3 AÇÕES DA DISNEY PARA SEU NEGÓCIO. Estratégia da Magia Todos os Direitos Reservados

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Estou muito feliz que você se inscreveu para assistir a esta

aula que desenvolvi com bastante cuidado. Meu desejo

é que você entre em ação e crie um negócio mais

lucrativo à medida que seus colaboradores gerenciem

melhores experiências aos seus clientes.

Use este conteúdo sem moderação. Junte sua equipe,

faça um rápido planejamento e comece hoje mesmo a

transformar seu negócio.

As três ações são:

1. Criar uma cultura forte para sua empresa

2. Desenvolver processos para sua equipe

3. Criar uma relação de lealdade com seus clientes

Vamos lá?

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CULTURA

Cultura é o comportamento das pessoas dentro de uma empresa. Não importa se a empresa é apenas você. Não importa se existem apenas três funcionários ou milhares de colaboradores.

A cultura da Disney não é magia, é estratégia. Ao longo dos anos, eles desenvolveram 5 chaves para criar e sustentar uma cultura capaz de manter os colaboradores engajados: a segurança, a cortesia, o show, a eficiência e a inclusão. Sim, essas chaves dirigem cada ação de cada colaborador.

COMO CRIAR UMA CULTURA NO SEU NEGÓCIO?

1. Selecione os cinco melhores colaboradores da sua empresa. Aqueles que você gostaria de multiplicar dentro do negócio.

2. Faça uma reunião e peça para que eles digam 5 palavras que representam as suas atitudes no dia a dia na empresa.

3. Anote todas as 25 palavras a seguir:

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4. Agora, faça uma votação e circule no máximo 5 palavras desta lista acima. 5. Ordene as palavras de acordo com a sua importância e faça uma breve justificativa. 1._____________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ 2._____________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ 3._____________________________________________________________________________

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6. Apresente para todos os colaboradores. Multiplique.

Pronto! Este é o primeiro passo para você desenvolver uma cultura na empresa! Mas, cuidado! Os cargos de liderança têm um papel fundamental.

Na Disney, 80% do tempo do líder é destinado a analisar o comportamento do colaborador. Assim, ao elogiar um comportamento positivo, a tendencia é que o do colaborador repita essa ação mais vezes. E com isso, outros colaboradores começarão a repetir esta mesma ação para também serem elogiados.

Assim, começará um surpreendente efeito manada na sua organização e uma cultura será formada. Mas, novamente, tudo começa com o líder e essa é a parte mais sensível do processo. Então...

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7. Quais ajustes você fará na sua agenda para analisar mais os seus colaboradores?

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PROCESSOS

“Na Disney, nós fazemos as coisas certas sem esquecer de certas coisas.” Essa frase me marcou e representa muito os processos da Disney.

Na aula, você verá o case do relógio da Disney. Assista. Precisamos ter meta e objetivos para tudo dentro da empresa. Mas, se não criarmos estrategicamente processos bem definidos, o dia a dia será estressante a ponto de acabar com a cultura do seu negócio.

COMO CRIAR PROCESSOS NO SEU NEGÓCIO?

1. Descreva o que você espera dos seus colaboradores:

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2. Agora, quais ações são necessárias para que os seus colaboradores saibam o que você espera deles? Dica: esse é um processo contínuo.

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Estas são questões básicas, é verdade! Mas acredite, se você falhar aqui, falhará em todo o resto.

Outro ponto é importante. Na Disney, para que os processos levem ao encantamento, os colaboradores tem a liberdade de colocar a cereja no bolo

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da forma que eles quiserem. Eles podem dar uma pipoca para um cliente e até novos ingressos para o parque, por exemplo.

3. Quais ações você tomará para dar ao seu colaborador mais autonomia?

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Bom, depois disso, aqui vai um grande segredo: ANOTE a resolução dos problemas e transforme em processos.

4. O que você está fazendo para facilitar o feedback dos clientes?

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5. O que você está fazendo para catalogar esses feedbacks e o passo a passo da solução encontrada? _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________

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6. Como deixar este catálogo disponível para todos na empresa ou no departamento? _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________

Você já deve ter percebido que as reclamações dos clientes é um verdadeiro pote de ouro para seu negócio. Desde que você faça bom uso deles e mantenha uma postura correta diante das críticas ou sugestões.

Para isso acontecer de maneira construtiva, a Disney utiliza o MÉTODO LAST. Veja a seguir:

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Apologize (peça desculpas): mesmo que o problema seja apenas do

cliente, peça desculpas; ao pedir perdão, o cliente tende a se acalmar e colaborar com a empresa.

