D A
C A PA C ITA Ç Ã O D E R EC U R SO S
H U M A N O S
EM SER ViÇ O S D E
IN FO R M A Ç Ã O A EXPER IÊN C IA S C O M
ED U C A Ç Ã O A D ISTÂ N IC IA
R esum o:
srqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
D escr eve evoluçã o e conceitos;efei-tos de muda nça s substa ncia is na socieda de;
ino-va ções tecnolá gica s e ger encia is, que têm ocor r
i-do na á r ea de r ecur sos huma nos em ser viços de
DCBA
in fo r m a ç ã o . O fer ece pa r â metr os nor tea dor es pa r a
ca pa cita çã o de RH , especia lmente a pr ogr a ma
-ções em biblioteca s univer sitá r ia s, a poia ndo-se
em pr eceitos de qua lida de. C omo opçã o
metodo-lógica a ponta a inda a educa çã o a distâ ncia ,
ci-ta ndo a lguma s exper iência s em ter r eno na ciona l.
P alavras-C have: C a pa cita çã o de Recur sos
H uma nos. Ser viços de In fo r m a ç ã o .
Bibliote-ca s U niver sitá r ia s. U NE SP . SIBi-U SP . Br a sil,
Selo P a ulo. E duca çã o a D istâ ncia .
1
INTRODUÇÃO1.1 Q uestões ger a is a dministr a tiva s, ca pa cita çã o de r ecur sos huma nos e
compr eensã o de seus conceitoszyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
Para a compreensão do processo de
capaci-tação de recursos humanos, faz-se necessá-
SRQPONMLKJIHGFEDCBA
R e g in a C é lia B a p tis ta B e llu z z o *
rio traçar pontos históricos, rever impactos
sociais que, entre outras coisas, se
relacio-nam à globalização de atividades, formação
de novos mercados econômicos, urbanização
generalizada da sociedade, tornando-a mais
complexa, desigual e diversifica da. Com isso,
o ritmo de transformação decorre de modo
extremamente rápido, exigindo, por sua vez,
respostas mais flexíveis e mecanismos de
ação participativos.
Em tal cenário, a capacitação de recursos
humanos em qualquer tipo de organização
passa a ser uma função gerencial estratégica, cujos pontos de referência podem ser assim
consubstanciados: a) repensar o universo de
conhecimentos onde se atua, de forma mais
dinâmica e com vista à sua atualização contí-nua; b) reverter o conceito sobre o
conheci-mento, ao invés de sóestocá -Ia , enfatizando
agora a capacidade de gerenciar
conhecimen-to adquirido in continuum, valorizando o
ca-pital intelectual das organizações.
*Professora-assistente Doutora no Departamento de Biblioteconomia e Documentação (Campus MarílialUNESP) .
Consultora em Recursos Humanos e Qualidade. regina@techno.com.br
R e g in a C é lia B a p tis ta B e llu z z o
srqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
1.2 H istór icozyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
Numa rápida posição histórica, lembremo-nos das alterações da sociedade dos fins do século dezoito para o início do dezenove, com a revo-lução industrial, mormente ocorrida na Ingla-terra e Estados Unidos. Destaca-se neste ponto a divisão social e suas técnicas do trabalho, nas
quais apontam-se alguns fatores como
multiplicidade de processos de produção,
es-pecialização profissional e criação de novos
mercados de trabalho.
No século vinte surgem nas organizações dos
países desenvolvidos os então chamados
De-partamentos de Administração de Recursos
Humanos (ARH). Sua função precípua era
adaptar os indivíduos às exigências do
traba-lho, amenizando as insatisfações das classes
trabalhadoras. Desse modo, a ARH é área ex-tremamente sensível à cultura que predomina
nas organizações, sendo contingencial e
situacional.
Atualmente, pode-se dizer que a ARH está pas-sando por grandes mudanças e inovações,
re-comendando-se denominá-Ia como G estã o de
P essoa s na s O r ga niza ções, sobretudo às por-tas do terceiro milênio, quando as pessoas dei-xam de ser um desafio para se tomarem a van-tagem competitiva das organizações, capazes de conduzí-las à excelência e ao sucesso. Por-tanto, devem ser abordadas como seres dota-dos de inteligência, conhecimentos,
habilida-des, personalidahabilida-des, aspirações, percepção.
SRQPONMLKJIHGFEDCBA
Épreciso dar ênfase ao seu desenvolvimento, por
meio de ações dedicadas ao
ensino-aprendi-zagem em seu próprio ambiente de trabalho,
modernamente denominadas como E duca çã o
C or por a tiva (Meister, 1999).
1.3 C a r a cter iza çã o e conceitos na á r ea
a dministr a tiva , e sua s difer encia ções
O conceito de recursos humanos (RH), por
sua vez, acompanha a evolução das
organi-24
zações e o processo histórico das relações de
trabalho, destacando-se entre outras coisas a
separação dos elementos que planejam dos
que executam atividades. Sendo estes últimos,
aqueles que dividem responsabilidades nas
estruturas hierárquicas de poder e instituem
a burocracia em forma de valores, normas e
procedimentos; enfim, os que orientam o
pla-no de ação organizacional.
A ciência administrativa de RH
tradicional-mente assenta-se num tripé: ta r efa s, pessoa s
e a dministr a çã o, cujos antigos paradigmas até
hoje norteiam as ações administrativas nas
organizações, tendo como mentores:
Frederick W. Taylor; Elton Mayo e Henri
Fayol. Pontos-chave de suas linhas, podem
ser assim sintetizados:
(a ) Ta r efa s - sistematização de
informa-ções sobre práticas de trabalho, para
melhores métodos de produção do
traba-lhador.
