Promoção Turística pela Internet: Uma Análise do Portal Brasileiro
do Turismo
Tourism Promotion by Internet: An Analysis of Brazilian Tourism Portal João Antônio Rodrigues Praia Junior
Orientador: Glauber Eduardo de Oliveira Santos
RESUMO: O objetivo do presente artigo é analisar o Portal Brasileiro do Turismo, desenvolvido pela Embratur, para divulgar e promover o turismo no Brasil. Busca-se, através desta pesquisa, levantar opiniões e sugestões dos usuários sobre diferentes aspectos do Portal a partir das quais são desenvolvidas recomendações especificas para a melhoria do site em questão. Para tanto, a análise se baseia em um teste de usabilidade de interação humano - computador conduzido em campo com a participação de 24 pessoas. Os instrumentos de coleta de dados utilizados nesta pesquisa foram um notebook para os participantes acessarem o Portal, um questionário para identificar o perfil dos participantes e um questionário de satisfação. Os resultados apontam que o Portal dispõe de um sistema de navegação que funciona bem e possui um design gráfico atraente. No entanto, o site carece de informações sobre atrações turísticas, as quais podem ser consideradas indispensáveis para um veículo de comunicação com esse objetivo.
Palavras Chaves: Internet, Promoção Turística, Usabilidade, sites de turismo, Embratur.
ABSTRACT: The purpose of this article is to analyse the Brazilian Tourism Portal, developed by Embratur, to disseminate and promote tourism in Brazil. It is attempted to present the findings of a survey into the opinions and suggestions from users about the different aspects of the Portal from which specific recommendation are developed to improve the site in question. Thus, the analysis is based on a usability test of human interaction - computer conducted in field with a group of 24 people. The materials used to collect the information in this search were a notebook, for the participants get access to the Portal, a questionnaire, to identify the participants profile, and a satisfaction questionnaire. The findings show that the Portal has a navigation system that works properly and an attractive graphic design. However, it provides little and poor information for the visitors in respect of touristic attractions, which those are considered indispensable for a mean of communication that aims especially to promote tourism in Brazil.
1 Introdução
Com um pouco mais de dois bilhões de usuários no mundo, a Internet está presente no dia-a-dia de milhares de pessoas e seu uso vem trazendo mudanças expressivas para inúmeras áreas da atuação humana (INTERNET WORLD STATS, 2011; SANTOS, 2003). No turismo, a Internet vem causando um impacto profundo na maneira como as pessoas planejam e organizam suas viagens.
Pesquisas realizadas pelo Ministério do Turismo para revelar os hábitos dos turistas brasileiros mostraram que, 60% dos clientes atuais e 48% dos potenciais recorrem à
Internet para buscar informações para o planejamento de suas viagens (BRASIL,
2007). Para o cliente, Bissoli (2002) explica que a Internet é uma excelente ferramenta de pesquisa em todas as categorias de informação, e no caso do turismo, ela motiva o cliente a utilizá-la para buscar informações para o planejamento de sua viagem em sites turísticos, voltados para o consumidor.
Com relação aos sites de turismo voltados para o consumidor, Guimarães e Borges (2008) alegam que o seu conteúdo é fundamental para manter e fidelizar clientes e a qualidade das informações disponíveis deve passar confiança ao consumidor. A função de um site de destino é disseminar informações de produtos de uma determinada localidade turística tendo em vista o seu desenvolvimento e a boa experiência do turista.
De acordo com a OMT (2003), um site turístico voltado para o consumidor deve ter um design gráfico atraente. No entanto, Cabral e Coutinho (2009) explicam que um
site turístico ou de outro segmento não deve só ter um design gráfico atraente, mas
o seu conteúdo e sua usabilidade devem ser excelentes.
Para aproveitar todo potencial da Internet como canal de distribuição de produtos turísticos através de um site, Guimarães e Borges (2008) explicam que é necessário investir em pesquisa. Segundo Agner (2009) as pesquisas devem ser centradas em usuários, para descobrir o que eles pensam, o que eles querem e como eles agem, aplicando técnicas de pesquisas voltadas para Internet, como testes de usabilidade. Com base nas citações já descritas, o objetivo deste estudo é analisar o conteúdo e o desempenho do Portal Brasileiro do Turismo, criado pela Embratur, para divulgar e promover o turismo no Brasil. A análise será feita através de um teste de usabilidade de interação humano – computador, a fim de levantar opiniões e sugestões dos
usuários a partir das quais serão desenvolvidas recomendações específicas para a melhoria do referido Portal.
2 A evolução da Internet
De acordo com Mota (2001) a Internet surgiu no final de 1960 com o nome de Arpanet, uma rede única criada em centros de pesquisa militar dos EUA. O objetivo desta rede era interligar os computadores e capacitá-los para se comunicar uns com os outros compartilhando dados através de um sistema flexível que poderia permanecer operacional se alguma parte da rede parasse de funcionar (BUHALIS, 2003).
