OUVIDORIA GETNET RELATÓRIO 1º SEMESTRE DE 2017 RES. Nº4.433/15 CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL

OUVIDORIA GETNET

RELATÓRIO 1º SEMESTRE DE 2017

SUMÁRIO

APRESENTAÇÃO 03

ESTRUTURA 04

EVOLUÇÃO TOTAL RECLAMAÇÕES X BASE DE CLIENTES 05

CERTIFICAÇÃO E CAPACITAÇÃO 06

PROPOSIÇÕES E MELHORIAS 07

INDICADORES 08

EVOLUÇÃO TOTAL RECLAMAÇÕES X BASE DE CLIENTES 09

BACEN 10

CONSUMIDOR.GOV 11

OUVIDORIA 12

SEMPRE CONECTADOS COM OS CLIENTES 13

A Getnet é uma empresa de tecnologia do grupo Santander e está entre as 4 maiores empresas de adquirência e a 2ª maior em transações de internet na América Latina, conforme o The Nielsen Report. A empresa oferece soluções de pagamento para pessoas físicas e jurídicas em múltiplos meios de captura no físico e no digital (POS, TEF, Mobile e E-commerce) com diversos produtos e serviços para gestão dos negócios. Desde sua fundação, em 2003, a Getnet mostra-se preocupada em construir relações de confiança, crescimento, eficiência e traz ótimos resultados. Com mais de 700 mil pontos de vendas em todo o Brasil, a Getnet aumentou em mais de 30% seu faturamento no primeiro semestre de 2017 quando comparado com o mesmo período no ano anterior, ultrapassando o marco de 10% de Market Share, segundo a ABECS. A empresa tem o compromisso de contribuir para a construção de uma sociedade mais justa e segue princípios que respeitam e preservam as relações sustentáveis. Dessa forma, a Getnet entende que o desenvolvimento sustentável deve colaborar para que as pessoas e os negócios prosperem, realizando uma gestão ética, valorizando os indivíduos, mitigando o impacto ao meio ambiente e atuando de maneira simples, pessoal e justa.

Reflexo desta postura é ter sido reconhecida em 2017 como a 11a _{melhor empresa de tecnologia para se trabalhar no Brasil,}

de acordo com a Great Place to Work (GPTW).

A adquirente possui quatro certificações relevantes para a indústria de meios de pagamento: Tier IV, selo internacional de disponibilidade, confiança e segurança em data centers; ISO 27.001 e Visa 2.0, que atestam excelência de processos e segurança em confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações; e o PCI, o mais alto reconhecimento pela segurança de dados para a indústria de cartões de pagamento. Além destas, conquistou também certificações importantes como a ISO 10002 e o Selo verde do Facebook de resposta em até 15 minutos.

Além da Central de Relacionamento, a Getnet conta com uma estrutura de Ouvidoria que é certificada e constantemente treinada para manter a equipe sempre atualizada sobre os produtos e serviços da empresa e, desta forma, oferecer a melhor solução aos seus clientes. A empresa está sempre conectada e busca resolver qualquer dúvida que possa surgir. O acesso à Ouvidoria da Getnet pode ser feito por telefone, carta ou pessoalmente. Todos os meios de contato estão disponíveis para tirar dúvidas, fazer reclamações e resolver problemas técnicos.

A Ouvidoria conta com uma estrutura adequada ao volume de demandas e às exigências legais e regulamentares no seu âmbito.

Os canais de atendimento da Ouvidoria e sua forma de utilização estão divulgados no site (www.getnet.com.br), informados nos extratos (Portal Santander Getnet), em materiais de propaganda e publicidade e demais documentos que se destinam aos clientes e usuários. É utilizado para registro e gerenciamento das demandas de clientes que acionam a Ouvidoria o CRM Siebel. Através deste sistema é possível consultar todo o histórico de contatos com o cliente, gerir todas as reclamações recebidas e atendimentos prestados, assegurando a integridade e a confiabilidade dos registros.

Todos os contatos por voz são gravados e utilizados para monitoria de qualidade dos atendimentos prestados pela Ouvidoria.

A estrutura de pessoal da Ouvidoria é composta atualmente por quatro analistas, um especialista e o Ouvidor.

