BOLETIM TÉCNICO
O valor empresarial do serviço Datacenter Care da HP
Patrocinado pela: HPRandy Perry Novembro de 2014
RESUMO EXECUTIVO
A IDC atualizou recentemente uma análise dos desafios e oportunidades associados ao suporte e operação de processos empresariais de missão crítica. Essencial para a foi a
investigação profunda do valor empresarial derivado do uso do serviço HP Datacenter Care para garantir operações confiáveis e a otimização de recursos de TI no apoio aos processos empresariais. Ao utilizar esse serviço para assegurar operações ininterruptas e confiáveis da infraestrutura de TI atual (24x7), toda a empresa obtém benefícios mensuráveis. Descobertas notáveis do estudo da IDC sobre os clientes do serviço HP DC incluem as seguintes:
O Serviço HP Datacenter Care pode reduzir os custos do fornecimento de processos empresariais de missão crítica em 23%.
A solução de serviço Datacenter Care da HP é capaz de reduzir o tempo de paralisação em 88%, adicionando cinco horas de atividade anualmente para cada usuário interno e US$ 835.000 em receitas para cada organização.
A cada dia que passa, os servidores x86 precisarão de um nível mais alto de suporte operacional.
Destaques de valor empresarial
• Gere uma média de retorno de 456% e cubra o investimento inicial em seis meses
• Reduza os custos anuais de operação em US$ 2,2 milhões, em média, enquanto aumenta a receita
• Melhoria de 23% na
produtividade da equipe de TI • Reduz os riscos diminuindo o
tempo de paralisação em 88% • Reduza custos de infraestrutura
em US$ 1.776 para cada 100 usuários, em média
Em média, as empresas neste estudo puderam constatar um retorno de 456% e recuperar o investimento inicial no serviço HP DC em seis meses.
DEMOGRAFIA
A IDC conduziu entrevistas detalhadas com 11 empresas na região EMEA e nas Américas que investiram no serviço HP Datacenter Care. A Tabela 1 oferece um perfil agregado das organizações abordadas por este documento técnico.
TABELA 1
Demografia: Média entre as organizações consultadas
Número de funcionários 7.019
Número da equipe de TI 199
Números de usuários finais internos 4.235
Número de servidores gerenciados pelo serviço HP DC 80
Armazenamento (TB) gerenciado pelo serviço HP DC 312
Setores Saúde, serviços financeiros, varejo, consumidor,
manufatura, utilidades, gestão de propriedades
Fonte: IDC, 2014
A IDC consultou gerentes de TI que utilizam o serviço HP DC para determinar seus custos e benefícios, a diminuição do risco de paralisação e o desempenho e os custos que sofrem o impacto da produtividade. A análise das
respostas dos gerentes de TI forneceu uma avaliação coletiva de como os serviços de gerenciamento de risco podem contribuir para o desempenho contínuo e contenção de custo em oito segmentos verticais selecionados para uma demanda 24 x 7. Além das entrevistas, a IDC está utilizando seu banco de dados — comparando os resultados das entrevistas HP com o banco de dados da IDC, de mais de 4.000 clientes de TI.
ANÁLISE DA SITUAÇÃO
Empresas perdem milhões por ano como resultado de interrupções nos negócios e perda de produtividade devidas às paralisações associadas aos sistemas de missão crítica.
Neste estudo, aplicativos/serviços considerados de missão crítica incluem planejamento de recursos empresariais (ERP), sistemas de pontos de venda (POS), rede de armazenamento (SAN) e email. Esses aplicativos de missão crítica atendem internamente de forma eficaz ao fluxo de bens, produtos, receita e comunicação operacional, além do ecossistema mais amplo da empresa, incluindo clientes, parceiros e fornecedores.
Conforme as empresas se tornam mais dependentes dos recursos de TI para dar suporte às operações, as paralisações afetam de forma significativa as operações empresariais. Reagir às paralisações ocupa recursos significativos, reduz a produtividade da equipe de TI e aumenta as despesas gerais, resultando em orçamentos de TI inflados.
Os custos de paralisação não são apenas uma preocupação interna, pois os servidores e aplicativos que constituem a infraestrutura de TI representam cada vez mais a interface digital com milhões de consumidores.
