TERMO DE REFERÊNCIA SOLUÇÕES DE TI

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Termo de Referência – Soluções de TI

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TERMO DE REFERÊNCIA – SOLUÇÕES DE TI

Objeto: Contratação de serviços para o fornecimento de links de comunicação de dados entre os datacenters do Banco do Brasil e a RCB (Rede de comunicação B3).

IMPORTANTE

• O cronograma estipulado deverá ser cumprido rigorosamente pelos fornecedores. Eventuais modificações nos prazos poderão ocorrer a critério do Banco do Brasil.

Etapa Data

Publicação 29/09/2021

Recebimento de dúvidas 06/10/2021

Esclarecimento de dúvidas 13/10/2021 Recebimento da Resposta 18/10/2021

• As dúvidas decorrentes da interpretação desta RFP deverão ser encaminhadas ao endereço eletrônico disec.genep@bb.com.br, sob o título: 2020/000/627 - RFP – Links Bovespa – DÚVIDA.

As mensagens deverão conter a identificação da empresa, o nome do responsável e telefone para contato. Os esclarecimentos às dúvidas serão divulgados por esta mesma via.

• A resposta do fornecedor a esta consulta, por meio de Proposta Comercial, deve ser encaminhada em meio digital para o endereço eletrônico citado acima, sob o título: 2020/000627 - RFP – Links Bovespa – RESPOSTA, juntamente com a planilha de Precificação e qualquer documentação adicional julgada necessária.

• A Proposta Comercial deverá apresentar preços com base/formato da tabela apresentada no item 4.1 deste documento.

• Apreciaríamos ainda, a apresentação, caso haja, de sugestões de qualquer natureza, inclusive com indicação de cenários alternativos que possam vir a configurar melhoria e/ou vantajosidade ao Banco do Brasil.

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2 TERMO DE REFERÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO DE SOLUÇÕES DE TI

1) Objeto:

Contratação de serviços para o fornecimento de links de comunicação de dados entre os datacenters do Banco do Brasil e a RCB (Rede de comunicação B3).

2) Documentação Técnica:

2.1. A documentação descrita abaixo é a esperada em um eventual processo licitatório e está exposta aqui apenas para prover o alinhamento técnico das propostas e ser avaliada pelo mercado em tempo de consulta pública.

2.2. O PROPONENTE deve constar do Manual de Acesso à Infraestrutura Tecnológica da B3 de forma a comprovar a homologação por parte da B3 para prover o serviço de conexão à RCB.

2.3. Deverão ser fornecidas todas as documentações técnicas dos equipamentos envolvidos na contratação (CPE’s) e dos links a serem instalados no CONTRATANTE.

Esta documentação deverá contemplar a descrição das interligações (principal e contingência) do BB – Brasília com a B3-SP.

3) Homologação de Equipamentos:

3.1. A CONTRATANTE realizará, no prazo máximo de 30 (trinta) dias corridos, os testes necessários para aceitação/aprovação do serviço, de modo a comprovar o atendimento das especificações técnicas estabelecidas no ANEXO I;

3.2. O CONTRATANTE poderá realizar testes de conectividade e de desempenho entre todos os pontos e equipamentos da rede para verificação do tráfego de dados sem erros e da taxa de transmissão contratada;

3.3. Caso seja detectado que os produtos não atendem às especificações técnicas do objeto licitado, poderá o CONTRATANTE rejeitá-los, obrigando-se a CONTRATADA a providenciar a correção dos itens não aceitos no prazo de 15 (quinze) dias corridos.

4) Proposta:

4.1 O preço ofertado por Lote para os serviços descritos neste objeto será formado de acordo com as tabelas de 1 e 2 a seguir:

Tabela 1. Composição Lote 1.

