quantidade e na escolha do canal, para abarcar, sobretudo, as dimensões psicológicas, simbólicas e sistémicas, como ilustra a tabela 2.2..

(23) Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação. 23. Álvaro Rocha - UFP. Tabela 2.2: Perspectivas em comunicação organizacional [adaptado de Fisher (1993)].. Perspectiva. Foco Principal. Aspectos / Implicações. Cibernético / Mecanicista. Mensagem transmitida através de um canal. Focaliza-se na precisão, escolha de canal, quantidade de informação e no bloqueamento ou facilitação do fluir da mensagem. Implica um modelo de direcção única ou interactivo. Psicológica. O receptor. A percepção é selectiva. Os indivíduos actuam enquanto intérpretes da mensagem. As barreiras internas e o ruído afectam os significados que as pessoas perseguem e percepcionam. Interactiva / Simbólica. Implica significado partilhado. Os significados desenvolvem-se continuamente no decurso das interacções das pessoas. A comunicação modela a estrutura e a cultura da empresa que é por sua vez moldada por elas. As pessoas e organizações não só formam, como reagem ao meio ambiente. Sistémica / Interactiva. Sequências de comportamento comunicacional. Tem em consideração a acção externa. Identifica padrões recorrentes de acção-reacção que prevêem efeitos. Inclui os conceitos de sistema e função. Visto nesta acepção mais lata, o SI das organizações deve preencher os requisitos de comunicação capazes de mobilizar os trabalhadores (perspectivas psicológica e simbólica) e de exercer uma acção sistemática de legitimação e credibilidade no meio envolvente (perspectiva sistémica interactiva). Assim a focalização no canal (perspectiva cibernéticomecanicista) perde o seu lugar de relevo para desempenhar apenas uma função instrumental. Neste documento um SI é mais do que simplesmente hardware, software e dados compreende também uma “teia” ou um “contexto” maleável incluindo procedimentos, aptidões, objectos com valor social, hábitos, etc. Portanto, defende-se aqui o postulado de que um SI só pode ser estudado, desenvolvido, usado e gerido quando entendida a complexidade da sua infra-estrutura técnica e social, implicando assim a existência simultânea de uma componente orgânica (natural/social) e de uma componente mecanicista (racional/técnica)..

(24) Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação. 24. Álvaro Rocha - UFP. 2.10 Tipos de Sistemas de Informação nas Organizações Os sistemas de informação, como já foi referido, não podem ser ignorados pelos gestores, porque desempenham um papel importantíssimo nas organizações actuais. Devido a existirem diferentes interesses, especialidades e níveis numa organização, também existem diferentes tipos de SI (sub-sistemas de informação). São variadíssimas as sugestões para classificação de sistemas de informação, cuja existência somente se justifica pelo enquadramento que lhe está associado. É que cada classificação utiliza critérios e combinações diferentes de acordo com o objectivo que pretende alcançar. Apresentam-se de seguida alguns dos critérios mais usados na classificação de SI: • A função que estes desempenham e os atributos que os compõem; • Os níveis de gestão ou tipos de decisão que servem prioritariamente; • A sua forma (grau de formalidade, automação e programação). De acordo com o último critério, os SI podem ser classificados em formais ou informais, automáticos ou manuais e programáveis ou não programáveis15. Uma das sugestões mais adoptadas para a classificação de sistemas é a que vai ao encontro da teoria dos níveis de gestão sugerida por Anthony (1965). Assim, os sistemas podem ser classificados, de acordo com o nível de gestão que servem prioritariamente, em: Sistemas de nível operacional: sistemas que suportam os gestores operacionais na definição das actividades elementares e transaccionais das organizações, tais como vendas, recepção de encomendas, facturação, aprovisionamento, decisões de crédito e fluxo de materiais. O principal objectivo destes sistemas é dar resposta a questões de rotina e traçar o fluxo de transacções das organizações.. 15. Programado ou não programado significa aqui que os sistemas permitam ou não suportar tomadas de decisão não rotineiras e se foquem ou não em tomadas de decisão não estruturados para as quais os requisitos de informação não são claros..