O VALOR EMPRESARIAL DO SERVIÇO HP DATACENTER CARE
Observações de gerentes de TI
Os gerentes de TI entrevistados pela IDC relataram as principais razões que os motivaram a migrar para o serviço HP Datacenter Care. De modo geral, as razões mais comuns citadas foram: tempo de atividade contínuo (24 x 7) e confiável dos serviços, resposta rápida a eventos críticos, backup imediato e uma redução na necessidade de contratar funcionários. A associação entre as paralisações nos serviços de missão crítica e a perda de dinheiro nas linhas de negócio era evidente.
No caso de um dos gerentes de TI, sua percepção da importância do serviço HP DC para o funcionamento da TI e das operações da empresa tem como base o papel dos aplicativos de ERP: "Estamos falando de
disponibilidade, que obtemos graças a nossos sistemas de ERP que executam os aplicativos empresariais críticos." Para outros, o acesso ininterrupto implica na ausência de qualquer paralisação não planejada e
requer suporte confiável para assegurar que o negócio mantenha seu fluxo constante. "Temos aplicativos de
missão crítica que devem funcionar 24 x 7. Se não funcionam, perdemos dinheiro." Outro respondente
enfatizou o aspecto relacionado ao tempo do suporte de missão crítica, observando que o serviço HP DC apresentou uma recuperação imediata "então, se nós realmente temos um problema de missão crítica, temos
um backup pronto e uma resposta mais rápida." Combinando uma equipe de custo eficaz e a prevenção de
paralisações, um gerente de TI acrescentou, "Em vez de contratarmos mais pessoas, decidimos firmar um
contrato de suporte para serviços de missão crítica e obter um nível de serviço mais alto."
Benefícios do serviço HP DC
As organizações entrevistas nesse estudo estão percebendo diversos benefícios de usar o serviço HP Datacenter Care:
Benefícios de produtividade do usuário. O benefício mais significativo para os processos
empresariais é a diminuição do risco por meio da redução da incidência de paralisações e do tempo médio de recuperação. O valor da produtividade dos usuários aumentou US$ 22.299 a cada 100 usuários anualmente (veja a Figura 1).
Otimização da produtividade da equipe de TI. As organizações foram capazes de reduzir o tempo gasto com atividades "que mantêm as luzes acesas", liberando tempo para dedicar a atividades que dão suporte aos processos empresariais. Essas organizações estão constatando benefícios anuais de equipe de TI de US$ 19.545 a cada 100 usuários.
Redução dos custos com a infraestrutura de TI. Graças a operações de TI mais eficientes, as organizações foram capazes de reduzir custos operacionais e de capital, em uma média de US$ 4.592 em custos de infraestrutura para cada 100 usuários por ano.
Ganhos na produtividade empresarial — maior receita. 50% das empresas notaram benefícios diretos na receita ao reduzirem paralisações não planejadas com o uso do serviço HP Datacenter Care. Em geral, as organizações constataram uma receita adicional média de US$ 835.000 por ano, ou US$ 1.772 em lucro operacional a cada 100 usuários.
FIGURA 1
Benefícios anuais do serviço HP Datacenter Care a cada 100 usuários
Fonte: IDC, 2014
Produtividade do usuário
Proporcionar um alto nível de confiabilidade é essencial para fornecer serviços de missão crítica. Empresas dependem desses aplicativos para realizar operações empresariais e gerar receite. Quase todas as organizações consultadas para este documento técnico relataram que escolheram o serviço HP DC por causa da sua capacidade de diminuir os riscos de paralisações não planejadas, e todas ficaram muito satisfeitas com os resultados. Como um gerente da área de saúde explicou, "É como se fosse uma apólice de seguro. Se temos um
problema crítico de hardware ou de software, então vemos um grande benefício de lucro com isso." "É como se fosse uma apólice de seguro. Se temos um problema crítico de hardware ou de software, então vemos um grande benefício de lucro com isso."
O serviço HP Datacenter Care permitiu que a equipe de TI fosse mais proativa, reduzindo a taxa de incidência de paralisações não planejadas em 81%. Além disso, com um ambiente mais eficiente, os respondentes
conseguiram resolver as paralisações (tempo médio de recuperação) 26% mais rapidamente.
A redução nas paralisações causa impacto direto nos usuários finais, já que reduz o tempo que eles gastam acessando serviços de help desk e, portanto, permite que eles possam se concentrar em outras tarefas empresariais.
