rosana souza dos santos bispo

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Caracterização da oferta de produtos de assistência ao viajante no

Brasil

Characterization of the offering of travel assistance products in Brazil

Rosana Souza dos Santos Bispo bispo.rosana@yahoo.com.br Orientador: Brenno Vitorino Costa

RESUMO: Este artigo apresenta um estudo exploratório sobre os produtos de assistência viagem disponíveis para consumo no mercado brasileiro, a caracterização das empresas prestadoras deste serviço e a forma estrutural de atendimento. Por meio de pesquisa eletrônica e documental aborda o crescimento do segmento, o entendimento deste por parte dos agentes de viagens e dos passageiros e reforça a necessidade crescente, entre os viajantes brasileiros, de viajar assistido. Coloca-se, ao final, a importância dos produtos de assistência viagem serem mais bem conhecidos do grande público e terem sua venda estimulada entre as empresas de turismo, especialmente nas agências de viagem. Palavras chaves: assistência viagem; produto turístico; Associação Brasileira de Cartões de Assistência; turista.

ABSTRACT: This article presents an exploratory study regarding the travel assistance products available for consumption in the Brazilian market, the characterization of the companies providing this service and the structural way to offer it. Through electronic and documental search, the article discusses the growth of the segment, the understanding of this by travel agents and passengers and reinforces the growing need of assisted travel among travelers in Brazil. Ultimately, it approaches the importance of travel assistance products to be better known by the general public and the encouragement of their sales among tourism companies, especially in travel agencies.

Keywords: Travel assistance; tourism products; Brazilian Association for Assistance Cards; tourist.

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1. Introdução

O estudo do turismo é relativamente novo, mas é reconhecido como um setor em constante crescimento. O desenvolvimento dos estudos sobre turismo ganha complexidade em função de ser um setor segmentado, inter e multidisciplinar, constituído por uma gama de áreas correlatas que possuem estudos específicos. Independentemente das especificidades do turismo, o determinante para que ele exista é o deslocamento de pessoas, em viagens curtas ou longas, pelos mais variados motivos. É natural que, de uma enorme quantidade de deslocamentos turísticos diários ao redor do mundo, alguns acabem sendo problemáticos, colocando em foco as preocupações do ser humano quanto ao seu bem estar pessoal e material.

Nada podia dar errado. Era sua primeira viagem internacional de férias. Mas, ao chegar no dia 10 de outubro a Cancún, no México, a analista de qualidade Juliana Nascimento recebeu a triste notícia: sua bagagem havia sido extraviada. “Após horas de confusão no aeroporto e péssimo atendimento da companhia aérea, bateu o desespero”, conta Juliana. Sem roupas, precisaria voltar para casa. O merecido descanso no paraíso tropical estava indo pelo ralo, até que um dos colegas do grupo lembrou que o pacote incluía assistência-viagem. “Respirei aliviada”, recorda-se a passageira. Ela ligou imediatamente para a central de operações e, no mesmo dia, teve a mala de volta no hotel. “E ainda recebi reembolso dos telefonemas internacionais” (HOST & TRAVEL, 2010).

O relato real evidencia os imprevistos aos quais os turistas estão sujeitos, ocasionando transtornos que interferem na viagem. Em virtude da consciência iminente dos riscos durante os deslocamentos e a diversidade do próprio produto turístico, um grande mercado se abriu, no mundo inteiro: o de seguro viagem. Mais do que isso, a necessidade e a comodidade de se viajar com algumas garantias fez com que uma série de outros produtos surgissem, dentre eles a assistência ao viajante.

Este artigo analisa o mercado de cartões de assistência ao viajante no Brasil, bem como realiza um levantamento das empresas e produtos disponíveis para consumo no mercado brasileiro, além de constituir um breve corpo teórico sobre este tema. Realizou-se, como forma de atingir os objetivos propostos, um estudo exploratório entre fevereiro e outubro de 2010. Pretende-se contribuir com o entendimento do mercado de cartões de assistência ao viajante proporcionando uma visão geral

3 sobre o tópico e estimular a discussão de aspectos específicos da realidade mercadológica do segmento.

