PRAZER E SOFRIMENTO NOS OPERADORES DE TELEVENDAS
EM UMA CIDADE NO INTERIOR DE MINAS GERAIS
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Letícia Gonçalves Honorato1, leticiapsico95@gmail.com, Taynara Martins Moura1,
taynara_mm@hotmail.com, Tercília Maria Rodrigues Osório1,
tercilia.osorio@hotmail.com, Wanelle Naves Passos1, wanellenaves@hotmail.com, Kélia Luzia Ananias Bianco2, keliab@hotmail.com, Sônia Beatriz Motta Macedo2,
sonia-macedo@hotmail.com.
Resumo: Quando o trabalho é satisfatório para o indivíduo gera prazer e alegria, mas quando não há significado pode gerar sofrimento, causando dificuldade de adaptação, desgastes físicos e psíquicos. Sendo assim, este estudo teve por objetivo verificar o prazer e sofrimento percebido em relação ao trabalho nos operadores de televendas de uma cidade no interior de Minas Gerais e investigar a relação dos fatores de prazer, sendo liberdade e gratificação e de sofrimento, sendo desgaste e insegurança, com a idade do trabalhador, além disso, pretendeu-se problematizar se os operadores de televendas sofrem no ambiente de trabalho e o que prevalece se é o prazer ou o sofrimento.Sendo assim, a vivência de sofrimento pode se manifestar através dos males causados ao corpo, na mente, e nas relações socioprofissionais, já em relação ao prazer este tem origem no bem-estar que o trabalho provoca no corpo, na mente e nas relações com as pessoas e manifesta-se através da gratificação, da realização, do reconhecimento, da liberdade e da valorização no trabalho. Inicialmente realizou-se uma revisão bibliográfica sobre o tema e depois, no próprio ambiente de trabalho dos operadores, foi aplicado um questionário e a escala de prazer e sofrimento, validada por Mendes (1999) e reavaliada por Pereira (2003). Participaram dessa pesquisa 30 pessoas, com idade entre 19 e 49 anos, tendo por base a amostra não probabilística utilizada nesta pesquisa. Referente aos operadores de televendas, o tempo de experiência no cargo variou de 4 a 111 meses. Dos 30 participantes, 50% são amasiados ou casados e os outros 50% divorciados ou solteiros. Em relação à escolaridade, 10% tem o ensino fundamental completo, 36,7% ensino médio completo, 26,6% estão cursando o ensino superior, 16,6% possui ensino superior incompleto e 10% ensino superior completo. Em relação aos resultados verificou-se que predominou o prazer em relação ao sofrimento no ambiente de trabalho, pois o fator gratificação foi considerado forte e os fatores insegurança, desgaste e liberdade foram considerados moderados , além disso, os objetivos da pesquisa foram atingidos, porém nossa hipótese inicial foi refutada, pois os
resultados revelaram que a empresa participante é uma empresa flexível, devido os fatores gratificação e liberdade ter sido forte e moderado, assim, pode-se pensar que é uma empresa que em algumas situações é flexível e os funcionários tem autonomia para trabalhar.
Palavras chave: Operador de Televendas, Trabalho, Prazer e Sofrimento.
Abstract: When work is satisfactory for the individual, it generates pleasure and joy, but when there is no meaning it can cause suffering, causing difficulty of adaptation, physical and psychic exhaustion. Thus, this study aimed to verify the pleasure and perceived suffering in relation to the work in the telesales operators of a city in the interior of Minas Gerais and to investigate the relation of the factors of pleasure, being freedom and gratification and of suffering, being wear and tear. insecurity, with the age of the worker, in addition, it was intended to problematize if the telesales operators suffer in the work environment and what prevails if it is the pleasure or the suffering. Thus, the experience of suffering can be manifested through the evils caused to the body, in the mind, and in the socio-professional relations, already in relation to pleasure this originates in the well-being that the work provokes in the body, in the mind and in the relations with people and manifests itself through gratification, fulfillment, recognition, freedom and appreciation at work. A questionnaire and the scale of pleasure and suffering, validated by Mendes (1999) and re-evaluated by Pereira (2003), were applied initially to the subject and then, in the operators' own working environment. Thirty individuals, aged between 19 and 49 years old, participated in this study, based on the non-probabilistic sample used in this study. Regarding the telesales operators, the time of experience in the position ranged from 4 to 111 months. Of the 30 participants, 50% are married or married and the other 50% are divorced or single. In relation to schooling, 10% have completed elementary education, 36.7% complete secondary education, 26.6% are studying higher education, 16.6% have incomplete higher education and 10% complete higher education. Regarding the results, it was verified that pleasure was predominant in relation to the suffering in the work environment, because the gratification factor was considered strong and the insecurity, attrition and freedom factors were considered moderate, in addition, the objectives of the research were reached, however our initial hypothesis was refuted, as the results revealed that the participating company is a flexible company, due to the factors
gratification and freedom have been strong and moderate, thus, one might think that it is a company that in some situations is flexible and employees has autonomy to work. Keywords: Telesales Operator, Job, Pleasure and Suffering.