Em geral, a IDC descobriu que o serviço HP Datacenter Care ajudou empresas a reduzir o tempo de inatividade de usuários finais (internos) em 88%, recuperando 2,6 horas por ano. Além disso, as chamadas para o help desk foram reduzidas em 58%, economizando mais 1,3 horas por usuário. Os benefícios da produtividade dos usuários aumentaram US$ 22.299 a cada 100 usuários. Consulte a Figura 2 para obter mais informações.
TABELA 2
KPIs de diminuição de risco
KPIs de diminuição de risco Antes do serviço HP DC Após o serviço HP DC Tabela 2
Horas de inatividade (por mês)
Usuários internos 0,89 0,17 81
Usuários externos 0,27 0,10 61
Incidentes não planejados (por mês) 1,85 0,81 56
Tempo de inatividade planejada (horas por mês) 16 4 75
Tempo médio de recuperação (horas por incidente) 3,25 2,42 26
Horas perdidas anualmente por inatividade —
usuários internos 3 0,36 88
Horas perdidas anualmente com help desk 2,20 0,91 58
Total de horas de usuário final perdidas 5,19 1,28 75
Fonte: IDC, 2014
Produtividade da equipe
As organizações corporativas, em média, experimentam 20%-30% de crescimento anual em requisitos de aplicativo, armazenamento e computação. O serviço HP Datacenter Care ajuda as empresas a lidar com esse crescimento reduzindo o tempo que elas têm que gastar em atividades "que mantêm as luzes acessas" e nas respostas às paralisações. Portanto, apesar dos ambientes de servidor terem crescido até 22% e os requisitos de armazenamento terem dobrado, as empresas foram capazes de evitar o aumento incremental das equipes, reduzir as atividades improdutivas e fornecer serviços de melhor qualidade (veja a Figura 2). Como um cliente explicou, "Vou dizer o que eles fazem. Por exemplo, amanhã, migraremos para uma nova versão do firmware no
nosso ambiente de blade, e isso é um tanto complexo. Pedimos para a HP enviar uma pessoa aqui para nos
ajudar caso tivéssemos um problema. Tentamos evitar problemas durante a migração … durante a paralisação e as mudanças planejadas. Ou então, se tivermos um problema e quisermos seguir em frente, sem recuar, eles podem nos ajudar. Sem esse backup, não teríamos a confiança necessária e adiaríamos a migração."
Um dos benefícios mais recentes do serviço HP Datacenter Care tem sido a possibilidade de consolidar múltiplos contratos de suporte de fornecedores individuais de TI em um único contrato. Isso permitiu que os clientes da HP reduzissem em 80% os custos associados ao gerenciamento de serviço, à renovação de contratos internos e à geração de relatórios.
A análise da IDC constatou que as melhorias na produtividade da equipe de TI reduziram os custos da
manutenção de sistemas de missão crítica em US$ 19.545 a cada 100 usuários, em média, entre esses clientes do serviço HP Datacenter Care Além disso, o serviço HP Datacenter Care reduziu o tempo que a equipe de TI dedicava mantendo e concluindo tarefas de missão crítica em 23% no geral. A investigação/gerenciamento de problemas e o help desk consomem sem dúvida a maior porcentagem da equipe. Estas implicações na produtividade da equipe se traduzem em um maior número de funcionários de TI e na contratação de novos funcionários.
FIGURA 2
Impactos na receita: Impacto do tempo de inatividade nos negócios
A IDC constatou uma redução média de 61% nas horas de paralisação associadas a aplicativos externos geradores de receita após a migração para o serviço HP Datacenter Care. Em média, as empresas identificaram US$ 835.000 em receita retida (veja a Figura 3). A IDC traduz a economia da receita do lucro operacional aplicando uma margem de lucro de 15%, o que permite que os ganhos de receita sejam combinados com a economia de custo para efeito de análise financeira. Isto se traduz em uma alocação média para o lucro operacional de US$ 1.772. Os gerentes de TI estavam claramente cientes do impacto das paralisações na geração de receita.FIGURA 3
Economias de receita com redução das paralisações
"Se os sistemas de missão crítica ficam
indisponíveis por um dia, isso nos custa
US$ 500.000a US$ 800.000. Temos um milhão de clientes. Se o sistema cair e não conseguirmos prestar nossos serviços, os nossos clientes não nos pagarão."
