RELATÓRIO DE ESTÁGIO
Licenciatura em marketing
André Geirinhas Gil
ESCOLA SUPERIOR DE TECNOLOGIA E GESTÃO
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA
RELATÓRIO DE
ESTÁGIO
CAETANO AUTO (CBEP), SA
ANDRÉ GEIRINHAS GIL
RELATÓRIO PARA OBTENÇÃO DO DIPLOMA DE
LICENCIADO EM MARKETING
Ficha de Identificação
Nome: André Geirinhas Gil Nº de aluno: 1011190 Curso: Marketing
Docente orientador de estágio: Mestre Ana Margarida Oliveira Instituição: Instituto Politécnico da Guarda
Estabelecimento de Ensino: Escola Superior de Tecnologia e Gestão Morada: Avenida Dr. Francisco Sá Carneiro, nº50;
6300-559 Guarda
Telefone: 271 220 100 Fax: 271 220 609
Local de Estágio: Caetano Auto (CBEP), SA
Sede da empresa: Avenida Vasco da Gama 1410; 4430-247 Vila Nova de Gaia Morada: Zona Industrial Montalvão, Rua A, Lt O2, Apartado 1060;
6001-997 Castelo Branco
Telefone: 272 340 340
E-mail: cacorreia@caetanoauto.pt Site: http://www.caetanoauto.pt/
ii
Início do Estágio: 15.06.2015 Fim do Estágio: 25.08.2015 Duração do Estágio: 400 horas
Plano de Estágio Curricular
Com o objetivo de concluir a Licenciatura em Marketing realizei o meu estágio na Caetano Auto, SA, no pólo de Castelo Branco.
Em conjunto com a empresa foi definido um plano de estágio de modo a aplicar da melhor forma os conhecimentos adquiridos ao longo do curso
O plano de estágio comportou as seguintes atividades:
Acompanhamento das ações desenvolvidas pela Toyota Caetano Portugal e promovidas localmente pelo concessionário Toyota;
Acompanhamento do plano anual de marketing da empresa;
Colaboração na organização, montagem e desenvolvimento de materiais para a presença da marca em feiras e eventos da região;
Acompanhamento do lançamento dos modelos Auris e Avensis;
Colaboração e acompanhamento das atividades desenvolvidas pelas várias áreas funcionais da empresa;
iv
Resumo
O estágio curricular deu-me a oportunidade de ter o primeiro contacto com o meio empresarial e com o mercado de trabalho. Neste relatório vou descrever as atividades que desenvolvi na empresa, e que me possibilitaram pôr em prática os conhecimentos adquiridos ao longo dos três anos da licenciatura.
Desenvolvi atividades em várias áreas funcionais da empresa, tais como na Secretaria Comercial, onde fazia encomenda de viaturas novas, faturava viaturas novas e usadas, legalizava viaturas e preparava os processos de entrega ao cliente. Na área do Marketing auxiliava e acompanhava as atividades desenvolvidas pela marca, como a organização e montagem de feiras e outros eventos. Durante o estágio as ações de marketing promovidas pela empresa foram: 1001 Minutos Toyota, Lançamento dos novos modelos Auris e Avensis, e Feira dos Sabores do Tejo em Vila Velha de Rodão.
Na área de Recursos Humanos fiz o controlo do ponto, recebia e tratava as comunicações de ausência dos colaboradores. No após-venda fiquei responsável pelos Cartões de Crédito Caetano Retail.
De salientar que fui desde o início muito bem recebido por toda a equipa, o que contribuiu em muito para o sucesso no estágio.
Palavras-Chave: Marketing; Comunicação; Força de Vendas; Customer Relationship
Management; Marca.
Agradecimentos
Ao ver esta grande etapa da minha vida quase concluída resta-me olhar para trás, e com muito orgulho agradecer a todos aqueles que me ajudaram a chegar aqui. Quero agradecer em especial ao meus pais, irmãos e namorada, pelo apoio incondicional que me deram nos momentos menos bons, e pelos elogios que me teceram nos melhores momentos, esta minha vitória é dedicada a eles em especial…..
Quero agradecer também a todos os meus amigos, família, e à minha professora orientadora de estágio Ana Margarida Oliveira por todo o apoio prestado.
Agradeço ao Sr. Engº Carlos Rolla pela oportunidade que me deu.
Agradecimento especial ainda à Catarina Correia e à Cátia Rocha pela forma como me receberam e como me trataram na empresa, assim como ao resto da equipa.
vi
Índice
Ficha de Identificação ... i
Plano de Estágio Curricular ... iii
Resumo ... iv
Agradecimentos ... v
Índice ... vi
Índice de Imagens ... viii
Índice de Tabelas ... viii
Lista de Acrónimos ... ix
Introdução ... 1
CAPÍTULO I ... 2
ENQUADRAMENTO GERAL DA EMPRESA ... 2
1. Grupo Salvador Caetano ... 3
1.1 Apresentação do Grupo ... 3
1.2 O Fundador ... 5
1.3 História do Grupo ... 7
1.4 Marcas Representadas ... 11
1.5 Fundação Salvador Caetano ... 12
2. Caetano Auto (CBEP), SA ... 13
2.1 Visão, Missão e Valores da Caetano Auto (CBEP), S.A. ... 15
2.1.1 Visão ... 15
2.1.2 Missão ... 15
2.1.3 Valores ... 16
2.2 Organograma funcional da empresa ... 17
3. Estratégias e Objetivos ... 18
4. Segmentação ... 19
5. Posicionamento ... 20
6. Análise Externa ... 21
6.1 Análise do Meio Envolvente Contextual ... 21
6.1.1 Envolvente Concorrencial ... 26
8. Avaliação competitiva ... 29
8.1 Fatores Críticos de Sucesso ... 29
8.2 Competências Distintivas ... 30
8.3 Vantagens Competitivas ... 31
CAPÍTULO II ... 32
ATIVIDADES DESENVOLVIDAS ... 32
1. Enquadramento Geral do Local de estágio ... 33
1.1. Objetivos do Estágio... 34
1.2. Descrição das atividades realizadas ao longo do estágio... 34
2. Departamento de Marketing ... 35
2.1. 1001 Minutos Toyota ... 35
2.2. Feira dos Sabores do Tejo ... 37
2.3. Lançamento Auris e Avensis ... 39
2.4. Cartão de Crédito Caetano Retail ... 42
3. Departamento de Recursos Humanos ... 44
4. Secretaria Comercial ... 44
Conclusão ... 46
Bibliografia ... 47
Outros Materiais ... 47
viii
Índice de Imagens
Imagem 1 - Salvador Fernandes Caetano ... 5
Imagem 2 - Logotipo do Grupo Salvador Caetano ... 10
Imagem 3 - Emblemas das marcas representadas pelo Grupo Salvador Caetano ... 11
Imagem 4 - Novo Auris Híbrido... 13
Imagem 5 - Outdoor Caetano Glass ... 14
Imagem 6 - Imagem ilustrativa Toyota ... 31
Imagem 7 - Instalações físicas da Caetano Auto CBEP ... 33
Imagem 8 - 1001 minutos Portalegre ... 36
Imagem 9 - Saco para oferecer aos clientes ... 36
Imagem 10 - Disposição dos carros na Feira dos Sabores do Tejo ... 37
Imagem 11 - Viaturas Lexus expostas na entrada da feira ... 38
Imagem 12 - Exposição Fórum de Castelo Branco ... 39
Imagem 13 - Equipa presente no evento ... 40
Imagem 14 - Exposição no Jardim do Tarro, Portalegre ... 41
Imagem 15 - Imagem publicitária do Cartão de Crédito Caetano Retail ... 42
Imagem 16 - Flyer da campanha em vigor de 1 de Julho a 30 de Setembro de 2015 .... 43
Índice de Tabelas
Tabela 1 - Organograma funcional da empresa ... 17Lista de Acrónimos
CBEP: Castelo Branco E Portalegre
CRM: Customer Relationship Management
NIB: Número de Identificação Bancária
TCAP: Toyota Caetano Portugal
PPE: Preparação Para Entrega
Introdução
Este relatório pretende descrever todas as atividades desenvolvidas durante o estágio curricular no âmbito da licenciatura em Marketing da Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico da Guarda, para finalizar a licenciatura. O estágio foi realizado na Caetano Auto, S.A., um concessionário da marca Toyota localizado em Castelo Branco, teve início a 15 de junho de 2015, e terminou em 25 de Agosto de 2015, somando assim um total de 400 horas.
