CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES

FUNDAMENTADAS

P E R Í O D O 2 0 0 8

secretário de estado da Justiça e defesa da Cidadania Luiz Antonio Guimarães Marrey

secretário adjunto Izaias José de Santana

FundAçãO dE PROtEçãO E dEFESA dO COnSuMIdOR – PROCOn/SP diretor executivo

Roberto Augusto Castellanos Pfeiffer assessor Chefe

Carlos Augusto Machado Coscarelli assessoria técnica

Sandra Aparecida Castro

assessoria de Comunicação social Francisco Ribas Itacarambi assessoria de Informática Oton José Guariero ouvidoria

Vasni Perez Júnior

diretoria adjunta de atendimento e orientação ao Consumidor Evandro Zuliani

diretoria adjunta de estudos e Pesquisas Valéria Rodrigues Garcia

diretoria adjunta de Programas especiais Andréa da Silva Souza Sanchez

diretoria adjunta de Fiscalização Paulo Arthur Lencioni Góes

diretoria adjunta de relações Institucionais Robson Santos Campos

diretoria adjunta de administração e Finanças Maria de Fátima david de Almeida

Secretaria de Estado da Justiça e defesa da Cidadania Pátio do Colégio, 148 / 184 – Centro

CEP: 01016-040 - São Paulo/SP – PABX: (11) 3291 2600 www.justica.sp.gov.br

Fundação de Proteção e defesa do Consumidor – Procon/SP Rua Barra Funda, 930 – 4º andar

CEP: 01152-000 – São Paulo/SP www.procon.sp.gov.br

FundAçãO PROCOn-SP: EMPRESAS RECLAMAdAS EM 2008 ...4

dAdOS GERAIS AnO 2008 ...6

GRÁFICO AtEndIMEntO GERAL AnO 2008 ...7

GRÁFICO RECLAMAçÕES FundAMEntAdAS AnO 2008 ...8

RAnKInG GERAL (50 MAIS) ...9

RAnKInG dA ÁREA dE SERVIçOS ESSEnCIAIS (20 MAIS) ...11

RAnKInG dA ÁREA dE PROdutOS (20 MAIS) ...14

RAnKInG dAS ÁREAS dE HABItAçãO E ASSuntOS FInAnCEIROS (20 MAIS) ...16

RAnKInG dA ÁREA dE SERVIçOS PRIVAdOS (20 MAIS) ...19

RAnKInG dAS ÁREAS dE ALIMEntOS E SAÚdE (20 MAIS) ...21

FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR – PROCON/SP

Diretor Executivo: Roberto Augusto Castellanos Pfeiffer Assessor Chefe: Carlos Augusto Machado Coscarelli

Assessor de Comunicação Social: Francisco Ribas Itacarambi

Equipe Técnica: Gabriela Amatuzzi, Ricardo Lima Camilo, Rosi di Palma e Silvia Helena Carneiro

FundaÇão ProCon-sP

eMPresas reClaMadas de 2008

Os fornecedores Telefonica, Itaú, Tim, Unibanco e Brasil Telecom são os cinco primeiros coloca-dos do ranking de reclamações 2008 da Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania. A lista, concluída em 31/12/2008, contém apenas reclama-ções fundamentadas, ou seja, demandas de consumidores que não foram solucionadas com a primeira intervenção do Procon-SP e necessitaram da abertura de processo administrativo para serem trabalhadas pelo órgão junto aos fornecedores.

A Fundação Procon-SP agrupou os fornecedores de uma mesma marca para facilitar a leitura dos dados por parte do consumidor. O parâmetro aplicado foi o modo como a empresa é apresentada ao público.