A Ouvidoria Getnet não segue o padrão de atendimento tradicional das demais Ouvidorias, atuando de forma resolutiva e propositiva. Os atendimentos não ficam

restritos somente aos canais regulados, também são atendidas reclamações postadas por clientes em redes sociais e sites de reclamações.

Após receber uma demanda, a Ouvidoria não se limita a direcionar o caso para as áreas internas. Primeiramente é feita uma análise detalhada da reclamação, dos

atendimentos anteriores e da situação do reclamante. Identificado o ofensor, a Ouvidoria envia a análise do caso para área responsável já com indicativo de solução e o caso só é finalizado mediante confirmação do reclamante de que todos os pontos elencados foram solucionados. Em um segundo momento a Ouvidoria reconhece o ofensor, ou seja, o motivo e a área que deu causa à reclamação e abre, junto a área de Qualidade, um processo de análise criteriosa e formal da demanda. Com estes insumos a área de Qualidade, junto com a área ofensora elaboram planos de ação de melhorias, que são reportados e acompanhados no Comitê de Qualidade. Por fim, a Ouvidoria recomenda melhorias e fornece informações capazes de subsidiar tomadas de decisões que resultem no aprimoramento dos produtos, serviços, políticas, normas, processos, sistemas e procedimentos. Salienta-se que a Ouvidoria desta Instituição cumpre a Resolução n.º 4433/15 - CMN (Conselho Monetário Nacional).

EVOLUÇÃO TOTAL

RECLAMAÇÕES X BASE DE CLIENTES

O percentual de reclamações totais sobre a base total de clientes mostra queda de 3% comparado com o 1º semestre de 2016. Ao compararmos ano x ano, notamos que nos últimos 3 períodos este indicador apresenta queda acentuada, em torno de 22%.

1230

3,6%

44

32

42

44

48

44

2,9%

2,8%

3,5%

_2,7%

_2,5%

Jan

Demais Canais Ouvidoria % Ouvidoria x Todos Canais

Fev

Mar

Abr

Mai

Jun

1795

₁₇₅₇

1118

1498

1270

0,37%

2014

2015

2016

0,32%

0,29%

1S16

1S17

0,28%

0,29%

CERTIFICAÇÃO E CAPACITAÇÃO

A Getnet cumpre o disposto no artigo 6º,

parágrafo 1º da Resolução CMN nº 4433/15,

sendo que todos os funcionários relacionados ao

atendimento de Ouvidoria encontram-se certificados.

PROPOSIÇÕES E MELHORIAS

No primeiro semestre de 2017 a Ouvidoria, junto com o Comitê de Qualidade, identificaram oportunidades de melhorias em produtos e serviços, processos e propuseram ações de aprimoramento que geraram 12 Planos de Ações, destes, 5 já finalizados. Atuou também na construção e acompanhamento dos planos de ações que foram gerados a partir do resultado da pesquisa de satisfação com clientes.

No primeiro semestre de 2017 a Ouvidoria Getnet registrou 555 demandas recebidas nos canais formais atendidos – Ouvidoria (0800, carta ou presencial), RDR BACEN e Consumidor.gov.

A Ouvidoria registrou 254 demandas no 1º semestre de 2017 via telefone (0800 646 3404), por carta ou presencialmente na sede da Getnet, na Av. Pernambuco 1483 em Porto Alegre. O prazo médio de atendimento foi de 4,02 dias úteis. Este atendimento está disponível de segunda a sexta-feira, das 08:30 às 17:30, exceto feriados. Segundo a Resolução CMN 4433/15 o prazo máximo de atendimento deste canal são 10 dias úteis. No primeiro semestre de 2017, a Ouvidoria atendeu 96% destas demandas dentro do prazo regulamentado.

DEMANDAS

ATENDIDAS

INDICADORES

OUVIDORIA

Ouvidoria Bacen Consumidor.gov

254

49

Pesquisa de Crédito/Dédito Ajuste de Cobrança Manutenção Interoperabilidade Credenciamento Outros

23.6% 7.9% 12.6% 18.9% 26.8% 10.2%

EVOLUÇÃO TOTAL

RECLAMAÇÕES X BASE DE CLIENTES

1º SEMESTRE 2017

1230

3,6%

44

32

42

44

48

44

2,9%

2,8%

3,5%

_2,7%

_2,5%

Jan

Demais Canais Ouvidoria % Ouvidoria x Todos Canais

Fev

Mar

Abr

Mai

Jun

1795

₁₇₅₇

1118

1498

1270

MOTIVOS

RECLAMAÇÕES

OUVIDORIA

1º SEMESTRE 2017

No primeiro semestre de 2017, 236 demandas foram registradas no BACEN. O prazo máximo de atendimento deste canal são 10 dias úteis, sendo possível solicitar a dilação de prazo por mais 10 dias úteis para no máximo 10% dos casos. O prazo médio de atendimento foi de 9,19 dias úteis e a Ouvidoria atendeu 94% destas

demandas dentro do prazo regulamentado.