Fonte: IDC, 2014
Quando uma paralisação ocorre, a recuperação rápida do serviço amplifica o valor do suporte para os sistemas de missão crítica. Um gerente de TI participante compartilhou seus cálculos, dizendo que "uma hora
de paralisação é bastante crítico. Se um dos nossos servidores cai ao meio-dia, e nós temos muitos acessos em
andamento, o impacto pode alcançar a faixa de US$ 10.000 por hora." Um dia inteiro de interrupção nos
serviços de missão crítica, que geram um fluxo contínuo de receita, pode causar um sério impacto no resultado financeiro da empresa. Um participante destacou isso, comentando que "se os sistemas de missão
crítica caírem por um dia, isso nos custará US$ 500.000 a US$ 800.000. Temos um milhão de clientes. Se o
sistema cair e não conseguirmos prestar nossos serviços, os nossos clientes não nos pagarão."
Evitar múltiplos incidentes críticos através de atenção proativa aos serviços representa uma economia para as empresas em função das perdas de receita que se acumulam rapidamente. Cálculos fornecidos por um respondente destacaram a perda de receita em sua empresa. Ele comentou, "Temos talvez três paralisações
por ano que afetam nossa receita. Estas paralisações podem levar diversas horas, os negócios podem recuperar algo dessa receita — mas ainda perdemos cerca de US$ 200.000."
Igualmente importante, o serviço HP Datacenter Care permitiu que os gerentes de TI preservassem custos cumulativos resultantes de viagens, suporte a incidentes via help desk, treinamento, número de
funcionários e assim por diante, que poderiam ser investidos nos resultados financeiros da empresa.
Análise de retorno do investimento
A IDC conduziu uma análise de retorno de investimento durante três anos com base nas respostas dos participantes do estudo. A metodologia da IDC para a análise de retorno envolve a avaliação dos fluxos de caixa descontados gerados pelo investimento em um período de três anos. Nossa taxa de desconto padrão, que geralmente se refere a custos de capital, é de 12%. Isto é suficiente para cobrir o custo de capital da maior parte das organizações, além de qualquer risco associado a uma média de investimento mais alta ou
reconhecimento tardio do benefício. O investimento no serviço HP Datacenter Care consiste em custos iniciais com suporte à instalação de hardware e software, instalação, treinamento antecipado, manutenção e suporte anual e taxas anuais. A implementação dos serviço HP Datacenter Care geralmente leva menos de três meses. Em um período de três anos, as empresas observaram benefícios descontados de US$ 114.815 a cada 100 usuários e uma média de investimento de US$ 20.645 a cada 100 usuários, resultando em um retorno de 456% e um período de recuperação de investimento de seis meses (veja a Tabela 3).
TABELA 3
Análise de retorno em três anos para cada 100 usuários
Benefício (descontado) US$ 114.815
Investimento (descontado) US$ 20.645
Valor presente líquido (NPV) US$ 94.171
Retorno do investimento (ROI) 456%
Período de retorno 6 meses
Taxa de desconto 12%
Fonte: IDC, 2014
DESAFIOS/OPORTUNIDADES
A equipe de TI que administra as paralisações de aplicativos de missão crítica deve equilibrar os sistemas de POS, ERP, SAN e email que necessitam de um servidor confiável e aplicativos que funcionem, além de suporte imediato para evitar falhas críticas. Adotar o gerenciamento de problemas e o suporte por help desk para servidores físicos e virtuais, aplicativos e resolução de incidentes críticos do serviço HP Datacenter Care não só diminui os custos da inatividade potencial, como também amplifica o valor coletivo da infraestrutura de TI, da equipe de TI e da produtividade de toda a empresa. A redução de custos cumulativos não só garantiu a coleta de receita dos usuários externos (fluxo de caixa ininterrupto), como também contribuiu no lucro operacional e no investimento anual preservado.