A área de Produtos (móveis, eletrônicos, vestuário, etc.) foi a que registrou o maior número de reclamações, 31%, seguida pela de Assuntos Financeiros (bancos, cartões de crédito, finan-ceiras etc.), 28% e de Serviços Essenciais (água, telefonia, luz etc.), 27%. As áreas de Serviços Privados (escola, clubes, oficina mecânica etc.), Saúde (planos de saúde, cosméticos medica-mentos etc.), Habitação e Alimedica-mentos concentraram, respectivamente, 11%, 3%, 1% e menos de 1% das reclamações fundamentadas. (veja gráfico / Reclamações Fundamentadas).

RAnKInG FORnECEdORES 2008 E 2007

2008

2007

1º

tELEFÔnICA

tELEFÔnICA

2º

ItAÚ

ItAÚ

3º

tIM

BEnQ

4º

unIBAnCO

VIVO

CAdAStRO dE RECLAMAçÕES FundAMEntAdAS

A Fundação Procon-SP também apresenta na presente data o Cadastro de Reclamações Fundamentadas. Trata-se de uma atividade que atende ao disposto no Código de Defesa do Consumidor (Artigo 44), que determina a divulgação de reclamações fundamentadas, atendidas e não atendidas, pelas empresas fornecedoras de produtos e serviços.

O reconhecimento da ação técnica efetiva da Fundação Procon-SP reflete-se em números: de um total de 531.116 atendimentos (simples consultas, atendimento preliminar, orientação, etc.) apenas 27.747 se transformaram em reclamações fundamentadas (ao todo, estão listados 2.939 fornecedores).

O cadastro produzido pela fundação também é publicado no Diário Oficial do Estado e está disponível na página do órgão na Internet (www.procon.sp.gov.br), em ordem alfabética. O consumidor também pode ter acesso ao banco de dados geral, abrangendo o período de cinco anos, pelo telefone 151.

13/03/09

Assessoria de Imprensa Procon-SP

dados GeraIs

ano 2008

atendIMentos

MÊS PESSOAL TELEFONE CARTAS ELETRÔNICO TOTAL

Janeiro 30.697 12.375 636 9.336 53.044 Fevereiro 25.722 11.525 705 9.027 46.979 Março 26.836 9.047 556 9.384 45.823 Abril 29.604 8.326 925 8.454 47.309 Maio 24.807 6.140 673 7.088 38.708 Junho 24.702 6.574 749 8.336 40.361 Julho 25.577 7.904 873 8.815 43.169 Agosto 27.212 6.782 708 9.096 43.798 Setembro 27.988 9.835 955 9.352 48.130 Outubro 27.799 7.825 1.044 10.390 47.058 Novembro 22.806 7.132 885 6.154 36.977 Dezembro 29.092 7.381 1.032 2.255 39.760 SUBTOTAL 322.842 100.846 9.741 97.687

531.116

atendIMento Geral ano 2008

reClaMaÇões FundaMentadas - ano 2008

RESUMO

Total de empresas reclamadas

2.939

Total de atendidas

15.369

Total de não atendidas

12.378

Total geral

27.747

RESUMO POR áREA

ALIMENTOS 45 SAÚDE 872 HABITAÇÃO 184 PRODUTOS 8.511 ESSENCIAIS 7.440 FINANCEIROS 7.838 PRIVADOS 2.857

TOTAL

27.747

Reclamações nome.Fantasia - Fornecedor / CGC/CnPJ Atendidas não

Atendidas total 1º TELEFONICA 2974 641 3615 2º BANCO ITAU 828 758 1586 3º TIM CELULAR 466 426 892 4º UNIBANCO 444 329 773 5º BRASIL TELECOM 476 282 758 6º EMBRATEL / 625 67 692 7º GRADIENTE / PHILCO 83 605 688 8º BRADESCO 262 394 656 9º ELETROPAULO METROPOLITANA 423 151 574 10º SONY ERICSSON 449 82 531 11º C&A MODAS 241 286 527 12º LG ELETRONICS 441 82 523 13º VIVO 387 124 511 14º SANTANDER 103 376 479 15º NOKIA 348 119 467 16º CREDICARD CITI 224 204 428 17º CASAS BAHIA 262 121 383 18º BANCO PANAMERICANO 88 281 369 19º CLARO 239 105 344 20º BENQ / SIEMENS 4 301 305 21º MOTOROLA 185 112 297

