Reclamações Apresentadas ao Banco Nacional de Angola
no IV Trimestre de 2020
O Departamento de Conduta Financeira, no domínio da gestão das reclamações apresentadas directamente ao Banco Nacional de Angola, no IV Trimestre de 2020, registou um total de 759
reclamações, mais 265 comparativamente ao período homólogo do ano de 2019, em que os
consumidores de produtos e serviços financeiros apresentaram um total de 494.
Durante o trimestre em referência, o mês de Novembro foi o período que registou mais reclamações, representando 37% do volume total, conforme ilustrado no gráfico abaixo.
Gráfico 1. Reclamações registadas pelo BNA no IV Trimestre de 2020
Fonte: Portal do Consumidor do BNA
O número de reclamações registadas no IV Trimestre de 2020 é baixo, considerando que em média, apenas 5,4 clientes em cada 100 000, apresentaram reclamações contra as instituições financeiras de grande dimensão e, uma média de 5,2 clientes em cada 50 000 reclamaram contra as instituições de média e pequena dimensão.
265 279
215
Outubro Novembro Dezembro
Matérias Mais Reclamadas
No que concerne as matérias mais reclamadas, os temas ligados às transferências1 e às contas
de depósitos à ordem, congregam perto de 47% do total das reclamações apresentadas ao
BNA pelos utentes do sector bancário.
Gráfico 2. Matérias das reclamações registadas pelo BNA no IV Trimestre de 2020
Fonte: Portal do Consumidor do BNA
Relativamente as reclamações apresentadas contra as instituições financeiras bancárias, no que tange às transferências, destacam-se os seguintes motivos:
1 Foram registadas 192 reclamações sobre transferências bancárias, sendo que 125 referentes a operações em moeda estrangeira e 67
respeitantes a moeda nacional.
1 2 3 5 5 6 6 10 14 16 20 24 24 24 25 34 41 41 50 52 164 192 Crédito Automóvel Contas de Depósito Bankita Mobile Banking Internet Banking Cheques Descobertos Bancários Contas de Depósito a Prazo
Cartões Pré Pagos Cobranças Cartões de Crédito Prestação de Serviço Outras Contas de Depósito Operações Cambiais Contas Ordenado Cartões de Débito Máquina ATM/TPA Crédito à Habitação Operações sobre o Estrangeiro Outros Tipos de Crédito Crédito ao Consumo Contas de Depósito à Ordem Transferências
i. Operação não efectuada/reconhecida
ii. Morosidade na realização da operação
iii. Não disponibilização de valores ao beneficiário efectivo
No que diz respeito as reclamações sobre contas de depósito à ordem, destacam-se:
i. Movimentação indevida
ii. Não disponibilização de númerário
Ranking das Instituições Financeiras
Tendo em conta as reclamações recebidas, indicamos abaixo a classificação das instuições mais reclamadas no IV Trimestre de 2020.