Esse mercado é amplo no mundo inteiro, mas, por outro lado, existem poucos estudos teóricos sobre o assunto, falta bibliografia especializada e conhecimento detalhado sobre o que há de produtos disponíveis para consumo.

No Brasil há quem faça confusão entre seguro viagem e assistência ao viajante, e empresas dos dois segmentos dividem mercado. A falta de conhecimento por parte dos consumidores e até mesmo dos profissionais da área do turismo, onde este serviço é ofertado, ainda é um inibidor do crescimento desta área. Segundo Evandro Correia (TURISMO OPINIÃO, 2008), as empresas do segmento de assistência ao viajante e as empresas de seguro/cartão de crédito que oferecem serviço similar detêm apenas 30% do setor em potencial, restando ainda 70% de um mercado inexplorado.

Incentivar o conhecimento sobre este segmento do turismo, por meio de pesquisa neste setor, torna-se esclarecedor, porque há especificidades como o espaço de Schengen, onde o passageiro é obrigado a ter uma cobertura de 30 mil euros, para entrar no país sem complicações, sob pena de deportação. Muitas vezes o passageiro desconhece essas exigências, além de desconhecer os benefícios proporcionados na aquisição de um produto de assistência integral ao viajante. Segundo Mengozzi (HOST, 2006), além do pré-conhecimento do passageiro, é importante a intervenção de um profissional do setor para esclarecer ao viajante sobre a pertinência da aquisição de um produto de assistência/seguro viagem, para alertar o cliente sobre a necessidade, a partir das injunções do Tratado de Schengen e outros acordos internacionais, e dos imprevistos que podem ocorrer em trânsito. Este artigo é apresentado em três partes. Inicialmente apresenta-se uma breve revisão teórica do setor de assistência ao viajante existente no Brasil; em seguida, faz-se uma caracterização do mercado brasileiro, apresentando-se as empresas de assistência, produtos e preços disponíveis e a própria estrutura de atendimento. Finalmente, na última parte, apresentam-se as considerações finais do estudo.

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2. A assistência ao viajante

As diferenças entre os serviços de seguro viagem e assistência viagem podem passar desapercebidas no momento de adquirir um serviço que se adeqüe as necessidades do percurso a ser realizado pelo viajante.

O Seguro Viagem funciona mediante reembolso após pagamento efetuado e apresentação de documentos exigidos pela seguradora, sujeitos a aprovação. Na Assistência Viagem, o passageiro utiliza a rede credenciada (clínicas, hospitais, médicos), conforme condições gerais do cartão, sem ônus, desde que os valores não ultrapassem os limites pré-estabelecidos pelo produto adquirido. (MIC BRASIL, 2010).

Os prejuízos econômicos decorrentes de problemas durante uma viagem são fontes de preocupação que levam um turista a procurar por um produto de assistência. Adquirir um cartão de cobertura compatível com a viagem a ser realizada pode representar a diminuição e, muitas vezes a eliminação de possíveis transtornos burocráticos na busca de soluções diante de um evento indesejado em local desconhecido. Estabelendo um corte para análise dos produtos de assistência, definiu-se analisar os produtos oferecidos pelas empresas associadas à Associação Brasileira de Cartões de Assistência (ABCA), constituída em 2009. Trata-se da primeira associação do setor na América Latina. (DUARTE, 22 out. 2009).

Segundo Ricardo Roman, presidente da ABCA, o objetivo desta associação é a conscientização, informar sobre a real necessidade e pontos indispensáveis para que os viajantes tenham segurança com a proteção e os serviços do cartão de assistência (MAIA, 2010). O brasileiro em geral não tem hábito de fazer seguros, a não ser que seja obrigatório ou envolva alto risco (FERNANDES apud HOST & TRAVEL, 2010).