22º BANCO REAL / AYMORÉ FINANCIAMENTOS - BANCO ABN AMRO 64 213 277

23º NET - NET SÃO PAULO 189 68 257

25º AMERICANAS.COM/SUBMARINO/SHOPTIME/TV SKY SHOP 144 109 253 26º BANCO DO BRASIL 110 138 248 27º CARTÃO AURA 127 84 211 28º SAMSUNG 165 33 198 29º CARREFOUR 72 118 190 30º LOJAS MARABRAZ 143 23 166

31º BANCO NOSSA CAIXA 66 97 163

32º IG INTERNET GRATIS 117 30 147

33º POSITIVO INFORMÁTICA 82 44 126

34º SAMCIL 88 32 120

35º TVA SISTEMA DE TELEVISAO 106 13 119

36º BV FINANCEIRA 38 72 110

37º IMBRA CONSULTÓRIO ODONTOLÓGICO 67 42 109

38º HP BRASIL 88 19 107

39º EDITORA GLOBO 59 44 103

40º BANCO BMG 31 70 101

40º TVA / AJATO - TELEFONICA SISTEMA DE TELEVISÃO 74 27 101

42º MITSUBISHI / AIKO - EVADIN 95 4 99

43º PONTO FRIO 44 54 98 43º SABESP 62 36 98 45º HSBC BANK BRASIL 31 61 92 46º GE / DAKO 57 34 91 47º MICROCAMP 31 59 90 48º BRCARD 2 83 85

48º BANCO CRUZEIRO DO SUL 32 53 85

50º MEDIAL SAUDE 27 54 81

ÁREA dE SERVIçOS ESSEnCIAIS

Os fornecedores com maior número de reclamações neste segmento foram: Telefonica; Tim; Brasil Telecom; Embratel e Eletropaulo. A área foi responsável por 7.440 das 27.747 reclama-ções fundamentadas relativas ao ano de 2008, o que representa 27% do total.

RECLAMAÇÕES FUNDAMENTAS NÃO ATENDIDAS - Telefonica: 638 não atendidas de 3.601 reclamações - Tim: 415 não atendidas de 857 reclamações

- Brasil Telecom: 281 não atendidas de 755 reclamações - Embratel: 56 não atendidas de 610 reclamações

- Eletropaulo: 149 não atendidas de 572 reclamações

O setor de telefonia móvel passou por uma importante mudança com a entrada em vigor, em fevereiro de 2008, da Resolução Anatel 477/08 que trouxe vários benefícios, entre os quais, a possibilidade de desbloqueio do aparelho celular sem ônus, a restrição da fidelização às operadoras e a necessária melhora no atendimento das empresas, com a obrigatoriedade de fornecimento de protocolo para qualquer pedido do consumidor e a determinação de um nú-mero mínimo de lojas de atendimento pessoal. Entretanto, algumas operadoras não mostraram adequação esperada a esse novo cenário, refletindo no número de reclamações, destacando-se a operadora Tim Celular que passou a ocupar o segundo lugar no ranking geral de empresas mais reclamadas.

Especial atenção deve ser dada ao crescimento do número de reclamações da empresa Brasil Telecom que aparece no ranking da área de serviços como segunda concessionária de tele-fonia fixa mais reclamada. A empresa, que sempre figurou no cadastro de reclamações em colocações não significativas, emitiu, aproximadamente, para o estado de São Paulo 77.000 cobranças retroativas, referentes à chamadas de longa distância (DDD) destinadas a telefo-nes de entretenimento/interação (leilões, jogos, etc.). Tais cobranças foram apresentadas aos consumidores sem cumprimento dos preceitos estabelecidos no regulamento (Resolução Anatel 426/05), ou seja, não houve nenhum tipo de informação, nem justificativa prévia, nem a possibilidade de contestação dos débitos.

