A percepção dos utentes das farmácias face aos cuidados farmacêuticos: duas realidades em análise

UNIVERSIDADE DE TRÁS-OS-MONTES E ALTO DOURO

ESCOLA DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS

DEPARTAMENTO DE ECONOMIA, SOCIOLOGIA E GESTÃO

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A PERCEPÇÃO DOS UTENTES DAS FARMÁCIAS FACE AOS CUIDADOS

FARMACÊUTICOS: DUAS REALIDADES EM ANÁLISE

Ana Cristina Alves Esteves Ferreira Viamonte

UNIVERSIDADE DE TRÁS-OS-MONTES E ALTO DOURO

ESCOLA DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS

DEPARTAMENTO DE ECONOMIA, SOCIOLOGIA E GESTÃO

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G

A PERCEPÇÃO DOS UTENTES DAS FARMÁCIAS FACE AOS CUIDADOS

FARMACÊUTICOS: DUAS REALIDADES EM ANÁLISE

Ana Cristina Alves Esteves Ferreira Viamonte

Trabalho efectuado sob a orientação de: Professora Doutora Fernanda Maria Duarte Nogueira

Composição do Júri:

Professora Doutora Carla Susana da Encarnação Marques Professor Doutor José Carlos Dias Rouco

Proessora Doutora Fernanda Maria Duarte Nogueira

Este trabalho foi expressamente elaborado como dissertação original para efeito de obtenção do grau de Mestre em Gestão, sendo apresentado na Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro.

Agradecimentos

Este espaço é dedicado àqueles que deram a sua contribuição para que esta dissertação fosse realizada. A todos eles deixo aqui o meu agradecimento sincero.

Em primeiro lugar agradeço à Professora Doutora Fernanda Nogueira a forma como orientou o meu trabalho e o modo como me acompanhou no meu desenvolvimento pessoal.

Em segundo lugar, agradeço ao Dr. João Carmo, Major Farmacêutico do Laboratório Militar, pelo incentivo amigo e por me ter disponibilizado todo o acesso necessário à organização farmacêutica militar. Também à instituição militar que me acolheu e colaborou com as minhas exegéticas. Nesta nota, gostaria ainda de agradecer às equipas das farmácias militares pela sua entrega e compromisso na realização dos questionários, e aos 164 respondentes que tornaram este trabalho possível.

Num outro plano, quero agradecer a todos os meus amigos, familiares e colegas de trabalho, toda a ajuda que me prestaram, o encorajamento, a paciência, e os bons momentos que me proporcionaram. Um abraço especial à Joana, por tudo e ainda mais.

Por último, e mais importante, agradeço aos meus pais pelos valores de perseverança, honestidade e coragem que me transmitiram; e ainda pelo amor incondicional, apoio constante e dedicação com que sempre me apoiaram. Finalmente, uma palavra de carinho para o meu ragazzo.

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Resumo

Os cuidados farmacêuticos e o modelo de gestão adoptado pela farmácia cognitiva, integrada e empenhada na promoção da saúde comunitária, devem servir de premissa à organização farmácia, promovendo a satisfação de todos os seus utilizadores e a valorização da classe profissional altamente especializada. A maioria das farmácias ainda não abraçou o novo paradigma de modelo de negócio cognitivo, e reage apenas a estímulos de ordem económica.

Assim, e de modo a percepcionar qual a visão que os utentes detêm sobre as farmácias que promovem a dispensa e aconselhamento num serviço de acompanhamento, e sobre as que não proporcionam esse tipo de cuidados, foi desenhado este projecto de investigação, onde se contrapõem as duas realidades. Para tal, foi determinado que cada utente se pronunciaria sobre os dois tipos de farmácias, sendo aplicados dois questionários idênticos, um relativo às farmácias privadas, e outro respeitante às farmácias militares, sobre uma amostra de 164 indivíduos. Este grupo foi escolhido por apresentar procedimentos e normas instituídos no sentido da prestação de cuidados farmacêuticos, por oposição ao grupo das farmácias privadas.

A percepção da satisfação foi estatisticamente diferente nos dois grupos, tendo sido superior perante as farmácias militares, evidenciando a valorização dos cuidados farmacêuticos prestados. As dimensões em estudo foram designadas por ―Gesão da Terapêutica‖ e ―Esclarecimento Agradável‖. Em comparação com estudos anteriores, realizados sobre um grupo de farmácias indiferenciadas, o presente estudo não aporta uma evolução na satisfação dos consumidores, podendo levantar questões acerca da falta de inovação no sector. Embora não constituindo um padrão estabelecido, o grupo das farmácias militares deve, contudo, servir de referência para a farmácia cognitiva, valorizada pelos utentes e com repercussões ao nível dos cuidados de saúde primários.

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COMPARING TWO REALITIES

Abstract

The pharmaceutical care and management model that involves the cognitive pharmacy, integrated and engaged in promoting public health, should serve as an archetype to the pharmacy organization, promoting the appreciation of the pharmaceutical class highly specialized. Most pharmacies have not embraced yet the new model of cognitive pharmacy, and only respond to economical motivations. This research was designed in order to better understand customers‘ satisfaction towards pharmacies that promote pharmaceutical care and to those that do not provide this service, comparing two realities.

In order to do so, it was determined that each user would account on the two types of pharmacies, being applied identical questionnaires, one concerning private pharmacies, and other concerning military ones, in a sample of 164 individuals. This group of pharmacies was chosen due to its procedures and standards established informally, providing pharmaceutical care, opposing to the group of private pharmacies, with a less care-oriented attitude.

The perception of satisfaction of customers was statistically different between the two groups of pharmacies, higher towards the military organizations, highlighting the value of pharmaceutical care provided. The dimensions of satisfaction were named ―Managing therapy‖ and ―Friendly explanation‖. Compared with previous studies, taken upon a group of undifferentiated pharmacies, this study reveals a lack of evolution in consumers‘ satisfaction, and may raise questions about the shortage of innovation in the sector. Even if not being an established standard, the group of military pharmacies should however serve as a reference towards a cognitive pharmacy model, appreciated by users, carrying outcomes in the primary health care.

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ÍNDICE

4.2. Objectivos, Questões e Hipóteses de Investigação ... 29

4.3. A Investigação e a Amostra ... 30

4.5. Procedimento de Análise de dados ... 32

5. Resultados... 35

5.1. Resultados preliminares: caracterização da amostra ... 35

5.2. Análise Factorial do Questionário de Satisfação ... 36

5.2.1. Farmácias Militares ... 36

5.2.2. Farmácias Privadas ... 42

5.3. Análise Descritiva dos resultados obtidos ... 46

5.4. Análise inferencial: teste de hipóteses ... 51

6.Discussão e Conclusões ... 53

7.Limitações e Sugestões para Investigações Futuras ... 57

Bibliografia ... 59 Apêndices ... 68 Apêndice A ... 69 Apêndice B ... 73 Apêndice C ... 75 Apêndice D ... 92

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F

Figura 1.1 – Representação esquemática da dissertação ... 9

Figura 3.1 – Dimensões da satisfação em Larson et al. (2002) e Iglésias et al. (2005) ... 25

Figura 3.2 – Representação esquemática do constructo ... 26

Figura 5.1 - Análise Factorial Confirmatória para a Satisfação com as Farmácias Militares ... 40

Figura 5.2 - Análise Factorial Confirmatória para a Satisfação com as Farmácias Privadas ... 45

Figura 6.1 - Diferenças na satisfação entre os serviços das farmácias privadas e das militares ... 56

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Tabela 2 - Caracterização da amostra em função do sexo, idade e nível de escolaridade ... 36

Tabela 3 - Análise factorial exploratória para as farmácias militares (1ª análise com rotação varimax) ... 37

Tabela 4 - Análise factorial exploratória para as farmácias militares (2ª análise com rotação varimax) ... 38

Tabela 5 - Análise factorial exploratória para as farmácias militares (análise final com rotação varimax) ... 39

Tabela 6 - Análise da consistência interna das escala de satisfação para as farmácias militares ... 41

