IN DICE

(1)

ALEXANDRE TOLEDO

OESENVOLVIMENTO DO SISTEMA DE GESTAO DA QUALIDADE PARA A EMPRESA

JRD

EXPRESS

Projeto Tecnico apresentado

a

Universidade Federal do Parana para obtenyao do titulo de Especialista em Gestao da Qualidade

ORIENTADOR: Prof. Joao Carlos da Cunha

Curitiba - Parana 2005

(2)

IN DICE

RESUMO ... iii

1. lntrodugao ... 1

1 . 1 Objetivo Geral ... 1

1.2 Objetivos Especfficos ... 1

2. Revisao Bibliografica. ... 3

2.1 Sistema de Gestao ... 3

2.2 Sistema de Gestao da Qualidade ... .4

2.3 Modelos de Sistema de Gestao da Qualidade ... 5

2.4 Etapas de lmplantagao de urn Sistema de Gestao da Qualidade ... 9

2.5 Diagn6stico de Necessidades da Organizagao ... 1 0 2.6 Questoes ... 10

2.6.1 Gestao de Sistemas de Processos (4.1) ... 10

2.6.2 Documentagao (4.2) ... 1 0 2.6.3 Representante da Diregao- Recomendagoes Gerais (5.1 ) ... 1 0 2.6.4 Necessidade e expectativas das partes interessadas (5.2) ... 10

2.6.5 Polftica da Qualidade (5.3) ... 11

2.6.6 Planejamento (5.4) ... 11

2.6.7 Responsabilidade, Autoridade e Comunicagao (5.5) ... 11

2.6.8 Analise Crftica pela Diregao (5.6) ... 12

2.6.9 Gestao de Recursos- Recomendagoes gerais (6.1 ) ... 12

2.6.10 Pessoas (6.2) ... 12

2.6.11 lnfra-Estrutura (6.3) ... ." ... 12

2.6.12 Ambiente de Trabalho (6.4) ... 12

2.6.13 lnformagoes (6.5) ... 12

2.6.14 Fornecedores e parceiros (6.6) ... 12

2.6.15 Recursos Natura is (6. 7) ... 13

2.6.16 Recursos Financeiros (6.8) ... 13

2.6.17 Realizagao do Produto- Recomendagoes Gerais (7.1) ... 13

2.6.18 Processos relacionados a partes interessadas (7.2) ... 13

2.6.19 Projeto e desenvolvimento (7.3) ... 13

2.6.20 Aquisigao (7.4) ... 14

2.6.21 Operagoes de produgao e servigo (7.5) ... 14

2.6.22 Controle de dispositivos de medigao e monitoramento (7.6) ... 14

2.6.23 Medigao, analise e melhoria- Recomendagoes gerais (8.1 ) ... 14

2.6.24 Medigao e Monitoramento (8.2) ... 14

2.6.25 Controle de Nao-Conformidades (8.3) ... 15

2.6.26 Analise de Dados (8.4) ... 15

2.6.27 Melhorias (8.5) ... 15

2.6 Beneffcios e Dificuldades na lmplantagao de urn Sistema de Gestao da Qualidade ... 16

3. Descrigao da Empresa e Diagn6stico ... 18

3.1 Questoes ... 18

3.1.1 Gestao de Sistemas de Processos ( 4.1) ... 18

3.1.2 Documentagao (4.2) ... 19

(3)

3.1.3 Representante da Diregao- Recomendag6es Gerais (5.1 ) ... 19

3.1.4 Necessidade e expectativas das partes interessadas (5.2) ... 19

3.1.5 Polftica da Qualidade (5.3) ... 21

3.1.6 Planejamento (5.4) ... 22

3.1.7 Responsabilidade, Autoridade e Comunicagao (5.5) ... 22

3.1.8 Analise Critica pela Diregao (5.6) ... 23

3.1.9 Gestao de Recursos- Recomendag6es gerais (6.1 ) ... 23

3.1.1 0 Pessoas (6.2) ... 24

3.1.11 lnfra-Estrutura (6.3) ... ··' ... 24

3.1.12 Ambiente de Trabalho (6.4) ... 25

3.1.13 lnformag6es (6.5) ... 25

3.1.14 Fornecedores e parceiros (6.6) ... 25

3.1.15 Recursos Naturais (6. 7) ... 26

3.1.16 Recursos Financeiros (6.8) ... 26

3.1.17 Realizagao do Produto- Recomendag6es Gerais (7.1) ... 26

3.1.18 Processes relacionados a partes interessadas (7.2) ... 27

3.1.19 Projeto e desenvolvimento (7.3) ... 27

3.1.20 Aquisigao (7.4) ... 28

3.1.21 Operag6es de produgao e servigo (7.5) ... 28

3.1.22 Controle de dispositivos de medigao e monitoramento (7.6) ... 29

3.1.23 Medigao, analise e melhoria- Recomendag6es gerais (8.1 ) ... 29

3.1.24 Medigao e Monitoramento (8.2) ... 29

3.1.25. Controle de Nao-Conformidades (8.3) ... 30

3.1.26 Analise de Dados (8.4) ... 30

3.1.27 Melhorias (8.5) ... 30

4. Desenvolvimento da Proposta ... 32

4.1 Cronograma de Trabalho ... 32

4.2 Mapeamento de Processes ... 33

4.3 Politica da Qualidade ... 33

4.4 Objetivos, Metas e lndicadores da Qualidade ... 34

4.5 Procedimentos de Gestao (PG) ... 37

4.6 Procedimentos Operacionais (PO) ... 38

4.7 Manual da Qualidade (MQ) ... 39

5. Conclusao ... 40

6. Bibliografia ... 41

7. Anexos ... 42

(4)

RESUMO

Este trabalho propoe a criagao de urn sistema para o desenvolvimento de toda a estrutura de documentagao como: Manual da Qualidade, Procedimentos de Gestao, Procedimentos Operacionais, alem da estrutura da Politica, Objetivos/Metas/lndicadores da Qualidade.

Palavras-chave: Qualidade, Gestao da Qualidade, Manual da Qualidade, Procedimentos, Polltica da Qualidade, lndicadores da Qualidade.

(5)

1. lntroducao

A JRD Express foi fundada em setembro de 2004, com base na estrutura herdada da antiga representac;ao da TAM Express em Curitiba. Esta empresa tern como atividade principal a comercializac;ao de transporte de cargas · aereas, envolvendo os processos de: desenvolvimento de projetos para soluc;oes loglsticas, manuseio e armazenamento de cargas e prestac;ao de servic;os de transporte de carga expressa.

Com este trabalho, pretende-se desenvolver toda a estrutura de Documentac;ao (Manual da Qualidade, Procedimentos de Gestao, Procedimentos Operacionais), Polftica da Qualidade e Objetivos/Metasllndicadores da Qualidade.

Nao e objetivo deste projeto implantar e certificar o Sistema de Gestao da Qualidade na empresa.

A metodologia a ser utilizada esta baseada em:

1. Mapeamento de processos atraves de fluxogramas;

2. Reunioes com os gestores da empresa para a validac;ao dos fluxogramas desenvolvidos;

3. Reunioes com a Diretoria da empresa para a definic;ao da Polftica, Objetivos e Metas da Qualidade;

4. Reunioes com a Diretoria e Gestores da empresa para a aprovac;8o dos Procedimentos de Gestao, Operacionais e Manual da Qualidade.

1. 1 Objetivo Geral

0 principal objetivo deste projeto e organizar a gestao da empresa JRD Express, atraves do desenvolvimento de urn Sistema de Gestao da Qualidade baseado na norma de referenda NBR ISO 9001:2000 [06].

1. 2 Objetivos Especfficos

1. Determinac;8o dos Processos Operacionais;

2. Determinac;ao dos Processos de Apoio;

3. Determinac;ao dos Procedimentos Operacionais;

(6)

4. Determinagao dos Procedimentos de Gestao exigidos pela ISO 9001 :2000 (Controle de Documentos da Qualidade, Controle de Registros da Qualidade, Auditoria lnterna, Controle de Produto Nao- Conforme, Agoes Corretivas, Agoes Preventivas);

5. Desenvolvimento da Polftica da Qualidade;

6. Desenvolvimento dos Objetivos, Metas e lndicadores da Qualidade, convergentes com a Politica da Qualidade determinada;

7. Desenvolvimento do Manual da Qualidade.

(7)

2. Revisao Bibliografica

2. 1 Sistema de

Gestao

Pode-se conceituar o Sistema de Gestao como sendo: "Urn conjunto de regras, de procedimentos e de meios que permitem aplicar metodos a urn organismo (sistema ffsico) para a realizac;ao de determinados objetivos" [01].