Pesquisa realizada pela Global Travel Assistance - GTA, para saber quais produtos eram oferecidos durante a venda de uma passagem aérea para Nova York, com agências das cidades do Rio de Janeiro e de São Paulo apontou que, do total, 54% das agências pesquisadas venderam hotel; 8% locação de carro e apenas 3% seguro ou assistência viagem. Segundo o presidente da GTA, o pequeno percentual de vendas reflete o receio dos agentes de viagens em, ao ofertar o produto, perderem a venda do pacote (HOST & TRAVEL, 2010).

5 Apesar de não ser um hábito do brasileiro adquir assistência viagem, dados da Superintendência de Seguros Privados (Susep), órgão vinculado ao Ministério da Fazenda, faz o comparativo do crescimento na avaliação mensal do mercado de seguros voltados a pessoas, apontando um crescimento de 14,22% em março de 2010, comparado ao mesmo período do ano anterior. Dentre os produtos com maior representatividade, se destacou o seguro turístico, que totalizou alta de 114,9% em comparação ao registrado no mesmo mês do ano anterior. (VIVER SEGURO, 2010). As empresas de assistência viagem comercializam seguros de viagem em seus produtos, nos quais os prêmios são garantidos por seguradoras regulamentadas pela Susep. Devido a esta parceria entre as empresas, os dados estatísticos estão vinculados ao crescimento de venda de cartões de assistência e seguros turísticos. Este dado foi levantado em consulta ao endereço eletrônico da Susep e contato telefônico com o responsável pela pesquisa da Federação Nacional de Previdência Privada e Vida (Fenaprevi) para orientação ao acesso dos arquivos disponíveis no site e suas análises.

O serviço turístico é caracterizado como intangível e esta característica gera uma maior preocupação ao consumidor. O produto de assistência compõe-se de duas variáveis, uma tangível e outra intangível. A parte tangível constitui o produto em si (documento físico), e a parte intangível é vinculada à percepção que os usuários têm dos produtos (experiência vivencial).

A maior confiabilidade na aquisição de um produto assistencial direcionado ao viajante se faz dependente do prévio conhecimento das condições e benefícios oferecidos, informações advindas de conhecimentos do próprio viajante ou providos pelos profissionais do segmento ao público interessado.

Conforme Ruschmann (1997), o produto turístico é formado por “um conjunto de bens e serviços unidos por relações de interação e interdependência que o tornam extremamente complexo em suas singularidades e o distinguem dos bens industrializados e do comércio, como também dos demais tipos de serviços”. Porém, compreende-se serviço como “um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção” (LOVELOCK; WRIGHT, 2001, p.5).

6 Ruschmann (1999), ainda revela que:

Suas singularidades o distinguem dos bens industrializados e do comércio, como também dos demais tipos de serviços. Uma de suas características mais marcantes é que se trata de um bem imaterial – intangível – cujo resíduo, após o uso, é uma experiência vivencial. A heterogeneidade da demanda, outra de suas características, faz com que as expectativas, com relação aos serviços a prestar, sejam altamente diversificadas, tornando a sua apreciação sujeita às mais diversas interpretações.

A confiança na empresa prestadora do serviço de assistência e o prévio conhecimento dos itens ofertados em cada produto promovem maior segurança no ato da compra dos produtos turísticos. A sondagem do consumidor em intenção de viagem realizada pelo Ministério do Turismo (MTur) em setembro de 2010, mostrou um crescimento de 10% na intenção dos brasileiros de viajarem pelo país e para o exterior, comparado aos dois anos anteriores de 2008 e 2009. A intenção de viagem retrata a expectativa das famílias brasileiras para os próximos seis meses (BRASIL out. 2010). Com o aumento da intenção de viagens, a especulação para o aumento de vendas dos cartões de assistência aquece o mercado.