INTRODUÇÃO
Lima (2004) afirma que a satisfação no trabalho determina o prazer e, sobretudo a alegria, no entanto, quando este trabalho não há significado para o trabalhador, dificuldade de adaptação e desgastes físicos e psíquicos, pode gerar o sofrimento. Além disso, é existente no trabalho uma dinâmica de prazer e sofrimento, relacionada com a saúde psíquica do indivíduo, que por sua vez busca estratégias para enfrentar o sofrimento, transformando em prazer, com o intuito de manter um equilíbrio psicológico. No momento em que o indivíduo não consegue buscar estratégias de enfrentamento para situações de sofrimento, ele pode desenvolver doenças psicossomáticas. De acordo com Dejours (1999), a saúde psíquica provém de um equilíbrio entre o indivíduo, o trabalho e a organização, da capacidade de resistência, que por sua vez dependem das relações interpessoais deste trabalhador.
Com as exigências do mercado, as organizações buscam maneiras de produzir cada vez mais, não priorizando o indivíduo. A pressão sofrida no ambiente de trabalho pode provocar desgaste e insegurança, interferindo em todos os aspectos da vida, tais como as relações interpessoais, saúde mental, a qualidade de vida e o desempenho profissional. Desse modo, tem-se como problema da pesquisa “O que prevalece nos operadores de televendas em sua função, prazer ou sofrimento?”.
Segundo Souza (2013) antigamente o trabalhador era apenas um executor de tarefas simples, parceladas e repetitivas, executando uma etapa especializada da produção. Nesse modelo não necessitava de homens com sólida formação ou grandes competências, com exceção da administração, que fazia o trabalho intelectual. Dessa forma, as qualidades geralmente esperadas pela empresa eram força física, percepção aguçada, disciplina e obediência. Sendo assim, não era exigido do trabalhador ser inteligente ou criativo, porém, precisava ser pontual, disciplinado e serviente. Consequentemente, isso ocasionava a despersonalização e alienação dos indivíduos, e os mesmos se sentiam insatisfeitos, entediados e frustrados, pois realizavam um trabalho mecânico e repetitivo.
Posteriormente, surgiu o sistema de produção flexível e assim, o perfil do trabalhador se modificou, pois o indivíduo no cenário de trabalho atual necessitava ser multifuncional e polivalente, com uma visão mais ampla dos vários processos de trabalho, participando e envolvendo-se em todas as etapas da produção. Dessa maneira a execução de tarefas repetitivas, simplificadas e fragmentadas deixou de ser predominante. Um aspecto importante é que a separação entre o trabalho físico e o intelectual, em alguns momentos pode não existir, dessa maneira começou a se valorizar a subjetividade do trabalhador, sua criativo, inteligência, versatilidade e criticidade. Assim, a empresa exige dele a capacidade de mobilizar saberes, conhecimentos e esquemas mentais para resolver problemas, sendo que o individuo deve ter conhecimentos, competências, habilidades diversificadas, e uma sólida formação profissional e cultural (SOUZA, 2013).
Figueiredo e Alevato (2013) afirmam que diante do sofrimento o trabalhador dá respostas diferentes e inteligentes, que por sua vez se transformam em estratégias defensivas que aliviam ou combatem a situação de sofrimento. Ressaltam, que a partir do momento que o indivíduo não consegue mais ser criativo ou quando todas as estratégias de defesa se esgotaram, ocorre um desequilíbrio que leva a instalação da doença, tornando o sofrimento patológico. Sendo este resultante da pressão feita principalmente em organizações que seguem o modelo taylorista, pois essa concepção de produzir mais em menos tempo, aliena o trabalhador devido à mecanização e repetição de seu trabalho, o impedindo de refletir sobre suas ações.