O contacto com a empresa foi feito por mim, pois considerei ser o local mais adequado para colocar em prática e aprofundar os conhecimentos adquiridos ao longo dos 3 anos da licenciatura, e assim poder ter contacto com o mercado de trabalho, num setor bastante interessante.
O presente relatório encontra-se dividido em 2 partes, sendo a primeira parte uma abordagem geral ao Grupo Salvador Caetano e à Caetano Auto CBEP, e a segunda parte um enquadramento do local de estágio e das atividades desenvolvidas durante o mesmo.
CAPÍTULO I
ENQUADRAMENTO GERAL DA
EMPRESA
1. Grupo Salvador Caetano
1.1 Apresentação do Grupo1Nome da Empresa: Grupo Salvador Caetano (SGPS), SA Sede da empresa: Vila Nova de Gaia
Morada: Avenida Vasco da Gama 1410, 4430-247 Vila Nova de Gaia Telefone: (+351) 227 867 000
Site: http://www.gruposalvadorcaetano.pt/
O Grupo Salvador Caetano encontra-se concentrado numa holding designada por Grupo Salvador Caetano, SGPS, SA, que é atualmente responsável por cerca de 7 000 postos de trabalho. Teve o seu início no ano de 1946, com o surgimento de uma pequena empresa denominada de Martins, Caetano & Irmão.
O Grupo Salvador Caetano (SGPS), SA, é a empresa mãe que controla o Grupo e é responsável pela gestão das participações, bem como da definição da estratégia e da coordenação de todas as atividades, sendo constituído por quatro grandes unidades de negócio, organizadas por quatro sub-holdings:
Toyota Caetano Portugal, que tem a sua atividade económica focada na importação da marca Toyota, e no fabrico e exportação para Europa do modelo comercial Toyota Dyna, bem como na produção do mini-autocarro Caetano Óptimo.
Salvador Caetano Industria, é responsável pelo fabrico de autocarros e o consequente negócio de vendas e subsidiárias Internacionais.
Salvador Caetano Auto, representa o forte investimento que o Grupo tem vindo a efetuar no retalho automóvel com o objetivo de ser líder no retalho multimarca ao nível da Península Ibérica, através de um crescimento sustentado assente num plano de aquisições e joint ventures, pelo que em Portugal e em Espanha, comercializa e/ou tem pontos de assistência das seguintes marcas automóveis:
Alfa Romeo, Audi, BMW, Chevrolet, Chrysler, Citroen, Dacia, Dodge, Fiat, Honda, Hyundai, Jeep, Kia, Lancia, Lexus, Maybach, Mercedes-Benz, MINI, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, Seat, Skoda, Smart, Tata, Toyota.
Salvador Caetano Capital, que constitui o negócio na área das energias renováveis e outras áreas de investimento.
Detém ainda duas empresas na unidade de negócio da indústria:
Caetano Bus, SA, para a produção de Autocarros (cobus e caetano) para todo o mundo e mercedes-benz em exclusivo para a EvoBus.
A Salvador Caetano.Com (SGPS), SA, é a sub-holding que concentra a atividade do grupo na área das energias renováveis e outras áreas de investimento, nomeadamente Tecnologias da Informação através da aquisição de participações sociais estratégicas que permitam o fornecimento de soluções verticais a diferentes sectores de atividade, tais como; o setor automóvel, comunicações, internet e publicidade.
1.2 O Fundador2
Salvador Fernandes Caetano, nasceu no dia 2 de Abril de 1926, em S. Lourenço, freguesia de Vilar de Andorinho, Vila Nova de Gaia.
Começou a trabalhar aos onze anos, estabelecendo-se por conta própria aos dezoito, e com vinte anos (em 1946) criou a sua primeira empresa, a Martins & Caetano & Irmão, Lda, uma fábrica de carroçarias, que seria o embrião da Toyota Caetano Portugal, SA, e do próprio Grupo.
O primeiro contrato de exportação de autocarro data de 1967 para Inglaterra.
Em 1968, torna-se representante exclusivo da Toyota em Portugal, construindo uma das melhores unidades industriais de montagem de automóveis em Ovar, inaugurada em 1971.
A partir dessa data, o crescimento da empresa e a expansão dos negócios alargaram-se a todo o País, e mais tarde ao estrangeiro.
Aos 50 anos de atividade – em 1996 – Salvador Fernandes Caetano, tinha criado ou adquirido 50 empresas dos mais diversos setores de atividade.
2 Fonte: www.gruposalvadorcaetano.pt, consultado dia 28 de Agosto de 2015.
Imagem 1 - Salvador Fernandes Caetano
A internacionalização do Grupo iniciou-se com a criação duma empresa em Inglaterra para comercialização e assistência pós venda de autocarros.