(b) P essoa s - oferecimento de condições de
trabalho para gerar cooperação espontânea
entre-grupos;
(c) P la neja mento, or ga niza çã o, dir eçã o e contr ole - entrosamento entre RH e tarefas a
fim de ocorrer desempenho eficiente nas
or-ganizações, aliado à satisfação humana.
Na fase contemporânea, as teorias
adminis-trativas enfatizam a natureza das
organiza-ções como sistemas, tendo em vista a
interligação dos diversos componentes aos
objetivos. Por sua vez, a eficácia de qualquer prática gerencial dependerá das característi-cas de cada situação em particular.
Reforça-se, então, um conceito/objeüvo
so-bre G estã o de P essoa s, que pode ser
expres-so como um conjunto de pr incipios, estr a
té-gia s e técnica s cujo fim é contr ibuir pa r a a
R . b r a s . B ib lio te e o n . D o e ., S ã o P a u lo , N o v a S é r ie , v . 1 , n . 1 ,p.2 3 - 3 7 ,1 9 9 9
D a C a p a c ita ç ã o d e R e c u r s o s H u m a n o s e m S e r v iç o s d e In fo r m a ç ã o aE x p e r iê n c ia s c o m E d u c a ç ã o aD is tâ n ic ia
seleçã o, ma nutençã o, motiva çã o, tr eina mento e desenvolvimento do pa tr imônio huma no de qua lquer gr upo or ga niza do (Toledo, Régis,
1996) . Concomitantemente, surge um novo
conceito para as antigas gerências e chefias,
constituindo-as como lideranças, cujo
gran-de objetivo é sua atuação em três dimensões
nos modernos contextos organizacionais
-gestor es, fa cilita dor es e educa dor es.
De uma perspectiva tayloriana que não
considerava a necessidade de
desenvolvi-mento de capacidades intelectivas do
indi-víduo e de condições humanas no
traba-lho, o conceito posterior de treinamento
evolui, tendo como centro de sua ação o
ser humano e o aumento de sua
produtivi-dade. Proporciona sua integração ao
am-biente de trabalho, e deseja propiciar-lhe
maior satisfação e bem-estar social;
ago-ra, com apoio na linha mayoana e nos
mo-dernos princípios de gestão da qualidade.
Por sua vez, na década de 80, para Macian
(1987) o treinamento atual deveria se
pren-der a um tipo de instrumento implementador
de procedimentos mais racionais,
qualifica-dos e eficazes, porém carregado de
propósi-tos de respeito às necessidades de
desenvol-vimento individual.
De outro lado, devido a uma série de
diver-gências conceituais, permitimo-nos
retrabalhar este assunto, discutindo
expres-sões como tr eina mento e desenvolvimento,
cuja distinção, na própria área de Adminis-tração, nem sempre é clara, limitando-se suas fronteiras entre variáveis de tempo e espaço.
Como processo educativo, as ações
conti-das em forma de tr eina mento acham-se
li-gadas a certas dimensões do conceito de
educa çã o no sentido mais amplo de ensi-no, a pr endiza gem e muda nça s de compor -ta mento (Belluzzo, 1989).
E nsino =educação formalizada, intencional,
geralmente desenvolvida em escolas, em
di-versos níveis. Sua programação ocorre em
termos de objetivos, tempo, conteúdos,
pro-cedimentos metodológicos, público de
inte-resse, formas de avaliação. É administrado
sob cargos de direção e pessoal,
pedagogi-camente orientado para cada tipo de discipli-na, sendo ainda prevista adequação às
carac-terísticas do aprendiz à determinada área e
grau em que o ensino se processa.
Apr endiza gem =ato ou ação de assimilar
co-nhecimento, cujo efeito final é adquirir e/ou
modificar comportamentos pelo aprendiz.
Modernamente, fala-se em
ensino-apren-dizagem, por ser um processo único de
interação, criação e construção entre
"mes-tre e aluno", entendendo que sua
efetividade, eficiência e eficácia só se
efetuam com a satisfação do aprendizado
pelo sujeito da ação - o educando.
Muda nça de compor ta mento = traduz-se
como resultado do processo educacional, no
qual as reações do aprendiz apresentam
ca-racterísticas diferentes das anteriores, e
pre-vistas como desejáveis pelo ensino-aprendi-zagem.
Entendemos que ensino-aprendizagem se
es-tabeleça como conseqüente mudança de'
comportamento, ocorrendo tanto antes,
du-rante, como após uma ação educativa,
con-tando com efetiva interação
educador/apren-diz, gerando conseqüências previsíveis de
estratégias de ação pedagógica. Portanto, toda ação educativa compreende atuação sistêmica
onde os agentes influenciam-se,
reciproca-mente, em múltiplas direções, com diferen-tes graus de liberdade.
Voltando a falar particularmente de
organi-zações, já existem preocupações dos autores
modernos interessados na área
administrati-va com a questão defor ma r a titudes desejá
R e g in a C é lia B a p tis ta B e l/u z z o
srqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
veis (zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBALima,1987), que bem caracterizam a natureza da empresa como um tipo de
orga-nização humana construída (ou destruída)
pela qualidade de seu pessoal. O que toma
uma empresa diferente de outra é a habilida-de das pessoas que nela atuam para criar e
usar o conhecimento em todas as suas
for-mas, sendo possível produzir assim algum
bem que tenha valor agregado ao mercado
produtivo. No que concerne às ações de ca-pacitação de recursos humanos, seu objetivo
vai além de simples transmissão de
conheci-mentos e de preparar pessoas para a
realiza-ção de determinada tarefa, mas sim de
trans-cender à dimensão mais profunda de formar
atitudes para que sejam atingidas as metas
institucionais e a melhoria de qualidade de
vida da sociedade.
