• Consolidação: Envolve a agregação de dados. Isto pode
envolver simples anexações ou agrupamentos complexos envolvendo dados inter-relacionados.
• Drill-Down: O OLAP pode seguir na direção inversa e
automaticamente exibir os dados detalhados que
compõem os dados consolidados. Relatórios que podem ser detalhados em níveis. Ex: relatório geral de vendas nacional pode ser detalhado por região, por estado, etc. • Slicing and Dicing (“fatiar em cubos”): Considera os
bancos de dados a partir de diferentes pontos de vista. Geralmente é executado ao longo de um eixo de tempo a fim de analisar tendências e descobrir padrões.
Processamento Analítico Online Servidor OLAP Banco de dados multidimen- sional Bancos de dados de negócios Cliente PC Software de OLAP
Os dados são recuperados de bancos de
dados empresariais e preparados em um banco de dados multidimensional de OLAP
•Bancos de dados operacionais
•Data marts
Portais Corporativos de Informação e SAD
Gateway Portal Corporativo de Informação
Interface Corporativa do Usuário do Portal de Informação Agentes de Busca OLAP Data Mining Gerenciamento de Conhecimento
Funções de Gerenciamento do Banco de Dados
Data Mart Outras Aplicações Empresariais Banco de Dados Operacional Banco de Dados Analítico Base de Conhecimento SAD Modelagem: E-se (What-If) de Sensibilidade de Busca de Metas Otimização
Planejamento de Recursos Empresariais
ERP é um sistema interfuncional que atua como uma estrutura para integrar e automatizar os processos de negócios que devem ser realizados pelas funções de
produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa.
O ERP fornece rapidamente informação vital sobre o
desempenho da empresa para que os gerentes melhorem sua capacidade para tomar as melhores decisões pela
Planejamento de Recursos Empresariais Vendas Distribuição, Controle de Pedidos Contabilidade e Finanças Planejamento da Produção Recursos Humanos Logística Integrada Cliente / Funcionário
Administração do Relacionamento com o Cliente
O CRM é descrito como uma aplicação interfuncional de e-business que integra e automatiza os processos de
atendimento ao cliente em vendas, marketing direto, contabilidade e gerenciamento de pedidos e suporte ao cliente.
Os sistemas de CRM consistem numa família de módulos de software que executam as atividades empresariais
envolvidas nos procedimentos de contato com o público. O software de CRM fornece as ferramentas que permitem que uma empresa e seus funcionários prestem
rapidamente um serviço acessível, seguro e uniforme a seus clientes.
Administração do Relacionamento com o Cliente
Vendas
•vendas cruzadas
•crescimento das vendas •televendas Atendimento de campo e de frente de loja Marketing e Satisfação Apoio e atendimento ao cliente Programas de fidelidade e retenção Cliente Administração de Contato
Administração do Relacionamento com o Cliente
Vantagens do gerenciamento do relacionamento com o cliente :
O CRM permite que uma empresa identifique e escolha seus melhores clientes — os mais lucrativos para a empresa — para poder mantê-los como clientes duradouros de serviços maiores e mais lucrativos.
O CRM possibilita personalização em tempo real de produtos e serviços com base em desejos, necessidades, hábitos de compra e etapas de desenvolvimento do cliente.
O CRM possibilita que uma companhia desenvolva uma relação consistente com o cliente, além de serviço e suporte superiores em todos os contatos que o cliente tenha com ela.
Administração do Relacionamento com o Cliente
Pesquisas
• Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que a um cliente antigo.
• Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa
contará sua má experiência para oito a dez pessoas.
• Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85%
aumentando sua retenção anual de clientes em apenas 5%.
• As chances de vender um produto a um novo cliente são
de 15%, enquanto as chances de vender a um cliente existente são de 50%.
• 70% dos clientes insatisfeitos farão novamente negócios com a empresa, caso ela corrija seu erro rapidamente.
Administração da Cadeia de Suprimentos
As companhias estão reestruturando os processos de sua cadeia de suprimentos, apoiadas em tecnologias da Internet e em software de gerenciamento da cadeia de suprimentos. O objetivos do gerenciamento da cadeia de suprimentos são:
• Dar ao cliente o que ele deseja
• Dar ao cliente o que ele desejar e onde ele desejar
• Dar aos clientes o que eles desejam, onde desejam e pelo menor custo possível.
Administração da Cadeia de Suprimentos Progra- mação Fabri- cação Entrega Planejamento do transporte Planejamento da demanda Contrato de encomenda Programação futura Planejamento da produção Planejamento da distribuição Administração Interconectada da Cadeia de Suprimentos Ciclo da cadeia de Suprimentos Processos Operacionais de SCM Solução Integrada de SCM Enco- menda
Administração da Cadeia de Suprimentos
A META DO SCM É:
• Reduzir custos
• Aumentar a eficiência • Ampliar os lucros
• Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de suprimentos • Melhorar o desempenho nos relacionamentos com
clientes e fornecedores
• Desenvolver serviços de valor adicionado que dão a uma companhia uma vantagem competitiva.
• Um sistema de processamento de transações
(SPT) é um sistema de informação que processa dados que resultam da realização de transações comerciais cotidianas.
• Os sistemas de Informações gerenciais (SIG) tradicionais apóiam funções empresariais
específicas tais como marketing, contabilidade, finanças, produção / operações, e administração de recursos humanos.
• Os sistemas de informação de marketing apóiam processos tradicionais e de e-commerce e a
administração da função de marketing.
Resumo do Capítulo (cont.)
• Os sistemas de manufatura ou industrial ajudam uma empresa a simplificar, automatizar e integrar muitas das atividades necessárias para a rápida produção de produtos de alta qualidade que
atendam à demanda dos clientes.
• Os sistemas de recursos humanos apóiam a administração de RH da organização.
Devido à Internet não ser uma rede segura, medidas especiais de segurança devem ser
• O OLAP é utilizado para analisar relacionamentos complexos entre grande quantidade de dados
armazenados em bancos de dados multidimensionais. O Data mining analisa grande quantidade de dados históricos contidos em vários bancos de dados.
• Os sistemas de apoio à decisão são sistemas de
informação interativos computadorizados, que utilizam software de SAD e modelos de referência para fornecer informações ao apoio da tomada de decisões semi-
estruturadas e não-estruturadas.
• Os sistemas de apoio às decisões nas empresas estão mudando. O crescimento de intranets
corporativas, de extranets e de outras tecnologias de rede aumentaram a demanda por uma
multiplicidade de técnicas que operam em rede, personalizadas e preventivas, para apoiar os SAD. • Os sistemas de informação devem apoiar muitas
decisões e níveis da tomada de decisão gerencial. Estes englobam os níveis de atividade
administrativa estratégica, tática e operacional.