A natureza das cobranças contestadas é de conexão irregular por ser feita discagem direta internacional via acesso à site (DDI à site), além de chamadas DDD para programas de prêmios e afins, veiculadas principalmente na mídia televisiva, que em sua grande maioria induzem a utilização do código da operadora para a sua realização. Trata-se de serviço similar ao 0900, que já foi apreciado no passado pelo Poder Judiciário e considerado abusivo, visto que, na época, lesou milhares de consumidores, havendo o entendimento de que seria necessário autorização prévia para tal disponibilização.

Destaca-se também a ascensão na quantidade de reclamações da empresa Eletropaulo, que no ano de 2008 efetuou desastrosa migração de seu sistema de gestão, visto que muitos con-sumidores tiveram sérias dificuldades com suas faturas, houve atraso no envio das contas, gerando faturamento acumulado, erros de leitura, suspensão no fornecimento e inclusão inde-vida de dados dos consumidores no SERASA por problemas de atendimento causados pela concessionária. A empresa, mesmo ciente dos possíveis transtornos causados pela transição de seu sistema, não manifestou preocupação em atender adequadamente os consumidores, nem mesmo suspender os procedimentos de corte no fornecimento de energia e cobranças indevidas.

Na telefonia fixa, também chamou a atenção a quantidade de promoções de serviços em pa-cotes, ofertando a um preço especial para assinatura de TV a cabo, internet banda larga e linha de telefone. O problema é que o aumento da oferta não veio acompanhado de infra-estrutura para atender o consumidor.

Constatamos, no caso da Telefonica, que um dos principais problemas reclamados é a cobrança por serviço solicitado e não atendido. Muitos consumidores foram abordados pela empresa para contratação do serviço de banda larga – Speedy, sem que fosse verificada previamente pela concessionária a viabilidade técnica no local da instalação. Como o serviço, via de regra, foi oferecido pela empresa combinado com outras promoções, os consumidores tiveram sé-rias dificuldades para cancelamento e consequente devolução de valores, muitas vezes com imposição de multas indevidas.

RAnKInG FORnECEdORES 2008 E 2007

POSIçãO

2008 2007

1º tELEFÔnICA tELEFÔnICA

2º tIM VIVO

3º BRASIL tELECOM EMBRAtEL

4º EMBRAtEL tIM

RAnKInG ÁREA dE SERVIçOS ESSEnCIAIS (20 MaIs)

Reclamações nome.Fantasia - Fornecedor / CGC/CnPJ _Atendidas não

Atendidas total 1º TELEFONICA 2963 638 3601 2º TIM CELULAR 442 415 857 3º BRASIL TELECOM 474 281 755 4º EMBRATEL 554 56 610 5º ELETROPAULO METROPOLITANA 423 149 572 6º VIVO 358 112 470 7º CLARO 225 97 322 8º SABESP 62 36 98 9º COMGAS 19 11 30 10º INTELIG 14 11 25

11º ECT - EMPRESA BRASILEIRA DE CORREIOS E TELÉGRAFOS 8 9 17

12º BANDEIRANTE ENERGIA 9 7 16

13º TELEMAR 1 11 12

13º NET - NET SÃO PAULO 7 5 12

15º NEXTEL 1 6 7

16º SAAE SERVICO AUTONOMO DE AGUA E ESGOTO 1 3 4

16º CTBC TELECOM 3 1 4

16º ELEKTRO 4 0 4

16º ILUME 4 0 4

20º CRDG BZ FUNDO DE INVESTIMENTO - ATLÂNTICO FUNDO DE

ÁREA dE PROdutOS

Os fornecedores que lideraram as estatísticas de reclamações no segmento de Produtos foram: Gradiente/Philco; Sony Ericsson; LG Eletronics; Nokia e Casas Bahia. A área, responsável pelo maior índice de reclamações de 2008, teve 8.511 das 27.747 reclamações fundamentadas, o que representa 31% do total.

RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS NÃO ATENDIDAS

- Gradiente/Philco: 605 não atendidas de 687 reclamações - Sony Ericsson: 82 não atendidas de 531 reclamações - LG Eletronics: 82 não atendidas de 523 reclamações - Nokia: 119 não atendidas de 467 reclamações - Casas Bahia: 81 não atendidas de 307 reclamações

Os aparelhos celulares continuam sendo os líderes na área de produtos. Os problemas estão concentrados na qualidade, tanto dos aparelhos como também do atendimento ao cliente. Os consumidores ao recorrerem às assistências técnicas autorizadas deparam -se com a demora no reparo, superando os 30 dias previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Os Serviços de Atendimento aos Clientes (SACs) dos fabricantes, não são adequados, deixando o consumidor sem alternativa.

Este ano tivemos uma inversão de posições na área de produtos, o segmento compras via internet superou o produto computador, que no ano de 2007 foi um assunto que gerou muitas demandas ao Procon-SP. As lojas virtuais se multiplicam a cada ano, crescendo também a possibilidade de dano ao consumidor. O assunto mais reclamado é a demora na entrega e, em alguns casos, a não entrega, principalmente, quando a loja não é localizada.

RAnKInG FORnECEdORES 2008 E 2007

POSIÇÃO

2008 2007

1º GRAdIEntE/PHILCO BEnQ

2º SOnY ERICSSOn MItSuBISHI/AIKO/EVAdIn

3º LG ELEtROnICS MOtOROLA

4º nOKIA LG/LG ELEtROnICS

RAnKInG ÁREA dE PROdutOS (20 MaIs)

Reclamações

Atendidas _Atendidasnão total nome.Fantasia - Fornecedor / CGC/CnPJ 1º GRADIENTE / PHILCO 82 605 687 2º SONY ERICSSON 449 82 531 3º LG ELETRONICS 441 82 523 4º NOKIA DO BRASIL 348 119 467 5º CASAS BAHIA 226 81 307 6º BENQ / SIEMENS 4 301 305 7º MOTOROLA 185 112 297 8º AMERICANAS.COM/SUBMARINO/SHOPTIME/TV SKY SHOP 140 89 229

9º SAMSUNG 165 33 198 10º LOJAS MARABRAZ 142 22 164 11º POSITIVO INFORMÁTICA 82 44 126 12º CARREFOUR 49 63 112 13º HP BRASIL 87 19 106 14º EDITORA GLOBO 57 44 101 15º MITSUBISHI / AIKO - EVADIN 95 4 99 16º GE / DAKO 57 34 91 17º PONTO FRIO 40 48 88 18º ELECTROLUX 51 30 81 19º SEMP TOSHIBA 39 36 75

ÁREAS dE ASSuntOS FInAnCEIROS E HABItAçãO

ASSuntOS FInAnCEIROS

Os fornecedores com maior número de reclamações na área de Assuntos Financeiros foram: Itaú; Unibanco; Bradesco; C&A Modas e Santander. O segmento foi responsável por 7.838 das 27.747 reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2008, o que representa 28% do total, segundo lugar em reclamações.

RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS NÃO ATENDIDAS - Itaú: 756 não atendidas de 1.581 reclamações - Unibanco: 327 não atendidas de 769 reclamações - Bradesco: 384 não atendidas de 645 reclamações - C&A Modas: 261 não atendidas de 494 reclamações - Santander: 375 não atendidas de 478 reclamações

Questões com cartão de crédito lideraram as reclamações do segmento. O maior problema apresentado refere-se à cobrança de valores não reconhecidos em faturas de cartões de crédito em caso de roubo/furto, perda/extravio do “plástico”. Após tais eventos, terceiros utilizam-se dos cartões sem que os estabelecimentos comerciais confirmem a titularidade do cartão. As administradoras se recusam a efetuar o estorno alegando que a comunicação da perda, extra-vio, furto ou roubo do cartão não foi imediato, ou se deu fora do prazo ou até que não houve a contratação de seguro específico.

