Workspace - Configurações Gerais
Índice
1 VISÃO GERAL
2 SETORES DE ATENDIMENTO 2.1 Cadastro
2.2 Edição
3 CLASSIFICAÇÃO DE ATENDIMENTO 3.1 Cadastro
3.2 Edição 3.3 Exclusão 4 GRUPOS DE PESSOAS
4.1 Cadastro 4.2 Edição 4.3 Exclusão 5 MOTIVOS DE INATIVIDADE
5.1 Cadastro 5.2 Edição 5.3 Exclusão
6 MOTIVOS DE INTERVENÇÕES DE SLA 6.1 Cadastro
6.2 Edição 6.3 Exclusão 7 CADASTRO DE SLA
7.1 Cadastro 7.2 Edição 7.3 Exclusão
8 SLA - PERFIL DE HORÁRIOS 8.1 Cadastro
8.2 Edição 8.3 Exclusão 9 ORIGEM DE CONTATO
9.1 Cadastro 9.2 Edição 9.3 Exclusão 10 CONFIGURAÇÕES
10.1 Atendimento 10.2 Ordem de Serviço 10.3 Pessoas
11 Permissão de acesso as funções deste painel ( Modo Gerente)
VISÃO GERAL
Nas configurações gerais do Workspace teremos a disponibilização de cadastros para que provedor possa personalizar e padronizar seu ambiente de atendimento.
ACESSO: Configurações Menu Workspace Submenu Workspace - Configurações - Gerais
Os seguintes painéis compõem esta configuração geral
Setores de atendimento
Classificação de atendimento
Grupos de pessoas
Motivos de inatividade
Motivos de intervenções de SLA
Cadastro de SLA
SLA - Perfil de horários
Origem do contato
Configurações
Permissão de acesso as funções deste painel ( Modo Gerente)
Em todos estes painéis as seguintes ferramentas serão disponibilizadas, com exceção do painel Setores de atendimento que não terá a opção de exclusão
Cadastro
Editar
Exclusão
Cada painel e ferramenta serão explicadas a seguir
SETORES DE ATENDIMENTO
No painel de Setores de Atendimento temos a listagem dos setores cadastrados relevantes para atendimento.
Neste painel temos as seguintes informações sobre os setores:
Código: código do registro do setor no sistema.
Setor: nome do setor
Email responsável: email utilizado para receber contatos abertos no sac para este setor Descritivo das atividades: informações e observações sobre as atividades exercidas neste setor Gerar atendimento: SIM/NÃO - informa se o setor gera auto-atendimento via SAC
Processo auto: processo selecionado automaticamente na abertura de um atendimento via SAC para este setor Classificação auto: classificação selecionada automaticamente na abertura de um atendimento via SAC para este setor Administrador: informa o usuário administrador deste setor( Esta coluna é normalmente oculta )
Supervisor: informa o grupo de workspace com usuários que supervisionam este setor( Esta coluna é normalmente oculta )
Cadastro
Estando no painel de setores, para cadastrar um novo setor de atendimento clique sobre a ferramenta "cadastrar setor"
O operador deverá informar O setor
E-mail do responsável
Descrição das atividades do setor Grupo de Supervisores Dica
Tenha a atenção de sempre verificar as opções de exibição das colunas nas grades. Exemplo:
Saiba mais em Visualização de Dados na Grade
Administrador deste setor
Se envia resumos para os supervisores e/ou o administrador Se notifica prazos para os supervisores e/ou o administrador Se gera atendimento
Processo automático para atendimento SAC
Classificação automática para atendimento SAC
Marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar' Pronto! A Setor de atendimento foi cadastrado e será exibido nesta tela.
Edição
Para editar um setor de atendimento selecione-o no painel e clique na ferramenta Editar NOTA
É pré-requisito para associar um grupo de supervisores ter um grupo do workspace cadastrado que contenha usuários.
Saiba mais em Cadastro de Usuários e Grupos
NOTA
É pré-requisito para associar um administrador ter um usuário cadastrado no sistema.
Saiba mais em Cadastro de Usuários e Grupos
NOTA
É pré-requisito para associar um processo, ter processos cadastrados no sistema.
Saiba como cadastrar e mais em Processos e subprocessos
NOTA
É pré-requisito para associar uma classificação, ter classificações cadastradas no sistema.
Saiba como cadastrar e mais em Classificações de atendimento
Observações
Caso o setor gere atendimento, os campos de processo e classificação se tornam obrigatórios.
Os setores de atendimentos serão utilizados na função de 'Contato' tanto no SAC WEB quando no SAC PLUS.