Essa rede conectava somente quatro pontos e foi evoluindo até tomar forma bastante próxima da Internet atual e foi então que, em 1982, passou a se chamar “Internet” (HERCÍLIA & GRAEL, 2008). De acordo com Buhalis (2003), em 1983, a
Internet começou a fazer uso de um protocolo de comunicação conhecido como transmission control protocol / Internet protocol ou TCP/ IP que na visão de O’
Connor (2001), facilita a comunicação entre computadores e é utilizado até hoje pelos computadores conectados à Internet.
Do ponto de vista de Hercília e Grael (2008), a utilização do TCP/IP ajudou na aceleração da adoção da Internet por vários países, mas, o que determinou o sucesso da Internet mundialmente, abrindo caminho para o seu uso mais amplo, foi a criação da World Wide Web (teia de Alcance Mundial).
Criada pelo inglês Berners – Lee em 1991, a World Wide Web é um sistema de interligação de informações distribuídas pela Internet. Enquanto a Internet refere-se aos elementos físicos da rede universal, a Web refere-se ao corpo da informação distribuída pela rede, isto é, a parte gráfica da Internet. (ALVES, 2010).
Com a criação da World Wide Web (WWW), ou simplesmente Web, surgiram os
Websites de forma estática escritos com a linguagem HTML (linguagem de
marcação de texto) que permitiam aos internautas ler e observar as páginas utilizando um software chamado browser (navegador) (O’CONNOR, 2001). Ao passo que a Internet sofria melhorias técnicas em seu protocolo de comunicação e em sua linguagem básica (HTML), os internautas passaram a navegar pela Web através de
(GUIMARÃES & BORGES, 2008). Em relação ao funcionamento dos hiperlinks, os mesmos autores relatam que eles começaram a permitir que os usuários tivessem um pouco de interatividade com o conteúdo da Web, encantando consumidores, desenvolvedores e anunciantes.
Não obstante, a pouca interatividade que os usuários tinham ao utilizar os hiperlinks fez que o encantamento pela Internet diminuísse, gerando uma demanda de desenvolvimento de aplicações para Internet que pudesse permitir um maior dinamismo tanto para os usuários como para os desenvolvedores (CABRAL FILHO & COUTINHO, 2009). Com o surgimento de novas aplicações Web e linguagens de programação que funcionam em conjunto com o HTML, como o PHP (Hypertext
Preprocessor), o JavaScript, o ASP (Active Server Pages) e o JSP (Java Server Pages), os sites passaram a permitir aos internautas interatividade com
operatividade (GUIMARÃES & BORGES, 2008). Pela primeira vez a Internet permite aos internautas a possibilidade de fazer transações on-line, incluindo a possibilidade de fazer pagamentos, consolidando de fato o comércio eletrônico.
Com a evolução da Internet, houve uma diversificação na forma da utilização da rede como ferramenta comercial. Para o turismo e outros setores da economia mundial Buhalis (2003) explica que o desenvolvimento do comércio eletrônico e o uso de aplicações Web interativas vem ajudando as organizações a se comunicarem diretamente com os consumidores, oferecendo a eles produtos especializados para as suas necessidades. Logo, Matoso (2001) afirma que para empreendimentos de pequeno, médio ou grande porte, possuir um Website publicado na Web, é uma forma excelente de estar presente no mundo, de se dar a conhecer e de vender e promover os seus produtos e serviços.
3 Turismo e a Internet
A Internet, com seu protocolo (TCP/IP), criou uma plataforma universal e global tornando-se uma rede aberta para a comunicação e inevitavelmente ela está provocando mudanças na cadeia de distribuição do turismo (OMT, 2003). Guimarães e Borges (2008) explicam que o uso da Internet pelo setor do turismo vem modificando as relações entre consumidores, produtores e distribuidores de produtos turísticos.
Antes da Internet, Marín (2004) relata que a comunicação entre consumidor e produtor era muito limitada. A consolidação da Internet como meio de comunicação universal possibilitou que as empresas do setor do turismo pudessem atingir os consumidores diretamente, através de seus Websites, oferecendo produtos e serviços conforme a necessidade de cada viajante. Desse modo, a Internet se transformou em uma ferramenta útil para ajudar os consumidores na escolha de seus roteiros turísticos, de férias ou de negócios, oferecendo economia de tempo e de recursos financeiros (GUIMARÃES & BORGES, 2008).