O Fundador do Grupo Salvador Caetano, faleceu a 27 de Junho de 2011, deixando um universo empresarial de mais de 150 empresas, com quase 7000 colaboradores.
1.3 História do Grupo3
2014
Salvador Caetano Indústria e a Aciturri celebram um acordo de investimento na Caetano Aeronautic, com participação de 50% de ambas as partes.
Início da operação de retalho automóvel no Senegal, Mauritânia, Mali e Níger (Renault, Isuzoe Chevrolet).
Início da operação de retalho automóvel em Moçambique, Quénia, Tanzânia, Zâmbia, Uganda, Zimbabué e Malawi (Renault).
2013
JointVenture com a Brilliance, para a produção de autocarros em Dalian (China).
2012
Inauguração do Parque Fotovoltaico em Ovar.
Arranque da Caetano Aeronautic–parceria com a Airbus, facto que marca a entrada do Grupo no setor de produção de componentes pata aeronáutica.
Reforço da JointVenture com a Domingos Alonso (marcas do Grupo VW) em Angola.
2009
Aquisição de uma concessão BMW na Catalunha. Início da operação de rent-a-car em Espanha através da Pepecar.
2008
A Renault passou a fazer parte do lote de marcas disponíveis do Grupo Salvador Caetano com a integração dos concessionários Autogarme e Stand Clemente.
Aquisição da Concessão Keldenich (BMW e MINI em Barcelona), concessões Peugeot, Renault e Dacia na região de Cádiz e Concessões Renault, Dacia, Jeep, Dodge, Chrysler e SsangYong na Galiza.
2007
Inicio das operações de retalho na Catalunha e em Granada.
2006
Reforço da estratégia de retalho automóvel em Espanha com a aquisição da Reicomsa, empresa afiliada da Nissan em Madrid.
Aquisição do Grupo Quer, com uma rede de concessionários Opel, Honda e Mazda em Madrid.
2005
Aquisição do Grupo VDR - concessionários Volkswagen, Audi e Skoda, no distrito de Aveiro.
Reforço da operação de retalho em Espanha através da Cuzco Motors, concessionário BMW e MINI em Madrid.
2004
Aquisição do Grupo Interestoril, concessionários Volkswagen, Seat e Skoda no Estoril.
Desenvolvimento do conceito multimarca no distrito do Porto.
Reforço da operação de retalho em Espanha através da aquisição de um concessionário multimarca no Norte da Galiza.
2003
Inicio da operação de retalho em Espanha através da aquisição de concessionários Mercedes-Benz no Sul de Espanha (Andaluzia).
2002
Desenvolvimento do conceito multimarca em Espanha.
Joint Venture com a DaimlerChrysler para a produção de autocarros para o mercado europeu.
1999
O Grupo Salvador Caetano, através da sub-holding Fogeca Multiauto (atualmente Salvador Caetano Auto SGPS) constitui um Grupo de empresas, para venda de automóveis usados em megastores, aluguer de viaturas, gestão de frotas e centros de serviços rápidos.
1982
Inicia a representação da marca BMW através da então criada Baviera, sendo responsável pela importação e distribuição de todos os produtos BMW.
1981
Foi fundada a holding da família Caetano - Fogeca SGPS, SA (atualmente Grupo Salvador Caetano SGPS).
1972
Foi constituída a rede de concessionários Toyota em Portugal.
1971
Inaugura a unidade Fabril de Ovar com capacidade para produzir 50 unidades por dia.
1968
Torna-se distribuidor exclusivo Toyota em Portugal. (Automóveis e Empilhadores).
1946
A "Martins, Caetano & Irmão, Lda.", iniciou a sua atividade com o fabrico de carroçarias para autocarros.
Imagem 2 - Logotipo do Grupo Salvador Caetano
1.4 Marcas Representadas
O Grupo Salvador Caetano para além de ser representante oficial da Toyota e Lexus em Portugal, representa também, e comercializa, várias outras marcas através de vários concessionários, como a BMW, Audi, Ford, Fiat, Opel, Seat, Mercedes-Benz, Smart, entre outras, cujos emblemas estão representados na imagem abaixo:
Imagem 3 - Emblemas das marcas representadas pelo Grupo Salvador Caetano
1.5 Fundação Salvador Caetano
A Fundação Salvador Caetano é uma instituição criada em 10 de Julho de 1981, sem finalidade lucrativa, que visa fins de solidariedade social, educativos, artísticos e culturais, em benefício dos colaboradores subordinados por contrato de trabalho às empresas instituidoras e aderentes que integrem o Grupo Salvador Caetano.
A atividade da Fundação passa pelos seguintes pontos:
Comparticipação nas despesas de proteção à saúde dos colaboradores das empresas do grupo e respetivos agregados familiares;
Pagamento de inscrições, livros e propinas aos órfãos menores dos colaboradores falecidos;
Atribuição de subsídios de nascimento, casamento e morte;
Atribuição de prémios de estudos a colaboradores estudantes;
Pagamento de inscrição e quotas do INATEL;
Atribuição de Prémios a estudantes (Prémio “Salvador Caetano” e Prémio “D. Ana Caetano”);
2. Caetano Auto (CBEP), SA
A Caetano Auto representa atualmente 2 marcas automóveis, a Toyota e a Lexus, tendo uma presença geográfica que se estende por todo o território nacional, somando um total de 37 pontos de venda.
A Caetano Auto (CBEP) é uma empresa gerida pela Caetano Auto, SA, e que por sua vez gere 3 concessionários, Castelo Branco, Tortosendo e Portalegre. A Caetano Auto (CBEP) possui showrooms nos 3 concessionários, tendo em cada um uma vasta gama de viaturas novas Toyota. O responsável máximo da Caetano Auto (CBEP) é o diretor geral, o Engº Carlos Rolla.
Imagem 4 - Novo Auris Híbrido
Fonte: www.toyota.pt
Atualmente a Caetano Auto (CBEP) conta com 26 colaboradores distribuídos pelas várias áreas funcionais da empresa, e desenvolve o seu negócio em torno de 5 atividades: Automóveis Novos, Automóveis Usados, Colisão, Peças e Glass.
Automóveis Novos
A Caetano Auto (CBEP) gere atualmente três polos, Castelo Branco, Tortosendo e Portalegre, tendo nos 3 locais um showroom com uma vasta gama de automóveis novos de marca Toyota, sendo o mais importante o showroom de Castelo Branco.