3. O mercado brasileiro de assistência ao viajante

3.1. Estrutura assistencial

Figura 1 – Estrutura da prestação de serviços

A rede estrutural de atendimento ao cliente em uma empresa de assistência ao viajante está representada na figura acima.

7 O primeiro quadro representa a relação direta do cliente com as informações do serviço a ser contratado. O cliente entra em contato com uma empresa parceira, uma agência de viagens, uma operadora turística ou ainda contata diretamente a empresa de assistência ao viajante para aquisição de um cartão que comprove seu direito por assistência adequada durante a viagem que irá realizar; o produto deve ser contratado antes da viagem/embarque para que tenha validade.

O segundo quadro representa a estrutura interna de atendimento, com profissionais de atendimento direto via telefone, para esclarecimentos de dúvidas, apoio emergencial, indicações/sugestões, intermediação entre os prestadores; demonstra ainda o sistema integrado de informações dos passageiros nas centrais mundiais; o monitoramento dos sinistros e acompanhamento de cada caso específico.

O terceiro e último quadro representa a estrutura de atendimento no mundo, com as centrais dispersas nos continentes e os prestadores credenciados (médicos, hospitais e parceiros, dentre outros), que dão suporte ao atendimento concreto ao passageiro no destino onde este se encontra. Os atendimentos do segundo e terceiro quadro são ininterruptos, funcionam 24horas por dia e 365 dias por ano. A prestação destes serviços integrados gera a experiência vivencial para o turista que adquiriu a assistência. Mensurar os atendimentos, após a prestação do serviço o departamento de controle de qualidade das empresas realizam pesquisas de satisfação com os clientes.

De acordo com o diretor do departamento de assistência da Assist-Card, Giancarlo Bezzi, com parâmetros da empresa citada, dos atendimentos assistenciais mais comuns, 70% das solicitações incide sobre atendimento médico e/ou odontológico e 12% referem à perda ou demora na localização de bagagem. Apenas 8% dos passageiros que viajam assistidos usufruem da gama de serviços que a empresa oferece.

A falta de conhecimento dos serviços disponibilizados indica um baixo usufruto do serviço adquirido e da estrutura montada para estes atendimentos por parte dos viajantes. Nas palavras do diretor de comunicação da ABCA, Marco Oliva, “o Brasil [...] já reconhece a importância de uma viagem assistida, mas o produto ainda é pouco difundido junto ao público e muitas vezes a sua venda fica condicionada à oferta pelo agente de viagens” (AGÊNCIA…, 2010).

8 3.2. Prestadoras de serviço

Onze empresas formam a Associação Brasileira de Cartões de Assistência (ABCA), que possuem a representatividade de 90% das corporações que atuam neste segmento no território brasileiro (MASSARI, 2010). São elas:

Quadro 1 – Empresas de assistência atuando no Brasil

Assist-Card The Travel Care Company Flycard Travel Assistance

Gta Global Travel Assistance Intermac Assistance

Isis Assistência Médica Internacional Mic Travel Assistance by Coris Prestur Assistência em Viagens Travel Ace Assistance

Tripcard Cartão de Assistência ao Viajante

Vitalcard Assistência em viagem 24hs no mundo todo World Plus Travel Assurance

A característica marcante dessas empresas é a prestação de assistência integral ao viajante: se o turista sofrer um sinistro ou estiver frente a uma situação emergencial e possuir um cartão de assistência, este não necessita custear os gastos. Ele entrará em contato com uma central de atendimento da empresa prestadora, que irá resolver, na medida do possível e no limite das coberturas, a situação. Os gastos serão custeados pela empresa de assistência contratada de acordo com o produto previamente adquirido pelo passageiro.

Retomando o exposto anteriormente, em contrapartida, se o viajante possuir um produto de uma empresa de seguro viagem, mesmo que o serviço contratado previamente possua a cobertura para o evento ocorrido, o turista deverá buscar auxílio por sua conta, lidar com as barreiras de um ambiente desconhecido, custear os gastos e, quando retornar ao país de origem solicitar o reembolso dos mesmos.

