"Os pilares do CRM: Tecnologia, Processos e Recursos Humanos"

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"Os pilares do CRM:

Tecnologia, Processos e

Recursos Humanos"

CONSUMER

VOICE

Patricia Rozenbojm

patricia@consumer-voice.com.br

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CONSUMER VOICE

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A Empresa

CONSUMER

VOICE

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Farmacêuticos / Cosméticos

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Alimentos / Bebidas

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Outras Indústrias

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Comércio

Saúde

Automobilística

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Entretenimento

Serviços

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Nossa Missão

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Uma Solução Completa

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Uma Solução Completa

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Uma Solução Completa

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CRM – Conceito baseado em

3 Pilares

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CRM é uma estratégia de negócio voltada ao

entendimento e à antecipação das necessidades

dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.

Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve

capturar os dados do cliente ao longo de toda a

empresa, consolidar todos os dados capturados

interna e externamente em um banco de dados

central, analisar os dados consolidados,

distribuir os resultados dessa análise aos vários

pontos de contato com o cliente e usar essa

informação ao interagir com o cliente através de

qualquer ponto de contado com a empresa

.

”

Fonte: Gartner Group

Conceito

(16)

(17)

Os 3 Pilares

Processos

Tecnologia

Recursos

Humanos

Não basta tecnologia de ponta

Não bastam processos adequados É necessário investir nos_{Recursos Humanos}

A combinação correta é:

“Tecnologia apropriada que facilite a adoção dos processos estruturados a serem

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O Pilar da Tecnologia

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O Pilar de Processos – Road Map

para Contact Center

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Recursos Humanos

CONSUMER

VOICE

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O Pilar de Recursos Humanos

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Trabalhar o envolvimento das Equipes para que as mesmas se

sintam parte de todo o processo e Co-responsável pelo sucesso da operação -> aumento do envolvimento com os resultados, tendo como ideal a percepção da Cultura do comprometimento

Criar referenciais no que tange a qualidade dos serviços prestados pelas equipes -> capital humano como diferencial.

Imbuir nos colaboradores o sentimento de apreço pela empresa e o entendimento do foco no cliente -> colaboradores motivados e

produtivos.

Direção de comportamentos para manter alinhados com os objetivos organizacionais.

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O Pilar de Recursos Humanos

Práticas

Atividades Possibilidades Period.

Reunões de Posicionamento

1-Divulgar os atendimentos exemplares do Mês; 2-Apresentar os resultados de cada operação e indicar

caminhos e planos de melhoria. Semanal

Cursos /

Treinamento Criar um círculo virtuoso de Reciclagem, Aprimoramento, Desenvolvimento, Aperfeiçoamento Mensal

Monitoração 1-Avaliar o nível e a qualidade do atendimento individual; 2-Desenvolver treinamentos e ações com foco no

problema. Semanal

Feedback

1-Desenvolver a auto-percepção visando promover a

melhora contínua do desempenho profissional; 2-Sugerir ações para os pontos que necessitam de

aprimoramento.

Mensal

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O Pilar de Recursos Humanos

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Melhores Práticas

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Melhores Práticas

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Dúvidas??

Obrigada!!

Patricia Rozenbojm

patricia@consumer-voice.com.br