Saiba mais sobre em Abrir atendimento pelo SAC PLUS
Altere os dados desejados, marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar' Pronto! O setor de atendimento foi editado.
CLASSIFICAÇÃO DE ATENDIMENTO
No painel de Classificação de Atendimento temos a listagem das classificações aplicáveis tanto na abertura quanto no encerramento de um atendimento.
Neste painel temos as seguintes informações sobre as classificações:
Código: código do registro da classificação no sistema Descrição: descrição informativa do registro
Aplicação: observações e informações sobre a aplicação desta classificação
Encerramento: SIM/NÃO - informa se a classificação é usada para encerramentos de atendimentos Inativa: SIM/NÃO - informa se a classificação se encontra inativa ou não.
Cadastro
Para cadastrar uma nova classificação de atendimento clique na ferramenta cadastro no painel de classificação de atendimento
O operador deverá informar:
A descrição da classificação A aplicação
Se pode ser aplicada a um encerramento Se está inativa
Se gera índice de reclamação
Marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar' Pronto! A classificação de atendimento foi cadastrada.
Dica
Tenha a atenção de sempre verificar as opções de exibição das colunas nas grades. Exemplo:
Saiba mais em Visualização de Dados na Grade
Edição
Para editar uma classificação de atendimento selecione-a no painel e clique na ferramenta Editar
Altere os dados desejados, marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar' Pronto! A classificação de atendimento foi editada.
Exclusão
Para excluir uma classificação de atendimento selecione-a no painel e clique na ferramenta Exclusão Observações
As classificações serão utilizados nas funções abertura e encerramento de Atendimentos Saiba mais sobre em Abrir/Encerrar atendimento
Confirme a exclusão do registro clicando em OK no alerta que irá aparecer Pronto! A classificação de atendimento foi excluída.
GRUPOS DE PESSOAS
No painel Grupos de Pessoas temos a listagem de grupos que podem ser associados ao cadastrar uma pessoa ou empresa Atenção
A Classificação de Atendimento não poderá ser excluída se estiver sendo utilizada em outros lugares do sistema, como por exemplo estar associado a um Atendimento
Código: código de registro do grupo no sistema Nome: nome do grupo
Prioridade: grau de prioridade do grupo, usada nos atendimentos Observações: observações e informações adicionais do grupo
Cadastro
Para cadastrar um novo grupo de pessoas clique na ferramenta Cadastro no painel de grupos de pessoas
O operador deverá informar:
Nome do grupo Seu nível de prioridade Observações
Processos escolhidos automaticamente na geração de um atendimento por SAC Dica
Tenha a atenção de sempre verificar as opções de exibição das colunas nas grades. Exemplo:
Saiba mais em Visualização de Dados na Grade
Classificações de atendimento escolhidas automaticamente na geração de um atendimento por SAC
Marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar' Pronto! O novo grupo de pessoas foi cadastrado e será exibido nesta tela.
Edição
Para editar um grupo de pessoas selecione-o e clique na ferramenta Editar no painel de grupos de pessoas
Altere os dados desejados, marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar' Pronto! O grupo de pessoas foi editado.
Exclusão
Para excluir um grupo de pessoas selecione-o e clique na ferramenta Exclusão no painel de grupos de pessoas NOTA
É pré-requisito para associar um processo, ter processos cadastrados no sistema.
Saiba como cadastrar e mais em Processos e subprocessos
NOTA
É pré-requisito para associar uma classificação, ter classificações cadastradas no sistema.
Saiba como cadastrar e mais em Classificações de atendimento
Observações
Os grupos serão utilizados ao cadastrar um cliente Saiba mais em Cadastro de Pessoas ou Empresas
Confirme a exclusão do registro clicando em OK no alerta que irá aparecer Pronto! O grupo de pessoas foi excluído.
MOTIVOS DE INATIVIDADE
No painel Motivos de Inatividade temos a listagem de motivos que são usados para identificar inatividades de clientes Atenção
O Grupo de Pessoas não poderá ser excluído se estiver sendo utilizado em outros lugares do sistema, como por exemplo associada a uma Pessoa.
Código: código de registro do motivo no sistema
Descrição do motivo: descrição informativa do motivo de inatividade Observações: observações adicionais sobre o motivo de inatividade
Cadastro
Para cadastrar um novo motivo de inatividade clique na ferramenta Cadastro no painel Motivos de Inatividade
O operador deverá informar:
Descrição do motivo Observações
Marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar' Pronto! O novo motivo de inatividade foi cadastrado e será exibido nesta tela.