Automóveis Usados
A Caetano Auto (CBEP) tem em Castelo Branco um parque de venda de viaturas usadas multimarca, provenientes maioritariamente de retomas, ou de compras a empresas do grupo, que posteriormente vende a clientes particulares ou a empresas do setor.
Colisão
A atividade designada de Colisão é uma oficina que desenvolve a atividade de distribuição e reparação de diversas marcas em Portugal.
Na Caetano Auto (CBEP) existe também a seção de peças e glass.
A seção de peças da Caetano Auto comercializa peças para todas as marcas de automóveis, vende a clientes particulares e empresas, e utiliza também na oficina mecânica e na colisão quando necessita para a reparação de alguma viatura. A Caetano Glass dedica-se à reparação e substituição de vidros, seja qual for o modelo ou idade da viatura.
2.1 Visão, Missão e Valores da Caetano Auto (CBEP), S.A.4
2.1.1 Visão
A visão traduz um conjunto de intenções e de aspirações para o futuro, mas não detalha o modo de alcançá-las, no entanto serve de inspiração a todos os membros da organização.
A visão da Caetano Auto é:
“Acreditamos que a solidez das nossas relações garante negócios de sucesso”
2.1.2 Missão
A missão é a razão da existência da empresa, e consiste numa declaração escrita que traduz os ideais e orientações globais da organização. A missão da Caetano Auto, SA é a seguinte:
“Assumimos a nossa responsabilidade e o equilíbrio em todos os momentos da nossa atuação, através da inovação e melhoria constante dos nossos produtos e serviços, sustentados em bons relacionamentos e em justas propostas de valor.”
2.1.3 Valores
Cada empresa tem uma motivação e uma identidade específica. Uma empresa destaca-se das outras não só pela sua área de atuação, mas também pelo claro desenvolvimento e divulgação da sua visão, missão e valores.
Assim, os valores de uma empresa consistem em comportamentos que determinam como ocorre a gestão da empresa. Os valores da Caetano Auto, SA são:
Confiança
Este é um valor que o grupo assume ser mais orientado para o cliente, pois baseia a sua atuação na transparência e confiança com os clientes.
Solidez
Acreditam que a solidez das suas relações garante negócios de sucesso.
Evolução
O grupo está em constante procura da inovação e melhoria contínua dos seus produtos e serviços.
Responsabilidade
É um valor orientado para a qualidade, pois o grupo para além de um rigoroso controlo de qualidade de todas as suas ações, assume também a responsabilidade e o equilíbrio em todos os momentos da sua atuação.
Relacionamento
2.2 Organograma funcional da empresa5
A estrutura organizacional é a forma como as atividades desenvolvidas por uma organização são divididas, organizadas e coordenadas.
O diretor geral da Caetano Auto (CBEP) é o Engº Carlos Rolla, membro também da direção da Toyota Caetano Portugal.
A empresa encontra-se estruturada segundo a imagem abaixo.
CAETANO AUTO CBEP
5 Fonte: Informação cedida pela empresa.
3. Estratégias e Objetivos
6A Caetano Auto rege-se pelas estratégias definidas pelo Grupo Salvador Caetano, unindo esforços com a finalidade de cumpri-las. A estratégia comercial definida para o ano de 2015 pelo grupo, denomina-se “Acelerar acima das 10 000”, querendo isto significar o volume de vendas, ou seja, o objetivo do grupo para o ano de 2015 é superar as 10 000 vendas de viaturas novas Toyota, e pretende fazê-lo através de um especial enfoque em alguns pontos:
Implementação do serviço para Híbridos; Dinamização na venda de acessórios; Serviços de retenção e seguros; Processo de receção;
Programas de aviso; Vendas a empresas; Promoção dos Híbridos;
Foco nos modelos de volume de vendas.
Posto isto, e através do conhecimento da empresa, e dos conhecimentos adquiridos ao longo do curso, pude concluir que a estratégia comercial que a empresa segue é a estratégia concorrencial de challenger, uma vez que o principal objetivo da empresa é aumentar o volume de vendas. Para além desta estratégia terá em conta a estratégia de fidelização pois visa a expansão das vendas através do esforço de captação de novos clientes, mantendo o volume de negócios gerado pelos clientes atuais, e evitando assim que estes sejam seduzidos pela concorrência.
4. Segmentação
7A visão segmentada do mercado abre oportunidades de negócio, visto que permite a identificação de conjuntos de clientes com necessidades específicas às quais as empresas poderão dar resposta.
A Caetano Auto para responder e antecipar a procura dos consumidores, não só oferece produtos e serviços inovadores para os segmentos de mercado selecionados, como também posiciona os seus modelos de forma diferente em termos de target, perceção e preço. Os produtos e serviços comercializados pela empresa direcionam-se essencialmente para um público com as seguintes características:
Apreciador de veículos práticos; Com um preço razoável (acessível); Inovador;
Com um estilo de vida ativo; Adultos a partir dos 24 anos; Espírito jovem e confiante; Estilo de vida urbano.
5. Posicionamento
8A empresa pretende que os seus produtos e serviços sejam percecionados como produtos/serviços de qualidade, inovadores, com alta tecnologia, confortáveis, atraentes e acessíveis a todas as classes sociais. A Caetano Auto ambiciona que os consumidores distingam os seus produtos pelas seguintes características:
Relação preço/qualidade; Conforto; Segurança; Durabilidade; Assistência após-venda; Avanço tecnológico.
Posto isto, posso concluir que o método de posicionamento seguido pela empresa é o método de “superioridade do produto” através da “superioridade percebida”.
6. Análise Externa
A sobrevivência de qualquer empresa depende, em primeiro lugar, da sua capacidade de interação com o meio envolvente. A permanente evolução do mercado e das indústrias gera múltiplas oportunidades e ameaças potenciais a que as empresas têm de dar resposta.
A análise da envolvente faz-se a dois níveis, ao meio envolvente contextual e ao meio envolvente transacional. No ponto 6.1 far-se-á a análise do meio envolvente contextual.
6.1 Análise do Meio Envolvente Contextual9
Os comportamentos dos clientes e as ações das empresas são influenciados por tendências e evoluções globais a que chamamos o meio envolvente contextual. No meio envolvente de um mercado podemos identificar várias componentes:
A envolvente demográfica e sociocultural; A envolvente económica;
A envolvente político-legal; A envolvente tecnológica.
A Envolvente Demográfica e Sociocultural
A envolvente demográfica é uma variável extremamente importante para os gestores de marketing devido ao facto de serem as pessoas que constituem os mercados. Nesta envolvente há aspetos a ter em consideração, nomeadamente o crescimento populacional a nível mundial, a taxa de nascimentos, estilos de vida e o nível educacional, entre outros.