Desta forma, sao encontrados, dentro da organizac;ao, diversos sistemas de gestao, como por exemplo: Sistema de Gestao da produc;ao, Sistema de Gestao de pessoal, etc. Estes sistemas devem interagir entre si, de forma ordenada, para que os objetivos trac;ados pela Alta Direc;ao da empresa sejam atingidos.

Na realidade, sao encontrados nas empresas varios Sistemas de Gestao, claramente definidos, ou nao, que estabelecem seus objetivos e trabalham para atingi-los, mas nao de forma concisa e sim em separado. Cabe aos dirigentes das empresas entenderem que o escopo da mesma s6 sera atingido se houver convergencia de objetivos e a interac;ao entre os processes, tendo, em cada processo, a visao de fornecedor interno e cliente interno.

Os conceitos de fornecedor interno e cliente interno baseiam-se na premissa de que cada sub-sistema da empresa e urn fornecedor do sub-sistema seguinte, por exemplo: o sub-sistema comercial

e

fornecedor do sub-sistema PCP (Pianejamento e Controle da Produc;ao), que, por sua vez,

e

cliente do sub- sistema Comercial.

Sendo assim, tudo o que o sub-sistema Comercial fornecer ao cliente PCP, tern que atender aos requisites deste e, ainda, contribuir para os Objetivos de Gestao Comercial, Objetivos de Gestao da Produgao e, ambos, devem convergir para os objetivos trac;ados pela organizac;ao. Assim, com a interac;ao entre os processes, os objetivos claros e nao conflitantes de cada sub-sistema e os procedimentos e meios para atingir estes objetivos e que definem os Sistemas de

(8)

2. 2 Sistema de Gestao da Qualidade

Sendo assim, PALADIN! [01] define: "Sistema de Gestao da Qualidade se aplica

a

organizagao, metodos de produgao, avaliagao e melhoria da qualidade".

Cabe ao Sistema de Gestao da Qualidade definir: "o conjunto de normas basicas de operaqao que

e

definida pe/a Polftica da Qualidade" [01]. A definigao de normas/diretrizes basicas no Sistema de Gestao da Qualidade se da como estabelecimento da Polftica da Qualidade e a partir dela serao definidos os objetivos de cada sub-sistema envolvido com a produgao da qualidade na organizagao, assim como os meios para que estes objetivos sejam atingidos, ou melhor, ira definir: "como a empresa opera e para onde se move" [01].

Sao citados como exemplo, baseado na NBR ISO 9001 :2000 [06] clausula 5.3, os requisites para a definigao de uma Polftica da Qualidade, quais sejam:

A Alta Diregao deve assegurar que a Polftica da Qualidade:

a)

E

apropriada ao prop6sito da organizagao;

b) lnclui urn comprometimento com os requisites e com a melhoria continua da eficacia do sistema de gestao da qualidade;

c) Proporciona uma estrutura para estabelecer e gerar uma analise crltica dos objetivos da qualidade;

d)

E

comunicada e entendida par toda a organizagao, e;

e)

E

analisada criticamente para a manutengao de sua adequagao.

Explicando cada urn dos itens explanados acima:

"a)

E

apropriada ao prop6sito da organizar;ao" - comum encontrar Sistemas de Gestao da Qualidade com Polfticas da Qualidade similares, ou seja, a mesma politica aplicada a organizag6es de ramos de atividade diferentes.

Sendo assim, foi estabelecido que a Polftica da Qualidade deve traduzir inicialmente o que a organizagao faz: qual sua atividade;

"b) /nclui um comprometimento com os requisitos e com a me/haria continua da eficacia do sistema de gestao da qualidade"-a Polftica da Qualidade deve demonstrar comprometimento com requisites aplicaveis ao neg6cio da organizagao (Leis, normas, etc.), assim como com a melhoria continua (leia-se

(9)

que o Sistema de Gestao da Qualidade deve melhorar continuamente, ou infinitamente).

"c) Proporciona uma estrutura para estabelecimento e analise critica dos objetivos da qualidade"- a Polftica da Qualidade deve proporcionar uma estrutura de objetivos, ou seja, para cada intengao declarada, a mesma deve ser mP.dida em cada urn dos sub-sistemas crfticos para a qualidade;

"d)

E

comunicada e entendida par toda a organiza9ao" - a Polftica da Qualidade deve ser explicada, divulgada a cada membro da organizagao, com a finalidade de que cada urn dos colaboradores a entenda, saiba estabelecer quais sao os objetivos de seu sub-sistema e como seu trabalho influi para o atendimento destes objetivos;

"e)

E

analisada criticamente para a manuten9ao de sua adequa9ao" - periodicamente a Politica da Qualidade deve ser analisada para verificar se esta adequada ao prop6sito da organizagao e, se os objetivos que norteou estao sendo atingidos.

Com este modelo de definigao de Polftica da Qualidade verifica-se que a mesma norteia o Sistema de Gestao da Qualidade e, uma vez que esteja definida, cabe

a

organizagao definir os objetivos e meios para atende-la.

Ressalta-se que estes objetivos devem refletir as necessidades e anseios dos mais diversos publicos atendidos pela organizagao, como por exemplo:

clientes, acionistas, comunidade, colaboradores, governo, etc.

2. 3 Modelos de Sistema de Gestao da Qualidade

Existem varios modelos de Sistemas de Gestao da Qualidade, divididos em dois grupos, quais sejam:

1. Modelos de Sistemas de Gestao da Qualidade baseados em Premios Nacionais da Qualidade;

2. Modelos de Sistemas de Gestao da Qualidade baseados em normas internacionais ISO;

0 primeiro modelo de Sistemas de Gestao da Qualidade

e

baseado em requisites estabelecidos por entidades, geralmente nacionais, que determinam

(10)

como o referido modelo deve ser implementado, assim como a forma de avalia9ao igualitaria para as empresas que se habilitarem a implantar tal metodologia. Periodicamente as empresas que se habilitam a tais modelos de Sistemas de Gestao da Qualidade, concorrem ao chamado Premia Nacional da Qualidade, que atraves de uma pontua9ao especffica, estabelece qual empresa ou quais empresas obtiveram os melhores resultados com a aplica98o da metodologia determinada.

Segundo ROL T [04], os exemplos de modelos de Sistemas de Gestao da Qualidade, baseados em premios nacionais da qualidade sao os seguintes:

a) Premia da Qualidade da Argentina;

b) Premia Nacional da Qualidade- Brasil;

c) Premia Australiano da Qualidade - Avan9o significative no Gerenciamento da Qualidade Total;

d) Premia Britanico da Qualidade;

e) Premios da Excelencia Industrial do Canada;

f) Premia Nacional da Qualidade da Colombia;

g) Premia Deming (Japao);

h) Premia Europeu da Qualidade (para empresas com sede na Europa Ocidental);

i) Premia Nacional da Qualidade da Fran9a;

j) Premia Nacional da Qualidade da india;

k) Premia da Qualidade da Associa9ao das lndustrias Eletronicas (Israel);

I) Premia da Qualidade da Malasia;

m)Premio Nacional da Qualidade Malcom Baldrige (Estados Unidos);

n) Premia nacional da Qualidade do Mexico;

o) Premios Railfreight da Nova Zelandia em Excelencia na Produ9ao;

p) Premia da Qualidade da Noruega;

q) Empresa do Ana em Qualidade Superior (Filipinas);

r) Comite Polones de Normaliza9ao;

s) Premia da Qualidade da Africa do Sui;

t) Premia da Qualidade da Suecia;

u) Jnstitui9ao da Norma Turca.