Devido às facilidades que a Internet oferece para os consumidores planejarem suas viagens, o uso de sites de viagens vem crescendo no mundo todo. No Brasil, por exemplo, o uso de sites de viagens voltados para o consumidor cresceu 14% em um ano, em julho de 2010 eram 20,7 milhões de usurários já em julho de 2011 esse número saltou para 23,6 milhões de usuários (IBOPE NIELSEN ONLINE, 2011). Por causa do aumento do uso dos sites de viagens a OMT (2003) afirma que o setor de turismo está tendo uma participação de grande destaque no comércio eletrônico mundial. Para se ter uma ideia, no comércio eletrônico brasileiro, o turismo foi a categoria que teve o maior crescimento no primeiro semestre de 2011. De acordo com a E-Consulting (2011) o varejo online em geral cresceu 19,1%, enquanto que o valor movimentado por viagens compradas pela rede teve um crescimento de 29%. O sucesso do setor do turismo na rede deve-se ao fato que a Internet pode apresentar ao potencial turista informações relevantes sobre destinos turísticos no mundo todo, com maior variedade e qualidade, e ainda oferece a possibilidade de fazer reservas de forma rápida e fácil (MARUJO, 2008). Outra vantagem que contribui com o sucesso do setor na rede é que o turismo diferencia-se da maioria dos setores do comércio eletrônico em um quesito essencial, o seu consumidor se desloca até o ponto de produção para receber o produto, isto é, o destino (OMT, 2003). Portanto, o setor do turismo não precisa entregar o produto para o consumidor, evitando assim, problemas sérios de logística, que provocam descontentamentos por parte dos consumidores.
Como se pode observar a Internet tem sido um fator de grande importância no sentido de desenvolver estratégias de promoção, distribuição e gerenciamento da atividade turística (SANTOS, 2003). Marujo (2008) ainda menciona que no cenário competitivo do setor turístico a organização que não dispor de um Website na rede
pode correr o risco de que o consumidor real ou potencial opte por outra organização. Para corroborar a opinião de Marujo (2008), em Guimarães e Borges (2008) pode-se encontrar o seguinte esclarecimento:
Cada vez mais, disponibilizar informações na Internet é fundamental para um país ou região se viabilizar como um destino turístico, para uma companhia aérea comercializar assentos, para a agência vender viagens, para um hotel garantir a ocupação de suas unidades habitacionais etc. Não dispor de um site na Internet significa permanecer inacessível a milhares de consumidores no mundo todo.
Nas últimas décadas, poucos setores da economia mundial foram modificados pela
Internet como o turismo. E essas modificações começaram no final da década de
1990, com o surgimento dos Websites de turismo, possibilitando que os consumidores pudessem fazer comparação de preços de passagens em tempo real, algo antes restrito apenas às agências de viagens (MONTEIRO, 2011).
4 Websites de Destinos Turísticos
Com o desenvolvimento da Internet, os turistas passaram a ter uma grande variedade de informações sobre destinos turísticos na rede. Devido a isso, criaram-se condições para melhoria da qualidade de decisão dos turistas, provocando, de certo modo, uma maior competição entre destinos turísticos (GUIMARÃES & BORGES 2008). Por essas razões, cada vez mais as destinações estão utilizando
Websites para promover os seus produtos turísticos (MARUJO, 2008). Sob a ótica
da promoção turística, Guimarães e Borges (2008) explicam que o objetivo de um
Website de um destino é disseminar informações sobre os produtos turísticos de
uma determinada localidade tendo em vista o seu desenvolvimento e a boa experiência do turista. Para atingir esse objetivo, um Website oficial de um destino deve ter o seu conteúdo e sua usabilidade excelentes, e deve focar em todos os envolvidos na atividade turística (CABRAL FILHO & COUTINHO, 2009).
Ao desenvolver ou reformular um Website oficial de um destino às organizações públicas e privadas devem seguir tendências e padrões. A OMT (2003), por exemplo, afirma que um Website oficial de um destino deve ter um design gráfico atraente e funcional. Cores, posição das informações, tipo de fonte, tamanho das imagens, posição dos hiperlinks, tudo isso deve ser levado em consideração para
obter um Website que equilibre atratividade com funcionalidade (GUIMARÃES & BORGES, 2008).
Sobre a funcionalidade de um Website de um destino, Buhalis (2003) recomenda que o Website deve ter uma boa visibilidade, ou seja, o Website deve ser encontrado com facilidade pelos usuários. Por isso, o Website precisa ter o nome de domínio (endereço) simples, e deve ser inserido nos principais mecanismos de busca (OMT, 2003).
Outra característica importante da funcionalidade é a navegação. Segundo Chias (2007), o Website de um destino precisa ter um bom sistema de navegação, uma vez que as informações devem ser encontradas com facilidade pelos usuários através deste sistema. Buhalis (2003) ainda explica que um Website de um destino deve oferecer hiperlinks para outros sites, pois, de acordo com Chias (2007), nem todas as informações que os usuários precisam para organizar suas viagens podem estar dentro do Website do destino.
A OMT (2003) também sugere que o Website de um destino tenha uma ferramenta de pesquisa para ajudar os usuários a encontrar as informações necessárias com facilidade. Além disso, a entidade recomenda que o Website do destino ofereça para o usuário opções de visualizar as páginas em outras línguas, fator que permite atender turistas de outras partes do mundo.