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3

Item Item – LOTE 1 Quantidade

Valor unitário

(R$)

Valor Mensal (R$)

Qtd Meses

Valor total (R$)

1

Link de conexão entre site BB-DF e a RCB (BM&FBovespa) – 500Mb/s (Forma de acesso 3)

2 VU1 VM1=VU1x2

36

=VM1 x 36

1

Link de conexão entre site BB-DF e a RCB (BM&FBovespa) – 1 Gb/s (Forma de acesso 3)

2 VU2 VM2=VU2x2

24

=VM2 x 24

2

Link de conexão entre site BB-DF e a RCB (BM&FBovespa) – 50Mb/s (Link de Certificação/Testes)

1 VU3 VM3=VU3

60

=VM3 x 60

Valor Total (R$)

Tabela 2. Composição Lote 2.

Item Item – LOTE 2 Quantidade

Valor unitário

(R$)

Valor Mensal (R$)

Qtd Meses

Valor total (R$)

1

Link de conexão entre site BB-DF e a RCB (BM&FBovespa) – 500Mb/s (Forma de acesso 3)

2 VU1 VM1=VU1x2 36 =VM1 x 36

1

Link de conexão entre site BB-DF e a RCB (BM&FBovespa) – 1 Gb/s (Forma de acesso 3)

2 VU2 VM2=VU2x2 24 =VM2 x 24

Valor Total (R$)

4.2 Na proposta comercial, a PROPONENTE deverá informar o preço para prestação dos serviços incluindo todos os insumos necessários e os impostos.

4.3 Para cada lote, será considerado vencedor a PROPONENTE que ofertar o menor Valor Total incluindo os impostos, taxas e outras contribuições aplicáveis para a prestação dos serviços.

4.4 A eventual alteração dos links principais de 500Mbps para 1Gb, irá ocorrer apenas após solicitação formal do Banco.

4.5 O prazo para realização da alteração de velocidade será de 30 dias corridos e a mudança nos valores a serem faturados ocorrerá após a efetivação da alteração.

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4 4.6 Tal alteração deverá ocorrer sem custos adicionais para o Banco.

4.7 Caso o banco não acione o upgrade o mesmo continuará pagando o valor relativo aos links de 500 Mbps até o final do contrato.

4.8 O preço ofertado deverá contemplar, obrigatoriamente, os seguintes itens:

a) Instalação de acessos e portas de comunicação;

b) Fornecimento de Cabos e conectores;

c) Garantia permanente de banda, na conexão com o Banco;

d) Manutenção de todos os componentes necessários para a prestação do serviço;

e) Demais componentes e serviços necessários a tornar os canais de acessos operacionais.

5) Subcontratação / Parcela(s) de maior relevância para o ramo da empresa contratar

5.1. Os serviços serão prestados diretamente pela PROPONENTE, sendo vedada a cessão, transferência ou subcontratação, exceto a prevista no item 5.2.

5.2. A subcontratação é permitida apenas para os acessos de última milha. A PROPONENTE deverá informar ao Banco a relação das empresas que por ventura forneçam estes serviços.

6) Garantia Financeira da Execução Contratual

6.1. Será exigida garantia financeira no percentual equivalente a 5% (cinco por cento) do valor do contrato.

7) Especificações técnicas e condições de prestação dos serviços

7.1) Definição: Serviço de conexão de dados para acesso à infraestrutura tecnológica B3 via RCB

7.1.1) dos requisitos funcionais e não funcionais;

7.1.1.1) Das especificações gerais

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5 7.1.1.1.1) As especificações se aplicam a ambos os lotes.

7.1.1.1.2) Incumbe à PROPONENTE instalar e manter, nas dependências do Banco, por sua conta e responsabilidade, todos os equipamentos e meios de transmissão necessários à prestação dos serviços.

7.1.1.1.3) A PROPONENTE deverá dispor uma caixa postal, acessível via internet, para receber e enviar comunicações ao Banco.

7.1.1.1.4) O Banco poderá solicitar comprovação, inclusive com vistoria presencial, durante a vigência do contrato, de qualquer dos itens especificados neste documento.

