Estudar a Colaboração Empresarial.
Estudar os Sistemas de Processamento de Transação (SPT)
Identificar o papel e alternativas de relatórios dos sistemas de informação gerencial.
Estudar os SIG:
contabilidade, finanças, recursos humanos, marketing e produção ou industrial.
Objetivos do Capítulo
Explicar como os SI empresariais podem apoiar as
necessidades de informação de executivos, gerentes e profissionais de empresas.
• Identificar as mudanças que acontecem na forma e no Identificar as mudanças que acontecem na forma e no uso de apoio à decisão em empreendimentos de negócios.
• Descrever como o processamento analítico on-line pode atender às necessidades de informação.
• Explicar o conceito de sistema de apoio à decisão e como ele difere dos sistemas tradicionais de informação gerencial.
• uso de apoio à decisão em empreendimentos de negócios.
• Descrever como o processamento analítico on-line pode atender às necessidades de informação.
• Explicar o conceito de sistema de apoio à decisão e como ele difere dos sistemas tradicionais de informação gerencial.
Ferramentas para a Colaboração Empresarial
A meta dos sistemas colaborativos é possibilitar que as pessoas trabalhem em conjunto de forma fácil e
eficaz, ajudando-as a:
Comunicar - compartilhar informações com outros
Coordenar - coordenar esforços de trabalho individual e
utilização compartilhada de recursos
Colaborar - trabalhar cooperativamente em projetos e
Ferramentas para a Colaboração Empresarial Sistema de Colaboração Empresarial Ferramentas de Comunicações Eletrônicas Ferramentas para Conferência Eletrônica Ferramentas de Controle do Trabalho Colaborativo •E-Mail •Correio de voz •Fax •Publicação na Rede •Telefone na Internet, page etc. •Conferência por dados •Conferência de voz •Videoconferência •Fóruns de discussão •Reuniões eletrônicas •Agendamento •Controle de tarefas e projetos •Sistemas de fluxo de trabalho •Gerenciamento do conhecimento •Compartilhamento de
Sistemas de Processamento de Transações
• Os SPT são sistemas que servem o nível operacional da
organização, monitorando as atividades diárias ou normais de uma empresa.
• Seu principal objetivo é responder a questões rotineiras e acompanhar o fluxo de transações na organização.
• Os SPT capacitam as organizações a executar suas atividades mais importantes de maneira mais eficiente. • Esses sistemas são importantes fornecedores de dados para o nível operacional da empresa e também para os níveis mais elevados da empresa.
Sistemas de Processamento de Transações Manutenção de Bancos de Dados Processamento de Transação •Lotes •Online/ Tempo Real Entrada de Dados Geração de Documentos e Relatórios Processa-mento de Consultas 1 2 3 4 5
Sistemas de Processamento de Transações
EXEMPLOS DE SPT
Processamento de Pedidos
Controle de Estoque
Contas a Receber
Contas a Pagar
Folha de Pagamento
Controle de Ponto de Funcionários
Livro-razão
Sistemas de Processamento de Transações
CARACTERÍSTICAS DOS SPT
Entrada e alimentação de dados Processamento e armazenamento Geração de documentos
Grande quantidade de dados de entrada e de saída
Necessidade de processamento eficiente (on-line ou batch) Alto grau de repetição no processamento
Computação simples
Grande necessidade de armazenamento Necessidade de auditoria
Sistemas de Processamento de Transações
ATIVIDADES DOS SPT
Coleta de dados:
pode ser manual ou automatizada, consiste na entrada dos dados
Edição de dados:
validação e integridade
Correção de dados:
erros diversos
Manipulação dos dados:
cálculos, classificação, disposição...
Armazenamento:
guarda dos dados em um ou mais bancos de dados
Produção de documentos:
Sistemas de Informação Gerenciais Sistemas de Informação Gerencial Marketing Administração de Recursos Humanos Finanças Contabilidade Produção / Operações
Sistemas de Informação Gerenciais
Conjunto integrado de pessoas, procedimentos, banco de dados e dispositivos que suprem os gerentes e os tomadores de decisão com informações para ajudá-los a alcançar as metas da
organização, gerando relatórios diversos.