Dica
Tenha a atenção de sempre verificar as opções de exibição das colunas nas grades. Exemplo:
Saiba mais em Visualização de Dados na Grade
Edição
Para editar um motivo de inatividade selecione-o e clique na ferramenta Edição no painel Motivos de Inatividade
Altere os dados desejados, marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar' Pronto! O motivo de inatividade foi editado.
Exclusão
Para excluir um motivo de inatividade selecione-o e clique na ferramenta Exclusão no painel de motivos de inatividade Observações
Os motivos serão utilizados ao inativar um cliente Saiba mais sobre Inativando um cliente
Confirme a exclusão do registro clicando em OK no alerta que irá aparecer Pronto! O motivo de inatividade foi excluído
MOTIVOS DE INTERVENÇÕES DE SLA
No painel Motivos de Intervenções de SLA temos a listagem de motivos usados quando é necessário intervenção em uma SLA, seja motivo de pausa, incremento do tempo ou reiniciar o tempo previsto para a SLA
Atenção
O Motivo de Inatividade não poderá ser excluído se estiver sendo utilizado em outros lugares do sistema, como por exemplo estar associado a Cliente INATIVO.
Código: código de registro do motivo no sistema.
Nome: nome identificativo do motivo
Observações: observações gerais sobre o motivo de intervenção
Tipo: INCREMENTO/PAUSA/REINÍCIO - informa o comportamento do motivo sobre o SLA
Cadastro
Para cadastrar um novo motivo clique na ferramenta Cadastro no painel Motivos de Intervenções de SLA Dica
Tenha a atenção de sempre verificar as opções de exibição das colunas nas grades. Exemplo:
Saiba mais em Visualização de Dados na Grade
O operador deverá informar:
Descrição Tipo de intervenção Observação
Marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar' Pronto! O novo motivo de intervenção foi cadastrado e será exibido nesta tela
Edição
Para editar um motivo de intervenção selecione-o e clique na ferramenta Editar no painel de Motivos de Intervenções de SLA Observações
Os motivos serão utilizados ao modificar uma SLA Saiba mais sobre modificar SLA
Altere os dados desejados, marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar' Pronto! O motivo de intervenção foi editado.
Exclusão
Para excluir um motivo de intervenção selecione-o e clique na ferramenta Exclusão no painel de Motivos de Intervenções de SLA
Confirme a exclusão do registro clicando em OK no alerta que irá aparecer Pronto! O motivo de intervenção foi excluído.
CADASTRO DE SLA
No painel cadastro de SLA temos a listagem de Service Level Agreements(SLA) cadastrados para uso em contratos
Código: código de registro da SLA no sistema Descrição: descrição informativa sobre o SLA
Preventiva: informa o tempo que este SLA irá destinar a esta atividade Dúvida: informa o tempo que este SLA irá destinar a esta atividade Ativação: informa o tempo que este SLA irá destinar a esta atividade Emergencial: informa o tempo que este SLA irá destinar a esta atividade Corretiva: informa o tempo que este SLA irá destinar a esta atividade Outros: informa o tempo que este SLA irá destinar a esta atividade
Tipo de Controle: UTÉIS/ CORRIDAS - informa se o SLA usa um perfil de horas uteis ou faz o controle com horas corridas Perfil de horas: informa o perfil de horas uteis que deverá ser considerado para este SLA
Atenção
O Motivo de Intervenção não poderá ser excluído se estiver sendo utilizado em outros lugares do sistema, como por exemplo estar associado a uma OS.
Cadastro
Para cadastrar uma nova SLA ( também chamada de Tabela de SLA ) clique na ferramenta Cadastro do painel de Cadastro de SLA
O operador deve informar:
Descrição
Tempo (em horas) para cada tipo de tarefa (Preventiva, Emergencial, Corretiva, Dúvida, Outros, e Ativação) Se a tabela deve controlar horas úteis
Qual perfil deverá usar caso controle horas úteis Dica
Tenha a atenção de sempre verificar as opções de exibição das colunas nas grades. Exemplo:
Saiba mais em Visualização de Dados na Grade
NOTA
É pré-requisito para associar um perfil de horas, ter perfis cadastrados no sistema.
Saiba como cadastrar e mais em SLA - Perfil de horários
Marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar' Pronto! A nova SLA foi cadastrada e será exibida nesta tela.
Edição
Para editar uma SLA selecione-a e clique na ferramenta Edição no painel Cadastro de SLA
Altere os dados desejados, marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar' Pronto! A SLA foi editada.