(11)

No segundo modelo de Sistemas de Gestao da Qualidade, tem-se metodologias determinadas pela ISO (International Organization for Standardization), organizagao situada em Genebra, na Sufga, que

e

^a

responsavel par emitir normas com abrangencia mundial, sabre as mais diversos assuntos, inclusive Qualidade. Este processo baseia-se em adequar a organizayao aos requisitos estipulados pela norma de referencia escolhida e, posteriormente, o chamado Organismo Credenciado Certificador (OCC) ira executar uma auditoria de avaliagao e podera, au nao, indicar a organizayao

a

Certificagao ISO.

Pode-se citar como normas ISO aplicadas

a

Qualidade:

a) ISO ITS 16949:2002 - Determina requisitos para desenvolvimento de um Sistema de Gestao da Qualidade para a industria automobilfstica.

Esta Norma

e

fruto da fusao de tres normas aplicaveis

a

Industria Automotiva, sendo elas: VDA (Norma Alema), QS (Norma Americana) e EAQF (Norma ofrancesa);

b) ISO 9001 :2000 - Determina requisitos para o desenvolvimento de um Sistema de Gestao da Qualidade, sendo aplicavel a qualquer tipo de organizayao. Forma a base conceitual da ISO ITS 16949:2002, sendo que esta apresenta algumas metodologias especfficas

a

industria a qual se aplica.

lndependente da metodologia de desenvolvimento do Sistema de Gestao da Qualidade, baseado tanto em requisitos de Premios Nacionais da Qualidade, quanta em Sistemas de Gestao da Qualidade baseados em Normas ISO, ambos sao calcados em princfpios similares, conforme comparados a seguir:

Premio Nacional da Qualidade (ROL T) [04] NBR ISO 9001 :2000 (MELLO) [02]

Lideran~a: Foco no Cliente:

"0 Criterio Lideranga examina o envolvimento "As organizagoes dependem de seus c/ientes e, pessoal e a Jideranga da alta direQi!iO na criagi!io portanto, e recomendavel que atendam as e reforgo de valores, rumos, missi!io, polfticas, necessidades atuais e futuras do cliente, a seus expectativas de desempenho, foco no cliente, requisitos e procurem ex ceder suas bern como de um sistema de lideranga que

promova a excel€mcia do desempenho. E expectativas."

tambem examinado como OS valores e expectativas esti!io integrados no sistema de /ideranga, incluindo como a organizagi!io aprende a melhora continuamente e como aborda suas responsabilidades sociais e seu envolvimento com a comunidade".

Planejamento estrategico: Lideranfa:

"0 Criterio Planejamento Estrategico examina "Lfderes estabe/ecem a unidade de prop6sitos e como si!io estabelecidas as diretrizes o rumo da organizagi!io. Convem que eles criem

(12)

Premio Nacional da Qualidade (ROL T) [04]

e os principais pianos estrategicos, e como estes sao desdobrados em pianos e metas para todos os setores, fornecedores e parceiros da organiza9ao. Tambem sao examinados como os pianos estrategicos conduzem a urn sistema eficaz de gestao do desempenho nos diferentes setores e unidades da organizar;ao':

Foco no c/iente e no mercado:

"0 Crfterio Foco no cliente e no mercado examina como a organizagao identifica os requisitos e as expectativas do cliente e do mercado. Tambem sao examinadas as formas como a organiza9ao estreita seu relacionamento como cliente e mede sua satistagao".

lnforma~flo e analise:

"0 Criteria lntormagao e analise examina a gestao e a eficacia da utilizagao das informagoes para apoiar os principais processos e o sistema de gestao do desempenho da organizagao".

Desenvolvimento e gestflo de pessoas:

"0 Criteria Desenvolvimento e gestao de pessoas examina como os tuncionarios sao capacitados para desenvolver e utilizar seu pleno potencial, alinhado com os objetivos da organizagao. Sao tambem examinados os estorgos para criar e manter urn ambiente que conduza

a

excelencia do desempenho,

a

^plena

participagao e ao crescimento pessoal e da organizagao".

Gestflo de processos:

"0 Criteria de Gestao de processos examina os principais aspectos dessa gestao, incluindo o projeto com toco no cliente, a produgao os processos de apoio e o re/acionamento com os tornecedores e parceiros. A gestao de processos deve ocorrer em todos os setores e unidades. Examina, tambem como os principals processos sao projetados, gerenciados eficazmente e aperfeigoados para obter melhor desempenho".

Resultados do neg6cio:

"0 Criteria Resultados do neg6cio examina o desempenho e a melhoria em areas crfticas do neg6cio: satisfagao dos clientes, desempenho financeiro e de mercado, funcionarios, desempenho de fornecedores e parceiros e desempenho operacional. Sao tambem examinados os nfveis de desempenho em relw;ao aos concorrentes e referenciais de excelencia".

NBR ISO 9001:2000 (MELLO) [02]

pessoas possam estar totalmente envolvidas no prop6sito de atingir objetivos da organiza9ao".

Envolvimento das pessoas:

"Pessoas de todos os nfveis sao a essencia de uma organizagao e seu total envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o beneffcio da organizagao".

Abordagem de processo:

"Urn resultado desejado e alcangado mais eficientemente quando as atividades e os recursos re/acionados sao gerenciados como urn processo".

Abordagem sistemica para a gestflo:

"ldentificar, compreender e gerenciar os processos inter-relacionados como urn sistema contribui para a eficacia e a eficiencia da organizagao no sentido de esta atingir seus objetivos".

Melhoria Continua:

"A melhoria continua do desempenho global da organizagao deveria ser urn objetivo permanente".

Abordagem tactual para a tomada de decisao:

"Decisoes eficazes sao baseadas na analise de dados e informagoes".

Beneficios mUtuos nas rela~oes com os fornecedores:

"Uma organizagao e seus fornecedores sao interdependentes, e uma realizagao de beneffcios mUtuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor".

(13)

Desta forma, basta a organizagao escolher urn dos caminhos a tamar:

Premios da Qualidade, ou Certificagao ISO; os resultados alcangados a levarao ao autoconhecimento de suas operag6es, renovagao de suas relag6es interpessoais e a busca da excelencia operacional em suas atividades.

2.4 Etapas de lmplantagao de um Sistema de Gestao da Qualidade Para desenvolver e implementar urn Sistema de Gestao da Qualidade, baseado em Premios Nacionais da Qualidade, ou entao em normas ISO, o processo

e

bastante similar e pode ser descrito como:

1. Determinar qual requisito devera ser atendido: PNQ ou ISO;

2. Conscientizagao da Alta Diregao da organizagao sabre a importancia e beneflcios de urn Sistema de Gestao da Qualidade para a organizagao;

3. Formagao da Equipe de Apoio ao Projeto;

4. Definigao do Cronograma do projeto;

5. Formagao dos Multiplicadores do Projeto;

6. Definigao dos processos operacionais da organizagao, assim como aqueles processos determinados como requisitos (PNQ ou ISO);

7. Definigao dos processos de Gestao da Empresa (PNQ ou ISO);

8. Desenvolvimento da Polftica da Qualidade;

9. Desenvolvimento dos Objetivos, Metas e lndicadores da Qualidade para todos os processos crfticos da organizagao;

10. Desenvolvimento do Manual da Qualidade (se requerido pelo modelo de Sistema de Gestao da Qualidade);

11.1mplementagao do Sistema de Gestao da Qualidade - Treinamento de todos os colaboradores nas sistematicas propostas;

12. Execugao da primeira Auditoria interna da Qualidade;

13. Ag6es Corretivas provenientes da prime ira Auditoria lnterna da Qualidade;

14. Solicitagao de Avaliagao do Sistema de Gestao da Qualidade (PNQ) ou Auditoria de Certificagao (ISO).

lnvariavelmente pode-se alterar algumas das sequencias destas atividades, como, par exemplo, definir primeiramente a Polftica, Objetivos, Metas e lndicadores da Qualidade e, posteriormente, definir os processos operacionais e de gestao da empresa.

(14)

2.

5

Diagn6stico de Necessidades da Organiza9ao

E

necessaria executar, previamente, o Diagn6stico de necessidades da organizayao, sempre levando em consideragao que este diagn6stico deve retratar a situagao atual da empresa, sem a pretensao de indicar as melhorias imediatamente. Este documento, devidamente formalizado, deve ser apresentado

a

Alta Diregao da organizagao e demonstr&r as dificuldades que serao enfrentadas para a implantagao do Sistema de Gestao da Qualidade, assim como os pontos positives evidenciados.