7.1.1.1.5) Para a prestação dos serviços, a PROPONENTE deverá disponibilizar, de forma total e exclusiva, a infraestrutura física, cabos e conectores até o equipamento de acesso de propriedade do Banco, suporte e demais recursos necessários para o perfeito funcionamento dos serviços. O Banco irá prover apenas a infraestrutura interna básica necessária para a instalação dos equipamentos: rack, dutos, tubulações e energia elétrica.

7.1.1.1.6) As operadoras participantes do certame deverão obedecer a padrões e critérios estabelecidos pela B3, bem com estar autorizadas e homologadas por ela a proverem acesso à RCB (Rede de Comunicação B3) conforme Manual_de_Acesso_a_Infraestrutura_Tecnologica_da_B3_V7.2 (Item 11.1).

7.1.1.1.7) As documentações deverão ser entregues pelas empresas vencedoras dos certames, na fase de homologação técnica.

7.1.1.1.8) O A plena ativação da solução deverá ocorrer dentro do prazo de de 90 (Noventa) dias corridos, a contar da data de disponibilização, pela Bovespa, dos canais de ativação dos respectivos links RCB.

7.1.2) definição das responsabilidades do contratante e da contratada;

7.1.2.1) Do CONTRATANTE é responsabilidade realizar o pagamento dos serviços entregues. É responsabilidade da PROPONENTE prestar o serviço conforme especificado neste documento.

7.1.3) Condições de Manutenção e Suporte Técnico:

7.1.3.1) Durante o período de vigência do contrato, a PROPONENTE deverá:

7.1.3.2) Prestar assistência técnica, compreendendo manutenção corretiva (a qualquer momento em que a rede apresente pane, deficiência ou dificuldade de operação) e preventiva nos circuitos e hardware fornecidos;

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6 7.1.3.3) Fornecer todos os componentes necessários para prestação dos serviços;

7.1.3.4) Fornecer suporte técnico ao uso do serviço, para dirimir dúvidas ou problemas operacionais.

7.1.3.5) Atender às condições previstas no item 7.3) Nível Mínimo de Serviço Exigido.

7.1.3) Condições de Entrega

7.1.3.1) A PROPONENTE terá o prazo de 120 (cento e vinte) dias corridos, a contar do dia imediatamente posterior à data de assinatura do contrato, para instalar e tornar operacional o serviço, devendo entregá-lo formalmente ao Banco, mediante comunicação por escrito.

7.1.3.2) As instalações devem ser agendadas previamente junto ao Banco do Brasil com no mínimo 15 (quinze) dias de antecedência, por meio do e-mail corporativo do Banco ditec.redes@bb.com.br, citando este item e seus prazos no corpo do e-mail. O Banco do Brasil responderá a PROPONENTE em até 2 (dois) dias úteis autorizando, parcial ou totalmente, a realização dos serviços com as restrições cabíveis.

7.1.3.3) A instalação de qualquer equipamento ou software de propriedade da PROPONENTE nas dependências do Banco correrá às suas expensas.

7.1.3.4) Devem ser fornecidos todos os cordões ópticos e cabos UTP para conexão com os equipamentos do Banco.

7.1.3.5) A PROPONENTE deverá entregar o projeto de implantação, conforme item 7.3) Nível Mínimo de Serviço Exigido

7.1.4 Condições de Aceite

7.1.4.1) O CONTRATANTE realizará testes de conectividade entre todos os pontos e equipamentos da rede, permitindo tráfego de dados sem erros.

7.1.4.2) O CONTRATANTE emitirá o aceite formal de instalação em até 10 (dez) dias úteis contados a partir da data de efetiva instalação e entrega formal ao Banco, conforme item 7.1.3.1.

7.2) Especificações técnicas

As especificações técnicas constam do Anexo ou IN (citar o nº).

Manual de Acesso à Infraestrutura Tecnológica da B3 (FORMA DE ACESSO 3 e AMBIENTE DE CERTIFICAÇÃO) e Especificações técnicas e condições de

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7 prestação dos serviços informados neste documento.

