Título do Case: Virando o jogo: mudando a percepção de um cliente e agregando conhecimento à Empresa Júnior.
Categoria: Projeto Externo
Temática: Segundo Setor
Resumo:
Prezar pela inovação, satisfação de seus clientes, conhecimentos sobre o mercado e negócio no qual estão inseridas são desafios constantes das empresas. Por meio da execução de uma Consultoria de Viabilidade Econômica – Financeira para abertura de uma Casa Lotérica foi possível alcançar tal marco. Para auxiliar na execução desse projeto externo, bem como para o alcance dos objetivos almejados pelo cliente, elaborou-se uma nova metodologia de trabalho que passou a ser utilizada posteriormente em todos os serviços prestados ao mercado pela Empresa Júnior. Com a elaboração desse novo método e com um bom repasse de informações foi possível satisfazer um cliente que até então possuía uma imagem negativa do Movimento Empresa Júnior.
Introdução:
Torna-se cada vez mais essencial que as empresas mantenham a competitividade em um patamar elevado, sendo esse é um dos grandes desafios enfrentados por todas as organizações. Para serem competitivas, as mesmas necessitam no mínimo deter o conhecimento sobre seu mercado e seu negócio.
O mundo empresarial e dos negócios pertence cada vez mais aos empreendedores, isto é, àqueles que identificam as melhores oportunidades e sabem como aproveitá-las.
Nesse sentido, a Consultoria de Viabilidade Econômica - Financeira é uma forma desses empreendedores cada vez mais refletirem sobre os vários fatores que envolvem seu negócio, realizar um planejamento bem detalhado antes de iniciar suas atividades, pois o mercado competitivo exige esse tipo de organização. Por essa razão a Consultoria de Viabilidade Econômica - Financeira para o empreendedor é uma possibilidade de amenizar os riscos que o mercado apresenta.
Desenvolvimento:
No ano de 2010, a OBJETIVA JR foi contratada para realizar uma Pesquisa de Mercado. Infelizmente, houve atraso na entrega da consultoria por dificuldade de comunicação com o cliente. Ainda, no momento em que o referido cliente retornou os contatos, o mesmo ameaçou colocar a OBJETIVA JR na justiça e publicar uma matéria no jornal de circulação local relatando que a empresa não teria apresentado o trabalho e, com isso, não teria cumprido sua parte do contrato. Tendo em vista o ocorrido, a Empresa optou por apresentar a consultoria realizada anteriormente e ainda oferecer duas alternativas ao cliente, sendo essas: realizar gratuitamente um novo serviço ao cliente ou devolver parte do dinheiro recebido anteriormente.
Nesse contexto surgiu para a Empresa Júnior a oportunidade de desenvolver um trabalho diferenciado, uma vez que o cliente, classificado como detrator segundo o Net Promoter® Score (explicação contida nas observações), optou por aceitar a realização gratuita de um novo serviço. Esse
serviço consistia em uma Consultoria de Viabilidade Econômica – Financeira para a abertura de uma Casa Lotérica, a qual nunca havia sido realizada pela OBJETIVA JR.
A fim de superar as expectativas do cliente optou-se, juntamente com auxílio de um professor, por elaborar um relatório inicial contendo todas as etapas que seriam desenvolvidas na consultoria, bem como o cronograma das atividades. Esse relatório propiciou a oportunidade de o cliente acompanhar as atividades que estavam sendo realizadas pela equipe, bem como entender sua finalidade e o método utilizado para cada etapa. Tal prática no decorrer do ano de 2011 foi implantada para todos os tipos de consultorias realizadas pela OBJETIVA JR. Essa decisão propiciou uma padronização das consultorias, garantindo a qualidade dos resultados, independentemente da equipe, e contribuiu para a melhoria na comunicação entre cliente e empresa, bem como impactou diretamente na satisfação dos clientes.
Com o relatório inicial da Consultoria de Viabilidade Econômica - Financeira finalizado, por meio de estudos bibliográficos e consulta ao professor orientador, ficou definido que a consultoria dividir-se-ia em três tipos de análises: econômica, técnica e financeira como o modelo proposto por Holanda (1974). Com a estrutura da consultoria em mãos, e aprovada tanto pelo professor orientador quanto pelo cliente, teve-se início o estudo para verificar a viabilidade da abertura de uma Casa Lotérica.
A primeira etapa, a análise econômica, consiste em uma análise micro e macro do ambiente econômico. A análise microeconômica estuda o comportamento de consumidores, fornecedores e o mercado no qual interagem, bem como, preocupa-se com a determinação da localização, tamanho, preços e quantidades em mercados específicos. Já a análise macroeconômica tem enfoque na política econômica.
Para obter informações sobre o mercado de atuação da Casa Lotérica, realizou-se uma pesquisa de mercado qualitativa. Essa pesquisa obteve informações relevantes para a tomada de decisão referente à participação em um processo licitatório ou aquisição de uma Casa Lotérica. Já que são as duas maneiras existentes para tornar-se um empresário lotérico. Para tal, entrevistaram-se dois proprietários de Casas Lotéricas, de outras cidades, e profissionais da área como funcionários da Caixa Econômica Federal a fim de
se obterem informações, técnicas e financeiras, para o melhor gerenciamento do empreendimento e para a tomada de decisão estratégica referente à melhor maneira de investimento.