Tabela 7 - Análise factorial exploratória para as farmácias privadas (1ª análise com rotação varimax) ... 42

Tabela 8 - Análise factorial exploratória para as farmácias privadas (2ª análise com rotação varimax) ... 43

Tabela 9 - Análise factorial exploratória para as farmácias privadas (análise final com rotação varimax) ... 44

Tabela 10 - Análise da consistência interna das escalas de satisfação para as farmácias privadas .. 46

Tabela 11 - Análise descritiva dos resultados relativos a satisfação com as farmácias militares .... 47

v Tabela 13 - Análise dos resultados da satisfação com as farmácias militares e privadas por sexo (Teste T para amostras independentes) ... 49 Tabela 14 - Correlação de Pearson entre Satisfação com farmácias privadas e militares e idade ... 50 Tabela 15 - Análise dos resultados da satisfação com as farmácias militares e privadas por Escolaridade (Teste T para amostras independentes) ... 50 Tabela 16 - Diferenças de satisfação com serviço de farmácias militares e privadas (Teste t para amostras emparelhadas) ... 51 Tabela 17 - Diferenças de satisfação com aconselhamento de farmácias militares e privadas (Teste t para amostras emparelhadas) ... 52 Tabela 18 - Comparação entre os modelos encontrados ... 54

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1. INTRODUÇÃO

Este trabalho de investigação foi desenvolvido no âmbito do Mestrado em Gestão, e tem por objectivo avaliar a visão dos utentes da farmácia face a duas realidades diferentes. A temática desta dissertação enquadra-se na Gestão de Organizações, estando amplamente relacionada com a Saúde que, a par da Gestão, é área de formação e interesse da autora. A escolha dos cuidados farmacêuticos como ponto central do estudo prende-se com a crescente importância que os serviços de prestação de cuidados de saúde exibem no seio do sector farmacêutico.

Nas últimas décadas, tem havido mudanças no cerne de actuação da prática farmacêutica, tendo a farmácia passado de agente de desenvolvimento de produtos a prestador de serviços no âmbito dos cuidados de saúde. Essa evolução ocorreu de acordo com as necessidades da população e oportunidades do mercado, cada vez mais informada e mais exigente. Este processo tem exibido diferentes ritmos, dependendo substancialmente da estrutura organizacional do sistema de saúde, da qualidade da regulação do mercado do medicamento e dos modelos de gestão de cada organização (Farris, Fernández-Llimós & Benrimoj, 2005).

Embora a prática clínica farmacêutica seja, ainda, incipiente e insuficiente para suprir as necessidades dos utentes, as adaptações ocorridas nos últimos 10 anos não podem ser subestimadas. Assim, a clara definição das competências profissionais e dos serviços farmacêuticos e a aproximação aos serviços de saúde primários, bem como o investimento na gestão de serviços, e a definição de procedimentos no âmbito dos processos que levam a uma farmácia cognitiva e integrante, têm contribuído para o crescimento do sector, não em termos económicos mas no plano da importância social (De Castro & Correr, 2007).

Com o intuito de aferir do valor percebido pela população sobre os cuidados farmacêuticos, o presente trabalho de investigação pretende avaliar a visão dos utentes das farmácias relativamente a duas realidades organizacionais diferentes; as Farmácias Militares e as Farmácias Civis. Os dois grupos de farmácias em análise distinguem-se pela sua forma jurídica, tipologia organizacional e pela oferta dos serviços farmacêuticos. A percepção da satisfação dos utentes é, assim, medida tendo como origem o mesmo olhar, de modo a minimizar o efeito de viés frequentemente presente em estudos das ciências sociais. Desta forma, cada utente, enquanto conhecedor dos dois grupos de farmácias, dá

7 seu contributo, através da sua opinião, face às duas realidades. A visão comparativa dos utentes vai servir de indicador ao caminho que o negócio farmácia deve seguir, através das suas práticas de gestão, de modo a promover a fidelidade dos seus clientes, pelo que a sua auscultação é fundamental. Para atingir o objectivo a que se propõe, o presente projecto de investigação fez incidir a sua inquirição aos utentes das farmácias militares, já que os frequentadores destas são também utilizadores e por conseguinte conhecedores da realidade do grupo de farmácias civis ou privadas. Esta escolha metodológica, das farmácias militares enquanto grupo prestador de cuidados farmacêuticos, deve-se ao facto de termos o conhecimento de que nestas organizações existem procedimentos implementados no sentido da atenção farmacêutica e um maior cuidado no seguimento fármaco-terapêutico, bem como uma maior articulação entre classes profissionais do sistema de saúde.

Estudos prévios serviram já de fonte e de base de comparação no que concerne à apreciação da satisfação dos utentes. Contudo, o incremento aportado pelo presente estudo pretende ser inovador, no sentido em que há um confronto entre as duas realidades percepcionadas pela mesma óptica – uma vez que, como já referimos, o mesmo utente se pronuncia face às duas realidades de que é conhecedor. Desta forma, o enviesamento provocado por diferentes utilizadores de diferentes serviços é anulado. Toda a investigação realizada nos leva a crer que não foram realizados quaisquer estudos com um modelo semelhante a este, pelo que, mais uma vez, se afirma o cariz inovador da investigação aqui desenvolvida.

Para além do interesse académico do tema, potenciado pelo incremento ao conhecimento sobre as práticas de gestão no sentido do desenvolvimento organizacional é também de salientar a importância que as microempresas detêm na economia nacional. Simultaneamente, o conhecimento que é aportado por este trabalho pode acrescentar valor ao sector da farmácia, nomeadamente no que respeita à mudança de paradigma do modelo de gestão e à sua estratégia de desenvolvimento. Os cuidados farmacêuticos e o modelo de gestão adoptado pela farmácia cognitiva, integrada e empenhada na promoção da saúde comunitária, devem servir de premissa à organização farmácia, promovendo a valorização da classe profissional que suporta a malha empreendedora do sector farmacêutico e a qualidade dos serviços prestados. De modo a projectar os resultados deste trabalho, foram compilados dois artigos científicos a ser publicados (Apêndices C e D).

8 A estrutura da dissertação segue a estrutura tradicional de um documento desta natureza: seguindo-se à presente introdução é explanada a revisão da literatura e o enquadramento do tema, o modelo conceptual, a metodologia do estudo e o trabalho de campo, a apresentação e discussão dos resultados e por fim e conclusões. A revisão da literatura será efetuada em torno de quatro conceitos-chave, em torno dos quais gravita a questão de investigação: a gestão de serviços, os cuidados farmacêuticos, a qualidade e as dimensões da satisfação. O conhecimento vertido na revisão de literatura visa contribuir para o modelo conceptual, integrador de uma metodologia que, aplicada com sucesso, seja capaz de dar resposta à questão de investigação. Uma vez definido o modelo conceptual, desenvolve-se uma metodologia de abordagem ao estudo de caso, tendo em atenção o arquétipo anteriormente desenvolvido. Os resultados do trabalho de campo são explanados analisados e posteriormente discutidos e colocados em síntese. Seguem-se as conclusões daí retiradas, as limitações apontadas e são retiradas ilações que abrem caminho a futuras investigações, já que o trabalho exploratório nunca esta concluído.