Com a finalidade de executar urn born diagn6stico empresarial, utiliza-se o questionario de Auto-Avaliagao, determinado pela NBR ISO 9004:2000 [05], o qual

e

apresentado a seguir:

• Empresa:

• Responsavel pelo Acompanhamento do Diagn6stico:

• Ramo de Atividade:

2. 6 Questoes

2.6.1 Gestao de Sistemas de Processos·(4.1)

a) Como a gestao aplica a abordagem de processo para atingir o controle eficaz e eficiente dos processes, resultando em melhoria do desempenho?

2.6.2 Documentagao (4.2)

a) Como sao utilizados documentos e registros para apoiar a operagao eficaz e eficiente dos processes da organizagao?

2.6.3 Representante da Diregao- Recomendagoes Gerais (5.1)

a) Como a Alta Diregao demonstra sua lideranga, comprometimento e envolvimento?

2.6.4 Necessidade e expectativas das partes interessadas (5.2)

a) Como a organizagao identifica de forma continua as necessidades e expectativas dos clientes?

(15)

b) Como a organizagao identifica as necessidades das pessoas atraves de reconhecimento, satisfagao no trabalho, competencia e desenvolvimento pessoal?

c) Como a organizagao considera os beneffcios potenciais de estabelecer parcerias com seus fornecedores?

d) Como a organizagao identifica as necessidades e expectativas de outras partes interessadas que podem resultar no estabelecimento de objetivos?

e) Como a organizagao assegura que os requisites estatutarios e regulamentares estao sendo considerados?

2.6.5 Polftica da Qualidade (5.3)

a) Como a Polltica da Qualidade e formulada de modo a assegurar que as necessidades e expectativas dos clientes, e de outras partes interessadas sejam atendidas?

b) Como a Polltica da Qualidade conduz melhorias vislveis e esperadas?

c) Como a Polftica da Qualidade considera a visao de futuro da organizagao?

2.6.6 Planejamento (5.4)

a) Como os objetivos traduzem a Polltica da Qualidade em metas mensuraveis?

b) Como os objetivos sao desdobrados para cada nivel gerencial para assegurar a contribuigao individual ao seu alcance?

c) Como a diregao assegura a disponibilidade de recursos necessaries para atingir os objetivos?

2.6. 7 Responsabilidade, Autoridade e Comunicagao (5.5)

a) Como a Alta Diregao assegura que as responsabilidades estao estabelecidas e comunicadas para as pessoas na organizagao?

b) Como a comunicagao dos requisites da qualidade, objetivos e realizagoes contribuem para melhorar o desempenho da organizagao?

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2.6.8 Analise Crftica pela Direc;:ao (5.6)

a) Como a Alta Direc;:ao assegura que informac;:oes validas de entrada estao disponfveis para a analise crftica pela direc;:ao?

b) Como a atividade de analise crftica pela direc;:ao avalia informac;:oes para melhorar a eficacia e eficiencia dos processos da organizac;:ao?

2.6.9 Gestao de Recursos- Recomendac;:oes gerais (6.1)

a) Como a Alta Direc;:ao planeja que os recursos estejam disponfveis em tempo habil?

2.6.1 0 Pessoas (6.2)

a) Como a direc;:ao promove o envolvimento e o apoio de pessoas para a melhoria da eficacia e eficiencia da organizac;:ao?

b) Como a direc;:ao assegura que a competencia das pessoas na organizac;:ao

e

adequada as necessidades atuais e futuras?

2.6.11 lnfra-Estrutura (6.3)

a) Como a direc;:ao assegura que a infra-estrutura

e

apropriada para atingir os objetivos da organizac;:ao?

b) Como a direc;:8o considera questoes ambientais associadas com a infra- estrutura?

2.6.12 Ambiente de Trabalho (6.4)

a) Como a direc;:8o assegura que o ambiente de trabalho promove motivac;:ao, satisfac;:ao, desenvolvimento e desempenho das pessoas na organizac;:ao?

2.6.13 lnformac;:oes (6.5)

a) Como a direc;:ao assegura que as informac;:oes apropriadas estao facilmente disponfveis para tomada de decisao baseado em fatos?

2.6.14 Fornecedores e parceiros (6.6)

a) Como a direc;:ao envolve fornecedores na identificac;:8o das necessidades

(17)

de aquisigao e no desenvolvimento de estrategias conjuntas?

b) Como a diregao promove acordos de parceria com fornecedores?

2. 6.15 Recursos Naturais (6. 7)

a) Como a organizagao assegura a disponibilidade dos recursos naturais necessarios para seus processos de realizagao?

2.6.16 Recursos Financeiros (6.8)

a) Como a diregao planeja, fornece, controla e monitora os recursos financeiros necessarios para manter urn sistema de gestao da qualidade eficaz e eficiente e para assegurar que se atinjam os objetivos da organizagao?

b) Como a diregao assegura a conscientizagao das pessoas na organizagao sabre a ligagao entre custos e a qualidade do produto?

.,

2.6.17 Realizagao do Produto- Recomendag6es Gerais (7.1)

a) Como a Alta Diregao aplica a abordagem de processo para assegurar a operagao eficaz e eficiente dos processos de realizagao e de apoio e da rede de processos associada?

2.6.18 Processos relacionados a partes interessadas (7.2)

a) Como a diregao definiu os processos relacionados ao cliente para '

assegurar a consideragao de suas necessidades?

b) Como a diregao definiu processos relacionados a outras partes interessadas para assegurar a consideragao das necessidades e expectativas dessas partes?

2.6.19 Projeto e desenvolvimento (7.3)

a) Como a Alta Diregao definiu os processos de projeto e desenvolvimento para assegurar que eles atendam as necessidades e expectativas dos clientes da organizagao e de outras partes interessadas?

b) Como sao administrados na pratica os processos de projeto e de desenvolvimento, incluindo a definigao de requisitos de projetos e de

(18)

desenvolvimento e a obtengao dos resultados planejados?

c) Como sao consideradas, nos processos de projeto e de desenvolvimento, atividades como analise crftica de projeto, verificagao, validagao e gestao de configuragao?

2.6.20 Aquisigao (7.4)

a) Como a Alta Diregao definiu processos de aquisigao que asseguram que os produtos adquiridos satisfazem as necessidades da organizagao?

b) Como sao gerenciados ^OSprocessos de aquisigao?

c) Como a organizagao assegura a conformidade dos produtos adquiridos desde a especificagao ate sua aceitagao?

2.6.21 Operagoes de produgao e servigo (7.5)

a) Como a Alta Diregao assegura que a entrada para os processos de realizagao do produto considera as necessidades dos clientes e de outras partes interessadas?

b) Como os processos de realizagao do produto sao gerenciados desde a entrada ate as saldas?

c) Como atividades tais como verificagao e validagao sao consideradas nos processos de realizagao do produto?

2.6.22 Controle de dispositivos de medigao e monitoramento (7.6)

a) Como a diregao controla os dispositivos de medigao e monitoramento para assegurar que dados corretos estao sendo obtidos e utilizados?

2.6.23 Medigao, analise e melhoria- Recomendagoes gerais (8.1)

a) Como a diregao promove a importancia das atividades de medigao, analise e melhoria para assegurar que o desempenho da organizagao resulta em satisfagao das partes interessadas?

2.6.24 Medigao e Monitoramento (8.2)

a) Como a diregao assegura a coleta de dados relacionada aos clientes

(19)

para a analise de maneira a obter informa96es para melhoria?

b) Como a dire9ao assegura a coleta de dados de outras partes interessadas para analise e possfveis melhorias?

c) Como a organiza9ao utiliza auto-avaliayao do sistema de gestao da qualidade para melhorar a eficacia e a eficiencia globais da organiza9ao?

2.6.25 Controle de Nao-Conformidades (8.3)

a) Como a organiza9ao controla as nao-conformidades em processos e produtos?

b) Como a organiza9ao control a as nao-conformidades e melhoria do processo e do produto?

2.6.26 Analise de Dados (8.4)

a) Como a organiza9ao analisa dados para avaliar seu desempenho e identificar areas para melhoria?