Exclusão
Para excluir uma SLA selecione-a e clique na ferramenta Exclusão no painel Cadastro de SLA Observações
A SLA será utilizada ao criar contratos
Saiba mais sobre a criação de contratos em Criar Contrato
Confirme a exclusão do registro clicando em OK no alerta que irá aparecer Pronto! A Tabela de SLA foi excluída
SLA - PERFIL DE HORÁRIOS
Neste painel temos a listagem dos Perfis de horários cadastrados para cada SLA, esses perfis determinam os horários de serviço disponíveis para cada dia da semana
Atenção
O SLA poderá ser excluído se estiver sendo utilizado em outros lugares do sistema, como por exemplo estar associado a um Contrato.
Observação
Caso tenha iniciado o controle de SLA agora e já possui contratos cadastrados no sistema, pode solicitar a nossa equipe para que seja vinculado a tabela de SLA em massa nos seus contratos.
Uma OS somente terá controle de SLA caso tenha sido criada a partir de um atendimento e seu SLA seguirá o mesmo SLA do atendimento.
Caso no painel de atendimento ou painel de OS na coluna SLA esteja apresentando ***, significa que está sem controle de SLA, provavelmente devido a não ter um contrato com tabela de SLA associado.
Código: código de registro do perfil no sistema
Descrição: descrição informativa sobre o perfil de horários
Segunda: informa o horário de serviço que este perfil disponibiliza para segundas-feiras Terça: informa o horário de serviço que este perfil disponibiliza para terças-feiras Quarta: informa o horário de serviço que este perfil disponibiliza para quartas-feiras Quinta: informa o horário de serviço que este perfil disponibiliza para quintas-feiras Sexta: informa o horário de serviço que este perfil disponibiliza para sextas-feiras Sábado: informa o horário de serviço que este perfil disponibiliza para sábados Domingo: informa o horário de serviço que este perfil disponibiliza para domingos Feriado: informa o horário de serviço para que este perfil disponibiliza para feriados
Cadastro
Para cadastrar um novo Perfil de Horário clique na ferramenta Cadastro no painel SLA - Perfil de horários Dica
Tenha a atenção de sempre verificar as opções de exibição das colunas nas grades. Exemplo:
Saiba mais em Visualização de Dados na Grade
O operador deverá informar:
Descrição
Dias da semana que o perfil de horário terá disponível Horários de serviço de cada dia da semana
Marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar' Pronto! o novo Perfil de Horário foi cadastrado e será exibido nesta tela.
Edição
Para editar um Perfil de Horário selecione-o e clique na ferramenta Editar no painel SLA - Perfil de horários Observações
Os perfis de horário são utilizados por SLAs que controlem horas úteis Saiba mais em Cadastro de SLA
Altere os dados desejados, marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar' Pronto! O Perfil de Horário foi editado.
Exclusão
Para excluir um Perfil de Horário selecione-o e clique na ferramenta Exclusão no painel SLA- Perfil de horários
Confirme a exclusão do registro clicando em OK no alerta que irá aparecer Pronto! O Perfil de Horário foi excluído.
ORIGEM DE CONTATO
Neste painel temos a listagem das origens de contato que podem ser usadas na abertura de um atendimento
Código: código de registro da origem de contato no sistema Descrição: descrição informativa da origem de contato
Operador de cadastro: informa o operador que realizou o cadastro da origem de contato Data de cadastro: informa a data que a origem foi cadastrada
Atenção
O Perfil de Horário não poderá ser excluído se estiver sendo utilizado em outros lugares do sistema, como por exemplo estar associado a uma Tabela de SLA
Dica
Tenha a atenção de sempre verificar as opções de exibição das colunas nas grades. Exemplo:
Saiba mais em Visualização de Dados na Grade
Cadastro
Para cadastrar uma nova Origem de contato clique na ferramenta Cadastro no painel de Origem de Contato
O operado deverá informar Descrição
Marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar' Pronto! A nova Origem de Contato foi cadastrada e será exibida nesta tela.
Edição
Para editar uma origem de contato selecione-a e clique na ferramenta Editar no painel de Origem de Contato Observação
As origens de contato padrão do sistema não possuem operador ou data de cadastro
Observações
As origens de contato serão utilizadas ao cadastrar um cliente Saiba mais em Cadastro de Pessoas ou Empresas
Altere os dados desejados, marque o check 'Tem certeza que deseja gravar este registro?' para dar ciência ao procedimento e clique no botão 'Finalizar' Pronto! A origem de contato foi editada.
Exclusão
Para excluir uma Origem de Contato selecione-a e clique na ferramenta Exclusão no painel de Origem de Contato
Confirme a exclusão do registro clicando em OK no alerta que irá aparecer Atenção
As Origens de Contato padrões já incluídas no sistema não podem ser editadas ou excluídas
Pronto! Origem de contato excluída.