No ponto seguinte exporemos as principais linhas orientadoras oriundas da revisão da literatura a qual nos levou à sustentação das principais dimensões em analise do modelo em análise. De forma sucinta o trabalho encontra-se estruturado no seguinte modo:

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Figura 1.1 – Representação esquemática da dissertação FONTE: Elaboração própria

Apêndices

Questionários, Artigos Científicos para publicação Limitações e sugestões para investigações futuras Dificuldades e Oportunidades para estudos subsequentes

Discussão e Conclusões

Sumário dos resultados e suas implicações, limitações do estudo Resultados

Análise Factorial, Descritiva e Inferencial Metodologias

Contexto do Estudo, Objectivos, Questões e Hipóteses de investigação Modelo Conceptual

A percepção dos utentes, Modelo em estudo Revisão de Literatura

A Gestão de Serviços, os Cuidados Farmacêuticos e as Dimensões da Satisfação Introdução

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2. REVISÃO DA LITERATURA

O propósito deste ponto é o de examinar a literatura existente sobre a temática da satisfação nos cuidados de saúde no sentido de compreender os conceitos que gravitam, por um lado, em torno dos cuidados farmacêuticos e, por outro, o que leva à percepção da satisfação. Sendo a farmácia uma entidade dual, prestadora de cuidados de saúde mas também empresa com preocupações financeiras, a abordagem à satisfação dos seus utentes aporta especificidades que, apesar de limitarem o paralelismo com outras áreas de estudo, obrigam a uma pesquisa alargada que absorve contributos de outras realidades. O presente estudo tem um espectro conciso e as linhas que o delimitam são vertentes menos exploradas no tradicional negócio das farmácias, habituadas a ser interlocutoras passivas na dispensa de produtos. A mudança de paradigma para prestadores de serviços, a integração nos cuidados de saúde, o enfoque na qualidade e nos modelos de gestão organizacional, e a preocupação com a satisfação e fidelidade dos seus utentes são pontos basilares desta investigação, no qual se pretende salientar uma vertente potencial do negócio enquanto empresa e provedor de saúde. Todos os âmbitos referidos são pilares de actuação das farmácias, constituindo eles próprios factores de selecção e fidelização dos utentes, embora eles mesmos possam representar condicionantes à prestação de serviços com qualidade.

Com este propósito, é primeiramente abordada a gestão de serviços – por justaposição com a gestão de bens – já que a farmácia é classicamente associada a uma ideia de empresa dispensadora de produtos e com pouco reconhecimento no seu potencial para a promoção do serviço clínico. A referência aos cuidados farmacêuticos situa-se na mesma esfera, sendo a este propósito importante salientar a mais-valia do sector farmacêutico na gestão de planos terapêuticos, em particular na dispensação de medicamentos, incorporando a dispensa e monitorização customizada. Além disso, a elaboração de diagnósticos preliminares, em articulação com os demais agentes da cadeia de valor dos cuidados de saúde primários pode ser uma responsabilidade assumida pelo sector farmacêutico enquanto agente de um sistema de saúde integrado no âmbito dos cuidados primários. Além da importância social de tal sistema, também a sobrevivência do sector está, actualmente, colocada em causa, pelo que, e sendo a farmácia também uma empresa com preocupações de subsistência, a qualidade e a satisfação dos seus utentes pode significar a sua permanência no tecido empresarial. Assim, o enfoque nas dimensões

11 da satisfação é um ponto fundamental de modo a contribuir para um melhor entendimento da percepção do utente sobre a actuação da farmácia. Nesta senda, neste capítulo são expostas as vertentes que contribuem para o presente estudo, de modo a descerrar a dualidade entre serviço de saúde e organização empresarial que constitui a farmácia.

2.1.GESTÃO DE SERVIÇOS

Por forma a fazer incidir uma investigação adequada e profícua acerca da percepção sobre um determinado serviço, torna-se imperativo, primeiramente, uma aproximação ao conceito Serviço. Por ser um conceito pouco corpóreo, a definição da sua realização e prestação sempre se serviu dos corolários associados ao Produto. Contudo, o vocabulário que define o processo, a acção e o resultado não estão definidos na etimologia do termo em análise, ao contrário do que acontece com o Produto, onde o processo é a produção, a acção é definida pelo verbo produzir, e o resultado é o produto. Ao tentar estabelecer um paralelismo, rapidamente se conclui que servir se aplica à acção, e serviço a resultado, mas não há terminologia que defina o processo - essa lacuna foi colmatada sob a forma de um neologismo, a servucção, o processo que leva à geração de serviços (Eiglier & Langeard, 1991: 7-8). Há especificidades que tornam o serviço um caso muito particular da gestão organizacional, sendo de salientar quatro aspectos que reflectem a impossibilidade de similitude de tratamento entre produto e serviço: a intangibilidade impede a operacionalização do tratamento da retoma ou devolução, a heterogeneidade ou variabilidade que o torna dificilmente reprodutível e a simultaneidade entre produção e consumo, não havendo lugar ao armazenamento, fenómeno designado por efemeridade de

stocks (Murta, 2000: 120-127).

Em termos administrativos, a farmácia integra uma cadeia de valor organizada em actividades primárias e de suporte. As primeiras são as que pretendem proporcionar serviços, que visam a fidelização dos clientes, e ainda a transformação dos recursos em resultados – são, portanto, as que primeiramente contribuem para a sobrevivência da organização a longo prazo. As actividades de suporte são aquelas que promovem o uso racional dos recursos e constituem uma série de alicerces onde se incluem a infra-estrutura, as tecnologias de informação e o sistema de recursos humanos (Eckel, Marciniak, Mark & Saenz, 2012: 3-18; Porter, 1998: 33-39). O valor acrescentado que as principais actividades da organização podem aportar ao sistema são consideradas estratégicas, quer para a

12 organização em si, quer no cômputo geral (Porter, 1998: 49). Desta forma, torna-se imperativo que as actividades primárias, subdivididas na prestação do serviço e nas actividades a montante e a jusante, sejam redesenhadas de modo a proporcionar valor acrescentado e diferenciador num cenário de competição (Porter & Olmsted Teisberg, 2006: 203). A melhoria de cada uma das organizações funciona como um sistema de aperfeiçoamento global, onde a malha empresarial experimenta um efeito sinérgico e contagiante, resultando num aumento de eficácia. Uma vez definido o modelo de gestão, torna-se mais intuitivo o caminho a seguir no sentido da diferenciação e da mais-valia (Muller, Bezuidenhout & Jooste, 2006: 42-57). No sector da saúde a criação de valor relaciona-se com uma melhoria generalizada e epidemiológica do estado de saúde da população (Porter et al., 2006: 97-108), bem como com a optimização de recursos e poupança ao Estado (Gennaro, 2003: 35-37).

Ao dissecar a cadeia de valor acerca das possibilidades de proporcionar uma mais-valia aos utentes, a farmácia comunitária encontra um factor distintivo dos seus pares relativamente à realização da actividade primária: a prestação de serviços. Com os cuidados farmacêuticos a farmácia pretende assegurar, por um lado, uma maior adesão dos doentes à terapêutica, e por outro, uma actuação que evita a evolução da doença e cria poupança ao Estado. Quer isto dizer que a qualidade de vida do utente melhora, há menos desperdício de fármacos, o processo de rastreio de patologias crónicas é agilizado ao mesmo tempo que se assegura uma efectiva poupança ao Estado minimizando procedimentos a nível ambulatório e internamentos a nível hospitalar (Gennaro, 2003: 35-37). Por forma a garantir o sucesso da prestação de cuidados farmacêuticos, deve ser conceptualizada a satisfação do utente, padronizando a qualidade e estabelecendo protocolos de actuação. Do mesmo modo, a farmácia deve adequar a oferta de serviços à população que serve e desenvolver medidas específicas de atenção farmacêutica dirigidas aos utentes de forma customizada (Waldner & Abel, 2012: 238-242).

Os elementos essenciais de um sistema de serviços são as pessoas envolvidas, cliente e prestador, e o serviço em si. O sistema assume mais interacções se, além da prestação do serviço, houver a venda associada de um produto. Sendo um sistema desenvolvido de e para pessoas, há uma série de factores que contribuem para o sucesso ou a fracasso do processo, como as características individuais, a predisposição, o espaço físico e o tempo disponível (Eiglier et al., 1991: 9-25). A prestação de cuidados farmacêuticos, uma realidade ainda incipiente e levada a cabo de modo informal, desenha-se no horizonte

13 da farmácias, pouco habituadas à padronização de procedimentos e definição clara de protocolos, com a necessária customização perante o utente. Para enquadrar a realidade e, acima de tudo, o potencial que se desenha para a farmácia e as pessoas que a constituem, aborda-se de seguida a assistência farmacêutica instalada por contraposição à possível, assim como as dificuldades sentidas bem como as forças que contribuem para a sua implementação e para a sua indefinição.