(25) Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação. 25. Álvaro Rocha - UFP. Sistemas de nível táctico/gestão: sistemas construídos para servirem os gestores intermédios nas actividades de monitoragem, controlo, tomada de decisão e administrativas. Geralmente disponibilizam relatórios periódicos em vez de informações sobre as operações do momento. Alguns destes sistemas suportam tomadas de decisão não rotineiras e tendem a focar-se sobre tomadas de decisão não estruturadas para as quais os requisitos de informação não são claros. Muitas vezes estes sistemas dão resposta a questões do tipo “e se” que permitem estudar vários cenários. As respostas a estas questões requerem frequentemente dados novos vindos do exterior das organizações, bem como dados de dentro da organização, que não podem ser obtidos a partir dos sistemas de nível operacional. Sistemas de nível estratégico: sistemas que ajudam os gestores principais a encontrar e a definir estratégias de longa duração. Estes têm como principal objectivo encontrar alterações no ambiente externo das organizações. Estes sistemas devem ser capazes de dar resposta a questões do tipo: que produtos podemos/devemos produzir durante os próximos anos? etc. Os sistemas estratégicos geralmente diferem dos não estratégicos em muitos atributos: benefícios difíceis de avaliar; podem levar a poderosas mudanças internas; podem transformar drasticamente os padrões de trabalho; são usualmente caros, em termos de custos de oportunidades e riscos; têm por objectivo proporcionar vantagens competitivas sustentadas; e pouca experiência onde se possam basear. Indo ao encontro da extensão proposta por Laudon (1996) para a divisão da organização em mais um nível (o nível "conhecimento") além dos propostos por Anthony (1965), encontra-se mais um tipo de sistemas: Sistemas de nível do conhecimento: sistemas que suportam os "trabalhadores do conhecimento"16 nas organizações. Estes sistemas têm como propósito ajudarem as organizações a integrarem conhecimento novo no negócio e a controlarem o fluxo de documentos (papeis de trabalho). Temos como exemplos os sistemas de processamento de texto e os sistemas de desenho assistido por computador..

(26) Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação. 26. Álvaro Rocha - UFP. Uma outra sugestão interessante, que deriva de uma pesquisa extensa de literatura, é a de Ein-Dor e Segev (1993). Esse trabalho classifica 17 tipos de SI17 com base nas funções que desempenham e nas componentes tecnológicas que os integram, como se pode visualizar na tabela 2.3. Em conclusão, poderá dizer-se que apesar de todas as vantagens inerentes à classificação dos SI para a área dos sistemas de informação, não se pode dizer que um SI é somente do tipo A, B ou C, pois verifica-se, efectivamente, que na maioria dos casos não existe esta linearidade, ou seja, geralmente um SI possui várias formas, serve vários níveis ou tem várias funções. Mais: os vários tipos de sistemas de informação de uma organização não trabalham independentemente, antes pelo contrário. Por exemplo, os sistemas de nível operacional são os maiores produtores da informação que é requerida por outros sistemas, os quais podem produzir por sua vez informação para outros sistemas, e assim sucessivamente. Finalmente, segundo algumas propostas de modelos de evolução dos SI nas organizações, verifica-se que estas começam por adquirir ou desenvolver sistemas de informação do nível operacional, caminhando com o decorrer do tempo no sentido do nível estratégico.. 16. Fala-se geralmente de "capital humano", e da experiência acumulada e de "saber fazer" que estes adquiriram sobre a organização, o mercado, procedimentos, heurísticas, etc.. 17. Os autores desse trabalho têm uma visão bastante restrita de SI. Para eles, um SI é um sistema computadorizado com uma interface para utilizador/operador em que o computador é perceptível aos olhos do utilizador/operador, excluindo assim sistemas computadorizados que funcionem sem intervenção humana, como por exemplo, na orientação de mísseis..

(27) Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação. 27. Álvaro Rocha - UFP. Tabela 2.3: Tipos de sistemas de informação [adaptado de Ein-Dor e Segev (1993)].. Tipo de Sistema Computação Primitiva. Sigla proposta18 EC. Processamento de Dados Primitivo. EDP. Sistema de Informação de Gestão. MIS. Sistema de Apoio à Decisão. DSS. Sistema de Informação de Escritório/Automação de Escritório. OIS/OA. Sistema de Informação de Executivos. EIS. Sistema de Apoio à Decisão em Grupo. GDSS. Sistema Pericial Processamento de Dados Maturo Computação Científica. ES MDP SC. Planeamento de Requisitos de Materiais. MRP. Planeamento de Recursos de Produção. MRP II. Desenho Assistido por Computador. CAD. Produção Assistida por Computador. CAM. Desenho Assistido por Computador / Produção Assistida por Computador. CAD/CAM. Robôs de Produção. MR. Comando, Controlo, Comunicação e Inteligência. C3I. 18. Usam-se siglas derivadas das designações em Inglês por serem as mais utilizadas na linguagem corrente..