Encontramos em Bomfin (1995) a afirmação
de que uma organização bem-sucedida é
aquela que seus administradores acreditam e
investem na educação plena dos seres huma-nos que compõem seus quadros. Há
necessi-dade pois de ter-se uma fundamentação
sóli-da sobre as correntes que orientam essa
prá-tica educativa, uma vez que elas irão
susten-tar, tanto téorica como metodologicamente o
processo de ensino-aprendizagem nas
orga-nizações.
Chiavenato (1998), autor renomado na área
de Gestão de Pessoas nas Organizações,
acre-dita que o binômio tr eina mento
SRQPONMLKJIHGFEDCBA
&desenvol-vimento não deve estar dissociado,
conside-rando-se que um complementa o outro. Há
que se distinguir, porém, o treinamento
sig-nificando o preparo da pessoa para o desem-penho de um cargo, enquanto que a
educa-ção para o desenvolvimento, tem como
pro-pósito preparar as pessoas para serem traba-lhadores e cidadãos.
Já na área da Educação, a partir da década de
80 modernas tendências, como a de Fusari
26
(1988), passam a perceber o treinamento, no
conjunto do processo deeducação-em-serv],
ço, como um meio limitado e específico, ca-paz de propiciar mudanças em nível da am-pliação da consciência crítica, dimensão téc-nico-política de uma prática, e sempre
envol-vendo conscientização e instrumentalização.
Sob essa ótica, analisando as organizações
nos anos 90, Rodrigues (1992) chama
aten-ção para a questão da necessidade de ações
educativas nesses ambientes tendo em vista o processo de mudança que, no seu entender,
deverá ocupar-se efetivamente da realidade
e necessidades organizacionais, ao invés de
elaborar "pacotes" de idéias ou cursos
base-ados só em modismos "o que são coisas do
passado". Wanderley (1992) e Naethe (1992)
partilham dessa preocupação e chamam a
atenção às necessidades de capacitação
con-tínua de recursos humanos para lidar com
mercados emergentes de trabalho, onde as
novas tecnologias e os novos padrões de
men-talidade voltados à qualidade, são grandes
desafios.
1.4 C a pa cita çã o de r ecur sos huma nos e gestã o da qua lida de
Tendo em vista o desenvolvimento de
pro-gramas de capacitação em quaisquer que
se-jam as organizações, os pontos relevantes
requeridos do educando são:
a) capacidade de planejar e desenvolver
ações para maior facilidade de comunicação e efetividade do trabalho em equipe / rede;
b) perfil profissional que integre:
arcabouço teórico, pleno conhecimento dos
produtos/serviços e processos/atividades
em que esteja envolvido; habilidades para
intervir na produção; autonomia, espírito
crítico e capacidade organizacional em sua
esfera de trabalho.
R. bras. Bibliotecon. Doe., São Paulo, Nova Série, v. 1, n. 1, p. 23-37,1999
D a C a p a c ita ç ã o d e R e c u r s o s H u m a n o s e mS e r v iç o s d e In fo r m a ç ã o aE x p e r iê n c ia s c o m E d u c a ç ã o aD is tâ n ic ia
-São pontos bastante enfatizados nas
aborda-gens de gestão da qualidade, como sendo a
"filosofia ger encia l volta da a o a tendimento dos inter esses, desejos enecessida des de cli-entes inter nos e exter nos" (Belluzzo, 1995: 1ge 20). Essa filosofia, calcada em ino-vações básicas, envolve mudanças na
cultu-ra das organizações, cujos princípios, em
sín-tese, são os que seguem:
* Priorização do trabalho em equipe / rede.
* Estímulo à polivalência profissional.
* Valorização da educação contínua.
* Manejo e humanização do conhecimento
como instrumento fundamental de processo
criativo e inovador.
Seu objetivo é atingir os próprios requisitos
de qualidade nas organizações,
fundamenta-dos nas percepções dos clientes externos e
que são considerados a essência dos
produ-tos e serviços oferecidos em mercado
globalizado e altamente competitivo.
Não é possível analisar o desempenho no tra-balho como fato isolado na vida do ser hu-mano, tendo em vista que se interligam,
tan-to fatan-tores intrínsecos como extrínsecos, nas
ações transformadoras dos indivíduos em
sociedade. Não obstante a pessoa apresente
um perfil específico e diferenciado,
carrega-rá consigo informações e influências de
ou-tros campos de atividade.
Nesse processo de trocas recíprocas, pois,
aca pa cita çã o de r ecur sos huma nos
encon-tra sua razão de ser nas organizações
por-que r epr esenta uma for ma de educa çã o pa r a o tr a ba lho. Conseqüentemente, é
oportunizado às organizações o próprio
desenvolvimento pelo reverso da medalha,
ou seja, mediante o crescimento dos seus
recursos humanos, originado dessa troca de
experiências e processo de mudança da
cada indivíduo e/ ou equipes.
Portanto, neste novo conceito valorativo, em que se concebe o homem não apenas como simples meio de produção, e o trabalho,
dei-xa de ser sinônimo de exploração. Épreciso
repensar novas formas de mediação entre as aspirações dos indivíduos e das organizações, assumindo críticas do processo, ampliando a
consciência de fatores contraditórios com o
trabalho no contexto social.
Modelos conservadores de ações educativas,
em especial aqueles denominados
tradicional-mente como treinamento-em-serviço,
basea-dos em diagnósticos fortuitos que identificam
situações isoladas, sem que haja visão
sistêmica do processo produtivo e suas
vari-ações, necessariamente precisam ser
repen-sados criticamente e mudados.