2.2.OS CUIDADOS FARMACÊUTICOS

A definição de cuidados farmacêuticos que tem sido seguida na comunidade científica conta já com quase vinte anos, e descreve o acto como sendo o conjunto de actividades passíveis de ser realizadas pelo farmacêutico comunitário, dadas as especificidades da envolvente laboral e as competências conferidas pela formação em ciências farmacêuticas (WHO, 1994). Já no corrente ano, a Pharmaceutical Care European Network actualiza o conceito e descreve-o como a contribuição dos farmacêuticos para os cuidados dos indivíduos de forma a optimizar o uso de medicamentos e a melhorar os resultados na saúde. O papel do farmacêutico é aqui mais actuante, embora não plenamente definido (Fernández-Llimós, 2013). Sendo membros de uma classe profissional altamente especializada e com um largo espectro de actuação, os farmacêuticos comunitários são capazes não só de gerir a cadeia de valor do medicamento, mas também, e principalmente, de assegurar cuidados de saúde primários, como fazer a gestão de planos terapêuticos, nomeadamente na dispensação e monitorização customizada, participar na elaboração de diagnósticos preliminares (Hassell, Rogers & Noyce, 2000), proporcionar prestação de cuidados diferenciados entre consultas regulares, e actuar como intermediário entre os vários agentes do sistema de saúde (Gilbert, 1998; McDonald, Cheraghi-Sohi, Sanders & Ashcroft, 2010).

Um público mais informado e participante activo na gestão da sua própria saúde tem sido uma força impulsionadora para a transformação do sector, a par dos novos desafios da gestão motivados pelas políticas da saúde (Benson, Cribb & Barber, 2009). A optimização do serviço prestado no sentido de melhor satisfazer os interesses do utente, sem descurar as preocupações comerciais nem as obrigações éticas, impele a farmácia a tomar uma postura de integrante activo da cadeia de valor do utente, onde este é o objecto e o resultado da actuação da farmácia, no sentido de melhorar a sua condição (Benson,

14 Cribb & Barber, 2009). Assim, a criação de valor na farmácia parte dos conhecimentos científicos, das competências técnicas e da responsabilidade administrativa, personificados pelos farmacêuticos (Halsall, Noyce & Ashcroft, 2012).

A participação mais activa dos farmacêuticos no sistema de saúde traduz-se num maior envolvimento na componente clínica, tradicionalmente reservada à classe médica, parecendo colidir de certa forma com a autoridade terapêutica que os médicos detêm (Sarriff, Nordin & Hassali, 2012). Apesar de lhes ser reconhecido o mérito profissional, os farmacêuticos comunitários não se revêem como participantes activos dos cuidados de saúde primários, mas antes como uma categoria subordinada à dominante classe médica. Esta mitigação constitui, de resto, uma importante barreira à atribuição de uma maior responsabilidade e autoridade da farmácia comunitária, capaz mas receosa de se assumir como parte fundamental da cadeia de valor dos cuidados de saúde primários (Dobson, Taylor, Henry, Lachaine, Zello, Keegan & Forbes, 2009). A articulação entre as duas classes profissionais será fundamental para a implementação de cuidados farmacêuticos efectivos, mas a diferente percepção das competências técnicas e do papel do farmacêutico comunitário constituem reais constrangimentos a um bom desempenho na gestão do medicamento por parte da farmácia (Bryant, Coster, Gamble & McCormick, 2009). Desta forma, e apesar de, reconhecidamente, o método mais valorizado para a prestação de cuidados de saúde customizados ser o recurso a equipas multidisciplinares, os profissionais de saúde continuam a trabalhar isoladamente, exercendo as suas competências técnicas de modo não articulado com as restantes valências (Wagner, 2000).

Ainda que tenham lugar, pontual e informalmente na rotina diária da farmácia comunitária, os cuidados farmacêuticos não têm constituído de todo um dos objectivos principais da gestão de topo da organização (Volmer & Hamilton, 2007). Esta tem prioridades do foro comercial, reconhecendo a importância do alargamento dos serviços farmacêuticos sem contudo possuir uma visão orientada de aplicabilidade dos mesmos (Nemire, Ward, Whalen, Quinn, Subramaniam, Gershon & Zavod, 2010). Do mesmo modo, os farmacêuticos comunitários admitem a importância de proporcionar cuidados de saúde orientados para o utente, sem descurar as preocupações financeiras. Contudo, para além dos constrangimentos financeiros, parece haver também barreiras significativas, do foro intra-organizacional. Os principais motivos apontados são a falta de tempo (Chui, Mott & Maxwell, 2012), insuficiente qualificação técnica (Blake, Madhavan, Scott & Meredith-Elswick, 2009) e ausência de contrapartidas financeiras (Bernsten, Andersson,

15 Gariepy & Simoens, 2010). Os profissionais de farmácia identificam como impedimento a falta de ajustamento ao volume de trabalho que um programa de cuidados farmacêuticos iria impor, como o aconselhamento clínico individualizado.

A implementação de cuidados de saúde diferenciados nas farmácias comunitárias alimenta e deriva simultaneamente da mudança de paradigma – a farmácia passou de mero dispensador de medicamentos para um negócio capaz de incorporar serviços de cuidados farmacêuticos (Renberg, Lindblad & Tully, 2006). A redução das margens de lucro nos medicamentos, e a baixa compulsiva de preço deixou o sector fragilizado, pelo que a tentativa de se reintegrar no sistema de saúde passa pela sua transformação. A implementação da farmácia cognitiva que pretende conhecer o utente clinicamente, deve ser, contudo, optimizada e orientada no sentido de atrair maior interesse para a população (Roberts, Benrimoj, Chen, Williams & Aslani, 2006; Al-Arifi, 2012; Iglésias, Santos, Fernández-Llimós, Fontes, Leal & Monteiro, 2005). Nesta senda, é imperativo avaliar a capacidade e competência da farmácia para proporcionar tais cuidados de saúde. Se a estrutura deve ser flexível e adaptada às expectativas dos utentes, também o processo deve ser eficiente e percepcionado como tal. Para isso, a organização deve passar por um período de requalificação interno, quer a nível de acessibilidade quer a nível de competências (Edmunds & Calnan, 2001; Bush, Langley & Wilson, 2009). A agilização da área de negócio da farmácia exige, no entanto, investimento, e a gestão de topo não parece estar muito disposta a correr o risco. A transformação tem vindo a ocorrer de forma lenta, sem uma estratégia, mas apenas planos de acção concretos e isolados (Feletto, Wilson, Roberts & Benrimoj, 2010).

Os cuidados farmacêuticos podem ser praticados de várias formas, sendo uma concepção de interpretação própria e portanto com diferentes expressões ao nível dos resultados, sendo transversal a todas as correntes não só as preocupações clínicas mas também comerciais (Moullin, Sabater-Hernandez, Fernández-Llimós & Benrimoj, 2013). A ideologia que se apresenta como a mais integrada nos cuidados de saúde primários é a que tem uma orientação holística face ao utente (Bjorkman, Bernsten & Sanner, 2008). Como tal, torna-se fundamental que o profissional de farmácia tenha os conhecimentos, as competências e as qualidades necessárias a uma participação responsável e com qualidade na prestação de serviços (Farrell, Ward, Dore, Russell, Geneau & Evans, 2013) e onde a comunicação é uma premissa não descurável na relação entre o profissional da farmácia, o utente e os demais intervenientes do sistema (Mesquita, Lyra Jr, Brito, Balisa-Rocha,

16 Aguiar & Almeida Neto, 2010). Há, contudo, diferenças na prestação de cuidados farmacêuticos, podendo estas decorrer da corrente educacional adoptada, da filosofia da prática farmacêutica, das características individuais de cada farmacêutico, podendo ainda ser dependentes da liderança na organização e da comunicação com as outras classes profissionais na área da saúde (Farrell et al., 2013).