9 Fonte: www.ine.pt, consultado em 29 de Agosto de 2015.
Atualmente deparamo-nos com uma reduzida taxa de nascimentos, com estilos de vida mais diversificados e um nível educacional com algumas lacunas. Um dos principais desafios do País é a melhoria do sistema educativo, mais próximo da realidade empresarial e do mundo do trabalho, e uma mais eficaz e ativa formação de mão-de-obra.
A fraca cultura económica da população, aliada aos níveis de iliteracia, cria um ambiente pouco favorável.
Com a modificação dos valores sociais podem perspetivar-se novas oportunidades de negócio.
A aposta em várias causas sociais tais como o ambiente, entre outras, merecem aprovação dos consumidores e conduzem ao crescimento sustentável das empresas.
Estas deparam-se com consumidores cada vez mais exigentes e em constante procura de alternativas, seja a nível de embalagem ou da inovação do produto. A emancipação da mulher veio trazer alterações na sociedade, nomeadamente na relação homem/mulher.
A mulher deixou de ser apenas dona de casa, e ingressou no mundo do trabalho levando a que esta tenha atingido a sua independência financeira, conquistando deste modo um papel cada vez mais ativo tanto em termos políticos como sociais.
O setor automóvel tem assim uma oportunidade de negócio que se está a tornar cada vez mais relevante no mercado, que são as viaturas híbridas, mais amigas do ambiente, pois este é cada vez mais tido em conta dadas as alterações que se fazem sentir a cada dia que passa. A emancipação da mulher também se reflete positivamente no setor, uma vez que
O facto de a taxa de nascimentos ser cada vez menor reflete-se negativamente no setor, pois as famílias não têm a necessidade de adquirir um carro familiar, optando assim por outras alternativas, ou até ficar com o seu carro antigo.
A Envolvente Económica
No contexto económico o poder de compra dos consumidores é classificado em função de determinados aspetos, dos quais se destacam o rendimento, os preços, a poupança e o crédito. Na análise desta envolvente há que ter em consideração aspetos específicos, como: a taxa de crescimento da economia, inflação, dívida pública e as mudanças na estrutura do consumo a nível económico. A posição portuguesa em matéria de desempenho económico tem vindo a degradar-se nos últimos anos. As vendas de veículos ligeiros de passageiros estão em linha com as previsões pessimistas dos profissionais do setor automóvel.
Nos últimos anos, o emprego tem sido afetado pela redução da atividade económica.
Prevêem-se pequenos ganhos de emprego, nos próximos anos, em linha com a esperada retoma cíclica da atividade, mas ainda não suficientes para reduzir a taxa de desemprego.
Nestas condições, o crescimento dos salários deverá abrandar, pondo um travão nos preços e no custo da unidade de trabalho.
A economia nacional está claramente a ter influência negativa no setor, uma vez que não havendo empregos, não há poder de compra, logo as pessoas não têm possibilidades monetárias de comprar ou trocar de carro. O ponto favorável é que se começam a sentir mudanças, tais como o nível de desemprego a diminuir, embora lentamente, e os acessos ao crédito estão a ficar também mais facilitados, o que levará a uma clara animação do setor.
A Envolvente Tecnológica
A tecnologia está hoje em dia cada vez mais associada ao ramo empresarial. O aproveitamento de novas técnicas, máquinas, e novos processos de fabrico levará a uma melhor qualidade do produto e a uma maior e mais rápida comercialização, melhorando o seu potencial, adotando e criando novas ideias. A criação de ambientes inovadores ajuda a desenvolver condições e fatores de competitividade. As empresas que conseguirem explorar bem esta envolvente poderão melhorar o seu potencial através da inovação e da competitividade. Devem para tal, estar atentas a novas evoluções. De facto, a disponibilidade de sistemas de telecomunicações e de ligações à Internet eficientes e de baixo custo são algumas das prioridades tecnológicas que as sociedades apresentam.
Consequentemente, a prioridade de um país que se encontre em concorrência global deverá passar pelo desenvolvimento de novas infraestruturas tecnológicas, bem como pela proximidade da fronteira tecnológica. As infraestruturas tecnológicas estão a transformar-se num recurso – chave para a competitividade. Um dos projetos em desenvolvimento no setor automóveis é a criação de veículos protetores do ambiente, que não necessitam de condutor, e funcionam com avançados sistemas de navegação. Para além destes existem já veículos híbridos que para além de serem muito económicos, têm emissões de CO2 também bastante reduzidas, sendo automóveis “amigos” do ambiente. Existem já várias marcas no mercado a dar um especial enfoque à venda destas viaturas, o que se está a refletir positivamente no setor.
Um dos pontos negativos da evolução tecnológica é o preço, pois quanto mais evoluído tecnologicamente for o veículo, mais cara será a sua aquisição e mais tarde nas suas manutenções.
A Envolvente Político-Legal
Um dos principais fatores do contexto político-legal é a estabilidade política, condição essencial ao investimento pelos agentes empresariais.
No setor automóvel, a fiscalidade continua a ser considerada o grande bloqueio às vendas, no qual não se esperam alterações significativas, apesar do anúncio de um certo abrandar na carga fiscal, por via de menores taxas de emissão de gases poluentes. O grande problema continua a ser o Imposto Automóvel para o qual o Governo não dá sinais de querer alterar a atual legislação e a taxa de IVA ser também tão elevada.
6.1.1 Envolvente Concorrencial10
As empresas precisam de ter uma noção clara do potencial dos seus concorrentes, para identificar as ameaças e estar sempre um passo à frente. A Caetano Auto CBEP identifica os seus principais concorrentes como sendo: Litocar, A.Matoscar, Auto Alcambar, e Automóveis do Mondego.
Relativamente à Toyota, marca comercializada pela Caetano Auto CBEP, esta tem cada vez mais um lugar de destaque no mercado, pois é uma marca que transmite ao consumidor uma imagem de segurança, conforto, inovação, e sempre reconhecida na mente dos consumidores pela durabilidade e qualidade das suas viaturas.
A Toyota é uma marca com um número de concorrentes bastante elevado, sendo os principais a Peugeot, Ford, Citroen, Opel, Renault e Volkswagen. Para fazer face à concorrência é uma marca que aposta bastante na comunicação dos seus produtos e serviços, quer em termos de media quer em campanhas sazonais, responsabilidade social, patrocínio de eventos para os vários tipos de público, entre outros. A nível de critérios financeiros, é uma marca com uma capacidade financeira elevada, daí o elevado investimento em comunicação, possui uma boa relação qualidade/preço dos seus produtos, e um serviço de após-venda reconhecidamente superior às restantes marcas no mercado.
