(FUC) GESTÃO DA RELAÇÃO COM O CLIENTE (CRM)

Processo Bolonha

GESTÃO DA RELAÇÃO COM O CLIENTE (CRM)

Área: Marketing

Activa nos Planos Curriculares: Mestrado em Gestão e Engenharia Industrial Estado: Aprovado

Código: 8550

Nome (pt): Gestão da Relação com o Cliente (CRM) Name (en): Customer Relationship Management Acrónimo:

Nível: 2º Ciclo Tipo: Lectivo

Língua(s) de Ensino: English Regime: Semestral

Carga Horária:

Aula Teórica (T): 30.0 h/semestre

Aula de Laboratório (PL): 0.0 h/semestre Seminario (S): 0.0 h/semestre

Trabalho de Campo (TC): 0.0 h/semestre Estágio (E) : 0.0 h/semestre

Orientação Tutorial (OT): 3.0 h/semestre Outras (O): 0.0 h/semestre

Horas de Contacto (Total): 33,0 h/semestre Trabalho Autónomo: 117,0 h/semestre

Horas de Trabalho Total (Horas de Contacto + Trabalho Autónomo): 150,0 h/semestre

Pt En

Pré-requisitos: Pre-requisites:

Objectivos (1000 caracteres): Objectives:

Após a conclusão da unidade curricular os alunos deverão estar aptos a:

• Perceber e identificar o conceito

e as diferentes abordagens ao CRM

• Compreender e explicar os

diferentes níveis de análise em CRM;

• Compreender a importância para as empresas e clientes no estabelecimento e manutenção de redes de relações;

• Identificar nas diferentes funções organizacionais a utilização de ferramentas CRM;

• Identificar vantagens em gerir a base de clientes como um portfolio;

• Desenvolver métodos de gestão de portfolio de clientes;

• Analisar como as organizações criam valor para os clientes;

• Desenvolver estratégias de

obtenção de novos clientes; • Compreender a importância da

retenção de clientes actuais; • Perceber como as redes de

relações podem contribuir para o atingimento dos objectivos de CRM;

• Identificar os benefícios de “marketing automation”;

• Identificar os benefícios de “sales-force automation”

At the end of this curriculum unit students should be able to:

• Understand the concept and

different approaches to CRM;

• Outline and explain the main

perspectives on CRM;

• Understand the importance for

organisations and customers to

establish and maintain

relationships;

• Identify how various organisational roles use CRM tools;

• Understand the benefits that flow

from managing customers as a portfolio;

• Outline and explain some issues

that contribute to customer portfolio management in B2B and B2C markets;

• Analyse how organisations create

and deliver value to customers;

• Develop strategies that can be used

to recruit new customers;

• Understand the economics of

customer retention;

• Understand how networks

contribute to the achievement of CRM objectives;

• Identify the benefits derived from sales-force automation;

• Identify the benefits that

marketing-automation can deliver to

organizations.

Programa (1500 caracteres): Program:

1. Introdução à gestão da relação c/ o

cliente (CRM)

1.1 Definição e origens do CRM

1.2 Principais perspectivas em CRM: estratégica, operacional, analítica e cooperativa.

1.3 Elementos principais de uma estratégia CRM

1.4 Aplicações e sucesso do CRM.

2. Estratégia e Organização do CRM 2.1 Relação fornecedor-cliente

2.1.1 Caracterização

2.1.2 A importância das redes de relações.

1. Introduction to CRM

1.1 Definition and origins of CRM 1.2 Major perspectives on CRM: strategic, operational, analytical and cooperative

1.3 Elements of CRM

1.4 Applications and success of CRM

2. Strategy and Organisation of CRM 2.1 Customer-supplier relationships

2.1.1 Description of Customer-supplier relationships

2.1.3 Satisfação do cliente,

fidelização e performance

organizacional.

2.2 A Organização orientada para as redes de relações 2.2.1 A visão/missão e a cultura organizacional. 2.2.2 Funções na Organização e CRM 2.2.3 Objectivos estratégicos do CRM 2.2.4 Informação e comunicação 2.2.5 Sistemas 3. Marketing e CRM

3.1 Gestão de Portfolio de clientes (CPM)

3.1.1 Portfolio de clientes 3.1.2 Instrumentos utilizados em CPM: segmentação de mercados, previsão de vendas, activity-based costing, customer lifetime value estimation and data mining. 3.1.3 CPM em mercados B2B. 3.1.4 Outras ferramentas utilizadas na gestão de portfolio de clientes.

3.2 Criação de valor para os clientes

3.2.1 Fontes de criação de valor. 3.2.2 Adaptação

3.2.3 Criação de valor a partir de produtos.

3.2.4 Criação de valor a partir de serviços.

3.2.5 Criação de valor a partir de processos.

3.2.6 Criação de valor a partir das pessoas.

3.2.7 Criação de valor a partir da evidência física.

3.2.8 Criação de valor a partir da comunicação.

3.2.9 Criação de valor a partir dos canais de distribuição.

3.3 Gestão da Relação com o cliente: Custos de obtenção de novos clientes e retenção dos clientes actuais

3.3.1 A importância da obtenção de novos clientes em CRM.

3.3.2 Instrumentos operacionais em CRM com o objectivo da obtenção de novos clientes.

3.3.3 Indicadores de performance em programas de obtenção de novos

2.1.3 Customer satisfaction, loyalty and business performance.

2.2 The Relationship-Oriented Organisation

2.2.1 Vision/ mission and corporate

culture.