2.6.27 Melhorias (8.5)

a) Como a dire9ao utiliza a96es corretivas para avaliar e eliminar problemas registrados que afetam seu desempenho?

b) Como a direyao utiliza a96es preventivas para a preven9ao de perdas?

c) Como a dire9ao assegura o uso de metodos sistematicos e ferramentas para melhorar o desempenho da organiza9ao?

• Considera96es Gerais

Este modelo de diagn6stico e utilizado para adquirir pontos importantes da organiza9ao, levando-se em considera9ao requisitos da NBR ISO 9001 :2000 [06].

Outros modelos de diagn6stico, mais elaborados, podem ser utilizados, lembrando sempre a lisura com que os mesmos devem retratar a atual situa9ao da organizayao

a

Alta Direyao.

(20)

2. 6 Beneffcios e Dificuldades na lmplantaqao de um Sistema de

Gestao

da Qualidade

Segundo Manual de Treinamento de Auditores Lfderes SGS - ICS [03], os beneficios da implantagao de um Sistema de Gestao da Qualidade sao caracterizados como sendo:

"Um born Sistema de Gestao da Qualidade

e

aquele perfeitamente adequado

a

organizagao. Tal sistema requer tempo e esforgo para ser desenvolvido, estabelecido, documentado, mantido e melhorado".

''Os beneffcios de um sistema como este inclui:

• Planejamento da me/haria do neg6cio;

• Maior conscientizaqao da qualidade par toda a organizaqao;

• Me/haria da comunicaqao;

• Maior satisfaqao do cliente;

• Reduqao dos custos da nao-qualidade".

"Um Sistema de Gestao da Qualidade efetivo fomece

a

organizaqao e seus clientes

a

confianqa de que serao capazes de produzir produtos que cumpram de forma consistente os requisitos" [03].

"Um Sistema de Gestao da Qualidade, devidamente implementado, deve ser capaz de desenvolver e melhorar

a

organizaqao, assim como promover um alto desempenho de suas operaqoes e, sobretudo, frazer resultados financeiros significativos" [03].

As principais dificuldades em se implementar um Sistema de Gestao da Qualidade, podem ser relacionadas em dois pontos fundamentais, sendo eles [02]:

• Falta de envolvimento da Alta Diregao -as pessoas que possuem a capacidade e a responsabilidade de decisao dentro da organizagao, nao estao envolvidas e nao reconhecem, no Sistema de Gestao da Qualidade, uma metodologia de melhoria e realizagao de melhores

(21)

resultados;

• Falta de envolvimento dos colaboradores - os colaboradores nao sao liderados o suficiente para aderirem ao Sistema de Gestao da Qualidade e, veem no mesmo mais uma atividade a ser realizada;

Estas dificuldades exemplificadas acima devem ser, de imediato, superadas no infcio de implanta9ao do Sistema de Gestao da Qualidade, pais se nao houver envolvimento, tanto da Alta Dire9ao quanta dos Colaboradores, a metodologia nao sera devidamente implementada e nao apresentara ^OS resultados desejados.

(22)

3.

Descri~ao

da Empresa e Diagn6stico

A JHD Express foi fundada em setembro de 2004, com base na estrutura herd ada da antiga representagao da TAM Express em Curitiba. Esta empresa desenvolve as seguintes atividades: Desenvolvimento de projetos para solugoes logfsticas, manuseio e armazenamento de cargas e prestagao de servigos de transporte de carga expressa.

Com este trabalho pretende-se desenvolver toda a estrutura de Documentagao (Manual da Qualidade, Procedimentos de Gestao, Procedimentos Operacionais), Polltica da Qualidade e Objetivos/Metas/lndicadores da Qualidade.

E, como citado anteriormente (Item 1 - lntrodugao), nao e objetivo deste projeto implantar e certificar o Sistema de Gestao da Qualidade na empresa.

Para atender as necessidades deste trabalho, foi proposto o desenvolvimento de Mapeamento de Processes, lndicadores da Qualidade e Procedimento Operacional para a area de Vendas de Projetos Logisticos.

Para fomentar este trabalho, foi executado o Diagn6stico na JRD Express.

As informagoes coletadas foram as seguintes:

• EMPRESA: JRD Express Multimodal Ltda.

• RESPONSAVEL PELO ACOMPANHAMENTO DO DIAGNOSTICO: Sr.

Renata Paschoal (Diretor Operacional)

• RAMO DE ATIVIDADE: Desenvolvimento de projetos para solugoes logisticas, manuseio e armazenamento de cargas e prestagao de servigos de transporte de carga expressa.

3. 1 Questoes

3.1.1 Gestao de Sistemas de Processos (4.1)

a) Como a gestao aplica a abordagem de processo para atingir o controle eficaz e eficiente dos processes, resultando em melhoria do desempenho?

R: A Al'ta Diregao da empresa, atraves do Coordenador da Qualidade,

(23)

estabelecera um fluxograma para todos os seus processes crlticos e de apoio, bern como a interac;ao entre eles. Desta forma a Alta Direc;ao da empresa pretende executar a Gestao de Processes da empresa e melhorar o desempenho dos mesmos, atraves do acompanhamento de indicadores da qualidade que tambem estao sendo desenvolvidos.

3.1.2 Documentac;ao (4.2)

a) Como sao utilizados documentos e registros para apoiar a operac;flo eficaz e eficiente dos processes da organizac;ao?

R: Assim que sejam desenvolvidos os fluxogramas para os processes criticos e de apoio, o Coordenador da Qualidade devera apresentar

a

Alta Direc;ao da empresa os Registros da Qualidade de cada um dos processes. Atualmente, a empresa ainda nao utiliza, de forma eficaz e eficiente, seus Registros da Qualidade. "

3.1.3 Representante da Direc;ao- Recomendac;oes Gerais (5.1)

a) Como a Alta Direc;ao demonstra sua lideranc;a, comprometimento. e envolvimento?

R: A empresa demonstra sua lideranc;a atraves da disponibilidade de recursos para o desenvolvimento de um Sistema de Gestao da Qualidade e, brevemente, devera. indicar o Coordenador da Qualidade como Representante da Direc;flo.

3.1.4 Necessidade e expectativas das partes interessadas (5.2)

a) Como a organizac;ao identifica de forma continua as necessidades e expectativas dos clientes?

R: A Alta Direc;flo entende que existem outras partes interessadas em seus processes e em seu desempenho, sendo assim, ira identificar as necessidades destas partes interessadas da seguinte forma:

1. Clientes Externos - Utilizara a ferramenta de Pesquisa de Satisfac;ao dos Clientes;

2. Clientes Internes (Colaboradores)- Utilizara a ferramenta de Pesquisa de Clima Organizacional;

(24)

3. Acionistas - A Alta Direc;ao demonstra suas necessidades e expectativas atraves da determinac;ao da Missao e Visao da Empresa, que servem de diretrizes para a determinac;ao da Polftica da Qualidade e desdobramento desta polftica em Objetivos, Metas e lndicadores da Qualidade para todos os processes crfticos e de apoio da empresa;

4. Comunidade - A Alta Direc;ao da empresa sistematicamente colabora com associac;oes de bairro e entidades de assistemcia a necessitados, sempre promovendo campanhas de arrecadac;ao de roupas usadas e comida nao-perecfvel, junto aos seus colaboradores;

5. Governo - Sistematicamente, a empresa paga seus impastos em dia e se mantem atualizada, atraves de escrit6rio de contabilidade externo, a novas diretrizes economicas que afetem seu desempenho de forma positiva ou negativa;

6. Meio-Ambiente - 0 ramo de atividade da empresa nao envolve substancias que gerem aspectos e impactos significativos ao meio- ambiente. No entanto, a empresa promove entre seus colaboradores a coleta seletiva de lixo, assim como se preocupa em manter sua frota de vefculos sempre regulada e dentro das especificac;oes determinadas pelos 6rgaos responsaveis pelo Meio-Ambiente. Alem disso, a empresa se mantem atualizada, atraves do seu Coordenador da Qualidade, em relac;ao a alterac;oes na legislac;ao ambiental e a necessidade de atender as mesmas;

7. Fornecedores - A empresa estabelece parcerias com seus fornecedores, visando seu desenvolvimento e a capacidade de crescimento dos mesmos.

b) Como a organizac;ao identifica as necessidades das pessoas atraves de reconhecimento, satisfac;ao no trabalho, competencia e desenvolvimento pessoal?