Depois da funcionalidade, outra característica importante de um Website de um destino turístico é o conteúdo. De acordo com Chias (2007), para um Website oficial de um destino ser um referencial no mercado, ele precisa dispor de um conteúdo de qualidade. Guimarães e Borges (2008) explicam que em um Website de um destino turístico, existem dois tipos de conteúdo. O primeiro tipo refere-se aos fatores que motivam o turista visitar o destino e, geralmente, esses fatores estão ligados aos atrativos turísticos, especialmente aqueles que não são encontrados em outros lugares. Segundo a OMT (2003) esse tipo de conteúdo deve ser bem detalhado no
Website, e pode ser apresentado para o turista através de vídeos, fotos e animações
de forma controlada, aproveitando toda a interatividade proporcionada pela Internet. De acordo com Guimarães e Borges (2008), o segundo tipo de conteúdo refere-se a informações mais específicas do destino como, calendário de eventos, serviços públicos, serviços hoteleiros, serviços turísticos e serviços de alimentação. Essas
informações devem ser atualizadas constantemente no Website do destino, para atender aos turistas de forma eficiente (BUHALIS, 2003).
Para Chias (2007) um Website de um destino turístico também deve estar orientado a um tema indispensável para o seu sucesso na Web, a usabilidade. Na Interação Humano - Computador (HCI ou IHC) a usabilidade busca garantir que um Website (ou qualquer sistema computacional) funcione bem e que seja fácil de usar (BRITO, 2011). Em outras palavras, Krug (2010) diz que usabilidade deve assegurar que qualquer pessoa, com o mínimo de experiência e habilidade, utilize um Website para navegar e buscar informações sem ficar frustrada. De acordo com Guimarães e Borges (2008) um usuário deve estar a três cliques da informação desejada, caso não encontre, ele vai buscar a informação em outro Website, ou seja, no concorrente. Para Nielsen e Loranger (2007) um Website com usabilidade ruim resulta em perdas no negócio e deixa muitos clientes insatisfeitos. Por isso, construir
Websites com uma boa usabilidade passou a ser um diferencial no mercado e isso
vale também para Websites turísticos.
Por fim, Guimarães e Borges (2008) mencionam que um Website oficial de um destino precisa ser bem planejado, organizado, gerenciado, para ser a primeira referência do turista, no momento em que ele precisar de informações para planejar sua viagem. Além disso, um Website excelente pode gerar benefícios para todos os envolvidos na cadeia produtiva do turismo, pois consegue atrair turistas, que utilizam serviços de diversos fornecedores.
5 Análise do Portal Brasileiro do Turismo
5.1 O Portal Brasileiro do Turismo
O Portal Brasileiro do Turismo foi desenvolvido durante a implantação da segunda fase do Plano Aquarela de Marketing Turístico Internacional do Brasil. O Plano Aquarela foi elaborado com o objetivo de incentivar o turismo internacional no Brasil, isto é, para aumentar o número de turistas estrangeiros no país (PLANO AQUARELA, 2003). O Portal fazia parte do plano de ações chamado macro programa de tecnologia da informação, criado com o intuito de iniciar a promoção turística internacional em vários mercados apontados pelo Plano Aquarela (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2007). Voltado para o turista estrangeiro, o Portal é o
principal meio de comunicação com o público alvo (turistas reais e potenciais) e pode ser acessado através dos endereços: http://www.embratur.gov.br ou http://www.braziltour.com. Após a sua publicação na Web, o Portal Brasileiro do Turismo foi reformulado em Janeiro de 2011, e foi apresentado para o consumidor um novo leiaute, o qual é apresentado na Figura 1:
Figura 1- Homepage do Portal Brasileiro do Turismo
Desenvolvido em oito idiomas (português brasileiro, português lusitano, inglês americano, inglês britânico, alemão, italiano, francês e espanhol), o Portal apresenta informações peculiares do Brasil e sobre os principais destinos turísticos apontados no Plano Aquarela. No topo da homepage (página inicial) pode-se encontrar a logomarca (Marca Brasil) do Portal, um menu em forma de lista com os oito idiomas para o usuário escolher e um sistema de pesquisa. Ainda no topo, na horizontal, está o sistema de navegação global do Portal. Abaixo do sistema de navegação global está o conteúdo com um banner, três hiperlinks para os hotsites (micro sites)
Logomarca Sistema de navegação global Sistema de Pesquisa Conteúdo do Portal Rodapé Menu de idiomas
que divulgam o golfe no Brasil, o turismo náutico no Brasil e os patrimônios históricos da humanidade no Brasil, um mapa do Brasil para auxiliar a navegação, alguns hiperlinks com os principais segmentos turísticos brasileiros, últimos posts (mensagens) enviados via Twitter, hiperlinks para seguir a Embratur nas principais redes sociais. Por último, está o rodapé do Portal, com um hiperlink para o mapa do site. O Portal ainda oferece uma galeria multimídia e promove megaeventos no Brasil como a Copa do Mundo de 2014.