9 3.3. Produtos disponíveis

No total, as onze empresas selecionadas para este estudo divulgam ao mercado consumidor 170 produtos por meio de endereços eletrônicos, com exceção da empresa Intermac, onde é necessário solicitar uma cotação on line, ou ligar na central de atendimento para adquirir as informações. O gráfico abaixo relaciona a quantidade de produtos por empresa.

PRODUTOS 5 17 31 13 6 17 25 6 10 12 28 Quantidade Assist-Card Flycard GTA Intermac ISIS MIC Prestur Travel Ace Trip Card Vital Card Word Plus

Figura 2 – Quantidade de produtos

Nas onze empresas pesquisadas coletaram-se os dados por meio dos respectivos

sites na internet, analisando as lâminas e as condições gerais dos produtos, com

exceção da empresa Intermac Assistance, onde foi feito um prévio contato via telefone, e as lâminas e condições gerais dos produtos foram recebidas por e-mail para análise. As opções de melhorias de beneficíos não foram consideradas como produtos. Ainda utilizou-se de ligações telefônicas para as centrais de atendimento das empresas para sanar dúvidas sobre as lâminas dos produtos coletados, visando maior credibilidade nas informações.

Constatou-se a existência de diversos produtos de assistência ao viajante, porém estes apresentam características similares. As variações se dão, de acordo com as empresas, quanto: às denominações dos produtos; os valores de coberturas; o destino de viagem e a idade do passageiro.

Devido à grande quantidade de produtos pesquisados e os itens de coberturas serem similares, optou-se por sintetizar as informações e relacionar os serviços encontrados nas lâminas dos produtos. O Quadro 2, abaixo relaciona os serviços

10 mais comuns dos produtos de assistência, que engloba a oferta das onze empresas pesquisadas. Para todos os serviços descritos, prevalecem os termos das condições gerais de cada empresa contratada.

Quadro 2 – Descritivo dos serviços assistenciais

Serviços de assistência Descritivo de cobertura

Assistência médica por acidente Atendimento médico mediante acidente Assistência médica por enfermidades (não

preexistentes)

Atendimento médico mediante uma doença repentina/ aguda

Atendimento médico por enfermidade preexistente

Atendimento médico mediante uma doença já adquirida

Odontologia de urgência Atendimento odontológico emergencial

Medicamentos Medicamentos prescritos pelo medico ou durante hospitalização

Traslados Sanitários Traslado de um hospital a outro Repatriações - Sanitária ou Funerária Retornar a pátria – Hospital ou Funeral

Retorno do acompanhante do titular repatriado Acompanhante tem direito a retorno juntamente com repatriado sem custo adicional

Traslado de um familiar Ida de um familiar ao encontro do titular do cartão em situação de sinistro

Estadia de um familiar Estadia do familiar da pessoa que encontra-se em sinistro

Gastos de hotel por convalescença

Cobertura da hospedagem durante o titular encontrar-se em sinistro e não poder retornar a pátria

Acompanhamento de menores ou idosos Direito a um acompanhante para crianças e idosos durante a viagem

Reembolso de gastos por atraso ou cancelamento do vôo

Reembolso de gastos de primeira necessidade devido a atraso ou cancelamento de voo Retorno antecipado por sinistro grave na

residência

Retorno garantido em caso de ocorrência grave na residência do titular do cartão

Diferença de tarifa por viagem de retorno adiada ou antecipada

Garantia de diferença de tarifa em caso de retorno imprevisto

Assistência legal por responsabilidade em um acidente

Assistência jurídica mediante responsabilidade em um acidente

Antecipação de fundos para fianças Recebimento de dinheiro adiantado para pagamento de fiança