O segundo assunto mais reclamado nesta área são relacionados aos bancos. Os problemas são relativos principalmente a cobranças indevidas (desde o ato da contratação de pacote de serviços bancários ou mesmo quando da contratação de qualquer linha de crédito como empréstimo pessoal, financiamento de bens e serviços, arrendamento mercantil e abertura de contas corrente ou poupança, o consumidor não é esclarecido a respeito dos valores cobrados e se depara com a cobrança de valores indevidos e abusivos) e transações eletrônicas não reconhecidas (movimentação ou saque indevido via internet ou cartão eletrônico).

As financeiras também figuram nas primeiras posições do segmento. Os principais problemas estão relacionados a valores cobrados indevidamente do consumidor (como tarifa de emis-são de carnê), não cumprimento dos termos da oferta quanto à taxa de juros pré-fixada, não entrega de cópia do contrato, dúvidas quanto aos valores apresentados como saldo devedor em caso de inadimplência e não concessão do desconto proporcional dos juros quando da antecipação do financiamento (seja ela total ou parcial).

Destaque também para os problemas com crédito consignado que, apesar das alterações efetuadas na legislação relativa a sua concessão vinculado a benefícios previdenciários, ainda persistem reclamações sobre a cobrança de operações não contratadas.

HABItAçãO

A empresa com maior número de reclamações na área de habitação foi a Construtora Tenda: 55, das quais 30 não foram atendidas. A área foi responsável por 184 das 27.747 reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2008, o que representa 1% do total. Como esta área gera uma demanda relativamente pequena à Fundação Procon-SP não foi efetuado um ranking específico.

O maior problema apresentado por esta empresa é quanto ao não cumprimento dos termos da oferta no ato da venda, como, por exemplo, garantia de financiamento via Sistema Financeiro da Habitação sem análise real por parte da empresa de que o consumidor atende ao perfil exigido pelo agente financeiro.

RAnKInG FORnECEdORES 2008 E 2007

4º C&A MOdAS BAnCO FInInVESt

RAnKInG ÁREAS dE ASSuntOS FInAnCEIROS E HABItAçãO (20 MaIs)

Reclamações

nome.Fantasia - Fornecedor / CGC/CnPJ Atendidas _Atendidasnão total

1º BANCO ITAU 825 756 1581 2º UNIBANCO 442 327 769 3º BRADESCO 261 384 645 4º C&A MODAS 233 261 494 5º SANTANDER 103 375 478 6º CREDICARD CITI 224 203 427 7º BANCO PANAMERICANO 88 278 366 8º BANCO REAL / AYMORÉ FINANCIAMENTOS - BANCO ABN AMRO REAL 64 211 275 9º CAIXA ECONOMICA FEDERAL 74 180 254 10º BANCO DO BRASIL 109 138 247 11º CARTÃO AURA 127 84 211 12º BANCO NOSSA CAIXA 66 97 163 13º BV FINANCEIRA 38 72 110 14º BANCO BMG 31 68 99 15º HSBC BANK BRASIL 31 61 92

16º BRCARD 2 83 85

16º BANCO CRUZEIRO DO SUL 32 53 85 18º CASAS BAHIA 36 38 74 19º CARREFOUR 22 37 59 20º CONSTRUTORA TENDA 25 30 55

ÁREA dE SERVIçOS PRIVAdOS

Os fornecedores com maior número de reclamações neste segmento foram: Net; IG Internet Grátis; TVA Sistema de Televisão; TVA/Ajato e Microcamp. O segmento foi responsável por 2.857 das 27.747 reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2008, o que representa 11% do total. RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS NÃO ATENDIDAS

- Net São Paulo Ltda: 63 não atendidas de 245 reclamações - IG Internet Grátis: 30 não atendidas de 144 reclamações

- TVA Sistema de Televisão: 12 não atendidas de 117 reclamações - TVA/Ajato: 27 não atendidas de 100 reclamações

- Microcamp: 59 não atendidas de 90 reclamações

Neste ano, assim como em 2007, o setor que mais apresentou reclamações foi o de TV por assinatura: Net, TVA Sistema de Televisão e TVA/Ajato, ocupam os primeiros postos, e a Sky figura logo atrás, na 8ª colocação, seguida pela CATV/TVA em 10º lugar.