Assim sendo, em que pese a variedade de
conceitos e enfoques apresentados, é
impor-tante esclarecer que acreditamos ser melhor
adotar a expressão formação-em-serviço em
lugar de treinamento-em-serviço, para tratar
do processo de capacitação de pessoas em
seus ambientes de trabalho, tendo como
objetivo a melhoria da competência profissi-onal nos seus campos técnico, humano e po-lítico para alcançar a qualidade tanto no de-sempenho pessoal como no organizacional.
Desta forma, afor ma çã o-em-ser viço -
ter-mo a ser adotado de agora em diante -
signi-fica a funçã o ger encia l que compr eende um pr ocesso educa tivo pa r a fins de integr a çã o
de pessoa s a a mbientes de tr a ba lho, ga r a n-tindo seu bem-esta r e a conseqüente qua li-da de de qua lquer tipo de or ga niza çã o. Sua
contextualização como um ato de educar
im-plica em pensar na inovação em educação,
relacionando-o aos termos "mudança", ou
"melhoria" ou "aperfeiçoamento", porém de
forma contínua e sob enfoque de modernos
princípios de gestão da qualidade em duas
vertentes: como complemento de lacunas/c
R e g in a C é lia B a p tis ta B e llu z z o
zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
rências OU atualização da própria formação
básica recebida.
Convive-se atualmente com modalidades e
estratégias de formação-em-serviço de
natu-reza vária. Basicamente, no entanto,
pode-se distinguir entre a formação presencial
(ações face a face) e aquelas mediadas pelas
tecnologias da informação ( formação à
dis-tância), embora ambas devam coexistir
por-que se completam e interagem entre si.
WVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
2
C A P A C ITA Ç Ã O D E R E C U R S O S H U M A N O S E M S E R V iÇ O S D EIN FO R M A Ç Ã o/B IB LIO TE C A S
Tema intensamente debatido na literatura
es-pecializada estrangeira. No caso da área
biblioteconômica recairá no envolvimento
com transformações e exigências prementes
de recursos humanos, sobretudo agora com a
introdução de novas tecnologias de
comuni-cação e mudanças sócio-econômicas
afetando as organizações (Casey,1980;
Erikson, 1986; Gurnsey,1985; Igbaria,
Tan,1997; Rehman,1997; Sherron, 1997;
Wray, 1992).
Todavia, o tratamento com mais ênfase
ain-da não acontece com a capacitação de
re-cursos humanos em bibliotecas. Já em 1940
aparece na
srqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
Libr a r y Liter a tur e, pelaprimei-ra vez, o termo treinamento-em-serviço (
in-ser vice-tr a ining), De modo geral, tal
tema era utilizado para instruções a novas
atribuições e práticas específicas de alguns
tipos de empresas, tendo em vista a
imple-mentação de novas regras ou normas de
trabalho (Stabler, 1987).
Nota-se que o primeiro Programa de
Treina-mento em bibliotecas aconteceu em 1946,
desenvolvido por Lowell Martin. Segundo
Stabler (1987), destacam-se quatro pontos
fundamentais:
SRQPONMLKJIHGFEDCBA
*O aprendiz deve ser colocado à vontade na
biblioteca.
*
Sua tarefa deve ser esclarecida pelo instrutorde modo claro e passo a passo.
* O programa inclui exercícios práticos.
* Os novos funcionários devem ser
incenti-vados a usar todas as suas potencialidades.
Embora tenham sido simples esses quatro
enunciados, daí em diante passaram a ser
prá-tica habitual nas ações de instruções de
re-cursos humanos em bibliotecas.
2.1 P r á tica s envolvendo a a mbiência dos ser viços de infor ma çã o
Selecionando-se práticas de alguns países:
2.1.1 Ingla ter r a (1977)
A Library Association (LA) publica oRepor t
of the Libr a r y Associa tion Wor king P a r ty of Tr a ining; resultante de estudos do seu
Education Committee. Resumindo as
reco-mendações desse documento, temos:
• Programas de capacitação de recursos
hu-manos, calcados na identificação de
neces-sidades determinadas.
• Formação-em-serviço como atividade a ser
integrada nos objetivos de todo sistema bi-bliotecário e incluído no orçamento-progra-ma da organização.
• Coordenador devidamente qualificado e
nomeado para tal empreendimento.
• Conscientização do valor desses programas
com início desde a formação básica dos bi-bliotecários e cultivada durante sua atuação profissional.
• Estudos e pesquisas in loco, bem como um
sistema de avaliação sobre os resultados des-ses programas, sendo levados em conta pe-los administradores de bibliotecas como sub-sídio a planejamentos de futuros programas.
D a C a p a c ita ç ã o d e R e c u r s o s H u m a n o s emS e r v iç o s d e In fo r m a ç ã o aE x p e r iê n c ia s c o m E d u c a ç ã o aO is tã n ic ia
-pela importância e representatividade de uma
Associação de classe como a LA e de seus
Grupos de Trabalho, sendo um deles
dedica-do à formação-em-serviço, surgiram dessas
recomendações uma série de diretrizes
intituladas como G uidelines for Tr a ining in
Libr a r ies [ D ir etr izes pa r a Tr eina mento em Biblioteca s] subdivididas em:
• Tr a ining in Sma ll Libr a r ies [ Tr eina mento em Biblioteca s P equena s] (Boodson, 1990).
• Tr a ining on Ma na gement in Libr a r ies [ Tr ei-na mento pa r a G er encia mento em
Bibliote-ca s] (Backer, 1991).
