São Paulo, 31 de agosto de 2015 À Comissão Especial de Licitação - CEL
O Idec - Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor - é uma associação de consumidores, sem fins lucrativos, de utilidade pública federal, criada em julho de 1987 e mantida por seus associados. A missão do Idec é promover a educação, a conscientização, a defesa dos direitos do consumidor e a ética nas relações de consumo, com total independência política e econômica.
Como um dos temas de trabalho, vem atuando para a melhoria da mobilidade urbana nos grandes centros urbanos, principalmente no que tange a informação ao consumidor sobre seus direitos no transporte público, entendendo que o mesmo exerce um papel importante na mudança dos atuais padrões de deslocamento.
Nesse âmbito, Idec realizou pesquisas sobre a qualidade do transporte público em 4 capitais brasileiras, entre elas, São Paulo, e encontrou 85 irregularidades na capital paulista no sistema de ônibus, a grande maioria relacionado a lotação e falta de informação. Esses resultados foram apresentados na 9ª Reunião Ordinária do Conselho Municipal de Transporte e Trânsito (CMTT), em 25/setembro/2014. A pesquisa completa pode ser encontrada no link: http://bit.ly/pesquisatransportessp
Após a pesquisa, lançou uma campanha de informação ao usuário sobre seus direitos chamada ChegadeAperto. A Campanha mantém uma plataforma de denúncia que, em um ano e meio de existência, recebeu 277 denúncias de usuários referentes ao sistema de transporte de ônibus em SP. Dessas denúncias, 33% se referiam à lotação dos ônibus, 26% a problemas na frequência e pontualidade, 16% a problemas no ônibus ou no ponto (por exemplo: falta de informação sobre linhas, infra-estrutura, acessibilidade, etc), 10% eram relatos de problemas com funcionários (motoristas e/ou cobradores), 2% referentes ao preço e 1% a assédio físico e/ou moral. A plataforma pode ser conferida no link: www.chegadeaperto.org.br
Mais recentemente, realizou pesquisa sobre os termos de uso dos sistemas de bicicleta compartilhada em 4 capitais, entre elas São Paulo, onde constatou alguns abusos ao consumidor que estão sendo negociados junto as empresas para melhoria. A pesquisa completa pode ser conferida no link: http://bit.ly/bikecompartilhada
Sendo assim, apresentamos a seguir as contribuições do Idec à Consulta Pública (Processos Administrativos nº 2015-0.051.567-8, nº 2015-0.051.569-4 e nº 2015-0.051.573-2) que objetiva a colheita de subsídios que poderão contribuir na elaboração das versões finais dos Editais relativos às Concorrências destinadas à outorga da concessão dos serviços do Sistema de Transporte Coletivo Público de Passageiros na Cidade de São Paulo, para o Grupo Estrutural, Grupo Local de Articulação Regional e Grupo Local de Distribuição.
Estamos à disposição para quaisquer esclarecimentos. Atenciosamente,
____________________________________ Elici Mª Checchin Bueno
Coordenadora Executiva
____________________________________ Renata C. Amaral
Contribuições Idec à Consulta Pública
(Processos Administrativos nº 2015-0.051.567-8, nº 2015-0.051.569-4 e nº 2015-0.051.573-2)
Visto que o Código de Defesa do Consumidor – CDC (Lei nº 8.078/1990), em seu artigo 4º, traz como objetivo “o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo” e como princípio a “racionalização e melhoria dos serviços públicos” (inciso VII), não há dúvidas que serviços públicos, independentemente da relação econômica ou de posse, também são considerados uma relação de consumo, e por isso tem seus direitos equitativamente estabelecidos nesta política.
Nesse contexto, deve atender aos direitos básicos previstos no artigo 6º. Entre eles, destaca-se:
II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas à liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;
IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva,
métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;
VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;
X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
O último inciso (X), apresentado acima, reafirma como direito básico do consumidor a garantia da prestação de serviços públicos de forma adequada e eficaz.