Dentre os assuntos mais reclamados está a má qualidade na recepção de sinal, inviabilidade técnica e serviços parcialmente prestados no caso de um pacote de serviços, não funcionando ou a internet, ou o telefone ou a TV. A falta de informação nesses casos também é gritante. O ônus continua recaindo sobre o consumidor.

Outro crescimento constatado nesta área está nos serviços de provedores de acesso a inter-net. Esses normalmente estão ligados a má prestação de serviço nos pacotes ofertados, ou seja, se a internet não funciona não há necessidade de manter um provedor. Muitas vezes os consumidores têm planos de fidelização e na hora de cancelar o contrato por má prestação de serviço se deparam com a multa, tendo que recorrer aos órgãos de defesa do consumidor.

RAnKInG FORnECEdORES 2008 E 2007

POSIÇÃO

2008 2007

1º nEt nEt

2º IG tVA / AJAtO

3º tVA SIStEMA dE tELEVISãO SCORPIOnS C. FORMAçãO VIGILAntES

4º tVA/AJAtO CEMItÉRIO PARQ dAS GARçAS

RAnKInG ÁREA dE SERVIçOS PRIVAdOS (20 MaIs)

Reclamações

nome.Fantasia - Fornecedor / CGC/CnPJ Atendidas _Atendidasnão total 1º NET - NET SÃO PAULO 182 63 245 2º IG INTERNET GRATIS - 114 30 144 3º TVA SISTEMA DE TELEVISAO 105 12 117 4º TVA / AJATO - TELEFONICA SISTEMA DE TELEVISÃO 73 27 100

5º MICROCAMP 31 59 90

6º TERRA 33 42 75

7º UNINOVE 16 49 65

8º SKY 53 9 62

9º UNIBAN/UNIVERSIDADE BANDEIRANTES 0 38 38 10º CATV/TVA - COMERCIAL CABO TV SAO PAULO 25 5 30

11º TAM 6 21 27

12º MICROLINS 7 19 26

13º EURODATA 12 13 25

14º FATEMA/FACULDADE TERESA MARTIN-UNIESP/SP 1 22 23 15º UNIESP/FACULDADES INTEGRADAS HEBRAICO BRASILEIRAS _RENASCENÇA 1 21 22

15º UOL 19 3 22

17º CLUBE DO TEATRO BRASIL 16 4 20

18º BRA 2 16 18

19º GOL 3 12 15

ÁREAS dE SAÚdE E ALIMEntOS

Os fornecedores com maior número de reclamações na área de saúde foram os seguintes: Samcil; Imbra; Medial Saúde; Avimed Saúde/ Aviccena Assistência Médica e Amil Assistência Médica. O segmento foi responsável por 872 das 27.747 reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2008, o que representa 3% do total.

RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS NÃO ATENDIDAS - Samcil: 32 não atendidas de 120 reclamações - Imbra: 42 não atendidas de 109 reclamações

- Medial Saúde: 54 não atendidas de 81 reclamações

- Avimed Saúde/Aviccena Assistência Média: 33 não atendidas de 57 reclamações - Amil Assistência Médica: 18 não atendidas de 33 reclamações

SAÚdE

No ano de 2008, a exemplo dos dois últimos anos, as empresa Samcil, Medial e Avimed apa-recem como as principais empresas reclamadas no segmento de operadoras de assistências a saúde.

Nos três casos as empresas incorporaram no período outras operadoras, com aumento no número de beneficiários e prejuízo ao atendimento dos consumidores. Os resultados demons-tram aumento expressivo no número de registros em relação ao ano de 2007, especialmente para as empresas Samcil e Medial.

