Aprenda o que é gestão de crise e
como lidar com ela
Você sabe o que é gestão de crise? Saber lidar e prevenir situações inesperadas, que podem manchar a reputação da sua empresa, é importante para o gerenciamento de qualquer negócio.
Neste e-book você vai conferir como fazer uma boa
gestão de crise, como prever e dicas para contornar
crises nas redes sociais. Boa leitura!
Gestão de crise: O que é?
No mundo dos negócios é comum imprevistos acontecerem e podem surgir por diversos motivos. Porém, não lidar com esses imprevistos pode ser prejudicial à empresa, ainda mais quando o problema ameaça danificar a imagem do negócio. Combater esses imprevistos é exatamente o papel da gestão de crise empresarial.
A gestão ou gerenciamento de crise funciona como um conjunto de práticas que juntas servem para solucionar e contornar problemas, internos ou externos, que podem comprometer a empresa. Quando uma crise acontece, os danos recorrentes são capazes de prejudicar financeiramente, além de mexer negativamente com a reputação da empresa, o que é extremamente perigoso.
Sendo assim, pensar em como solucionar esses conflitos é importante para qualquer negócio. É um fato que toda empresa um dia enfrentará crises e a maneira de como solucioná-las é o que define um bom empreendedor. Mas, além de pensar em como resolver, o gerenciamento de crise também é feito para prevenir que elas aconteçam.
Por isso, pensar previamente em estratégias
e traçar possíveis riscos é essencial para a
sobrevivência do seu negócio. Como, então,
Como fazer uma gestão de crise?
Conheça seus clientes
Como vimos acima, os danos de uma crise podem ser grandes e seu impacto pode ser irreparável. Dessa forma, levantar estratégias para amenizar e controlar o problema é fundamental para que a sua empresa não corra muitos riscos no mercado.
Não há uma fórmula única no gerenciamento de crises, na verdade é mais sobre você conhecer bem o seu negócio, o mercado e, claro, seus clientes. Porém, há algumas atitudes que ajudam a estabelecer um bom plano de ação para a sua gestão de crise. Como:
Quando uma empresa está passando por uma crise, ter o apoio de seus clientes é importante para enfrentar o problema.
Porém, para que seu público fique ao seu lado é preciso que eles estejam satisfeitos.
Por isso, trabalhe no bom relacionamento com seus consumidores, faça pesquisas de satisfação e realize estratégias para fidelizá-los. Assim, você tem a segurança de ter compradores mesmo no momento da crise.
Leia também: Descubra como fidelizar clientes e aumente suas vendas
Tenha uma equipe de gestão de crise
Identifique possíveis riscos e os pontos fracos da sua empresa
Muitas vezes não conseguimos solucionar um problema sozinho, é sempre bom dividir o conflito com outras pessoas para que diferentes pontos de vista possam ajudar a encontrar a solução. Sendo assim, procure ter um comitê de gestão de crise para juntos pensarem em como contorná- la. Caso você dirija o seu negócio sozinho e não tenha uma equipe para isso, conte com uma pessoa da sua confiança para ajudar você nesse momento conturbado.
Identificar os pontos fracos da sua empresa e seus possíveis riscos é o ponto chave para a gestão de crise. Dessa forma você consegue pensar e prever algumas situações que podem pôr o seu negócio em situações de conflito. Você pode reunir o seu comitê de gestão de crise para que todos encontrem os ricos e suas soluções.
Construa um plano de gestão de crise
Pense na melhor maneira de se posicionar
Após o levantamento dos riscos que podem acontecer na sua empresa, é hora de construir o plano de gestão de crise. Esse plano deve ser pensado para traçar os passos para que o problema em questão seja resolvido. O ideal é que para cada risco um plano seja feito, não pensando somente em um único caminho.
Alguns pontos que um plano de gestão de crise pode ter:
Algumas crises exigem o esclarecimento da empresa para seus clientes, por isso pense na melhor maneira de se comunicar com eles.
Esse é um dos motivos da importância de conhecer bem o seu público, para que assim a sua comunicação seja assertiva em momentos como esse. Lembre-se que crises são situações delicadas e que devem ser levadas
• Qual a motivação da crise;
• O que será feito para identificar a crise nos primeiros sinais;
• Quais são os processos para avaliar a gravidade da crise;
• Quais serão os passos para contornar a crise;
• Quem será o porta-voz da empresa;
• Como será avaliado se a crise foi solucionada ou não.
Aprenda com a crise
Apesar dos momentos de tensão que a crise proporciona, depois de solucionada, a dificuldade vira aprendizado. Analise calmamente os pontos que fizeram o problema acontecer e o que se deve fazer para que não aconteça novamente.
O trabalho da gestão de crise deve ser constante e sempre calculado, para que assim o seu negócio aprenda com os erros e evolua continuamente.
Com essas dicas, você pode começar a estruturar o plano de gestão de crise ideal para a sua empresa. Agora confira como fazer o gerenciamento de crise nas redes sociais.
4 dicas para gestão
de crise nas redes sociais
Que as redes sociais fazem parte da rotina de muitas pessoas não é novidade, e por isso se tornou um lugar importante para as empresas estarem conectadas com seus clientes.
Por sua vez, os clientes têm o hábito de demonstrar sua satisfação e descontentamento com as empresas em seus perfis. Sendo assim, ter um planejamento de gestão de crise nas redes sociais é essencial hoje em dia, ainda mais
Confira 4 dicas de como realizar uma gestão de crise nas redes sociais.
1. Monitore as redes sociais
2. Pense em um plano de gestão de crise
3. Pense em um plano de gestão de crise
O primeiro passo para realizar a gestão de crise nas redes sociais é identificar o problema o quanto antes. Desse modo, você pode pensar no que deve ser feito e resolver antes que a reclamação ganhe mais visualizações. Para isso, monitore todos os dias as redes sociais, preferencialmente as mais populares como Instagram, Twitter e Facebook. Você pode pesquisar por palavras-chaves e hashtags (#) que tenham a ver com o seu negócio para encontrar publicações de seus clientes. Além disso, sempre fique de olho nos comentários de seus perfis e em mensagens diretas.
Elabore um plano de gestão de crise específico para cada rede social em que a sua empresa tenha um perfil. Pense em todos os possíveis riscos e em como resolvê-los, trabalhando assim para que o impacto da crise seja diminuído. Outra vantagem de identificar previamente o problema é que você pode pensar em uma resposta ideal para o cliente que está fazendo a reclamação.
É comum empresas terem um perfil em cada rede social popular, por isso procure resolver as crises dentro de cada plataforma.
Por exemplo, se há clientes no Instagram insatisfeitos com o seu produto, resolva essas questões no próprio perfil do Instagram.
4. Tenha agilidade
Como sabemos, o mundo nas redes sociais é rápido e instantâneo, sendo assim o seu público espera que as empresas tenham essa mesma agilidade. Ao identificar uma reclamação, evite demorar para atendê-la, se for preciso peça para o cliente entrar em contato por outro meio, mas não o deixe sem resposta. Outra dica é nunca apagar um comentário negativo no seu perfil, isso pode ser visto como algo ruim e deixar o seu público irritado, comprometendo a imagem da empresa.
Agora que você aprendeu como fazer uma gestão de crise na sua empresa, comece já a elaborar sua estratégia para garantir o crescimento e a consolidação do seu negócio.