Solve (resolva): resolva o problema do seu cliente, vá atrás; não terceirize

a responsabilidade para outra pessoa.

Thanks (agradeça): agradeça a reclamação, pois esta é a sua

oportunidade de melhorar o seu negócio. Vamos a mais um exercício?

7. Crie e imprima um documento com o MÉTODO LAST. Distribua e comece a trabalhar com ele no seu departamento ou na sua empresa.

Quando o cliente reclama você tem duas opções. A primeira é resolver o problema e ter a chance de manter o cliente. A segunda é não resolver o cliente e dar adeus ao seu cliente.

É claro que, o melhor dos mundos é antecipar os problemas. Isso exige ainda mais dos líderes. Nesta aula e falei sobre o distanciamento das lixeiras na Disney. Uma estratégia simples que mantém o parque mais limpo e encantador. Sim, o lendário Walt Disney visitava constantemente o parque e prestava muita atenção nos mínimos detalhes. O resultado você já conhece. Então...

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8. Quais ajustes você fará na sua agenda diária para constantemente prestar atenção aos detalhes?

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E uma última dica sobre processos é ter bem estabelecido e bem planejado o que fazer quando algo sair do controle. O que a sua empresa está fazendo para gerenciar a expectativa do cliente?

Eu mostrei na aula que a estação da Disney logo na entrada do parque está passando por uma reforma. Também, mostrei o que eles estão fazendo em relação as novas medidas de segurança devido à pandemia.

O que fazer para o seu cliente não ter uma expectativa negativa logo na primeira interação com sua marca se algo sair errado? Você tem um plano de ação?

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LEALDADE

Chegamos à terceira e última ação para aplicar imediatamente no seu negócio.

Você sabia que 90% das pessoas que estão neste exato momento no parque, já visitaram a Disney alguma outra vez? Isso é fidelização ou lealdade. A resposta certa é lealdade.

Fidelização é quando o cliente faz negócios com sua empresa e depois volta a fazer negócios. Sim, isso é importante mas não é o bastante.

O nome do jogo é LEADADE. Ou seja, é quando além de voltar, o seu cliente advoga a favor da sua marca. Defende sua marca. Fala bem para outras pessoas.

Nesta aula, eu falei sobre a minha experiência com a Apple ao ter problemas com meu computador. Um exemplo claro de como eles conquistaram minha lealdade.

E aqui está um verdadeiro problema para a grande maioria das organizações. Elas gastam milhões de dólares para trazer o cliente e fazê-lo adquirir um produto ou serviço. Mas muitos não prestam atenção ao que acontece depois da compra. Então...

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COMO CRIAR LEALDADE COM MEUS CLIENTES?

1. Quais são os canais de escuta da sua empresa? Crie múltiplos pontos de escuta. Entenda o que o cliente está querendo depois da compra.

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Dica: depois que eu faço uma palestra dentro de uma empresa, faço três

perguntas: (a) O que você mais gostou na palestra? (b) O que você menos gostou da minha palestra? (c) O que você daria de sugestão para melhorar o que menos gostou?

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Sim, a lealdade começa depois da compra e os próprios clientes dão ideias e soluções para você conquistar a lealdade deles. Isso é fantástico. Aproveite! 2. O que acontece depois que o seu cliente compra?

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3. O que DEVERIA acontecer depois que o seu cliente compra?

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Não há dúvidas, empresas lucrativas transformam clientes em fãs. Chegamos ao fim desta aula e espero que você tenha feito este exercício junto comigo. Aqui está plano de ação.

Ao aplicar apenas essas três ações, sem dúvidas você enxergará melhorias no seu negócio. É claro que existem muitas outras ações. Mas para isso, é

necessário novas aulas para eu transferir estas estratégias com você. O que você acha da ideia?

Ok. Então teremos novas aulas!

Sim, elas acontecerão e você receberá o convite! Fique atento ao seu e-mail e as minhas redes sociais.

Até breve!

Sucesso e conte comigo sempre!

Alexandre Slivnik

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Alexandre Slivnik

Alexandre Slivnik é reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com habilidades extraordinárias na área de palestras e treinamentos (EB1). É autor de diversos livros,

entre eles do best-seller O Poder da Atitude. É diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL (EUA). É Vice-Presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e

Desenvolvimento (CBTD). É professor convidado do MBA de Gestão Empresarial da FIA / USP. Palestrante e profissional com mais de 20 anos de experiência na área de RH e Treinamento. É

atualmente um dos maiores especialistas em excelência em serviços no Brasil. Palestrante Internacional com experiência nos EUA, EUROPA, ÁFRICA e ÁSIA, tendo feito especialização na

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