Gestão da Qualidade
Profa. Ms. Ana Cabanas
Aula 1
-Plano de Ensino e Aprendizagem (PEA)
Unidade1
História da Qualidade
Unidade 2
Perspectivas da Qualidade
1854 = FLORENCE NIGHTINGALE
Guerra da Crimeia = Grã Bretanha Feridas eram atendidos sem
nenhuma higiene e critério
GEORGE, J. B. et al. Teorias de Enfermagem. Os fundamentos para a prática profissional. Porto Alegre: Artes Médicas, 1993. p.38-48.
DAMA DA LÂMPADA
Definiu critérios de qualidade Melhor atendimento ao pacientes
GEORGE, J. B. et al. Teorias de Enfermagem. Os fundamentos para a prática profissional. Porto Alegre: Artes Médicas, 1993. p.38-48.
FLORENCE
Heroína da Guerra de Crimeia Resultados de melhoria dos pacientes
Físicos = Higiene do local, ar (ventilação), Água Potável, Drenagem adequada, Iluminação adequada, calor suficiente, controle de ruído, Controle de eflúvios (odores nocivos), alimentação
Sociais = respeito mútuo
Psicológicos = Stress físico = Medicamentos originados de plantas, animais e minerais
Conceito de Qualidade
Roupa
– firmeza do tecido, suportável ao uso e lavagem constante, não deforma, não desbota, acabamentabilidade, etc.
Eletrodoméstico
– praticidade, facilidade de manuseio, servibilidade, durabilidade, economiabilidade, segurabilidade, etc.
PEARSON. Gestão da qualidade. São Paulo: Pearson, 2011. p. 1-30
Conceito de Qualidade
Roupa
– firmeza do tecido, suportável ao uso e lavagem constante, não deforma, não desbota, acabamentabilidade, etc.
Eletrodoméstico
– praticidade, facilidade de manuseio, servibilidade, durabilidade, economiabilidade, segurabilidade, etc.
PEARSON. Gestão da qualidade. São Paulo: Pearson, 2011. p. 1-30
Conceito de Qualidade
Cinema
– Fotografia do filme agradável, trilha sonora, emocionante, atores convincentes, história, enredo, continuísmo, edição, áudio, imagem, etc.
Restaurante
– Higiene, sabor, atendimento, agilidade, polidez, prontidão, estética, alinhamento do uniforme, flexibilidade de pagamento, pedido a contento\b,
etc.
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Pós II Guerra Mundial Fatores da Qualidade – Redução de custos - Aumento de produtividade - Satisfação dos clientes Aspectos da Qualidade
– Logística Integrada (Input + manufatura + Output) - Meio ambiente
- Sociedade
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Qualidade diminui custos – Evita desperdício - Reduz tempo de produção
- Gera menos estresse e mais satisfação ao colaborador
Planejamento da Qualidade – Preocupação
- Processo produtivo
- Controle e Inspeção só apontam erros - Recall
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Premissas da Qualidade Implica Ética Começa antes da Produção Não gera custos
FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ). Programa Nacional da
Qualidade (PNQ). 2010.
A Excelência em uma organização depende fundamentalmente da capacidade de perseguir os propósitos em completa harmonia com o ecossistema. FNQ = organizações como sistemas vivos, integrantes de ecossistemas complexos, com os quais interagem e dos quais dependem.
FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ). Programa Nacional da
Qualidade (PNQ). 2010.
Inspeções de produtos acabados
– Manufatura = manufacere = fazer com as mãos - Taylor = Departamentalização = Fragmentalização
- Economia de tempo
- Trabalho manual / trabalho intelectual
- Ford = linha de montagem
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Controle estatístico de qualidade
– Quanto mais sistemas de produção se demonstram eficazes quantitativamente
- Mais difícil a inspeção de todos os produtos - Walter A. SHEWART = Controle Estatístico de
Qualidade (CEQ) – 1930 – sem investigação das causas dos defeitos
- Qualidade– responsabilidade de um departamento
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Garantia da Qualidade
– 1950 – Indústria Norte americana – mais desenvolvida no mundo
- Produtos bélicos– durante Guerra - Priorizaram a quantidade e não a qualidade - Japão– Qualidade Total de Joseph M. JURAN - Criação de sistemas de qualidade integrada
Inspeção -Conformidade do produto ao padrão - Inspeção do produto acabado, sem análise do processo Controle Estatístico - Inspeção por amostragem - Setores responsáveis pela qualidade - Ferramentas estatísticas para detecção de variações no processo produtivo Garantia da Qualidade - Foco na prevenção de defeitos - Envolvimento de todos os setores da empresa - Criação de sistemas de qualidade - Conceito de qualidade total TQM - Foco na gestão - Envolvimento integral - Superação das expectativas do cliente - Surgimento das normas ISO - 1980
PEARSON. Gestão da qualidade. São Paulo: Pearson, 2011. p. 1-30 DEMING - Japão - Uso de controles estatísticos de qualidade - 14 pontos de Deming
PEARSON. Gestão da qualidade. São Paulo: Pearson, 2011. p. 1-30
Os 14 Pontos:
1 Estabelecer a constância de finalidade para melhorar o produto e o serviço
2 Adotar a nova filosofia