Esses trabalhos, contendo pontos teóricos e
práticos fundamentais para o delineamento de
ações de capacitação de recursos humanos,
são de valia aos interessados no planejamen-to de tais atividades. Neles, cada elemenplanejamen-to é discutido em relação aos diferentes tipos de
necessidades de formação, conhecimento e
experiência, combinando-se as
responsabili-dades e oba ckgr ound de cada tipo de
ele-mento que compõe o quadro de RH da Bibli-oteca. Ao final, além de bibliografia seletiva, nos anexos são apresentados modelos de
pro-gramas, comprovando a viabilidade de
operacionalização dessas diretrizes.
2.1.2 Livr os
Já têm sido publicados inúmeras obras,
des-tacando-se o "P la nning Libr a r y Tr a ining
P r ogr a mmes" de autoria de Mary Casteleyn, bibliotecária inglesa, que desde 1976
desen-volve programas para o Sta jJ a nd Tr a ining
O fJ icer Westminster C ity Libr a r ies e oBr itish C ouncil Tr a ining P r ogr a mme. Segundo a autora, para que as bibliotecas ofereçam um
serviço eficiente e eficaz é importante que
seus RH sej am bem formados, não apenas em
técnicas biblioteconômicas, mas
principal-mente nas relações interpessoais com os
cli-entes externos. Oferece ainda ampla
descri-ção de experiências educativas em
bibliote-cas inglesas, com visão teórico-prática sobre
o planejamento e desenvolvimento de cursos
para bibliotecários e pessoal de apoio
(Casteleyn, 1981).
2.1.3 D éca da s de 80 e 90 - E sta dos U nidos - E xper iência s em Biblioteca s
U niver sitá r ia s
Neste contexto, um importante relato sobre o
desenvolvimento de um programa de
capaci-tação de RH é oferecido, em 1993, por
Grumling; Sheehy. Lançado pelas
bibliote-cas da Northwestern University, University
of Chicago e University of Illinois, a partir
de 1985, em forma de consórcio, compreen-dendo a efetivação de eventos como
seminá-rios ewor kshops com apoio de leitura de
tex-tos, discussões, exercícios práticos e sob a
responsabilidade de lideranças mais
experi-entes. Temas que variam a cada ano,
incluin-do basicamente: serviços técnicos, coleções
especiais, serviço de referência, acesso às
bases de dados, orçamento-programa e
ges-tão estratégica de recursos humanos. Este
enfoque da gestão participativa, são
princí-pios que norteam atualmente as organizações
consideradas como benchma r king no
merca-do de negócios.
2.1.4 C ontr ibuições de Ser viço de
Refer ência em Ambientes Vir tua is
A par das publicações citadas,
focalizan-do sob diferentes óticas a formação de
pes-soas em ambientes bibliotecários, pode-se
notar também a tendência crescente para
estudos voltados aos serviços de
referên-cia e informação que incorporaram novas
ferramentas de trabalho.
Destaca-se então a Association for
Research Libraries (ARL, 1984) que
pu-blica documento intitulado Sta jJ Tr a ining
for Automa tion in ARL Libr a r ies,
R e g in a C é lia B a p tis ta B e llu z z o
zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
do aos interessados ambientes virtuais na
área da educação importantes diretrizes
acerca da elaboração de programações de
capacitação de RH em bibliotecas
automatizadas.
Um relato substancioso é o de Valerie
Thompson (1992), em artigo intitulado
srqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
Tr a ining for a utoma ted cir cula tion systems, sobre a necessidade de
formação-em-serviço de RH, detectada em 21
biblio-tecas automatizadas na Nova Zelândia.
Trata-se de pesquisa em parceria com a
Associação de classe daquele país. De
modo geral, as ações educativas
produzi-ram melhor desempenho no sta ff quando
da implantação e desenvolvimento do
sis-tema de circulação automatizado,
diminu-indo falhas na operacionalização, e
otimi-zando o uso dos recursos informacionais
pelos clientes.
Merece destaque ainda a experiência da
University College of Wales Library,
descrita por Tedd (1984), enfatizando a
formação-em-serviço a fim de que haja
envolvimento das equipes bibliotecárias na
introdução e implementação das novas
tecnologias em biblioteca acadêmica.
Esses trabalhos têm sido notáveis subsídios
para melhor compreensão do novo
significa-do ao bibliotecário de referência e de sua
equi-pe, principalmente em ambientes virtuais.
Tudo isto, no que se refere ao aumento da
produtividade e responsabilidade desta faceta
de profissionais que atua em serviços de
re-ferência, agentes estes capazes de atuar com o que se denomina "soluções individuais ou
personalizadas", vindo a representar um novo
conceito sobre a tendência na oferta de
pro-dutos/serviços com foco nos interesses e
ne-cessidades dos clientes das organizações
(Nolan,1992; Stabler, 1987; Veaner, 1985;
Whitehall, 1992).
30
2.1.5 D éca da de 90 - F or ma çã
o-em-Ser viço e G estã o da Q ua lida de
Mais recentemente desponta no campo das
bibliotecas otema for ma çã o-em-ser viço e
suá estreita relação com os princípios de
gestã o da qua lida de. Assim, um dos
pou-cos trabalhos recuperados com essa
carac-terística é o de Loney; Belle-Fontaine
(1993), onde é salientada a importância dos
bibliotecários trabalharem no foco dos
ser-viços voltados para o cliente. Digno de nota
é o modelo de implementação de
progra-ma de qualidade em bibliotecas,
principal-mente no que diz respeito ao
planejamen-to estratégico e desenvolvimento de
habi-lidades específicas nos recursos humanos
por meio de ações educativas contínuas e
apropriadas a cada situação. Pode-se
sintetizá-lo nas seguintes fases:
• E xplor a çã o e compr omisso (conscienti-zação / visão geral sobre gestão da
qua-lidade e serviços aos clientes).