Após a coleta de informações, apresentaram-se os resultados ao cliente, para esse decidir sobre a continuidade ou não do estudo, considerando a conclusão de que a participação em um processo licitatório seria inviável, devido não ser possível o término do estudo até a data da licitação.
Com a análise dos resultados o cliente decidiu sobre a continuidade do estudo, mas optando em adquirir uma Casa Lotérica existente já que esta poderia possuir uma clientela consolidada. A partir desse momento, o estudo concentrou-se na identificação de alguma unidade lotérica à venda. Essa etapa apresentou algumas dificuldades à equipe, mas por meio de informações recebidas pelo cliente, soube-se do interesse de venda de duas Casas Lotéricas na cidade em questão. Após essa constatação procurou-se analisar a localização, tamanho e a clientela de ambas. Estudos esses realizados por meio de pesquisas in loco. Sendo assim, optou-se por prosseguir o estudo somente com a Casa Lotérica que apresentasse o maior número de vantagens.
Prosseguindo na análise econômica, por meio da análise de tamanho foi possível constatar que a unidade estava de acordo com os padrões propostos pela Caixa Econômica Federal, e também que o número de funcionários e guichês de atendimento eram adequados para o seu tamanho, seguindo os mesmos padrões. Na localização, foi possível averiguar que um dos locais que se encontra a Unidade Lotérica seria favorável, por ser a única nessa região da cidade, e também pelos gastos relacionados com a localização poderem ser pagos pelo negócio. Na análise de custos e receitas, realizou-se a previsão de entradas e saídas, bem como a previsão do fluxo de caixa do empreendimento. Para finalizar a análise econômica realizou-se uma análise macroeconômica, que possibilitou constatar que o negócio vem crescendo e se desenvolvendo cada vez mais, ratificando a atratividade de investimento na área.
A segunda etapa que consiste na análise técnica foi divida em duas partes: engenharia e investimento. Nessa etapa da consultoria, procurou-se obter o maior número de informações referente aos elementos que compunham o sistema de prestação de serviços de uma Casa Lotérica, bem como as inter-relações de forma detalhada, permitindo, assim, a montagem e
colocação em funcionamento da prestadora de serviço. Além disso, no estudo de investimento do projeto pôde-se estimar detalhadamente os recursos necessários para a aquisição de uma Unidade Lotérica existente. Após tal análise concluiu-se que era viável seguir com a consultoria, sendo esse, até então, um projeto viável.
Por fim, realizou-se a análise financeira, a qual é composta pela análise das fontes de investimento, rentabilidade e capacidade de pagamento. Na análise das fontes de investimento foram levantadas quais seriam as possíveis fontes para financiar o projeto, tornando-o viável, ou seja, estudou-se a possibilidade do empreendimento ser financiado tanto por capital próprio quanto capital de terceiros. Na análise de rentabilidade, analisou-se a rentabilidade do investimento, na qual se teve um resultado favorável, já que o empreendimento apresentaria um retorno em até quatro anos e meio. Por meio da análise da capacidade de pagamento foi possível constatar que o mais recomendável seria investir o capital de terceiro em conjunto com o capital próprio, proporcionando que o fluxo de caixa ficasse positivo e que possibilitasse a continuidade do negócio.
Vale ressaltar que durante o período da consultoria manteve-se contato semanalmente com o cliente e com o professor orientador, sendo essa uma prática fundamental para a troca de informações, e conhecimentos entre os mesmos, além de permitir o desenvolvimento de todas as etapas de maneira satisfatória.
Após a finalização da terceira etapa da Consultoria de Viabilidade Econômica – Financeira apresentou-se todos os resultados do trabalho ao cliente, finalizando assim a consultoria contratada.
Conclusão:
Com a finalização desse projeto o cliente considerado detrator passou a ser um cliente promotor, dando a nota 9 para a Empresa, e indicando dois novos possíveis clientes para a OBJETIVA JR. Além disso, a sua satisfação, segundo o método de avaliação de satisfação do cliente desenvolvido pela Empresa Júnior, apresentou um resultado de 94,14%. Três meses após a entrega da consultoria a Empresa entrou em contato com o cliente para saber
sua satisfação após a primeira impressão, prática chamada de pesquisa pós-consultoria, nessa pesquisa o cliente deu nota 8 a Empresa, e alegou dar essa nota por não ter aberto o empreendimento e ainda relatou estar satisfeito com a imagem que a OBJETIVA JR passou para ele.
Com isso acredita-se que além de agregar valor ao método de trabalho da Empresa Júnior, essa consultoria possibilitou reversão da imagem negativa que o cliente possuía sobre o serviço prestado por uma Empresa Júnior, e com isso contribuir para o Movimento Empresa Júnior, do qual fazemos parte.
Observações:
O Net Promoter® Score (NPS) é um indicador criado pela Bain & Company que tem correlação direta com o crescimento das empresas. Segundo a Bain & Company, clientes promotores utilizam mais produtos, recomendam a empresa para mais pessoas e permanecem mais tempo como clientes. Já os clientes detratores são os considerados insatisfeitos com a realização do trabalho e com possibilidade de difundir uma imagem negativa da empresa.
Sendo assim, quando questionados, ao termino do trabalho, sobre a probabilidade de indicação dos serviços da empresa os clientes promotores fornecem notas entre 10 e 9, clientes passivos fornecem notas entre 8 e 7 e detratores fornecem notas entre 6 e 0