3 Acabar com a dependência da inspeção em massa 4 Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos
preços
5 Ir melhorando sempre o sistema de produção e serviço 6 Instituir o treinamento
7 Instituir a liderança 8 Afastar o medo
9 Eliminar as barreiras entre as áreas e o meio 10 Eliminar slogans, exortações e metas para os empregados 11 Eliminar as cotas numéricas
12 Remover as barreiras ao orgulho da execução
13 Instituir um sólido programa de educação e desenvolvimento 14 Agir no sentido de concretizar a transformação
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DEMING - Japão - Uso de controles estatísticos de qualidade - 14 pontos de Deming JURAN - 1979 - Instituto (EUA) - Gestão Empresarial
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Trilogia
1 Planejamento
- Considerar qualidade desejada - projetar meios para alcançá-la
2 Controle de Qualidade
- Diagnosticar erros ou boas práticas no processo
3 Aperfeiçoamento
- Propor patamares de qualidade cada vez mais altos
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DEMING - Japão - Uso de controles estatísticos de qualidade - 14 pontos de Deming JURAN - 1979 - Instituto (EUA) - Gestão Empresarial CROSBY - Qualidade é investimento - 1979 - Consultoria e Treinamento
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Máximas
1 Programa Zero Defeito
- Fazer o trabalho direito logo da primeira vez
2 Quebrar crença generalizada
- Erros são inevitáveis
- Erros acontecem por fata de conhecimento ou atenção
3 Problemas
- Todos sabem contornar os erros
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Armand V. FEIGENBAUM
- 1951 - Total quality control
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Sistema efetivo
- Integra esforços de desenvolvimento, manutenção e aperfeiçoamento - Marketing, Engenharia, Produção e Serviço econômicos e que
permitam satisfação do cliente
Dez Princípios do TQM
-Processo extensivo a toda empresa - Julgamento do cliente - Custo é soma e não diferença - Zelo individual e coletivo - Modo de gerenciamento
- Qualidade e inovação mutuamente dependentes - Ética
- Exige aperfeiçoamento contínuo
- Caminho mais efetivo em custo e menos intensivo em capital = produtividade
- Implementada com sistema total associado a clientes e fornecedores
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Custos da Qualidade
-Prevenção- Avaliação - Falhas internas - Falhas externas
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Armand V. FEIGENBAUM - 1951 - Total quality control Kaoru ISHIKAWA -Tradução da teoria norte americana à cultura japonesa
Círculos de Controle de Qualidade (CCQ)
-Pequenos grupos de colaboradores- Conduzem, de forma voluntária, procedimentos - Democratização do controle de qualidade - Deixa fluir criatividade para resolução de problemas
- Diagrama de Causas e Efeitos
Armand V. FEIGENBAUM - 1951 - Total quality control Kaoru ISHIKAWA -Tradução da teoria norte americana à cultura japonesa Genichi TAGUCHI - Perda do produto à sociedade
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Interfaces de perda e custo
-Qualidade e Custos = perda que um produto causa à sociedade = quando colocado à venda
Projeto Robusto
- Concepção do produto
- Prevê variáveis que têm mais probabilidade de causar defeitos
- Trabalhá-las na produção - Evitar esses defeitos
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Vicente Falconi CAMPOS
- Gestão da Qualidade
- produto/serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo às necessidades dos clientes
- Preço embutido na Qualidade
- Quanto mais atender às expectativas do cliente, maior será o valor e a competitividade
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Oito Princípios
1) Foco no cliente 2) Liderança 3) Envolvimento de pessoas 4) Abordagem de processo 5) Abordagem sistêmica 6) Melhoria contínua7) Abordagem factual para tomada de decisão 8) Benefício mútuo nas relações com fornecedores;
Philip B. CROSBY
– Gerência de qualidade é meio sistemático
- Garante que as atividades organizadas aconteçam como planejado
- Previne problemas - Criam-se atitudes e controles William Edward DEMING
– Melhora o desempenho de homens e máquinas - Melhora qualidade
- Aumenta produtividade - Propicia orgulho do que se faz
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Rose Longo – TQM
- Valoriza o homem e a capacidade de resolver problemas na hora em que acontece
- Descentraliza o controle - Equipe mais responsável e criativa
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Alicerces
– Pensamento sistêmico - Aprendizado organizacional - Cultura de inovação
- Liderança e constância de propósitos - Orientação por processos e informações - Visão de futuro
- Geração de valor - Valorização das pessoas
- Conhecimento sobre o cliente e o mercado - Desenvolvimento de parcerias
- Responsabilidade social
FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ). Programa Nacional da