5.2 Material e Métodos
De acordo com Schlüter (2005), o método científico é um “caminho a seguir”. A autora explica que a palavra metodologia é de origem grega e etimologicamente ela significa “viagem que se realiza em busca de um objetivo”. Volpato (2011) diz que o cientista faz essa viagem com o objetivo de buscar conhecimento sobre um fenômeno estudado, para mais tarde poder explica-lo. Schlüter (2005) ainda afirma que todo método científico necessita de uma teoria, ou seja, de uma sequência lógica de preposições intercaladas (dedutivas ou indutivas) que possam permitir uma visão apropriada do fenômeno estudado.
Com o objetivo de analisar o Portal Brasileiro de Turismo, o método escolhido foi o teste de usabilidade de interação humano – computador. Para Agner (2009) o teste de usabilidade é um processo empírico de aprender, a partir dos usuários operando tarefas reais, como é a usabilidade de um determinado produto. Já para Krug (2010), o teste de usabilidade é um instrumento utilizado para observar usuários realizando tarefas reais, com objetivo de obter dados que possam permitir ao pesquisador medir a satisfação dos indivíduos - em relação a um Website - de forma quantitativa ou qualitativa. Segundo Rocha e Baranauskas (2003), o teste de usabilidade pode ser aplicado em laboratório ou em campo. Após a escolha do local de aplicação do teste, Ferreira (2002) explica que os objetivos de cada teste irão definir quais serão os participantes e quais tarefas eles realizarão. Para Krug (2010) pode-se recrutar pessoas livremente para a realização do teste, pois, para o autor, tudo que o pesquisador precisa é de pessoas que saibam usar a Web, no mínimo em nível básico. Sobre a quantidade de pessoas para a realização do teste Nielsen e Loranger (2007) explicam que, um grande número de participantes (entre 30 e 50 participantes) seria o ideal para realizar a pesquisa. Mas, por questões de tempo e
custo, Jakob Nielsen propôs que o teste poderia ser realizado por um número bem menor de participantes (entre 3 e 8 participantes), para poder viabilizar a pesquisa. Segundo Krug (2010), os participantes recrutados para o teste devem representar usuários reais e devem executar tarefas reais. Como se pode observar o teste de usabilidade é um processo exaustivo, mas, ao mesmo tempo, fascinante.
Durante o planejamento do teste de usabilidade do Portal Brasileiro do Turismo foi definido que o teste seria realizado em campo. De acordo com Agner (2009) o teste de campo é o mais indicado para verificar como o produto é utilizado no mundo real. O teste do Portal foi aplicado no Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo (IFSP), em lan houses, em shopping centers e nas casas e escritórios dos participantes.
Para poder analisar o conteúdo e o desempenho do Portal, foi definido, como objetivo específico, levantar as opiniões e sugestões dos usuários sobre as características do Portal, através de um questionário de satisfação. Antes de recrutar participantes para a realização do teste, foram elaborados dois questionários. O primeiro questionário (o de pré-teste) foi elaborado para identificar o perfil dos participantes (Apêndice 1). Com base em itens relevantes para um Website turístico levantados no capítulo 3 deste artigo, foi elaborado o segundo questionário (o de pós-teste) que foi utilizado para levantar as opiniões e sugestões dos participantes do teste (Apêndice 2).
Em seguida, baseando-se nos objetivos desta pesquisa e no estudo da demanda turística internacional síntese 2004-2010 realizado pelo Ministério do Turismo, foram elaborados os cenários e as tarefas (Do Apêndice 3 ao 6). De acordo com Krug (2010) os cenários são usados para informar ao participante o que o pesquisador quer que ele faça durante o teste. Agner (2009) ainda explica que o cenário deve ser redigido na linguagem do participante e deve passar as informações necessárias para ele não ter dúvidas durante a realização das tarefas. De acordo com Governo Eletrônico Brasileiro (2011), não existem pessoas com vivência iguais, por isso, não existem pessoas que navegam na Web em busca das mesmas informações. Pensando desta forma, foram redigidos cinco cenários diferentes para esta pesquisa (Do Apêndice 3 ao 6). O primeiro cenário está descrito abaixo:
“Você é um turista holandês e vai viajar para o estado do Rio de Janeiro região sudeste do Brasil. O motivo de sua viagem é o carnaval Carioca.”
Diante do contexto do cenário acima, o participante do teste era convidado a realizar as seguintes tarefas:
Busque dentro do Portal Brasileiro do Turismo (www.embratur.gov.br) as seguintes informações: sobre o histórico do Rio de Janeiro, sobre o clima, sobre hospedagem e restaurantes na cidade, sobre o aeroporto da cidade, sobre vacinas, sobre visto, fotos dos desfiles das escolas de samba do Rio de Janeiro, procure o mecanismo de conversão cambial e converta 10 Euros (EUR) na moeda brasileira, utilize o “sistema de pesquisa interno do portal” para buscar informações sobre o Carnaval Carioca, utilize o mapa do Site para buscar informações sobre Agentes de Viagem, Busque a sessão fale conosco/contato e envie um e-mail para Embratur solicitando imagens da cidade do Rio de Janeiro, Busque algum link que possa direcioná-lo para o perfil da Embratur no YouTube e assista a um vídeo promocional do Rio de Janeiro neste perfil.