(28) Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação. 28. Álvaro Rocha - UFP. Capítulo 3. 3.. Função Sistema de Informação. A função sistema de informação é entendida neste documento como a área funcional das organizações responsável pela gestão da informação, sistema de informação e tecnologia da informação. A sua gestão diz respeito às políticas19 globais para o SI da organização. Mesmo sendo relativamente recente nas organizações, a função SI é já considerada uma área chave para a eficiência, eficácia e sobrevivência de grande parte das mesmas, devido sobretudo à importância da informação e às potencialidades estratégicas oferecidas pelos sistemas e tecnologias da informação na resolução dos problemas organizacionais. Esta área funciona como poderoso agente de mudança junto das organizações, sugere novas estratégias de negócio, novos produtos baseados em informação e coordena o desenvolvimento da tecnologia e o planeamento da organização.. 19. Aqui representa o conjunto de princípios e linhas orientadoras para modelação, desenvolvimento, uso e gestão da carteira de aplicações, desenvolvimento e implementação de uma infra-estrutura tecnológica, gestão e localização hierárquica da função SI, educação e planeamento de pessoal, educação e selecção de metodologias, normas, documentação, planeamento e prognósticos sobre TI, etc..

(29) Capítulo 3: Função Sistema de Informação. 29. Álvaro Rocha - UFP. Neste contexto, a função SI assume extrema importância junto das organizações, sendo fulcral para o seu bom funcionamento a sua formalização, tornando-se as suas diversas actividades e a forma como se relacionam entre si e com outras actividades não restritas à área dos SI um factor crítico de sucesso. De facto, a função sistema de informação faz actualmente parte do grupo das principais áreas funcionais das organizações. Um dos seus possíveis enquadramentos apresenta-se na figura 3.1. Como se pode verificar, a função sistema de informação é responsável por assistir as outras áreas no estabelecimento e manutenção de fluxos de informação dentro da organização e com o seu ambiente, sabendo-se que esse mesmo ambiente exerce influência sobre as actividades das organizações e vice-versa.. AMBIENTE ORGANIZAÇÃO GESTÃO. Comunidade Local. Legenda:. Marketing. Comunidade Financeira. Finanças. Concorrentes. Recursos Humanos. ÁREAS. Fornecedores. Sistema de Informação. Produção. I&D e Formação. FUNCIONAIS. Accionistas. Fluxo de Informação. Figura 3.1: Enquadramento da função SI nas organizações.. Clientes.

(30) Capítulo 3: Função Sistema de Informação. 30. Álvaro Rocha - UFP. A principal missão da função SI é ajudar as organizações: (i) a encontrar os seus objectivos; (ii) a criar valor de negócio; (iii) a ganhar vantagens competitivas; (iv) a facilitar a melhoria do desempenho das pessoas; (v) a fornecer suporte cognitivo; e (vi) a diminuir o tempo, o espaço e as limitações quanto a distâncias físicas; através de uma integração sistémica dos aspectos estratégicos, de gestão, tecnológicos e de operação no desenvolvimento, gestão e uso de informação, sistemas de informação e tecnologias de informação, como um todo. 3.1. Organização da Função Sistema de Informação. São muitas as propostas que definem e enquadram as actividades que devem constar da função SI20. A diferença principal encontrada nas diferentes propostas refere-se à forma como os autores a subdividem. Tradicionalmente esta função é composta pelas sub-funções: operação, serviços técnicos, desenvolvimento e administração, como ilustra a tabela 3.1. Porém a organização tradicional da função SI deixou de fazer sentido em meados dos anos 80, devido aos avanços obtidos no hardware e software (por exemplo: aparecimento da micro-informática e sistemas distribuídos) os quais provocaram a descentralização da informática, e às potencialidades oferecidas pelas novas TI no campo da competitividade. Assim, apareceram propostas mais evoluídas para a função SI (tabela 3.2), centradas em organizações distribuídas, cuja primeira preocupação é disponibilizar serviços que satisfaçam as necessidades dos utilizadores. A segunda preocupação é desenvolver uma arquitectura de informação e planear o desenvolvimento de sistemas e introdução de nova tecnologia para suportar os processos gerais de gestão do negócio, como ilustra a figura 3.2.. 20. Consideram-se actividades da função SI aquelas tarefas associadas com a aquisição, desenvolvimento, uso e gestão de sistemas e tecnologias de informação..