Assim, os cuidados farmacêuticos não estão ainda implementados como um serviço regulado, mas a dispensação e monitorização dos utentes, bem como o seu acompanhamento biopsicossocial são já uma realidade em muitas farmácias em Portugal (Iglésias et al., 2005). O objectivo da farmácia comunitária passa pelo reconhecimento público como dispensadores não só de produtos mas também como prestadores de serviços farmacêuticos (Moullin et al., 2013), tendo potencial para fazer alguma diferença na saúde pública (Saramunee, Krska, Mackridge, Richards, Suttajit & Phillips-Howard, 2012). Neste contexto, o farmacêutico deixa de ser um mero vendedor de medicamentos e acumula o papel de gestor da terapêutica, com enfoque no utente que vê, assim, as suas necessidades satisfeitas num âmbito mais alargado (Montgomery, Sporrong, Manap, Tully & Lindblad, 2010), havendo benefícios a nível da saúde mas também financeiros (Silcock, Raynor & Petty, 2004). O acto farmacêutico vai, portanto para além dos serviços prestados pela farmácia, tornando-se num prolongamento desta, possibilitando assim a inserção profunda na comunidade a que pertence e que pretende servir. A prestação de cuidados farmacêuticos pode servir de factor diferenciador, quer do profissional, quer da farmácia, levando a uma preferência dos utentes (Feletto, Wilson, Roberts & Benrimoj, 2011) quando reconhecidas as virtudes da atenção farmacêutica.

A visão da farmácia como uma parte integrante do amplo sistema de saúde, inserida nos cuidados de saúde primários, traz o aporte necessário para uma leitura estratégica no negócio. A abordagem empresarial permite identificar problemas e mais-valias, apontar mudanças necessárias e identificar oportunidades (Chui, Mott & Maxwell, 2012). Tratando a farmácia como um sistema em si mesmo, é possível caracterizar a estrutura, definir processos e avaliar resultados, sem descurar a ética a que a profissão e o sector em que se insere determinam. A identificação de necessidades como melhores qualificações, soluções de comunicação mais eficiente (Lyra Jr., Rocha, Abriata, Gimenes, Gonzalez & Pela, 2007) e planeamento e coordenação estratégica, será crucial para a implementação de serviços de cuidados farmacêuticos (Chui, Mott & Maxwell, 2012). Enquanto agente empresarial, a farmácia deve optimizar o seu modelo de gestão com vista à sobrevivência e

17 sucesso organizacional, utilizando para tal as ferramentas que a gestão proporciona, principalmente em termos de administração. A gestão da qualidade constitui um instrumento que traça as linhas-guia no sentido do planeamento e da apreciação da realidade e do potencial da organização, sem descurar as particularidades do negócio farmácia.

2.3.AQUALIDADE

Há uma tendência crescente na procura de cuidados de saúde, que exibem custos cada vez mais elevados, por uma população com um poder económico cada vez mais reduzido. Paralelamente, há evidentes discrepâncias no tratamento clínico, sendo os comportamentos técnicos cada vez menos uniformizados. Estes factores constituem, só por si, motivação suficiente para uma necessidade expressa de medir a qualidade nos cuidados de saúde, com vista à melhoria dos serviços existentes e implementação de novas ofertas que satisfaçam as necessidades e expectativas dos utentes (Campbell, Roland & Buetow, 2000; Cooperberg, Birkmeyer & Litwin, 2009). De modo a constituir uma base de aferição, torna-se necessário definir cuidados de saúde de forma conceptual e operacional. Contudo, e devido ao seu carácter subjectivo não há critérios definidos pelo que a sua mensuração é também sujeita à individualidade e aos padrões estabelecidos pelos agentes envolvidos. A qualidade reflecte os valores, as expectativas e os objectivos da organização, sendo que as normas que a orientam podem ser distintas consoante a óptica (Donabedian, 2005). Em termos globais, a implementação de um sistema de qualidade já tem vindo a ter lugar, onde as normas e os procedimentos são baseados nas Boas Práticas de Farmácia, conjunto de preceitos definidos pela Ordem dos Farmacêuticos (OF, 2004). De resto, a uniformização das Boas Práticas de Farmácia são já uma realidade, não só a nível europeu mas também a nível mundial (Stenson, Syhakhang, Eriksson & Tomson, 2001; Merrills & Fisher, 2013: 363-383).

Também o marketing tem vindo a desenvolver modelos que permitem avaliar a discrepância entre a qualidade dos serviços e a expectativa do consumidor. No caso dos cuidados de saúde, e apesar de se tratar de um sector mais sensível, parece haver um modelo que se ajusta à realidade da área de negócio da farmácia prestadora de serviços (White & Klinner, 2012). O Modelo Conceptual de Qualidade dos Serviços propõe 4 pontos de aferição, medidos pelas diferenças entre: as expectativas dos utentes e aquilo que

18 a farmácia considera como tal; o que a farmácia entende por expectativas dos utentes e aquilo que a farmácia se propõe oferecer; as especificações dos serviços farmacêuticos e o que é prestado; o serviço que devia ser garantido e o que na realidade acontece. As discrepâncias apontadas têm como dificuldades basais a comunicação dentro da equipa e para com a população, a autoridade e responsabilidade do líder, os constrangimentos estruturais, as competências dos profissionais, e a díspar percepção e gestão das expectativas. As diferenças apontadas, dependentes sobretudo da farmácia prestadora de serviços, convergem para um indicador único, que visa a medição da diferença entre as expectativas dos utentes e a sua percepção da qualidade do serviço. Esta é a distância que é importante medir quando se pretende aferir a percepção da qualidade por parte do utente (Zeithaml, Berry & Parasuraman, 1988; Zeglat, Ekinci & Lockwood, 2008: 209-236).

De modo a ser possível uma apreciação da qualidade, é importante delimitar o seu espectro de acção (Donabedian, 2005). Considerando a cadeia de valor da saúde como um sistema, os cuidados de saúde podem ser entendidos como o resultado de uma tríade: estrutura, processo e resultado. A estrutura diz respeito às características físicas e gestão dos recursos; o processo consiste na iteração entre o utente e o profissional de saúde e prestação do serviço; e o resultado consiste na consequência dos cuidados proporcionados e seu seguimento (Donabedian, 1988; Levaggi, Orizio, Domenighini, Bressanelli, Schulz, Zani, Caimi & Gelatti, 2009). O primeiro elemento enfatiza a acessibilidade, quer em termos físicos quer no aspecto económico. Engloba as características físicas da farmácia, o acesso ao medicamento e a aconselhamento técnico; respeita ainda às condições de aquisição e competências e às disponibilidades de recursos que a farmácia proporciona aos seus profissionais para que haja um contexto adequado à prestação dos serviços. O segundo componente enfoca a eficiência, onde não é suficiente dispensar correctamente os medicamentos, há que fazer a sua dispensação, isto é, providenciar uma atenção na sua transacção. Pretende-se que o farmacêutico seja um agente activo de prestação de cuidados de saúde customizados, onde a informação e a comunicação detêm um papel fundamental. O terceiro constituinte trata da percepção do utente face ao serviço recebido, e permite aferir a sua satisfação, que se traduz, no futuro, na maior ou menor propensão para a fidelidade à farmácia. O escrutínio desses resultados proporciona à gestão organizacional a possibilidade de melhoria da qualidade dos seus serviços, sendo as variáveis em causa factores que concorrem para a satisfação dos utentes e sua fidelização (Halsall, Noyce &

19 Ashcroft, 2012; Iglésias et al., 2005; Campbell, Roland & Buetow, 2000; Cooperberg, Birkmeyer & Litwin, 2009; Whitehead, Atkin, Krass & Benrimoj, 1999).

A abordagem do ponto seguinte relaciona-se na sequencia do presente argumento, já que em última análise o principal objectivo da qualidade culmina na satisfação do utente e na sua fidelização. A percepção do utente e as dimensões que constituem factores de satisfação têm sido alvo de estudos e considerações que serão expostos em seguida, num âmbito mais alargado do que apenas o sector farmácia, por um lado devido à escassez de literatura, por outro porque desta forma é possível ler a farmácia de um outro prisma, saindo do paradigma a que tem estado votada.