Transmissão de mensagens urgentes Transmissão de contatos urgentes Assistência em caso de roubo ou extravio de

documentos

Orientações mediante roubo ou extravio de documentos

Localização de bagagens Assistência no rastreamento de bagagens

Concierge Auxílios diversos constantes

Traslado de executivos Substituir um executivo mediante um imprevisto Acidentes Pessoais - Morte por Acidente1 Pagamento de prêmio devido a morte por acidente Invalidez total e permanente como conseqüência

de acidente ¹

Pagamento de prêmio devido invalidez por acidente

Indenização por extravio de bagagem ¹ Pagamento de prêmio pela bagagem extraviada Compensação por demora na localização da

bagagem ¹

Pagamento de prêmio pela demora na localização da bagagem

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11 3.4. Assistência nacional e assistência internacional

Foi identificada uma diferença significativa na quantidade de produtos destinados às viagens nacionais e internacionais: do total de 170 produtos existentes, a maior concentração refere-se às viagens internacionais (153) e apenas 17 são específicos para viagens nacionais.

A disparidade encontrada gerou a indagação do motivo de haver poucos produtos disponíveis que garantam a seguridade nas viagens nacionais. Então se aplicou um formulário de pesquisa (disponível no Apêndice 1) à diretoria das 11 empresas objeto deste estudo.

Na primeira questão, sobre o porquê de haver poucos produtos para destinos nacionais, a resposta foi unânime, de que há pouco conhecimento por parte dos viajantes.

Na segunda questão, referente à política de preços a resposta e distribuição dos produtos, verificou-se que as empresas de assistência investem, em maior escala, nos acordos com agência de viagens/operadoras.

Em síntese, os comentários para a primeira questão revelam que a falta de conhecimento por parte dos consumidores e a concepção do brasileiro de que nada pode acontecer de errado durante uma viagem inibe a procura por produtos de assistência para os destinos nacionais, já que eventuais problemas em território nacional supostamente seriam ser cobertos com o plano de saúde. Esse estigma é carregado mesmo para a aquisição de assistência internacional.

3.5. Valores dos serviços

Durante o 38º Congresso Brasileiro de Agências de Viagens, “Agência e Cliente: A Melhor Relação”, realizado em Outubro de 2010, destacou-se a importância dos agentes de viagens conhecerem e saberem como orientar seus clientes no que diz respeito aos benefícios da assistência viagem. Dois aspectos foram analisados pelos participantes da rodada de negócios realizada em parceria com a ABCA.

O primeiro destaque refere-se ao número de passageiros que realmente conhecem as diferenças do seguro viagem e do cartão de assistência e, por meio deste prévio conhecimento, usufruem na integralidade os benefícios da assistência que o cartão oferece. O percentual atinge apenas cerca de 35% dos consumidores deste serviço, e o grau de satisfação é muito elevado, superando mais de 98% de aprovação,

12 evidenciando que o potencial de crescimento de negócios no segmento é alto. O segundo aspecto diz respeito diretamente aos interesses do consultor de viagens: todas as empresas de cartão de assistência associadas a ABCA garantem de 20% a 25% de margem de remuneração para as agências de viagens, a maior margem de remuneração de toda a cadeia produtiva do setor (ABAV, 2010).

Na política de preços adotada, os acordos comerciais mais representativos para as empresas de assistência são as agências de viagens e/ou operadoras. O comissionamento oferecido a estes clientes, agregado à eficiência no atendimento, fortalece as parcerias do segmento.

O quadro abaixo demonstra a média de valores publicados pagos pelo cliente final ao adquirir um cartão de assistência, com as empresas de assistência ou com os parceiros. Os valores são divulgados, em sua maioria, em dólares americanos e foram convertido para Reais ao câmbio do dia da consulta (US$1 = R$1,70).