Além deste, vale ressaltar também o inciso IV que garante a proteção contra práticas abusivas, reforçada pelo artigo 39 que, define, entre outras práticas abusivas vedadas ao fornecedor, a prestação de serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes (inciso VIII).
No artigo 14, se estabelece que a responsabilidade por serviços defeituosos é do fornecedor, e que o mesmo deverá reparar aos consumidores os danos causados independentemente da existência de culpa. O legislador preocupou-se, também, com a questão atinente à prestação de informações acerca do serviço, equiparando-a ao defeito, sempre que não for respeitado o dever de informar. O §1º do dispositivo define o que é defeito; conceito este intimamente ligado à questão da segurança do consumidor. Sendo assim, no caso de descumprimento total ou parcial da prestação de serviços públicos de transporte, as pessoas jurídicas responsáveis serão compelidas a cumprir tais obrigações, bem como reparar os danos causados, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.
Regula o artigo 20, por sua vez, a hipótese de ocorrência de vício na prestação do serviço. O dispositivo prevê que, nos casos de vício, o consumidor poderá exigir:
I- a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
II- a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; ou
III- o abatimento proporcional do preço.
No artigo 22, é resgatada novamente a obrigatoriedade aos órgãos públicos, e/ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, a garantia do fornecimento de serviços “adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos”.
Por fim, no que tange às sanções cabíveis do CDC, o parágrafo 1o do artigo 59 demonstra que é plausível a
cassação da concessão fornecida ao empreendimento responsável pelo serviço público, permitindo, independentemente do contrato estabelecido com o órgão municipal, a punição das concessionárias dos transportes públicos coletivos.
Com essas explanações, justificam-se as alterações abaixo apresentadas, apresentando o CDC como norma geral que baliza os padrões de atendimento, qualidade e garantia de direitos no serviço público, afirmando o compromisso da boa prestação de serviços, e, possibilitando ao usuário utilizar-se do previsto no CDC em caso de má prestação.
A seguir, apresentamos as contribuições, divididas por documento apresentado no edital, destacando-as no texto.
Minuta do Edital
2.2.10 - Garantir a observância dos direitos dos usuários e demais agentes afetados pelo serviço de transporte sob seu controle, reprimindo eventuais infrações;
Sugestão de redação: Garantir a observância dos direitos dos usuários, previstos no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8078|90) e demais agentes afetados pelo serviço de transporte sob seu controle, reprimindo eventuais infrações e garantindo a boa prestação de serviços;
3.36.6 - Atendimento aos usuários quanto a informações e/ou reclamações;
Sugestão: Atendimento aos usuários quanto a informações e/ou reclamações, observando o disposto no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8078|90);
4.1 - Constitui obrigação da concessionária prestar o serviço delegado, de forma adequada à plena satisfação dos usuários, conforma disposições estabelecidas no Edital e seus Anexos, na Lei Municipal nº13.241/01, no Decreto nº 56.232/15, na Lei Federal nº8987/95 e demais normas legais e regulamentares aplicáveis, em especial:
Sugestão: Constitui obrigação da concessionária prestar o serviço delegado, de forma adequada à plena satisfação dos usuários, conforme disposições estabelecidas no Edital e seus Anexos, na Lei Municipal nº13.241|01, no Decreto nº 56.232|15, na Lei Federal nº 8078/90 e nº8987/95 e demais normas legais e regulamentares aplicáveis, em especial:
Sugestão: Atender e fazer atender, de forma adequada, o público em geral e os usuários em particular, disponibilizando e divulgando canais de informação e reclamação, além de garantir resposta aos usuários sobre as demandas realizadas.