Ele gera produtos de informação que apóiam muitas das
necessidades cotidianas de tomada de decisão de gerentes de empresas.
Relatórios, telas e respostas produzidas por esses SI fornecem informações que os gerentes especificaram de antemão para o adequado atendimento de suas necessidades de informação.
Sistemas de Informação Gerenciais
Características de um SIG
• Geram relatórios com formatos fixos e
padronizados
• Produzem relatórios impressos e em tela
• Usam dados internos armazenados em
computador
• Permitem que usuários finais façam seus
próprios relatórios personalizados
Sistemas de Informação Gerenciais
Benefícios do SIG para as empresas
1. Redução de custos nas operações.
2. Melhoria no acesso às informações com relatórios precisos e rápidos, com menor esforço.
3. Melhoria na produtividade e nos serviços realizados e oferecidos. 4. Melhoria na tomada de decisões, com fornecimento de
informações mais rápidas e precisas.
5. Estímulo de maior interação entre os tomadores de decisão. 6. Fornecimento de melhores projeções dos efeitos das decisões. 7. Melhoria na estrutura organizacional, para facilitar o fluxo de informações.
8. Redução do grau de centralização de decisões na empresa e, 9.Melhoria na adaptação da empresa para enfrentar os
Sistemas de Informação Gerenciais
MODELO OU ESBOÇO DE SIG
Entradas: internas e externas
Internas: Sistemas de Processamento de Transações (SPT) Outras áreas específicas da empresa, tais como
- Planejamento Estratégico - Política Organizacional - Plano de Metas, etc
Externas: clientes, fornecedores, concorrentes, mercado, governo, etc Saídas: relatórios diversos :
Agendados ou Periódicos Demanda ou Solicitação De Exceção
Sistemas de Informação Gerenciais
Exemplo de SIG Financeiro
Entradas:
Internas: Planejamento Estratégico Política corporativa Plano de metas SPT: Folha de pagamento Razão geral Contas a pagar Contas a receber Externas: Concorrência Índices de preço Indicadores econômicos Leis tributárias Agências governamentais
Sistemas de Informação Gerenciais
Continuação do Exemplo de SIG Financeiro
Saídas: Relatórios diversos, tais como:
Custo da folha de pagamento Investimento em estoque
Pagamento a fornecedores
Valores devidos pelos clientes Custos e lucros
Administração de fundos Etc...
Relatórios Gerenciais do Sistema de Informação Relatórios Periódicos Programados Relatórios Periódicos Programados Relatórios de Exceção Informes e Respostas por Solicitação Informes e Respostas por Solicitação
Relatórios Drill Down Principais
Relatórios
Gerenciais do Sistema de
Sistemas de Informação de Marketing Marketing Interativo Automação da Força de Vendas Administração do relacionamento com o cliente Administração de Vendas Pesquisa e Previsão do Mercado Propaganda e Promoção Administração de Produto Sistemas de Informação de Marketing
Marketing Direcionado Comportamento Online Comunidade Contexto Aspectos Demográficos e Psicológicos Conteúdo
Sistema de Informação de Manufatura (Industrial) Sistemas de Engenharia •CAD •CAE •Planejamento de Processos Assistido por Computador Sistemas de Execução Industrial •Chão-de-fábrica •Programação •Controle: de Máquinas de Processos Robótico
Manufatura Integrada por Computador
Planejamento de Recursos Industriais •Previsão da Produção •Programação da Produção •Controle de Qualidade Funcionário Distante Fornecedor Extranet Intranet
Administração de Recursos Humanos •Planejamento da força de trabalho •Localização da força de trabalho •Análise do custo da mão-de-obra •Análise da rotatividade •Recrutamento •Planejamento da força de trabalho •Planejamento de sucessão •Planejamento de avaliação de desempenho •Eficácia do treinamento •Compatibilização de carreiras •Avaliação de qualificações •Avaliações de desempenho •Controle da folha de pagamentos •Administração de benefícios •Eqüidade de remuneração •Análise de benefícios •Apropriação de custos de contratos •Previsão salarial Contratação de Pessoal Treinamento e Desenvolvimento Administração Salarial Sistemas Estratégicos Sistemas Táticos Sistemas Operacionais
Sistemas de Informação Financeira Sistemas de Informação Financeira Planejamento Financeiro Administração de Caixa Administração de Investimentos Orçamentos de Capital
Definição de SAD
•
Conceitualmente podemos definir
Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) ou
SSD (Sistemas de Suporte a Decisão) como:
•
aplicações responsáveis pela captura e
elaboração das informações dentro de uma
base de dados, que sejam pertinentes no
processo de tomada de decisões.