7. Análise SWOT
11A articulação entre as análises interna e externa dá origem à Análise SWOT (stengths, weakeness, opportunities and threats), que se torna o próximo conteúdo deste relatório. Por um lado, a Análise SWOT apresenta os principais aspetos que diferenciam a empresa dos seus concorrentes num determinado mercado, identificando os pontos fortes e os pontos fracos da empresa. Por outro lado, identificam-se perspetivas de evolução do mercado, as principais ameaças e as principais oportunidades, e sugerem-se linhas de ação para o futuro.
Posto isto, elaborei a seguinte análise SWOT:
Pontos fortes
Força de vendas com formação permanente; Formação contínua a todos os colaboradores;
A Caetano Auto CBEP possui meios físicos, humanos e financeiros adequados, quer em quantidade quer com a qualidade necessária para prestar uma oferta global de qualidade;
Excelência no serviço de manutenção e após-venda; Notoriedade da marca;
Rigoroso controlo da qualidade;
Imagem e reputação forte do Grupo Salvador Caetano;
Elevada capacidade de inovação, e adaptação financeira do Grupo Salvador Caetano;
Forte comunicação da marca;
Viaturas Híbridas Toyota a ganhar cada vez mais mercado; Polivalência dos colaboradores.
Pontos fracos
Baixo fluxo de público espontâneo; Elevada burocracia;
Fornecedor único de automóveis (TCAP).
Oportunidades
Crescimento de segmentos de alta qualidade; Aparecimento de pequenos nichos de mercado.
Ameaças
Concorrência cada vez mais agressiva: Existem diversas marcas no mercado com altas quotas de mercado e com elevados níveis de notoriedade;
Envelhecimento da população; Aparecimento de novas marcas; Aparecimento de novas tecnologias;
O período de recessão económica em que o país se encontra faz com que, entre outras coisas, as famílias não recuperem da perda do poder de compra;
Mercado com excesso de oferta em relação à procura.
Sugestões
Tentar criar maior proximidade com o consumidor, através de mais campanhas de marketing;
8. Avaliação competitiva
Nos próximos pontos deste relatório vou apurar os fatores críticos de sucesso e as competências distintivas da empresa, que aliados irão dar origem às vantagens competitivas.
8.1 Fatores Críticos de Sucesso12
Os fatores críticos de sucesso são as atividades ou variáveis de gestão que tem de ser muito bem executadas para garantir o bom desempenho da empresa no seu negócio.
Derivam da combinação dos elementos a que os clientes atribuem mais valor com os elementos que melhor diferenciam os concorrentes em disputa. Os fatores críticos de sucesso do setor automóvel são:
Excelência do serviço de após-venda;
Qualidade dos Automóveis (segurança, fiabilidade, garantia, conforto, durabilidade, …);
Inovação nos automóveis;
Imagem da marca perante o consumidor; Cumprimento de prazos de entrega; Financiamentos e Seguros auto;
Características da oferta adequadas às necessidades da procura.
12 Fonte: Oliveira, A. (2014) Conteúdos Programáticos da Disciplina de Análise e Gestão
8.2 Competências Distintivas13
As competências distintivas são os pontos fortes em que uma empresa mais se destaca dos seus competidores na satisfação das necessidades dos clientes. Estas competências devem preencher três requisitos:
1. Criação de um valor significativo para os clientes; 2. Dificuldade de imitação pelos concorrentes; 3. Acesso a novos mercados.
Assim as competências distintivas da Caetano Auto são: Caraterísticas dos produtos oferecidos;
Serviços complementares prestados pela empresa: eficácia da distribuição, oferecendo ao cliente a possibilidade de entrega da sua viatura à hora que for mais conveniente para este mesmo fora do horário de trabalho;
Qualidade da assistência de após-venda;
Contacto telefónico após uma compra ou a prestação de um serviço para verificar o nível de satisfação do consumidor, denominado de “follow up”;
Experiência e qualificação dos colaboradores;
Economias de experiência adquiridas ao longo de vários anos de experiência; Oferta de várias opções de financiamentos ao cliente.
8.3 Vantagens Competitivas14
As vantagens competitivas assentam nas competências distintivas que os concorrentes não tenham em sua posse e sintam dificuldades em adquirir, ou seja, é algo único que a empresa oferece aos seus consumidores e a distingue da concorrência.
Assim, podem enunciar-secomo vantagens competitivas da Caetano Auto as seguintes:
Criação de valores sustentáveis a longo prazo, oferecendo aos diferentes targets uma ampla gama de produtos e serviço de após-venda;
Acompanhamento das tendências dos mercados; Inovação dos produtos;
Viaturas híbridas Toyota.
Imagem 6 - Imagem ilustrativa Toyota
Fonte: www.caetanoauto.pt
CAPÍTULO II
1. Enquadramento Geral do Local de estágio
O estágio teve início no dia 15 de Junho de 2015 e terminou no dia 25 de Agosto de 2015. A empresa funciona de segunda a sexta, das 9h às 18h30, com interrupção para almoço das 12h30 às 14h, tendo sido este o horário que cumpri durante o período de estágio.
Imagem 7 - Instalações físicas da Caetano Auto CBEP
Fonte: Fotografia própria
No dia em que iniciei o estágio deram-me a conhecer as instalações da empresa bem como o escritório onde iria realizar o estágio. Estive presente na reunião semanal com os vendedores, e foi-me explicado um pouco sobre o funcionamento da empresa, e sobre o trabalho que iria realizar.
De acordo com o plano de estágio, foram-me atribuídas várias tarefas, tais como participar em trabalhos de secretaria comercial, faturar e encomendar viaturas, e auxiliar também no departamento de recursos humanos e no departamento de marketing.
Com o decorrer do estágio foram-me atribuídas mais responsabilidades, que aceitei e nas quais me empenhei o máximo possível, como por exemplo, a promoção e angariação de novos clientes para o cartão de crédito caetano retail.
1.1. Objetivos do Estágio
O principal objetivo do estágio foi colocar em prática os conhecimentos adquiridos durante os três anos de licenciatura.
Para além disso, também tinha como objetivo desenvolver habilidades para a obtenção de competências profissionais, adquirir experiência e mais conhecimentos, ter a possibilidade de interação com profissionais experientes na área, trabalhar em equipa, desenvolver hábitos de trabalho e adquirir sentido de responsabilidade profissional.