7.2.1 – Deverá ser disponibilizado a “Forma de Acesso 3 – Alta Disponibilidade de Links, Operadoras e Sites Ativos da Instituição” (Conforme orientações do Manual de Acesso à Infraestrutura Tecnológica da B3 em seu subitem 3.3.3, disponibilizado

através do endereço

http://www.b3.com.br/data/files/E2/12/AF/F9/47173710DB551337AC094EA8/Manual_

de_Acesso_a_Infraestrutura_Tecnologica_da_B3_V7.2_-_Final.pdf) ilustrada na figura a seguir

7.2.2 – Para cada lote deverão ser instalados dois links, um para cada site do contratante (instituição). Os circuitos deverão ser instalados no prédio ICI-2 e no prédio do Parque da Capital Digital, sendo ambos os datacenter do BB conectados aos sites CT1(Lote 1) ou CT2 (Lote 2) da B3.

7.2.3 – No Lote 1 deverá ainda ser instalado um link de homologação, ligando o prédio ICI-2 ao Datacenter 2 da B3, com um único canal de comunicação. Conforme orientações do Manual de Acesso à Infraestrutura Tecnológica da B3 em seu item 9 - AMBIENTE DE CERTIFICAÇÃO (HOMOLOGAÇÃO E TESTES) e subitem 3.3.7 e 3.3.7.1 - Acesso com único canal de comunicação (um link) conforme ilustrado na figura a seguir:

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8 7.2.4 - O lote 1 deverá conter 02 (dois) circuitos dedicados e equipamentos necessários ao atendimento do que exige o modelo “Forma de Acesso 3” (item 7.2.1 e 7.2.2 desse edital) e 01 (um) circuito dedicado e equipamentos necessários ao atendimento do que exige o modelo “Ambiente de certificação(Homologação/teste)”

(Conforme orientações do Manual de Acesso à Infraestrutura Tecnológica da B3 em seu item 9 e subitem 3.3.7 e 3.3.7.1) (item 7.2.3 desse termo de referência).

• Lote 1:

• Link Principal - Ponta A no CONTRATANTE, CCT1 (ICI-2), localizado no STN, conjunto C, Asa Norte, Brasília-DF, CEP: 70770-910. E Ponta B na B3, CT1 (XV de Novembro), localizado na Rua XV de Novembro, 275, Centro, São Paulo-SP, CEP: 01013-906.

• Link Secundário - Ponta A no CONTRATANTE, CCT2 (Capital Digital),

localizado no Parque Capital Digital, Lote 03, Bairro Zona Industrial, Brasília-DF.

E Ponta B na B3, CT1 (XV de Novembro), localizado na Rua XV de Novembro, 275, Centro, São Paulo-SP, CEP: 01013-906;

• Link de Homologação - Ponta A no CONTRATANTE, CCT1 (ICI-2), localizado no STN, conjunto C, Asa Norte, Brasília-DF, CEP: 70770-910.E Ponta B na B3, CT2 (Santana de Parnaíba), localizado na Rua Ricardo Prudente de Aquino, 85, Tamboré, Santana de Parnaíba-SP, CEP: 06543-004.

7.2.5 - O lote 2 deverá conter 02 (dois) circuitos dedicados e equipamentos necessários ao atendimento do que exige o modelo “Forma de Acesso 3”.

• Lote 2:

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• Link Principal - Ponta A no CONTRATANTE, CCT2 (Capital Digital), localizado no Parque Capital Digital, Lote 03, Bairro Zona Industrial, Brasília-DF. E Ponta B na B3, CT2 (Santana de Parnaíba), localizado na Rua Ricardo Prudente de Aquino, 85, Tamboré, Santana de Parnaíba-SP, CEP: 06543-004.