14.1. São direitos e obrigações dos usuários:
14.1.4 Levar ao conhecimento do poder público e da concessionária as irregularidades de que tenham conhecimento referentes ao serviço concedido;
Inclusão: 14.1.4.1 Garantia de devolução do bilhete em caso de má prestação de serviço, de acordo com o
CDC (art. 6º, VI e art.20)
ANEXO 4.4 - PROCEDIMENTOS DE AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS
4.4.5 Indicadores de Avaliação do Desempenho do Sistema de Transporte Reclamação do Serviço - IRS
Inclusão: incluir no indicador IRS índice de resposta às reclamações feitas pelos usuários
Inclusão de indicador na Gestão de Satisfação do Usuário (GSU): Disponibilização de informações ao usuário dentro da frota - DIU
O indicador tem como objetivo avaliar a conformidade das informações prestadas ao usuário mensalmente mediante processo de inspeção realizado pelo Órgão Gestor na frota operada (por linha, lote de linhas e concessionária). Seriam verificadas as seguintes informações nos veículos: sobre direitos dos usuários, linha, horários, pontos de parada, integrações, canais de atendimento/informação/reclamação, etc.
4. Ponderação da Pontuação
Sugestão: aumento da ponderação para “reclamação do serviço-IRS” 4.4.11 Manutenção do nível de desempenho
Visando garantir a transparência dos serviços de transportes, os resultados do Índice de Qualidade do Transporte - IQT poderão ser divulgados pela SMT e pelo Órgão Gestor, utilizando-se os canais primários. Sugestão: “Visando garantir a transparência dos serviços de transportes, os resultados do Índice de Qualidade do Transporte - IQT deverão ser divulgados mensalmente pela SMT e pelo Órgão Gestor, utilizando-se os canais primários, sendo dada prioridade ao sítio eletrônico da SPTrans.
4.4.16 Pesquisa de Avaliação da Qualidade do Serviço
II. A Pesquisa de Opinião deve ser realizada anualmente, podendo a operadora utilizar tanto quadro próprio de técnicos e pesquisadores, quanto recorrer à livre contratação de empresa especializada em pesquisa de mercado, opinião e mídia.
Sugestão: A Pesquisa de Opinião deve ser realizada semestralmente, podendo a operadora utilizar tanto quadro próprio de técnicos e pesquisadores, quanto recorrer à livre contratação de empresa especializada em pesquisa de mercado, opinião e mídia.
Justificativa: O aumento da quantidade de pesquisas garante maior aproximação e entendimento das demandas do usuário, podendo o mesmo se adequar mais rapidamente.
Inclusão: A cada 4 anos, na época da auditoria econômico-financeira, será realizada pesquisa junto aos usuários, feita por órgão de terceira parte, para avaliar a qualidade do serviço prestado.
4.4.17 Técnica e Indicadores a serem medidos
Inclusão de indicador a ser monitorado: informação disponível ao usuário 4.4.19. Resultados das Pesquisas
A SPtrans e a Secretaria Municipal de Transportes, visando promover a transparência de sua gestão em relação aos serviços de transportes públicos, poderão divulgar e publicar os dados apurados nas pesquisas de satisfação com a qualidade.
Sugestão: A SPtrans e a Secretaria Municipal de Transportes, visando promover a transparência de sua gestão em relação aos serviços de transportes públicos, deverão divulgar e publicar mensalmente os dados apurados nas pesquisas de satisfação com a qualidade, sendo dada prioridade ao sítio eletrônico da SPTrans. 4.4.20 Fórum Técnico de Qualidade e Pesquisa de Satisfação
Sugestão: Prever a participação da sociedade civil nesse Fórum, com igual paridade às demais entidades: poder público e empresas.
ANEXO 4.5 SISTEMA DE ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS
4.5.1 Sistema de Informações
Inclusão: O Sistema de Informações constará de, no mínimo, os seguintes canais de atendimento ao usuário: website, redes sociais, envio de mensagens, aplicativo para celulares (nos diferentes sistemas operacionais), atendimento telefônico e presencial. Todos os sistemas disponíveis aos usuários devem estar centralizados no CCO para análise e quantificação dos dados recebidos.