BACEN

31

3

2

22

5

33

2

5

1

34

35

1

1

9

2

1

41

8

Jan

Improc / NR / Proc Outros Procedente Getnet Cancelada

Fev

Mar

Abr

Mai

Jun

MOTIVOS

RECLAMAÇÕES

BACEN

1º SEMESTRE 2017

Pesquisa de Crédito/Dédito Ajuste de Cobrança Alteração Cadastral Processos Internos Descredenciamento Outros

20.34% 7.63% 14.83% 11.86% 37.29% 8.05%

Serviço público para solução alternativa de confl itos de consumo por meio da internet (site www.consumidor.gov.br), permitindo a interlocução direta entre consumidores e empresas. No primeiro semestre de 2017 foram registradas 49 demandas neste canal, com prazo médio de resposta de 2,82 dias úteis. A plataforma estipula como prazo máximo de atendimento 10 dias corridos e a Ouvidoria atendeu 100% dos casos dentro do prazo determinado.

CONSUMIDOR.GOV

4

7

1

7

8

2

12

2

11

2

Jan

Fev

Mar

Abr

Mai

Jun

MOTIVOS

RECLAMAÇÕES

CONSUMIDOR.GOV

1º SEMESTRE 2017

Ajuste de Cobrança Pesquisa de Crédito/Débito Descredenciamento Manutenção Alteração Cadastral Outros

18.4% 4.1% 8.2% 6.1% 57.1% 6.1%

A Ouvidoria reporta-se à Superintendência de Compliance, área composta pela Ouvidoria, Jurídico, Compliance e Canal de Ética. A Superintendência de Compliance reporta-se à Presidência, sendo o cargo de Diretor Ouvidor do Banco Santander exercido pelo Sr. Carlos Rey de Vicente e o de Ouvidor exercido por Flávio dos Santos Teixeira. O objetivo principal da Ouvidoria Getnet é atender os clientes que recorreram aos canais primários e não tiveram solução para suas reclamações, ou não ficaram satisfeitos com a solução apresentada.

A Ouvidoria Getnet atua como instância máxima de atendimento, sendo o representante do cliente junto a empresa, exercendo seu papel de mediador de conflitos e melhorando a percepção do cliente em relação aos produtos e serviços, sem deixar de lado o papel de agente de mudança, promovendo a melhoria contínua e a busca de soluções efetivas.

Central de atendimento Getnet

Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

4002 4000 e 4003 4000 (Regiões Metropolitanas)

0800 648 8000 (Demais localidades) Fale Conosco

http://site.getnet.com.br/fale-conosco/

Ouvidoria

Se não ficar satisfeito com a solução apresentada:

0800 646 3404

Disponível de segunda a sexta-feira, das 08:30 às 17:30, exceto feriados.

Atende também pessoas com deficiência auditiva e de fala no 0800-771-0301

Av. Pernambuco, 1483 - Porto Alegre RS – CEP 90240-005

Canal de Ética

0800 602 1450

Consumidor.gov

Serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo por meio da internet, permitindo a interlocução direta entre consumidores e empresas.

www.consumidor.gov.br

SEMPRE CONECTADOS

COM OS CLIENTES

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Entender o cliente faz parte do DNA da Getnet e possibilita a adequação de produtos, serviços e processos às necessidades dos clientes, promovendo um crescimento sustentável. No primeiro semestre de 2017, a Ouvidoria Getnet reafirmou sua posição como representante do cliente junto à Empresa, exercendo seu papel de mediador de conflitos e melhorando a percepção do cliente em relação aos produtos e serviços, sem deixar de lado o papel de agente de mudança: promovendo a melhoria contínua e a busca de soluções efetivas. A Ouvidoria também acompanhou o resultado da pesquisa de satisfação com clientes e atuou na construção e acompanhamento dos planos de ação junto às áreas.