2.4.AS DIMENSÕES DA SATISFAÇÃO

A satisfação do consumidor advém do valor que lhe é atribuído e da qualidade percebida (Larson, Rovers & MacKeigan, 2002). Paralelamente, é assumido que a satisfação do consumidor está no cerne da fidelidade (Cronin Jr., Brady & Hult, 2000; Kau & Loh, 2006) – sendo portanto fundamental a auscultação da satisfação dos utentes da farmácia. Mais se acrescenta que a medição da satisfação traduz uma avaliação do desempenho, e não da capacidade – é uma ferramenta de mensuração do resultado em saúde, e não do sistema em si, condicionando o retorno do utente ao serviço de saúde (Iglésias et al., 2005). Numa área de negócios como a farmácia comunitária, com desafios permanentes e com ajustamentos contínuos, a previsão do consumo e a fidelidade do cliente são variáveis que, se tornadas menos incertas, podem fazer a diferença na sobrevivência da empresa e no seu desempenho (Iglésias et al., 2005). A fidelidade dos utentes a um serviço de saúde que satisfaz ou supera as suas expectativas torna-se, assim, um factor não só de qualidade e eficiência do sistema mas também um contributo para a melhoria do estado da saúde pública (Hasan, Sulieman, Stewart, Chapman, Hasan & Kong, 2012). O aumento da procura dos cuidados de saúde, os custos das novas terapias, os parcos recursos e um público cada vez mais informado motivam uma atenção cuidada à actuação dos prestadores de serviços de saúde (Campbell, Roland & Buetow, 2000; Cooperberg, Birkmeyer & Litwin, 2009).

A satisfação do utente pode ser considerada como uma avaliação ou apreciação de carácter pessoal relativamente a um produto ou serviço recebido (Donabedian, 1988;

20 Levaggi et al., 2009), embora a literatura ainda não tenha chegado a um consenso a esse nível (Giese & Cote, 2002; Gil, Berenguer & Cervera, 2008), dadas as especificidades de tal conceito. Para além do aperfeiçoamento dos serviços já existentes, a auscultação acerca da satisfação permite a implementação de novos serviços, declarados nas expectativas dos utentes (Al-Arifi, 2012), identificando lacunas nos serviços prestados, informação que origina mais qualidade e consequentemente maior procura por parte dos utentes (Hasan et al., 2012). A proximidade com os utentes possibilita ainda a partilha de pontos de vista e a aferição da qualidade de serviço percebida pelo utente. Assim, a recolha das opiniões dos clientes é fundamental para um sistema dinâmico, onde se pretende uma melhoria contínua, indo de encontro às necessidades dos utentes.

O desempenho percebido pelo utente, ou qualidade atribuída, é um dos determinantes da satisfação. Desta forma, se as expectativas forem confirmadas, há um sentimento de neutralidade perante o serviço prestado; se o desempenho suplantar os níveis de satisfação esperados, o utente reage positivamente à superação das expectativas, com elevadas probabilidades de fidelização do cliente; se, todavia, houver uma desilusão face ao expectável, ocorre a insatisfação (Volmer, Bell, Janno, Raal, Hamilton & Airaksinen, 2009). Assim, como a percepção da qualidade de um serviço é sujeita à sensibilidade individual, também o valor atribuído por cada cliente é dependente da confirmação ou frustração das expectativas. Desta forma, o preço do serviço prestado será sempre um valor marginal, sendo desejável que haja um ajuste entre o valor percebido e o preço praticado (Fornell, Johnson, Anderson, Cha & Bryant, 1996; Sun & Kim, 2013).

Para a determinação da satisfação do cliente, e sendo este um conceito multidimensional, os critérios de avaliação daquela são complexos e subjectivos (Shikiar & Rent, 2004). As dimensões de análise geralmente aceites são a fiabilidade, a capacidade de resposta, a empatia, a tangibilidade, e a garantia e segurança proporcionadas ao utente. A fiabilidade respeita à eficácia do profissional, isto é, à sua habilidade para concluir o serviço a que se propõe atingindo os objectivos delineados. Para a determinação desta dimensão contribuem os indicadores relacionados com o término de uma tarefa ou função no prazo estipulado e com uma execução correcta (Sitzia & Wood, 1997; Bikker & Thompson, 2006). A capacidade de resposta relaciona-se com a disponibilidade para o atendimento e para a resolução de conflitos – uma equipa expedita no tempo e ágil na actuação transmite satisfação ao utente. No mesmo seguimento, a empatia promove o relacionamento interpessoal com o cliente, ao demonstrar sensibilidade às necessidades

21 específicas do utente, sendo a atenção personalizada um aspecto altamente valorizável e que não deve ser desprezado numa aferição da percepção do utente (Cronin Jr., Brady & Hult, 2000; Kau & Loh, 2006).

Quanto à dimensão da tangibilidade, os indicadores que a visam medir passam pela adequação do espaço físico e dos recursos tecnológicos à actividade específica de cada farmácia e à população que serve. O interface com o utente, a forma de comunicação e a apresentação cuidada da equipa são factores que concorrem para a avaliação da satisfação a esse nível (Giese & Cote, 2002; Gil et al., 2008; Qatari & Haran, 1999). A dimensão provavelmente mais relevante no quadro da avaliação da satisfação dos utentes de farmácia será a garantia e segurança transmitida pelos profissionais (Whitehead et al., 1999). A competência e conhecimentos técnicos, a capacidade relacional com outros profissionais e a confiança na postura perante os utentes constituem indicadores que permitem a caracterização daquela dimensão (Villako & Raal, 2007).

As instalações físicas e a adequação do espaço às necessidades dos utentes são também tidas em consideração. A existência de um espaço particular com as condições necessárias para que a comunicação seja eficaz permite que o interface entre o utente e o profissional de farmácia seja de entendimento e cooperação (Donabedian, 1992). Além do ambiente profissional, a existência de recursos tecnológicos e a sua utilidade a favor dos utentes constitui um factor de reconhecimento da mais-valia dos serviços farmacêuticos perante os seus utentes (Cohen, Forbes & Garraway, 1996; Hekkert, Cihangir, Kleefstra, Van den Berg & Kool, 2009).

O tempo despendido no atendimento é um factor valorizável pelos utentes, que sendo o alvo e resultado da cadeia de valor do sector da farmácia, passam por um processo de atenção farmacêutica no serviço prestado (Briesacher & Corey, 1997; Chen & Briesacher, 2011; Khudair & Raza, 2013). O reconhecimento das necessidades do utente, a adequação do tempo necessário, a atenção personalizada e a sensibilidade para as suas reais necessidades são espelhados no componente em apreciação (Fornell et al., 1996; Sun & Kim, 2013). A atitude e imagem que os profissionais transmitem, e o cuidado que investem no atendimento não passam despercebidos nos critérios de satisfação reconhecidos pelos utentes (Renberg, Lindblad & Tully, 2006). No que concerne à privacidade durante a prestação do serviço, poucas são ainda as farmácias comunitárias que contemplam um espaço físico individualizado, onde a atenção farmacêutica possa ser

22 praticada sem pôr em causa o direito à discrição num assunto ademais tão íntimo como é a saúde. O tempo destinado ao utente e o espaço reservado são conotados como uma real preocupação com a customização do serviço prestado, pelo que a satisfação do utente também pode contemplar tais conveniências (Weinberger, Greene & Manlin, 1981; Jesmin, Thind & Sarma, 2012).