A recuperação do investimento no serviço HP Datacenter Care surge quando os fundos ou a produtividade correspondem à captura de maiores resultados gerais da empresa e ao reinvestimento na atividade central, além dos cálculos de tempo de paralisação e negócios perdidos. De acordo com usuários do serviço HP Datacenter Care, a solução apresentou oportunidades amplas:
Custos reduzidos, incluindo menos custos de hardware e viagens, novas contratações evitadas e menos custos em treinamento
Maior capacidade de gerenciamento de mudanças para a TI
Gerenciamento da mais proativo do que reativo da infraestrutura de TI, detectando problemas antes que eles ocorram
Menor tempo para restaurar o ambiente de produção Maior capacidade de detectar problemas de forma remota
A IDC acredita que, ao avaliarem serviços de suporte para sistemas de missão crítica, os gerentes de TI precisam considerar a amplitude de suas infraestruturas de hardware e software ao abordarem soluções de missão crítica. O diagnóstico dos incidentes críticos em infraestruturas virtualizadas deve incluir sistemas x86 e blades para evitar os riscos de paralisação. Diagnóstico virtualizado completamente otimizado e
ferramentas de gerenciamento oferecem controles que representam uma defesa contra falhas no sistema. Passar de uma postura reativa para uma proativa oferece uma melhor perspectiva das infraestruturas físicas e virtuais, ao mesmo tempo em que confere benefícios adicionais com planejamento, aquisição e processos melhor amarrados, já que o tempo da equipe é menos limitado por eventos críticos.
CONCLUSÃO
As respostas dos usuários do serviço HP Datacenter Care indicaram um retorno mensurável do investimento, resultante da prevenção de inatividade da missão crítica. O cálculo dos benefícios cumulativos enfatiza a dimensão completa de manter os sistemas de POS, ERP, SAN e email operantes para os usuários internos e externos. Uma funcionalidade contínua e ininterrupta, 24 x7, sustentou o fluxo de caixa, otimizou as horas de trabalho dos usuários e assegurou retorno nas despesas gerais com infraestrutura de TI.
APÊNDICE
A IDC utilizou sua metodologia padrão de retorno do investimento para esse projeto. Esse metodologia se baseia em reunir dados dos usuários atuais da tecnologia como base para o modelo. Com base nessas entrevistas, a IDC realizou um processo em três etapas para calcular o retorno e o período de recuperação do investimento:
Medir a economia de custos reduzidos de TI (equipe, hardware, software, manutenção e suporte de TI), da maior produtividade do usuário e da receita elevada ao longo da implantação.
Averiguar o investimento feito na implantação da solução e os custos de treinamento e suporte associados.
Projetar os custos e economias ao longo de um período de três anos e calcular o retorno e a recuperação do investimento para a solução implantada.
A IDC baseia os cálculos de retorno e período de recuperação do investimento em diversas suposições, que podem ser resumidas da seguinte forma:
Os valores de tempo são multiplicados pelo ônus salarial (salário + 28% em benefícios e despesas gerais) para quantificar as economias em eficiência e produtividade gerencial. Os valores de inatividade são um produto do número de horas de paralisação multiplicado pelo
número de usuários afetados.
O impacto das paralisações não planejadas é quantificado em termos de prejuízo na produtividade do usuário final e de receita perdida.
A produtividade perdida é um produto do tempo de paralisação multiplicado pelo ônus salarial.
A receita perdida é um produto do tempo de paralisação multiplicado pela receita média gerada por hora. O valor presente líquido (NPV) das economias em três anos é calculado com a subtração da quantia
que seria constatada investindo a soma original em um instrumento que ofereça retorno de 12%, para chegar ao custo de oportunidade perdida. Isso leva em conta tanto o custo presumido do dinheiro quanto a taxa de retorno presumida.
Como cada hora de paralisação não se traduz em uma hora perdida de produtividade ou de geração de receta, a IDC atribui apenas uma fração do resultado às economias. Como parte de nossa avaliação, perguntamos a cada empresa qual fração das horas de inatividade deveria ser usada no cálculo das economias de
produtividade e da redução da receita perdida. A IDC taxa a receita de acordo com essa fração.
Além disso, como as soluções de TI exigem um período de implantação, os benefícios completos da solução não estão disponíveis durante a implantação. Para capturar essa realidade, a IDC rateia os benefícios em uma base mensal e, em seguida, subtrai o tempo de implantação das economias do primeiro ano.
Nota: Os números neste documento podem não ser exatos devido a arredondamentos.
Sobre a IDC
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