Sendo um trabalho de investigação, houve algumas dificuldades inerentes a qualquer estudo de campo, quer em termos das questões teóricas colocadas quer no que respeita a aspectos metodológicos. Ultrapassadas algumas e contornadas outras da melhor forma possível, algumas limitações podem servir de ponto de partida para o desenvolvimento de futuras investigações. Algumas notas merecem, contudo, uma chamada de atenção particular, pelo estímulo que podem aportar a próximos trabalhos.
Em primeiro lugar, o questionário utilizado, o Pharmacy Services Questionnaire, foi desenvolvido por uma equipa de especialistas (Larson et al., 2002) visando o público norte-americano, num contexto de cuidados de saúde muito diferente do nosso, o que se pode traduzir numa diferente percepção da satisfação dos clientes. Nesta senda, a validação do questionário (Iglésias et al., 2005) resultou em divergências na classificação de algumas variáveis, revelando alguma dissonância entre as duas realidades. O entendimento de determinado procedimento pode ter diferentes leituras, quer pelas práticas de gestão associada, quer pela visão dos utentes, quer pelas diferenças entre as duas culturas. A mobilidade que alguns indicadores apresentaram nos estudos portugueses pode justificar uma investigação futura mais abrangente em termos de variáveis, abrindo caminho a um modelo mais complexo, constituído por mais dimensões.
Em segundo lugar, a amostra era bastante homogénea, sendo de esperar que uma população com menos instrução seria mais sensível aos cuidados farmacêuticos. Assim, uma amostra mais ampla em número e em características sociodemográficas deve ser considerada em estudos vindouros, imprimindo uma maior diversidade e representatividade, e podendo revelar diferentes modelos de satisfação. Os utentes com menores rendimentos, com menos instrução, com mais dependência social poderão valorizar, ainda mais, os cuidados e a atenção farmacêutica.
Um terceiro ponto a ter em conta passa pela selecção dos participantes, que tendo sido levada a cabo nas instalações militares pode ter levado a um inconsciente efeito de resposta mais satisfatório por parte dos utentes para com o serviço prestado pelas farmácias militares, motivado possivelmente pela maior proximidade e pelo atendimento mais personalizado. Tal constrangimento poderia ser ultrapassado pela aplicação dos questionários noutro contexto espacial, nomeadamente por recuso a uma amostra adicional
58 captada nas farmácias privadas de utentes que também sejam utilizadores das farmácias militares. Deste modo teria lugar uma validação cruzada numa tentativa de alargar o âmbito do estudo, permitindo uma minimização do efeito de Hawthorne que possa ter ocorrido.
Finalmente poder-se-á dizer que se procurou construir um modelo teórico sobre a visão dos utentes face aos serviços farmacêuticos prestados por dois grupos distintos de farmácias. Sendo da esfera das ciências sociais, a percepção da satisfação é um fenómeno de natureza complexa, pelo que o seu estudo passa por uma investigação sistemática no desenvolvimento de pesquisas adicionais, por recurso a novas ferramentas. O esforço imprimido no presente estudo terá o retorno na expectativa de que sirva de estímulo a novos modelos de investigação, seja a partir das limitações apontadas, da ampliação do instrumento de pesquisa, ou mesmo dando origem a pesquisas inovadoras que não tenham sido previstas e que, tal como o constructo encontrado, revele conclusões pertinentes.
59
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68
69 APÊNDICE A
QUESTIONÁRIO ACERCA DAS FARMÁCIAS MILITARES
Projecto de Tese de Mestrado em Gestão
Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro
A visão dos utentes das farmácias face aos cuidados farmacêuticos:
duas realidades em análise
Ana Cristina Alves Esteves Ferreira Viamonte
Inquérito
A realidade das Farmácias Militares
Está convidado a participar no Questionário de Avaliação dos Serviços Farmacêuticos, de natureza anónima, que faz parte da colecta de dados da pesquisa A visão dos utentes das
farmácias face aos cuidados farmacêuticos: duas realidades em análise, investigação de Ana
Viamonte, sob a responsabilidade da Professora Doutora Fernanda Maria Duarte Nogueira, a ser realizada no âmbito do Mestrado em Gestão na Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro.
Este questionário é anónimo, por favor não se identifique. A confidencialidade das respostas é assegurada por todos os profissionais envolvidos, que não identificam o utente.
A sua resposta a este questionário é da maior importância para que possa haver um desenvolvimento dos serviços farmacêuticos. Muito obrigada pela sua colaboração!