Cada indivíduo dá respostas diferentes às situações que acontecem no ambiente de trabalho, assim temos de um lado a empresa que impõe ao trabalhador um modelo de produção geralmente padronizado, e de outro, o indivíduo que traz suas necessidades, expectativas, desejos e que busca se satisfazer, e dessa relação aparece o sofrimento que se enfrentado, pode resultar em criação, prazer, saúde física e psíquica e consequentemente maior produção (MENDES, 1995 apud FIGUEIREDO e ALEVATO, 2013).
Especificamente o trabalhador que atua no ramo de televendas para Mancini (2006), utiliza um conjunto de estratégias de divulgação e vendas de produtos e serviços pelo telefone, ou seja, envolve os procedimentos mais simples de telefone e apresentação de um serviço ou produto para um cliente em potencial, com o objetivo de vender. Segundo Kotler e Armstrong (2007) existem duas modalidades de televendas, como: propaganda interativa, que consiste na divulgação de comerciais de 6 ou 120
segundos e os infocomerciais, que realizam uma divulgação de 30 minutos ou mais, com o objetivo de descrever claramente o produto ou serviço oferecido e fornecendo um número de discagem grátis ou endereço na internet para que o consumidor possa comprar.
De acordo com a pesquisa realizada por Ziliotto e Oliveira (2014) em uma empresa multinacional de Call Center constatou-se que os operadores sofrem consequências psíquicas e físicas por estarem expostos a intensa pressão no exercício de seu trabalho, devido a fatores como: controle exacerbados que a empresa procura ter com os funcionários, pouco contato com os colegas durante a execução de trabalho, baixas possibilidades de crescimento e cobrança por produtividade. Esses elementos causam falta de autonomia e impossibilidade de exercer seu trabalho criativamente, o que contribui para a produção de sofrimento psíquico.
Nessa pesquisa tem-se por hipótese que prevalece o sofrimento na função de operador de televendas, devido às responsabilidades que são exigidas neste cargo. Uma vez que cada indivíduo lida de forma diferente com as metas, a pressão, a relação com líder, à competitividade e relação com os outros funcionários. O objetivo geral deste estudo foi verificar o prazer e sofrimento dos operadores de televendas de uma cidade do interior, e os específicos foram identificar os aspectos de prazer e de sofrimento dos mesmos e verificar a correlação entre a idade com o prazer e sofrimento.
METODOLOGIA
A pesquisa refere-se a um estudo transversal de base empírica, aplicado em campo, com intuito descritivo e de abordagem quali-quantitativa.
A amostra não probabilística foi composta por trinta operadores de televendas de ambos os sexos e idades entre 18 e 50 anos, independente do estado civil, que consentiram em participar da pesquisa através da assinatura do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido. Foram excluídas as pessoas menores de idade ou maior de 50 anos e as que não trabalhavam com televendas.
A pesquisa foi composta por 30 participantes e utilizou a amostra não probabilística devido à escolha da população participativa. Além disso, foi uma amostragem estratificada, pois selecionoude forma aleatória a quantidade necessária de participantes de uma empresa, ou seja, subpopulação (estratos).
Os operadores de televendas foram convidados à responderem os instrumentos em sua posição de atendimento, denominada "PA", na própria empresa Atacadista localizada em Uberlândia - MG.
Os instrumentos utilizados foram o Questionário sociodemográfico: elaborado por Lima (2004), contendo dados de identificação como gênero, faixa etária, grau de escolaridade, condição socioeconômica e questões sobre o trabalho e a Escala de Indicadores de Prazer e Sofrimento no Trabalho (EIPST), em que, foi validada por Mendes (1999) e reavaliada por Pereira (2003). Ela é composta por trinta itens, do tipo Likert, sendo que 1 corresponde a “discordo totalmente” e 5 “concordo totalmente”.” (LIMA, 2004).
Após a aprovação pelo comitê de ética, os participantes foram recrutados no espaço organizacional a partir de uma lista de nomes que compõem o setor de operadores de televendas.