Após realizar as tarefas, o participante do teste era convidado a responder o questionário de pós-teste.
Para a realização do teste em campo, foram utilizados os seguintes equipamentos: um notebook com o processador Intel Celeron® com dois Gb de memória e com Windows 7TM, Navegador Internet Explorer 9®, Navegador Google Chrome®, um pen modem 3G Nokia CS10® com serviço de dados Vivo Brasil e um fone bluetooth
Stereo Headset Nokia BH-501®.
Por fim, foi realizado um pré-teste para viabilizar a pesquisa. Depois, foram recrutados 24 participantes, graduandos de diversas áreas do conhecimento (Turismo, Administração, Letras e Ciência da Computação) que possuem conhecimentos com computadores e Internet em geral. Alguns participantes do teste foram recrutados no Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo (IFSP). Outros participantes foram recrutados através de e-mails, telefone e pessoalmente. Para a realização do teste foi seguido o seguinte roteiro: chegar 20 minutos mais cedo no local para testar o equipamento, explicar para o participante que não era ele que seria avaliado e sim o Portal Brasileiro do Turismo, aplicar o questionário de pré-teste, explicar o cenário da pesquisa para a realização das tarefas, pedir para o participante utilizar o notebook e acessar o Portal para realizar as tarefas, pedir para o participante anotar o tempo de início e o de termino do teste
e aplicar o questionário de pós-teste. Os testes começaram a ser realizados no dia 25/03/2011 e terminaram no dia 27/07/2011.
5.3 Resultados e Discussão
5.3.1. Perfil dos Participantes do teste
Das 24 pessoas recrutadas para o teste, 63% são do sexo masculino e 37% do sexo feminino. Com relação à idade dos participantes, 50% tem idade entre 18 e 24 anos. Já 33% dos participantes tem idade entre 24 e 31 anos, seguidos dos 17% que possuem idade acima dos 31 anos. Quanto ao conhecimento com computadores, 67% dos participantes responderam possuir médio conhecimento sobre o assunto e 29% afirmavam possuir baixo conhecimento. Apenas 4% dos participantes responderam possuir alto conhecimento com computadores em geral. Sobre o grau de conhecimento com a Internet, 63% dos participantes responderam ter médio conhecimento. Já 21% e 17% responderam possuir baixo e alto conhecimento com a Internet respectivamente.
Do total de participantes do teste, 42% navegam na Internet por seis horas ou mais semanalmente. Já 29% dos participantes responderam navegar na Internet de quatro a cinco horas por semana e cerca de 17% responderam gastar de uma a três horas navegando na Internet semanalmente. Os participantes que gastam menos de uma hora navegando na Internet por semana responderam por 13%. Cerca de 71% dos participantes do teste responderam que já utilizaram a Internet para buscar informações sobre viagens, contra 29% que não utilizaram a Internet para essa finalidade. A pesquisa ainda apurou que 71% dos participantes não conheciam o Portal Brasileiro do Turismo. Já 29% dos participantes afirmaram conhecer o Portal. Para Ferreira (2002), o levantamento do perfil dos participantes do teste é muito importante para o sucesso da pesquisa. As informações históricas dos participantes podem ajudar na análise do teste em geral.
5.3.2. Resultado do teste de usabilidade do Portal Brasileiro do Turismo
O objetivo desta pesquisa foi analisar o Portal Brasileiro do Turismo através de um teste de usabilidade. Através do teste, foi possível levantar as opiniões e sugestões dos participantes sobre aspectos do Portal. Os participantes realizaram as tarefas
em um tempo médio de 23 minutos. Os resultados da pesquisa são apresentados na Tabela 1, seguidos de comentários pertinentes a cada variável mencionada na tabela.
Tabela 1 – Avaliações relativas aos diferentes aspectos do site
Características do Portal Ótimo Bom Ruim Péssimo Total
Recursos de Navegação 13% 70% 13% 4% 100%
Design Gráfico 38% 45% 13% 4% 100%
Sistema de Pesquisa 25% 37% 25% 13% 100%
Mapa do Site 0% 37% 42% 21% 100%
Termos, expressões e Linguagem 8% 75% 13% 4% 100%
Meios de Interatividade 29% 54% 17% 0% 100%
Sessão Multimídia 17% 33% 42% 8% 100%
Conteúdo Turístico e de Apoio ao Turista 4% 54% 34% 8% 100%
A logomarca do Portal 50% 38% 8% 4% 100%
O Portal Brasileiro do Turismo em Geral 13% 57% 17% 13% 100%
A pesquisa demonstrou que 70% dos participantes do teste avaliaram os recursos de navegação do Portal como bom. Já 13% dos participantes avaliaram os recursos de navegação como ótimo e 13% avaliaram como ruim. Apenas 4% dos participantes avaliaram os recursos de navegação como péssimo. Com base nos resultados da pesquisa e diante das diretrizes da usabilidade, pode-se avaliar que as informações dentro do Portal Brasileiro do Turismo estão bem organizadas. Em
Websites com as informações bem organizadas, os internautas podem navegar
livremente e podem se concentrar em realizar os seus objetivos, sem se preocupar com a arquitetura informacional do site (NIELSEN & LORANGER, 2007). Krug (2010) ainda diz que os internautas nunca vão utilizar um Website se não conseguirem navegar por ele.