A necessidade dos SAD surgiu em
decorrência de diversos fatores:
• Competição cada vez maior entre as organizações; • Necessidade de informações rápidas para auxiliar no
processo de tomada de decisão;
• Disponibilidade de tecnologias de hardware e software para armazenar e buscar rapidamente as informações; • Possibilidade de armazenar o conhecimento e as
experiências de especialistas em bases de conhecimentos;
• Necessidade de a informática apoiar o processo de planejamento estratégico empresarial.
Aplicação de Suporte às Decisões Administração do Relacionamento com o Cliente Simulação: Análise do tipo What if Administração da cadeia de Suprimentos Administração do conhecimento/ Inovação Monitoração do Desempenho Empresarial Funcionário /Gerente Cliente / Parceiro
Níveis de Decisões nos Negócios Administração Estratégica Administração Tática Administração Operacional Características da Decisão Não-estruturada Semi-estruturada Estruturada
Nível Estratégico
• São aquelas que determinam os objetivos da
organização como um todo. As decisões tomadas nesse âmbito determinarão como a empresa se relacionará com o ambiente. Tarefa exclusiva da alta gerência.
• Ex: Fabricar biscoitos
• Decisões Não Estruturadas - envolvem situações de decisão onde não é possível especificar de antemão a maioria dos procedimentos de decisão a serem
seguidos.
• Tomadores de Decisão Estratégica - exigem relatórios mais resumidos, especiais e não programados,
previsões e inteligência externa para apoiar suas
Nível Tático
• São as decisões tomadas em um nível abaixo das estratégicas. Tomadas pela gerência intermediária, como gerentes de divisão ou departamento.
• Mais específicas e concretas do que as decisões
estratégicas e mais voltadas para a ação. (sabores de biscoitos que serão fabricados)
• Decisões Semi-estruturadas - alguns procedimentos de decisões podem ser pré-especificados, mas não o
suficiente para levar a uma decisão definitiva.
• Tomadores de Decisão Tática – exigem informações tanto em nível operacional como em nível estratégico para apoiar suas responsabilidades de tomada de
Nível Operacional
• São tomadas no nível mais baixo da empresa e se referem ao curso de operações diárias.
• Ex.: estabelecer cronograma de produção e determinar nível de matéria-prima ideal. (meta de produzir 500
pacotes de biscoito por hora).
• Decisões Estruturadas – situações em que os
procedimentos a serem seguidos quando é necessária uma decisão podem ser especificados de antemão.
• Tomadores de Decisão Operacional – exigem relatórios internos mais pré-especificados enfatizando comparações detalhadas de dados históricos e atuais que apóiem suas responsabilidades mais estruturadas em operações diárias.
Sistemas de Apoio às Decisões
Análise do tipo e-se
Análise de Sensibilidade
Análise de Busca de Metas
Análise de Otimização Modelos Analíticos de Sistemas de Apoio às Decisões
Modelo de Análise Analítica
E Se – What If
• Atividades:
Observar como as mudanças de variáveis
selecionadas afetam outras variáveis.
• Exemplo:
Se houver uma redução de 10% no volume de
resíduos dispostos no aterro sanitário? O que
acontecerá com a vida útil?
Modelo de Análise Analítica
Sensibilidade
• Atividades:
Observar como mudanças repetidas em uma
única variável afetam outras variáveis.
• Exemplo:
Supor um aumento de 10% ao mês no volume
de plásticos repetidas vezes para analisar a
demanda para um mercado futuro.
Modelo de Análise Analítica
Busca de Metas
• Atividades:
Fazer repetidas mudanças em variáveis selecionadas até que uma variável escolhida alcance um valor alvo.