O primeiro contato foi realizado pessoalmente com os monitores, que comunicaram os voluntários da pesquisa, assim a interesse dos mesmos em participar, foram informadas as condições éticas, os objetivos da pesquisa, sua relevância, os instrumentos que seriam utilizados, e sua participação na condição de entrevistado. O direito de não participar ou abandoná-la em qualquer momento e a participação voluntária foi reforçada. A garantia do sigilo da identidade e a confidencialidade de todas as informações adquiridas, sob a condição obrigatória do seu consentimento em termo específico por meio de sua identificação e assinatura, e a sua posse de uma via deste termo (TCLE). Foi ressaltado também que a pesquisa não traria benefícios diretamente aos mesmos, mas seria de grande importância para ampliar as discussões acerca desta problemática.
Mediante concordância entre as partes, assim, ocorreu à leitura do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido, o recolhimento da assinatura e a entrega de sua via, para assim ocorrer a coleta de dados.
A aplicação dos instrumentos foi realizada coletivamente na posição de atendimento, denominada "PA", por meio da técnica de questionário e aplicação da escala, onde se adequam os dois instrumentos propostos.
As respostas dos participantes foram codificadas numa planilha do programa estatístico Systat (versão 10.2), segundo as categorias especificadas nos instrumentos de pesquisa, para obtenção de médias e desvios padrões para as variáveis numéricas, e de frequências percentuais para as variáveis categóricas (SYSTAT, 2002).
O cálculo dos valores de consistência interna para cada fator da Escala de Indicadores de Prazer e Sofrimento no Trabalho foi feito utilizando-se o coeficiente alfa de Cronbach (VIEIRA, 2015).
O teste não paramétrico de Mann-Whitney foi utilizado para verificar se as pontuações médias obtidas na Escala de Indicadores de Prazer e Sofrimento no Trabalho (EIPST) (fatores: gratificação, insegurança, desgaste e liberdade) diferiam entre os trabalhadores entrevistados segundo o estado civil (casados e amasiados versus solteiros e divorciados) e o nível de escolaridade (ensino médio versus superior) (ZAR, 1984).
O teste de correlação simples de Spearman foi utilizado para verificar se havia relação entre as pontuações médias obtidas na escala para os fatores gratificação, insegurança, desgaste e liberdade com a idade e o tempo de permanência no cargo. Foi ainda verificado se havia correlação entre as pontuações médias obtidas entre os fatores da escala de Indicadores de Prazer e Sofrimento (ZAR, 1984).
RESULTADOS E DISCUSSÃO
Em relação aos dados da amostra pesquisada a idade variou entre 19 e 49 anos (DP=8,4). Quanto ao estado civil, amasiados e casados correspondem a 50% da amostra e os divorciados e solteiros também correspondem a 50% da amostra.
O tempo de experiência no cargo dos operadores de televendas variou de 4 a 111 meses, que corresponde a uma média de 35 meses e o desvio padrão de 29,4.
Em relação à escolaridade dos participantes da amostra 10% tem o ensino fundamental completo, 36,7% tem o ensino médio completo, 26,6% está cursando o ensino superior, 16,7% possui ensino superior incompleto, e 10% possui o ensino superior completo.
Em relação à Escala de Indicadores de Prazer e Sofrimento no Trabalho (EIPST) constatou-se enquanto resultado para o fator de gratificação (M= 3,74; DP=0,62), liberdade (M=3,42; DP=0,89) e o fator de desgaste (M=3,15; DP=0,73) estando estes acima do ponto médio da escala. Já o fator insegurança (M=2,79; DP=0,69) sinalizou ponto abaixo da média da escala.
Segundo Pereira (2003), os fatores de gratificação e liberdade se referem ao indicador de prazer, sendo que a gratificação se trata do sentimento de satisfação, realização e harmonia com o trabalho que atenda aos desejos profissionais, de acordo com os resultados esse fator tem média de 3,74 e desvio padrão de 0,62 correspondendo a uma classificação forte. A liberdade se trata do reconhecimento das chefias em que o
trabalhador se sente livre para pensar e se expressar sobre o trabalho, que equivale à média de 3,42 e desvio padrão de 0,89 que corresponde a uma classificação moderada. No trabalho o prazer é constituído quando há na organização a valorização, a participação, a autonomia, a confiança, a cooperação, a definição de regras pelo coletivo, a integração e a permissão de que as tarefas executadas pelos sujeitos sejam significativamente percebidas. Segundo Mendes (1995 apud FIGUEIREDO e ALEVATO, 2013), os fatores de prazer no trabalho são gratificação e liberdade e de acordo com Lima (2004) o prazer é predominante quando os dirigentes da empresa se sentem preocupados em valorizar os indivíduos e proporcionar um ambiente de trabalho flexível. Com isso pode-se afirmar que devido aos fatores gratificação e liberdade terem sido respectivamente forte e moderado supõe-se que a empresa participante da pesquisa tem uma estrutura flexível, se preocupa e valoriza os funcionários, que tem autonomia para trabalhar e com isso adquirem liberdade e consequentemente sentimento de gratificação pelo que fazem.