• O r ga niza çã o pa r a a qua lida de
(planeja-mento estratégico e formação de equipes
da qualidade com suporte de ações
educativas denominadas
formação-em-serviço ) .
• Impla nta çã o do pr ogr a ma de qua lida de
to-ta l(avaliação dos processos/atividades
me-diante o uso de ferramentas da qualidade).
• E xpa nsã o e integr a çã o
(desenvolvimen-to de programas contínuos de
formação-em-serviço com todo osta jJ ).
2.1.6 Br a sil - E xper iência s em decur so
SRQPONMLKJIHGFEDCBA
É incipiente ainda a literatura
especializa-da nacional nesta temática. A própria
ges-tão da qualidade, em geral, requer maior
amadurecimento e se ressente da
transfe-rência de conceitos e técnicas consagrados
pelo setor de produção industrial para o
ambiente de serviços de informação.
R. b r a s . B ib lio te c o n . D o c ., S ã o P a u lo , N o v a S é r ie , v . 1 , n .1 , p.2 3 - 3 7 ,1 9 9 9
D a c a p a c ita ç ã o d e R e c u r s o s H u m a n o s e m S e r v iç o s d e In fo r m a ç ã o a E x p e r iê n c ia s c o m E d u c a ç ã o a O is tâ n ic ia
--Vm dos poucos trabalhos deste teor, foi de-senvolvido como parte integrante da
pesqui-sa para a tese de doutorado defendida na
ECA-USP (Belluzzo, 1995). Trata-se o
mes-mo, em síntese, de um "Programa de
Capa-citação dos Recursos Humanos da Rede de
Bibliotecas da Universidade Estadual Paulista
(lJNESP)" que compreendeu o
desenvolvi-mento de dois projetos: o primeiro voltado a
équipe multifuncional e o outro direcionado
às equipes bibliotecárias em todos os níveis
funcionais (bibliotecários e pessoal de apoio).
Ambos projetos se integravam ao "Plano de
Gestão da Qualidade", apoiado pela
Coordenadoria Geral de Bibliotecas e Reito-ria da UNESP ( Silva et al., 1994).
o
programa de formação-em-serviçodesti-nado à Equipe Multifuncional refere-se à
ca-pacitação de um grupo representativo de
bi-bliotecários das diferentes áreas de atuação
das bibliotecas (Humanas, Exatas e Biológi-cas) e objetivou interagir junto às gerências
para divulgar ações e oferecer orientação
quanto à integração das equipes
bibliotecári-as ao ambiente de trabalho e ainda às
atividades do Plano de Gestão da Qualidade.
Por sua vez, o projeto voltado para todos os recursos humanos das Bibliotecas da UNESP
orientou-se na formação de novas posturas
em relação à qualidade dos serviços, ao de-senvolvimento de habilidades e
competênci-as. A ênfase recai na assimilação e domínio
de conceitos e técnicas adequados aos
pro-cessos de planejamento e execução das ações
consideradas estratégicas para o alcance das
metas de qualidade desejáveis pela comuni-dade acadêmica. Neste ponto, em particular,
Ocorre a utilização do modelo
teórico-práti-co para a determinação dos perfis de
compe-tências de equipes bibliotecárias, sob enfoque
da gestão da qualidade desenvolvido por
Belluzzo ( 1995). O qual norteou todo o
pla-nejamento e execução do programa de
for-mação-em-serviço, desenvolvido junto à
Rede de Bibliotecas da UNESP durante um
período de três anos (1993-1995).
Apesar de dificuldades havidas e ajustes que
continuamente se fazem necessários, esta
experiência, devido ao seu caráter pioneiro
em contexto brasileiro, tem um grande méri-to em nosso entender. Desperméri-tou e susciméri-tou o início de mudanças nas posturas
administra-tivas das gerências das bibliotecas
envolvi-das por meio da implementação do programa
de aperfeiçoamento contínuo dos RH, a fim
de alcançar a excelência na prestação de
ser-viços informacionais há muito almejada.
É importante ressaltar que em setembro de
1999 a Coordenadoria Geral de Bibliotecas
da UNESP e a Reitoria decidiram priorizar a continuidade do programa de capacitação dos
recursos humanos das bibliotecas, tendo em
vista os projetos de modernização e
automação havidos na ambiência de todas as
unidades da Rede. Deste modo, espera-se
poder contribuir para a sua consecução,
ago-ra apoiados na gestão da qualidade, também
em novas tecnologias de informação e em
princípios de gestão participativa e educação
corporativa.
Paralelamente à experiência relatada, o
Sis-tema Integrado de Bibliotecas da
Universi-dade de São Paulo (SIBi-USP) que, desde
1992 passa por processo de remodelação e
replanejamento estratégico de suas ações,
oportunizou a um de seus Grupos de
Traba-lho - Meta 9 - Q ua lida de e P r odutivida de
- efetivar o planejamento e a implantação de
programas de capacitação de equipes
biblio-tecárias em todos os níveis funcionais das
bibliotecas integrantes do Sistema. Criou-se
pois o "Programa de Capacitação de Equipes
Bibliotecárias do SIBi-USP
(PROCAP-SIBi-USP), estruturado de acordo com linhas de
ação destinadas:
R e g in a C é lia B a p tis ta B e llu z z o
srqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
• C a pa cita çã o pr é-ser viçozyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA(recém-admitidos nas bibliotecas da USP e/ou indicadas para
exercer novos processos/atividades),
• Recicla gem e a tua liza çã o (revitalizando o programa de formação-em-serviço).