• Link Secundário - Ponta A no CONTRATANTE, CCT1 (ICI-2), localizado no STN, conjunto C, Asa Norte, Brasília-DF, CEP: 70770-910.E Ponta B na B3, CT2 (Santana de Parnaíba), localizado na Rua Ricardo Prudente de Aquino, 85, Tamboré, Santana de Parnaíba-SP, CEP: 06543-004

7.2.6 - O acionamento dos links principal e secundário ocorre automaticamente com a assinatura do contrato. O link do ambiente de homologação, deverá ser acionado separadamente pelo CONTRATANTE, não necessariamente concomitante aos acessos primários. O Banco pagará somente por links ativos, após aceite de instalação.

7.2.7 Deverão ser fornecidas todas as documentações técnicas dos equipamentos envolvidos na contratação (CPE’s) e dos links a ser instalados no BB. Esta documentação deverá contemplar a descrição das interligações do BB-Brasília com a B3-São Paulo.

7.2.8 Para todos os lotes será previsto um upgrade de velocidade dos links de 500 Mbps para 1 Gbps, por solicitação do banco a qualquer momento do contrato. O fornecedor terá até 90 (noventa) dias para efetivar esse upgrade. O banco estima que não solicitara este upgrade nos 36 (trinta e seis) primeiros meses do contrato, salvo fator adverso ou indicação da B3.

7.3) Nível Mínimo de Serviço Exigido

7.3.1 O Nível Mínimo de Serviços Exigidos (NMSE) define os termos e as condições sob as quais o fornecedor devera prover os serviços contratados.

7.3.2 O Nível Mínimo de Serviços Exigidos (NMSE) requerido pelo CONTRATANTE estão descritos e detalhados abaixo e estabelecem os Indicadores de Qualidade definidos para os serviços

Escopo do Contrato

A PROPONENTE assumirá a inteira responsabilidade pelo funcionamento e disponibilidade dos serviços contratados e reconhece que o não atendimento dos níveis de serviços contratados pode resultar em impacto adverso e relevante nos negócios e nas operações do CONTRATANTE.

A PROPONENTE deverá utilizar ferramentas e procedimentos de avaliação

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10 e monitoração capazes de mensurar e reportar o desempenho dos serviços em relação aos níveis de serviço aqui estabelecidos.

A PROPONENTE ficará desobrigada do cumprimento dos níveis de serviço enquanto a prestação de serviços estiver prejudicada em função de impedimento ou retardo decorrente de responsabilidade do CONTRATANTE, comprovada mediante formalização entre as partes.

A PROPONENTE deverá enviar ao e-mail ditec.redes@bb.com.br, projeto de implantação contendo as topologias físicas e lógicas com os endereços IP utilizados.

Disponibilidade do Serviço

Os serviços deverão estar disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana, 365 dias por ano.

Suporte

A PROPONENTE deverá apresentar o telefone e e-mail para abertura de chamados. Os chamados podem ser registrados através de telefone, e-mail ou portal de gerenciamento.

Para melhor acompanhamento do atendimento, a PROPONENTE deverá assegurar que cada ocorrência registrada contenha número identificador único, com registro de data e hora de abertura dos chamados e das atualizações em seu histórico.

A PROPONENTE deverá possuir ferramentas, instrumentos e procedimentos de avaliação e monitoração capazes de avaliar, atuar proativamente e reportar o desempenho dos serviços em relação aos níveis de serviço estabelecidos.

As medições serão efetuadas nos roteadores que serão entregues pela PROPONENTE juntamente com o link, não havendo impedimento de medições em equipamentos do CONTRATANTE.

A PROPONENTE deverá permitir acesso às informações desses roteadores via SNMP- Simple Network Management Protocol, MIB versão 2 e ou superior.

A monitoração e a avaliação acima referidas deverão permitir a prestação de informação em termos suficientemente detalhados para a verificação do cumprimento dos níveis de serviços e estarão sujeitas a auditorias pelo CONTRATANTE ou terceiro por ele indicado.

A PROPONENTE deverá dar solução aos problemas de funcionamento incorreto do serviço contratado de acordo com a classificação de severidade a seguir:

Severidade Ocorrência TRO

S1 Serviço inoperante: link de comunicação não

operacional. 2 horas

S2 Performance crítica: Link de comunicação

operacional, mas causando intermitência ao 4 horas

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serviço.