• Exemplo:
Qual deve ser a taxa de desvio que a coleta seletiva deve proporcionar para que a vida útil do aterro sanitário seja incrementada mais 5 anos?
Modelo de Análise Analítica
Otimização
• Atividades:
Encontrar um valor ótimo para variáveis selecionadas, dadas certas restrições.
• Exemplo:
Descobrir qual a quantidade de resíduos sólidos
recicláveis que a coleta seletiva deve conseguir para garantir uma remuneração média de R$ 400,00 aos cooperados, considerando os preços de vendas
Etapas no Processo de Decisão
•
Análise situacional
•
Estabelecimento de padrões de
desempenho
•
Geração de alternativas
•
Avaliação das conseqüências
•
Teste piloto e implementação
•
Avaliação e feedback.
Características de um SAD
• Lidar com grandes quantidades de dados de diferentes fontes
• Prover flexibilidade de relatório e de apresentação • Oferecer orientação gráfica e de texto
• Suportar análise de drill down
• Executar análises complexas e sofisticadas
• Realizar comparações usando pacotes de softwares adequados
• Executar análise de sensibilidade, simulações e “atingir meta”
Processamento Analítico On-line (OLAP)
•
É a capacidade dos SIG e dos SAD que
permite aos gerentes e analistas
examinarem e manipularem interativamente
enormes quantidades de dados detalhados e
consolidados, a partir de múltiplas
OLAP Envolve:
• Consolidação: Envolve a agregação de dados. Isto pode
envolver simples anexações ou agrupamentos complexos envolvendo dados inter-relacionados.
• Drill-Down: O OLAP pode seguir na direção inversa e
automaticamente exibir os dados detalhados que
compõem os dados consolidados. Relatórios que podem ser detalhados em níveis. Ex: relatório geral de vendas nacional pode ser detalhado por região, por estado, etc. • Slicing and Dicing (“fatiar em cubos”): Considera os
bancos de dados a partir de diferentes pontos de vista. Geralmente é executado ao longo de um eixo de tempo a fim de analisar tendências e descobrir padrões.
Processamento Analítico Online Servidor OLAP Banco de dados multidimen-sional Bancos de dados de negócios Cliente PC Software de OLAP
Os dados são recuperados de bancos de
dados empresariais e preparados em um banco de dados multidimensional de OLAP
•Bancos de dados operacionais
•Data marts
Portais Corporativos de Informação e SAD
Gateway Portal Corporativo de Informação
Interface Corporativa do Usuário do Portal de Informação Agentes de Busca OLAP Data Mining Gerenciamento de Conhecimento
Funções de Gerenciamento do Banco de Dados
Data Mart Outras Aplicações Empresariais Banco de Dados Operacional Banco de Dados Analítico Base de Conhecimento SAD Modelagem: E-se (What-If) de Sensibilidade de Busca de Metas Otimização
Planejamento de Recursos Empresariais
ERP é um sistema interfuncional que atua como uma estrutura para integrar e automatizar os processos de negócios que devem ser realizados pelas funções de
produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa.
O ERP fornece rapidamente informação vital sobre o
desempenho da empresa para que os gerentes melhorem sua capacidade para tomar as melhores decisões pela
Planejamento de Recursos Empresariais Vendas Distribuição, Controle de Pedidos Contabilidade e Finanças Planejamento da Produção Recursos Humanos Logística Integrada Cliente / Funcionário
Administração do Relacionamento com o Cliente
O CRM é descrito como uma aplicação interfuncional de e-business que integra e automatiza os processos de
atendimento ao cliente em vendas, marketing direto, contabilidade e gerenciamento de pedidos e suporte ao cliente.
Os sistemas de CRM consistem numa família de módulos de software que executam as atividades empresariais
envolvidas nos procedimentos de contato com o público. O software de CRM fornece as ferramentas que permitem que uma empresa e seus funcionários prestem
rapidamente um serviço acessível, seguro e uniforme a seus clientes.