Já os fatores de insegurança e desgaste se referem ao indicador de sofrimento. A insegurança se trata do medo de não conseguir atender as expectativas das competências profissionais e perder o emprego, que resultou na média 2,79 e desvio padrão de 0,69, classificada como moderada. O desgaste é definido pelo que motiva o stress, cansaço, desanimo, ansiedade, etc, obtendo a média de 3,15 e desvio padrão de 0,73, sendo uma classificação moderada.
O sofrimento no ambiente de trabalho se dá pela mecanização, na robotização de tarefas, com um trabalho monótono e rotineiro sob um controle rigoroso e também as formas de pressão físicas, sociais e emocionais. Ele surge através das pressões e imposições das empresas, da adaptação à cultura, á ideologia organizacional, exigências do mercado, as relações com o cliente e o sentimento de incapacidade no desempenho das tarefas (DEJOURS, 1995 apud LIMA, 2004).
Conforme Pereira (2003) os fatores de sofrimento no trabalho são o desgaste e a insegurança. Assim o sofrimento ocorre quando as expectativas do indivíduo são diferentes daquelas encontradas no ambiente de trabalho e com isso aparece a insegurança e o desgaste (LIMA, 2004). Com isso, o degaste e a insegurança foram constatados como moderados. Sendo assim é importante se pensar que embora os fatores de desgaste e insegurança obtiveram resultados moderados, é preciso cautela e acompanhamento para observar se esses fatores vão evoluir para resultados fracos em que a insegurança e desgaste não estejam presentes no contexto do trabalho, ou se esses
resultados vão evoluir para fortes, se tornando prejudicial no ambiente de trabalho. Assim, pode-se pensar em relação à percepção dos participantes que o ambiente de trabalho é flexível em alguns momentos e situações, não sendo para os funcionários um cargo monótono e rotineiro, pois se sentem bem em estar ocupando este cargo, tendo em vista os resultados estarem no nível moderado.
Operadores de televendas casados ou amasiados apresentaram pontuação média no fator liberdade significativamente maior do que os solteiros ou desquitados (U = 162,5; p = 0,038, n = 30). Segundo Diener (1999, apud SOBRINHO e PORTO, 2012) em suas pesquisas aponta-se que pessoas casadas tendem a apresentar maior bem-estar que pessoas divorciadas, separadas, viúvas ou solteiras. Dessa forma, aqueles que vivem com parceiros, apresentam maior bem-estar, podendo se pensar que devidoà presença de um companheiro isto significa mais oportunidade de suporte social.
Quanto à escolaridade, aqueles com ensino médio ou fundamental apresentaram pontuação média significativamente maior no fator gratificação com relação aos que apresentaram ensino superior completo ou incompleto (U = 128,5; p = 0,045; n = 30). Lima (2004) constatou que a falta de perspectiva de crescimento na carreira, baixos salários e o fato de que muitos dos ocupantes desse cargo são estudantes, faz esse trabalho ser de caráter temporário. Isso se dá devido aos estudantes logo após concluírem o curso almejarem conquistar cargos com maiores salários e com mais status. Portanto, pode-se supor que as pessoas que possuem ensino superior tem menos gratificação, pois buscam cargos mais altos e os seus desejos profissionais não são satisfeitos ocupando tal cargo, já os indivíduos que possuem ensino médio têm mais satisfação, realização e harmonia, pois esse cargo atende aos seus desejos profissionais (PEREIRA, 2003).
Não foram detectadas diferenças nas pontuações médias obtidas por casados/amasiados e solteiros/desquitados nos fatores gratificação, insegurança ou desgaste. Similarmente, as pontuações médias não diferiram entre operadores de televendas com escolaridade média ou superior para os fatores insegurança, desgaste ou liberdade.