(31) Capítulo 3: Função Sistema de Informação. 31. Álvaro Rocha - UFP. Tabela 3.1: Composição da função SI tradicional [adaptado de Zmud (1984)].. Sub-função. Actividades. Operação. Preparação e registo de dados Controlo de entradas e saídas Operação de máquinas Armazenamento e controlo de ficheiros Manutenção de hardware Planeamento de tarefas. Desenvolvimento de Sistemas. Estudos de viabilidade Análise e concepção de sistemas Desenvolvimento de software Aquisição de "pacotes"21 de software Conversão de sistemas Formação de utilizadores Manutenção de aplicações de software. Serviços Técnicos. Manutenção de sistemas de software (Sistemas Operativos, etc.) Suporte de telecomunicações Suporte de bases de dados. Administração. Planeamento de capacidade Planeamento de sistemas Orçamento Gestão do pessoal de sistemas Formação do pessoal de sistemas Desenvolvimento de normas. Apesar das diferenças entre as propostas dos diversos autores, verifica-se, depois de uma análise cuidada, que a função SI se divide basicamente em duas actividades principais: planeamento e desenvolvimento de sistemas de informação. Planeamento e desenvolvimento de sistemas de informação são então as actividades principais no contexto da gestão de sistemas de informação, entendendo-se por esta a actividade de gestão aplicada à função SI. Dado que a organização deve ser planeada e desenvolvida tendo em conta simultaneamente todas as suas áreas funcionais, não é possível dissociar as actividades da função SI das restantes actividades organizacionais. Por conseguinte, a organização da função SI deve estar alinhada com os processos de negócio.. 21. Por “pacote” entende-se uma aplicação informática já existente no mercado, pronta a usar..

(32) Capítulo 3: Função Sistema de Informação. 32. Álvaro Rocha - UFP. Tabela 3.2: Composição da função SI evoluída [adaptado de Zmud (1984)].. Sub-função. Actividades. Operação. Operação como descrito na tabela 4 Suporte ao EUC22 Suporte de bases de dados Suporte de telecomunicações Manutenção de hardware e software Assegurar a qualidade e a ligação aos utilizadores para produção de sistemas Planeamento da capacidade. Desenvolvimento de Sistemas. Concepção de sistemas e desenvolvimento de software para sistemas de produção, sistemas críticos e sensíveis, sistemas corporativos, e ferramentas de software. Centro de Suporte. Serviço interno de consultoria para análise da organização, estudos de viabilidade, análise e modelação de sistemas Responsável pela correcção de "pacotes" de software, serviços de dados externos, processamento de texto e micro-computadores Formação de utilizadores finais e pessoal de sistemas. Centro de Informática. Serviço interno de consultoria e suporte de facilidades para desenvolvimento de aplicações por utilizadores finais (via microcomputadores), sistemas de suporte à decisão, modelação de linguagens, sistemas de interrogação, e geradores de aplicações. Planeamento. Planeamento total da informação Ligação com o planeamento estratégico corporativo Avaliação total do uso dos sistemas de informação pela organização Estabelecimento de políticas para a informação. Difusão de Tecnologia. Desenvolver a infra-estrutura organizacional Investigar potenciais aplicações de nova tecnologia na organização Planear e gerir a implementação de sistemas Planear e gerir estudos piloto. Investigação & Desenvolvimento. Monitorar desenvolvimentos tecnológicos Desenvolver infra-estrutura técnica Projectar tecnologia. Qualidade. Adopção/desenvolvimento de normas Avaliação da adesão às normas. Administração. Orçamento Gestão de pessoal Gestão de documentos. 22. EUC( end-user computing - computação pelo utilizador final) - envolve o desenvolvimento de aptidões e de aplicações informáticas pelos utilizadores de modo a responderem a necessidades de informação [Huff et al. 1988]..

(33) Capítulo 3: Função Sistema de Informação. 33. Álvaro Rocha - UFP. De acordo com estes pressupostos, Carvalho e Amaral (1993) enquadraram conceptualmente, numa matriz 2x2, as actividades de planear e desenvolver sistemas de informação com outras actividades de planeamento e desenvolvimento existentes na organização, não limitadas aos aspectos específicos dos sistemas de informação. Esse modelo conceptual, que foi mais tarde complementado por Amaral (1994), é a Matriz de Actividades. Nas secções seguintes apresentam-se as actividades principais da função SI, englobando, como é óbvio, as que interessam particularmente a este documento. Depois, no capítulo 4, faz-se o seu enquadramento tendo por base o modelo Matriz de Actividades.. Gestão SI/TI Administração. Serviços para Utilizadores. Qualidade. Gestão da Arquitectura. 1. Operação. 1. Planeamento. 2. Desenvolvimento de Sistemas 3. Centro de Suporte. 2. Difusão de Tecnologia. 4. Centro de Informática. Figura 3.2: Possível estrutura para a função SI.. Desenvolvimento de Tecnologia 1. Investigação & Desenvolvimento.