R: As necessidades de seus colaboradores serao identificadas atraves da Pesquisa de Clima Organizacional, onde sao levantados dados quantitativos e qualitativos, os quais serao devidamente analisados pela Alta Direc;ao e sempre que possfvel estas necessidades serao atendidas.

c) Como a organizac;ao considera os beneffcios potenciais de estabelecer parcerias com seus fornecedores?

R: A Alta Dire<;ao da empresa entende que nao pode crescer no mercado se nao tiver uma forte alianc;a de parceria com seus fornecedores. Esta alianc;a preve desenvolvimento mutua de ambas as partes.

d) Como a organizac;ao identifica as necessidades e expectativas de outras partes interessadas que podem resultar no estabelecimento de objetivos?

(25)

R: Conforme resposta da Questao 4 "a", a empresa utilizara diversas metodologias para identificar as necessidades e expectativas de outras partes interessadas e sempre que necessaria, ou que seja entendido como estrategico para seu desenvolvimento, a Alta Direc;ao estabelecera novos Objetivos, Metas e lndicadores para seus processos, para que estas necessidades sejam atendidas.

e) Como a organizac;ao assegura que os requisites estatutarios e regulamentares estao sendo considerados?

R: A empresa, atraves de seu Coordenador da Qualidade, permanentemente verifica quais os requisites estatutarios e regulamentares que sao aplicaveis ao seu ramo de atividade. Uma vez identificados tais requisites, a Alta Direc;ao da empresa prove recursos para que os mesmos sejam atendidos.

3.1.5 Polftica da Qualidade (5.3)

a) Como a Polltica da Qualidade e formulada de modo a assegurar que as necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas sejam atendidas?

R: A Polftica da Qualidade da empresa ainda nao foi formalmente definida, mas no momento de sua elaborac;ao devera traduzir as necessidades de todas as partes interessadas para que, assim, esta polftica possa ser desdobrada em Objetivos, Metas e lndicadores para os mais diversos processos da empresa.

b) Como a Polftica da Qualidade conduz melhorias visfveis e esperadas?

R: Atraves do desdobramento da Polftica da Qualidade em Objetivos, Metas e lndicadores, para os mais diversos processos da empresa sera possfvel, sistematicamente, analisar se a mesma esta sendo atendida e conduzir a organizac;ao para os resultados esperados.

c) Como a Polftica da Qualidade considera a visao de futuro da organizac;ao?

R: A Polftica da Qualidade sera formulada com base na definic;ao da Visao e Missao da empresa, as quais delineiam a visao de futuro necessaria para nortear suas atividades. A Vi sao e Missao da empresa ja foram definidas:

(26)

MISSAO: "Prestar servic;os nos segmentos em que atua, com qualidade e seguranc;a, visando a realizac;ao dos colaboradores e de todas as partes interessadas e garantindo o retorno aos acionistas".

VISAO: _"Sera melhor prestadora de servic;os, atendendo as expectativas de seus publicos e estar entre as 1.000 maiores empresas do Brasil, com rentabilidade, ate 201 0".

3.1.6 Planejamento (5.4)

a) Como os objetivos traduzem a Polltica da Qualidade em metas mensuraveis?

R: Atraves do desdobramento da Polftica da Qualidade em Objetivos, Metas e lndicadores para os mais diversos processos da empresa.

b) Como os objetivos sao desdobrados para cada nlvel gerencial para assegurar a contribuic;ao individual ao seu alcance?

R: Os Objetivos serao desdobrados em Metas e lndicadores utilizando-se, para tal, urn diagrama de causa e efeito, no qual a diretriz da Polltica da Qualidade e o efeito e estudam-se quais sao os resultados necessaries nos diversos processos da empresa, demonstrados pelos lndicadores, que levarao a empresa a atender aos Objetivos trac;ados.

c) Como a direc;ao assegura a disponibilidade de recursos necessaries para atingir os objetivos?

R: Uma vez definidos os objetivos, o Coordenador da Qualidade, devera executar urn levantamento dos recursos necessaries para atingi-los e solicitar que a Alta Direc;ao da empresa disponibilize os mesmos.

3.1.7 Responsabilidade, Autoridade e Comunicac;ao (5.5)

a) Como a Alta Direc;ao assegura que as responsabilidades estao estabelecidas e comunicadas para as pessoas na organizac;ao?

R: A Alta Direc;ao assegura a comunicac;ao efetiva da responsabilidade e autoridade dentro da organizac;ao, atraves da determinac;ao do seu Organograma,

(27)

assim como a definigao e comunicagao, aos colaboradores, das competencias de cada fungao.

b) Como a comunicagao dos requisites da qualidade, objetivos e realizagoes contribuem para melhorar o desempenho da organizagao?

R: A Alta Diregao da empresa entende que somente podera atingir os Objetivos, Metas e lndicadores estabelecidos, devidamente vinculados

a

sua Polftica da Qualidade, se cada um dos seus colaboradores tiver a visao de como o seu trabalho ajuda a empresa a atingir tais objetivos.

3.1.8 Analise Crftica pela Diregao (5.6)

a) Como a Alta Diregao assegura que informagoes validas de entrada estao disponfveis para a analise crftica pela diregao?

R: A Alta Diregao ira assegurar que as informagoes validas de entrada de Analise Crftica pela Diregao estao disponfveis, atraves do seu Coordenador da Qualidade, o qual tera a responsabilidade de periodicamente reunir estas informagoes e disponibiliza-las para que a analise possa ser executada.

b) Como a atividade de analise critica pel a diregao avalia informagoes para melhorar a eficacia e eficiencia dos processes da organizagao?

R: A Alta Diregao devera utilizar, apara as reunioes de Analise Crftica uma Ata pre-estabelecida, a qual definira os assuntos a serem discutidos e, obrigatoriamente, os resultados dos lndicadores da Qualidade.

3.1.9 Gestae de Recursos- Recomendagoes gerais (6.1)

a) Como a Alta Diregao planeja que os recursos estejam disponfveis em tempo habil?

R: Atualmente a empresa esta formatando seu Orgamento de Base Zero para, desta forma, poder melhor planejar seus recursos financeiros, o que ira disponibilizar, em tempo habil, toda forma e tipo de recursos necessaries para a melhoria de suas atividades.

(28)

3.1.1 0 Pessoas (6.2)

a) Como a direc;ao promove o envolvimento eo apoio de pessoas para a melhoria da eficacia e eficiencia da organizac;ao?

R: A organizac;ao periodicamente ira executar a Pesquisa de Clima Organizacional; a qual tern par objetivrJ levantar as necessidades de seus colaboradores. Uma vez identificadas as necessidades de seus colaboradores, a Alta Direc;ao da empresa ira definir quais necessidades podem ser atendidas. 0 envolvimento dos colaboradores tambem sera melhorado atraves de treinamentos, os quais vi sam, principal mente, o entendimento pelo colaborador na sua parcela de responsabilidade no desenvolvimento da empresa.

b) Como a direc;ao assegura que a competencia das pessoas na organizagao e adequada as necessidades atuais e futuras?

R: Atraves da descric;ao de cargos, ja formatada pelo RH, a Alta Direc;ao da empresa garante que as competencias para cada uma das fungoes sao estabelecidas. As novas contratac;oes ja sao feitas com base nestas competencias e, aqueles colaboradores que ja estao na empresa e nao atendem a estes requisites, passarao par urn Plano de Treinamento formatado pelo RH da empresa.

3.1.11 lnfra-Estrutura (6.3)

a) Como a diregao assegura que a infra-estrutura e apropriada para atingir os objetivos da organizac;ao?

R: A Alta Diregao periodicamente verifica se a infra-estrutura esta adequada as operac;oes. Este levantamento e discutido nas reunioes mensais de gerencia e, se necessaria, recursos para a adequac;ao sao disponibilizados.

b) Como a direc;ao considera questoes ambientais associadas com a infra- estrutura?

R: A infra-estrutura tern que estar sempre em conformidade de exigencias relativas ao meio-ambiente. Caso esteja em desacordo, recursos para correc;ao sao disponibilizados pela Alta Diregao.

(29)

3.1.12 Ambiente de Trabalho (6.4)

a) Como a dire9ao assegura que o ambiente de trabalho promove motiva9ao, satisfa98o, desenvolvimento e desempenho das pessoas na organiza9ao?