70
Grupo I: Os serviços da Farmácia
O Questionário sobre os Serviços da Farmácia apresenta-se sob a forma de uma escala atitudinal de resposta que varia entre fraco (1), razoável (2), bom (3), muito bom (4) e óptimo (5), e é composto por 20 questões. A cada uma delas deve corresponder apenas uma resposta.
Como avalia o seu grau de satisfação com os serviços prestados pela farmácia?
fraco Razoável bom muito bom óptimo
1. O aspecto profissional da farmácia militar
1 2 3 4 5
2. A disponibilidade do farmacêutico para responder às suas perguntas
1 2 3 4 5
3. A relação profissional que o farmacêutico tem consigo
1 2 3 4 5
4. A capacidade do farmacêutico para o aconselhar sobre os problemas que possa ter com os seus medicamentos
1 2 3 4 5
5. A rapidez na dispensa das suas receitas
1 2 3 4 5
6. O profissionalismo do pessoal da farmácia militar
1 2 3 4 5
7. O modo como o farmacêutico explica para que servem os seus medicamentos
1 2 3 4 5
8. O interesse do farmacêutico na sua saúde
1 2 3 4 5
9. O modo como o farmacêutico o ajuda a usar os seus medicamentos
71
fraco razoável bom muito bom óptimo
10. O empenho do farmacêutico para resolver os problemas que tem com os seus medicamentos
1 2 3 4 5
11. A responsabilidade que o farmacêutico assume pelo seu tratamento com medicamentos
1 2 3 4 5
12. O modo como o farmacêutico o informa sobre o modo de tomar os seus medicamentos
1 2 3 4 5
13. Os serviços da sua farmácia militar em geral
1 2 3 4 5
14. O modo como o farmacêutico responde às suas perguntas
1 2 3 4 5
15. O empenho do farmacêutico para o ajudar a melhorar a sua saúde ou a manter-se saudável
1 2 3 4 5
16. A cortesia e o respeito demonstrados pelo pessoal da farmácia militar para consigo
1 2 3 4 5
17. A confidencialidade das suas conversas com o farmacêutico
1 2 3 4 5
18. O empenho do farmacêutico para assegurar que os seus medicamentos fazem o que é suposto fazerem
1 2 3 4 5
19. O modo como o farmacêutico lhe explica os possíveis efeitos secundários
1 2 3 4 5
20. O tempo que o farmacêutico disponibiliza para estar consigo
72
Grupo II: Os Cuidados Farmacêuticos
No Questionário sobre os Cuidados Farmacêuticos pretende-se que assinale os serviços prestados pela farmácia, e ainda que classifique a sua importância numa escala de 5 pontos onde a pontuação mais baixa (1) reflecte uma fraca relevância, e, no sentido crescente, o grau mais elevado (5) traduz uma elevada pertinência dos cuidados farmacêuticos.
Para além do atendimento regular, que outros serviços já lhe foram prestados na farmácia militar?
Como classifica a intervenção farmacêutica nesses serviços?
fraco razoável bom muito bom óptimo
1. Controlo da Tensão Arterial
1 2 3 4 5
2. Controlo da Glicémia capilar
1 2 3 4 5
3. Controlo do Colesterol Total capilar
1 2 3 4 5
4. Controlo do Peso e Índice de Massa Corporal
1 2 3 4 5
5. Acompanhamento Fármaco-terapêutico
1 2 3 4 5
Grupo III: Breve caracterização pessoal
1. Idade __________
2. Sexo M F
3. Grau de escolaridade
4º ano 6º ano 9º ano 12º ano Ensino Superior
73 APÊNDICE B
QUESTIONÁRIO ACERCA DAS FARMÁCIAS PRIVADAS
Projecto de Tese de Mestrado em Gestão
Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro
A visão dos utentes das farmácias face aos cuidados farmacêuticos:
duas realidades em análise
Ana Cristina Alves Esteves Ferreira Viamonte
Inquérito
A realidade das Farmácias Privadas
Está convidado a participar no Questionário de Avaliação dos Serviços Farmacêuticos, de natureza anónima, que faz parte da colecta de dados da pesquisa A visão dos utentes das
farmácias face aos cuidados farmacêuticos: duas realidades em análise, investigação de Ana
Viamonte, sob a responsabilidade da Professora Doutora Fernanda Maria Duarte Nogueira, a ser realizada no âmbito do Mestrado em Gestão na Universidade de Trás-os-Montes e Alto