(34) Capítulo 3: Função Sistema de Informação. 34. Álvaro Rocha - UFP. 3.2. Planeamento de Sistemas de Informação. Por planeamento de sistemas de informação (PSI) entende-se a actividade da organização onde se define o futuro desejado para o seu SI, para o modo como este deverá ser suportado pelas TI e para a forma de concretizar esse suporte, indo ao encontro dos objectivos e metas da organização, e à forma pela qual o uso da tecnologia poderá criar novas oportunidades ou vantagens sobre a concorrência. O PSI é largamente aceite como uma actividade vital para o sucesso das organizações, apesar de existirem estudos que indicam que esta é uma actividade por vezes não formalizada, sendo das mais desprezadas e mal sucedidas dentro da função SI. Talvez seja esta conjuntura negativa que leva a PSI a ser apontada como uma das preocupações chave na gestão de sistemas de informação. O PSI tem evoluído de um planeamento estrito para uma parte integrante do planeamento de negócio. Um dos motivos para isso acontecer deriva das organizações terem necessidade de uma função sistema de informação mais eficaz, ou seja, mais madura, de forma a se manterem competitivas. Níveis de PSI Sendo o planeamento de sistemas de informação uma actividade de gestão por excelência, é susceptível de ser hierarquizado em três níveis como os propostos por Anthony (1965)23. De acordo com esse pressuposto, o PSI pode ser realizado: • Ao nível estratégico, onde é um processo de alinhamento do plano de SI com os objectivos e planos da organização, e/ou de identificação dos SI que trazem vantagens competitivas à organização. Tipicamente são tomadas medidas de longa duração por períodos de tempo que dependem da volatilidade (i.e., frequência de mudança) da organização e do seu meio ambiente. A este nível, o objectivo é 23. Baseado no pressuposto de que numa organização formal as pessoas desempenham papeis diferentes, Anthony (1965) apresentou um modelo conceptual onde hierarquiza as organizações em três níveis: estratégico, táctico e operacional. Ao nível estratégico as pessoas preocupam-se com os objectivos, recursos e políticas de longa duração; Ao nível táctico são responsáveis pela execução dos planos e.

(35) Capítulo 3: Função Sistema de Informação. 35. Álvaro Rocha - UFP. estabelecer a direcção do desenvolvimento em vez de identificar projectos de desenvolvimento específicos. Aqui, é necessário o envolvimento dos gestores de sistemas de informação e dos restantes gestores da organização. O pessoal de sistemas de informação traz os conhecimentos analíticos, informacionais e técnicos para o processo de planeamento, enquanto os restantes gestores trazem o conhecimento do negócio. Esta mistura é óptima por razões políticas, pois há a necessidade de promover o diálogo, a cordialidade e o mútuo respeito entre o pessoal de SI e o resto da organização. • Ao nível táctico, onde é um processo centrado na identificação de prioridades e na realização de planos de acção para o desenvolvimento e medida de desempenho, a serem utilizados no planeamento operacional. Geralmente, neste nível, o planeamento de sistemas de informação cobre um maior espectro de projectos do que no nível estratégico. Os projectos considerados no nível táctico devem ter sido originados por esforços de planeamento estratégico, pedidos de utilizadores, rotinas de manutenção ou mandato de origem exterior à organização. Geralmente, a carteira de aplicações é primeiro categorizada de acordo com a sua origem e depois ordenada por prioridades. Tópicos tais como migração de software e hardware, recuperação de desastres, formação de pessoal de sistemas de informação, capacidade de planeamento e segurança geral, também deverão ser considerados a este nível. Durante o planeamento táctico, uma mistura de participantes de planeamento estará outra vez presente. Esta mistura depende do objectivo do exercício do planeamento táctico. Com o propósito de atribuir prioridades e aprovar projectos, por exemplo, os comités consistirão tipicamente de utilizadores e representantes dos sistemas de informação e da organização. Quando são considerados tópicos tais como formação, capacidade, recuperação de desastres e segurança, o envolvimento de pessoal técnico de sistemas de informação será mais crítico. Se o propósito é, por exemplo, a identificação de aplicações adicionais dentro da categoria “avanços de manutenção” ou. objectivos elaborados no nível estratégico; E ao nível operacional monitoram e executam as actividades diárias das organizações..