Administração do Relacionamento com o Cliente
Vendas
•vendas cruzadas
•crescimento das vendas •televendas Atendimento de campo e de frente de loja Marketing e Satisfação Apoio e atendimento ao cliente Programas de fidelidade e retenção Cliente Administração de Contato
Administração do Relacionamento com o Cliente
Vantagens do gerenciamento do relacionamento com o cliente :
O CRM permite que uma empresa identifique e escolha seus melhores clientes — os mais lucrativos para a empresa — para poder mantê-los como clientes duradouros de serviços maiores e mais lucrativos.
O CRM possibilita personalização em tempo real de produtos e serviços com base em desejos, necessidades, hábitos de compra e etapas de desenvolvimento do cliente.
O CRM possibilita que uma companhia desenvolva uma relação consistente com o cliente, além de serviço e suporte superiores em todos os contatos que o cliente tenha com ela.
Administração do Relacionamento com o Cliente
Pesquisas
• Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que a um cliente antigo.
• Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa
contará sua má experiência para oito a dez pessoas.
• Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85%
aumentando sua retenção anual de clientes em apenas 5%.
• As chances de vender um produto a um novo cliente são
de 15%, enquanto as chances de vender a um cliente existente são de 50%.
• 70% dos clientes insatisfeitos farão novamente negócios com a empresa, caso ela corrija seu erro rapidamente.
Administração da Cadeia de Suprimentos
As companhias estão reestruturando os processos de sua cadeia de suprimentos, apoiadas em tecnologias da Internet e em software de gerenciamento da cadeia de suprimentos. O objetivos do gerenciamento da cadeia de suprimentos são:
• Dar ao cliente o que ele deseja
• Dar ao cliente o que ele desejar e onde ele desejar
• Dar aos clientes o que eles desejam, onde desejam e pelo menor custo possível.
Administração da Cadeia de Suprimentos Progra-mação Fabri-cação Entrega Planejamento do transporte Planejamento da demanda Contrato de encomenda Programação futura Planejamento da produção Planejamento da distribuição Administração Interconectada da Cadeia de Suprimentos Ciclo da cadeia de Suprimentos Processos Operacionais de SCM Solução Integrada de SCM Enco-menda
Administração da Cadeia de Suprimentos
A META DO SCM É:
• Reduzir custos
• Aumentar a eficiência • Ampliar os lucros
• Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de suprimentos • Melhorar o desempenho nos relacionamentos com
clientes e fornecedores
• Desenvolver serviços de valor adicionado que dão a uma companhia uma vantagem competitiva.
• Um sistema de processamento de transações
(SPT) é um sistema de informação que processa dados que resultam da realização de transações comerciais cotidianas.
• Os sistemas de Informações gerenciais (SIG) tradicionais apóiam funções empresariais
específicas tais como marketing, contabilidade, finanças, produção / operações, e administração de recursos humanos.
• Os sistemas de informação de marketing apóiam processos tradicionais e de e-commerce e a
administração da função de marketing.
Resumo do Capítulo (cont.)
• Os sistemas de manufatura ou industrial ajudam uma empresa a simplificar, automatizar e integrar muitas das atividades necessárias para a rápida produção de produtos de alta qualidade que
atendam à demanda dos clientes.
• Os sistemas de recursos humanos apóiam a administração de RH da organização.
Devido à Internet não ser uma rede segura, medidas especiais de segurança devem ser
• O OLAP é utilizado para analisar relacionamentos complexos entre grande quantidade de dados
armazenados em bancos de dados multidimensionais. O Data mining analisa grande quantidade de dados históricos contidos em vários bancos de dados.
• Os sistemas de apoio à decisão são sistemas de
informação interativos computadorizados, que utilizam software de SAD e modelos de referência para fornecer informações ao apoio da tomada de decisões
semi-estruturadas e não-semi-estruturadas.
• Os sistemas de apoio às decisões nas empresas estão mudando. O crescimento de intranets
corporativas, de extranets e de outras tecnologias de rede aumentaram a demanda por uma
multiplicidade de técnicas que operam em rede, personalizadas e preventivas, para apoiar os SAD. • Os sistemas de informação devem apoiar muitas
decisões e níveis da tomada de decisão gerencial. Estes englobam os níveis de atividade
administrativa estratégica, tática e operacional.