A associação de características sociodemográficas com os níveis de satisfação não parece ser consensual; se alguns estudos revelam pouca ou nenhuma relação entre os dois factores, outros demonstram que algumas categorias – como a idade ou o género – demonstram uma forte associação aos níveis de satisfação. Apesar de as conclusões não serem evidentes no mundo científico devido a discrepâncias nos resultados de vários estudos (Weiss, 1988; Thi, Briançon, Empereur & Guillemin, 2002), é comummente aceite que os níveis de satisfação com os serviços de saúde tendem a aumentar com a idade, em particular no que diz respeito às relações com os profissionais e à comunicação. Não é claro, contudo, se há uma efectiva diferença intergeracional, sendo a geração mais velha menos insatisfeita em termos gerais, ou se o indivíduo, enquanto pessoa, muda e se torna mais permeável com a idade. Quanto ao género, a maioria dos estudos revela um maior grau de satisfação por parte do sexo feminino, assim como por pessoas com maior grau de literacia (Qatari & Haran, 1999; Thi et al., 2002).

Nesta senda, também a qualidade pode ser avaliada do ponto de vista funcional – o modo como os serviços são prestados – ou técnico – qual a mais-valia daí retirada – sob a perspectiva do utente. A qualidade funcional parece ser a que provoca maior impacto na percepção do paciente, sendo um determinante para a tendência comportamental de fidelização (Holdford, 2008). De modo a tornar a qualidade mensurável, são consideradas apenas duas dimensões: acessibilidade e efectividade. A primeira é composta por facilidade de acesso e disponibilidade, enquanto que a segunda respeita à eficiência dos serviços de saúde e aos cuidados interpessoais. A relação entre os cuidados de saúde e a qualidade aferida revela que a acessibilidade está mais relacionada com a estrutura e a efectividade com o processo, sendo que as duas dimensões da qualidade são passiveis de avaliação quanto ao seu resultado (Campbell, Roland & Buetow, 2000; Cooperberg, Birkmeyer & Litwin, 2009).

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3. MODELO CONCEPTUAL

No âmbito da saúde, a satisfação do utente pode ser entendida como a qualidade percebida ao nível do produto ou serviço, sendo este estimado quanto ao seu valor, benefício, utilidade, adequação e efectividade. Os cuidados farmacêuticos, até agora negligenciados e standarizados, são, hoje, encarados como parte do processo individualizado de cada utente, pelo que a customização é fundamental na cadeia processual que actua sobre cada pessoa (Rosenthal & Reed-Kane, 2012: 455-467). Para efeitos de estudos metodológicos, a satisfação não pode ser vista como uma medida anterior à utilidade pretendida – é antes um indicador posterior à escolha efectuada, e que permanece de forma latente para posterior referência. Desta forma, a destrinça entre utilidade e satisfação passa pela variável individual, englobando características económicas, comportamentais e cognitivas, sendo transversal às disciplinas da economia, psicologia e sociologia (Lévy-Garboua & Montmarquette, 2007).

Em última análise, quanto maior o cuidado na prestação do serviço, com particular atenção na estrutura, no processo e nos resultados, maior o nível de satisfação do utente e a qualidade percebida (Cleary & McNeil, 1988; Leonard, 2008). Os serviços cognitivos são avaliados mais eficazmente se forem avaliadas comparativamente duas situações, como um antes e um depois da implementação dos cuidados farmacêuticos (Naik, Saini & Armour, 2009), ou uma comparação entre a prestação do serviço e a expectativa do utente (Kucukarslan & Schommer, 2002). A medição da satisfação do utente evidência as suas necessidades, e coloca o ónus da reivindicação do seu direito à saúde, podendo representar um complemento de valor para que os decisores do sistema de saúde actuem em conformidade (Mpinga & Chastonay, 2011).

Tendo em vista que este trabalho pretende expor a visão dos utentes das farmácias face aos cuidados farmacêuticos, foi determinado que a comparação seria feita pelo mesmo utente – e portanto pela mesma óptica – e seria entre dois grupos de farmácias, um conjunto composto por farmácias que prestam cuidados farmacêuticos e outro constituído por farmácias que não servem a população com tais serviços. O primeiro grupo foi representado pelas farmácias de atendimento ao público militar, organizações que servem apenas os beneficiários da assistência na doença aos militares, que estão inseridas numa unidade de saúde militar em franca articulação com a classe médica, e que prestam um acompanhamento personalizado aos seus utentes, numa persecução do caminho dos

24 cuidados farmacêuticos. Sendo um tipo de organização onde a disciplina e o respeito à hierarquia imperam e há um rigoroso cumprimento das obrigações, da implementação de um programa de atenção e cuidados farmacêuticos espera-se uma aplicação real face ao desenhado pela gestão de topo.

Por oposição encontra-se o outro grupo, onde os objectivos da gestão de topo são do foro económico, e onde a classe profissional não promove activamente um programa de cuidados farmacêuticos. Assim, o grupo que serve de comparação ao conjunto das farmácias militares são potencialmente todas as farmácias privadas. Na generalidade destas é proporcionada a prestação de serviços de determinação de parâmetros bioquímicos, eventualmente são disponibilizadas consultas de especialidades técnicas, mas não há prestação de cuidados farmacêuticos no sentido da atenção personalizada face ao utente. A falta de articulação com a classe médica e demais profissionais do sistema de saúde constitui outra diferença que tem tradução na aptidão para a resolução de problemas.

Tendo por base as duas realidades anteriores e procurando uma perspectiva mais incisiva, e resultante de uma criteriosa compilação de instrumentos de medida, percebemos que a avaliação deste tipo de serviços deverá levar em linha de conta quatro dimensões: consideração, explicação, ambiente e gestão da terapêutica. A primeira engloba as relações amigáveis, o serviço expedito, o tratamento respeitável e a cortesia, bem como o tempo despendido. A dimensão da explicação respeita à capacidade técnica do farmacêutico para passar a informação relevante ao utente. O ambiente traduz itens relativos às condições físicas do espaço e à sensação de bem-estar, enquanto que a gestão da terapêutica incide sobre a competência da prestação do serviço clínico (Larson et al., 2002).

Para a inquirição, a presente investigação segue o fio condutor de estudos anteriores nos quais foi aplicado um questionário para avaliar a percepção da satisfação dos utentes das farmácias no que respeita aos cuidados farmacêuticos, bem como a estrutura dimensional da satisfação. Nos trabalhos de Larson et al. (2002) e Iglésias et al. (2005) são tomadas como ponto de partida quatro dimensões da satisfação: Esclarecimento Agradável, Gestão da Terapêutica, Relação interpessoal e cuidados e Organização. Em ambos os estudos, as conclusões foram similares: apenas dois factores foram encontrados, designados por Esclarecimento Agradável e Gestão da Terapêutica. O primeiro provou-se estar mais relacionado com a envolvente da comunicação, enquanto que o segundo está associado aos cuidados farmacêuticos (Iglésias et al., 2005).

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Figura 3.1 – Dimensões da satisfação em Larson et al. (2002) e Iglésias et al. (2005) FONTE: Elaboração própria

Este estudo pretende seguir as mesmas directrizes, sendo de esperar um constructo análogo. Neste estudo, o arquétipo da percepção da satisfação é baseado nas propostas e resultados de Larson et al. (2002) e Iglésias et al. (2005), o que permite estabelecer um corte longitudinal da satisfação dos utentes das farmácias. O modelo será ainda enriquecido com a visão comparativa dos utilizadores dos serviços das farmácias, incidindo sobre dois grupos de organizações: as farmácias privadas e as farmácias militares. Este contributo visa reforçar a necessidade de valorização do papel da farmácia enquanto parte integrante do sistema de saúde. Com base na revisão da literatura, estabeleceu-se o seguinte constructo, onde o mesmo núcleo de utentes, utilizadores dos

26 dois grupos de farmácias, responde acerca da sua satisfação em dois domínios, a ―Gestão da Terapêutica‖ e o ―Esclarecimento Agradável‖. É a contraposição dos dois factores que importa avaliar, de modo a perceber se há diferença perceptível, para com a satisfação dos seus utilizadores, entre os cuidados prestados pelos dois grupos de farmácias.