R: 0 monitoramento em rela9ao ao ambiente de trabalho e executado atraves dos programas PPRA (Programa de Preven9ao de Riscos Ambientais) e PCMSO (Programa de Controle Medico da Saude Ocupacional). Assim como a infra-estrutura, sempre que e identificada alguma situa9ao em desacordo com a legisla9Eio trabalhista (referente

a

Saude e Seguran9a Ocupacional), a Alta Dire9ao disponibiliza recursos para esta corre9ao.

3.1.13 lnforma96es (6.5)

a) Como a dire9ao assegura que as informa96es apropriadas estao facilmente disponfveis para tomada de decisao baseado em fatos?

R: Conforme descrito em quest6es anteriores, o Coordenador da Qualidade tern, entre outras atividades, o dever de manter a Alta Dire9ao e cada urn dos colaboradores, informados a respeito do desempenho dos lndicadores da Qualidade que estao alinhados com as Metas, Objetivos e Polftica da Qualidade.

Quando for implementado o Sistema de Gestao da Qualidade, que e a proposta deste trabalho, o Coordenador da Qualidade ira utilizar quadros informativos para a divulga9ao das informa96es estrategicas, assim como, o acompanhamento peri6dico dos resultados dos lndicadores da Qualidade.

3.1.14 Fornecedores e parceiros (6.6)

a) Como a dire9ao envolve fornecedores na identifica9ao das necessidades de aquisi98o e no desenvolvimento de estrategias conjuntas?

R: A Alta Dire98o mantem constante comunica9ao com seus fornecedores, com a finalidade de desenvolver estrategias conjuntas, em todas as quest6es relativas a fornecimento de produtos e servi9os impactantes em seu processo produtivo.

b) Como a dire9ao promove acordos de parceria com fornecedores?

(30)

com a implanta<;ao do Sistema de Gestae da Qualidade, deverao ser devidamente formalizados e seus resultados monitorados pelo Coordenador da Qualidade. 0 desempenho destas parcerias sera devidamente informado

a

^Alta

Dire<;ao e, caso exista algum desvio, as corre<;6es necessarias serao executadas.

3.1.15 Recursos Naturais (6. 7)

a) Como a organiza<;ao assegura a disponibilidade dos recursos naturais necessaries para seus processes de realiza<;ao?

R: Conforme analisado em quest6es anteriores, a Alta Dire<;ao tern preocupa<;ao constante com o meio-ambiente. Desta forma, ela monitora a disponibilidade de recursos naturais, sempre de acordo com a legisla<;ao ambiental vigente.

3.1.16 Recursos Financeiros (6.8)

a) Como a dire<;ao planeja, fornece, controla e monitora os recursos financeiros necessaries para manter um sistema de gestae da qualidade eficaz e eficiente e para assegurar que se atinjam os objetivos da organiza<;ao?

R: A Alta Dire<;ao esta formatando o seu Or<;amento de Base Zero, como qual ira controlar seus custos e, sempre que evidenciar algum desvio, ira promover a sua corre<;ao imediata.

b) Como a dire<;ao assegura a conscientiza<;ao das pessoas na organiza<;ao sabre a liga<;ao entre custos e a qualidade do produto?

R: A Alta Dire<;ao, mensalmente em sua reuniao gerencial, devera comunicar aos gestores o seu desempenho or<;amentario e, caso necessaria, ira solicitar as corre<;6es necessarias.

3.1.17 Realiza<;ao do Produto - Recomenda<;6es Gerais (7 .1)

a) Como a Alta Dire<;ao aplica a abordagem de processo para assegurar a opera<;ao eficaz e eficiente dos processes de realiza<;ao e de apoio da rede de processes associada?

R: A Alta Dire<;ao ainda nao tern seus processes devidamente formalizados, pais o Coordenador da Qualidade esta estabelecendo um

(31)

fluxograma para que sejam identificados todos os processes criticos e de apoio.

Assim que este fluxograma estiver formalizado, a gestae de processes sera devidamente implementada e gerenciada pela empresa.

3.1.18 Processes relacionados a partes interessadas (7.2)

a) Como a diregao definiu os processes relacionados ao cliente para assegurar a consideragao de suas necessidades?

R: A Alta Diregao, atraves do Coordenador da Qualidade, esta definindo criteriosamente todos os seus processes, principalmente aqueles relacionados a clientes, pais ha necessidade de se estabelecer a capacidade, ou nao, da organizagao em atender aos requisites do mesmo.

b) Como a diregao definiu processes relacionados a outras partes interessadas para assegurar a consideragao das necessidades e expectativas dessas partes?

R: A Alta Diregao ainda nao definiu os processes relacionados a outras partes interessadas.

3.1.19 Projeto e desenvolvimento (7.3)

a) Como a Alta Diregao definiu os processes de projeto e desenvolvimento para assegurar que eles atendam as necessidades e expectativas dos clientes da organizagao e de outras partes interessadas?

R: Assim como explanado na questao 18 "a", A Alta Diregao ainda nao definiu os processes relacionados a projeto e desenvolvimento.

b) Como sao administrados na pratica os processes de projeto e de desenvolvimento, incluindo a definigao de requisites de projetos e de desenvolvimento e a obtengao dos resultados planejados?

R: Atualmente ^OS processes de projeto e desenvolvimento sao administrados de maneira informal, mas serao devidamente tratados e formalizados, com a implantagao do Sistema de Gestae da Qualidade.

c) Como sao consideradas, nos processes de projeto e de

(32)

desenvolvimento, atividades como analise crftica de projeto, verificagao, validagao e gestao de configuragao?

R: Estas atividades ainda nao sao devidamente consideradas.

3.1.20 Aquisigao (7.4)

a) Como a Alta Diregao definiu processes de aquisic;ao que asseguram que os produtos adquiridos satisfazem as necessidades da organizagao?

R: 0 processo de aquisi<;ao, assim como todos os outros processes da empresa, ainda estao em fase de definigao.

b) Como sao gerenciados OS processes de aquisic;ao?

R: Atualmente os processes de aquisigao sao gerenciados, de maneira informal, pelo Diretor Administrative.

c) Como a organizagao assegura a conformidade dos produtos adquiridos desde a especificagao ate sua aceitagao?

R: Esta sistematica ainda nao foi devidamente definida e nem formalizada.

3.1.21 Operagoes de produc;ao e servigo (7.5)

a) Como a Alta Direc;ao assegura que a entrada para os processes de realizac;ao do produto considera as necessidades dos clientes e de outras partes interessadas?

R: Como os processes ainda nao estao devidamente definidos, a Alta Diregao ainda nao avaliou esta situagao.

b) Como os processes de realizagao do produto sao gerenciados desde a entrada ate as saidas?

R: Como os processes ainda nao estao definidos, este gerenciamento ainda nao foi implementado.

c) Como atividades tais como verificac;ao e validac;ao sao consideradas nos processes de realizac;ao do produto?

(33)

R: Como as processes ainda nao estao definidos, a verificagao e validagao ainda nao foram definida$.

3.1.22 Centrale de dispositivos de medigao e monitoramento (7.6)

a) Como a diregao controla as dispositivos de medigao e monitoramento para assegurar que dados corretos estao sendo obtidos e utilizados?

R: Basicamente a organizagao, em seus processes relacionados

a

carga expressa, utiliza-se de balangas, mas ainda nao ha sistematica para a calibragao e centrale das mesmas.

3.1.23 Medigao, analise e mel haria - Recomendag6es gerais (8.1)

a) Como a diregao promove a importancia das atividades de medigao, analise e melhoria para assegurar que o desempenho da organizagao resulta em satisfagao das partes interessadas?

R: A medigao, analise e melhoria serao devidamente tratadas a partir do momenta em que a sistematica de Politica, Objetivos, Metas e lndicadores da Qualidade, estiver devidamente implementada.

3.1.24 Medigao e Monitoramento (8.2)

a) Como a diregao assegura a coleta de dados relacionada aos clientes para a analise de maneira a obter informag6es para melhoria?