2.2.2 Organisational roles and CRM 2.2.3 Strategic goals of CRM

2.3.3 Communication ad Information 2.3.4 Systems

3. CRM Marketing Aspects

3.1 Customer Portfolio Management (CPM)

3.1.1 Customers and portfolios

3.1.2 Basic Disciplines for CPM: market segmentation, sales forecasting,

activity-based costing, customer lifetime value estimation and data mining. 3.1.3 CPM in B2B markets.

3.1.4 Other customer portfolio management tools.

3.2 Creating Value for Customers

3.2.1 Sources of customer value. 3.2.2 Customisation

3.2.3 Value from products. 3.2.4 Value from service. 3.2.5 Value from processes. 3.2.6 Value from people.

3.2.7 Value from physical evidence. 3.2.8 Value from customer

communication.

3.2.9 Value from channels

3.3 Managing the Customer Lifecycle: Customer Acquisition and Customer Retention

3.3.1 The importance of customer acquisition in CRM.

3.3.2 Operational CRM tools that help customer acquisition.

3.3.3 Key performance indicators of customer acquisition programmes. 3.3.4 The importance of customer

clientes.

3.3.4 A importância da retenção dos clientes actuais em CRM.

3.3.5 Estratégias de retenção dos clientes actuais.

3.3.6 Indicadores de performance em programas de retenção dos clientes actuais. 3.4 Gestão de Redes 3.4.1 Redes empresariais e CRM. 3.4.2 O âmbito do CRM. 3.4.3 Programas de fidelização. 3.5 Marketing Automation 3.5.1 Definição 3.5.2 Benefícios de “marketing automation”

3.6 Sales-Force Automation (SFA)

3.6.1 Definição

3.6.2 Benefícios de “sales-force automation” 3.6.3 SFA e performance das vendas.

retention in CRM

3.3.5 Strategies for customer retention. 3.3.6 Key performance indicators of customer retention programmes.

3.4 Managing Networks for CRM Performance

3.4.1 Business networks and CRM. 3.4.2 The scope of CRM. 3.4.3 Loyalty Programs

3.5 Marketing Automation

3.5.1 Definition

3.5.2 Benefits of marketing automation

3.6 Sales-Force Automation (SFA)

3.6.1 Definition

3.6.2 Benefits of sales-force automation 3.6.3 SFA and sales performance.

Processo de Avaliação (1000 caracteres): Evaluation Methodology:

A avaliação é realizada em avaliação

contínua ou em avaliação final. Na avaliação contínua e durante o período lectivo, serão utilizados, para

cada objectivo de aprendizagem, os seguintes instrumentos de avaliação:

• Assiduidade bem como análise e

discussão, em aula, de casos de estudo: 15%

• 1 Trabalho final de grupo: 15%

• Apresentação oral, em aula, de um caso de estudo: 20%.

Esta avaliação será completada, após o

período lectivo, por:

• Teste: 50%

A aquisição e desenvolvimento destas competências terá uma classificação final individual, na UC, de 0 a 20 valores.

A aprovação é obtida com uma classificação de 10 valores ou

superior.

Esta avaliação pressupõe que o aluno

assegura uma assiduidade (e

pontualidade) igual ou superior a 80%.

The assessment is either conducted

during the learning-teaching term or by a final evaluation.

During the learning-teaching term, there

will be used, for each learning objective, the following grading instruments:

• Attendance/case study analysis and

discussion during classes: 10%

• An individual Report/Essay: 25%

• A case study presentation within

working groups: 15%.

By the end of the learning-teaching term

the assessment will be completed by a:

• Test: 50%.

By building and developing these skills the student will be awarded a final grade, on a 0 to 20 points scale.

A positive evaluation means at least a grade of 10 out of 20.

In this evaluation methodology is mandatory a rate of attendance to classes of at least 80%.

A avaliação final respeitará as

condições vigentes no Regulamento Específico de Avaliação de

Conhecimentos da ISC TE Business School. Esta avaliação final terá um

peso de 100% na classificação final da UC e será realizada através exame.

The final valuation will be in accordance

with the norms and regulations set out by IBS. This final evaluation will represent

100% of the final grade and it is done by a final exam.

Processo de Ensino-Aprendizagem (1000 caracteres):

Teaching Methodology:

Ao longo do período lectivo, o aluno

deverá adquirir e desenvolver

competências de análise e síntese, de pesquisa e de crítica, no âmbito desta UC, e em conformidade com os objectivos definidos.

Para a aquisição destas competências serão utilizados, nas horas de contacto, um conjunto de métodos de ensino, como exposições teóricas, análise e discussão de casos, técnicas e instrumentos de resolução exercícios

que permitam o domínio das

competências assinaladas.

During the learning-teaching term each student should build and develop the skills

of analysis, information gathering,

according with the established learning outcomes set out for this curriculum unit. To contribute to the acquisition of these skills, in the contact hours there will be used a wide variety of teaching methods such as lecturer presentations, case studies discussion and analysis in class, within working groups, and open class discussions of key issues, with the objective of developing the above mentioned skills.

Observações: Observations:

Bibliografia: Básica (máx.15 títulos)

Buttle, Francis “Customer Relationship Management: Concepts and Technologies”, 2th

Edition, Butterworth-Heinemann, Oxford, Great Britain, 2009.

Peelen, Ed. “Customer Relationship Management”, 2th _{Edition, FT-Prentice Hall,}

England, 2005.

Alexander, David and Turner, Charles “C.R.M. Pocketbook”, Management

Pocketbooks, Hampshire, Great Britain, 2008.

Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane “Marketing Management”, 13th _{Edition, Prentice}

Hall, New Jersey, 2009.