S3

Performance degradada*: Link de comunicação com performance degradada causando impactos relevantes ao serviço.

6 horas

*A performance será considerada degradada caso o Round Trip Time (RTT) medido seja superior a 80 (oitenta) milissegundos entre os roteadores de borda da PROPONENTE, desde que respeitada a capacidade de trafego do link.

A severidade é definida pelo impacto que um incidente causa ao serviço, conforme tabela, e implica em diferentes tempos de recuperação (TRO), de acordo com o grau desse impacto.

Após o primeiro retorno e a devida análise do problema, a criticidade poderá ser redefinida pela PROPONENTE, com o devido aceite do CONTRATANTE.

O prazo para início do atendimento de incidentes será imediato, a partir do comunicado/acionamento.

Os chamados permanecerão abertos até que a PROPONENTE solucione o incidente e providencie o encerramento do chamado com o respectivo aceite do CONTRATANTE. Para dar a concordância no fechamento do chamado, o CONTRATANTE verificará se o incidente foi solucionado, caso não tenha sido, o chamado permanecerá aberto.

Fica assegurado o suporte local nos casos de indisponibilidade em qualquer dos equipamentos sob sua responsabilidade.

Janela de

Operação De 0:00h de segunda feira até sexta feira, 23:59h.

Janela de Manutenção

As manutenções planejadas deverão ser realizadas fora do horário de operação (sábados ou domingos) e estarão sujeitas à aprovação do CONTRATANTE.

As indisponibilidades decorrentes destas paradas programadas não serão contabilizadas como período de indisponibilidade, desde que comunicadas com antecedência mínima de 15 (quinze) dias e que o CONTRATANTE efetue a concordância com a manutenção.

Caso o CONTRATANTE não seja comunicado no prazo estabelecido ou não concorde com o agendamento da manutenção, a interrupção ou degradação do serviço será considerada indisponibilidade e estará sujeita a aplicação de descontos conforme metodologia de cálculo apresentada neste NMSE.

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12 Pontos de

Contato e Escalamento

Para assegurar que o CONTRATANTE receberá atenção da alta gestão em incidentes não resolvidos, a PROPONENTE deverá operar com um procedimento de escalamento, a fim de que qualquer incidente ou problema

não resolvido seja notificado para o pessoal de operação e gerência, com prioridade definida por sua gravidade.

A tabela abaixo indica os prazos e os níveis hierárquicos que serão acionados no caso de persistência de violação de uma determinada meta.

São definidos três níveis de escalamento, conforme a seguir:

Nível Contratante Proponente

1 Gerente de Equipe De hierarquia equivalente, a ser indicado pela PROPONENTE

2 Gerente de Divisão De hierarquia equivalente, a ser indicado pela PROPONENTE

3 Gerente Executivo De hierarquia equivalente, a ser indicado pela PROPONENTE

Indicador Severidade Meta Tempo de Escalamento

Nível de Escalamento Entrega de

links de comunicação

- 120 dias

120 dias 1

130 dias 2

140 dias 3

Tempo de Recuperação

Operacional

1 2 horas (TRO)

2 horas (TRO) 1 3 horas (TRO) 2 4 horas (TRO) 3 2 4 horas (TRO)

4 horas (TRO) 1 5 horas (TRO) 2 6 horas (TRO) 3 3 6 horas (TRO)

6 horas (TRO) 1 7 horas (TRO) 2 8 horas (TRO) 3

Regras de aplicação de

descontos

No que diz respeito ao não atendimento das obrigações relativas aos níveis de serviço, a PROPONENTE deverá aplicar os descontos apurados em até 2 (duas) faturas imediatamente posteriores ao mês da violação dos níveis de serviço.

A PROPONENTE previamente autoriza o CONTRATANTE a descontar, dos valores por ele devidos, o montante dos descontos a ela aplicadas.