Também deverão ser observadas as informações operacionais que devem estar disponíveis nos pontos de parada dos ônibus, terminais e na frota, tais como linhas atendidas, horários previstos por tipo de dia, itinerário, tempo de espera, de acordo com o Decreto Estadual nº 24.675, de 30 de janeiro de 1986. Além de informações sobre os direitos dos usuários, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (art. 6º, III, VI e art. 20).
4.5.2 Sistema de Reclamações e Sugestões
Inclusão 4.5.2.1.1: O Sistema de Reclamações e Sugestões constará de, no mínimo, os seguintes canais de atendimento ao usuário: website, redes sociais, envio de mensagens, aplicativo para celulares (nos diferentes sistemas operacionais), atendimento telefônico e presencial. Todos os sistemas disponíveis aos usuários devem estar centralizados no CCO para análise e quantificação dos dados recebidos.
As informações referentes aos usuários podem ser solicitadas, desde que se respeitem os princípios invioláveis estabelecidos na Constituição Federal, da intimidade, da vida privada e da dignidade da pessoa humana.
Inclusão 4.5.2.6.1: A cada reclamação feita, o usuário deverá receber um número de protocolo para que seja possível acompanhar o trâmite e encaminhamento de sua queixa online, por telefone ou presencialmente. Inclusão 4.5.2.6.2: Em caso de não resposta do operador no prazo estipulado, estabelecer uma penalidade. 4.5.3 Canais de Atendimento
Inclusão: Divulgação dos dados de reclamações nos canais disponíveis.
4.8 REMUNERAÇÃO
Importante que a avaliação dos usuários (pesquisa de opinião e índice de reclamação) seja um dos critérios utilizados para remuneração dos operadores mensalmente.
Sugere-se que as reclamações dos usuários feitas no mês, e um respectivo índice de respostas aos usuários, sejam computados e avaliados no final do período (30 dias) e possam, de acordo com um critério estabelecido pelo Órgão Gestor, diminuir a remuneração nos quinze dias consecutivos do mês seguinte. Por exemplo, se no mês de janeiro houve um alto índice de reclamações fundamentadas ou procedentes, somado também a outro indicador de “não resposta”, nos primeiros 15 dias de fevereiro, será aplicado um redutor na remuneração do operador referente ao mês anterior. Nos quinze dias restantes o valor da remuneração retorna ao normal, de modo que a penalização não inviabiliza as operações e não onera o concessionário a ponto de degradar ainda mais os serviços. O ciclo de avaliação é mensal e contínuo e, caso a empresa tenha as reclamações diminuídas, sua remuneração retorna à normalidade no mês subsequente. A sugestão é que um modelo-piloto, sem efeito na remuneração, seja aplicado em algumas linhas durante o primeiro ano das novas concessões a fim de estabelecer as curvas e frequências padrões de reclamações, os desvios, as métricas para avaliar os níveis de reclamação e, sobretudo, para que haja tempo suficiente para o estabelecimento do sistema de indicadores e redutores da remuneração.
7-A CENTRO DE CONTROLE OPERACIONAL
7.1.5.1.1 CCO
O CCO tem as seguintes missões:
Inclusão: Dar transparência aos dados a ela enviados para maior controle social da população na prestação dos serviços
CONSIDERAÇÕES EXTRAS: Bilhete Único
Com o possível aumento do número de baldeações que os usuários terão que fazer com a implantação do novo sistema, é importante que seja revista a Política Tarifária no que concerne ao Bilhete Único, assegurando que não haverá aumento de custo ao usuário final.
Estrutura do Ponto
Apesar de não ser foco específico desse edital, é importante frisar a necessidade de que os pontos de embarque e desembarque de passageiros atendam as necessidades mínimas de conforto (bancos, bom estado de conservação, aparência e limpeza) e informação (linhas, horários, itinerários).