CONFIGURAÇÕES
Esta seção contém algumas opções de configuração para as principais funções de Workspace, são elas: Atendimento, Ordem de Serviço (O.S.), e .
Pessoas ( Pessoas ou Empresas )
Atendimento
Na seção "Atendimento" das configurações é possível customizar como um atendimento será realizado
Origem de contato padrão: o valor selecionado neste campo será sugerido na abertura de um atendimento e é o valor padrão caso o operador não o altere.
Classificação do atendimento padrão: o valor selecionado neste campo será sugerido na abertura de um atendimento e é o valor padrão caso o operador não o altere.
Classificação de encerramento padrão: o valor selecionado neste campo será sugerido na abertura de um atendimento e é o valor padrão caso o operador não o altere.
Considerar conexão como obrigatório: Ao marcar esta opção, se torna obrigatório associar uma conexão a um novo atendimento caso o cliente possua alguma.
Considerar contrato obrigatório: Ao marcar esta opção, se torna obrigatório associar um contrato a um novo atendimento caso o cliente possua algum.
Atenção
As Origens de Contato padrões já incluídas no sistema não podem ser editadas ou excluídas
Atenção
A Origem de Contato não poderá ser excluída se estiver sendo utilizada em outros lugares do sistema, como por exemplo estar associado a Atendimento
Ordem de Serviço
Nesta seção "Ordem se Serviço" das configurações é possível customizar os processos de abertura e encerramento das Ordens de Serviço
Considerar sincronização Iclass como padrão: ao marcar esta opção, quando uma O.S. for gerada a opção de sincronizar com o Iclass será selecionada automaticamente.
Considerar técnico responsável obrigatório: ao marcar esta opção, uma nova O.S. só poderá ser criada caso seja associado um técnico a ela.
Considerar encerramento de atendimento associado a O.S como padrão: ao marcar esta opção, quando uma O.S. for encerrada, a opção de encerrar também o atendimento associado a ela será selecionada automaticamente.
Bloquear agendamento para feriados cadastrados: ao marcar esta opção O.S. não poderão ser marcadas em feriados cadastrados.
Considerar data de inicio e fim de encerramento de O.S obrigatório: ao marcar esta opção, quando encerrar uma O.S. será obrigatório informar as datas e horários de início e de fim da Ordem de Serviço.
Bloquear cadastro de mais de uma O.S. com o mesmo tipo: ao marcar esta opção, o irá alertar o operador e impedir que seja criada uma nova Ordem de Serviço enquanto houver outra Ordem de Serviço aberta de mesmo tipo.
Pessoas
Nesta seção "Pessoas" das configurações é possível customizar como será o cadastro de pessoas físicas e jurídicas no sistema.
Data de nascimento obrigatório: ao marcar esta opção o campo data de nascimento se torna um campo de preenchimento obrigatório para cadastro de pessoas físicas.
Email obrigatório: ao marcar esta opção o campo e-mail se torna obrigatório para cadastro.
Nome da mãe obrigatório: ao marcar esta opção o campo nome da mãe se torna um campo de preenchimento obrigatório para cadastro de pessoas físicas.
Nome do Pai obrigatório: ao marcar esta opção o campo nome do pai se torna um campo de preenchimento obrigatório para cadastro de pessoas físicas.
RG obrigatório: ao marcar esta opção o campo RG se torna um campo de preenchimento obrigatório para cadastro de pessoas físicas.
Telefone secundário obrigatório: ao marcar esta opção o campo Telefone Comercial se torna um campo de preenchimento obrigatório para cadastro.
Grupo de atendimento obrigatório: ao marcar esta opção o campo grupo de atendimento se torna um campo de preenchimento obrigatório para cadastro.
Sugerir cpf para usuário e senha do SAC: ao marcar esta opção o sistema irá sugerir um usuário e senha para uso do cliente no SAC baseado no valor de seu CPF.
Criptografar senha do SAC: ao marcar esta opção a senha do SAC será criptografada.
Considerar acesso ao SAC como padrão: ao marcar esta opção, ao criar um novo cadastro a opção de fornecer acesso ao SAC será selecionada automaticamente.
Realizar o bloqueio do cadastro se o CEP for inválido: ao marcar esta opção o sistema bloqueará tentativas de cadastro com CEPs inválidos.
Grupo de atendimento padrão: o valor selecionado neste campo será sugerido no cadastro e é o valor padrão caso o operador não altere.
Limitar idade mínima para cadastro: ao marcar esta opção selecione um valor de idade mínima necessária para cadastro de uma pessoa física.
Permissão de acesso as funções deste painel ( Modo Gerente)
Permissões de Acesso