1.2. Descrição das atividades realizadas ao longo do estágio
Ao longo do estágio foram desenvolvidas as atividades propostas pelo supervisor, as quais considerei bastante enriquecedoras para a minha vida profissional futura. Assim sendo, seguidamente descrevo todas as atividades que desenvolvi.
2. Departamento de Marketing
2.1. 1001 Minutos Toyota
Os 1001 minutos Toyota foi uma ação de marketing desenvolvida nos dias 20 e 21 de Junho no concessionário de Portalegre, e tinha em vista impulsionar as vendas e oferecer vantagens únicas aos clientes que comprassem uma viatura nesses dias. Havia uma vasta gama de viaturas novas, de serviço e usadas Toyota e multimarca para venda, como se pode verificar na Imagem 8.
Através do sistema de CRM da empresa e da base de dados de contactos dos vendedores foram contactados via telefone o maior número possível de clientes, que caso estivessem interessados marcavam uma hora para visitar o evento, e assim tinham um atendimento personalizado. Estes contactos foram realizados na maioria pelos vendedores e alguns restantes por call center. A reforçar a comunicação utilizou-se também a distribuição de flyers nas zonas mais movimentadas da cidade, e também se passou um spot publicitário na rádio de Portalegre durante a semana que antecedeu o evento.
Foram 1001 minutos de ofertas exclusivas, que só poderiam ser aproveitadas se o negócio fosse fechado nesses dias, ofertas como descidas de preços, e ofertas de contratos de manutenção, entre outras condições especiais.
A empresa, em conjunto com o departamento de marketing, decidiu também desenvolver algo para oferecer a quem fosse ao evento, e foi decidido fazer um saco para as compras com a inscrição “I ♥ TOYOTA” e no fundo do saco “CAETANO AUTO”, como se pode verificar na Imagem 9.
Imagem 8 - 1001 minutos Portalegre
2.2. Feira dos Sabores do Tejo
A Feira dos Sabores do Tejo realizou-se nos dias 26, 27 e 28 de Junho, em Vila Velha de Rodão. É uma feira que pretende mostrar e promover os produtos da terra e realiza-se todos os anos na mesma altura, sendo promovida pela Câmara Municipal de Vila Velha de Rodão. A Caetano Auto esteve mais um ano presente, assim como outras marcas automóveis, com uma vasta gama de viaturas novas, seminovas e usadas Toyota e multimarca.
Imagem 10 - Disposição dos carros na Feira dos Sabores do Tejo
Este ano, a organização da feira pretendia dar uma imagem diferente à feira, e para tal surgiu a ideia de expor duas viaturas Lexus de gama alta na entrada principal da feira, tentando assim passar uma imagem de maior “requinte e prestígio” à mesma. De imediato a Caetano Auto entrou em contacto com os colegas da Lexus, que gentilmente cederam duas viaturas durante o período em que decorreu a feira, como se pode ver na imagem abaixo.
Imagem 11 - Viaturas Lexus expostas na entrada da feira
2.3. Lançamento Auris e Avensis
No seguimento do lançamento de dois novos modelos de viaturas Toyota, a Caetano Auto CBEP sentiu a necessidade de fazer algo para os dar a conhecer, para mais tarde poderem potenciar a venda e então, em reunião com o departamento de marketing e o chefe de vendas, decidiu fazer uma ação nos 3 locais onde está presente com concessionários.
Castelo Branco
Em Castelo Branco optou por fazer uma exposição no Fórum de duas viaturas Auris, uma a diesel, e uma hibrida. Aqui não se promoveu a Avensis pois já tínhamos uma a circular como viatura de demonstração. A exposição no fórum decorreu nos dias 10, 11 e 12 de Julho. Esta ação foi bem-sucedida, pois foram obtidos alguns contactos de possíveis clientes.
Imagem 12 - Exposição Fórum de Castelo Branco
Covilhã
Na cidade da Covilhã, foi onde se fez a maior aposta na divulgação dos dois novos modelos. Unindo esforços com o Quiosque 2, um bar reconhecido na Covilhã pela excelência do espaço e pela qualidade dos serviços, organizou-se uma “festa de Gin”, a bebida do momento. A festa decorreu no dia 11 de Julho, com início pelas 21h, e prolongando-se pela noite. Este evento contou com uma viatura Auris e uma viatura Avensis, que permaneceram tapadas até às 00h, para assim manter a curiosidade dos presentes.
Ao longo da noite era entregue a cada pessoa um cupão a preencher com os seus dados, que iria ser posteriormente recolhido, e por volta das 00h30 ia ser sorteado um vencedor, cujo prémio era um fim-de-semana ao volante do novo Auris. Este sorteio tinha como objetivo recolher contactos para alargar a base de dados do vendedor responsável pela zona, neste caso, o vendedor do Tortosendo.
A festa foi animada ao som de um artista da zona e teve também insufláveis para os mais pequenos se divertirem. Todos os presentes tiverem ainda direito a uma bebida oferecida pela Caetano Auto enquanto se procedia ao destapar das viaturas. Após a festa fez-se uma reunião onde se concluiu que a ação da Covilhã tinha cumprido os objetivos.
Portalegre
Em Portalegre o lançamento dos dois novos modelos decorreu no Jardim do Tarro, nos dias 10, 11 e 12 de Julho e estiveram expostas 3 viaturas, um Auris diesel, um Auris Híbrido, e um Avensis, tal como se vê na imagem 17. Esta ação permitiu recolher bastantes contatos e efetuar alguns test-drives.
Para a realização desta exposição foi necessário agendar uma reunião na Câmara Municipal de Portalegre, na qual estive presente com um colega técnico de vendas, para assim pedirmos autorização para a ocupação da via pública e fazer o consequente pagamento das taxas inerentes. Como forma de divulgação da exposição utilizaram-se apenas pequenos spots publicitários na Rádio de Portalegre.
Imagem 14 - Exposição no Jardim do Tarro, Portalegre
2.4. Cartão de Crédito Caetano Retail
Esta foi uma responsabilidade que me foi proposta pelo diretor geral, e que de imediato aceitei. O Cartão de Crédito Caetano Retail funciona como um cartão de crédito comum, acrescentando novas vantagens na sua utilização. Este tem como principais vantagens as formas de pagamento, uma vez que permite ao cliente pagar as suas compras até 6 meses sem juros, sem qualquer anuidade de cartão, e a cada compra que faça vai acumulando bónus que depois podem ser descontados em qualquer oficina da rede Caetano Retail.