• Aper feiçoa mento de pessoa l (participando
de cursos de pós-graduação e atividades
es-pecíficas de estudos e pesquisas).
Inseridos no PROCAP-SIBi-USP,
encontram-se projetos, sob a coordenação da Profa. Dra. Regina Celia Baptista Belluzzo, e que podem ser sintetizados:
• "C a pa cita çã o de equipes bibliotecá r ia s do
SIBi-U SP : desenvolvimento de modelo
tecnologico pa r a a mbientes em pr ocesso de r emodela çã o e a poia do em pr incípios de qua -lida de" (Belluzzo et al., 1997).
Compreen-deu um aprendizado em equipe e dialogação
com base em raciocínio sistêmico, A tônica
deste primeiro momento de capacitação
pro-curou transcender limitações, identificar e
compreender melhor o SIBi-USP e seu
con-texto organizacional, gerando visão
compar-tilhada de imagem futura, onde a convergên-cia de esforços é fundamental para o alcance
das metas estabelecidas em programa
remodelador.
Trata-se de proposta fundamentada em
no-vas posturas gerenciais, diversidade dos
con-textos sócio-culturais e peculiaridades dos
diferentes locais onde é implantada.
Consti-tui integração inédita e aprimoramento de
metodologia e instrumentos disponíveis no
Sistema. Baseia-se em modernos princípios
da qualidade, administração por projetos e
gestão participativa, a fim de que propicie
formação-em-serviço e desenvolvimento de
RH de forma institucionalizada nas
bibliote-cas da USP.
o
foco de atenção desse projeto recai nasgerências e equipes bibliotecárias
integran-32
tes das "Metas", consideradas como Grupos
de Trabalho, que atuam de forma matricial e
traçam as linhas de ação prioritárias do Siste,
ma. Tais Metas, portanto, definem novas
diretrizes, estratégias estruturais e
metodológicas, que de forma contínua
complementarão conhecimentos e
habilida-des em função da gestão das novas
sistemáti-cas de implementação da cultura da
aprendi-zagem organizacional, tornando o SIBi-USP
um serviço de informação acadêmico que
gera conhecimento às demandas da área no
contexto brasileiro.
o
intuito deste trabalho chega no momentoculminante de abrir espaço especial para a
Educação a Distância, sem contudo entrar em
pormenores teóricos. No momento, a
inten-ção é salientar a importância desta opção
metodológica como nova forma de
capacita-ção exigida aos modernos ambientes
eletrônicos dos serviços de informação,
apon-tando ainda experiências desta autora no
SIBi-USP (Belluzzo et al., 1998).
3
WVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
E D U C A Ç Ã O A D IS T N C IA C O M O O pçà O M E TO D O LÓ G IC A P A R A AC A P A C ITA Ç Ã O D E E Q U IP E S
B IB LIO TE C Á R IA S D O S IB I-U S P
U M P R O G R A M A S O B E N FO Q U E D A
G E S TÃ O D A Q U A LID A D E
Tendo-se implementado uma nova
filo-sofia educacional para a melhoria
contínua dos RH no SIBi-USP como
re-sultado do projeto anteriormente
mencio-nado, sentiu-se a necessidade de inovar o
PROCAP-SIBi-USP, com a otimização dos
recursos humanos e tecnológicos
disponí-veis no Sistema. Elaborou-se, assim, esse
novo projeto para a continuidade do
pro-cesso de formação-em-serviço com apoio
de programa educativo não apenas
R.
SRQPONMLKJIHGFEDCBA
b r a s . B ib lio te c o n . D o e ., S ã o P a u lo , N o v a S é r ie , v . 1 , n . 1 ,p.2 3 - 3 7 ,1 9 9 9D a C a p a c ita ç ã o d e R e c u r s o s H u m a n o s e m S e r v iç o s d e In fo r m a ç ã o aE x p e r iê n c ia s c o m E d u c a ç ã o aD is tâ n ic ia
---resencial, cujo objetivo é oferecer novas
~etodologias e estratégias didáticas,
espe-cialmente aquela denominada como E
du-ca çã o a D istâ ncia (EAD).
O EAD foi escolhido como meio de dotar
o SIBi-USP de condições de atender às
novas demandas por formação-em-serviço
de forma ágil, célere e qualitativamente
superior. Teve por base a compreensão de
que, a partir dos anos sessenta, a educação
a distância começou a distinguir-se como
metodologia não-convencional de
educa-ção, capaz de atender com grande
perspec-tiva de eficiência, eficácia e qualidade aos
anseios da universalização do
ensino-aprendizagem. É meio apropiado também
à permanente atualização dos
conhecimen-tos gerados de forma cada vez mais
inten-sa pela ciência e cultura humanas em uma
sociedade onde o aprender continuamente
é considerado como novo modus de
tra-balhar.