Tabela 1. Ranking das institições de grande dimensão
2 949 961
Contas de depósito à ordem
7,9 Tansferências
Outros tipos de crédito
1 335 259 Transferências Cartões de débito Crédito à habitação 2 068 716 Transferências
Contas de depósito à ordem Conta ordenado
1 841 653
Tansferências
Operações sobre o estrangeiro Contas de depósito à ordem
1 121 562
Crédito ao consumo Tansferências
Contas de depósito à ordem
1 631 980
Crédito à habitação Contas de depósito à ordem Transferências
10 949 131
2.º
BANCO ANGOLANO DE INVESTIMENTO Reclamações registadas no
Portal
4,5 BANCO MILLENNIUM ATLANTICO
73
5,6 BIC
BANCO DE FOMENTO ANGOLA Reclamações registadas no Portal 94 232 Reclamações registadas no Portal BANCO SOL Reclamações registadas no Portal 63 Reclamações registadas no Portal 31 1,9 4 97 7,3 TOTAL 590 5,4 Número de contas bancárias abertas
Posição Instituições Financeiras com mais de um milhão de clientes Clientes
RÁCIO Reclamações recebidas pelo BNA Número de reclamações Volume total de reclamações / N.º de clientes * Ponderador
Ranking das Instituições Financeiras de
Grande Dimensão Matérias mais reclamadas
Âmbito das reclamações
1.º
4.º 3.º
5.º
6.º
BANCO DE POUPANÇA E CRÉDITO Reclamações registadas no
Tabela 2. Ranking das instituições de média e pequena dimensão 20 008 Transferências Operações Cambiais 589 208
Outros tipos de Crédito Contas de Depósito à ordem Transferências
54 675
Transferências
Operação sobre o estrangeiro Operações cambiais
156 277
Contas de depósito à ordem Transferências 16 068 Tansferências 262 852 Tansferências
Contas de depósito à ordem
97 376
Tansferências Operações cambiais Contas de depósito à ordem
147 106 210 953 57 054 3 382 561 1 615 520 * Licença revogada Total 169 5,2 11.º
BANCO CRÉDITO SUL Reclamações registadas no Portal 2 29,6 13.º OUTROS* Reclamações registadas no Portal 2 7,7
Operação sobre o estrangeiro
12.º
BANCO KWANZA
Reclamações registadas
no Portal 1 - Crédito Automóvel
8.º
BAI MICRO FINANÇAS Reclamações registadas no Portal 5 1,7 Reclamações registadas no Portal 1,8 9.º 4 0,95 Reclamações registadas no Portal 8 4,1 24 19 59,1 2 6.º
BANCO COMERCIAL ANGOLANO 10.º
7.º
STANDARD BANK ANGOLA Reclamações registadas
no Portal 4.º
BANCO KEVE
BANCO DE NEGÓCIOS INTERNACIONAL Reclamações registadas no Portal 5.º 1.º 37 92,5 Posição BANCO Y ETU Reclamações registadas no Portal 14 2,66 Clientes Número de contas bancárias abertas Operações Cambiais Matérias mais reclamadas
Instituições Financeiras com
menos de um milhão de clientes reclamaçõesNúmero de
Volume total de reclamações / N.º de clientes * Ponderador
Âmbito das reclamações
BANCO ECONOMICO
Ranking das Instituições Financeiras de Média e Pequena Dimensão
Reclamações recebidas pelo
BNA RÁCIO
BANCO CAIXA GERAL ANGOLA Reclamações registadas
no Portal 24 21,9
2.º
BANCO DE COMÉRCIO E INDÚSTRIA Reclamações registadas
no Portal
Tansferências
Contas de Depósito à ordem 3.º
27 2,3
Reclamações registadas no Portal BANCO COMERCIAL DO HUAMBO
Reclamações registadas no Portal
Tabela 3. Instituições Financeiras reclamadas no IV Trimestre 1.º 232 2 949 961 2.º 97 1 335 259 3.º 94 2 068 716 4.º 73 1 841 653 5.º 63 1 121 562 6.º 31 1 631 980 7.º 37 20 008 8.º 27 589 208 9.º 24 54 675 10.º 24 156 277 11.º 19 16 068 12.º 14 262 852 13.º 8 97 376 14.º 5 147 106 15.º 4 210 953 16.º 2 57 054 17.º 2 3 382 18.º 1 561 - 2 TOTAL 759 12 564 651
Posição Instituições Financeiras Número de
reclamações Clientes
BIC BANCO SOL
BANCO DE FOMENTO ANGOLA BANCO ANGOLANO DE INVESTIMENTO
BANCO DE POUPANÇA E CRÉDITO
BANCO MILLENNIUM ATLANTICO
Reclamações Registadas no IV Trimestre BANCO CAIXA GERAL ANGOLA
BANCO YETU
BANCO DE NEGÓCIOS INTERNACIONAL BANCO COMERCIAL DO HUAMBO
OUTROS* BANCO KEVE STANDARD BANK ANGOLA
BAI MICRO FIBANÇAS
BANCO DE COMÉRCIO E INDÚSTRIA
BANCO ECONOMICO
BANCO COMERCIAL ANGOLANO BANCO CRÉDITO DO SUL