Por exemplo, sempre que efetuar uma compra em qualquer estabelecimento comercial, recebe um bónus de 1.5%, devolvido para a conta-cartão, ou se efetuar compras nos postos Galp, o cliente recebe sempre 2% do valor gasto para a sua conta-cartão, sem limite anual, assim como descontos em portagens nas autoestradas, ex-scut's e parques de estacionamento com sistema Via Verde afeto ao Cartão de Crédito Caetano Retail.
Imagem 15 - Imagem publicitária do Cartão de Crédito Caetano Retail
rendimento mensal liquido, se tinha outros créditos, o tipo de habitação, etc, e tudo isto era submetido na extranet do Cetelem, e posteriormente enviava via CTT o contrato devidamente assinado pelo cliente, cópia do comprovativo de NIB e cópia do documento de identificação. De imediato o cliente poderia efetuar pagamentos, pois é-lhe atribuído um número de cartão provisório, e assim usufruiu de imediato das vantagens que este lhe oferece.
Este cartão resulta de uma parceria entre o Grupo Salvador Caetano e o Banco Cetelem.
No ano corrente a empresa ainda não tinha angariado qualquer cartão, atribuindo-me a mim a grande responsabilidade de começando do zero, angariar o maior número possível de pedidos de adesão ao cartão, desempenhando-a sempre com o máximo de entrega possível, conseguindo assim nas duas últimas semanas de estágio angariar seis novos clientes.
Imagem 16 - Flyer da campanha em vigor de 1 de Julho a 30 de Setembro de 2015
3. Departamento de Recursos Humanos
No departamento de Recursos Humanos desempenhei apenas algumas tarefas mais básicas, tais como o controlo de ponto (presenças, faltas, picagens, …) e a submissão de pedidos de comparticipação para a Fundação Salvador Caetano, no mesmo programa em que fazia o controlo de ponto. É um programa da empresa que se destina unicamente à utilização dos recursos humanos, e que se denomina de “AS400”.
4. Secretaria Comercial
Foi na secretaria comercial que desenvolvi uma parte significante do estágio, e onde aprendi mais.
Aqui trabalhava também com os programas da empresa, “SPIGA+”, um programa interno da Caetano Auto e o “COL”, um programa em que se fazia a comunicação com a Toyota Caetano Portugal, e era com a articulação dos dois programas que preparava um processo de entrega de uma viatura.
O processo tinha início após a receção do contrato devidamente assinado pelo cliente, pelo vendedor e pela chefe de vendas, e só quando isto estivesse tudo correto e depois de ser dado o “ok” pela chefe de vendas é que iniciava o processo. Este começava por inserir os dados do cliente no sistema CRM da empresa, que se encontra incluído no SPIGA+, seguidamente carregava os dados da proposta no SPIGA+ e enviava a informação para o COL. No COL inseria o número da proposta de venda e encomendava a viatura pretendida pelo cliente, e minutos mais tarde a Toyota Caetano Portugal faturava a viatura à concessão, para que depois eu a pudesse faturar ao cliente, e só após isso é que poderia continuar o processo.
chapas de matrícula. A PPE consiste em ligar a viatura à máquina para ativar o seu sistema e verificar se existe alguma avaria.
Os pedidos de matrícula são feitos no COL, se forem feitos até às 15h, a matrícula sai no dia seguinte, se ultrapassar as 15h só sai dois dias depois. A última parte do processo era a legalização da viatura, que é feita no site do departamento de legalizações da TCAP, denominado de “Rigor – Registos e Transferências”.
No final do estágio já conseguia preparar por inteiro o processo de entrega de uma viatura, desde a encomenda à Toyota Caetano Portugal, até à legalização da viatura, passando pela sua faturação, pedido de matrícula e pedidos de serviço à oficina.
Conclusão
Durante o período de estágio foram-me sendo constantemente atribuídas novas funções, sempre com um crescendo de responsabilidade, as quais, com alguma aprendizagem inicial desempenhei com sucesso.
Tal como foi dito anteriormente, os objetivos do estágio foram colocar em prática os conhecimentos adquiridos durante os três anos de licenciatura e assim conhecer o ambiente laboral, desenvolver habilidades para a obtenção das competências profissionais, adquirir experiência e mais conhecimentos, ter a possibilidade de interação com profissionais experientes na área, trabalhar em equipa, desenvolver hábitos de trabalho e adquirir sentido de responsabilidade profissional. Todos estes objetivos foram alcançados. Posto isso, pode-se afirmar que o balanço da realização do estágio foi positivo, uma vez que todas as tarefas desempenhadas tiveram sucesso e o reconhecimento da empresa, pelo trabalho realizado, resultou numa proposta para a realização de um estágio profissional.
Desde o início fui bem recebido por todos, o que contribuiu muito para o sucesso do estágio. Criou-se uma boa relação entre mim e os restantes colaboradores.
Bibliografia
Freire, A., (2008). “Estratégia – Sucesso em Portugal”, Publicações Verbo, 12ª Edição.
Kotler, P. (2008). “Marketing para o Século XXI”, Publicações Editorial Presença, 7ª Edição.
Lindon, D. et al (2008). “Mercator XXI: Teoria e Prática do Marketing”, Publicações Dom Quixote, 14º Edição.
Outros Materiais
Felgueira, T. (2015) Conteúdos Programáticos da Disciplina de Gestão de Produtos e Marcas, IPG – ESTG, Curso de Marketing.
Felgueira, T. (2014) Conteúdos Programáticos da Disciplina de Marketing de Serviços, IPG – ESTG, Curso Marketing.
Figueiredo, M. (2015) Conteúdos Programáticos da Disciplina Comunicação em Marketing, IPG – ESTG, Curso de Marketing.
Oliveira, A. (2014) Conteúdos Programáticos da Disciplina de Análise e Gestão Estratégica, IPG – ESTG, Curso de Marketing.
Webgrafia
Caetano Auto (2015) http://www.caetanoauto.pt, consultado em 26 de Agosto de 2015.
Caetano Retail (2015) http://www.caetanoretail.pt, consultado em26 de Agosto de 2015.
Grupo Salvador Caetano (2015) http://www.gruposalvadorcaetano.pt, consultado em28 de Agosto de 2015.
Instituto de Apoio às Pequenas e Médias Empresas e à Inovação (2015) http://www.iapmei.pt, consultado em 29 de Agosto de 2015.
Instituto Nacional de Estatística (2015) http://www.ine.pt, consultado em 29 de Agosto de 2015.
PME Negócios (2015) http://www.pmelink.pt, consultado em 29 de Agosto de 2015.
Toyota Caetano Portugal (2015) http://www.toyotacaetano.pt, consultado em 29 de Agosto de 2015.