O design gráfico do Portal Brasileiro do Turismo foi avaliado por 45% dos participantes como bom. Já 38% dos participantes avaliaram o design gráfico como ótimo. Analisando os resultados da pesquisa pode-se constatar que o design gráfico do portal é atraente e agradou os participantes do teste. Um dos participantes descreveu o design do Portal da seguinte forma: “O design gráfico do Portal foi bem elaborado, é bonito, diferente de muitos sites de viagem”. Outro participante definiu o
design com as seguintes palavras: “É próprio, atrativo, animador e bem “brasileiro” com temáticas nacionais”.
Com relação ao sistema de pesquisa do Portal, 37% dos participantes avaliaram como bom. Entretanto, 25% dos participantes avaliaram como ótimo e 25% avaliaram como ruim. Já 13% dos participantes avaliaram como péssimo. Como em quase todos os sites e de acordo com a convenção de usabilidade, o sistema de pesquisa do Portal está localizado no topo e do lado direito. Mas, durante o teste, foi observado pelo pesquisador que alguns participantes tiveram dificuldades durante a utilização do sistema. O sistema não teve um bom desempenho durante o teste e isso foi refletido nos resultados da pesquisa. Para Nielsen e Loranger (2007) um bom sistema de busca é aquele que projeta para o usuário a “busca esperada”, algo que não aconteceu para boa parte dos participantes do teste.
Sobre o mapa do site, 42% dos participantes avaliaram como ruim e 21% avaliaram como péssimo. O mapa do site (sitemap) nada mais é que um mapa de navegação pelo qual o usuário tem acesso a todas as páginas do site através de hiperlinks. Durante a realização dos testes, os participantes não conseguiram encontrar a página “agentes de viagem” através deste recurso. No entanto, os participantes do teste conseguiram localizá-la através do sistema de busca do Portal. Um participante ainda fez o seguinte comentário: “Pelo mapa do site, eu não consegui encontrar nenhuma informação sobre agentes de viagem. Eu só consegui localizar essa informação através do buscar”. Através das observações conclui-se que a página “agentes de viagem” está fora da estrutura organizacional do Portal e por isso, o mapa do site não foi bem avaliado pelos participantes.
O Portal Brasileiro do Turismo foi bem avaliado no item “termos, expressões e linguagem”. Os resultados demonstram que 75% dos participantes avaliaram esse item como bom. As fontes utilizadas no design do Portal são bem legíveis e os textos são bem redigidos. Contudo, o único problema encontrado pelos participantes do teste é o excesso de texto redigido na sessão “passaporte e visto”.
Já os resultados obtidos referente aos meios de interatividade do Portal mostram que, 54% dos participantes do teste avaliaram esse quesito como bom. Já 29% dos participantes avaliaram os meios de interatividade do Portal como ótimo. Através dos resultados obtidos, pode-se avaliar que o Portal está dentro da realidade da Web interativa (chamada Web 2.0) onde os usuários podem interagir com o conteúdo
publicado na rede. O Portal dispõe de um formulário de contato bem elaborado, de um conversor de moedas, de uma sessão multimídia com efeitos visuais desenvolvida com bibliotecas JavaScript e ainda faz interação com várias redes sociais. Apesar da sessão multimídia do Portal ser desenvolvida sob os critérios da
Web 2.0, ela não foi bem avaliada pelos participantes da pesquisa. Os resultados
demonstram que, 42% dos participantes avaliaram a sessão como ruim, seguidos dos 33% que avaliaram a sessão como boa. No entanto, 17% e 8% avaliaram a sessão como ótima e péssima respectivamente.
A diversificação de cenários criados para esta pesquisa fez a diferença nos resultados obtidos pela sessão multimídia do Portal. Para alguns destinos apontados nos cenários a sessão dispõe de muitas fotos e alguns vídeos para a visualização dos turistas. Já para outros destinos, algumas fotos são pobres e os vídeos são de baixa resolução. Para Gastal (2005) o turista e a fotografia formam uma dupla inseparável. A autora diz que as imagens mobilizam no turista vários sentimentos que podem se materializar em rejeição ou aceitação de um determinado produto. Para um Website que foi desenvolvido para atrair turistas (como o Portal Brasileiro do Turismo) a falta de fotos e vídeos de qualidade podem abalar a “imagem” do site e ao mesmo tempo do destino.