Quadro 3 – Valores dos cartões de assistência viagem

Destino 3 dias 7 dias 15 dias

Brasil R$ 18,00 R$ 42,00 R$ 90,00

Espaço de Schengen2 R$ 40,80 R$ 95,20 R$ 204,00

Exterior (global) R$ 30,60 R$ 71,40 R$ 153,00

Ao planejar uma viagem nacional ou internacional, o item “assistência” deve ser avaliado no custo-benefício que pode ser agregado às aquisições de antes da viagem.

3.6. Serviços e clientes diferenciados

Os produtos de assistência ao viajante se adaptam à necessidade de demanda de mercado, tanto para viagens a lazer quanto para viagens de negócios. As corporações desenvolvem serviços distintos de acordo com a necessidade de seus clientes. A personalização dos produtos aplica-se prioritariamente aos clientes pessoas jurídicas, que dispõem de volume considerável de passageiros para

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O Espaço de Schengen refere-se à convenção entre países europeus sobre a livre circulação de pessoas no espaço geográfico da Europa. São 24 nações envolvidas. Em alguns deles (Alemanha, Áustria, Bélgica, Dinamarca, Espanha, Finlândia, França, Grécia, Itália, Islândia, Luxemburgo, Noruega, Países Baixos, Portugal e Suécia) os turistas devem ter seguro ou assistência viagem que garanta a cobertura de, no mínimo, 30 mil euros, e os passageiros devem ficar no máximo 90 dias nesse espaço, tendo em mãos as passagens de ida e volta.

13 aquisição do produto, com uma necessidade “diferencial” em comum. Garantias contratuais firmam estas parcerias.

Nos sites das empresas pesquisadas encontra-se um campo/telefone para contato direto com os atendentes comerciais, onde se podem solicitar negociações específicas. É indispensável o contato com o profissional qualificado para consolidar o novo produto para a prestação da assistência.

Abaixo foram relacionados os serviços e clientes diferenciados disponibilizados pelas 11 empresas pesquisadas, a qualquer viajante que contrate o serviço. Por vezes, eles já vêm inclusos em um produto específico, ou aparecem como opção para agregar melhoria da cobertura do produto adquirido conforme a necessidade.

Quadro 4 – Serviços e clientes diferenciados

Esportistas profissionais Prática de esporte de risco3 Gestantes

Portadores de deficiência Compra protegida4

Cancelamento da viagem por qualquer motivo5 Garantia de 100% de satisfação

Nas empresas Assist-Card e Travel Ace, alguns destes serviços diferenciados podem ser agregados à cobertura do produto divulgado na lâmina para melhoria de seu benefício. Nas demais empresas, deve-se questionar qual produto é mais indicado para a necessidade da viagem de cada cliente, pois o serviço é embutido na lâmina do produto publicado.

Ao serem definidas como empresas prestadoras de assistência integral ao viajante, o maior serviço diferencial, na realidade, é o atendimento eficiente, desde os casos que apresentam sinistralidade de alta ocorrência emergencial, aos casos de simples transmissão de mensagens ou ainda no serviço de concierge, com a prestação de informações sobre hotéis, pontos de táxi, atrativos turísticos, reserva de lugares em

3 _{Prêmios garantidos por seguradoras parceiras.} 4

Prêmios garantidos por seguradoras parceiras.

14 restaurantes e espetáculos mais disputados, até a entrega de flores durante um jantar romântico.

O atendimento é a vocação para as empresas de assistência, atuando mundialmente através de centrais de atendimento, desobstruindo barreiras de território e idiomas.

4. Considerações finais

A compreensão da necessidade de viajar assistido é crescente entre os viajantes brasileiros, embora eles ainda disponham, em sua maior parte, pouca informação sobre os serviços prestados pelas empresas de assistência viagem. Além disso, a escassez de informações principalmente no âmbito acadêmico e junto aos profissionais do setor de turismo é um inibidor do crescimento deste segmento. Durante a pesquisa documental constatou-se que há divergências na denominação do serviço por parte dos difusores de informações das empresas pesquisadas. Encontrou-se por diversas vezes a descrição de seguro viagem para o serviço de assistência viagem em entrevistas lidas em meios de comunicação, fator complicador na definição deste nicho, que ainda não possui dados representativos concretos e divulgados, nem no âmbito comercial, tampouco no que se refere a produção acadêmica.