Os principais problemas decorrem especialmente da negativa pelas operadoras na cobertura de procedimentos (exames, tratamentos, eventos cirúrgicos e internações) e é representada de forma muito significativa pela má prestação de serviços caracterizada: pela demora na marca-ção de consultas e exames, dificuldade do consumidor em obter atendimento através da rede credenciada, alteração sistemática da rede credenciada sem informação prévia e substituição equivalente, entre outros problemas.

A dificuldade de acesso dos consumidores aos serviços contratados, afetando o dia-a-dia des-tes beneficiários, bem como a manutenção destas operadoras no cadastro demonstra a falta de preocupação das mesmas em adotar medidas que corrijam as irregularidades e reduzam a demanda de consumidores que recorrem ao Procon-SP.

A operadora Avimed – Aviccena Assistência Médica Ltda, que já estava sob acompanhamento da Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS (direção fiscal e direção técnica desde abril de 2008) por apresentar anormalidades econômico-financeiras que comprometiam a prestação do serviço teve a alienação compulsória da carteira decretada no mês de fevereiro de 2009 . O quadro apontado demonstra a necessidade de buscar mecanismos mais eficientes na ga-rantia dos direitos dos beneficiários de assistência à saúde, em especial quanto a capacidade destas em absorver e gerenciar beneficiários adquiridos através de aquisição de carteiras.

Destaque para o segundo lugar, Imbra, empresa que atua no ramo de prestação de serviços odontológicos com foco em implantes dentários passou a atuar no mercado recentemente, ado-tando marketing ostensivo. As reclamações refletem falhas no atendimento aos consumidores e são motivadas por má prestação de serviço (demora na conclusão do tratamento, queixa de má qualidade do serviço ou dificuldade na adaptação, alteração do orçamento inicial, etc.) e dificuldades dos consumidores em obter restituição de valores e títulos bancários por ocasião de pedido de rescisão de contrato.

ALIMEntOS

Já na área de alimentos, o fornecedor com maior número de reclamações foi Nutriplus - TBA, que comercializa produtos Nutriplus, com nove reclamações e apenas uma delas atendida. A área foi responsável por apenas 45 das 27.747 reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2008, o que não representa nem 1% do total. Como a demanda que chega à Fundação Procon-SP nessa área é relativamente pequena, não foi feito um ranking específico.

Esta empresa atua no segmento de venda por telemarketing de alimentos comercializados com alegações de propriedades terapêuticas (perda de peso, alivio sintomas da tensão pré menstrual – TPM). Os consumidores procuram o órgão para questionar que não obtiveram o efeito anunciado.

RAnKInG FORnECEdORES 2008 E 2007

POSIÇÃO

2008 2007

1º SAMCIL AVIMEd SAÚdE/AVICCEnA

2º IMBRA SAMCIL

3º MEdIAL SAÚdE MEdIAL SAÚdE

4º AVIMEd SAÚdE/AVICCEnA CARtãO C& A

RAnKInG ÁREAS dE SAÚdE E ALIMEntOS (20 MaIs)

2º IMBra ConsultÓrIo odontolÓGICo 67 42 109

3º MedIal saude 27 54 81

4º avIMed saÚde 24 33 57

5º aMIl 15 18 33

6º SUL AMERICA COMPANHIA NACIONAL DE SEGUROS 4 25 29

7º C&A MODAS 7 18 25

8º AMICO 8 14 22

9º AGS PRODUTOS ORTOPÉDICOS 0 20 20

10º AMESP 3 13 16

11º SIM ASSISTÊNCIA MÉDICA 12 3 15

12º MED VIDA 0 12 12

13º SAUDE MEDICOL 0 11 11

13º BRADESCO 1 10 11

13º ITALICA 5 6 11

16º CENTRO TRASMONTANO DE SAO PAULO 4 6 10

17º NUTRIPLUS 1 8 9

18º SHOW DA SAÚDE 0 8 8

18º BEAUTY LINE 1 7 8