O desconto calculado para o descumprimento do nível de serviço está limitado a 20% do valor faturado mensal.

Havendo descumprimento de qualquer nível de serviço, sem prejuízo da aplicação dos descontos previstos, a PROPONENTE deverá investigar e relatar as causas dos incidentes, bem como tomar medidas preventivas apropriadas para evitar reincidências.

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13 Relatórios

de Níveis de Serviço

A PROPONENTE deverá consolidar e fornecer ao CONTRATANTE relatórios mensais com informações de acompanhamento do atendimento dos Níveis de Serviço, contendo as informações solicitadas nos indicadores especificados neste documento.

O relatório compilado de incidentes deverá ser disponibilizado mensalmente até o 10º (décimo) dia útil do mês subsequente ao período apurado.

O relatório deverá ser enviado em formato de planilha eletrônica por e- mail (ditec.redes@bb.com.br), e deverá prover, no mínimo, as seguintes informações mensais:

Relatório de acompanhamento dos Níveis de Serviço:

a. Número de abertura do chamado;

b. Data e hora de abertura/reabertura do chamado;

c. Data e hora da aplicação da solução (Contorno ou Definitiva);

d. Tipo de solução aplicada (Contorno ou Definitiva);

e. Nível de Severidade;

f. Descrição do problema;

g. Descrição da solução;

h. Tempo excluído (tempo com pendência do CONTRATANTE, a ser validado pelo CONTRATANTE);

i. Data de instalação do link;

j. Percentual de Disponibilidade medida por link contratado;

k. TRO medido por chamado;

A PROPONENTE deverá disponibilizar ao CONTRATANTE, a qualquer tempo, informações sobre a situação do atendimento do chamado técnico, bem como quaisquer outras informações sobre a solução.

7.3.3 Definições de indicadores de qualidade

Descrição do Indicador

Disponibilidade – DSP

Este indicador representa o tempo em que a solução esteve disponível para o CONTRATANTE durante o mês.

O objetivo deste indicador é definir um tempo máximo de tolerância de falha da solução por mês.

Para esta definição será considerada a hora de abertura do chamado.

Métrica

DSP = TO – (TF – TE) x100, sendo:

TO – TE

DSP = % de Disponibilidade

TO = Tempo total que a solução deve estar disponível no mês. Medido

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14 em minutos.

TE = Tempo excluído: Tempo total, em minutos, gasto em paradas autorizadas ou com pendência de responsabilidade comprovadas do CONTRATANTE.

TF = Tempo de falha: somatório de períodos de indisponibilidade do serviço, em minutos.

Periodicidade

de Medição Mensal

Meta 99,8% - dentro da janela de operação

Descontos

Disponibilidade medida Desconto*

Diferença entre 0,01 e 0,39 ponto percentual 2,5%

Diferença entre 1,30 e 2,49 ponto percentual 15%

Diferença superior a 2,50 ponto percentual 20%

* O percentual de desconto apurado será aplicado sobre o valor da fatura mensal do serviço.

*Para valores intermediários será usado a regra padrão do arredondamento ate 0,005 arredonda para menos e acima deste valor para mais.

Tempo de Recuperação Operacional – TRO

Representa o tempo máximo tolerado pelo CONTRATANTE para restabelecimento operacional do serviço interrompido, seja solução temporária ou definitiva.

Serão excluídos do período de indisponibilidade os tempos relativos a impedimento ou retardo comprovadamente causados pelo

CONTRATANTE (TE). Estes tempos deverão ser validados pelo Fiscal de serviço nomeado pelo CONTRATANTE.

Métrica

TRO = (DHR – DHA) – TE

DHR = Data, hora e minuto do encerramento da ocorrência*.

DHA = Data, hora e minuto da abertura da ocorrência.

TE = Tempo excluído: Tempo total, em minutos, gasto com pendência de responsabilidade comprovadas do CONTRATANTE.

*Considera-se encerramento da ocorrência o momento da recuperação do serviço.

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15 Periodicidade

de Medição Mensal, Por evento.