Figura 3.2 – Representação esquemática do constructo FONTE: Elaboração própria

Utilizando uma amostra de utentes que é conhecedora do modo de actuação dos dois grupos de farmácias, desenvolveu-se uma metodologia e um trabalho de campo que permitissem aferir a percepção dos utentes acerca da satisfação perante os serviços proporcionados pelas farmácias. Assim, e a partir de um instrumento de medida previamente validado cientificamente, inquiriu-se a amostra a propósito da sua satisfação para com as farmácias frequentadas; as militares e as privadas. A revisão da literatura apresenta algumas dimensões da satisfação que podem ser esquiçadas neste modelo, mas na verdade os estudos que utilizaram o questionário aqui aplicado obtiveram apenas duas dimensões: a ―Gestão da Terapêutica‖ e o ―Esclarecimento Agradável‖, pelo que o

27 constructo aqui representado prevê o mesmo tipo de modelo. Sem perder de vista que o modelo conceptual deve permitir o desenvolvimento de uma metodologia capaz de responder à questão de investigação, aquele deve também incorporar o conhecimento vertido na pesquisa efectuada.

A visão dos utentes das farmácias face a duas realidades diferentes no que respeita aos cuidados farmacêuticos é a justificação primária para o presente estudo, mas outras análises esperamos que venham a decorrem do contributo deste trabalho. Por exemplo, que a análise factorial do questionário utilizado possa sintetiza o constructo e aponte as dimensões da satisfação, permitindo uma comparação com estudos anteriores. Além disso, a análise descritiva pode trazer um aporte acerca da relação entre alguma das características sociodemográficas e os níveis de satisfação. Não obstante o enriquecimento do estudo com as descritas pesquisas, a análise inferencial é a que vai permitir testar a hipótese de investigação, permitindo aferir se há, ou não, diferença estatisticamente significativa entre a satisfação dos utentes perante as farmácias militares e as farmácias privadas Assim o esperamos. O significado prático desta determinação traduz-se numa leitura sobre a valorização do sector e permite contribuir para uma tomada de decisão nos modelos de gestão vigentes na área de negócio da farmácia.

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4. METODOLOGIA

Tendo por base o reconhecimento do estado da arte, as concepções e os constructos acerca da visão dos utentes de farmácia face à prestação de cuidados farmacêuticos, do modelo de gestão da farmácia cognitiva e da articulação do papel da farmácia no sistema de saúde, desenvolveu-se um desenho de estudo traçando objectivos e formulando questões e hipóteses de investigação. A implementação do questionário e a definição da amostra são o ponto de contacto com o objecto de estudo, e seguem a metodologia previamente ensaiada por Larson et al. (2002) e validada e confirmada por Iglésias et al. (2005).

4.1.CONTEXTO DO ESTUDO

O contacto directo com a realidade militar e o acesso a informação acerca do modelo de trabalho das farmácias de atendimento ao público militar constituiu o mote para o estudo que aqui se apresenta. Entrevistas formais e informais e o acesso a documentos internos das estruturas militares permitiram construir a investigação e desenhar o modelo comparativo da visão dos utentes das farmácias, sendo o público militar o alvo para a auscultação e comparação da percepção da satisfação face a duas realidades distintas: farmácias militares e farmácias privadas. Sendo uma população com acesso aos dois grupos de farmácias, e sendo utilizadores frequentes das mesmas, os utentes militares proporcionam uma visão única sobre os dois tipos de organizações em análise. O protótipo assim desenhado minimiza o enviesamento que decorre da avaliação sobre dois grupos por parte de indivíduos diferentes – desta forma, e sendo o mesmo utente a manifestar a sua opinião acerca dos dois conjuntos em comparação, o viés será certamente minimizado.

Considerando o questionário que serve de suporte ao inquérito do presente estudo e a população servida pelas farmácias militares foi determinado que seriam necessários entre 150 a 200 utentes, tendo estes sido captados nas farmácias militares de atendimento ao público existentes a nível nacional: Lisboa Sede, Lisboa Estrela, Porto, Coimbra, Évora e Santa Margarida. Os procedimentos padronizados e a atenção farmacêutica prestada pelos profissionais deste grupo de farmácias competem com o tipo de serviço apresentado pelo grupo de farmácias privadas, pelo que a visão comparativa dos utentes deverá reflectir as discrepâncias de postura profissional e o grau de compromisso das farmácias para com a promoção de uma farmácia cognitiva e eficiente.

29 4.2.OBJECTIVOS,QUESTÕES E HIPÓTESES DE INVESTIGAÇÃO

Globalmente, e com já tivemos oportunidade de referir, este projecto de investigação pretende avaliar a percepção dos utentes de farmácia comunitária, primeiramente num estudo com um corte longitudinal que permite apreciar a evolução da satisfação, e posteriormente numa análise comparativa entre duas realidades organizacionais díspares. A análise dos dois grupos de farmácias, diferenciados pela existência de procedimentos de cuidados farmacêuticos, onde as farmácias do grupo militar apresentam uma aproximação ao modelo de farmácia cognitiva, ao contrário das organizações do mesmo sector com gestão privada. Esta segunda análise visa, assim, aferir se existe uma diferença estatisticamente significativa na percepção de satisfação dos utentes perante as duas realidades em apreciação.

Assim, os objectivos específicos são expressos em dois trabalhos subsequentes, onde o primeiro aplica um questionário previamente validado acerca da satisfação dos utentes perante os serviços farmacêuticos. Uma vez que existe um histórico resultante da aplicação do mesmo questionário, é possível estabelecer uma evolução temporal mas também alargar a visão dos estudos anteriores. O segundo objectivo da presente investigação vai mais longe e visa uma comparação entre a satisfação dos utentes perante dois grupos de farmácias distintos no que respeita à implementação de serviços farmacêuticos. Na sua íntegra o desenho da investigação pretende contribuir para um melhor entendimento acerca da visão dos utentes da farmácia sobre a farmácia cognitiva.

Tendo em conta os objectivos enunciados anteriormente, apresentam-se de seguida as questões de partida e a respectiva hipótese de investigação. Quanto às questões de investigação foram as seguintes:

Questão 1 – Qual a percepção da satisfação dos utentes das farmácias perante os cuidados farmacêuticos?

Para a apreciação da satisfação e seus componentes, foi utilizado um questionário validado para a língua portuguesa, e previamente aplicado em investigações passadas. A análise factorial oferece o seu contributo construindo dimensões de satisfação que permitem uma leitura mais pragmática das preferências dos utentes.

30 Questão 2 – Qual a evolução da satisfação dos utentes face aos cuidados

farmacêuticos?

Tendo resultados anteriores provenientes da aplicação do mesmo questionário, quer em realidades semelhantes, quer em realidades menos aproximadas, coloca-se o desafio óbvio de realizar um estudo de coorte, podendo as hipóteses incluir uma comparação dentro das dimensões mais valorizadas. Sendo uma ciência do foro da psicologia, a satisfação é sujeita a uma interpretação forjada pelo profundo conhecimento da prática da farmácia e dos serviços prestados. Desta forma, a designação das dimensões é subjectiva, pese embora o facto de ser possível a análise da evolução da satisfação dos utentes. As hipóteses que se desenham nesta questão podem abrir opções de natureza vária, permitindo uma abertura em leque para subsequentes investigações.

Questão 3 – Qual a percepção dos utentes das farmácias perante duas realidades diferentes no que respeita aos serviços farmacêuticos?

Esboça-se aqui a comparação da satisfação dos utentes usando dois grupos de farmácias – as que prestam serviços farmacêuticos e as que não o fazem.

Neste contexto surge-nos a nossa hipótese central de investigação; H1: existe uma diferença estatisticamente significativa entre a satisfação dos utentes para com a farmácia cognitiva e as outras farmácias. Dito de outra forma, os dois grupos de farmácias, militares e privadas, distinguem-se pela filosofia que adoptam perante a comunidade, e pela oferta de serviços de farmácia.

4.3.AINVESTIGAÇÃO E A AMOSTRA

De modo a enriquecer o estudo, optou-se pela vertente comparativa, actuando em dois eixos: ao nível de farmácias sem serviços diferenciados, por oposição a um núcleo dentro do sector que tem os cuidados farmacêuticos instituídos na sua realidade profissional. O primeiro grupo respeita à maioria das farmácias comunitárias de