R: A Alta Diregao ainda nao formalizou metodologia para esta atividade, no entanto ela sera atendida atraves da Pesquisa de Satisfagao dos Clientes, devidamente analisada quantitativamente e qualitativamente, assim como, atraves do acompanhamento e tratamento das reclamag6es de clientes.

b) Como a diregao assegura a coleta de dados de outras partes interessadas para analise e possiveis melhorias?

R: Esta sistematica ainda nao foi definida pela Alta Diregao da empresa.

c) Como a organizagao utiliza auto-avaliagao do sistema de gestao da qualidade para melhorar a eficacia e a eficiencia globais da organizagao?

(34)

R: Sistematica de Auto-Avaliagao ainda nao foi utilizada pela empresa.

3.1.25 Controle de Nao-Conformidades (8.3)

a) Como a organizagao controla as nao-conformidades em processes e produtos?

R: Esta sistematica ainda nao implementada na empresa.

b) Como a organizagao controla as nao-conformidades e melhoria do processo e do produto?

3.1.26 Analise de Dados (8.4)

a) Como a organizagao analisa dados para avaliar seu desempenho e identificar areas para melhoria?

3.1.27 Melhorias (8.5)

a) Como a diregao utiliza ag6es corretivas para avaliar e eliminar problemas registrados que afetam seu desempenho?

b) Como a diregao utiliza ag6es preventivas para a prevengao de perdas?

c) Como a diregao assegura o usa de metodos sistematicos e ferramentas para melhorar o desempenho da organizagao?

• CONSIDERACOES GERAIS

A empresa JRD Express vern passando par um processo de transformagao e reorganizagao interno. Devido

a

nova situagao em que se encontra, busca uma nova colocagao no mercado, agora sem a parceria com a TAM Linhas Aereas.

(35)

Porem, a empresa conta com uma estrutura de gestae que esta firmemente calcada nos prindpios determinados pela norma ISO 9001 :2000, uma vez que enquanto parceira da Companhia Aerea, a mesma estava devidamente certificada e tinha urn Sistema de Gestae da Qualidade corretamente orientado a processes e resultados, proveniente de melhoria continua.

Como e possfvel constatar, atraves do questionario de Auto-Avaliayao, a empresa tern algumas sistematicas definidas e outras necessitam ser devidamente formalizadas para que o Sistema de Gestae da Qualidade seja implementado e gerenciado com eficiencia e eficacia. Observa-se ainda, que nao foi identificada a necessidade de se aplicar outros projetos da qualidade na empresa, par exemplo, "58", pais a mesma ja possui urn hist6rico voltado a programas da qualidade, e para outros programas da qualidade mais complexes, como PNQ - Premia Nacional da Qualidade.

Ressalta-se que, apesar do Coordenador da Qualidade ja estar desenvolvendo os fluxogramas dos processes crfticos da empresa, os mesmos deverao ser revistos e validados pela Alta Diregao, antes da definigao dos procedimentos do Sistema de Gestae da Qualidade.

(36)

4. Desenvolvimento da Proposta

Conforme explanado no Referencial T e6rico, este trabalho optou por desenvolver na empresa JRD Express, urn Sistema de Gestae da Qualidade baseado na NBR ISO 9001 :2000 [06]. Com a finalidade de atender as necessidades deste trabalho, implementou-se a proposta baseada nos seguintes passes:

4. 1 Cronograma de Trabalho

0 Cronograma de trabalho apresenta o detalhamento das atividades a serem desenvolvidas, com o objetivo de certificar a empresa JRD Express em aproximadamente 13 meses.

Os campos do Cronograma de Trabalho sao os seguintes:

• DATA INlCIO DO PROJETO - refere-se

a

data em que a Alta Dire9ao da empresa definir como ideal para o infcio das atividades de implanta9ao do referido projeto;

• DATA DA ULTIMA ATUALIZA<;AO DO CRONOGRAMA - este campo refere-se ao acompanhamento da evolur;ao das atividades planejadas no cronograma e, a cada nova atualiza9ao, esta data deve ser alterada;

• DATA FIM DO PROJETO- refere-se

a

data de termino do projeto eo tempo estimado das atividades. Desde a sua concep9ao ate a certifica9ao da JRD Express, a data deve ser calculada contando-se 13 meses a partir da data de infcio do projeto (prazo estipulado anteriormente );

• ATIVIDADES - item que apresenta o resume das atividades a serem desenvolvidas, em cada urn das fases de implanta9ao do projeto;

• REQUISITOS ISO 9001 :2000- em cada fase de implanta98o do projeto, estara sendo desenvolvido o atendimento a requisites a norma de referencia. Desta forma, pode-se acompanhar, atraves deste campo, quais os itens da norma que estao sendo desenvolvidos naquele momenta do projeto;

• RESPONSAVEL- indica quem e, ou quem sao, ^OSresponsaveis pelo desenvolvimento das atividades em cada uma das etapas planejadas

(37)

- - - -

neste projeto;

• SITUACAO - apresenta o status atual da atividade que foi planejada, sendo tres as possibilidades: P - Previsto; R - Realizado; A- Atrasado.

Este planejamento possibilita que, caso exista a necessidade, as atividades possam ser replanejadas, sempre com a devida concordancia da Alta Dire9ao da empresa;

• MES I SEMANA (S1 I S2 I S3 I S4) - refere-se ao planejamento das atividades a serem desenvolvidas no mes, bern como em que semana do mes as mesmas devem ser executadas.

• 0 detalhamento do Cronograma de Trabalho encontra-se no ANEXO 1- CRONOGRAMA DE TRABALHO.

4.2 Mapeamento de Processos

0 Mapeamento de Processos e a primeira atividade a ser executada, pois a norma de referencia (ISO 9001 :2000) tern sua metodologia baseada no gerenciamento de processos. Desta forma, e necessaria conhecer OS processos da empresa, assim como a inter-rela9ao entre eles.

Para se realizar o mapeamento de processos, utiliza-se a Ferramenta da Qualidade - FLUXOGRAMA, a qual possibilita estabelecer o fluxo 16gico dos processos, assim como a intera9ao entre eles.

Ainda no mapeamento de processos, sao utilizados marcadores para ressaltar os pontos onde podem ser desenvolvidos indicadores da qualidade, assunto que sera abordado no item 4.4.

Devido

a

escassez de tempo para o desenvolvimento deste Projeto Tecnico, sera exemplificado o mapeamento de processos apenas no processo de Vendas de Projetos Logfsticos. 0 detalhamento do Mapeamento de Processos (Vendas de Projetos Logfsticos), encontra-se no ANEXO 2 - FLUXOGRAMA VENDAS DE PROJETOS LOGiSTICOS.

4. 3 Politica da Qualidade

A NBR ISO 9001 :2000 [06] determina que a empresa deve estabelecer uma Polftica da Qualidade, ou seja, deve-se formalizar uma polftica que demonstra o comprometimento da empresa com a qualidade. A Polftica da

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atraves de Objetivos da Qualidade, se esta atendendo o que estabeleceu como diretriz em sua polftica.

Para estabelecer a Polftica da Qualidade a empresa deve responder a tres perguntas basicas, sendo elas:

• 0 Que Fazemos?

• Como F azemos?

• Para Que Fazemos?

Aplicando esta metodologia a JRD Express, tem-se o seguinte resultado:

• 0 Que Fazemos? - Desenvolvimento de projetos para solug6es logfsticas, manuseio e armazenamento de cargas e prestagao de servigos de transporte de carga expressa;

• Como Fazemos? - Com seguranga e eficiencia, como tambem atraves do comprometimento dos colaboradores e da melhoria contfnua dos processos;

• Para Que Fazemos?- Para aumentar a satisfagao dos clientes.

Ordenando a resposta as tres perguntas tem-se a seguinte Polftica da Qualidade:

"Desenvolver projetos para solug6es logfsticas, manuseio e armazenamento de cargas e prestar servigos de transporte de carga expressa, com seguranga e eficiencia para aumentar a satisfagao dos clientes, atraves do comprometimento dos colaboradores e da melhoria contfnua dos processos".

A Polftica da Qualidade esta devidamente estabelecida e aprovada no Manual da Qualidade.

4.4 Objetivos, Metas e lndicadores da Qualidade

Para que a Polftica da Qualidade possa ser mensurada, deve-se estabelecer uma estrutura de Objetivos, Metas e lndicadores da Qualidade. Com