As referências utilizadas foram alicerçadas em revistas e jornais do setor turístico e de seguros, além de pesquisas documentais em publicações turísticas e endereços eletrônicos das empresas associadas à ABCA.

A Associação Brasileira de Cartões de Assistência (ABCA) é um orgão relativamente novo, que irá atuar na disseminação de informações. Isso certamente tornará o segmento mais forte, mais conhecido entre os profissionais de turismo e para o consumidor final. Este órgão tem a intenção de firmar um convênio com a Fundação Getúlio Vargas (FGV) para pesquisas sobre o mercado, com o objetivo de “consolidar os dados de faturamento e vendas das empresas de assistência ao viajante atuantes no mercado brasileiro.” (MERCADO & EVENTOS, 2010).

A explanação dos serviços relacionados à assistência viagem difunde a gama de serviços que podem ser usufruídos, que vão além da assistência relacionada aos

15 atendimentos da área da saúde, que são os mais utilizados. Por meio dos serviços diferenciados encontrados em alguns produtos ou que podem ser agregados ao serviço contratado, as corporações podem alcançar maior espaço de mercado, atingindo uma demanda não explorada e que não possuía nenhuma opção de assistência de acordo com as necessidades específicas de viagens.

Entender o processo sobre como acontece a prestação do serviço contratado é um fator de maior segurança para o cliente que adquire um produto que poderá ou não ser utilizado durante sua viagem, mas que promove o pré-conhecimento do que pode ser usufruído e, em situações emergenciais, resultem em soluções mais efetivas quanto a seguridade do próprio indivíduo e de seus bens.

Percebeu-se uma necessidade dessas empresas pesquisadas passarem mais informações sobre seus produtos aos profissionais do turismo e aos clientes finais. As informações podem ser melhor veiculadas por meio de capacitação dos profissionais que atuam diretamente com este serviço, ou seja, o agente de viagens. O consumidor final também deve ser alvo de campanhas de divulgação ou informação nos próprios endereços eletrônicos das empresas, nas revistas e publicações midiáticas especializadas do setor, e nas mídias de massa, além da contribuição da ABCA, em busca de expandir o conhecimento sobre as características desse serviço. É fato que as empresas de assistência viagem, mais do que tornarem-se conhecidas do grande público, devem vencer os preconceitos contra esse produto e tornar claros os benefícios dos diversos produtos à disposição dos turistas.

Enfim, relacionando as características dos serviços de assistência viagem disponíveis para consumo no Brasil e as respectivas empresas prestadoras dos mesmos, se pretendeu contribuir com um pequeno panorama desse mercado, que se encontra em plena expansão. Assim, em face do estudo realizado, futuros estudos sobre o tema poderão contribuir ainda mais com as pesquisas acadêmicas deste nicho.

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Apêndice 1 – Formulário de pesquisa aplicado junto às empresas de assistência ao viajante

Tema da pesquisa:

Caracterização da oferta de produtos de assistência ao viajante no Brasil.

1 – Constatou-se em pesquisa já realizada que a maior parte dos produtos desenvolvidos são para atendimento dos destinos internacionais. Porque há poucos produtos disponíveis para destinos nacionais?

a- ( ) Baixa procura

b- ( ) Falta de conhecimentos dos viajantes c- ( ) Baixa rentabilidade para este nicho de venda

2 – Quanto à política de preço da empresa, qual modelo de venda destaca-se atualmente:

a- ( ) Cliente direto (PF) b- ( ) Acordos - corporativos

c- ( ) Acordos - agências de viagens/operadoras d- ( ) Acordos - diversos* * Se diversos, quais: ______________________________________________________________ Comentários: _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________