Na verdade, a EAD tem uma longa
histó-ria de experimentações, sucessos e
fracas-sos. Sua existência recente, distante das
cartas de Platão e das famosas epístolas de
São Paulo, repousa nas experiências de
ensino por correspondência iniciadas a
partir do século XVIII e com grande
in-centivo e disseminação em meados do
sé-culo vinte. Assim, acreditamos ser
perfei-tamente racional a sua inserção junto a um
sistema de bibliotecas como o da USP. Nos
dias atuais, o mundo em que vivemos está
se tornando cada vez mais interativo e
vi-sual, com possibilidade de utilização dos
muItimeios que vão desde os impressos a
simuladores on-line em redes de
computa-dores, avançando a cada momento em
direção da comunicação instantânea de
da dos-voz-ima gem via satélite ou
medi-ante cabos de fibra ótica. Certamente o
EAD é um veículo a mais que vem
permi-tir a aplicação de formas de grande
interação entre o aprendiz e os centros
edu-cacionais, com a vantagem de não
reque-rer a necessidade do deslocamento fisico
dos ambientes de trabalho para o
aprendi-zado, como também pela absorção de
no-vos instrumentos e desenvolvimento de
habilidades diferentes daqueles enfatizados
no processo de educação tradicional.
Em nosso país, registram-se várias
expe-riências com EAD em instituições
gover-namentais, não -governamentais e
particu-lares. Entretanto, na área de bibliotecas
universitárias é quase certo que este
pro-jeto do SIBi-USP é uma iniciativa
pionei-ra, uma vez que sua implementação
acha-se norteada pelo uso de novas tecnologias
de informação e princípios de gestão
es-tratégica de recursos humanos, onde a
fi-losofia do "aprender a aprender juntos" tem
sido a base para o desenvolvimento de uma
Lea r ning O r g a ni z a tion no Sistema
(Bender, 1997; Riggs, 1997) . Espera-se
que este primeiro passo de investimento ao
EAD permita ao SIBi-USP seguir a
dinâ-mica própria das transformações
tecnológicas que devem ser incorporadas
às organizações de serviço, bem como a
sofisticação, o requerimento da agilidade
e flexibilidade no trato com a informação
e o conhecimento, além de oferecer aos
profissionais que nele atuam o
desenvol-vimento contínuo de cor e competence
embasado nos princípios da qualidade.
4
C O N S ID E R A Ç Õ E S FIN A ISA questão da capacitação de equipes bibliote-cárias tem-se revestido de crescente importân-cia na atualidade, principalmente devido às
rá-pidas e vertiginosas mudanças tecnológicas,
econômicas e sociais que caracterizam o
ce-nário social das últimas décadas.
R e g in a C é lia B a p tis ta B e llu z z o
zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
No Brasil, onde grande parte dos
profissio-nais disponíveis no mercado produtivo tem
baixo nível de escolaridade, é preciso
estar-mos atentos a esse novo elemento
educacio-nal para que o país possa se desenvolver e
disputar mercados de forma competitiva.
Trata-se de assunto da maior relevância e
requer especial atenção dos profissionais
da informação para a consolidação da
pes-quisa na área de
srqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA
G estã o de P essoa s, tantode modo geral como, particularmente, à
área da Biblioteconomia, que ainda se
res-sente da formação de base téorica mais
consistente, causando inúmeras barreiras
ao desenvolvimento de serviços de
infor-mação com a qualidade.
Mesmo diante da escassez da produção
na-cional especializada sobre conhecimentos e
tecnologias voltados à capacitação de
equi-pes bibliotecárias, recomenda-se que esse
assunto seja incorporado às atividades de
G estã o E str a tégica de P essoa s nos Ser viços de Infor ma çã o no contexto brasileiro e que
as seguintes condições sejam intemalizadas
nesses ambientes de trabalho:
• Maior produtividade e interesse dos
profis-sionais da informação na busca e geração
do conhecimento nessa área.
• Melhor aproveitamento dos modelos e
tecnologias já desenvolvidos,
consideran-do-se as especificidades nacionais.
• Desenvolvimento de projetos que
contem-plem novas modalidades pedagógicas
como meio de formação-em-serviço de
equipes bibliotecárias. Em especial, aE
du-ca çã o a D istâ ncia , considerada como um processo de comunicação mediatizado e que
permite a situação de "a pr ender a a pr ender
pa r a empr eender ':
Em síntese, em um mundo em que se vive
sob a égide das transformações e mudanças,
34
o acesso à informação e ao conhecimento
sis-tematizados e às formas de capacitação para
a tomada de decisões independentes e
autônomas, requerem inúmeras ações estra-tégicas apoiadas em interfaces entre as
fron-teiras da educação formal, pois:
SRQPONMLKJIHGFEDCBA
*O centro de atenção de qualquer área de
atuação profissional não está voltado para
ofa zer , mas sim para o quer er e sa ber fa zer , o que exige competência
inovado-ra permanente.
*Over da deir o pr ofissiona l não é
simples-mente aquele que a dquir iu uma pr
ofis-sã o, mas aquele que se aperfeiçoa e se
desenvolve continuamente para poder
acompanhar e até mesmo se antecipar na
intervenção da realidade social em
mu-tação contínua.
Em decorrência, a exemplo da educação
corporativa que as organizações estão
adotando atualmente, as formas de EAD
podem desempenhar múltiplos papéis,
con-tribuindo para o fortalecimento de
Progra-mas de Capacitação de Recursos Humanos,
incutindo mentalidade crítica e criativa aos
profissionais da informação, o que
certa-mente possibilitará a transformação das
nossas bibliotecas em verdadeiros espaços
de expressão e criação num F utur o que se
inicia H oje eSempr e.
Abstract: D escr ibes evolution, concepts a nd
eJ J ects of subsla ntia l cha nges in lhe society, a s we!l
ma na gement a nd technologica l a dva nces in
huma n r esour ces of infor ma tion ser vices. So, in
a n a ttempt to o ffe r guidelines to the univer sity
libr a r ies, with lhe suppor t of qua lity pr incipies,
exper iences in na tiona l infor ma tion systems a r e
pr esented.
K e y - w o r d s : H uma n Resour ces. E duca
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