A idade e o tempo de experiência profissional correlacionaram-se positivamente (rs = 0,413; p < 0,05, n = 30), assim como o tempo de cargo com a pontuação obtida no fator liberdade (rs = 0,423; p < 0,05, n = 30). Pode ser pensado que, quanto maior a idade do operador de televendas, maior é o tempo de casa e sua pontuação no fator liberdade. Assim, supõe-se que isso se dá pelo fato de que, devido o maior tempo na
empresa, esses funcionários aprendem e conhecem cada vez mais da organização e do seu cargo e com isso, se tornam mais maduros e tambémadquirem maior liberdade para pensar e expressar seu trabalho, a partir disso tem um reconhecimento maior por parte das chefias (PEREIRA, 2003).
Em relação às pontuações médias obtidas no fator gratificação com as pontuações médias obtidas nos fatores desgaste (rs = -0,442; p < 0,05; n = 30), foi considerado uma correlação negativa. Quanto ao fator liberdade (rs = 0,524; p < 0,05; n = 30) e as pontuações obtidas entre os fatores insegurança e desgaste (rs = 0,407; p < 0,05; n = 30), foi considerada uma correlação positiva. Assim sendo, a gratificação tende a aumentar com o aumento em liberdade, mas tende a diminuir com o aumento em desgaste. Do mesmo modo, o aumento do desgaste tende a ser maior com o aumento da insegurança dos entrevistados. Os demais valores de correlação não foram significativos. Diante do esboço considera-se relevante o estudo que as organizações juntamente com os profissionais de Recursos Humanos, busquem alternativas que estimulem a liberdade de expressão dos trabalhadores, o reconhecimento da chefia, criem um espaço para debater as dificuldades, e realizem outras atividades que podem favorecer o prazer.
Vale ressaltar, que mesmo o fator insegurança tendo sido questionável, o mesmo se correlacionou com o fator desgaste, pois quanto maior a insegurança, maior é o desgaste, portanto é um resultado relevante para a pesquisa. Diante disso, é pertinente a organização se atentar aos aspectos que contribuem para o aumento do desgaste e da insegurança, pois estes, devem ser amenizados ou eliminados.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O tema foi escolhido, devido às crenças das pesquisadoras de que o sofrimento prevalecia no ambiente de trabalho, o contato com pessoas que reclamavam muito com a pressão presente, visto que no dia a dia muitos operadores de televendas tem dificuldade em atingir suas metas, que para alguns são altas e incapazes de alcançar.
A partir dos resultados da pesquisa a hipótese inicial foi refutada, pois os resultados revelaram que a empresa participante da pesquisa demonstra ser flexível, devido ao fator gratificação ter sido forte e os fatores insegurança, desgaste e liberdade terem sido moderados, pode-se dizer que é uma empresa que em algumas situações valoriza os funcionários proporcionando autonomia no trabalho, possuem liberdade e segurança para expressar suas ideias, além de se sentirem gratificados pelo
reconhecimento profissional. Isso confirma o nosso referencial sobre o prazer, pois enfatizam que o mesmo é gerado através de três valores organizacionais, que são a autonomia, estrutura igualitária e harmonia, devido facilitarem na construção de um contexto organizacional mais flexível e condições para a satisfação das necessidades dos funcionários.
Os resultados da pesquisa contribuem para desmistificar o preconceito das pesquisadoras, a partir de vivências no ambiente de televendas, uma vez que acredita-se que neste ambiente, não há prazer; os funcionários são infelizes e sempre desenvolvem problemas emocionais e físicos no desempenho da função. Com isso, muitas pessoas evitam ocupar esse cargo, pois já carregam uma crença negativa, assim, esse estudo favorece na mudança de opinião e pode despertar o interesse das pessoas para exercerem esta função.
Durante a elaboração deste referencial, houve dificuldade, pois não foram encontrados artigos e teorias que tratem em específico do tema operadores de televendas. Foram utilizados artigos que tratam da área do telemarketing, no entanto, o operador de televendas seria um ramo específico do telemarketing e que possui algumas diferenças. Outro ponto relevante durante o desenvolvimento do trabalho foi que não foi localizado autor que justificasse o resultado da pesquisa, de que os operadores de televendas casados ou amasiados tiveram pontuação média no fator liberdade significativamente maior do que os solteiros ou desquitados. Também não háautor que embasasse a correlação, de que quanto maior a idade, maior a experiência, tendo mais liberdade. Dessa forma, são necessários mais estudos que fundamentem o tema operador de televendas.
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