O conteúdo turístico e de apoio ao turista foi avaliado por 54% dos participantes como bom. Já 34% dos participantes avaliaram esse conteúdo como ruim. O Portal apresenta para o turista informações relevantes sobre passaporte e visto, sobre vacinação, sobre aeroportos etc. Apesar disso, os participantes não encontraram nenhuma informação sobre atrativos turísticos durante o teste. Um dos participantes fez um comentário pertinente ao conteúdo do Portal:
Poderia ter muito mais itens e informações que chamem a atenção dos turistas, não apenas fotos e vídeos, mas também informações sobre o patrimônio histórico brasileiro, sobre a gastronomia, sobre atrativos naturais, sobre restaurantes etc.
A falta de informações sobre atrativos turísticos repercutiu nos resultados da pesquisa. Para um Website que representa o turismo brasileiro, o conteúdo ser avaliado por 54% dos participantes como bom e 34% como ruim, é preocupante. Em uma pesquisa realizada por Serrano (2011), para obter informações sobre o perfil dos internautas que utilizam sites turísticos apontou que 85% dos entrevistados consideram que informações detalhadas sobre atrativos turísticos é um item
imprescindível para um Website turístico dispor para os turistas. Para Panosso Netto e Lohmann (2011) os atrativos turísticos são responsáveis pelo deslocamentos de turistas para conhecê-los. Ignarra (2003) diz que os atrativos turísticos são responsáveis pela motivação das viagens, e que os turistas buscam conhecer aquilo que é diferente do seu cotidiano. Portanto, o Website turístico que não dispor de informações sobre atrações turísticas, pode inviabilizar o seu principal objetivo, que é atrair turistas para o desenvolvimento do destino. A logomarca do Portal (Marca Brasil) foi avaliada por 50% dos participantes como ótima, seguido dos 38% que avaliaram como boa. Krug (2010) diz que diante das diretrizes da usabilidade a logomarca é a identificação do site. Na usabilidade a logomarca representa o site inteiro, isto é, item mais alto de toda a hierarquia lógica do Website. Para o autor, toda logomarca de um site deve ter um “slogan”, deve estar posicionada no topo e no canto superior esquerdo do site e precisa funcionar como um “botão” para ajudar os usuários a voltar para a página inicial do site. Durante o teste, foi analisado que a logomarca do Portal Brasileiro do Turismo está dentro dos padrões da usabilidade. Enfim, o Portal Brasileiro do Turismo foi avaliado por 57% dos participantes do teste como bom. O Portal não obteve um resultado mais expressivo devido algumas falhas no desempenho e pela falta de conteúdo. O Portal no geral apresenta um bom design gráfico, possui um sistema de navegação que funciona, mas, no entanto, carece de informações turísticas.
6 Considerações Finais
O desenvolvimento da Internet causou um impacto profundo na maneira que as pessoas organizam e planejam suas viagens. As pesquisas mostram que cada vez mais os turistas estão utilizando a rede para essas finalidades. Por isso, este advento tecnológico tornou-se uma ferramenta necessária para os destinos turísticos promoverem o seus produtos. Sob o contexto da promoção turística um Website de um destino deve ser atraente, precisa ter um bom conteúdo e uma usabilidade excelente para conquistar e fidelizar clientes. Para aproveitar todos os benefícios que a rede proporciona é necessário investir em pesquisas como testes de usabilidade, aplicação de questionários etc. Neste sentido, o presente estudo procurou analisar o Portal Brasileiro do Turismo criado pela Embratur para promover e desenvolver o Turismo no Brasil. A análise foi possível através de um teste de
usabilidade conduzido em campo. Os resultados demonstram que o sujeito desta pesquisa, o Portal, possui um sistema de navegação que funciona, possui um excelente design gráfico, possui uma boa redação e é interativo. Por outro lado, os dados levantados indicam que o sistema de pesquisa do portal tem problemas no seu desempenho, a sessão multimídia possui fotos e vídeos de baixa qualidade, existem páginas no Portal fora da sua estrutura organizacional e não possui em seu conteúdo informações sobre atrativos turísticos. Para a falta de informações sobre atrações turísticas, pode-se afirmar que o Portal está correndo um grande risco de inviabilizar o seu principal objetivo o qual é atrair turistas para o desenvolvimento do turismo brasileiro.
Considerando os resultados, recomenda-se uma atualização nos conteúdos do Portal para inserir informações relevantes sobre atrativos turísticos de toda natureza. Faz-se necessário uma inspeção na funcionalidade do sistema de pesquisa para deixa-lo mais preciso. A sessão multimídia precisa de uma atualização para retirar o material promocional de baixa qualidade e precisa-se examinar a arquitetura informacional do Portal para colocar a Página “agentes de viagem” dentro de sua estrutura organizacional. Essas recomendações são imprescindíveis para a melhoria da usabilidade do Portal que poderá torna-lo mais útil e acessível para vários turistas no mundo.
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